9 cách quản lý data khách hàng hiệu quả trong thời đại AI

Quản lý data khách hàng đúng cách, chuyên nghiệp giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong việc cải thiện dịch vụ, nâng cao hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị đồng thời đóng góp trực tiếp vào tăng trưởng doanh thu cho tổ chức. Vậy làm thế nào để quản lý data (dữ liệu) khách hàng hiệu quả? Bài viết này của Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn

Vai trò của quản lý data khách hàng là gì?

Quản lý data khách hàng (CDM) là quá trình thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để lưu trữ, sắp xếp và phân tích nhằm mục đích cải thiện dịch vụ, quy trình và sản phẩm tổng thể của công ty.

Dù hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh B2B hay B2C, các chiến lược quản lý data khách hàng đều đóng vai trò quan trọng. Vậy lợi ích mà quản lý thông tin khách hàng mang lại là gì?

• Tạo kho dữ liệu khách hàng tập trung, dễ truy cập giúp đội ngũ của bạn có thể dễ dàng tra cứu mọi dữ liệu khách hàng từ một nguồn duy nhất.
• Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng từ đó giải quyết tốt hơn các mối quan tâm của họ.
• Hỗ trợ bán thêm và bán chéo sản phẩm nhờ hiểu rõ khách hàng nên nhanh chóng dự đoán nhu cầu trong tương lai của họ.
• Chuyển đổi dữ liệu thành hồ sơ khách hàng chi tiết từ đó dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm, gia tăng tương tác với khách hàng.
• Tăng cường mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng, gia tăng mua hàng lặp lại, cải thiện doanh thu và phát triển kinh doanh.
• Đảm bảo quy trình lưu trữ và hủy dữ liệu theo quy định, từ đó việc xử lý thông tin khách hàng luôn đúng quy chuẩn.

Các cách tối ưu hóa quản lý data khách hàng

Đảm bảo an toàn dữ liệu

Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải có kế hoạch bảo mật thông tin. Điều này không chỉ giúp xây dựng lòng tin với khách hàng mà còn giúp ngăn chặn những rủi ro về sau.

Trong quản lý data khách hàng nếu muốn đảm bảo an toàn dữ liệu, doanh nghiệp cần:

• Đầu tư vào hệ thống CRM
• Xây dựng hệ thống sao lưu dữ liệu
• Đào tạo nhân viên về bảo mật dữ liệu khách hàng

Làm tốt vấn đề bảo mật sẽ giúp đảm bảo uy tín của thương hiệu. Bạn cần nhớ, mỗi lần một thương hiệu gặp sự cố bảo mật, lòng tin của khách hàng thường sụt giảm, kéo theo những tổn thất về doanh thu. Vì thế, bảo vệ dữ liệu khách hàng không chỉ là bảo vệ thông tin mà còn là bảo vệ tương lai doanh nghiệp.

Xây dựng uy tín của doanh nghiệp thông qua quản lý dữ liệu

Cách tốt nhất để tạo dựng lòng tin chính là sự minh bạch trong chính sách thu thập, quản lý dữ liệu. Việc giữ kín thông tin về những dữ liệu bạn thu thập có thể coi là một sự vi phạm lòng tin, và tệ hơn, đó có thể là hành động phi đạo đức. Nếu khách hàng cảm thấy bị phản bội, họ có thể mất niềm tin và quyết định rời bỏ doanh nghiệp.

Tháng 3/2018 Facebook đã hứng chịu làn sóng chỉ trích mạnh mẽ sau khi thông tin về việc công ty phân tích dữ liệu Cambridge Analytica thu thập trái phép thông tin của 50 triệu người dùng mà không có sự đồng ý của họ. Sự việc này đã gây phẫn nộ trong cộng đồng, làm giảm niềm tin của người dùng vào Facebook.

Vậy để quản lý data khách hàng một cách có đạo đức doanh nghiệp cần làm gì?

