Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn 7 bước tối ưu cho doanh nghiệp

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nhằm tạo mối quan hệ vững chắc và giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn với thương hiệu của mình. Điều này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết khi mà mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng và việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng được các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng.

Nếu mọi người đang tìm kiếm thông tin về cách xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu thì hãy xem bài viết được các chuyên gia Bizfly chia sẻ sau đây.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Khi nhắc đến chăm sóc khách hàng thường chúng ta sẽ nghĩ ngay đến những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhằm mục đích thỏa mãn mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Đây được xem như là một chiến lược để các doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và gây ấn tượng với khách hàng của mình.

Quy trình chăm sóc khách hàng được xác định là tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp triển khai nhằm giữ chân khách hàng của mình. Một bản quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ bao gồm kế hoạch, các loại tài liệu, biểu mẫu quy trình cho đến nhân sự triển khai. Tất cả đều phải tuân theo những chuẩn mực mà doanh nghiệp đưa ra khi tương tác với khách hàng trên đa kênh.

Ngoai ra, hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều tập trung vào tối ưu cả quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình:

• Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán: Bao gồm toàn bộ các hoạt động hay dịch vụ mà doanh nghiệp triển khai để giới thiệu sản phẩm, quảng bá thương hiệu đến khách hàng tiềm năng nhằm tạo dựng lòng tin cho khách hàng từ đó thúc đẩy hoạt động bán hàng diễn ra hiệu quả hơn.
• Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán: Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty thì hoạt động này sẽ bao gồm tất cả các công việc để làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giữ chân và biến họ trở thành khách hàng trung thành của tổ chức.

Quy trình chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động nhằm giữ chân khách hàng

Tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Hiện nay, vẫn còn rất nhiều doanh nghiệp chưa thể xây dựng được cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn. Điều này không những ảnh hưởng đến quá trình triển khai mà tác động rất lớn đến hình ảnh thương hiệu của tổ chức. Quy trình chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nhất là ngành dịch vụ bởi nó quyết định trực tiếp đến khả năng chuyển đổi, sự thành bại của sản phẩm và doanh thu của doanh nghiệp. 

Bất cứ một công ty nào, nếu coi khách hàng là đối tượng giao tiếp chính, muốn thành công đều phải xây dựng một quy trình thật chuyên nghiệp và bài bản để có thể hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Thực tế, khi xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ mang đến các giá trị sau đây cho doanh nghiệp như sau:

• Tạo ra bộ khung quy trình chăm sóc đồng bộ giúp nhân viên dễ dàng làm việc, bắt nhịp và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Giúp kiểm soát dễ dàng tiến độ của công việc, xác định các khâu chăm sóc còn yếu kém và dễ dàng cải thiện chúng
• Lên kế hoạch và sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Mang đến trải nghiệm nhất quán cho người tiêu dùng, tạo sự chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp
• Khi nắm chắc quy trình hiệu quả còn giúp xây dựng mối quan hệ mật thiết, tin cậy với khách hàng, biến họ thành “người thứ ba” kết nối khách hàng mới với doanh nghiệp của bạn.
• Làm tiền đề cho việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn.

Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai kế hoạch hiệu quả hơn

Chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng trước bán và sau bán

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước bán

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ bao gồm cả quy trình chăm sóc khách hàng trước bán và sau bán. Trong đó quy trình trước bán sẽ bao gồm những bước như sau:

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán cho doanh nghiệp.

Bước 1: Xây dựng và quản lý tệp thông tin khách hàng

Bước đầu tiên, cũng là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nền tảng thông tin khách hàng được quản lý chặt chẽ mang lại nhiều cơ hội tiếp cận, mở rộng khả năng bán hàng lâu dài cho doanh nghiệp. 

