CRM khách sạn và 4 công cụ cách mạng hoá vận hành cơ sở lưu trú

Trong bối cảnh ngành khách sạn ngày càng cạnh tranh, việc ứng dụng công nghệ không chỉ là lợi thế mà đã trở thành yếu tố then chốt giúp tối ưu hóa quy trình hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hãy cùng Bizfly khám phá 5 công nghệ đột phá giúp cách mạng hóa cách quản lý và vận hành khách sạn lên một tầm cao mới.

Nhờ sự ra đời của nhiều công nghệ tiên tiến các khách sạn đã đạt được những hiệu quả rõ rệt trong việc tự động hóa quy trình, giải phóng nguồn lực và tiết kiệm thời gian đáng kể. Tầm quan trọng của công nghệ là không thể phủ nhận. Có tới 80% các chủ khách sạn nhận định rằng công nghệ đang giúp họ đạt được mục tiêu kinh doanh.

Tuy nhiên, với vô số giải pháp công nghệ hiện nay, việc lựa chọn giải pháp phù hợp có thể khiến nhiều người bối rối. Vậy câu hỏi đặt ra là: Làm sao để lựa chọn công nghệ tối ưu nhất cho khách sạn của bạn? Dưới đây là 5 công nghệ đột phá có tiềm năng thay đổi toàn diện cách thức vận hành khách sạn.

Trước khi quyết định áp dụng, hãy cân nhắc kỹ lưỡng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp để đảm bảo chọn CRM khách sạn hay những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn nhất.

5 công cụ mà khách sạn nào cũng nên có

Unified Inbox - Hộp thư đến chung

Nhân viên lễ tân cảm thấy choáng ngợp với số lượng tin nhắn từ khách hàng mà họ nhận được nên không thể trả lời toàn bộ? Hay khách hàng phàn nàn về việc gửi yêu cầu mà không nhận được phản hồi? Nếu vậy, bạn cần một hộp thư đến chung.

Như tên gọi, hộp thư đến chung giúp tập hợp tất cả các liên lạc từ nhiều kênh khác nhau vào một nền tảng duy nhất. Nhóm của bạn sẽ không còn phải vật lộn với hàng chục tab mỗi đêm, đăng nhập và đăng xuất từ nhiều nền tảng, lãng phí thời gian để trả lời cùng một khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.

Hệ thống này cho phép nhân viên dễ dàng theo dõi toàn bộ lịch sử liên lạc với khách hàng, nhanh chóng phản hồi các yêu cầu và truy cập thông tin hồ sơ của khách hàng một cách thuận tiện.

Đặc biệt, công nghệ AI tích hợp trong hộp thư đến chung có khả năng tự động hóa những yêu cầu lặp đi lặp lại từ khách hàng, giúp quy trình trả lời các câu hỏi thường gặp trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.

Điều này không chỉ giúp nhóm tiết kiệm thời gian quý báu mà còn tối ưu hóa việc bàn giao công việc giữa các nhân viên. Nhờ đó, họ sẽ có thêm thời gian và năng lượng để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

CRM khách sạn

Bạn có phải mất hàng giờ để tạo ra từng chiến dịch tiếp thị, nhưng kết quả lại không như mong đợi? Chúng tôi hiểu rõ sự thất vọng đó. Mức độ tương tác thấp có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Có thể khách hàng không quan tâm đến nội dung, các ưu đãi chưa đủ hấp dẫn, hoặc đơn giản là họ không sử dụng kênh mà bạn đang liên hệ.

Để cải thiện kết quả và tạo ra doanh thu có thể đo lường, bạn nên triển khai CRM khách sạn. Điều này có nghĩa là thay vì chỉ sử dụng một kênh liên lạc duy nhất, bạn sẽ linh hoạt tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, SMS, mạng xã hội, và trang web. 

