[7 bước] Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, tối ưu

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững và giữ chân khách hàng lâu dài với thương hiệu. Điều này càng trở nên thiết yếu khi mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và trải nghiệm khách hàng được đặt lên hàng đầu.

Nếu bạn đang tìm kiếm cách xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu, hãy cùng tham khảo bài viết chia sẻ của các chuyên gia Bizfly dưới đây.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Khi nhắc đến chăm sóc khách hàng, nhiều người thường liên tưởng đến các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhằm đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Đây là một chiến lược giúp doanh nghiệp tạo thế mạnh cạnh tranh và ghi dấu ấn với khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm các bước và hoạt động được thiết kế có hệ thống nhằm xây dựng, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách, mang lại sự hài lòng và lòng trung thành đối với thương hiệu. Công việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thúc đẩy việc thu hút khách hàng mới qua sự giới thiệu và uy tín thương hiệu.

Tuy nhiên, thực tế nhiều người nhầm lẫn giữa "chăm sóc khách hàng" và "hỗ trợ khách hàng". Dưới đây là bảng so sánh ngắn gọn để phân biệt rõ hai khái niệm này:

Ví dụ: Ngân hàng Vietcombank áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn bằng cách xây dựng hệ thống CRM để phân loại khách theo nhu cầu. Từ đó, họ chủ động tư vấn các giải pháp tài chính phù hợp qua nhiều kênh giao tiếp và hỗ trợ kịp thời khi khách gặp vấn đề giao dịch hoặc thắc mắc dịch vụ. Tương tự, các thương hiệu FMCG như Unilever tổ chức chương trình tri ân và chăm sóc sau bán để tăng sự trung thành và tái mua của khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng gồm toàn bộ hoạt động doanh nghiệp triển khai để giữ chân khách hàng. Một bản quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ bao gồm kế hoạch, tài liệu, biểu mẫu quy trình và nhân sự thực hiện. Tất cả phải tuân thủ tiêu chuẩn doanh nghiệp đưa ra khi tương tác với khách trên đa kênh.

Hiện nay, hầu hết doanh nghiệp đều tối ưu quy trình chăm sóc ở cả trước và sau bán nhằm mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình:

• Chăm sóc khách hàng trước bán: Bao gồm các hoạt động giới thiệu sản phẩm, quảng bá thương hiệu nhằm xây dựng lòng tin và thúc đẩy bán hàng hiệu quả.
• Chăm sóc khách hàng sau bán: Bao gồm các công việc gia tăng sự hài lòng, giữ chân và biến khách hàng thành khách hàng trung thành.

Tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thiết lập được quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động vận hành và hình ảnh thương hiệu. Quy trình chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ vì nó quyết định khả năng chuyển đổi, sự thành công của sản phẩm và doanh thu chung.

Bất cứ doanh nghiệp nào lấy khách hàng làm trung tâm cũng cần xây dựng một quy trình chuyên nghiệp, bài bản để hỗ trợ và chăm sóc khách một cách hiệu quả nhất. Một quy trình chăm sóc khách hàng được tổ chức bài bản sẽ mang đến những lợi ích sau:

• Tạo bộ khung chăm sóc đồng bộ giúp nhân viên nhanh chóng tiếp cận công việc, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc dễ dàng, xác định các điểm yếu để cải thiện kịp thời.
• Lập kế hoạch và sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, rõ ràng.
• Mang lại trải nghiệm nhất quán, tạo ấn tượng chuyên nghiệp và nâng cao uy tín thương hiệu.
• Xây dựng mối quan hệ tin cậy, biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu, kết nối khách hàng mới.
• Làm nền tảng để chăm sóc khách hàng sau bán được thực hiện hiệu quả hơn.