Trên thực tế, thông tin khách hàng được thu thập từ các nguồn khác nhau: Marketing, Email, Website,... Để quản lý tốt, mỗi doanh nghiệp cần xác định ra những tiêu chí, yếu tố gắn liền với đặc thù sản phẩm của mình cung cấp. Một số các yếu tố thường được áp dụng mà bạn có thể tham khảo:

• Quản lý theo nguồn mua hàng: Hình thức hay địa điểm sản phẩm tiếp cận,thu hút khách hàng là chi tiết giúp doanh nghiệp khai thác tâm lý, nhu cầu khách hàng mục tiêu, thị trường. Từ thông tin nguồn mua hàng, bạn có thể thiết lập các kịch bản chăm sóc khách hàng riêng biệt cho từng nhóm đối tượng dựa trên thói quen mua sắm. 
• Quản lý theo thông tin cá nhân: Nhân khẩu học luôn là tài sản quý giá của mọi doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp định hướng đúng phương pháp chăm sóc khách hàng, rút ngắn khoảng cách giữa sản phẩm, doanh nghiệp với người tiêu dùng.
• Quản lý thông qua lịch sử mua hàng: Lịch sử mua hàng và đánh giá từ khách hàng giúp đội ngũ CSKH xác định điểm khuyết thiếu của sản phẩm, mong muốn của khách hàng, dự đoán nhu cầu tiêu dùng của khách hàng trong tương lai. Từ đó đưa ra tư vấn tốt nhất.  

Đặc biệt, đừng quên dự trù trước các tình huống có thể xảy ra và sẵn sàng giải quyết chúng. Một chiến lược chăm sóc khách hàng chỉ được coi là thành công khi nó không chỉ đem lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp mà còn mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, biến họ trở thành “nhân viên bán hàng” của công ty bạn.

Tham khảo: Tận dụng tệp khách hàng tăng tỷ lệ chuyển đổi data, tiết kiệm chi phí

Bước 2: Phân nhóm khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc tương ứng

Có rất nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, mức độ quan tâm cũng như nguồn tài chính, nhu cầu sử dụng của mỗi người là khác nhau. Bạn không thể ứng dụng một quy trình chăm sóc khách hàng chung cho tất cả nếu muốn tối ưu hóa kết quả bán hàng.Thay vào đó, hãy phân loại khách hàng theo từng nhóm nhỏ và đưa ra cách thức tiếp cận tương ứng sao cho phù hợp nhất. Bạn có thể phân loại khách hàng theo các nhóm sau:

• Nhóm khách hàng trung thành, mua nhiều lần
• Nhóm khách tiềm năng
• Nhóm khách hàng mới, ít quan tâm
• Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm…

Từ đó, dựa trên nguồn lực sẵn có và chiến lược chăm sóc cụ thể, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các quy trình chăm sóc khác nhau đối với từng nhóm khách hàng cụ thể sao cho hiệu quả và phù hợp nhất. Các hình thức chăm sóc khách hàng nổi bật hiện nay mà bạn có thể tham khảo: Live chat, Thông qua các forum trực tuyến, Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo,...

Bước 3: Hỗ trợ tư vấn và giải đáp khó khăn

Chúng ta chắc hẳn đã biết, mối quan hệ thân thiết thường được xây dựng khi thực hiện tương tác thường xuyên. Có thể là tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc hay đơn thuần là sự xuất hiện của thương hiệu. Hiện nay, có nhiều phương pháp mà bạn có thể sử dụng để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Phổ biến như tư vấn và chăm sóc sâu thông qua: Email, nền tảng mạng xã hội, workshop, website, gọi điện thoại,... 
 
Bạn nên lưu ý trước khi tư vấn, cần xác định vấn đề họ đang quan tâm là gì và giải quyết các khúc mắc của họ. Ví dụ, với nhóm khách hàng quan tâm đến giá cả, các thông tin về chính sách ưu đãi, độ bền của sản phẩm, miễn phí dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sẽ thu hút họ hơn cả.

Ngoài ra, việc giữ thái độ chân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách hàng cũng là bí quyết giúp bạn xây dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng. Trong bất cứ cuộc giao tiếp nào với khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp, hãy thường xuyên sử dụng các từ ngữ tích cực mang ý nghĩa “tôi hiểu tâm trạng của quý vị”, “tôi hiểu”, “tôi đồng cảm với cảm nhận của bạn…

Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được rằng họ được tôn trọng, tin cậy và nhớ đến bạn trong lần mua tiếp theo. Tuy nhiên, cũng cần khéo léo để không khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với sự quan tâm “thái quá” từ bạn.

Bước 4: Tư vấn bán hàng 

Mục đích cuối cùng của mọi quy trình chăm sóc khách hàng chính là bán sản phẩm. Ở bước này, nhiệm vụ của bạn là tư vấn, giải quyết mọi mối bận tâm của khách hàng và thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên không chỉ am hiểu về sản phẩm mà còn hiểu rõ tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng để đưa ra gợi ý giúp họ có lựa chọn sáng suốt nhất.

