Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, quy trình và chiến lược chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng chính là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp xây dựng độ uy tín và thu hút thêm người mua. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn phương pháp và hình thức hỗ trợ khách hàng phù hợp. Qua bài viết này, Bizfly sẽ giới thiệu đến bạn thông tin chi tiết về phương thức cũng như chiến lược xây dựng customer service hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để kết nối và hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm. Hoạt động này bao gồm những công việc như giúp đỡ người mua giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin hoặc tạo ra các kênh giao tiếp để lắng nghe ý kiến người tiêu dùng. Quan trọng hơn, khái niệm này còn nói đến việc thấu hiểu cảm xúc, nhu cầu của họ để giữ chân và nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX).

Doanh nghiệp của bạn vẫn đang chăm sóc khách hàng thủ công? Thay đổi ngay với phần mềm BizCRM!

Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thương hiệu trên thị trường. Dưới đây là 5 lợi ích mà customer care mang lại: 

Tạo dựng uy tín thương hiệu

Quy trình chăm sóc khách hàng​ xuất sắc và chuyên nghiệp là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện giá trị cốt lõi của mình đến với người mua. Nếu khách hàng được phục vụ chu đáo và cảm thấy được tôn trọng, họ sẽ có ấn tượng tốt và sẵn lòng chia sẻ những trải nghiệm tích cực với người khác. Bên cạnh đó, người dùng cũng sẽ đánh giá tốt về thương hiệu qua mạng xã hội hay trang web đánh giá.

Giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ 

Hiện nay, nhiều thương hiệu đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp có cùng tệp sản phẩm trên thị trường. Để trở nên nổi bật hơn so với đối thủ, bạn cần cải thiện quy trình và kỹ năng chăm sóc khách hàng​ của đội ngũ nhân viên. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với thương hiệu, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Thu hút thêm khách hàng tiềm năng

Customer care không chỉ hướng đến việc duy trì mối quan hệ với tệp khách hiện tại mà còn là chìa khóa để doanh nghiệp thu hút thêm người mua tiềm năng. Theo nghiên cứu, mỗi khách hàng trung thành sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ dành cho thương hiệu đến ít nhất 4 người khác.

Tạo trải nghiệm mua sắm tích cực

Trong quá trình thực hiện customer service, doanh nghiệp có thể lắng nghe và phân tích ý kiến của khách hàng để phát hiện ra những điểm chưa hoàn thiện của sản phẩm hoặc dịch vụ. Đồng thời, người dùng cũng sẽ chỉ ra cho bạn những khía cạnh cần cải thiện như kỹ năng giao tiếp của nhân viên hay quy trình hỗ trợ sau bán hàng.

Duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Thay vì chỉ tập trung vào việc tăng doanh thu, doanh nghiệp nên ưu tiên lắng nghe phản hồi khách hàng trong suốt quá trình họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi người mua cảm nhận được sự chăm sóc tận tâm từ thương hiệu, họ sẽ quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm đến bạn bè, người thân của mình.

Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai các dịch vụ chăm sóc đa dạng. Bạn hãy cùng Bizfly điểm qua những loại customer service phổ biến nhất hiện nay nhé. 

Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Trò chuyện trực tiếp được xem là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến và hiệu quả nhất. Theo nghiên cứu của Forrester, chi phí cho dịch vụ này thấp hơn từ 17-30% so với việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại vì có thể quản lý nhiều người cùng một lúc. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. 

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Gọi điện thoại là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống nhưng vẫn rất hiệu quả. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách một cách rõ ràng và nhanh chóng. Đây cũng là cách để thương hiệu giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức.

Chăm sóc khách hàng qua email, tin nhắn

Email và tin nhắn được đánh giá là những kênh tương tác chuyên nghiệp và được nhiều người dùng tin chọn. Số liệu thống kê chỉ ra rằng có tới 12% khách hàng ưu tiên sử dụng email để yêu cầu hoặc tìm kiếm sự hỗ trợ từ thương hiệu. 

Nhờ vào email và tin nhắn, doanh nghiệp có thể quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) thông qua việc gửi bản tin, thông báo khuyến mãi hoặc cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới. So với các hình thức liên lạc khác, email cho phép thương hiệu dễ dàng gửi thông điệp đến một lượng lớn khách hàng mà không cần sử dụng quá nhiều nguồn lực.

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội là quá trình doanh nghiệp sử dụng các nền tảng như Facebook, Instagram, Zalo hoặc Twitter để giải đáp thắc mắc và kết nối trực tiếp với người dùng. Ưu điểm lớn nhất của hình thức này là khả năng phản hồi khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể đăng tải các bài viết, video hoặc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để quảng bá sản phẩm cũng như nâng cao độ nhận diện thương hiệu. 

