Chatbot là gì? Tìm hiểu từ A đến Z về Chatbot trong kinh doanh 2025

Chatbot đang nổi lên như là một công cụ hỗ trợ thúc đẩy kinh doanh và tương tác với khách hàng tức thời. Rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng Chatbot như một nhân viên thay thế hỗ trợ đến 60% khối lượng công việc thông thường, giúp cho dễ dàng chốt đơn nhanh chóng. Vậy Chatbot là gì? Cùng Bizfly đi tìm hiểu rõ hơn về công cụ này theo nội dung tại bài viết dưới đây.

Chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình phần mềm hoặc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) được thiết kế để mô phỏng hội thoại với con người thông qua văn bản hoặc giọng nói. Thay vì phải chờ nhân viên trực tuyến phản hồi, người dùng có thể trò chuyện trực tiếp với chatbot để được cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, đặt hàng hoặc xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng.

Ngày nay, chatbot thường được tích hợp trên nhiều nền tảng như website, ứng dụng di động, mạng xã hội (Facebook Messenger, Zalo, WhatsApp, Telegram…), thậm chí cả trong Voice Assistant như Siri hay Google Assistant. Với khả năng hoạt động 24/7, chatbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chatbot không phải là khái niệm mới. Trải qua hơn nửa thế kỷ, công nghệ này đã có nhiều bước tiến quan trọng:

• 1966 – ELIZA: Chatbot đầu tiên được phát triển bởi Joseph Weizenbaum tại MIT. ELIZA sử dụng các quy tắc ngôn ngữ đơn giản để mô phỏng cuộc trò chuyện giữa bác sĩ tâm lý và bệnh nhân. Dù còn hạn chế, đây được coi là nền móng cho sự ra đời của chatbot hiện đại.
• 1972 – PARRY: Được tạo ra để mô phỏng bệnh nhân mắc chứng tâm thần phân liệt. PARRY được đánh giá là phiên bản nâng cấp của ELIZA vì có thể duy trì hội thoại với cảm xúc rõ ràng hơn.
• Thập niên 1980 – 1990: Xuất hiện nhiều chatbot nghiên cứu khác như Jabberwacky (1988) có khả năng học từ các đoạn hội thoại trước, đặt nền móng cho chatbot tự học về sau.
• 2000s – Chatbot thương mại: Sự phổ biến của internet và dịch vụ khách hàng trực tuyến khiến chatbot bắt đầu được ứng dụng thực tế. Tiêu biểu như SmarterChild trên AOL Instant Messenger giúp hàng triệu người dùng trải nghiệm trò chuyện với máy lần đầu tiên.
• 2010 – Chatbot trong mạng xã hội: Facebook Messenger, WeChat, Zalo và WhatsApp cho phép tích hợp chatbot. Lúc này, chủ yếu là dạng rule-based và hỗ trợ các tác vụ cơ bản như FAQ, tra cứu đơn hàng, đặt lịch.
• 2020 trở đi – Chatbot AI bùng nổ: Nhờ sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), học máy (Machine Learning), chatbot thông minh hơn, hiểu được ngữ cảnh và giao tiếp gần gũi như con người. Sự ra đời của các nền tảng ChatGPT (OpenAI), Google Bard/Gemini, Claude (Anthropic), Siri (Apple), Alexa (Amazon) đã mở ra một kỷ nguyên mới, đưa chatbot từ công cụ trả lời tự động đơn giản thành trợ lý ảo AI đa năng.

Chatbot hoạt động như thế nào?

Về cơ bản, chatbot sẽ tiếp nhận thông tin đầu vào từ người dùng (tin nhắn văn bản, giọng nói hoặc lựa chọn button), sau đó phân tích nội dung để xác định ý định (intent) và trả lời bằng câu trả lời phù hợp. Cơ chế hoạt động này có thể đơn giản dựa trên kịch bản định sẵn, hoặc phức tạp hơn nhờ AI và học máy.

Chatbot dựa trên kịch bản (rule-based)

Đây là hình thức chatbot cơ bản nhất, hoạt động dựa trên các nhánh kịch bản hoặc cây quyết định được thiết lập sẵn. Khi khách hàng lựa chọn một button hay nhập một từ khóa nhất định, chatbot sẽ dẫn dắt họ đi theo luồng hội thoại được vạch ra từ trước. Điều này giúp quá trình vận hành đơn giản, dễ quản lý và gần như không xảy ra sai sót. 

Tuy nhiên, chatbot loại này lại khá máy móc, chỉ phù hợp để trả lời những câu hỏi lặp lại hoặc cung cấp các thông tin cơ bản. Nếu người dùng đặt câu hỏi ngoài kịch bản, chatbot thường không thể phản hồi hợp lý.

