Chăm sóc khách hàng là gì? Kiến thức tổng quan cho người mới bắt đầu

Thủy Nguyễn 10/05/2021

Chăm sóc khách hàng được xem là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng nhằm gia tăng mối quan hệ với khách hàng của tổ chức. Doanh nghiệp nào triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng thành công sẽ giúp cho thương hiệu của mình tồn tại và có chỗ đứng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Trong nội dung bài viết ngày hôm nay, Bizfly sẽ chia sẻ toàn bộ kiến thức về chăm sóc khách hàng từ khái niệm cho đến các cách để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tối ưu. Mời bạn đọc cùng tham khảo!

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (hay Customer Care) được hiểu là toàn bộ các dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp sử dụng để nhằm mục đích thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng từ đó giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu của doanh nghiệp. Trong bối cảnh mà việc kinh doanh trở nên cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì doanh nghiệp nào có thể giúp khách hàng của mình trở nên hài lòng hơn thì doanh nghiệp đó chắc chắn sẽ phát triển vượt bậc.

Bằng cách giúp gia tăng lòng trung thành thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí triển khai Marketing cho các hoạt động tìm kiếm khách hàng mới đồng thời khách hàng cũ quay lại mua sắm sản phẩm, dịch vụ từ đó cải thiện tối đa doanh thu có doanh nghiệp. Ngoài ra, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp khi có thể chia sẻ đến cho nhiều người khác thông qua hình thức truyền miệng hay mạng xã hội.

Chăm sóc khách hàng là gì

Chăm sóc khách hàng là gì? 

Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng?

Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều sản phẩm giống nhau về mẫu mã, chất lượng sản phẩm. Vì vậy, việc quan tâm và tư vấn cho khách hàng chu đáo, nhiệt tình đang là một lợi thế lớn mang đến cho bạn nhiều cơ hội trong việc bán hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là chiến lược kinh doanh hiệu quả mà bạn nên đầu tư bởi những ưu điểm như:

  • Lượng khách hàng trung thành và quay trở lại mua hàng nhiều hơn.
  • Là kênh tiếp thị miễn phí giúp bạn quảng cáo và lan tỏa thương hiệu của mình đến với mọi người thông qua lượng khách hàng trung thành.
  • Giảm thiểu tối đa các phàn nàn tiêu cực từ khách hàng.
  • Tạo ra thế mạnh cạnh tranh so với các đối thủ.

Xem thêm: Hướng dẫn các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng từ A - Z

Các hình thức chăm sóc khách hàng nổi bật hiện nay

Live chat

Hầu hết người tiêu dùng trên thị trường hiện nay đều mong muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua hộp thoại live chat xuất hiện trên website. Và tất nhiên, live chat cũng được xem là một hình thức chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ lỡ.

Thêm vào đó, khi tích hợp thêm chatbot, live chat sẽ trở thành công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, toàn diện nhất và mang lại lợi ích lớn nhất. Chính vì lý do đó mà live chat hiện đang là công cụ được ưa chuộng và xuất hiện hầu khắp trên các hệ thống website của doanh nghiệp.

Hình thức chăm sóc khách hàng Live chat

=> Tìm hiểu thêm thông tin về phần mềm chatbot tại đây: https://bizfly.vn/techblog/chatbot-la-gi.html

Chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi điện thoại

Trong số các hình thức chăm sóc khách hàng như hiện nay thì chăm sóc khách hàng qua điện thoại là giải pháp phổ biến với rất nhiều doanh nghiệp đang áp dụng. Dù đã rất quen thuộc nhưng với kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp vẫn dễ dàng thấu hiểu được cảm xúc của khách hàng. Đồng thời truyền tải thông tin một cách nhanh chóng hơn thông qua giọng nói của chính nhân viên thuộc doanh nghiệp. 

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Hầu hết các doanh nghiệp đều có thể thấy rõ được mức độ phổ biến và sự phổ cập của các trang mạng xã hội trong thời đại công nghệ số ngày càng phát triển. Chính vì vậy, hình thức chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội được đánh giá là một giải pháp hữu hiệu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên ứng dụng.

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo

Với hình thức chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo, khách hàng nhanh chóng tiếp nhận kịp thời những thông tin về sản phẩm mới, các đợt khuyến mãi hoặc các thông tin ưu đãi sản phẩm, dịch vụ. Hình thức này được xem là một kịch bản chăm sóc khách hàng toàn diện giúp thu hút khách hàng mua sắm sản phẩm hiệu quả và dễ dàng cập nhật dữ liệu mà không cần đến tận cửa hàng để tìm hiểu.

Thực tế cho thấy, mạng xã hội giúp tạo nên sự thuận tiện cho cả người dùng và doanh nghiệp trong việc trao đổi và phản hồi các kênh thông tin. Việc lãng quên chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội như bỏ qua bình luận, tin nhắn,.. sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mất thiện cảm và không được tôn trọng. 

Hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội 

Thông qua email

Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua email đang dần trở nên phổ biến, quen thuộc và thông dụng với hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Bởi email có khả năng chứa đựng một lượng dữ liệu vô cùng khổng lồ, và việc check mail đang dần trở thành nhiệm vụ của hầu hết tất cả mọi người.

Thêm vào đó, email cho phép bạn có khả năng gửi các thông tin, dữ liệu cho khách hàng một cách thoải mái mà không gặp bất kỳ vấn đề gì về giới hạn không gian hoặc thời gian, phạm vi gửi rộng khắp và khả năng lưu trữ lâu dài. Chính vì vậy, email được xem như một kênh chăm sóc khách hàng hữu hiệu mà mọi doanh nghiệp nên ứng dụng để có được những lợi ích mong muốn.

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Khách hàng sẽ không chỉ có cảm tình, ấn tượng với một thương hiệu thông qua cách mà doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình mua hàng mà lòng tin của khách hàng cũng chịu tác động bởi sự chăm sóc của doanh nghiệp sau mua sản phẩm. Trên thực tế, có nhiều doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm và chăm sóc khách hàng cũ sau khi họ đã mua sản phẩm tại doanh nghiệp.

Thậm chí khi khách hàng đưa ra những phản hồi hay ý kiến đóng góp, nhiều doanh nghiệp còn bày tỏ thái độ không thích thú. Điều này sẽ vô tình khiến doanh nghiệp mất đi một lượng khách hàng trung thành với bạn. Doanh nghiệp nên thông qua một số kênh trung gian như shopee, lazada,...để hỗ trợ kiểm tra hàng hóa cho khách hàng. Bao gồm: số lượng đơn hàng, tình trạng đơn hàng và chất lượng vận chuyển hàng hoá.

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa 

Thông qua các forum trực tuyến

Các diễn đàn hay forum trực tuyến được xem là một hình thức chăm sóc khách hàng vô cùng lý tưởng bởi nó mang đến sự thú vị và mới mẻ cho khách hàng. Ngoài ra, forum trực tuyến chính là không gian để doanh nghiệp và khách hàng, khách hàng và khách hàng thực hiện trao đổi sản phẩm, dịch vụ,.. thuộc nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề đa dạng khác nhau.

Với diễn đàn trực tuyến, doanh nghiệp có thể nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng trên nhiều khía cạnh và khả năng tiếp cận với các nhóm khách hàng mới hoặc PR thương hiệu đơn giản mà tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khi tìm kiếm diễn đàn cho doanh nghiệp, bạn cần phải dựa trên cơ sở lĩnh vực kinh doanh để đưa ra được sự lựa chọn phù hợp nhất với quy mô và hoạt động của doanh nghiệp.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là như thế nào? 

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ là nền tảng để doanh nghiệp phát triển lâu dài và bền vững. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải xây dựng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các nhân viên tư vấn cần phải trang bị cho mình những yếu tố, kỹ năng cơ bản gồm có:

  • Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ: Mọi nhân viên đảm nhiệm công việc này cần nắm vững kiến thức, kĩ năng về sản phẩm để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
  • Hiểu và nắm rõ tâm lý khách hàng: Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết được họ cần và quan tâm những gì để đề ra những giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả.
  • Giao tiếp tốt: Đây là một kỹ năng cơ bản mà nhân viên tư vấn nào cũng phải có. Kỹ năng này giúp bạn biết được khi nào cần cứng rắn, khi nào phải mềm mỏng để tạo cho khách hàng sự hài lòng.
  • Định hướng được mục tiêu: Mang lại sự hài lòng và đem lại giá trị cho doanh nghiệp là mục tiêu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần hướng tới. Dịch vụ tốt tạo cho khách hàng sự ngạc nhiên là tạo ra giá trị lợi nhuận mà nhiều doanh nghiệp mong đợi.
  • Kỹ năng thuyết phục: Khiến khách hàng hài lòng và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Đó là những kỹ năng cơ bản mà bất cứ nhân viên CSKH nào cũng cần phải có để tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là như thế nào

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là như thế nào? 

Hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ chuyên môn và kiến thức là yếu tố cơ bản để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được trơn chu và hiệu quả. Luôn sẵn sàng lắng nghe, giải đáp những thắc mắc mọi lúc mọi nơi là một trong những nghệ thuật chăm sóc khách hàng giúp duy trì tốt mối quan hệ và giữ chân khách hàng cũng như đảm bảo lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Quản lý thông tin khách hàng 

Để giúp nhân viên sale đơn giản hóa trong cách chăm sóc khách hàng, thì việc mà doanh nghiệp cần làm là quản lý thông tin khách hàng chi tiết. Những thông tin như: tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ liên lạc, email khách hàng… là những thông tin cơ bản giúp doanh nghiệp sàng lọc, tra cứu khách hàng dễ dàng. 

Tìm hiểu Insight khách hàng

Insight khách hàng là nền tảng để doanh nghiệp không những phát triển các chiến dịch marketing, thương hiệu, truyền thông, quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp mà còn là kỹ năng chăm sóc khách hàng tối ưu. Chính vì vậy, tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích và xác định động lực đằng sau những nhu cầu, hành vi mua hàng của khách hàng để tìm insight khách hàng chính xác nhất.

Tìm hiểu Insight khách hàng là  cách chăm sóc khách hàng hiệu quả tối ưu

Tìm hiểu Insight khách hàng là  cách chăm sóc khách hàng hiệu quả tối ưu

Cá nhân hóa khả năng tiếp cận khách hàng 

Một trong những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả chính là cá nhân hóa khả năng tiếp cận khách hàng. Đây là phương pháp sử dụng thông tin chi tiết mà doanh nghiệp đã tìm hiểu và thu thập được về khách hàng để tạo ra các hoạt động kinh doanh, quảng bá hướng đến đối tượng mục tiêu.

Thường xuyên tương tác với khách hàng 

Tỉ lệ hỗ trợ, tương tác và phản hồi với khách hàng là mấu chốt để doanh nghiệp có được những khách hàng thực sự. Một email, một sms nhắc nhở khách hàng vào định kỳ hay các dịp đặc biệt cũng có thể thúc đẩy hành động mua hàng của họ. Đây là cách chăm sóc khách hàng tưởng chừng đơn giản, nhưng hiệu quả mà nó mang lại cực kỳ cao.

Tuy nhiên, bạn cần tương tác với khách hàng đúng cách để tránh việc khách hàng cảm thấy phiền và khó chịu, làm giảm hiệu quả của việc kinh doanh.

Xem ngay 11 cách tương tác với khách hàng hiệu quả trong kinh doanh được các chuyên gia của Bizfly chia sẻ tại đây: https://bizfly.vn/techblog/tuong-tac-voi-khach-hang.html

Đầu tư vào các sàn thương mại điện tử 

Đầu tư vào các sàn thương mại điện tử là giải pháp chăm sóc khách hàng giúp bạn tiết kiệm thời gian và tạo ra nhiều đột phá. Bên cạnh tiếp cận được một lượng khách hàng lớn, các sàn thương mại điện tử còn hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại hỗ trợ doanh nghiệp tối đa và tiết kiệm chi phí trong kinh doanh.

Đây là cách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng.

Xây dựng Customer Journey

Customer Journey đóng vai trò cần thiết và vô cùng quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp định hình cách thức tương tác và thiết lập trải nghiệm với khách hàng. Thông qua việc xây dựng Customer Journey, doanh nghiệp không những bán được hàng, nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn giải quyết triệt các vấn đề khách hàng đang gặp phải, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu bền giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Xây dựng Customer Journey

Xây dựng Customer Journey

Xây dựng chế độ hậu mãi sau bán hàng chuyên nghiệp 

Trong quá trình kinh doanh không tránh khỏi việc phát sinh hàng hóa bị lỗi và khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi và ngồi chờ doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân hỏng hóc. Chính vì vậy, để có cách chăm sóc khách hàng tốt, nâng cao sự uy tín thương hiệu, các doanh nghiệp cần xây dựng chế độ hậu mãi sau bán hàng để thu leads thành công cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Các cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tối ưu

Với những thông tin mà chúng tôi chia sẻ ở trên sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng là gì và có cái nhìn thấu đáo về vai trò của nó. Hãy follow bizfly trên fanpage và website để có thể biết thêm những thông tin hữu ích giúp bạn kinh doanh hiệu quả.

Chia sẻ bài viết

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizffly

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizffly