Cách xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Việc thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng có vai trò then chốt trong mọi chiến lược kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp. Những kế hoạch CSKH chất lượng sẽ có khả năng gia tăng tệp khách hàng trung thành, thúc đẩy doanh thu vượt trội. Cùng tìm hiểu rõ hơn về những kế hoạch chăm sóc khách hàng này thông qua bài viết Bizfly chia sẻ dưới đây. 

Kế hoạch chăm sóc khách hàng quyết định kinh doanh thành công

Hiện nay, khi chất lượng sản phẩm được hoàn thiện tối ưu, người dùng thường có xu hướng lựa chọn đơn vị có chính sách hỗ trợ, dịch vụ tốt hơn. Bởi những doanh nghiệp này cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng sản phẩm, luôn đồng hành cùng khách hàng giải quyết mọi khó khăn, giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng một cách nhanh nhất.  

Do đó, nhiều chuyên gia kinh tế đã nhận định rằng việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Một số vai trò quan trọng khác kể đến như: 

• Nâng cao trải nghiệm tương tác của khách hàng. 
• Tối ưu chi phí tiếp thị, chi phí kinh doanh bởi luôn giữ được khách hàng cũ. 
• Tạo điều kiện thực hiện tốt các chiến lược tiếp thị truyền miệng. 
• Nâng cao trình độ nhân viên, gia tăng kỹ năng giải quyết vấn đề cho khách hàng. 

Đọc thêm: Những kỹ năng chăm sóc khách hàng bắt buộc phải có

5 bước thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất

Các bước cần có khi xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết

Tùy thuộc vào định hướng phát triển, đối tượng khách hàng và tính chất ngành hàng mà những nhà quản trị sẽ xây dựng những kế hoạch dịch vụ khách hàng phù hợp. Tuy nhiên, mọi kế hoạch đều cần đảm bảo việc đáp ứng mong muốn khách hàng, luôn được theo dõi và đổi mới cách thức. 

Dưới đây là các bước xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng được áp dụng phổ biến hiện nay mà mọi người có thể tham khảo: 

Bước 1: Xác định mục tiêu của kế hoạch chăm sóc khách hàng

Xác định mục tiêu luôn là cách mà doanh nghiệp dễ dàng có được hiệu quả tốt khi thực hiện hoạt động xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Việc định hình mục tiêu kế hoạch CSKH sẽ giúp người quản trị biết rõ được những công việc mình cần làm, phương pháp triển khai cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra. 

Một số lưu ý quan trọng khi đặt mục tiêu cho kế hoạch chăm sóc khách hàng: 

• Mục tiêu phải số hóa được, ví dụ: Cải thiện phần trăm khách hàng trung thành, gia tăng trải nghiệm khách hàng,...
• Doanh nghiệp có đủ khả năng để đáp ứng mục tiêu.
• Mục tiêu kế hoạch CSKH được liên kết chặt chẽ với mục tiêu phát triển chung của doanh nghiệp. 
• Không điều chỉnh mục tiêu trong quá trình thực hiện kế hoạch. 

Bước 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại bao gồm những công việc xem xét tính hiệu quả của các hoạt động CSKH đã và đang được doanh nghiệp triển khai. Đồng thời, đo lường phản hồi của khách hàng bằng những câu hỏi khảo sát ngắn về mức độ hài lòng. 

• Đánh giá tính hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thống kê toàn bộ những chiến dịch CSKH của doanh nghiệp, thực hiện so sánh mức độ cải thiện của từng chiến dịch hoặc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng. 
• Đánh giá phản hồi khách hàng: Phân tích dữ liệu về khách hàng thông qua khảo sát, ý kiến đóng góp hoặc những chỉ số liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng như: CSAT, CES, NPS,..

Từ những đánh giá này, doanh nghiệp có thể nhìn nhận đúng về thế mạnh và nhược điểm còn tồn đọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Nhanh chóng đưa ra các điều chỉnh hoặc thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tối ưu hơn trong tương lai. 

Bước 3: Khảo sát mức độ quan tâm của khách hàng

Để kế hoạch chăm sóc khách hàng có thể tạo ra nhiều giá trị vượt trội,  thì doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu, mong muốn, mức độ quan tâm của khách hàng. Đây chính là cơ sở giúp doanh nghiệp phát triển những chương trình ưu đãi, khảo sát, chương trình hỗ trợ phù hợp, tiết kiệm chi phí. 

Một số những câu hỏi khảo sát mà mọi người có thể tham khảo:

• Những yếu tố khiến quý khách ưa chuộng sản phẩm này?
• Sản phẩm này đã có thể đáp ứng mọi nhu cầu sử dụng của bạn chưa?
• Bạn có những mong muốn phát triển sản phẩm như thế nào?
• Mức độ ưu tiên của bạn về những sản phẩm sau đây A/B/C

Bước 4: Thống kê và đánh giá nhu cầu khách hàng

Thống kê và đánh giá nhu cầu khách hàng là hệ thống những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để hiểu được những mong muốn cụ thể của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nó có thể là yêu cầu về chất lượng sản phẩm, tính đa dạng, giá thành, chính sách hỗ trợ, tính năng sản phẩm,...

Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có những nhu cầu khác nhau đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng, nên doanh nghiệp cần phân loại nhu cầu khách hàng thành những nhóm cụ thể để dễ dàng nhận ra những điểm cần khắc phục, bổ sung các yếu tố tối ưu tương ứng. 

