Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, mô tả công việc, kỹ năng CSKH

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng các nhu cầu, mong đợi của khách hàng từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp như thế nào? Cùng Bizfly tìm hiểu ngay sau đây.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là các hành động và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Quá trình này bao gồm việc hỗ trợ kỹ thuật, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung cấp thông tin sản phẩm,... 

Khái niệm này không chỉ giới hạn ở việc đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cơ bản mà khách hàng mong đợi từ doanh nghiệp. Thêm vào đó, CSKH còn mở rộng tới việc đáp ứng nhu cầu về mặt cảm xúc của người mua. Từ đó, bạn có thể đem đến trải nghiệm tích cực và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Doanh nghiệp của bạn vẫn đang chăm sóc khách hàng thủ công? Thay đổi ngay với phần mềm BizCRM!

Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ giúp doanh nghiệp của bạn nâng cao uy tín và giữ chân người dùng. Bên cạnh đó, customer support còn mang đến một số ưu điểm nổi bật cho thương hiệu như:

• Cải thiện uy tín thương hiệu

Chăm sóc khách hàng là một trong những cách để  bạn có thể truyền đạt giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp của bạn nhận được nhiều đánh giá cao từ đó sẽ xây dựng được uy tín và thương hiện tích cực.

• Củng cố niềm tin của khách hàng

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và gắn kết với khách hàng. Khi doanh nghiệp chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, nghĩa là doanh nghiệp đang gửi đi thông điệp rằng họ quan tâm và coi trọng khách hàng chứ không chỉ là một giao dịch.

• Giảm tỷ lệ rời bỏ

Chăm sóc trải nghiệm người dùng tốt tạo ra sự hài lòng và gắn kết mạnh mẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó, người mua sẽ tăng khả năng ủng hộ và đề xuất thương hiệu của bạn với người khác. 

Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến

Mỗi loại hình chăm sóc khách hàng đều mang lại những lợi ích riêng biệt và phù hợp với những kỳ vọng cụ thể của người mua. Cùng tìm hiểu ngay một số hình thức customer support phổ biến nhất nhé.

• Livechat trên Website

Livechat đang ngày càng phổ biến vì cho phép khách hàng được hỗ trợ ngay lập tức mà không cần chờ đợi trên điện thoại. Điều này giúp họ tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm mua hàng.

• Email

Email cho phép doanh nghiệp gửi thông tin chi tiết và phản hồi cụ thể đến từng khách hàng mà không cần tương tác trực tiếp. Đồng thời, doanh nghiệp có thể lưu giữ lịch sử liên lạc với các khách hàng tiềm năng trong tương lai.

• Mạng xã hội

Một trong những cách cách tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng là xây dựng các kênh hỗ trợ thông qua mạng xã hội như Facebook, Instagram,... Bằng cách tận dụng các nền tảng này, doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp và nhanh chóng với khách hàng. 

• Điện thoại

Dịch vụ CSKH qua điện thoại vẫn được ưa chuộng bởi tính trực tiếp và cá nhân hoá. Loại hình này giúp người mua cảm thấy được lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

Quy trình chăm sóc khách hàng

Để khách hàng hài lòng khi mua sản phẩm, bạn cần thiết kế quy trình một cách chi tiết và rõ ràng. Dưới đây là các bước cụ thể trong quy trình mà bạn có thể tham khảo:

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn và quản lý chúng để đánh giá nhu cầu. Cụ thể, bạn có thể sử dụng dữ liệu như họ tên, số điện thoại, lịch sử mua hàng để hiểu rõ từng khách hàng. Chúng ta có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, theo dõi hành vi trên website, tạo khảo sát trực tuyến, theo dõi mạng xã hội, sử dụng chatbot, khai thác mạng lưới thông tin cá nhân,...

Bước 2: Phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng thành các phân khúc dựa trên hành vi, nhu cầu và sở thích

Doanh nghiệp tiến hành phân loại khách hàng theo các đặc điểm chung và quản lý danh sách để phát triển các chương trình bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Mục tiêu là cá nhân hoá và nhắm đến từng nhóm cụ thể.

Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Ở giai đoạn này, bạn cần tương tác với khách hàng thường xuyên qua email, điện thoại để cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết. Tuy nhiên, bạn nên chọn thời gian tư vấn phù hợp để không gây phiền phức cho khách hàng.

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, tư vấn tích cực và cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ cho khách hàng tiềm năng

Bạn nên giới thiệu sản phẩm một cách thông minh và thuyết phục bằng cách sử dụng kỹ năng giao tiếp. Hãy giúp khách hàng đã thấy rõ lợi ích, giá trị mà sản phẩm, dịch vụ của bạn mang lại.

Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với người mua hàng

Doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau khi họ đã mua hàng. Điều này giúp giữ chân khách hàng trung thành và tăng lợi nhuận trong tương lai. 

Để nuôi dưỡng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu và đúng thời điểm; hiểu được và duy trì những giá trị mà bạn mang đến cho khách hàng. Một số cách mà bạn có thể làm để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng có thể kể đến như:

• Đầu tư vào việc đào tạo nhân sự CSKH để đảm bảo doanh nghiệp của bạn luôn luôn sẵn sàng kể cả đối với các khách hàng khó tính.
• Đưa ra các chương trình khuyến mãi, mã giảm giá hoặc các ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng trung thành.
• Gửi tin nhắn chúng mừng cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ, gửi quà cho khách hàng VIP nhân dịp sinh nhật, ngày lễ.

Cách đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng 

Đo lường hiệu quả CSKH là cách để nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ. Sau đây là một vài chỉ số phổ biến mà doanh nghiệp có thể tận dụng để đánh giá quy trình của mình.

• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): CSAT là thước đo hiệu quả trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là cuộc khảo sát khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng tổng thể và phản ánh chất lượng dịch vụ của công ty.
• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES): CES là chỉ số đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua thang đo từ "Rất khó" đến "Rất dễ", doanh nghiệp có thể hiểu và giảm bớt những rắc rối mà khách hàng phải đối mặt.
• Điểm quảng cáo ròng (NPS®): NPS đánh giá mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu dựa trên khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ tới người khác. Các điểm từ 0 đến 10 giúp xác định khách hàng là người quảng bá hoặc chỉ là người tiêu dùng.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để có thành xây dựng thành công loyalty program, doanh nghiệp cần có kỹ năng chăm sóc người tiêu dùng hiệu quả. Sau đây là những yếu tố bạn cần quan tâm trong quá trình hỗ trợ khách hàng. 

Kiến thức về sản phẩm

Doanh nghiệp phải am hiểu tường tận về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Điều này bao gồm hiểu biết về tính năng, cách sử dụng và lợi ích mà sản phẩm mang lại. Từ đó, bạn có thể tư vấn chính xác và hiệu quả cho khách hàng.

Sự chu đáo

Trải nghiệm người dùng tốt đều bắt nguồn từ sự quan tâm và lắng nghe. Do đó, bạn hãy dành thời gian để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người mua để cho thấy bạn thực sự coi trọng họ. Điều này sẽ thể hiện sự quan tâm và chu đáo của thương hiệu.

Ngôn từ thích hợp

Bạn nên sử dụng ngôn từ tích cực và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng. Thái độ vui vẻ và lạc quan có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với người mua và khiến họ tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn.

Kiên nhẫn

Lắng nghe một cách giúp bạn tránh những hiểu nhầm trong quá trình giao dịch và tiết kiệm thời gian. Đặc biệt, doanh nghiệp không nên vội vàng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này thể hiện sự tôn trọng và cho thấy thương hiệu thực sự chú trọng đến vấn đề của người mua.

Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Khi bạn đồng cảm được nỗi lo của khách hàng, đứng ở vị trí của họ mà cảm nhận và thấu hiểu được những suy nghĩ của họ bạn sẽ tìm ra cách giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Sự đồng cảm này cũng là cơ hội để bạn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ một cách tự nhiên hơn.

