Chatbot là gì? Phân loại chatbot và ứng dụng chatbot trong kinh doanh

Chatbot đang nổi lên như là một công cụ hỗ trợ thúc đẩy kinh doanh và tương tác với khách hàng tức thời. Rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng Chatbot như một nhân viên thay thế hỗ trợ đến 60% khối lượng công việc thông thường, giúp cho dễ dàng chốt đơn nhanh chóng. Vậy Chatbot là gì? Cùng Bizfly đi tìm hiểu rõ hơn về công cụ này theo nội dung tại bài viết dưới đây.

Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm hoặc chương trình máy tính được thiết kế nhằm mô phỏng cuộc trò chuyện với con người thông qua các nền tảng ứng trò chuyện, website hoặc ứng dụng khác. Chatbot được lập trình để hoạt động bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), học sâu và hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu các câu hỏi và xử lý tác vụ theo theo yêu cầu của người dùng. 

Chatbot là một công cụ thông minh nhờ khả năng tiếp nhận thông tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn. Không chỉ dựa vào các luồng kịch bản sẵn có, Chatbot còn có khả năng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần.

Chatbot có vai trò quan trọng trong việc kết nối con người với phần mềm tự động. Tính ứng dụng của chatbot rất cao, đặc biệt trong việc tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Chatbot có ở khắp mọi nơi, từ loa thông minh tại nhà cho đến các ứng dụng nhắn tin ở nơi làm việc. Việc kết nối với Chatbot cũng khá dễ dàng ngay trên ứng dụng, chẳng hạn như Siri của Apple, Google Assistant, Amazon Alexa... 

Chatbot là gì?

Phân loại chatbot

Có hai loại chatbot chính đó là chatbot dựa trên quy tắc (rule-based chatbot) và chatbot dự trên trí tuệ nhân tạo (AI) trong đó: Chatbot dựa trên quy tắc hoạt động theo dữ liệu được lập trình sẵn còn chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo có thể sử dụng các thuật toán để học tập từ dữ liệu và cải thiện câu trả lời theo thời gian.

Chatbot dựa theo quy tắc

Đây là loại chatbot được lập trình để có thể phản hồi lại người dùng dựa trên các quy tắc được thiết lập từ trước. Chatbot này có thể xử lý những yêu cầu đơn giản với cấu trúc rõ ràng, ví dụ như là các câu hỏi về thông tin sản phẩm hay hướng dẫn đặt hàng. Chúng sử dụng các quy tắc tự động, NLP và đôi khi không có học máy (ML).

Chatbot dựa trên quy tắc có khả năng phản hồi nhanh chóng và có thể giải quyết nhiều vấn đề mà không cần sự can thiệp của con người. Vì vậy thường hay được áp dụng trong các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, chúng gặp hạn chế trong việc xử lý các yêu cầu phức tạp và không có khả năng học tập để cải thiện hiệu quả cho quá trình hoạt động. Điều này làm cho chatbot dựa trên quy tắc khó có thể mang lại trải nghiệm tương tác tích cực với người dùng trong các tình huống phức tạp và đòi hỏi tính linh hoạt cao.

Cách thức hoạt động của chatbot dựa theo quy tắc như sau:

• Bước 1: Phân tích yêu cầu của người dùng: Chatbot sẽ thu nhận thông tin mà người dùng nhập vào, chuyển hóa thành ngôn ngữ lập trình để hiểu nội dung. Nếu không thể hiểu được câu hỏi, bot sẽ không thể đưa ra câu trả lời chính xác. Lúc này, bộ dữ liệu đã được thiết lập sẵn của bot sẽ phân tích, tìm kiếm câu trả lời.
• Bước 2: Trả về phản hồi chính xác: Ở đầu ra, chatbot gửi cho người dùng câu trả lời phù hợp theo nhu cầu của họ. Nếu không có dữ liệu, chatbot sẽ gửi phản hồi tiếp nhận và gửi câu hỏi cho nhân viên thật sự để giải quyết. Ngoài ra, có một số loại bot còn có khả năng học hỏi, tương tác với nhiều ứng dụng phụ trợ khác.

