[Miễn phí] 5 Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả 2025

Những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng chất lượng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Bạn có thể tìm thấy danh sách những mẫu câu hỏi này trên các diễn đàn kinh doanh hoặc trong bài viết mà Bizfly chia sẻ dưới đây.

Mục đích thiết lập câu hỏi chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng các câu hỏi chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên kênh giao tiếp hai chiều hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những câu hỏi phù hợp không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách mà còn thúc đẩy sự tương tác tích cực, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt dựa trên sự tin tưởng và thấu hiểu.

Cụ thể, mục tiêu của việc thiết lập câu hỏi chăm sóc khách hàng gồm:

• Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm tiêu dùng. Thông tin thu thập từ phản hồi giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, từ đó điều chỉnh kịp thời để nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng. Theo khảo sát của Forrester, 72% khách hàng cho biết việc được hỏi ý kiến góp phần tăng cường hài lòng khách hàng.
• Thu thập thông tin và phản hồi chi tiết: Những câu hỏi này giúp làm rõ nhu cầu, kỳ vọng, mối quan tâm cũng như trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể cá nhân hóa chiến lược kinh doanh và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ: Qua các câu hỏi định hướng phản hồi, khách hàng dễ dàng đưa ra đề xuất và ý kiến đóng góp. Doanh nghiệp nhờ đó xác định chính xác những điểm cần ưu tiên cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng liên tục và hiệu quả.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng tương tác khách hàng: Việc chủ động đặt câu hỏi thể hiện sự quan tâm chân thành và tôn trọng khách hàng. Điều này không chỉ gia tăng sự trung thành mà còn khuyến khích khách hàng tương tác nhiều hơn qua các chương trình chăm sóc, khuyến mãi hay hỗ trợ kỹ thuật. Dữ liệu khảo sát còn là cơ sở để doanh nghiệp triển khai các chiến dịch chăm sóc cá nhân hóa, nâng cao giá trị mối xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Đọc thêm: Các cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng theo từng tình huống

Dưới đây là các nhóm mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng được phân loại theo những tình huống phổ biến khi thu thập phản hồi khách hàng. Mỗi nhóm câu hỏi được thiết kế với mục tiêu rõ ràng, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng linh hoạt sử dụng phù hợp với bối cảnh và đối tượng, bao gồm cả khách hàng cá nhân (B2C) và doanh nghiệp (B2B). Cách sử dụng hiệu quả là đặt câu hỏi đúng thời điểm, với giọng điệu phù hợp và ghi nhận phản hồi để liên tục hoàn thiện.

Xin ý kiến/feedback/đánh giá của khách hàng

Nhóm câu hỏi này dùng để đo lường đánh giá tổng thể từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đã trải nghiệm. Thu thập ý kiến phản hồi giúp doanh nghiệp nhận biết mức độ hài lòng cũng như những điểm cần cải thiện, đồng thời là cơ sở để phát triển sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Nên áp dụng mẫu câu hỏi này sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ để đảm bảo thông tin chính xác, kịp thời.

• Bạn đánh giá thế nào về chất lượng sản phẩm của chúng tôi?
• Sản phẩm có đáp ứng được mong đợi của bạn không? Vì sao?
• Bạn có gặp vấn đề gì liên quan đến chất lượng sản phẩm không? Vui lòng chia sẻ thêm.
• Bạn cảm nhận thế nào về quy trình mua hàng của chúng tôi?
• Nhân viên chăm sóc khách hàng đã hỗ trợ bạn ra sao trong quá trình mua hàng?
• Bạn đã nhận được đầy đủ hỗ trợ sau khi mua hàng từ chúng tôi hay chưa?
• Chúng tôi có thể cải thiện gì để nâng cao dịch vụ sau bán hàng?
• Bạn có hài lòng với thời gian phục vụ và phản hồi từ chúng tôi không?
• Bạn có gợi ý hoặc đề xuất nào để chúng tôi cải thiện chất lượng sản phẩm?
• Bạn còn ý kiến đóng góp nào khác giúp chúng tôi phục vụ bạn tốt hơn không?

Lưu ý khi sử dụng: Nên kết hợp câu hỏi mở và đóng để thu thập cả dữ liệu định lượng và định tính. Khi tiếp nhận phàn nàn, nhân viên cần duy trì thái độ tích cực, đồng cảm và cam kết xử lý vấn đề.

Ví dụ thực tế: Một công ty bán lẻ điện tử thường gửi khảo sát qua email sau khi khách hàng hoàn tất mua hàng để ghi nhận mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ giao hàng, từ đó cải tiến quy trình giao nhận và chăm sóc khách.

