Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, quy trình và chiến lược chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu gặp khó khăn trong việc lựa chọn phương pháp và hình thức hỗ trợ khách hàng phù hợp. Bài viết này từ Bizfly sẽ cung cấp thông tin chi tiết về phương thức và chiến lược xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện đại đóng vai trò thiết yếu giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài, nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hoá lợi nhuận. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, đồng thời góp phần phát triển thương hiệu bền vững.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là các hoạt động doanh nghiệp thực hiện nhằm kết nối và hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm. Bao gồm việc giúp khách giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin, đồng thời tạo dựng các kênh giao tiếp để lắng nghe ý kiến khách hàng. Quan trọng hơn, chăm sóc khách hàng còn là việc thấu hiểu cảm xúc và nhu cầu để duy trì và nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX).

Chẳng hạn, trong doanh nghiệp bán lẻ điện tử, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chủ động liên hệ sau khi khách nhận hàng để hỏi về mức độ hài lòng, hỗ trợ kỹ thuật nếu cần, đồng thời ghi nhận phản hồi nhằm cải tiến sản phẩm. Trong ngành ngân hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng hỗ trợ giải quyết giao dịch, tư vấn dịch vụ mới qua hotline, live chat hoặc email, tạo điều kiện thuận lợi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Doanh nghiệp của bạn vẫn đang chăm sóc khách hàng thủ công? Thay đổi ngay với phần mềm BizCRM!

Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thương hiệu trên thị trường. Dưới đây là 5 lợi ích nổi bật mà chăm sóc khách hàng mang lại:

Tạo dựng uy tín thương hiệu

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thể hiện giá trị cốt lõi của doanh nghiệp với khách hàng. Khi khách được phục vụ tận tâm và cảm thấy được tôn trọng, họ sẽ có ấn tượng tích cực và dễ dàng chia sẻ trải nghiệm với người khác. Ngoài ra, những đánh giá tích cực trên mạng xã hội và các trang đánh giá cũng góp phần nâng cao uy tín thương hiệu. Theo báo cáo của Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng lời giới thiệu từ người quen, chứng tỏ uy tín thương hiệu tăng mạnh khi dịch vụ được chăm sóc tốt.

Giúp doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ

Nhiều thương hiệu đang đối mặt cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp cùng ngành. Để tạo lợi thế, bạn cần nâng cao quy trình và kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng sử dụng sản phẩm lâu dài. Nghiên cứu của Gartner cho thấy 89% công ty cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng không chỉ giữ mối quan hệ với khách hiện tại mà còn mở rộng tệp khách tiềm năng. Theo nghiên cứu, mỗi khách hàng trung thành sẽ giới thiệu trải nghiệm tích cực đến ít nhất 4 người khác, giúp doanh thu tăng từ 25-95% tùy ngành theo báo cáo của Bain & Company.

Tạo trải nghiệm mua sắm tích cực

Quá trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp lắng nghe và phân tích ý kiến khách để phát hiện điểm cần cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Đồng thời, khách hàng cũng chỉ ra những khía cạnh như kỹ năng giao tiếp của nhân viên hay quy trình hậu mãi. Forrester ghi nhận trải nghiệm khách hàng tốt giúp nâng cao 16% mức độ hài lòng tổng thể.

Duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Thay vì chỉ tập trung tăng doanh thu, doanh nghiệp cần ưu tiên theo dõi và đáp ứng phản hồi khách hàng suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng nhận thấy sự quan tâm tận tình, họ sẽ quay trở lại mua hàng và giới thiệu cho người thân, bạn bè. Tỷ lệ giữ chân khách tăng 5% có thể giúp lợi nhuận tăng từ 25-95%, theo Harvard Business Review.

Xem thêm: 5 bước xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 2025

Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai đa dạng dịch vụ chăm sóc. Hãy cùng Bizfly điểm qua những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay.

Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến và hiệu quả nhất. Nghiên cứu của Forrester cho thấy chi phí cho dịch vụ này thấp hơn 17-30% so với hỗ trợ qua điện thoại nhờ quản lý được nhiều khách hàng cùng lúc, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu suất làm việc.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Gọi điện là hình thức truyền thống nhưng vẫn hiệu quả, giúp cung cấp thông tin cụ thể về sản phẩm, dịch vụ và chính sách nhanh chóng. Đây cũng là cách giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

Chăm sóc khách hàng qua email, tin nhắn

Email và tin nhắn là kênh giao tiếp chuyên nghiệp, được nhiều khách hàng ưa chuộng. Thống kê cho thấy 12% khách hàng ưu tiên tương tác qua email để tìm kiếm hỗ trợ.