Chatbot có hai loại chính là bot dựa theo quy tắc và chatbot dựa theo trí tuệ nhân tạo

Chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo

Chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) là loại chatbot được xây dựng để có thể tự động học tập từ dữ liệu người dùng và cải thiện khả năng hoạt động. Chúng hoạt động thông qua máy học hoặc một hệ thống mạng lưới thần kinh nhân tạo, giống như là bộ não của con người. Điều này giúp cho Chatbot dựa trên máy học này có thể xử lý các yêu cầu phức tạp và có khả năng tương tác tốt với người dùng.

Với khả năng học tập liên tục, nhận thức theo ngữ cảnh và tận dụng khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), NLP và mechine learning, chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo có thể nâng cao khả năng phản hồi cũng như cải thiện trải nghiệm cho người dùng.

Tuy nhiên, loại chatbot này sẽ cần nhiều dữ liệu học tập để có thể hoạt động tốt cũng như yêu cầu về kỹ năng chuyên môn để thiết lập và vận hành cao. Ngoài ra, Chatbot dựa trên máy học còn có thể gặp các vấn đề lớn về độ tin cậy khi chưa được huấn luyện một cách đầy đủ hoặc không được cập nhật thường xuyên.

Vd: ChatGPT được phát triển bởi OpenAI đang là một trong những công cụ chatbot có khả năng tương tác với người dùng gần giống với con người. ChatGPT sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) có thể sẵn sàng trả lời các câu hỏi trước năm 2021 từ phía người dùng, thông tin từ ChatGPT đưa ra sẽ khiến cho bạn phải thốt lên rằng. "Ồ nó thông minh vâỵ sao?". 

Hay như Meta (công ty mẹ của Facebook) có một chatbot máy học giúp các công ty tương tác với người dùng thông qua ứng dụng Messenger. Sử dụng bot Messenger, người dùng có thể mua một cái áo thun từ Amazon, đặt xe Grab và đôi khi trò chuyện với The New York Time thông qua cá vấn đề tin tức trong ngày. 

Ứng dụng của chatbot trong kinh doanh

Với khả năng phân tích câu hỏi và đưa ra câu trả lời đáp ứng những nhu cầu mà người dùng mong muốn thì chatbot đã và đang được sử dụng trong rất nhiều các lĩnh vực khác nhau bao gồm dịch vụ khách hàng, kinh doanh, y tế, giáo dục, giải trí hay thương mại điện tử...Trong đó, nổi bật nhất là một số loại chatbot phổ biến sau đây.

Chatbot hỗ trợ khách hàng

Chatbot hỗ trợ khách hàng là một loại chatbot được sử dụng để nhằm mục đích giải đáp các câu hỏi, yêu cầu hỗ trợ về sản phẩm hay trả lời các khiếu nại của khách hàng. Mọi người có thể bắt gặp dạng chatbot này ở nhiều trên các website, ứng dụng di động hay các kênh mạng xã hội của doanh nghiệp.

Chatbot mua sắm và bán hàng

Đây là một chatbot được sử dụng để giúp người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh giá, tư vấn, đặt hàng và thanh toán. Với chatbot này, hoạt động mua sắm của người dùng sẽ trở nên tiện lợi, đơn giản và nhanh chóng từ đó gia tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.

Chatbot hỗ trợ người dùng trong việc tìm kiếm thông tin và mua sắm

Chatbot chăm sóc sức khỏe

Trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chatbot được ứng dụng để cung cấp các thông tin về sức khỏe cũng như hỗ trợ người dùng quản lý tình hình sức khỏe của mình. Bằng cách cung cấp thông tin về các loại bệnh lý, tư vấn dinh dưỡng, thuốc uống...chatbot giúp người dùng xây dựng được một thói quen sống lành mạnh và tích cực hơn.

Chatbot tiếp thị

Chatbot cũng được sử dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách trao đổi với người dùng thông qua các nền tảng trò chuyện hoặc kênh truyền thông xã hội của doanh nghiệp.

Chatbot cho giáo dục và đào tạo

Chatbot được ứng dụng trong giáo dục và đào tạo bằng cách giúp cho người dùng nâng cao khả năng học tập và kiến thức trong cuộc sống. Loại chatbot này có thể cung cấp thông tin, tài liệu, giải đáp các câu hỏi về giáo dục, ngoại ngữ hoặc các thuật ngữ chuyên ngành để người dùng dễ dàng tiếp cận kiến thức.

