Chăm sóc khách hàng là gì? Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu gặp khó khăn trong việc lựa chọn phương pháp và hình thức hỗ trợ khách hàng phù hợp. Hãy cùng Bizfly phân tích chi tiết trong bài viết sau:

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là các hoạt động doanh nghiệp thực hiện nhằm kết nối và hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm. Bao gồm việc giúp khách giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin, đồng thời tạo dựng các kênh giao tiếp để lắng nghe ý kiến khách hàng. Quan trọng hơn, chăm sóc khách hàng còn là việc thấu hiểu cảm xúc và nhu cầu để duy trì và nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX).

Chăm sóc khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng của người mua

Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thương hiệu trên thị trường. Dưới đây là 5 lợi ích nổi bật mà chăm sóc khách hàng mang lại:

Tạo dựng uy tín thương hiệu

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thể hiện giá trị cốt lõi của doanh nghiệp với khách hàng. Khi khách được phục vụ tận tâm và cảm thấy được tôn trọng, họ sẽ có ấn tượng tích cực và dễ dàng chia sẻ trải nghiệm với người khác. Ngoài ra, những đánh giá tích cực trên mạng xã hội và các trang đánh giá cũng góp phần nâng cao uy tín thương hiệu.

Giúp doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ

Nhiều thương hiệu đang đối mặt cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp cùng ngành. Để tạo lợi thế, bạn cần nâng cao quy trình và kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng sử dụng sản phẩm lâu dài.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng không chỉ giữ mối quan hệ với khách hiện tại mà còn mở rộng tệp khách tiềm năng. Theo nghiên cứu, mỗi khách hàng trung thành sẽ giới thiệu trải nghiệm tích cực đến ít nhất 4 người khác, giúp doanh thu tăng từ 25-95% tùy ngành theo báo cáo của Bain & Company.

Tạo trải nghiệm mua sắm tích cực

Quá trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp lắng nghe và phân tích ý kiến khách để phát hiện điểm cần cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Đồng thời, khách hàng cũng chỉ ra những khía cạnh như kỹ năng giao tiếp của nhân viên hay quy trình hậu mãi. Forrester ghi nhận trải nghiệm khách hàng tốt giúp nâng cao 16% mức độ hài lòng tổng thể.

Duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Thay vì chỉ tập trung tăng doanh thu, doanh nghiệp cần ưu tiên theo dõi và đáp ứng phản hồi khách hàng suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng nhận thấy sự quan tâm tận tình, họ sẽ quay trở lại mua hàng và giới thiệu cho người thân, bạn bè. Tỷ lệ giữ chân khách tăng 5% có thể giúp lợi nhuận tăng từ 25-95%, theo Harvard Business Review.

Xem thêm: 5 bước xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 2025

Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai đa dạng dịch vụ chăm sóc. Hãy cùng Bizfly điểm qua những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay.

Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến và hiệu quả nhất. Nghiên cứu của Forrester cho thấy chi phí cho dịch vụ này thấp hơn 17-30% so với hỗ trợ qua điện thoại nhờ quản lý được nhiều khách hàng cùng lúc, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu suất làm việc.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Gọi điện là hình thức truyền thống nhưng vẫn hiệu quả, giúp cung cấp thông tin cụ thể về sản phẩm, dịch vụ và chính sách nhanh chóng. Đây cũng là cách giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

Livechat ngày càng phổ biến trong quy trình chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng qua email, tin nhắn

Email và tin nhắn là kênh giao tiếp chuyên nghiệp, được nhiều khách hàng ưa chuộng. Thống kê cho thấy 12% khách hàng ưu tiên tương tác qua email để tìm kiếm hỗ trợ.

Qua email và tin nhắn, doanh nghiệp dễ dàng quản lý quan hệ khách hàng bằng cách gửi bản tin, thông báo khuyến mãi và cập nhật dịch vụ mới. So với các hình thức khác, email giúp truyền tải thông điệp đến số lượng lớn khách hàng mà không tốn nhiều nguồn lực.