Đọc thêm: Cách giải quyết vấn đề khéo léo, giữ chân khách hàng

Mẫu tư vấn khách hàng trong quá trình mua

Nhóm câu hỏi này giúp nhân viên tư vấn khai thác thông tin chính xác về nhu cầu, kỳ vọng, ngân sách và sở thích của khách trong quá trình chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, tư vấn viên có thể xây dựng giải pháp phù hợp, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng.

• Bạn đang tìm kiếm sản phẩm để giải quyết vấn đề gì?
• Bạn mong muốn sản phẩm của chúng tôi mang lại những lợi ích gì?
• Bạn muốn đạt được kết quả cụ thể nào khi sử dụng sản phẩm?
• Bạn có yêu cầu đặc biệt nào về sản phẩm mà bạn quan tâm không?
• Bạn có ngân sách dự kiến cho việc mua sản phẩm không?
• Bạn mong muốn nhận được giá trị gì từ khoản đầu tư này?
• Bạn quan tâm đến ưu đãi hay chính sách giá đặc biệt nào không?
• Bạn đã từng mua sản phẩm từ chúng tôi trước đây chưa?
• Bạn muốn được tư vấn và hỗ trợ như thế nào trong quá trình mua hàng?
• Bạn có câu hỏi hay mối quan ngại nào về quy trình mua hàng hoặc hỗ trợ sau bán không?

Lưu ý khi sử dụng: Điều chỉnh câu hỏi phù hợp với từng nhóm khách hàng. ví dụ: khách hàng doanh nghiệp (B2B) cần hỏi thêm về tiêu chí kỹ thuật, thời gian triển khai và chính sách thanh toán.

Khách hàng có nhiều thắc mắc khi sử dụng sản phẩm

Bộ câu hỏi hỗ trợ các vấn đề của khách hàng

Những câu hỏi này giúp hiểu rõ các sự cố hoặc vấn đề khách hàng đang gặp để nhanh chóng hỗ trợ giải quyết, nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Cần hỏi chi tiết để thu thập đầy đủ thông tin và xác định nguyên nhân chính xác.

• Bạn đang gặp vấn đề gì cần được hỗ trợ?
• Bạn có thể cung cấp thông tin cụ thể về sự cố bạn đang gặp không?
• Sự cố xảy ra khi nào? Có liên quan đến trường hợp nào khác không?
• Bạn đã thử những cách nào để giải quyết vấn đề này?
• Sự cố này đã ảnh hưởng thế nào đến hoạt động của bạn?
• Bạn cảm nhận thế nào khi gặp phải vấn đề này?
• Bạn muốn chúng tôi liên hệ qua phương thức nào để hỗ trợ?
• Bạn có quan tâm đến việc bảo mật thông tin hoặc các chính sách bảo vệ quyền riêng tư trong quá trình xử lý không?

Lưu ý khi sử dụng: Phân tích kỹ phản hồi để ưu tiên xử lý các vấn đề ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng. Luôn cập nhật và theo dõi tiến độ xử lý để khách hàng cảm thấy được quan tâm đúng mức.

Đọc thêm: Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp cần làm gì?

Bộ câu hỏi tìm hiểu kỳ vọng khách hàng

Nhóm câu hỏi này tập trung làm rõ những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Qua đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh hoặc phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn, đáp ứng tốt nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng.

• Bạn mong đợi điều gì khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi?
• Bạn có yêu cầu đặc biệt nào mà sản phẩm cần đáp ứng không?
• Bạn mong muốn nhận được hỗ trợ gì từ chúng tôi sau khi mua hàng?
• Bạn hy vọng chúng tôi cung cấp dịch vụ gì để đảm bảo sự hài lòng sau mua?
• Bạn quan tâm đến lợi ích nào mà sản phẩm của chúng tôi mang lại?
• Bạn có cần các tùy chọn cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu riêng không?
• Bạn đánh giá thế nào về trải nghiệm kỹ thuật số khi tương tác với dịch vụ của chúng tôi?

BizChatAI hỗ trợ doanh nghiệp triển khai khảo sát tự động, ghi nhận nhanh kỳ vọng khách hàng và điều chỉnh phản hồi theo từng nhu cầu cụ thể, góp phần nâng cao sự hài lòng ngay từ đầu.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhóm câu hỏi sau nhằm đánh giá trải nghiệm thực tế, sự hài lòng và phát hiện kịp thời các khó khăn hoặc sự cố có thể xảy ra. Qua đó, doanh nghiệp hỗ trợ kịp thời, giữ chân khách hàng hiệu quả.