Các yếu tố tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để quy trình chăm sóc khách hàng thực sự mang lại giá trị bền vững, doanh nghiệp cần chú trọng một số yếu tố quan trọng sau:

• Nhân viên chuyên nghiệp: Đội ngũ chăm sóc khách hàng phải được đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống linh hoạt. Ví dụ: nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ quy trình vay vốn và thẻ để tư vấn chính xác, tạo lòng tin với khách.
• Tập trung khách hàng: Luôn đặt khách hàng làm trung tâm, nghiên cứu nhu cầu qua khảo sát và phân tích hành vi để cá nhân hóa dịch vụ. Ví dụ: các thương hiệu bán lẻ lớn xây dựng chương trình chăm sóc riêng cho từng nhóm khách hàng dựa trên dữ liệu mua hàng.
• Chủ động khảo sát và lắng nghe ý kiến khách hàng: Thu thập phản hồi định kỳ qua cuộc gọi, email hoặc khảo sát để phát hiện và cải tiến dịch vụ kịp thời. Ví dụ: sau mỗi dịch vụ, doanh nghiệp gửi khảo sát đo mức hài lòng để tiếp nhận ý kiến.
• Cải thiện sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi: Sử dụng dữ liệu khách hàng để nâng cao chất lượng và hoàn thiện quy trình chăm sóc. Ví dụ: hãng điện tử điều chỉnh phần mềm hoặc linh kiện theo phản hồi của người dùng.
• Chương trình tri ân khách hàng: Tổ chức ưu đãi, tích điểm hoặc sự kiện đặc biệt để giữ chân khách và tạo giá trị bất ngờ. Ví dụ: tặng coupon sinh nhật hoặc triển khai hội viên VIP với nhiều quyền lợi độc quyền.

Chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng trước bán và sau bán

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước bán

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn bao gồm cả trước và sau bán. Quy trình trước bán được thực hiện theo các bước cụ thể dưới đây:

Bước 1: Xây dựng và quản lý tệp thông tin khách hàng

Bước đầu tiên là thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, chính xác với thông tin cá nhân, lịch sử tương tác và ưu tiên nhu cầu. Điều này giúp cá nhân hóa và nhắm đúng mục tiêu trong các bước tiếp theo.

Doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn: marketing, đăng ký website, sự kiện offline... và phân loại theo tiêu chí phù hợp ngành hàng như quốc gia, độ tuổi, sở thích, mức chi tiêu... để đội ngũ tư vấn tập trung đúng nhóm ưu tiên.

Dự phòng các kịch bản ứng phó tình huống phát sinh cũng rất cần thiết để xử lý nhanh chóng, bảo đảm trải nghiệm khách hàng luôn suôn sẻ và liên tục.

Tham khảo: Tận dụng tệp khách hàng tăng tỷ lệ chuyển đổi data, tiết kiệm chi phí

Bước 2: Phân nhóm khách hàng và chọn phương thức chăm sóc phù hợp

Phân loại khách hàng dựa trên mức độ quan tâm, khả năng tài chính và đặc điểm thị trường tạo nhóm mục tiêu đúng đắn để áp dụng phương pháp tiếp cận hiệu quả. Ví dụ: phân nhóm: khách trung thành, khách tiềm năng, khách mới, khách không có nhu cầu.

Dựa vào phân nhóm, doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực hợp lý và sử dụng đa kênh như Live chat, diễn đàn trực tuyến hoặc tin nhắn quảng cáo để duy trì tương tác chặt chẽ.

Bước 3: Hỗ trợ tư vấn và giải đáp khó khăn

Duy trì tương tác thường xuyên để xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng. Doanh nghiệp nên tổ chức tư vấn đa kênh qua email, mạng xã hội, workshop hoặc gọi điện trực tiếp để trả lời thắc mắc và đề xuất giải pháp. Nhân viên cần có kiến thức vững và kỹ năng giao tiếp để xử lý linh hoạt mọi tình huống.

Đặc biệt, việc lắng nghe và hiểu đúng nhu cầu khách hàng, thể hiện thái độ chân thành và đồng cảm sẽ giúp duy trì sự gắn kết lâu dài, tránh tạo cảm giác phiền phức khi liên hệ.

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Giai đoạn tư vấn tập trung giải đáp thắc mắc và giúp khách chọn sản phẩm phù hợp nhất. Nhân viên tư vấn cần nắm rõ ưu nhược điểm sản phẩm để cung cấp thông tin khách quan, tránh tạo áp lực khiến khách e ngại.