• Cung cấp bảng khảo sát rõ ràng để yêu cầu thông tin cụ thể từ khách hàng
• Cho phép khách hàng tự nguyện chia sẻ thông tin giá trị thông qua các hộp thoại đồng ý
• Soạn thảo chính sách bảo mật và công khai trên website cũng như các nền tảng trực tuyến khác
• Luôn đặt quyền riêng tư của khách hàng lên hàng đầu

Hãy chỉ thu thập những dữ liệu thực sự quan trọng

Dữ liệu bạn thu thập từ khách hàng cần phải phục vụ một mục đích rõ ràng. Hãy xác định thông tin nào là thực sự cần thiết. Để hỗ trợ quá trình đánh giá data khách hàng, bạn cần tự hỏi một số câu hỏi như sau:

• Dữ liệu này có liên quan như thế nào đến mục tiêu tổng thể của công ty?
• Phân tích data khách hàng tiến hành ra sao?
• Dữ liệu này sẽ góp phần vào trải nghiệm của khách hàng như thế nào?

Khi sử dụng phần mềm tự động để thu thập thông tin về khách hàng, hãy cân nhắc đến những dữ liệu mà bạn thực sự cần. Ví dụ, bạn có cần cả địa chỉ email và số điện thoại của khách hàng hay không? Tránh việc thu thập dữ liệu chỉ vì bạn có khả năng làm điều đó.

Một cách tiếp cận có hệ thống và minh bạch trong việc thu thập dữ liệu sẽ giúp giảm thiểu việc thu thập không cần thiết. Nếu bạn chỉ thu thập thông tin mà doanh nghiệp thực sự cần để hoàn tất giao dịch, bạn sẽ có thể tinh giản quy trình. Hơn nữa, nó cũng góp phần giảm đi chi phí vận hành và cải thiện tình hình tài chính.

Sử dụng phần mềm quản lý data khách hàng​

File data khách hàng không còn là phương pháp tốt nhất để lưu trữ dữ liệu khách hàng. Các doanh nghiệp nghiêm túc về việc bảo mật dữ liệu hiện nay quản lý data khách hàng bằng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Những công cụ này được thiết kế để giúp việc tổ chức và thu thập thông tin quan trọng trở nên an toàn và dễ dàng hơn. Chúng cũng cung cấp những hiểu biết phân khúc về khách hàng dựa trên dữ liệu, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định thông minh.

Ngoài sử dụng CRM như một công cụ quản lý data khách hàng, hệ thống này còn giúp:

• Tất cả dữ liệu đều được lưu trữ tại một nơi duy nhất
• Doanh nghiệp có thể theo dõi các tương tác với khách hàng
• Có cái nhìn tổng quát và thống nhất về khách hàng

Cần sao lưu dữ liệu khách hàng

Thống kê mới đây chỉ ra, có tới 60% các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) mất dữ liệu phải đóng cửa trong vòng 6 tháng. Vậy làm gì khi có data khách hàng mới có thể ngăn ngừa rủi ro thất thoát data? Theo các chuyên gia, doanh nghiệp cần xây dựng một bản sao lưu an toàn cho tất cả dữ liệu khách hàng nhằm phòng ngừa các sự cố có thể xảy ra với hệ thống. 

Nếu bạn chủ động tìm kiếm giải pháp an toàn, bạn sẽ bảo vệ được cả khách hàng lẫn chính doanh nghiệp của mình. Dưới đây là một số câu hỏi cần cân nhắc khi lập kế hoạch sao lưu dữ liệu:

• Ngân sách dành cho việc sao lưu dữ liệu của bạn là bao nhiêu?
• Loại kế hoạch sao lưu nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn?
• Bạn sẽ lưu trữ các bản sao lưu ở đâu?
• Kế hoạch phục hồi của bạn là gì?

Một kế hoạch sao lưu hiệu quả không chỉ giúp quản lý data khách hàng mà còn củng cố vị thế doanh nghiệp của bạn như một đối tác đáng tin cậy. Bên cạnh đó, bạn cũng cần thường xuyên kiểm tra hệ thống sao lưu để đảm bảo mọi thứ hoạt động trơn tru.

Thường xuyên làm sạch dữ liệu

Data khách hàng có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời. Kết quả nghiên cứu chỉ ra, có đến 25% cơ sở dữ liệu của các nhà tiếp thị B2B không chính xác. Điều này ảnh hưởng đến chi phí và lòng tin của khách hàng. Vì vậy, trong quy trình quản lý data khách hàng bên cạnh việc lập kế hoạch sao lưu dữ liệu, sử dụng hệ thống quản lý data khách hàng các doanh nghiệp cũng cần thực hiện các biện pháp làm sạch nhằm nâng cao giá trị của dữ liệu hiện tại.