Qua email và tin nhắn, doanh nghiệp dễ dàng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) bằng cách gửi bản tin, thông báo khuyến mãi và cập nhật dịch vụ mới. So với các hình thức khác, email giúp truyền tải thông điệp đến số lượng lớn khách hàng mà không tốn nhiều nguồn lực.

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Thông qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Zalo, doanh nghiệp tương tác trực tiếp, giải đáp thắc mắc nhanh chóng mọi lúc mọi nơi. Hình thức này còn hỗ trợ đăng bài quảng bá, video hay xây dựng chương trình khách hàng thân thiết nhằm tăng nhận diện thương hiệu.

Chăm sóc khách hàng qua live chat

Theo Microsoft, 64% khách hàng thường xuyên sử dụng live chat để tìm hiểu sản phẩm hoặc nhận tư vấn trực tiếp. Kênh này mang lại trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng và tăng khả năng khách quay lại website.

Chăm sóc khách hàng qua forum

Forum là nơi khách hàng thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm về sản phẩm, dịch vụ. Đây là lựa chọn kinh tế, giúp doanh nghiệp lắng nghe ý kiến, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và cung cấp thông tin hữu ích.

Xem thêm: 6 Kịch bản tư vấn khách hàng đỉnh cao, chốt đơn thành công

Quy trình chăm sóc khách hàng

Để mang lại sự hài lòng, bạn cần xây dựng quy trình chi tiết và rõ ràng. Dưới đây là các bước quan trọng bạn có thể tham khảo:

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn để hiểu rõ nhu cầu khách hàng như họ tên, số điện thoại, lịch sử mua hàng. Quan trọng là phải cập nhật dữ liệu kịp thời, bảo mật thông tin và sử dụng phần mềm CRM hiệu quả. Bạn có thể thu thập dữ liệu qua phân tích hành vi trên website, khảo sát online, theo dõi mạng xã hội, chatbot hoặc khai thác mạng lưới cá nhân.

Bước 2: Phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng thành các phân khúc dựa trên hành vi, nhu cầu và sở thích

Phân nhóm khách hàng theo đặc điểm chung giúp doanh nghiệp xây dựng các chương trình bán hàng và chăm sóc phù hợp.

Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Tương tác đều đặn qua email, điện thoại nhằm cung cấp thông tin chi tiết, hỗ trợ tư vấn. Cần lựa chọn thời điểm phù hợp để tránh gây phiền hà. Sử dụng đa kênh giao tiếp, hệ thống quản lý yêu cầu và chatbot nâng cao hiệu quả hỗ trợ.

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, tư vấn tích cực và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng tiềm năng

Giới thiệu sản phẩm bằng cách truyền đạt lợi ích thuyết phục, giúp khách hiểu rõ giá trị dịch vụ. Thường xuyên cập nhật nội dung tư vấn dựa trên phản hồi khách và xu hướng thị trường.

Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Duy trì quan hệ khách hàng sau khi bán hàng giúp tăng tỷ lệ khách trung thành và lợi nhuận trong tương lai.

Một số cách nuôi dưỡng mối quan hệ gồm:

• Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng để luôn sẵn sàng phục vụ, kể cả với khách khó tính.
• Tổ chức chương trình khuyến mãi, mã giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt dành cho khách trung thành.
• Gửi lời chúc mừng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ và quà tặng cho khách hàng VIP.

Cách đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng

Đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và củng cố mối quan hệ. Dưới đây là một số chỉ số phổ biến dùng để đánh giá quy trình:

• Điểm hài lòng khách hàng (CSAT): Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua khảo sát.
• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES): Đo mức độ dễ dàng khách cảm nhận khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ "Rất khó" đến "Rất dễ".
• Điểm quảng cáo ròng (NPS®): NPS đo mức độ trung thành qua khả năng khách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Thang điểm từ 0 đến 10 giúp phân loại khách hàng là người quảng bá hoặc chỉ tiêu dùng.