Kết hợp ưu đãi, khuyến mãi hoặc chương trình hấp dẫn để khách cảm nhận giá trị và tăng tỷ lệ chốt đơn, thúc đẩy tái mua.

Bước 5: Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Chăm sóc không chỉ kết thúc khi khách mua hàng mà cần duy trì liên lạc thường xuyên, giúp khách cảm nhận được sự quan tâm. Điều này kéo dài vòng đời khách hàng, kích thích mua lại và lan tỏa thương hiệu tự nhiên.

Các hoạt động phổ biến như chúc mừng sinh nhật, tổ chức chương trình giảm giá theo dịp, phát voucher hay làm thẻ thành viên VIP góp phần tạo dấu ấn riêng và tăng sự gắn kết.

Tìm hiểu thêm: Cách xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Chăm sóc khách hàng sau bán không kém phần quan trọng. Bỏ qua giai đoạn này là mất đi cơ hội tạo dấu ấn và tăng doanh thu trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Dưới đây là quy trình chăm sóc khách hàng sau bán với các bước chi tiết bạn có thể tham khảo:

Bước 1: Phối hợp với các bộ phận liên quan

Chăm sóc sau bán yêu cầu phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên chăm sóc với Marketing, Kinh doanh, Hậu mãi để thu thập thông tin, phản hồi và xây dựng chính sách phù hợp. Ví dụ: Marketing cần dữ liệu từ khách hàng để điều chỉnh chiến dịch cho hiệu quả.

Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng

Nhân viên cần cập nhật đầy đủ nội dung trao đổi, yêu cầu, kỳ vọng và phản hồi của khách để xử lý chính xác và làm tăng sự hài lòng, tin tưởng.

Bước 3: Lắng nghe khó khăn của khách hàng

Khách thường ngần ngại chia sẻ khi chưa tin tưởng. Do đó, nhân viên cần chủ động liên hệ, tạo sự tin cậy để khách cởi mở. Việc lắng nghe khách hàng hiệu quả giúp phát hiện và xử lý vấn đề nhanh, tăng thiện cảm.

Bước 4: Phản hồi nhanh chóng

Khách mong muốn được hỗ trợ kịp thời. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình xử lý nhanh, giải quyết thỏa đáng khiếu nại, tránh để khách chờ lâu gây mất thiện cảm. Phản hồi nhanh góp phần nâng cao hình ảnh uy tín, chuyên nghiệp.

Bước 5: Tiếp nhận và chia sẻ phản hồi từ khách hàng

Phản hồi tiêu cực cũng là tài sản quý giúp doanh nghiệp hoàn thiện dịch vụ. Việc tiếp nhận chủ động và học hỏi từ khách hỗ trợ cải tiến và đáp ứng tốt hơn mong đợi.

Bước 6: Xây dựng chính sách khuyến mãi

Tạo chương trình tri ân như giảm giá, tặng điểm thưởng, ưu đãi cá nhân hóa để duy trì tương tác và củng cố lòng trung thành. Doanh nghiệp nên phân hạng khách hàng để cá nhân hóa ưu đãi, nâng cao trải nghiệm khách.

Một số mẹo hay khi chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp bạn nên biết

Mỗi doanh nghiệp đều có kịch bản chăm sóc khách hàng riêng, tuy nhiên sự rập khuôn đôi khi gây ra sự cứng nhắc, thiếu tự nhiên trong tương tác. Để tạo cảm giác gần gũi, chân thành hơn với khách, bạn có thể tham khảo các mẹo đơn giản sau:

Ngữ điệu gần gũi, chân thành

Hãy coi mình như người bạn thân thiết với khách hàng, dùng ngôn ngữ lịch sự, thoải mái và tự nhiên khi giao tiếp. Không nên bó hẹp vào kịch bản cố định, mà cần sáng tạo phong cách tư vấn riêng, để khách muốn lắng nghe và chia sẻ nhiều hơn. Điều này tạo sự thiện cảm và dễ dàng khám phá nhu cầu khách hơn.

Khi nói chuyện, hãy dùng ngữ điệu nhẹ nhàng, lời lẽ tích cực, thể hiện thấu hiểu và cảm thông, ví dụ: "Tôi hiểu ý bạn, để tôi giúp bạn giải quyết vấn đề này nhé" hoặc "Cảm ơn bạn đã chia sẻ, chúng tôi rất trân trọng ý kiến quý báu của bạn". Những câu như vậy tạo sự thân thiện mà vẫn chuyên nghiệp.