Chatbot giải trí

Đây là loại chatbot được sử dụng để cung cấp các thông tin giải trí cho người dùng ví dụ như là phim ảnh, tin tức thể thao, nhạc, câu đố, trò chơi hay các chủ đề giải trí khác.

Chatbot tương tác với người dùng như thế nào?

Chatbot tương tác với người dùng thông qua các giao diện của ứng dụng trò chuyện như Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Slack hay trên giao diện của website. Bằng vào công nghệ trí tuệ nhân tạo, chatbot đọc, phân tích và hiểu câu hỏi của người dùng sau đó phản hồi lại một cách hợp lý.

Chatbot tương tác với người dùng dựa theo hai phương pháp:

• Dựa theo quy tắc: Chatbot sẽ sử dụng các quy tắc, cấu trúc câu hoặc từ khóa được thiết lập từ trước để xử lý yêu cầu từ phía người dùng. Ví dụ như người dùng hỏi chatbot về một sản phẩm cụ thể nào đó thì chatbot sẽ trả lời thông tin của sản phẩm đó.
• Dựa theo máy học: Thay vì dựa theo một quy tắc cố định, chatbot có thể sử dụng các thuật toán học máy để từ đó học tập dữ liệu của người dùng và cải thiện khả năng trả lời của mình. Các chatbot này sẽ phân tích các mẫu, từ khóa hoặc cấu trúc của câu để tìm ra ý định tìm kiếm của người dùng và đưa ra phản hồi chính xác nhất. 

Tùy thuộc vào từng mục đích sử dụng thì người dùng có thể tương tác với chatbot theo các hình thức khác nhau như là văn bản, giọng nói, video hay là hình ảnh...

Chatbot tương tác bằng tin nhắn

Chatbot tương tác với người dùng bằng tin nhắn là loại chatbot được sử dụng nhiều nhất hiện nay và thường xuất hiện nhiều trên các website, fanpage facebook...Một số lĩnh vực áp dụng chatbot này vào hoạt động kinh doanh của mình đó là Nhà hàng - Đặt bàn ăn, Thời trang - Tư vấn quần áo, đặt hàng, Làm đẹp - Lựa chọn style hay sức khỏe - Tư vấn về tình trạng bệnh...

Chatbot sẽ tiếp nhận những tin nhắn từ người dùng sau đó gửi trả lại kết quả bằng tin nhắn theo nội dung đã được thiết lập từ trước. Người sử dụng chatbot sẽ cần phải thiết lập các kịch bản chatbot để tùy biến lại các câu trả lời sao cho phù hợp nhất.

Chatbot tương tác với người dùng thông qua tin nhắn hoặc âm thanh

Chatbot tương tác bằng âm thanh

Với những người dùng có thói quen sử dụng các dòng điện thoại thông minh thế hệ mới hiện nay thì có thể thường xuyên gặp được loại chatbot này. Đây là những trợ lý ảo được thiết kế riêng cho các thiết bị di động, sàn thương mại điện tử với mục đích thực thi theo mong muốn của người sử dụng. Chatbot sẽ tiếp nhận thông tin qua ghi nhận giọng nói sau đó trực tiếp thực thi hành động theo các câu lệnh được thiết lập sẵn có.

Với người dùng smartphone hiện nay sẽ thường xuyên gặp loại này. Nó chính là những trợ lý ảo cho các thiết bị di động, sàn thương mại điện tử,...hoạt động thông qua ghi nhận giọng nói và trực tiếp chuyển sang các câu lệnh thực thi sẵn có. Nó hoàn toàn có thể phân tích câu nói, dự đoán và trả lời chính xác những gì bạn cần.

Các loại hệ thống chatbot này phản hồi rất linh hoạt, thông minh khiến khách hàng cảm thấy như đang thật sự trò chuyện cùng người thật. Bên cạnh việc hỏi-đáp, chatbot này còn cung cấp nhiều tính năng như giúp bạn mở nhạc, mở phim, đặt báo thức, đặt hàng,...