Khi tiến hành làm sạch dữ liệu, có một số vấn đề cần lưu ý:

• Thống kê data khách hàng xem doanh nghiệp đang có những thông tin gì?
• Cần tập trung dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban
• Đảm bảo định dạng dữ liệu của công ty luôn nhất quán

Ngoài ra, hiện có nhiều công cụ tự động xác thực dữ liệu có thể tích hợp với CRM, giúp doanh nghiệp dễ dàng đảm bảo dữ liệu luôn được cập nhật.

Đào tạo đội ngũ nhân sự

Mọi ý tưởng về thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng sẽ trở nên vô nghĩa nếu đội ngũ nhân viên không thể thực hiện chúng. Doanh nghiệp nên đầu tư thời gian vào việc đào tạo và giáo dục để nhân viên hiểu cách xử lý và phân tích dữ liệu. Việc xây dựng một văn hóa quyết định dựa trên dữ liệu sẽ mang lại lợi ích bền vững cho doanh nghiệp.

Điều này đặc biệt quan trọng nếu doanh nghiệp áp dụng chính sách BYOD (Bring Your Own Device), cho phép nhân viên làm việc trên thiết bị điện tử cá nhân. Cần có các chính sách rõ ràng để bảo vệ thông tin nhạy cảm. Những chính sách này không chỉ cần dễ thực hiện mà còn phải đủ toàn diện để đảm bảo hiệu quả trong công tác bảo mật dữ liệu.

Cấp quyền truy cập và quản lý data khách hàng theo vai trò

Trong quá trình triển khai, nhân viên thường tự tạo ra các quy trình riêng cho những nhiệm vụ quản lý dữ liệu cụ thể. Điều này chắc chắn sẽ dẫn đến những sai sót.

Giải pháp để khắc phục điều này là chuẩn hóa các quy trình để mọi người đều làm đúng. Việc thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng cho việc thu thập, lưu trữ và sử dụng data khách hàng sẽ giúp hạn chế sai sót và đảm bảo tính chuẩn xác cho toàn bộ quy trình.

Nhờ điều này, thay vì phát triển những cách thức độc đáo để thực hiện công việc, nhân viên sẽ có một bộ quy tắc nhất quán để tuân theo. Điều này vừa nâng cao trách nhiệm của nhân viên lại giúp họ làm việc hiệu quả hơn.

Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả bằng CRM

Hãy tưởng tượng rằng dữ liệu khách hàng bị phân tán khắp nơi, từ email, mẫu quản lý thông tin khách hàng bằng Excel đến các bài thuyết trình. Điều này dễ dẫn đến việc các đội ngũ bán hàng và marketing đánh mất thông tin thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến các tương tác với khách hàng.

Bằng cách lưu trữ data khách hàng trong một hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ có một không gian chung để:

• Theo dõi thông tin liên hệ và phân loại chúng thành các danh sách.
• Tổng hợp tất cả các tương tác trước đây với khách hàng và khách hàng tiềm năng tại một nơi duy nhất.
• Tạo các chiến dịch email tiếp cận có mục tiêu nhằm cải thiện quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
• Tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại như theo dõi và cập nhật trạng thái giao dịch, báo cáo quản lý data khách hàng.
• Theo dõi các nhiệm vụ và sự kiện sắp tới cho tất cả các thành viên trong nhóm với chế độ xem lịch chi tiết.
• Đặt nhắc nhở tự động để không bỏ lỡ các thời hạn quan trọng.
• Hình dung quy trình bán hàng và thực hiện các hành động kịp thời để tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi.
• Nhận thông tin nhanh chóng về các hoạt động marketing và bán hàng thông qua các báo cáo tích hợp.
• Làm việc từ xa với quyền truy cập dữ liệu khách hàng qua thiết bị di động.

Tóm lại, CRM hoạt động như một tổ chức dữ liệu khách hàng, cung cấp cái nhìn tổng quát 360° về tất cả các hoạt động, giúp đội ngũ không bao giờ đi sai hướng. Khi mọi thông tin cần thiết đều hiển thị trên màn hình, doanh nghiệp sẽ không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội quan trọng nào.

Trên đây là 9 cách quản lý data khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp nào cũng cần nắm chắc. Quản lý data khách hàng bằng Excel giờ đây đã không thể đáp ứng được nhu cầu của các tổ chức. Việc ứng dụng những phương pháp quản lý dữ liệu trên đây sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Tham khảo thêm các bài viết về khách hàng và dữ liệu được Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp cập nhật mỗi ngày tại đây.