Hãy thành thật

Hãy thành thật trong việc cung cấp thông tin, trong cách tính giá, trong các dịch vụ chăm sóc, bảo dưỡng....Ngay cả đối với những thông tin khiến khách hàng không cảm thấy dễ chịu. Tuyệt đối không được thông tin sai sự thật, vì lợi nhuận mà tư vấn các sản phẩm giá trị cao nhưng không phù hợp với khách hàng hoặc trong quá trình bão dưỡng sản phẩm làm việc đối phó cho xong.

Sự trung thực không chỉ thúc đẩy niềm tin mà còn tăng cường uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Khi khách hàng biết rằng họ có thể tin tưởng vào lời nói của bạn, mối quan hệ giữa bạn và người mua sẽ trở nên vững chắc hơn.

Khả năng thích ứng với khách hàng tốt

Thực tế, khách hàng của chúng ta sẽ gồm rất nhiều dạng người và mỗi khách hàng sẽ có một cách giao tiếp, làm việc khác nhau. Bạn cần có một khả năng thích ứng tốt để ứng biến linh hoạt và xử lý tình huống nhanh chóng.

Thường trong chăm sóc khách hàng sẽ không ít lần bạn phải làm việc với những chỉ trích của khách hàng, đối với những bạn có khả năng thích ứng tốt, việc tiếp nhận chỉ trích là điều bình thường và họ cần phải luôn giữ thái độ bình tĩnh trong mọi tình huống khi giao tiếp với khách hàng.

Đạo đức làm việc

Khách hàng sẽ đánh giá rất cao đối với những đơn vị chu đáo, thành thật với họ. Bạn cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo an toàn và sự hài lòng của khách hàng, không lợi dụng hoặc gây thiệt hại đến quyền lợi của họ. 

Ngoài ra, bạn cần phải làm việc tuân thủ pháp luật, nguyên tắc và chuẩn mực hành vi của đạo đức nghề nghiệp, không chơi xấu đối thủ, không vì làm hài lòng khách hàng hay cám dỗ đồng tiền mà việc gì cũng bất chấp làm.

Kiểm soát bản thân

Một trong những strategies for improving customer service là giữ tâm trạng bình tĩnh. Kể cả khi bạn gặp phải những khách hàng thô lỗ. Lúc này, bạn hãy giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách lịch sự và chuyên nghiệp để không làm tình hình tồi tệ hơn. 

Có trách nhiệm

Là một đơn vị kinh doanh, khi chăm sóc khách hàng bạn cần có trách nhiệm tư vấn, giúp đỡ và giải quyết các vấn đề hay khó khăn mà khách hàng đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.

BizCRM - Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho Sales

CRM mang đến giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp đội ngũ sales tối ưu hóa quy trình làm việc của mình. Thông qua việc xây dựng hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng, BizCRM không chỉ giảm bớt gánh nặng quản lý thông tin mà còn nâng cao khả năng tiếp cận và phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng.

• Phần mềm BizCRM đặc biệt chú trọng đến việc quản lý và theo dõi trạng thái khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình chăm sóc và bán hàng phù hợp.
• Ngoài ra, phần mềm CRM này cũng kết nối mượt mà với các công cụ như chatbot và email để nhân viên sales có thể chăm sóc họ một cách cá nhân hóa.
• Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động của CRM được thiết kế để tối ưu hóa công việc của đội ngũ bán hàng. Phần mềm sẽ nhắc nhở nhân viên về lịch trình chăm sóc khách hàng và giảm thiểu các trường hợp bỏ sót khách hàng tiềm năng.
• Đặc biệt, CRM hỗ trợ xây dựng sẵn các kịch bản chăm sóc theo từng nhóm khách hàng để nâng cao tỷ lệ chốt đơn và khai thác cơ hội bán kèm/bán chéo (upsell/cross-sell).

Kết luận

Chăm sóc khách hàng hiệu quả là nền tảng không thể thiếu cho sự phát triển và thành công của mọi doanh nghiệp. Quy trình nãy cũng đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của thương hiệu trên thị trường. Bizfly hy vọng bài viết sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và mang đến doanh thu bền vững cho doanh nghiệp.