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Thông qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Zalo, doanh nghiệp tương tác trực tiếp, giải đáp thắc mắc nhanh chóng mọi lúc mọi nơi. Hình thức này còn hỗ trợ đăng bài quảng bá, video hay xây dựng chương trình khách hàng thân thiết nhằm tăng nhận diện thương hiệu.

Chăm sóc khách hàng qua live chat

Theo Microsoft, 64% khách hàng thường xuyên sử dụng live chat để tìm hiểu sản phẩm hoặc nhận tư vấn trực tiếp. Kênh này mang lại trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng và tăng khả năng khách quay lại website.

Chăm sóc khách hàng qua forum

Forum là nơi khách hàng thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm về sản phẩm, dịch vụ. Đây là lựa chọn kinh tế, giúp doanh nghiệp lắng nghe ý kiến, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và cung cấp thông tin hữu ích.

Xem thêm: 6 Kịch bản tư vấn khách hàng đỉnh cao, chốt đơn thành công

Quy trình chăm sóc khách hàng

Để mang lại sự hài lòng, bạn cần xây dựng quy trình chi tiết và rõ ràng. Dưới đây là các bước quan trọng bạn có thể tham khảo:

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn để hiểu rõ nhu cầu khách hàng như họ tên, số điện thoại, lịch sử mua hàng. Quan trọng là phải cập nhật dữ liệu kịp thời, bảo mật thông tin và sử dụng phần mềm CRM hiệu quả. Bạn có thể thu thập dữ liệu qua phân tích hành vi trên website, khảo sát online, theo dõi mạng xã hội, chatbot hoặc khai thác mạng lưới cá nhân.

Bước 2: Phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng thành các phân khúc dựa trên hành vi, nhu cầu và sở thích

Phân nhóm khách hàng theo đặc điểm chung giúp doanh nghiệp xây dựng các chương trình bán hàng và chăm sóc phù hợp.

Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Tương tác đều đặn qua email, điện thoại nhằm cung cấp thông tin chi tiết, hỗ trợ tư vấn. Cần lựa chọn thời điểm phù hợp để tránh gây phiền hà. Sử dụng đa kênh giao tiếp, hệ thống quản lý yêu cầu và chatbot nâng cao hiệu quả hỗ trợ.

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, tư vấn tích cực và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng tiềm năng

Giới thiệu sản phẩm bằng cách truyền đạt lợi ích thuyết phục, giúp khách hiểu rõ giá trị dịch vụ. Thường xuyên cập nhật nội dung tư vấn dựa trên phản hồi khách và xu hướng thị trường.

Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Duy trì quan hệ khách hàng sau khi bán hàng giúp tăng tỷ lệ khách trung thành và lợi nhuận trong tương lai.

Một số cách nuôi dưỡng mối quan hệ gồm:

• Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng để luôn sẵn sàng phục vụ, kể cả với khách khó tính.
• Tổ chức chương trình khuyến mãi, mã giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt dành cho khách trung thành.
• Gửi lời chúc mừng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ và quà tặng cho khách hàng VIP.

Cách đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng

Đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và củng cố mối quan hệ. Dưới đây là một số chỉ số phổ biến dùng để đánh giá quy trình:

• Điểm hài lòng khách hàng (CSAT): Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua khảo sát.
• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES): Đo mức độ dễ dàng khách cảm nhận khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ "Rất khó" đến "Rất dễ".
• Điểm quảng cáo ròng (NPS®): NPS đo mức độ trung thành qua khả năng khách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Thang điểm từ 0 đến 10 giúp phân loại khách hàng là người quảng bá hoặc chỉ tiêu dùng.

CSAT là chỉ số quan trọng trong đánh giá sự hài lòng khách hàng

Xem thêm: 7 chỉ tiêu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả

Các phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật và giữ chân khách. Dưới đây là 3 phương pháp phổ biến được nhiều thương hiệu áp dụng:

Lắng nghe và phản hồi kịp thời

Để phản hồi nhanh chóng, doanh nghiệp nên ứng dụng các công cụ quản lý yêu cầu, chatbot AI và nền tảng giao tiếp đa kênh. Những công cụ này giúp theo dõi và xử lý yêu cầu khách hiệu quả hơn. Đồng thời, nâng cao kỹ năng lắng nghe của nhân viên để thấu hiểu cảm xúc và nhu cầu khách hàng.

Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa

Theo nghiên cứu của Medallia, 82% khách hàng cho rằng trải nghiệm cá nhân hóa ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần phân khúc khách dựa trên tuổi, giới tính, sở thích, hành vi mua và lịch sử tương tác. Ứng dụng chatbot với AI phân tích dữ liệu giúp tư vấn sản phẩm và ưu đãi phù hợp từng cá nhân, nâng cao trải nghiệm và lợi thế cạnh tranh.

Lắng nghe hiệu quả giúp tránh hiểu nhầm trong giao dịch

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Chiến lược sử dụng đa kênh tương tác như điện thoại, email, mạng xã hội, SMS và chat trực tuyến giúp doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Tập trung chỉ một hoặc hai kênh truyền thống có thể bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách tiềm năng.

Doanh nghiệp cần linh hoạt để thích ứng tốt với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng

Ngoài công nghệ và quy trình, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ chăm sóc khách hàng rất quan trọng để tạo trải nghiệm tích cực. Một số kỹ năng cần thiết gồm:

• Lắng nghe chủ động: Hiểu rõ và ghi nhận ý kiến khách hàng, thể hiện sự quan tâm chân thành.
• Xử lý phản hồi tiêu cực: Giữ bình tĩnh, đồng cảm và tìm giải pháp hợp lý giải quyết khiếu nại.
• Giữ phong thái chuyên nghiệp và thân thiện: Đảm bảo khách cảm thấy thoải mái và được tôn trọng trong mọi tương tác.
• Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng: Doanh nghiệp thúc đẩy thái độ phục vụ tận tâm từ toàn bộ nhân viên, tạo môi trường làm việc tích cực hướng đến khách hàng.

Ứng dụng công nghệ nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng

BizCRM - Phần mềm hỗ trợ quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả

Hiện nay, để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng hệ thống CRM để tối ưu hoạt động kinh doanh.

Với CRM, doanh nghiệp có thể tự động hóa các hoạt động như gửi email marketing, thông báo ưu đãi hay chương trình khuyến mãi cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng. Nhờ vậy, quy trình chăm sóc khách hàng mục tiêu được rút ngắn, chính xác và mang tính cá nhân hóa cao hơn.

Trong số các giải pháp CRM, BizCRM nổi bật nhờ mang đến công cụ hỗ trợ hiệu quả cho bộ phận sales. Hệ thống giúp lưu trữ và quản lý dữ liệu tập trung, giảm tải khâu thủ công và tăng tốc độ phân tích thông tin khách hàng. BizCRM cung cấp:

• Quản lý và theo dõi trạng thái khách hàng, từ đó xây dựng chương trình chăm sóc và bán hàng phù hợp.
• Kết nối linh hoạt với các công cụ như chatbot và email, hỗ trợ chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Tính năng tự động nhắc lịch chăm sóc, hạn chế tình trạng bỏ sót khách hàng tiềm năng.
• Xây dựng kịch bản chăm sóc theo từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ chốt đơn và gia tăng cơ hội bán thêm/bán chéo.
• Công cụ đo lường và phân tích phản hồi khách hàng

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Chatbot và AI trong dịch vụ khách hàng

Chatbot và AI giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dựa trên lịch sử tương tác, hành vi và thông tin nhân khẩu học, chatbot AI hiểu rõ nhu cầu từng cá nhân, đưa ra gợi ý và tư vấn phù hợp.

Nhờ công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chatbot AI không chỉ hiểu yêu cầu mà còn nhận biết cảm xúc, ý định và giọng điệu khách hàng, tạo phản hồi tự nhiên, gần gũi, tăng sự hài lòng.

Trên đây là toàn bộ thông tin về khái niệm chăm sóc khách hàng và quy trình triển khai chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho bạn trong quá trình cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.