Chatbot là gì? Lý do nên dùng Chatbot trong kinh doanh

Chatbot đang nổi lên như là một công cụ hỗ trợ thúc đẩy kinh doanh và tương tác với khách hàng tức thời. Rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng Chatbot như một nhân viên thay thế hỗ trợ đến 60% khối lượng công việc thông thường, giúp cho dễ dàng chốt đơn nhanh chóng. Vậy Chatbot là gì? Cùng Bizfly đi tìm hiểu rõ hơn về công cụ này theo nội dung tại bài viết dưới đây.

Chatbot là gì?

Chatbot là một ứng dụng hoặc chương trình được thiết kế để tự động tương tác với người dùng thông qua cuộc trò chuyện hoặc tin nhắn. Công cụ này được tích hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để có thể đóng vai một nhân viên tư vấn giải đáp một số thắc mắc của khách hàng.

Nếu nhân viên chỉ có thể trả lời khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định thì Chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7. Nó như một động cơ vạn năng phục vụ và chăm sóc hàng nghìn khách hàng cùng một lúc. Nhờ đó, Chatbot đã trở thành một trợ lý đắc lực cho các doanh nghiệp trong công việc kinh doanh online, đặc biệt là facebook và website.

Chat với khách hàng 24/7 giúp bạn tạo ra nhiều đơn hàng giá trị

Lý do bạn nên dùng Chatbot?

Đối với hoạt động kinh doanh thì chatbot đã trở thành một trong những công cụ vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hoạt động bán hàng và gia tăng doanh số hiệu quả hơn. Sau đây là những lợi ích to lớn mà chatbot mang lại cho doanh nghiệp:

Tiết kiệm thời gian, chi phí 

Chi phí thuê một nhân viên chăm sóc khách hàng là không hề rẻ. Nếu chỉ thuê nhân viên để trả lời một nội dung tin nhắn lặp đi lặp lại thì vô cùng lãng phí tiền bạc và sức lao động. Việc sử dụng Chatbot giúp nhà bán hàng giảm số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải thuê. Các nhân viên bán hàng chỉ cần check in nhắn và xử lý các trường hợp đặc biệt không có trong đoạn hội thoại có sẵn.

Tăng khả năng tiếp thị

Chatbot dựa vào lịch sử giao dịch để lưu trữ các thông tin về khách hàng như tên, tuổi, nghề nghiệp…Khi liên hệ lại với khách hàng, Chatbot sử dụng các thông tin này để đưa ra câu trả lời chính xác nhất. Ngoài ra, nó còn có khả năng đề xuất lựa chọn mua sắm phù hợp nhất với khách hàng.

Tăng doanh số bán hàng

Con người cần nghỉ ngơi nhưng máy thì không. Chatbot hoạt động hàng ngày hàng giờ không dừng lại. Các yêu cầu của khách hàng được xử lý tự động và nhanh chóng. Điều này giúp tăng trải nghiệm khách hàng và tối đa tỷ lệ chốt đơn. Từ đó, doanh số bán hàng của doanh nghiệp cũng tăng một cách đáng kể.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Mục đích chính khi sử dụng Chatbot đó là tăng tốc độ xử lý đơn hàng. Nó có thể hoạt động liên tục 24/7 mà không cần nghỉ ngơi. Đây là điều mà con người không thể làm được. Thông qua ứng dụng Chatbot, công việc bán hàng và chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Khách hàng sẽ có cơ hội trải nghiệm mua sắm nhanh chóng và tối ưu nhất.

Những loại chatbot phổ biến?

Chatbot có rất nhiều loại khác nhau. Dưới đây là một số loại phổ biến bạn có thể tham khảo:

Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng được thiết kế để tương tác với khách hàng hoặc người mua hàng thông qua các cuộc trò chuyện trực tuyến. “Nhân viên tư vấn tự động” này có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm và hướng dẫn khách hàng hàng khi họ tham gia vào quá trình mua hàng.
Chatbot bán hàng không đòi hỏi việc sử dụng phức tạp của phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Thay vào đó, nó chỉ sử dụng các khối tương tác đơn giản (ví dụ: văn bản, hình ảnh, thư viện ảnh, ...) để tương tác với khách hàng. Hơn nữa, kịch bản được xây dựng trước, giúp cho việc triển khai ứng dụng này trở nên dễ dàng hơn.

