Các cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

Việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ là yếu tố quyết định rất lớn đến thành công của doanh nghiệp. Nhưng đâu sẽ là những điều quan trọng mà bạn cần phải xem xét? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết Bizfly chia sẻ sau đây.

Chiến lược chăm sóc khách hàng

Khả năng thành công cao của mọi mục tiêu được đề ra phần lớn nhờ vào sự chi tiết của một bản chiến lược được cụ thể. Điều đó không là ngoại lệ với chiến lược chăm sóc khách hàng.  Ngoài quy trình chăm sóc khách hàng chặt chẽ, có khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu từ khách hàng, thì bản kế hoạch về chiến lược chăm sóc khách hàng cần được đảm bảo một số thông tin quan trọng dưới đây:

• Mức độ chú trọng, quan tâm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu
• Mong muốn và nhu cầu của khách hàng
• Phương thức đào tạo đội ngũ nhân viên

Chiến lược chăm sóc khách hàng

Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nếu đối tượng là khách hàng cần đặc biệt quan tâm hay doanh nghiệp bạn có chuyên môn. Bạn cần có riêng một nhóm đội ngũ chăm sóc khách hàng. Và không nên để các bộ phận khác như chuyên viên kỹ thuật, nhân sự,…đảm nhiệm vai trò này.

Đồng thời, các kế hoạch cũng cần đề ra nhằm đào tạo một số kỹ năng của mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn như về cách chào hỏi, trả lời các câu hỏi, xử lý tình huống cho khách hàng? Hay cả thái độ, tông giọng khi tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

Phần mềm chăm sóc khách hàng

Khi các công nghệ cao được áp dụng vào chắc rằng đây sẽ là một yếu tố quan trọng để nhận thấy được hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn đang ở mức độ chuyên nghiệp nào. Quy trình làm việc của khâu chăm sóc khách hàng sẽ được các phần mềm này giúp trở nên tối ưu và chính xác nhất.

Qua đó, hạn chế được việc quên lịch tư vấn, bỏ sót liên lạc hay các thông tin khách hàng,… Phần mềm chăm sóc khách hàng chính là lựa chọn cần thiết và đúng đắn cho tổ chức, doanh nghiệp của bạn. Đặc biệt, với tính năng tự động hóa lưu trữ dữ liệu, quản lý khách hàng dựa vào hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, mỗi nhân viên được phân công công việc rõ ràng, cụ thể.

Xem thêm Top phần mềm chăm sóc khách hàng được đánh giá cao tốt nhất hiện nay

Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng

Bước tiếp theo trong quá trình xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chính là tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Một bộ phận tiếp nhận các phản hồi sẽ có các công việc liên quan như hỗ trợ, tư vấn và giải đáp mọi vướng mắc của tất cả khách hàng .Cách để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thành công.

Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng

Lập kế hoạch vững chắc

Bạn cần tạo ra một cấu trúc và quy trình vững chắc để xử lý các khiếu nại, phản hồi cũng như câu hỏi của khách hàng. Nếu nhân viên của bạn có thể nhận thức đầy đủ về quy trình, thì họ không cần phải lo lắng về việc cần làm gì tiếp theo. Sự liền mạch là điều cần thiết, bởi vì khách hàng ngày nay sẽ không thích phải đợi quá lâu mới nhận được câu trả lời. Phần lớn khách hàng thường câu hỏi của mình sẽ được giải quyết trong vòng 12 giờ.

Nhưng hãy lưu ý rằng điều này không có nghĩa là dịch vụ khách hàng của bạn lại trở nên tự động. Không nên giải quyết các câu hỏi của khách hàng bằng cách coi chúng là một vấn đề chung chung. Mà thay vào đó hãy xem xét chúng như những vấn đề riêng lẻ và giúp họ giải quyết rõ ràng.

Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi bạn đang sử dụng số liệu như một phần của công việc kinh doanh, hãy đảm bảo bạn hiểu được số liệu nào là quan trọng nhất. Một số chỉ số dịch vụ thư thời gian xử lý trung bình không nói lên nhiều điều về chất lượng dịch vụ, mà chỉ là thời lượng của cuộc trò chuyện.

Theo đó, sự hài lòng của khách hàng mới là số liệu quan trọng cần ghi nhớ. Không chỉ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, việc liên hệ lại với khách hàng của bạn cũng có thể cho họ thấy được bản thân mình được doanh nghiệp coi trọng.