Có nhiều cách để doanh nghiệp đánh giá mong muốn về dịch vụ khách hàng, một số phương pháp phổ biến như: Đánh giá nhu cầu khách hàng trong từng chiến dịch cụ thể, phân tích dữ liệu, phỏng vấn, sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu,... Dù áp dụng phương pháp nào, doanh nghiệp cũng nên có kế hoạch theo dõi và cập nhật thường xuyên, bởi nhu cầu khách hàng thường không cố định, mà sẽ thay đổi theo thời gian. 

Bước 5: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là mắt xích quan trọng trong kế hoạch chăm sóc khách hàng, hầu hết mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được tiếp nhận và giải quyết bởi đội ngũ này. Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua kế hoạch đào tạo chuyên sâu, trang bị kiến thức về sản phẩm, trau dồi những kỹ năng mềm cần được đề cao thực hiện. 

Mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết

Một kế hoạch chăm sóc khách hàng gia tăng hiệu suất kinh doanh cần được đảm bảo những yếu tố quan trọng về tính đồng nhất, bao gồm sứ mệnh thương hiệu, tầm nhìn dịch vụ khách hàng, mục tiêu, ngân sách, đội ngũ nhân viên, công cụ phần mềm hỗ trợ. Mọi người có thể tham khảo mẫu chăm sóc khách hàng sau đây để có thể hiểu rõ hơn về cách thiết lập. 

[Logo công ty]

[Tên công ty]

Kế hoạch chiến lược dịch vụ khách hàng: [Khoảng thời gian]

Mục lục

1. Sứ mệnh của công ty..……………………………………………………………………

2. Tầm nhìn Chăm sóc Khách hàng………………………………………………………..

3. Nhóm tham gia …………………………………………………………………………….

4. Phương pháp hỗ trợ khách hàng…………………………………………………………

5. Công cụ, Phần mềm ………………………………………………………………………

6. Mục tiêu và chỉ số……………….….….…………….…………………………………….

7. Ngân sách…………………………………..……………………………….…...…………

Sứ mệnh công ty

Tuyến bố sứ mệnh phát triển, tóm tắt bối cảnh phát triển và lý do công ty được thành lập

Tầm nhìn kế hoạch chăm sóc khách hàng 

Tuyên bố tầm nhìn của kế hoạch chăm sóc khách hàng, vai trò của dịch vụ khách hàng trong quá trình thúc đẩy phát triển. Nên ưu tiên làm rõ mục đích thực hiện kế hoạch cho ban quản trị và các phòng ban khác. 

Thành phần tham gia 

Thành phần tham gia thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng gồm những ai, bộ phận nào, đóng vai trò gì trong quá trình thực hiện các hoạt động thúc đẩy toàn diện. 

Ở công đoạn này người lập kế hoạch nên làm rõ từng trách nhiệm của phòng ban, thống nhất giờ làm việc và lên cấu trúc liên kết giữa các bộ phận đó theo mô hình nhất định, đảm bảo tính liên kết nhịp nhàng giữa các giai đoạn làm việc. 

Phương pháp hỗ trợ khách hàng 

• Yêu cầu hỗ trợ thường xuyên từ khách hàng 
• Lập danh sách những câu hỏi thường được khách hàng đặt câu hỏi
• Tương tác với khách hàng 
• Hoàn tiền nhanh chóng 
• Tham khảo Kịch bản cuộc gọi hỗ trợ 

Công cụ, Phần mềm

Lựa chọn phần mềm quản lý và các công cụ hỗ trợ phù hợp, những công cụ này phải có khả năng lưu trữ, có tính bảo mật cao mọi thông tin của doanh nghiệp. Chúng ta nên lựa chọn những phần mềm tích hợp tính năng phân tích thông minh, để tối ưu việc sử dụng công nghệ đạt hiệu quả cao nhất. CRM là một trong những phần mềm thích hợp cho doanh nghiệp có thể sử dụng. 

Mục tiêu và chỉ số

Đặt ra các mục tiêu cụ thể và được đo lường bằng những chỉ số đánh giá khi xác định hiệu quả. 

Ví dụ: 

• Mục tiêu First Contact Resolution (giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên)
• Mục tiêu Average Ticket Handling Time (thời gian giải quyết trung bình)
• Mục tiêu Customer Satisfaction (điểm hài lòng của khách hàng)

Ngân sách

Dự trù kinh phí cần thiết cho kế hoạch bao gồm: tiền lương nhân viên, tiền hoa hồng, chi phí sử dụng phần mềm, chi phí thực hiện các chương trình có trong kế hoạch chăm sóc khách hàng,...

Một số lưu ý khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Cập nhật những lưu ý khi lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ tránh khỏi những rủi ro không đáng có

Kế hoạch chăm sóc khách hàng cần có những yêu cầu khắt khe, vì thế bạn nên lưu ý một số những điểm quan trọng sau: 

• Duy trì việc trao đổi thông tin với khách hàng. 
• Xin ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ 
• Cẩn trọng trong thái độ phục vụ với khách hàng. 
• Luôn lắng nghe khách hàng. 
• Cung cấp những chương trình ưu đãi, khuyến mại chất lượng.

Đọc thêm: 18 Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà nhân viên cần có 

Kế hoạch chăm sóc khách hàng có thể nói là phương án triển khai mang lại hiệu ứng thúc đẩy kinh doanh nổi trội khi tối ưu khả năng đáp ứng từ bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng và nâng cao tính linh hoạt trong quá trình kết hợp thực hiện các hoạt động phát triển chung. Bizfly tin rằng với thông tin chi tiết về mẫu kế hoạch CSKH được cập nhật bên trên, mọi người đã có thể đưa ra định hướng phát triển đúng với quy mô và ngân sách của doanh nghiệp.