Chatbot dựa trên từ khóa

Khác với rule-based, chatbot theo từ khóa có khả năng nhận diện các cụm từ chính trong câu hỏi của khách hàng để tìm ra câu trả lời tương ứng. Ví dụ, nếu người dùng nhập “Tôi muốn xem giá sản phẩm”, hệ thống sẽ xác định từ khóa “giá” và hiển thị thông tin liên quan. 

Nhờ cơ chế này, trải nghiệm trò chuyện trở nên tự do hơn vì khách hàng không bắt buộc phải đi theo button định sẵn. Dù vậy, do chỉ tập trung vào từ khóa, chatbot dạng này vẫn còn hạn chế trong việc hiểu ngữ cảnh hoặc các cách diễn đạt phức tạp, dễ dẫn tới việc trả lời thiếu chính xác.

Chatbot lai (kết hợp AI và kịch bản đơn giản)

Sự kết hợp giữa kịch bản định sẵn và trí tuệ nhân tạo cơ bản đã tạo ra chatbot lai. Đây được xem là phiên bản cân bằng, vừa giữ được sự ổn định và dễ triển khai của rule-based, vừa có thêm khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu ý định người dùng trong những tình huống nhập liệu tự do. 

Chẳng hạn, khi khách hàng gõ “Tôi muốn mua áo sơ mi màu xanh size M”, chatbot lai có thể nhận diện được nhu cầu mua hàng, màu sắc và kích thước để đưa ra gợi ý chính xác, thay vì chỉ dẫn họ về menu sản phẩm. Với khả năng này, hybrid chatbot mang lại trải nghiệm linh hoạt và tự nhiên hơn, phù hợp cho các doanh nghiệp muốn tối ưu chăm sóc khách hàng nhưng chưa sẵn sàng đầu tư hạ tầng AI toàn diện.

Ưu điểm và nhược điểm của Chatbot

Mỗi công nghệ đều có hai mặt và chatbot cũng không ngoại lệ. Để hiểu rõ giá trị thực sự, chúng ta cần nhìn nhận cả những ưu điểm nổi bật lẫn hạn chế còn tồn tại của công cụ này.

Ưu điểm

Chatbot nổi bật nhờ khả năng hoạt động liên tục 24/7 giúp doanh nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mà không phụ thuộc vào nhân sự. Nhờ tự động xử lý các câu hỏi lặp lại, chatbot giúp tiết kiệm chi phí, giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và cho phép nhân viên tập trung vào công việc quan trọng hơn. Bên cạnh đó, chatbot có thể trò chuyện với nhiều người cùng lúc, phản hồi tức thì, từ đó nâng cao trải nghiệm và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Nhược điểm

Tuy vậy, chatbot vẫn còn những hạn chế là câu trả lời thường mang tính máy móc, thiếu cảm xúc và khó xử lý các tình huống phức tạp ngoài kịch bản. Hiệu quả hoạt động phụ thuộc nhiều vào việc doanh nghiệp xây dựng và cập nhật kịch bản hội thoại; nếu kịch bản sơ sài, chatbot dễ đưa ra phản hồi sai lệch, gây trải nghiệm không tốt cho người dùng.

Các loại Chatbot phổ biến hiện nay

Trên thị trường hiện có nhiều loại khác nhau, mỗi loại được thiết kế với mục đích và cách vận hành riêng. Việc phân loại này giúp doanh nghiệp lựa chọn giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của mình.

Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng được tạo ra để hỗ trợ quá trình tư vấn và chốt đơn trực tuyến. Chúng có thể gợi ý sản phẩm, cung cấp thông tin về giá cả, khuyến mãi và thậm chí gửi mã giảm giá ngay trong khung chat. Nhờ đó, khách hàng có trải nghiệm mua sắm nhanh chóng, trong khi doanh nghiệp dễ dàng tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Chatbot chăm sóc khách hàng

Loại chatbot này thường được triển khai để giải đáp những câu hỏi lặp lại như tra cứu đơn hàng, chính sách bảo hành hay hướng dẫn sử dụng. Chatbot chăm sóc khách hàng giúp giảm tải cho đội ngũ tổng đài, đồng thời đảm bảo khách hàng luôn nhận được phản hồi kịp thời, kể cả ngoài giờ hành chính.