Dù việc cá nhân hóa thông điệp có vẻ tốn nhiều công sức hơn so với thói quen thông thường, nhưng với sự hỗ trợ của CRM khách sạn, bạn có thể tận dụng khả năng tự động hóa để tiết kiệm thời gian. Bằng cách nào? Bạn có thể thiết lập các trình kích hoạt tự động để lên lịch và gửi tất cả các chiến dịch vào thời điểm thích hợp và qua các kênh phù hợp, từ xác nhận đặt phòng đến các ưu đãi bán thêm và quy trình nhận phòng trực tuyến.

CDP

Việc không có nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể khiến đội ngũ tiếp thị và quản lý phải dành hàng giờ để phân đoạn danh sách liên lạc và tạo báo cáo thủ công. Điều này không chỉ gây cảm giác nhàm chán mà còn làm giảm khả năng tập trung vào những nhiệm vụ mang lại giá trị cao hơn, như phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả.

Thêm vào đó, dữ liệu của bạn có thể bị phân tán qua nhiều hệ thống khác nhau như công cụ đặt phòng, mạng xã hội, chương trình khách hàng thân thiết,... mà những hệ thống này thường không giao tiếp hiệu quả với nhau. Điều này dẫn đến việc bạn tốn nhiều thời gian để thu thập và tổng hợp thông tin, nhằm hiểu rõ hơn về sở thích và hành vi của khách hàng. Chẳng hạn, nếu một khách hàng đã đặt phòng qua ứng dụng nhưng chưa nhận được ưu đãi từ chương trình khách hàng thân thiết, bạn sẽ không thể tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

Hệ quả là, việc triển khai các chiến dịch tiếp thị trở thành một hành động mạo hiểm, bởi bạn không thể nhắm mục tiêu chính xác các phân khúc khách hàng với ưu đãi thực sự phù hợp. Tất cả nỗ lực và thời gian bỏ ra có thể trở nên vô ích, khiến bạn cảm thấy như đang chơi một trò chơi đoán mò. Nghe thật tệ, đúng không? Nhưng đừng lo, CDP chính là giải pháp giúp bạn đạt được nhiều hơn trong khoảng thời gian ngắn hơn.

Bằng cách hợp nhất dữ liệu khách hàng và tự động hóa các tác vụ, CDP không chỉ cung cấp cái nhìn tổng thể về khách hàng mà còn giúp bạn tiết kiệm thời gian. Ví dụ, bạn có thể dễ dàng gửi thông báo về ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến, từ đó nâng cao khả năng tương tác và xây dựng lòng trung thành của họ.

Cuối cùng, khi bạn có thể dành nhiều thời gian hơn cho việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa cho khách hàng, doanh thu của bạn cũng sẽ được cải thiện theo cách mà bạn có thể đo lường và đánh giá chính xác.

Ứng dụng dành cho khách

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp để tối ưu hóa hoạt động khách sạn và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, thì ứng dụng dành cho khách chính là công cụ không thể thiếu cho cơ sở kinh doanh của bạn.

Với ứng dụng này, nhiều quy trình như thủ tục nhận phòng, trả phòng, yêu cầu dịch vụ bổ sung và thu thập phản hồi có thể được tự động hóa. Điều này không chỉ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.

Giờ đây, khách có thể dễ dàng quản lý mọi dịch vụ từ chiếc điện thoại của mình, từ việc đặt dịch vụ dọn phòng, duyệt menu đến lên lịch hẹn tại spa, tất cả đều trong tầm tay. Họ không còn phải chờ đợi hoặc gọi điện để yêu cầu những việc đơn giản như thêm khăn tắm hay tìm hiểu về nhà hàng. Sự tiện lợi này sẽ giúp giảm đáng kể thời gian chờ đợi và nỗ lực của khách, từ đó cải thiện đáng kể trải nghiệm chung của họ.