Làm cho khách hàng trở nên đặc biệt

Lưu giữ và cập nhật các thông tin cá nhân như tên, ngày sinh, sở thích để tạo bất ngờ hoặc gửi lời chúc phù hợp khi tương tác. Việc nhớ tên và điểm đặc biệt khiến khách cảm nhận được sự trân trọng và ưu tiên riêng, xây dựng nền tảng cho mối quan hệ bền vững.

Ví dụ: nhân dịp sinh nhật, bên cạnh lời chúc bạn có thể gửi kèm voucher ưu đãi tạo dấu ấn sâu sắc và tăng khả năng khách quay lại.

Giữ lời hứa

Giữ lời hứa trong mọi cam kết là nền tảng để xây dựng uy tín và niềm tin. Hãy chắc chắn rằng chính sách và thông tin bạn truyền đạt được thực hiện nghiêm túc.

Nếu không thể đáp ứng, cần chủ động thông báo, xin lỗi chân thành và đề xuất giải pháp thay thế thay vì bào chữa. Ví dụ: "Chúng tôi rất tiếc về sự bất tiện này và sẽ khắc phục nhanh nhất cho bạn" sẽ giúp khách hàng thông cảm và duy trì thiện chí.

Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, bạn có thể gặp nhiều thử thách từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Hiểu rõ những yếu tố này giúp đơn giản hóa và nâng cao hiệu quả triển khai:

Thường xuyên rà soát và cải tiến

Quy trình chăm sóc khách không nên đứng yên mà cần được cập nhật liên tục để bắt kịp xu hướng hành vi người tiêu dùng. Nếu quy trình chưa kiểm soát đủ các điểm tiếp xúc, cần bổ sung để đảm bảo khách hàng không bị bỏ sót.

Kết nối với khách hàng trên đa kênh

Sự phát triển của công nghệ và thiết bị số yêu cầu doanh nghiệp chăm sóc khách không chỉ dựa vào đội ngũ tư vấn mà còn qua nhiều kênh khác nhau. Bạn có thể triển khai chăm sóc qua website, mạng xã hội, kho tài liệu trực tuyến... giúp khách tiếp cận thông tin sản phẩm, dịch vụ mọi lúc, không phải lúc nào cũng liên hệ trực tiếp với nhân viên.

Tối ưu các chỉ số hài lòng của khách hàng

Để đánh giá và cải thiện hiệu quả quy trình, doanh nghiệp cần tập trung theo dõi các chỉ số sau:

• Chỉ số NPS (Net Promoter Score): Đánh giá mức độ khách hàng muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Điểm NPS cao phản ánh sự hài lòng và quảng bá tích cực từ khách.
• Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction): Đo mức độ hài lòng cụ thể của khách về sản phẩm hoặc dịch vụ qua khảo sát sau giao dịch, giúp xác định điểm mạnh và điểm cần cải tiến.
• Chỉ số FRT (First Response Time): Thời gian phản hồi đầu tiên khi khách có thắc mắc hoặc khiếu nại. Ví dụ: rút ngắn FRT dưới 1 giờ sẽ nâng cao trải nghiệm và sự tin tưởng khách hàng.
• Chỉ số ATHT (Average Ticket Handling Time): Thời gian trung bình nhân viên giải quyết yêu cầu khách. Chỉ số này đánh giá hiệu quả xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hỗ trợ.

Sử dụng phần mềm quản lý như BizCRM để theo dõi và cải thiện các chỉ số này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Tìm hiểu thêm: Sự hài lòng của khách hàng là gì và phương pháp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Kết hợp cấu trúc liên kết đa kênh và sử dụng phần mềm quản lý như BizCRM là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tập trung khách hàng, nâng cao hiệu quả chăm sóc và quản lý thuận tiện hơn. Hãy bắt đầu xây dựng quy trình của bạn ngay hôm nay để không bỏ lỡ cơ hội giữ chân khách và chăm sóc chu đáo.