Lợi ích mà doanh nghiệp đạt được khi sử dụng chatbot

Đối với hoạt động kinh doanh thì chatbot đã trở thành một trong những công cụ vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hoạt động bán hàng và gia tăng doanh số hiệu quả hơn. Sau đây là những lợi ích to lớn mà chatbot mang lại cho doanh nghiệp:

Tăng khả năng tương tác với khách hàng

Giá trị to lớn nhất mà chatbot mang lại cho doanh nghiệp đó chính là khả năng tương tác với khách hàng 24/7 mà không cần có sự can thiệp của con người. Với chatbot, doanh nghiệp có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng, bất kỳ lúc nào, kể cả ngày lẫn đêm. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm từ đó trung thành hơn với thương hiệu của tổ chức.

Cải thiện và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Chatbot có thể cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho bất kỳ một câu hỏi hay vấn đề nào mà khách hàng đang quan tâm. Nó có thể đưa ra lời giải đáp cho các câu hỏi phổ biến, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ và các chính sách bán hàng đầy đủ từ đó khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn với doanh nghiệp.

Ngoài ra, thông qua những dữ liệu đã được thu thập từ những lịch sử giao dịch trước đó, chatbot có khả năng ghi nhớ và học hỏi thông tin của người dùng từ đó đưa ra được các giải pháp, tư vấn phù hợp dựa trên chính xác sở thích, xu hướng của khách hàng.

Chatbot mang lại rất nhiều giá trị cho doanh nghiệp

Tiết kiệm chi phí hoạt động

Với chatbot, doanh nghiệp có thể giảm thiểu được nguồn chi phí cho quá trình vận hành từ chi phí nhân viên tư vấn, phát triển ứng dụng và chi phí bảo trì. Thay vì phải tốn nhiều tiền để thuê nhân viên chăm sóc khách hàng thì chatbot có thể thực hiện các hoạt động như hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc và xử lý đơn hàng tự động, dễ dàng.

Gia tăng khả năng tiếp thị và bán hàng

Việc sử dụng chatbot giúp cho doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng một cách hiệu quả, cung cấp các dữ liệu chất lượng để phân tích và phục vụ cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng tốt hơn. Ngoài ra, chatbot còn giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm mới và đưa các chương trình khuyến mãi đến tay người tiêu dùng.

Khả năng xử lý chính xác và hiệu quả hơn

Là con người không ai có thể khẳng định được mình sẽ không bao giờ gặp sai sót trong quá trình xử lý công việc. Chính vì vậy, sử dụng chatbot có thể giúp doanh nghiệp nâng cao được tính chính xác và hiệu quả trong quá trình xử lý, phản hồi khách hàng. Chatbot có thể giảm thiểu sai sót và tăng tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh so với con người.

Chatbot có thể áp dụng cho lĩnh vực ngành nghề nào?

Hầu hết các lĩnh vực kinh doanh online đều có thể sử dụng Chatbot để tương tác và phát triển kinh doanh. Nhưng đa phần sẽ được ứng dụng rộng rãi trên nhóm ngành sau:

• Lĩnh vực chuỗi bán lẻ: Mua hàng online ngày càng trở thành xu hướng của giới trẻ, khi mà cuộc sống bận rộn không cho phép bạn có quá nhiều thời gian dành cho việc đi shopping. Vì thế mà việc mua bán sản phẩm, đặt chỗ thông qua chatbot dần trở nên phổ biến hơn.
• Lĩnh vực chuỗi nhà hàng: Khách hàng có thể tiến hành đặt bàn online hay sản phẩm thông qua chatbot. Điều này giúp cho khách hàng tối giản được quy trình đặt chỗ cũng như tận hưởng các món ăn với không gian riêng tư của chính mình.
• Lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ: Sử dụng công cụ Chatbot sẽ giúp cho bạn dễ dàng trò chuyện với các khách hàng tiềm năng, các bệnh nhân, đối tác và các khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
• Lĩnh vực du lịch: Các đại lý du lịch có thể tích hợp và nhờ Chatbot đưa ra những gợi ý về đặt vé máy bay, xe lửa, thuê xe, đặt khách sạn và nhà hàng với mức giá cả và chấp nhận đặt trước, thanh toán.
• Lĩnh vực bất động sản: Chatbot bất động sản sẽ giúp bạn kết nối các khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành subscriber, đặt hẹn hoặc làm vai trò tư vấn với khách hàng...
• Lĩnh vực thời trang: Áp dụng Chatbot sẽ giúp tiếp thị sản phẩm nhanh chóng và hiệu quả; Nhận thức về thương hiệu tăng nhanh; Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả; Bán hàng và tìm kiếm được các khách hàng tiềm năng...

Làm cách nào tôi có thể sở hữu một chatbot?

Đọc đến đây chắc hẳn bạn đọc đã biết được giá trị mà một phần mềm chatbot có thể mang lại cho một cá nhân hay doanh nghiệp là như thế nào. Và hầu hết ai cũng đặt ra một câu hỏi là làm cách nào để có thể sở hữu được một chatbot để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình?

Câu trả lời đó là bạn không thể tự mình phát triển được một con bot để tự động trả lời tin nhắn khách hàng mà cần phải nhờ đến các dịch vụ cung cấp chatbot trên thị trường ví dụ như BizChatAI, Ahachat, Botbanhang, Harafunnel hay Chatfuel...Đây đều là những thương hiệu nổi bật trên thị trường về chatbot mà mọi người có thể lựa chọn. Mỗi một phần mềm chatbot ở các đơn vị này sẽ có những ưu và nhược điểm khác nhau. Sau đây là một số thông tin cơ bản về các công cụ chatbot này để mọi người có thể dễ dàng tham khảo:

Một số điểm thú vị về Chatbot mà không phải ai cũng biết

Rất nhiều người cho rằng Chatbot chỉ là một công cụ máy tính khô khan tuy nhiên nó lại có rất nhiều điểm thú vị mà không phải ai cũng biết. Hãy cùng Bizfly khám phá với nội dung sau đây.

Tương tác giọng nói

Hiện nay, có rất nhiều chatbot được phát triển để không chỉ tương tác với người dùng thông qua nội dung mà còn thông qua giọng nói. Điển hình như trợ lý ảo của Android, Siri của Apple...đây đều là những chatbot giúp cung cấp trải nghiệm trò chuyện tự nhiên cho người dùng, từ đó giảm thời gian tìm kiếm, phản hồi...

Ứng dụng Deep Learning

Nhằm giúp nâng cao chất lượng trong các câu trả lời của chatbot đến cho người dùng thì các chatbot hiện đại đều được trải qua huấn luyện với công nghệ học sâu (deep learning) từ đó tạo ra những mô hình dự đoán phức tạp từ những dữ liệu đầu vào của khách hàng. Deep Learning giúp chatbot có thể phân tích ý định của người dùng sau đó phản hồi câu trả lời chính xác và sát nhất với mong muốn của khách hàng

Một số điểm thú vị về Chatbot mà không phải ai cũng biết

Thích hợp với mọi thiết bị

Hầu như các chatbot hiện nay đều được thiết kế để giao diện đáp ứng với mọi thiết bị số từ ứng dụng di động, ứng dụng trò chuyện, website hay các thiết bị IoT...Tùy vào từng nhu cầu sử dụng khác nhau mà chatbot có thể được tích hợp để mang đến trải nghiệm khác nhau cho người dùng.

Khả năng bảo mật

Việc bảo mật dữ liệu là tuyệt đối quan trọng đối với doanh nghiệp hiện nay. Chính vì vậy, việc triển khai chatbot cũng cần đảm bảo về vấn đề bảo mật và quản lý dữ liệu. Hầu hết các dịch vụ cung cấp chatbot hiện nay đều cam kết với khách hàng về việc bảo mật dữ liệu cá nhân.

Tương lai của chatbot

Theo nhận định từ các chuyên gia, chatbot được dự đoán sẽ còn được phát triển mạnh mẽ ở trong tương lai để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Sẽ có rất nhiều lĩnh vực mới ứng dụng chatbot vào hoạt động kinh doanh của mình như là bảo mật, điều khiển thiết bị IoT hay thậm chí là trong giáo dục...

Để tạo nhiều khả năng mở chat. Bạn nên tạo những kịch bản chatbot chất lượng, sáng tạo và hướng tới khách hàng nhiều hơn. Những kịch bản này phải cần giải quyết mong muốn của họ, những chương trình quảng cáo phù hợp tạo ra niềm tin cho họ. Luôn phải rõ ràng, đây không phải là phần mềm spam mà là phần mềm chăm sóc mối quan hệ khách hàng.