Bên cạnh đó, đừng chỉ tập trung vào phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần nhận được phản hồi từ nhân viên của mình. Hãy tổ chức một cuộc họp định kỳ để nghe nhân viên của bạn nghĩ đâu là khía cạnh thách thức nhất và họ muốn thay đổi gì trong cách hoạt động của bộ phận.

Xem thêm: Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Sử dụng công cụ phù hợp 

Như đã nói ở trên, để thiết lập một bộ phận dịch vụ khách hàng thành công, bạn cần đầu tư vào công nghệ phù hợp. Tất cả là nhằm hỗ trợ nhân viên của mình và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Sử dụng công cụ phù hợp 

Dịch vụ khách hàng 24/7 là một phần quan trọng khác của giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong thế giới bận rộn ngày nay, khách hàng cần liên hệ với các doanh nghiệp ngoài giờ hành chính.

Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn không đủ khả năng để nhân viên trực tin nhắn khách hàng, bạn có thể hưởng lợi từ các công cụ biểu mẫu trực tuyến tự động. Điều quan trọng nhất vẫn là tốc độ nhanh chóng mà không bỏ qua chất lượng.

Xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Không phải tất cả các hệ thống chăm sóc khách hàng đều phục vụ cùng một mục đích, và mục tiêu của bạn sẽ giúp xác định vai trò của nhóm một cách chặt chẽ, logic hơn. Bạn có thể xác định chức năng của bộ phận của mình bằng cách đặt ra các câu hỏi sau:

• Bộ phận của bạn đảm nhận chức năng chính gì?
• Những vấn đề cốt lõi cần được xem xét lại?
• Bộ phận chăm sóc khách hàng có cần phải phụ trách xử lý vấn đề kỹ thuật không?

Từ đây, bạn có thể nhận thấy rằng một số bộ phận nhất định trong doanh nghiệp bạn có thể đã thực hiện một số công việc chăm sóc khách hàng nhất định.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng của bạn có thể nhận được phản hồi về sản phẩm sau đó đề xuất cải thiện dịch vụ tốt hơn, hay thậm chí nhân viên telesale cũng có thể “take care” khách hàng,…

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với BizRM 

BizCRM, vận hành bởi VCCorp là một trong những hệ thống chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất hiện nay. Hệ thống CRM này có khả năng giúp doanh nghiệp tiếp cận, liên lạc và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.

BizCRM được thiết kế với mục tiêu giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc thu thập thông tin, phân loại khách hàng đến xây dựng mối quan hệ lâu dài với các tính năng như:

Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung

• Lưu trữ thông tin khách hàng toàn diện: Tất cả thông tin về khách hàng, từ thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch đến phản hồi, đều được lưu trữ tập trung tại một nơi. Điều này giúp bạn dễ dàng truy cập và nắm bắt toàn bộ thông tin về khách hàng bất cứ khi nào cần.
• Phân loại khách hàng thông minh: BizCRM cho phép bạn phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như giá trị đơn hàng, hành vi mua sắm, mức độ tương tác,... Nhờ đó, bạn có thể xây dựng các chiến dịch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Quản lý tương tác khách hàng

• Theo dõi lịch sử tương tác: BizCRM ghi lại toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng, bao gồm cuộc gọi, email, tin nhắn,... Điều này giúp bạn nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những phản hồi kịp thời và chính xác.
• Tự động hóa quy trình: Phần mềm hỗ trợ tự động hóa nhiều quy trình chăm sóc khách hàng như gửi email chào mừng khách hàng mới, gửi lời chúc mừng sinh nhật, gửi thông báo về chương trình khuyến mãi,... Giúp bạn tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả làm việc.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Phân tích hành vi khách hàng: BizCRM cung cấp các công cụ phân tích giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó, bạn có thể đưa ra các gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng khách hàng, tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa.
• Tùy chỉnh nội dung: Bạn có thể tùy chỉnh nội dung các thông điệp gửi đến khách hàng dựa trên thông tin cá nhân của họ, giúp tăng tính tương tác và hiệu quả của các chiến dịch marketing.