Chatbot bán hàng thay bạn báo giá, tương tác, chốt đơn với khách hàng online hoàn toàn tự động

ChatGPT

ChatGPT là một công cụ chatbot kết hợp AI được nghiên cứu và phát triển bởi công ty khởi nghiệp OpenAI. ChatGPT có một kho tàng kiến thức khổng lồ có thể trả lời lưu loát bất kỳ câu hỏi về mọi lĩnh vực, giống như hai con người đang đối thoại trực tiếp với nhau một cách tự nhiên.

Chatbot chăm sóc khách hàng

Chatbot loại này tự trả lời các câu hỏi đơn giản. Đối với những thắc mắc phức tạp hơn thì yêu cầu sẽ được tự động chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng. Nó sẽ tự học hỏi để cung cấp câu trả lời chính xác hơn vào lần sau. Các trung tâm chăm sóc khách hàng thường sử dụng “người trợ lý ảo” này để giải đáp vấn đề theo kịch bản có sẵn.

Chatbot trò chuyện

Loại Chatbot này sử dụng dữ liệu được lập trình trước. Người dùng sẽ nhấp vào một trong những tùy chọn có sẵn để tìm kiếm thông tin. Chatbot sau đó trả lời bằng thông tin liên quan nhất dựa trên sự lựa chọn của người dùng.

Chatbot theo từ khóa

Machine Learning sẽ được sử dụng để xử lý các truy vấn người dùng linh hoạt hơn. Các robot được huấn luyện và đào tạo để hiểu các từ khóa liên quan đến câu hỏi cụ thể. Nhờ đó, chúng sẽ hiểu được mục tiêu của người dùng khi gặp những cụm từ này và cung cấp kết quả phù hợp. 

Chatbot kết hợp AI

Loại Chatbot này là sự kết hợp hoàn hảo giữa AI – trí tuệ nhân tạo, Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên và Machine Learning – học máy. Nó vừa có khả năng phân tích vừa có khả năng tự học. Chính vì lẽ đó, Chatbot này sẽ đưa ra những phản hồi phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng.

Ứng dụng kịch bản Chatbot trong kinh doanh

Chatbot rất phổ biến trong kinh doanh, đặc biệt là việc mua bán online. Dưới đây là một số kịch bản giao tiếp với Chatbot trong một số trường hợp cụ thể:

Trong việc quản lý đơn hàng và giao hàng:

Khách hàng: Xin chào! Tôi muốn kiểm tra tình trạng đơn hàng của mình.
Chatbot: Chào bạn! Để kiểm tra tình trạng đơn hàng của bạn, vui lòng cung cấp mã đơn hàng hoặc số theo dõi vận chuyển (nếu có).
Khách hàng: Mã đơn hàng của tôi là #12345.
Chatbot: Cảm ơn! Tôi đang kiểm tra thông tin cho đơn hàng #12345 của bạn. Xin vui lòng chờ một chút...
[Chatbot kiểm tra thông tin đơn hàng]
Chatbot: Đơn hàng #12345 của bạn đang trong quá trình vận chuyển và dự kiến sẽ được giao vào ngày 30/11/2023. Bạn có thể theo dõi đơn hàng bằng số theo dõi vận chuyển sau: ABC123456.
Khách hàng: Cảm ơn! Làm thế nào để theo dõi đơn hàng bằng số theo dõi vận chuyển?
Chatbot: Để theo dõi đơn hàng, bạn có thể truy cập trang web của chúng tôi và nhập số theo dõi vận chuyển ABC123456 vào trường tương ứng trên trang theo dõi đơn hàng. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc cần hỗ trợ thêm, xin vui lòng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi theo số hotline: 0123 456 789.

