Hướng dẫn xây dựng hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp

Hệ thống CRM là một trong những công cụ hỗ trợ kinh doanh để giúp bạn quản lý được tất cả nhứng khách hàng đã mua hàng, khách hàng tiềm năng và các đối tác. Nhờ CRM, các nhân viên giao dịch sẽ đẽ dàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với những bộ phận kỹ thuật khác để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp những dịch vụ phù hợp.

Tuy nhiên, việc xây dựng và áp dụng hệ thống CRM tại Việt Nam vẫn chưa được áp dụng hoặc nhiều doanh nghiệp chưa biết cách để xây dựng và vận hành nó. Để hiểu rõ hơn, cùng Bizfly đi tìm hiểu bài viết dưới đây.

Hệ thống CRM tại Việt Nam - Tiềm năng nhưng chưa rộng mở

Đối với thị trường Việt Nam, những doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa và nhỏ được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng để nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, sự đón nhận không mấy hào hứng của thị trường đang làm nản lòng rất nhiều các nhà sản xuất.

Tiềm năng của hệ thống CRM tại Việt Nam

Bắt đầu từ ý tưởng giúp cho doanh nghiệp duy trì và phát triển được những mối quan hệ với khách hàng, một trong những nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào. Bởi thế mà ngay từ khi ra đời, CRM đã được đặt rất nhiều kỳ vọng.

Cùng với sự trợ giúp của hệ thống CRM, các doanh nghiệp có thể phân tích một cách thấu đáo mọi thông tin cần có về mỗi khách hàng ở cả dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó, đưa ra những giá trị thực mà khách hàng có khả năng đem lại và phân loại những khách hàng tiềm năng trên thị trường để đưa ra những chính sách chăm sóc hợp lý nhất.

Trên phương diện khác, CRM còn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho những doanh nghiệp khi bắt đầu xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống có thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.

Theo các kết quả nghiên cứu, một khi triển khai thành công hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích.

Tiềm năng của hệ thống CRM tại Việt Nam

• Tiết kiệm được chi phí: Chi phí để tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn từ 5-10 lần) sẽ được giản xuống nhờ duy trì được những mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thông thường, chi phí để phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.
• Đạt được sự hài lòng của khách hàng: Điều này sẽ rất có lợi bởi các khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua hàng và ít quan tâm tới giá cả hơn là những khách hàng mới. Và họ cũng sẽ chính là một kênh tuyền truyền hiệu quả với những đối tượng khách hàng tiềm năng khác.
• Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng thì có thể sẽ tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận, tùy thuộc vào những ngành nghề kinh doanh. 
• Tăng hiệu quả hoạt động và quản lý công ty: Với quy trình rõ ràng của hệ thống CRM sẽ bắt buộc được các nhân viên phải tuân thủ về quy định báo cáo tình hình của từng bộ phận.

Ở Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng một lúc với thế giới vào những năm 1995-1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này chính là các công ty nước ngoài và liên doanh. TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng dụng CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếm hoi ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan niệm CRM là "một phần không thể thiếu".

Tham khảo: Doanh nghiệp thay đổi như thế nào trước và sau khi triển khai crm?

Tại sao hệ thống CRM tại Việt Nam không nở rộ?

Tính tới thời điểm hiện tại, Việt nam vẫn được đánh giá là một trong những thị trường khá tiềm năng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Trong bối cảnh cung có, cầu có nhưng sự đóng băng của thị trường CRM thời gian qua khiến cho rất nhiều người nghi ngại về tính khả quan của hệ thống CRM đối với các doanh nghiệp trong nước.

Hiện nay, các sản phẩm CRM ở Việt Nam hiện khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp của nước ngoài cho đến các PM CRM thuần Việt được cung cấp bởi các doanh nghiệp trong nước. Chi phí của một CRM cũng khá phải chăng, như phần mềm BSC Venus bản dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng.

Tại sao hệ thống CRM tại Việt Nam không nở rộ?

Một trong những thách thức khi triển khai crm khiến cho thị trường CRM ở Việt Nam hoạt động khá chậm chạm đó chính là CRM sẽ thường khiến cho nhân viên cảm thấy gò bó do yêu cầu phải thường xuyên xập nhập các thông tin. Bởi vậy, cho dù các lãnh đạo rất mong muốn triển khai nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyết định do vướng phải sự phản đối của nhân viên.

Cách để triển khai và xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp

Để có thể xây dựng được một quy trình CRM chuẩn và hiệu quả, hầu hết các doanh nghiệp đều sẽ đi theo các bước cơ bản như sau:

Bước 1: Xây dựng đội ngũ triển khai
Bước đầu trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM là việc xây dựng một đội ngũ có chuyên môn sâu. Bước đầu này thường rất quan trọng vì nó chính là nền tảng vững chắc giúp các việc về sau được thực hiện dễ dàng và trơn tru hơn. Một đội ngũ để thực hiện các bước triển khai hệ thống CRM chuẩn bao gồm: Người quản lý dự án, Người điều hành chung, Người quản trị CRM và Người sử dụng chính.

Bước 2: Định hình mục tiêu rõ ràng
Bước triển khai CRM tiếp theo chính là bước doanh nghiệp cần định hình mục tiêu thật rõ ràng và cụ thể. Công việc này cần phải được đề xuất ngay từ ban đầu, từ những mục tiêu vĩ mô muốn đạt được cho đến việc lên kế hoạch triển khai mang tính khả thi cao. Những mục tiêu cần phải cụ thể, rõ ràng để tạo động lực, sức ép trong quá trình chinh phục nó.