Với 5600+ khách hàng tin dùng và hàng loạt giải thưởng uy tín (Sao Khuê...) BizCRM chắc chắn sẽ là lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp của bạn trong chăm sóc khách hàng. Bạn quan tâm có thể để lại thông tin dưới đây để được chuyên gia tư vấn chi tiết.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ chuyên môn và kiến thức là yếu tố cơ bản để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được trơn chu và hiệu quả. Luôn sẵn sàng lắng nghe, giải đáp những thắc mắc mọi lúc mọi nơi là một trong những nghệ thuật chăm sóc khách hàng giúp duy trì tốt mối quan hệ và giữ chân khách hàng cũng như đảm bảo lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Quản lý thông tin khách hàng 

Để giúp nhân viên sale đơn giản hóa trong cách chăm sóc khách hàng, thì việc mà doanh nghiệp cần làm là quản lý thông tin khách hàng chi tiết. Những thông tin như: tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ liên lạc, email khách hàng… là những thông tin cơ bản giúp doanh nghiệp sàng lọc, tra cứu khách hàng dễ dàng. 

Tìm hiểu Insight khách hàng

Insight khách hàng là nền tảng để doanh nghiệp không những phát triển các chiến dịch marketing, thương hiệu, truyền thông, quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp mà còn là kỹ năng chăm sóc khách hàng tối ưu. Chính vì vậy, tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích và xác định động lực đằng sau những nhu cầu, hành vi mua hàng của khách hàng để tìm insight khách hàng chính xác nhất.

Tìm hiểu Insight khách hàng là  cách chăm sóc khách hàng hiệu quả tối ưu

Cá nhân hóa khả năng tiếp cận khách hàng 

Một trong những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả chính là cá nhân hóa khả năng tiếp cận khách hàng. Đây là phương pháp sử dụng thông tin chi tiết mà doanh nghiệp đã tìm hiểu và thu thập được về khách hàng để tạo ra các hoạt động kinh doanh, quảng bá hướng đến đối tượng mục tiêu.

Thường xuyên tương tác với khách hàng 

Tỉ lệ hỗ trợ, tương tác và phản hồi với khách hàng là mấu chốt để doanh nghiệp có được những khách hàng thực sự. Một email, một sms nhắc nhở khách hàng vào định kỳ hay các dịp đặc biệt cũng có thể thúc đẩy hành động mua hàng của họ. Đây là cách chăm sóc khách hàng tưởng chừng đơn giản, nhưng hiệu quả mà nó mang lại cực kỳ cao.

Tuy nhiên, bạn cần tương tác với khách hàng đúng cách để tránh việc khách hàng cảm thấy phiền và khó chịu, làm giảm hiệu quả của việc kinh doanh.

XEM NGAY:  11 cách tương tác với khách hàng hiệu quả trong kinh doanh

Đầu tư vào các sàn thương mại điện tử 

Đầu tư vào các sàn thương mại điện tử là giải pháp chăm sóc khách hàng giúp bạn tiết kiệm thời gian và tạo ra nhiều đột phá. Bên cạnh tiếp cận được một lượng khách hàng lớn, các sàn thương mại điện tử còn hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại hỗ trợ doanh nghiệp tối đa và tiết kiệm chi phí trong kinh doanh.

Đây là cách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng.

Xây dựng Customer Journey

Customer Journey đóng vai trò cần thiết và vô cùng quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp định hình cách thức tương tác và thiết lập trải nghiệm với khách hàng. Thông qua việc xây dựng Customer Journey, doanh nghiệp không những bán được hàng, nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn giải quyết triệt các vấn đề khách hàng đang gặp phải, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu bền giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Xây dựng Customer Journey

Xây dựng chế độ hậu mãi sau bán hàng chuyên nghiệp 

Trong quá trình kinh doanh không tránh khỏi việc phát sinh hàng hóa bị lỗi và khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi và ngồi chờ doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân hỏng hóc. Chính vì vậy, để có cách chăm sóc khách hàng tốt, nâng cao sự uy tín thương hiệu, các doanh nghiệp cần xây dựng chế độ hậu mãi sau bán hàng để thu leads thành công cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Các cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tối ưu

Trên đây là một vài cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Cùng với đó là những vai trò quan trọng của các phần mềm quản lý, chắc chắn doanh nghiệp bạn sẽ từng bước xây dựng được niềm tin và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.