Lưu ý, với tư cách là người tư vấn, bạn nên chỉ cho khách hàng thấy rõ những ưu điểm lợi thế của mỗi sản phẩm và để khách hàng được “tự do” với lựa chọn của mình. Mọi gợi ý mang tính khiên cưỡng, ép buộc không thoải mái đều có thể khiến khách hàng “bỏ qua” sản phẩm của bạn. 

Bạn có thể cung cấp cho khách hàng một số ưu đãi hấp dẫn trong quá trình tư vấn, nâng cao lợi ích sản phẩm trong việc giải quyết khó khăn của khách hàng cũng là một mẹo hay để khách hàng gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp. 

Tư vấn đẩy bán sản phẩm trong quá trình chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả lâu dài

Bước 5: Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là vòng tuần hoàn nhằm hỗ trợ khách hàng xuyên suốt. Không dừng lại khi khách đã mua hàng, đồng hành với khách hàng sau bán là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc. Nếu làm tốt bước này, khả năng khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc giới thiệu dịch vụ của bạn cho người khác là arất cao. Trong tình trạng tìm kiếm khách hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc tận dụng nguồn khách hàng cũ luôn là hướng đi hiệu quả và tối ưu chi phí cho mọi doanh nghiệp.

Một số hoạt động hỗ trợ duy trì mối quan hệ với khách hàng được áp dụng phổ biến hiện nay: Chúc mừng sinh nhật; chương trìnhgiảm giá ngày lễ, Tết; Voucher, thẻ thành viên...

Tìm hiểu thêm: Những cách xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Nếu mọi người chỉ tập trung vào chăm sóc khách hàng trước bán mà bỏ qua đi việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng sau khi họ đã mua hàng thì đây chính là sai lầm nghiêm trọng. Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh nhau khốc liệt như hiện nay thì việc này chính là cơ hội tốt nhất nhằm giúp tạo ra giá trị riêng trong lòng khách hàng từ đó cải thiện hiệu quả doanh thu bán hàng.

Sau đây là quy trình chăm sóc khách hàng sau bán mà mọi người có thể tham khảo để thực hiện:

Bước 1: Phối hợp với các bộ phận liên quan

Việc chăm sóc khách hàng sau bán không chỉ có mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng tập trung vào khách hàng mà họ còn phải kết nối với các bộ phận khác để thu thập, quản lý những thông tin của khách hàng từ đó đưa ra phương án giải quyết hiệu quả. Ví dụ như nhân viên Marketing sẽ cần phải liên hệ với đội ngũ nhân viên kinh doanh để lấy được thông tin trong lần trò chuyện với khách hàng để xây dựng ra phương án tiếp thị lại phù hợp hơn. 

Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng

Sau khi đội ngũ nhân viên kinh doanh đã gặp và tư vấn với khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải biết được nội dung của cuộc trò chuyện là gì, khách hàng có yêu cầu gì để từ đó đưa ra cách tiếp cận tốt hơn nhằm đảm bảo trải nghiệm của khách hàng là tốt nhất.

Bước 3: Lắng nghe khó khăn của khách hàng

Có rất nhiều khách hàng khi lần đầu tiếp xúc với doanh nghiệp thường sẽ không chia sẻ những khó khăn hay những điều mà mình không hài lòng bởi họ chưa tin tưởng doanh nghiệp. Vì vậy, để khai thác được những vấn đề này, bắt buộc đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải chủ động liên lạc và tìm cách kết nối với khách hàng. Tầm quan trọng của lắng nghe khách hàng sẽ giúp khách hàng dần cảm nhận được sự quan tâm và cho thấy sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Lắng nghe khách hàng là bước quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Bước 4: Phản hồi nhanh chóng

Không một khách hàng nào thích phải chờ đợi vì vậy khi đã có thể khai thác được vấn đề của khách hàng thì mọi người sẽ cần phải làm mọi cách để khắc phục điều đó một cách nhanh chóng. Một dịch vụ khách hàng vừa nhanh lại vừa tốt sẽ là ngòi nổ để doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng.