Xem thêm: 7 chỉ tiêu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả

Các phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật và giữ chân khách. Dưới đây là 3 phương pháp phổ biến được nhiều thương hiệu áp dụng:

Lắng nghe và phản hồi kịp thời

Để phản hồi nhanh chóng, doanh nghiệp nên ứng dụng các công cụ quản lý yêu cầu, chatbot AI và nền tảng giao tiếp đa kênh. Những công cụ này giúp theo dõi và xử lý yêu cầu khách hiệu quả hơn. Đồng thời, nâng cao kỹ năng lắng nghe của nhân viên để thấu hiểu cảm xúc và nhu cầu khách hàng.

Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa

Theo nghiên cứu của Medallia, 82% khách hàng cho rằng trải nghiệm cá nhân hóa ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần phân khúc khách dựa trên tuổi, giới tính, sở thích, hành vi mua và lịch sử tương tác. Ứng dụng chatbot với AI phân tích dữ liệu giúp tư vấn sản phẩm và ưu đãi phù hợp từng cá nhân, nâng cao trải nghiệm và lợi thế cạnh tranh.

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Chiến lược sử dụng đa kênh tương tác như điện thoại, email, mạng xã hội, SMS và chat trực tuyến giúp doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Tập trung chỉ một hoặc hai kênh truyền thống có thể bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách tiềm năng.

Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng

Ngoài công nghệ và quy trình, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ chăm sóc khách hàng rất quan trọng để tạo trải nghiệm tích cực. Một số kỹ năng cần thiết gồm:

• Lắng nghe chủ động: Hiểu rõ và ghi nhận ý kiến khách hàng, thể hiện sự quan tâm chân thành.
• Xử lý phản hồi tiêu cực: Giữ bình tĩnh, đồng cảm và tìm giải pháp hợp lý giải quyết khiếu nại.
• Giữ phong thái chuyên nghiệp và thân thiện: Đảm bảo khách cảm thấy thoải mái và được tôn trọng trong mọi tương tác.
• Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng: Doanh nghiệp thúc đẩy thái độ phục vụ tận tâm từ toàn bộ nhân viên, tạo môi trường làm việc tích cực hướng đến khách hàng.

Sử dụng công cụ và công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm người dùng. Dưới đây là một số công cụ phổ biến đáng tham khảo:

Nhiều doanh nghiệp hiện nay dùng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao hiệu quả kinh doanh. CRM cho phép tự động gửi email marketing, thông báo và khuyến mãi cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng, tối ưu hóa quy trình chăm sóc từng khách hàng mục tiêu.

BizCRM - Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho bộ phận Sales

BizCRM mang lại giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp nhân viên sales tối ưu quy trình làm việc. BizCRM xây dựng hệ thống lưu trữ dữ liệu, giảm bớt gánh nặng quản lý và nâng cao khả năng tiếp cận, phân tích dữ liệu nhanh chóng.

• Phần mềm BizCRM tập trung quản lý và theo dõi trạng thái khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình chăm sóc và bán hàng phù hợp.
• Kết nối mượt mà với các công cụ như chatbot và email để nhân viên có thể chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Tính năng tự động nhắc lịch chăm sóc khách hàng giúp giảm thiểu bỏ sót khách hàng tiềm năng và tối ưu công việc đội ngũ bán hàng.
• Hỗ trợ xây dựng kịch bản chăm sóc theo nhóm khách hàng, nâng cao tỷ lệ chốt đơn và tăng cơ hội bán thêm/bán chéo.

Công cụ đo lường và phân tích phản hồi khách hàng

Phân tích phản hồi khách giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong đợi người mua. Các công cụ thu thập dữ liệu và đánh giá hiệu quả đa kênh giúp dự đoán xu hướng tiêu dùng. Một số công cụ phổ biến bao gồm:

• HubSpot
• LiveAgent
• SurveyMonkey
• SurveySparrow
• Qualaroo

Chatbot và AI trong dịch vụ khách hàng

Chatbot và AI giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dựa trên lịch sử tương tác, hành vi và thông tin nhân khẩu học, chatbot AI hiểu rõ nhu cầu từng cá nhân, đưa ra gợi ý và tư vấn phù hợp.

Nhờ công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chatbot AI không chỉ hiểu yêu cầu mà còn nhận biết cảm xúc, ý định và giọng điệu khách hàng, tạo phản hồi tự nhiên, gần gũi, tăng sự hài lòng.

Bài viết đã trình bày vai trò và chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Áp dụng các phương pháp phù hợp sẽ giúp cải thiện quan hệ với khách hiện có và mở rộng cơ hội tiếp cận khách tiềm năng. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, hãy liên hệ Bizfly để được tư vấn.