Chatbot trò chuyện/giải trí

Bên cạnh mục đích thương mại, nhiều chatbot được lập trình để trò chuyện và mang tính giải trí. Chúng có thể kể chuyện, chơi game, hoặc trò chuyện xã giao để tạo sự gắn kết với người dùng. Mặc dù không trực tiếp mang lại doanh thu, loại chatbot này lại giúp thương hiệu trở nên thân thiện và dễ ghi nhớ hơn.

Xem thêm ==> Những ứng dụng tán gẫu với chatbot trên android

Chatbot ngành dọc (giáo dục, F&B, du lịch)

Đây là những chatbot được thiết kế riêng cho từng lĩnh vực cụ thể như giáo dục, F&B, du lịch hay ngân hàng. Ví dụ, trong giáo dục, chatbot có thể tư vấn khóa học và nhắc lịch học; trong F&B, chatbot hỗ trợ đặt bàn và gợi ý món ăn. Nhờ sự chuyên biệt, hình thức này ngành dọc mang lại trải nghiệm chính xác và sát nhu cầu khách hàng hơn.

Chatbot mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Việc ứng dụng chatbot không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình vận hành mà còn mang đến nhiều giá trị thực tế trong kinh doanh. Dưới đây là ba lợi ích nổi bật mà hầu hết các doanh nghiệp đều có thể khai thác hiệu quả.

Tăng tốc độ chăm sóc khách hàng

Chatbot có khả năng phản hồi tức thì giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu như khi gọi điện tổng đài hoặc gửi email. Việc được hỗ trợ ngay lập tức không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn tạo ấn tượng chuyên nghiệp, khiến khách hàng tin tưởng và gắn bó hơn với thương hiệu.

Giảm chi phí vận hành

Nhờ tự động hóa các tác vụ lặp lại như trả lời câu hỏi thường gặp hay tra cứu thông tin đơn hàng, doanh nghiệp có thể giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc cắt giảm chi phí nhân sự mà vẫn duy trì được hiệu quả phục vụ, giúp tối ưu nguồn lực cho các công việc quan trọng hơn.

Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng

Không chỉ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, chatbot còn đóng vai trò như một “trợ lý bán hàng” khi có thể gợi ý sản phẩm, gửi khuyến mãi hoặc nhắc nhở về giỏ hàng bị bỏ quên. Những tác động này thúc đẩy khách hàng ra quyết định nhanh hơn, từ đó gia tăng tỷ lệ chốt đơn và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.

Chatbot được ứng dụng trong lĩnh vực nào?

Với tính linh hoạt và khả năng tự động hóa, chatbot có thể được triển khai trong nhiều ngành nghề khác nhau. Mỗi lĩnh vực lại tận dụng theo cách riêng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hoạt động kinh doanh.

Thời trang

Trong ngành thời trang, chatbot đóng vai trò như một nhân viên bán hàng trực tuyến. Chúng có thể tư vấn sản phẩm dựa trên sở thích hoặc kích thước khách hàng nhập vào, gợi ý xu hướng mới và thậm chí gửi thông báo khi có chương trình giảm giá. Điều này giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa sản phẩm phù hợp mà không cần mất thời gian tìm kiếm thủ công.

F&B

Với lĩnh vực F&B, chatbot được dùng để đặt bàn, gợi ý món ăn hoặc xác nhận đơn hàng giao tận nơi. Khách hàng có thể nhanh chóng đặt chỗ chỉ bằng vài tin nhắn thay vì gọi điện, trong khi nhà hàng vẫn quản lý đơn dễ dàng và giảm sai sót trong khâu tiếp nhận.

Giáo dục

Các trung tâm giáo dục và đào tạo đang tận dụng chatbot để hỗ trợ học viên trong việc đăng ký khóa học, tra cứu lịch học, nhận tài liệu hoặc nhắc lịch kiểm tra. Chatbot cũng có thể đóng vai trò như một “trợ giảng ảo”, sẵn sàng trả lời các thắc mắc cơ bản của học viên bất cứ lúc nào.

Dịch vụ (đặt vé, vận chuyển, ngân hàng…)

Trong ngành dịch vụ và du lịch, chatbot hỗ trợ khách hàng tìm hiểu thông tin tour, đặt vé máy bay, khách sạn hay tư vấn gói dịch vụ phù hợp. Khả năng phản hồi ngay lập tức giúp doanh nghiệp du lịch không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng, đặc biệt trong mùa cao điểm.

Ngân hàng & tài chính

Ở lĩnh vực ngân hàng, tài chính, chatbot giúp khách hàng kiểm tra số dư, tra cứu giao dịch, mở thẻ, hoặc tìm hiểu về các gói vay và đầu tư. Nhờ hoạt động 24/7, khách hàng có thể nhận hỗ trợ tức thì thay vì phải chờ tổng đài, trong khi ngân hàng tiết kiệm được chi phí vận hành

Chatbot và Chatbot AI khác nhau thế nào?

Mặc dù đều được gọi chung là chatbot, nhưng giữa chatbot truyền thống và chatbot AI có nhiều điểm khác biệt quan trọng. Sự khác nhau này đến từ cách thức hoạt động, mức độ thông minh và khả năng cá nhân hóa trải nghiệm cho người dùng.

Những phần mềm Chatbot nổi bật tại Việt Nam

Đọc đến đây chắc hẳn bạn đọc đã biết được giá trị mà một phần mềm chatbot có thể mang lại cho một cá nhân hay doanh nghiệp là như thế nào. Và hầu hết ai cũng đặt ra một câu hỏi là làm cách nào để có thể sở hữu được một chatbot để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình?
Câu trả lời đó là bạn không thể tự mình phát triển được một con bot để tự động trả lời tin nhắn khách hàng mà cần phải nhờ đến các dịch vụ cung cấp chatbot trên thị trường ví dụ như

BizChatAI

BizChatAI là dịch vụ chatbot AI do Bizfly phát triển, nổi bật nhờ khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt chính xác và tích hợp sâu với hệ sinh thái Martech – Salestech. Không chỉ tự động trả lời tin nhắn, BizChatAI còn có thư viện kịch bản theo từng ngành như F&B, giáo dục, bất động sản hay bán lẻ giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai mà không cần viết lại từ đầu. 

Điểm mạnh của BizChatAI là khả năng kết nối với các hệ thống khác như CRM, CDP và Marketing Automation, từ đó biến chatbot thành một “trợ lý ảo” thực thụ trong chăm sóc khách hàng, bán hàng và thu thập dữ liệu.​

Ahachat

Ahachat là nền tảng chatbot phổ biến dành cho Facebook Messenger, được nhiều shop online và cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ lựa chọn. Ưu điểm của Ahachat nằm ở giao diện trực quan, dễ thiết lập kịch bản trả lời tự động và hỗ trợ các tính năng cơ bản như quản lý khách hàng, tạo kịch bản bán hàng bằng button, gửi tin nhắn hàng loạt. Tuy nhiên, do tập trung chủ yếu vào Messenger nên Ahachat hạn chế hơn về khả năng mở rộng đa kênh hoặc tích hợp với hệ thống quản lý phức tạp.

Botbanhang

Botbanhang là một trong những nền tảng chatbot Việt Nam được phát triển chuyên biệt cho hoạt động bán hàng trực tuyến. Công cụ này hỗ trợ cả Messenger, Zalo và website, cho phép quản lý đơn hàng, xử lý giỏ hàng bị bỏ quên, gửi khuyến mãi và nhắc nhở khách hàng ngay trong khung chat. Với các tính năng này, Botbanhang đặc biệt phù hợp với các shop online vừa và nhỏ, nơi ưu tiên tính tiện lợi trong quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng tự động.

Harafunnel

Harafunnel là một giải pháp chatbot thuộc hệ sinh thái Haravan, thường được các doanh nghiệp thương mại điện tử và bán lẻ sử dụng. Khác với các nền tảng đơn thuần trả lời tin nhắn, Harafunnel được thiết kế để đồng bộ với hệ thống quản lý bán hàng, hỗ trợ chạy quảng cáo remarketing, thu thập data khách hàng và triển khai chiến dịch marketing automation.

Xu hướng phát triển Chatbot trong năm 2025

Bước sang năm 2025, chatbot không còn dừng lại ở vai trò trả lời tin nhắn đơn giản mà đang dần trở thành một phần quan trọng trong chiến lược số của doanh nghiệp. Công nghệ mới, hành vi khách hàng thay đổi và nhu cầu cá nhân hóa cao hơn đã mở ra nhiều xu hướng phát triển rõ rệt cho chatbot.

Chatbot đa ngữ cảnh

Một trong những xu hướng nổi bật là chatbot đa ngữ cảnh (contextual chatbot). Thay vì chỉ trả lời từng câu hỏi riêng lẻ, chatbot giờ đây có khả năng ghi nhớ và duy trì bối cảnh hội thoại xuyên suốt, giúp cuộc trò chuyện tự nhiên và mạch lạc hơn. Điều này đặc biệt hữu ích với các ngành cần nhiều bước tư vấn như tài chính, bất động sản hay thương mại điện tử.