Kịch bản tư vấn sản phẩm áo sơ mi:

Khách hàng: Xin chào! Tôi đang tìm kiếm một chiếc áo sơ mi nam cho công việc hàng ngày. 
Chatbot: Chào bạn! Bạn thích màu sắc và kiểu dáng áo sơ mi như thế nào?
Khách hàng: Tôi thích áo sơ mi màu xanh navy và kiểu dáng slim fit.
Chatbot: Chúng tôi có một số lựa chọn áo sơ mi màu xanh navy và kiểu dáng slim fit. Vui lòng chờ một lát để tôi tìm kiếm các mẫu phù hợp cho bạn...
[Chatbot tìm kiếm thông tin sản phẩm]
Chatbot: Dưới đây là một số mẫu áo sơ mi màu xanh navy kiểu dáng slim fit mà chúng tôi có sẵn:

• Áo sơ mi nam Slim Fit màu xanh navy - Giá: 450.000 VNĐ
• Áo sơ mi nam Premium Slim Fit màu xanh navy - Giá: 550.000 VNĐ
• Áo sơ mi nam Linen Slim Fit màu xanh navy - Giá: 600.000 VNĐ

Bạn có thể xem chi tiết từng mẫu hoặc cần thêm thông tin về chất liệu và kích cỡ không?

Khách hàng: Tôi muốn biết thêm chi tiết về áo sơ mi Premium Slim Fit.
Chatbot: Dưới đây là thông tin chi tiết về áo sơ mi Premium Slim Fit:

• Chất liệu: 100% cotton
• Màu sắc: Xanh navy
• Giá: 550.000 VNĐ
• Kích cỡ có sẵn: S, M, L, XL
• Chi tiết khác: Áo sơ mi này có cổ cài cổ đứng và được thiết kế với tay ngắn.
• Nếu bạn muốn đặt hàng hoặc có bất kỳ câu hỏi nào khác, xin vui lòng cho biết. Chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn một cách tốt nhất.

Khách hàng: Tôi muốn đặt một chiếc áo sơ mi Premium Slim Fit kích cỡ M.
Chatbot: Rất vui được phục vụ bạn! Tôi sẽ giúp bạn đặt hàng. Xin vui lòng cung cấp thông tin vận chuyển của bạn và phương thức thanh toán.

Vậy chatbot hoạt động như thế nào?

Chatbot tương tác với người dùng thông qua các giao diện của ứng dụng trò chuyện như Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Slack hay trên giao diện của website. Bằng vào công nghệ trí tuệ nhân tạo, chatbot đọc, phân tích và hiểu câu hỏi của người dùng sau đó phản hồi lại một cách hợp lý.

Quy trình Chatbot tương tác với người dùng dựa theo hai phương pháp:

• Dựa theo quy tắc: Chatbot sẽ sử dụng các quy tắc, cấu trúc câu hoặc từ khóa được thiết lập từ trước để xử lý yêu cầu từ phía người dùng. Ví dụ như người dùng hỏi chatbot về một sản phẩm cụ thể nào đó thì chatbot sẽ trả lời thông tin của sản phẩm đó.
• Dựa theo máy học: Thay vì dựa theo một quy tắc cố định, chatbot có thể sử dụng các thuật toán học máy để từ đó học tập dữ liệu của người dùng và cải thiện khả năng trả lời của mình. Các chatbot này sẽ phân tích các mẫu, từ khóa hoặc cấu trúc của câu để tìm ra ý định tìm kiếm của người dùng và đưa ra phản hồi chính xác nhất. 

Tùy thuộc vào từng mục đích sử dụng thì người dùng có thể tương tác với chatbot theo các hình thức khác nhau như là văn bản, giọng nói, video hay là hình ảnh...

Chatbot có thể áp dụng cho lĩnh vực ngành nghề nào?