Chăm sóc khách hàng qua live chat

Theo báo cáo từ Microsoft, 64% khách hàng thường xuyên sử dụng hộp thoại livechat để tìm hiểu thông tin sản phẩm hoặc nhận tư vấn trực tiếp từ doanh nghiệp. Hình thức này không chỉ giúp người dùng dễ dàng tiếp cận thông tin mà còn đem đến trải nghiệm tiện lợi và nhanh chóng. Khách hàng cho biết họ có xu hướng quay lại các trang web có dịch vụ livechat hoạt động hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng qua forum

Forum là nơi khách hàng thường xuyên thảo luận và chia sẻ kinh nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là một trong những kênh customer service được nhiều doanh nghiệp lựa chọn vì không tốn kém nhiều chi phí nhưng vẫn mang lại hiệu quả cao. Cụ thể, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tham gia vào các diễn đàn này để lắng nghe ý kiến, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và cung cấp thông tin về sản phẩm cho người mua.

Quy trình chăm sóc khách hàng

Để khách hàng hài lòng khi mua sản phẩm, bạn cần thiết kế quy trình một cách chi tiết và rõ ràng. Dưới đây là các bước cụ thể trong quy trình mà bạn có thể tham khảo:

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn và quản lý chúng để đánh giá nhu cầu. Cụ thể, bạn có thể sử dụng dữ liệu như họ tên, số điện thoại, lịch sử mua hàng để hiểu rõ từng khách hàng. Chúng ta có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, theo dõi hành vi trên website, tạo khảo sát trực tuyến, theo dõi mạng xã hội, sử dụng chatbot, khai thác mạng lưới thông tin cá nhân,...

Bước 2: Phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng thành các phân khúc dựa trên hành vi, nhu cầu và sở thích

Doanh nghiệp tiến hành phân loại khách hàng theo các đặc điểm chung và quản lý danh sách để phát triển các chương trình bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Mục tiêu là cá nhân hoá và nhắm đến từng nhóm cụ thể.

Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Ở giai đoạn này, bạn cần tương tác với khách hàng thường xuyên qua email, điện thoại để cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết. Tuy nhiên, bạn nên chọn thời gian tư vấn phù hợp để không gây phiền phức cho khách hàng.

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, tư vấn tích cực và cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ cho khách hàng tiềm năng

Bạn nên giới thiệu sản phẩm một cách thông minh và thuyết phục bằng cách sử dụng kỹ năng giao tiếp. Hãy giúp khách hàng đã thấy rõ lợi ích, giá trị mà sản phẩm, dịch vụ của bạn mang lại.

Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với người mua hàng

Doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau khi họ đã mua hàng. Điều này giúp giữ chân khách hàng trung thành và tăng lợi nhuận trong tương lai. 

Để nuôi dưỡng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu và đúng thời điểm; hiểu được và duy trì những giá trị mà bạn mang đến cho khách hàng. Một số cách mà bạn có thể làm để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng có thể kể đến như:

• Đầu tư vào việc đào tạo nhân sự CSKH để đảm bảo doanh nghiệp của bạn luôn luôn sẵn sàng kể cả đối với các khách hàng khó tính.
• Đưa ra các chương trình khuyến mãi, mã giảm giá hoặc các ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng trung thành.
• Gửi tin nhắn chúng mừng cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ, gửi quà cho khách hàng VIP nhân dịp sinh nhật, ngày lễ.

Cách đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng 

Đo lường hiệu quả CSKH là cách để nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ. Sau đây là một vài chỉ số phổ biến mà doanh nghiệp có thể tận dụng để đánh giá quy trình của mình.

• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): CSAT là thước đo hiệu quả trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là cuộc khảo sát khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng tổng thể và phản ánh chất lượng dịch vụ của công ty.
• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES): CES là chỉ số đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua thang đo từ "Rất khó" đến "Rất dễ", doanh nghiệp có thể hiểu và giảm bớt những rắc rối mà khách hàng phải đối mặt.
• Điểm quảng cáo ròng (NPS®): NPS đánh giá mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu dựa trên khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ tới người khác. Các điểm từ 0 đến 10 giúp xác định khách hàng là người quảng bá hoặc chỉ là người tiêu dùng.

Các phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh, chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật và giữ chân người mua lâu dài. Bạn hãy cùng Bizfly tìm hiểu 3 phương pháp được nhiều thương hiệu áp dụng nhé!

Lắng nghe và phản hồi kịp thời

Để phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng, doanh nghiệp có thể tận dụng các công cụ hỗ trợ như hệ thống quản lý yêu cầu, chatbot AI hoặc các nền tảng giao tiếp đa kênh. Những công cụ này sẽ giúp thương hiệu theo dõi và xử lý yêu cầu của từng người mua hiệu quả hơn. Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên tập trung nâng cao kỹ năng lắng nghe cho đội ngũ nhân viên. Bạn hãy đảm bảo nhóm chăm sóc khách hàng có khả năng thấu hiểu cảm xúc, nhu cầu và mong muốn của người mua.

Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa

Theo nghiên cứu của Medallia, 82% khách hàng cho rằng trải nghiệm cá nhân hóa có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của họ. Do đó, doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, sở thích, hành vi mua sắm và lịch sử tương tác. Để làm được điều này, bạn có thể ứng dụng công nghệ chatbot vào quy trình chăm sóc khách hàng. 

Nhờ vào các thuật toán AI phân tích dữ liệu về lịch sử mua sắm, hành vi trực tuyến và sở thích cá nhân, chatbot có thể tư vấn sản phẩm hoặc gói ưu đãi theo nhu cầu của từng người mua. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Chăm sóc khách hàng đa kênh là chiến lược sử dụng nhiều nền tảng khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội, SMS và chat trực tuyến để tương tác với người mua. Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung hỗ trợ qua một hoặc hai kênh truyền thống, bạn sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng. 

Ví dụ, nếu một khách hàng gửi câu hỏi qua Facebook nhưng không nhận được phản hồi, họ sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh để được hỗ trợ. Do đó, bạn nên xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh để xử lý nhanh chóng yêu cầu của người mua. 

Sử dụng công cụ và công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Trong thời đại số hóa, việc sử dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm người dùng. Sau đây là một số công cụ phổ biến mà bạn có thể tham khảo:

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thông qua CRM, thương hiệu có thể tự động hóa các hoạt động như gửi email marketing, thông báo, khuyến mãi của sản phẩm đến từng khách hàng. Đặc biệt, những nội dung này đều cá nhân hóa dựa trên dữ liệu chi tiết của người mua được lưu trữ trong hệ thống. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu quy trình chăm sóc cho từng khách hàng mục tiêu.

BizCRM - Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho Sales

CRM mang đến giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp đội ngũ sales tối ưu hóa quy trình làm việc của mình. Thông qua việc xây dựng hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng, BizCRM không chỉ giảm bớt gánh nặng quản lý thông tin mà còn nâng cao khả năng tiếp cận và phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng.

• Phần mềm BizCRM đặc biệt chú trọng đến việc quản lý và theo dõi trạng thái khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình chăm sóc và bán hàng phù hợp.
• Ngoài ra, phần mềm CRM này cũng kết nối mượt mà với các công cụ như chatbot và email để nhân viên sales có thể chăm sóc họ một cách cá nhân hóa.
• Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động của CRM được thiết kế để tối ưu hóa công việc của đội ngũ bán hàng. Phần mềm sẽ nhắc nhở nhân viên về lịch trình chăm sóc khách hàng và giảm thiểu các trường hợp bỏ sót khách hàng tiềm năng.
• Đặc biệt, CRM hỗ trợ xây dựng sẵn các kịch bản chăm sóc theo từng nhóm khách hàng để nâng cao tỷ lệ chốt đơn và khai thác cơ hội bán kèm/bán chéo (upsell/cross-sell).

Các công cụ đo lường và phân tích phản hồi khách hàng

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đo lường và phân tích phản hồi khách hàng là những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi của người mua. Cụ thể, những công cụ phân tích sẽ giúp bạn thu thập dữ liệu, đánh giá hiệu quả đa kênh và dự đoán xu hướng tiêu dùng. Dưới đây là một số tool phổ biến mà thương hiệu có thể áp dụng vào quy trình customer service:

• HubSpot
• LiveAgent
• SurveyMonkey
• SurveySparrow
• Qualaroo

Chatbot và AI trong dịch vụ khách hàng

Chatbot và trí tuệ nhân tạo AI là phương pháp giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm người dùng. Dựa trên lịch sử tương tác, hành vi mua sắm, thói quen truy cập website và thông tin nhân khẩu học, chatbot AI có thể hiểu sâu hơn về nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Nhờ đó, công cụ sẽ cung cấp các gợi ý và tư vấn cá nhân hóa để phù hợp với từng trường hợp cụ thể.

Ngoài ra, nhờ vào công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP, chatbot AI không chỉ hiểu chính xác nội dung yêu cầu mà còn nhận biết được cảm xúc, ý định và giọng điệu của người dùng. Điều này cho phép chatbot AI phản hồi một cách tự nhiên, gần gũi và và tăng sự hài lòng của khách hàng. 

Bài viết đã giới thiệu đến bạn vai trò và những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bằng cách áp dụng những phương pháp phù hợp, bạn có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đồng thời mở rộng cơ hội tiếp cận tệp người mua tiềm năng. Nếu còn thắc mắc nào khác liên quan đến customer service, bạn hãy liên hệ Bizfly để được tư vấn nhé.