Đối với đội ngũ vận hành, ứng dụng này đồng nghĩa với việc họ sẽ không còn phải thực hiện quy trình nhận phòng thủ công lặp đi lặp lại hay cung cấp cùng một thông tin cho khách mỗi ngày. Họ sẽ không còn đóng vai trò trung gian cho các yêu cầu của khách với các bộ phận khác nhau hoặc phải gửi khảo sát phản hồi thủ công. Thay vào đó, họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn, tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Hệ thống quản lý đánh giá

Là một nhà tiếp thị khách sạn, bạn hẳn đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của các bài đánh giá trong chiến lược tiếp thị của mình. Tuy nhiên, việc trả lời từng bài đánh giá có thể trở thành gánh nặng, vừa tốn thời gian vừa gây mệt mỏi.

May mắn thay, hiện nay có nhiều ứng dụng và hệ thống sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động viết phản hồi cho các bài đánh giá dựa trên các mẫu hoặc thông số mà bạn đã thiết lập. Với giải pháp này, đội ngũ của bạn có thể nhanh chóng xử lý một lượng lớn bài đánh giá trong thời gian ngắn.

Bạn có thể tự động hóa phản hồi cho tất cả các đánh giá tích cực, đồng thời cá nhân hóa các phản hồi cho những đánh giá tiêu cực. Kết quả là, bạn sẽ tiết kiệm được một khối thời gian đáng kể và có thể dành nhiều tâm huyết hơn cho việc viết những phản hồi chi tiết cho các khách hàng có nhu cầu chưa được đáp ứng trong thời gian lưu trú của họ.

Việc áp dụng công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cải thiện hình ảnh thương hiệu của bạn trong mắt khách hàng tiềm năng.

Cách triển khai công cụ mới trong khách sạn của bạn

Xác định nhu cầu và mục tiêu của bạn

Trước khi đầu tư vào bất kỳ công nghệ nào, hãy dành thời gian để đánh giá tình hình hiện tại của khách sạn và những gì bạn muốn đạt được với các công nghệ mới. Ví dụ, liệu việc gửi các chiến dịch truyền thông cho khách có tốn quá nhiều thời gian của bạn không? Khách hàng có gặp khó khăn khi liên hệ với nhân viên không? Hay bạn đang tìm kiếm một công cụ để kết nối với khách hàng trước và sau thời gian họ lưu trú?

Ngoài ra, việc xác định mục tiêu cho công nghệ sẽ giúp định hướng quyết định của bạn. Nếu bạn muốn tương tác với khách hàng qua SMS thay vì chỉ qua email, bạn cần một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hỗ trợ giao tiếp đa kênh.

Nghiên cứu các giải pháp

Khi đã xác định được loại công nghệ phù hợp nhất với mục tiêu của mình, hãy bắt đầu nghiên cứu các giải pháp khác nhau trên thị trường. Đọc các đánh giá và câu chuyện thành công từ các khách sạn khác để đảm bảo nền tảng bạn chọn cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Đồng thời, hãy xem xét các yếu tố quan trọng như cơ cấu giá, tính dễ sử dụng, khả năng tích hợp và khả năng phân tích dữ liệu.

Bắt đầu từ quy mô nhỏ & thử nghiệm các chiến lược khác nhau

Khuyến nghị là bắt đầu từ quy mô nhỏ và triển khai có kế hoạch để tiến hành các thay đổi từ từ, từ những cải tiến nhỏ đến lớn. Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp sẽ thiết lập KPI (chỉ số hiệu suất chính) với bạn, giúp bạn theo dõi tiến độ và đo lường hiệu suất sau khi triển khai công nghệ.

Theo Hotel Technology News, 78% chủ khách sạn dự định tăng cường đầu tư vào công nghệ trong ba năm tới. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công nghệ trong mọi lĩnh vực của ngành khách sạn và lý do tại sao bạn không nên bỏ lỡ cơ hội đầu tư vào các công cụ nhất là CRM khách sạn để nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức.

Hãy theo dõi chúng tôi trên Fanpage hoặc truy cập vào Marchech Blog của Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp để cập nhật những xu hướng mới nhất trong ngành khách sạn. Đừng quên đăng ký nhận bản tin của chúng tôi để nhận thêm mẹo và thủ thuật hữu ích trong việc tiếp thị và vận hành khách sạn.