Đồng thời, cần phải có những giai đoạn cụ thể để áp dụng các mục tiêu sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Ví dụ như một số mục tiêu về doanh thu, cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, tăng tỉ lệ chuyển đổi,...

Khi triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp cần nắm bắt rõ mục tiêu của mình là gì?

Bước 3: Xác định yếu tố cần ưu tiên
Lên kế hoạch triển khai CRM, doanh nghiệp cần phải tập trung vào các mục tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh để ưu tiên thực hiện. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn phải chú ý đến các mục tiêu dài hạn để phát triển thật bền vững.

Bước 4: Đánh giá quy trình
Doanh nghiệp cần liên tục xem xét quy trình làm việc của doanh nghiệp trong việc triển khai hệ thống CRM để hiểu được nó hoạt động như thế nào. Từ đó, đánh giá và đưa những dữ liệu cần CRM đo lường và theo dõi trong suốt quá trình phát triển kinh doanh.

Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM
Đầu ra của CRM được hiểu là những báo cáo, các thống kê hay tình trạng của khách hàng hay kho hàng hóa… của doanh nghiệp. Bởi vậy để quản lý doanh nghiệp hiệu quả cần rất nhiều dữ liệu chính xác. Điều quan trọng nhất là nhà quản lý dự án cần làm việc trực tiếp với bên cung cấp CRM. Từ đó, việc thực hiện tạo ra các báo cáo khả thi hơn với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.  

Một số câu hỏi gợi ý cho doanh nghiệp:

• Nhà quản trị cần xác định xem CRM sẽ đáp ứng được những loại báo cáo nào?
• Những loại báo cáo nào là quan trọng?
• Tần suất của nó và định dạng của nó là gì?

Bước 6: Xác định dữ liệu cần quản lý
Để quy trình triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp phải cụ thể hóa các dữ liệu cần CRM quản lý như thông tin khách hàng, các đầu mối liên hệ, cơ hội kinh doanh và các chiến dịch.

Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu 
Chuẩn hóa dữ liệu là việc cơ bản cần làm trước khi triển khai xây dựng dữ liệu nền cho doanh nghiệp với CRM. Có 2 loại chính trong việc tích hợp thu thập dữ liệu trên hệ thống CRM:

• Tích hợp bên ngoài hệ thống: CRM sẽ thu thập thông tin bên ngoài hệ thống như Facebook, Zalo, Website,…Khi khách hàng của bạn để lại thông tin trên phần tin nhắn hay comment -> CRM được kết nối với Page đó thu thập dữ liệu -> Đổ về kho dữ liệu thô của CRM. 
• Tích hợp bên trong hệ thống: CRM được tích hợp với phần mềm khác của doanh nghiệp như phần mềm kế toán, phần mềm bán hàng, …. Các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được đổ về CRM hoặc ngược lại. Ví dụ như các thông tin liên quan đến hóa đơn bán hàng, các giao dịch của khách hàng, các đơn hàng của khách hàng. 

Tóm lại, hệ thống CRM cần được tích hợp với các hệ thống khác để có đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng, các nhà quản trị nhanh chóng quản lý mà không tốn nhiều thời gian. Để có thể làm được điều đó, người quản lý dự án CRM cần làm việc với hệ thống phần mềm và đơn vị triển khai CRM để có thể tích hợp dễ dàng. 

Bước 8: Tích hợp dữ liệu vào CRM
Doanh nghiệp cần tổng hợp lại các dữ liệu một cách đầy đủ và chính xác nhất để đưa vào hệ thống CRM. Điều này sẽ giúp hệ thống có được liên kết chặt chẽ, liên quan với nhau để các truy cập về sau trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.

Bước 9: Phân quyền dữ liệu
Việc phân quyền sử dụng dữ liệu là rất cần thiết, bởi đối với các thông tin khác nhau sẽ có từng bộ phận có trách nhiệm giám sát, truy cập và sử dụng dữ liệu khác nhau. Bước này sẽ giúp quy trình triển khai CRM đạt được hiệu quả rõ ràng và nhanh chóng hơn.

Bước 10: Xác định tính rủi ro
Bất kể thực hiện một kế hoạch nào, doanh nghiệp đều phải đối mặt với các khoản chi phí được và mất. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải lên kế hoạch để tận dụng triệt để những cơ hội, đồng thời đưa ra những giải pháp có thể khắc phục được các khó khăn dễ gặp phải. Xác định tính rủi ro luôn giúp cho doanh nghiệp chiếm được thế chủ động khi sử dụng hệ thống CRM trong quá trình kinh doanh.

Bước 11 : Triển khai kế hoạch với người dùng
Việc lên một loạt các kế hoạch triển khai CRM sẽ thất bại nếu như không thông qua người dùng. Mọi kế hoạch đưa ra, doanh nghiệp cần tham khảo ý kiến người dùng để có những chỉnh sửa phù hợp cho bản kế hoạch. Điều này nhằm giúp doanh nghiệp đảm bảo được hiệu quả của công việc và tạo đà cho quá trình phát triển bền vững.

Có thể nhận thấy rằng không chỉ riêng gì Việt Nam mà còn khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải những tình trạng tương tự. Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại, nhưng thách thức cạnh tranh của thị trường mà các doanh nghiệp sẽ phải đối đầu thì CRM cần phải được nhìn nhận lại một cách nghiêm túc. Thành công của một dự án CRM được quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn từ phía nhân viên.