Chatbot hỗ trợ hầu hết các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến hiện nay. Một số nhóm ngành tiêu biểu có thể kể đến như:

• Lĩnh vực làm đẹp: Thẩm mỹ viện, các loại mỹ phẩm…
• Lĩnh vực thời trang: Quần áo, giày dép, trang sức…
• Kinh doanh F&B: Nhà hàng, quán cà phê…
• Các dịch vụ tư vấn hoặc hỗ trợ: Đặt vé, vận chuyển, đặt phòng…
• Lĩnh vực giáo dục: Trung tâm tiếng anh, trung tâm dạy kỹ năng mềm…

Những phần mềm Chatbot có trên thị trường hiện nay?

Đọc đến đây chắc hẳn bạn đọc đã biết được giá trị mà một phần mềm chatbot có thể mang lại cho một cá nhân hay doanh nghiệp là như thế nào. Và hầu hết ai cũng đặt ra một câu hỏi là làm cách nào để có thể sở hữu được một chatbot để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình?
Câu trả lời đó là bạn không thể tự mình phát triển được một con bot để tự động trả lời tin nhắn khách hàng mà cần phải nhờ đến các dịch vụ cung cấp chatbot trên thị trường ví dụ như

• BizChatAI

​

BizChatAI - Dẫn đầu giải pháp Chatbot AI kết hợp tư vấn vận hành cho doanh nghiệp

• Ahachat
• Botbanhang
• Harafunnel
• Chatfuel

Một số điểm thú vị về Chatbot mà không phải ai cũng biết

Rất nhiều người cho rằng Chatbot chỉ là một công cụ máy tính khô khan tuy nhiên nó lại có rất nhiều điểm thú vị mà không phải ai cũng biết. Hãy cùng Bizfly khám phá với nội dung sau đây.
Tương tác giọng nói

Hiện nay, có rất nhiều chatbot được phát triển để không chỉ tương tác với người dùng thông qua nội dung mà còn thông qua giọng nói. Điển hình như trợ lý ảo của Android, Siri của Apple...đây đều là những chatbot giúp cung cấp trải nghiệm trò chuyện tự nhiên cho người dùng, từ đó giảm thời gian tìm kiếm, phản hồi...

Ứng dụng Deep Learning

Nhằm giúp nâng cao chất lượng trong các câu trả lời của chatbot đến cho người dùng thì các chatbot hiện đại đều được trải qua huấn luyện với công nghệ học sâu (deep learning) từ đó tạo ra những mô hình dự đoán phức tạp từ những dữ liệu đầu vào của khách hàng. Deep Learning giúp chatbot có thể phân tích ý định của người dùng sau đó phản hồi câu trả lời chính xác và sát nhất với mong muốn của khách hàng

Thích hợp với mọi thiết bị

Hầu như các chatbot hiện nay đều được thiết kế để giao diện đáp ứng với mọi thiết bị số từ ứng dụng di động, ứng dụng trò chuyện, website hay các thiết bị IoT...Tùy vào từng nhu cầu sử dụng khác nhau mà chatbot có thể được tích hợp để mang đến trải nghiệm khác nhau cho người dùng.

Khả năng bảo mật

Việc bảo mật dữ liệu là tuyệt đối quan trọng đối với doanh nghiệp hiện nay. Chính vì vậy, việc triển khai chatbot cũng cần đảm bảo về vấn đề bảo mật và quản lý dữ liệu. Hầu hết các dịch vụ cung cấp chatbot hiện nay đều cam kết với khách hàng về việc bảo mật dữ liệu cá nhân.

Tương lai của chatbot

Theo nhận định từ các chuyên gia, chatbot được dự đoán sẽ còn được phát triển mạnh mẽ ở trong tương lai để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Sẽ có rất nhiều lĩnh vực mới ứng dụng chatbot vào hoạt động kinh doanh của mình như là bảo mật, điều khiển thiết bị IoT hay thậm chí là trong giáo dục...

Để tạo nhiều khả năng mở chat. Bạn nên tạo những kịch bản chatbot chất lượng, sáng tạo và hướng tới khách hàng nhiều hơn. Những kịch bản này phải cần giải quyết mong muốn của họ, những chương trình quảng cáo phù hợp tạo ra niềm tin cho họ. Luôn phải rõ ràng, đây không phải là phần mềm spam mà là phần mềm chăm sóc mối quan hệ khách hàng.