• Sản phẩm của chúng tôi đã đáp ứng được mong đợi của bạn chưa?
• Bạn trải nghiệm sản phẩm như thế nào?
• Bạn đã nhận được đầy đủ hướng dẫn và thông tin về cách sử dụng chưa?
• Bạn có gặp vấn đề hay sự cố nào trong quá trình sử dụng không?
• Chúng tôi đã hỗ trợ bạn giải quyết những vấn đề đó chưa?
• Bạn có góp ý hoặc đề xuất nào để chúng tôi cải thiện sản phẩm không?

Mục tiêu của doanh nghiệp là khách hàng có trải nghiệm hài lòng

Một số lưu ý khi đặt câu hỏi chăm sóc khách hàng

Để xây dựng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý những kỹ thuật và thái độ sau nhằm giao tiếp thuận lợi, thu thập phản hồi chính xác và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng:

• Thái độ giao tiếp: Luôn giữ thái độ lịch thiệp, tôn trọng và thân thiện, sẵn sàng lắng nghe, không ngắt lời khách. Khi phản hồi tiêu cực, cần đáp lại nhẹ nhàng, thể hiện sự đồng cảm và cam kết khắc phục.
• Giọng điệu: Sử dụng giọng vui vẻ, tự tin và thể hiện sự quan tâm chân thành. Tránh dùng từ ngữ tiêu cực hoặc áp đặt, để không gây cảm giác bị giới hạn hoặc khó chịu.
• Thiết kế câu hỏi mở và đóng phù hợp:

- Câu hỏi mở giúp khách hàng thoải mái chia sẻ quan điểm, trải nghiệm, đề xuất (ví dụ: "Bạn cảm nhận thế nào về dịch vụ của chúng tôi?").

- Câu hỏi đóng thu thập dữ liệu định lượng rõ ràng, dễ phân tích (ví dụ: "Bạn có hài lòng với sản phẩm? (Có/Không)").

• Kết hợp linh hoạt cả hai loại để có thông tin đầy đủ và sâu sắc.
• Ngôn ngữ tích cực và rõ ràng: Đặt câu hỏi dễ hiểu, tránh thuật ngữ chuyên môn hoặc từ ngữ phức tạp gây khó chịu. Tránh câu hỏi mang tính định hướng hay dẫn dắt, đảm bảo giữ sự khách quan (ví dụ: thay vì "Bạn có hài lòng với dịch vụ không?" hãy hỏi "Bạn đánh giá thế nào về dịch vụ của chúng tôi?").
• Lắng nghe chân thành: Tập trung hoàn toàn vào câu trả lời, không vội kết luận hay ngắt lời. Ghi chú và phản hồi kịp thời những điểm quan trọng để khách cảm nhận sự tôn trọng và quan tâm. Lắng nghe khách hàng chân thành nâng cao hiệu quả chăm sóc.

Tips thực hành cho nhân viên khi sử dụng bộ câu hỏi:

• Chuẩn bị kỹ bộ câu hỏi phù hợp với mục tiêu và đối tượng.
• Thực hành giọng điệu và luyện tập kịch bản đặt câu hỏi tự nhiên.
• Ghi nhận phản hồi chính xác và nhanh chóng.
• Phân tích dữ liệu thu thập để điều chỉnh quy trình và trả lời phù hợp.
• Luôn cập nhật câu hỏi theo xu hướng và đặc điểm khách hàng.

Đọc thêm: 18 kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần thiết cho nhân viên

Ứng dụng công nghệ hỗ trợ thiết lập và thu thập phản hồi khách hàng

Để nâng cao hiệu quả khảo sát và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên ứng dụng các công cụ kỹ thuật số hiện đại như hệ thống CRM chuyên sâu, chatbot AI, cùng các nền tảng khảo sát tự động như BizChatAI. Những giải pháp này tự động thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa phản hồi và tối ưu quy trình chăm sóc, giúp tăng tỷ lệ hài lòng và giữ chân khách lâu dài.

Kết hợp bộ mẫu câu hỏi theo từng tình huống với công nghệ hỗ trợ sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận đúng nhu cầu thực tế, điều chỉnh trải nghiệm khách hàng kịp thời và đưa ra các quyết định chiến lược chính xác hơn.

Hãy đăng ký tư vấn trực tiếp và trải nghiệm các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện đại để nâng cao dịch vụ, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn ngay hôm nay