Chatbot giọng nói (Voicebot)

Song song với đó, voicebot – chatbot sử dụng giọng nói – tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Khách hàng không chỉ gõ văn bản mà có thể nói chuyện trực tiếp với chatbot trên điện thoại, loa thông minh hay hệ thống xe hơi. Sự tiện lợi này mang lại trải nghiệm gần gũi hơn và mở rộng phạm vi ứng dụng sang nhiều tình huống đời sống.

Tích hợp với CRM, CDP, Marketing Automation

Một xu hướng khác là tích hợp chatbot với các hệ thống quản trị doanh nghiệp như CRM, CDP, ERP hay Marketing Automation. Khi đó, chatbot không chỉ trả lời câu hỏi mà còn có thể tra cứu dữ liệu, đề xuất sản phẩm, kích hoạt chiến dịch marketing hoặc cập nhật trạng thái đơn hàng. Chính sự kết nối này biến chatbot thành một “trợ lý đa năng” thay vì chỉ là công cụ giao tiếp.

AI Agent

Đặc biệt, AI Agent – những chatbot thế hệ mới với khả năng tự động thực hiện nghiệp vụ chuyên sâu – được dự đoán sẽ bùng nổ. Khác với chatbot truyền thống chỉ phản hồi hội thoại, AI Agent có thể thay nhân viên thực hiện các tác vụ phức tạp như phân tích dữ liệu khách hàng, lập báo cáo hay đưa ra gợi ý chiến lược. Đây sẽ là bước tiến quan trọng biến chatbot thành một phần cốt lõi trong vận hành doanh nghiệp số.

Câu hỏi thường gặp về Chatbot (FAQ)

Chatbot có miễn phí không?

Hiện nay có nhiều nền tảng chatbot miễn phí cho người dùng bắt đầu, tuy nhiên các phiên bản này thường bị giới hạn về tính năng hoặc số lượng tin nhắn. Với doanh nghiệp, việc sử dụng gói trả phí sẽ mang lại hiệu quả cao hơn nhờ khả năng tùy chỉnh kịch bản, tích hợp hệ thống và chăm sóc khách hàng ở quy mô lớn.

Chatbot có thay thế nhân viên được không?

Câu trả lời là không. Chatbot rất hữu ích trong việc xử lý các tác vụ lặp lại như trả lời câu hỏi thường gặp, tra cứu thông tin hay hỗ trợ đăng ký. Tuy nhiên, ở những tình huống phức tạp đòi hỏi sự đồng cảm hoặc sáng tạo, con người vẫn đóng vai trò quan trọng. Chatbot nên được coi là công cụ hỗ trợ, chứ không phải giải pháp thay thế hoàn toàn.

Chatbot khác Livechat như thế nào?

Livechat yêu cầu nhân viên trực tuyến phản hồi từng khách hàng trong thời gian thực, trong khi chatbot hoạt động tự động theo kịch bản hoặc AI. Điều này giúp chatbot tiết kiệm nhân lực và phục vụ khách hàng ngay cả ngoài giờ làm việc. Tuy nhiên, livechat lại mang đến tính cá nhân hóa cao hơn trong các tình huống cần tư vấn chi tiết.

Chatbot có an toàn cho dữ liệu khách hàng không?

Nếu doanh nghiệp lựa chọn nền tảng uy tín, chatbot hoàn toàn có thể đảm bảo an toàn thông tin nhờ cơ chế mã hóa dữ liệu và phân quyền truy cập. Ngược lại, việc sử dụng chatbot miễn phí không rõ nguồn gốc có thể tiềm ẩn nguy cơ rò rỉ dữ liệu hoặc bị lợi dụng để thu thập thông tin trái phép.

Triển khai chatbot có khó không?

Ngày nay, hầu hết các nền tảng đều hỗ trợ giao diện kéo thả và thư viện kịch bản mẫu, vì vậy việc triển khai chatbot đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Doanh nghiệp nhỏ cũng có thể bắt đầu chỉ sau vài giờ thiết lập, trong khi các nền tảng chuyên nghiệp như BizChatAI còn hỗ trợ tích hợp nhanh với website, fanpage và hệ thống CRM.

Kết luận

Chatbot ngày nay không chỉ là công cụ trả lời tự động mà đã trở thành trợ thủ đắc lực của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số. Từ việc hỗ trợ khách hàng 24/7, tối ưu chi phí vận hành cho đến tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng, chatbot đã chứng minh giá trị thực tế ở nhiều lĩnh vực khác nhau.

Tuy nhiên, để khai thác tối đa tiềm năng, doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp phù hợp và triển khai đúng cách. Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng chatbot hiện đại, thông minh và dễ tích hợp, BizChatAI chính là một giải pháp chatbot AI tiên tiến, được thiết kế tối ưu cho thị trường Việt Nam.