Bước 5: Nhận chia sẻ từ khách hàng

Không phải lúc nào chia sẻ từ phía khách hàng cũng là tích cực vì vậy một đội ngũ chăm sóc khách hàng muốn phát triển tốt hơn và chuyên nghiệp hơn cần có tinh thần học hỏi, lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng để cải thiện điểm yếu và cho khách hàng thấy mình ngày càng tốt hơn.

Bước 6: Xây dựng chính sách khuyến mãi

Để có thể duy trì mức độ tương tác với khách hàng, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán doanh nghiệp sẽ cần phải xây dựng các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho những khách hàng đã từng mua sắm sản phẩm của công ty. Mọi người có thể cân nhắc tạo ra một bảng thứ hạng cho những khách hàng mua nhiều để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hơn.

Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp, bạn có thể tham khảo phần mềm BizCRM với nhiều tính năng. Để lại thông tin ngay dưới đây để được tư vấn chi tiết.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Một số mẹo hay khi chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp bạn nên biết

Trên thực tế, mỗi doanh nghiệp đều sở hữu những kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh. Mặt trái của điều đấy vô tình tạo ra sự rập khuôn, hình thành yếu tố bị động trong mỗi nhân viên CSKH. Để quá trình tương tác với khách hàng của mình mềm mại, tự nhiên hơn, bạn có thể tham khảo một số mẹo đơn giản dưới đây:

Ngữ điệu gần gũi, chân thành

Đóng vai một người bạn với khách hàng, hãy sử dụng lối nói chuyện lịch sự, thoải mái khi giao tiếp. Không chỉ bó buộc vào kịch bản nội dung đã được soạn sẵn, việc sáng tạo lối tư vấn riêng luôn được người khác muốn lắng nghe và tiếp lời. Từ đó có được thiện cảm từ khách hàng, tạo cơ hội khai thác, tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn. 

Làm cho khách hàng trở nên đặc biệt

Hãy note lại những thông tin mang tính cá nhân của từng khách hàng mà bạn có kế hoạch chăm sóc: Tên, tuổi, sở thích,... Việc được nhớ tên hay thói quen mua sắm mang lại cảm giác được ưu tiên, giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng từ bạn. Bên cạnh đó, việc xưng hô tên thay vì anh/chị cũng mang ý nghĩa gần gũi.

Giữ lời hứa

Hãy đảm bảo rằng những thông tin bạn truyền tải đến khách hàng là không thay đổi và bạn sẽ thực hiện nó. Trong trường hợp bạn không thể thực hiện đúng cam kết, hãy nói xin lỗi chân thành và mong được thông cảm thay vì bào chữa, hay đưa ra lý do. 

Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Trong quá trình xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, rất có thể mọi người sẽ gặp rất nhiều khó khăn từ cả yếu tố bên trong doanh nghiệp và bên ngoài. Nắm vững được các yếu tố này sẽ giúp cho quá trình triển khai trửo nên đơn giản và đạt hiệu quả cao hơn:

Thường xuyên rà soát và cải tiến

Một quy trình chăm sóc khách hàng không nên giữ nguyên mà cần rà soát và cải tiến liên tục để bắt nhịp với xu hướng mua sắm của người tiêu dùng. Trong trường hợp quy trình mà mọi người xây dựng chưa đủ để kiểm soát toàn bộ điểm chạm của khách hàng thì cần phải bổ sung để tránh tình trạng khách hàng không được chăm sóc.

Kết nối với khách hàng trên đa kênh

Với sự phát triển của các nền tảng công nghệ và thiết bị số thì việc kết nối với khách hàng không chỉ được triển khai chỉ với đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng mà nó còn cần phải được tiếp cận trên đa kênh. Mọi người có thể thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trên các kênh như website, social, tạo kho tài liệu trực tuyến...giúp cho khách hàng có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ mà không cần lúc nào cũng phải liên hệ với nhân viên bán hàng.

Tối ưu các chỉ số hài lòng của khách hàng

Khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, mọi người cũng cần quan tâm đến những chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để tối ưu, cải thiện:

• Chỉ số NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường độ thiện cảm của khách hàng
• Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
• Chỉ số FRT (First Response Time): Chỉ số phản ánh thời gian phản hồi đầu tiên cho khách hàng. 
• Chỉ số ATHT (Average Ticket Handling Time): Chỉ số đánh giá thời gian trung bình mà nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý vấn đề.

Tìm hiểu thêm: Sự hài lòng của khách hàng là gì và phương pháp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng