Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Lợi ích và cách triển khai hiệu quả

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin mang đến một hệ thống đa kênh tiếp thị sản phẩm cho các doanh nghiệp. Thay vì chỉ tập trung vào kênh offline hay online như trước đây, khách hàng đã phát triển và tìm kiếm nhu cầu ở nhiều kênh hơn. Do đó, triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh là một trong những vấn đề hàng đầu với doanh nghiệp.

Các chuyên gia Bizfly sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về xu hướng và các phương thức hiệu quả để chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất. Bạn có thể tham khảo trong bài viết sau.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là chiến lược hỗ trợ và tương tác với khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau, cho phép doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mọi thời điểm và trên bất kỳ nền tảng nào mà họ lựa chọn. Với sự phát triển của công nghệ và xu hướng trải nghiệm người dùng ngày càng được cá nhân hóa, chăm sóc khách hàng đa kênh đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh hiện đại, đặc biệt trong các lĩnh vực thương mại điện tử, dịch vụ, và bán lẻ.

Chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp nhiều phương thức giao tiếp, bao gồm: Điện thoại, Email, Chat trực tuyến (Live Chat), Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo, hay Twitter....), Ứng dụng di động, Cửa hàng trực tiếp.....

Điểm đặc biệt của chăm sóc khách hàng đa kênh là tính đồng nhất và liền mạch giữa các kênh. Khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện trên một kênh, họ có thể tiếp tục trên kênh khác mà không mất đi thông tin trước đó. Điều này đảm bảo rằng khách hàng không cần lặp lại thông tin và luôn cảm thấy rằng doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của họ.

Phần mềm BizCRM - giải pháp được vận hành bởi VCCorp có thể giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng đa kênh với Zalo, Facebook, Email, SMS, Call Center... Tất cả được tích hợp trên từng một nền tảng, bạn có thể chăm sóc khách hàng tự động đa kênh, giúp tăng trải nghiệm khách hàng.

Để tư vấn chi tiết về giải pháp và dùng thử BizCRM 15 ngày bạn có thể để lại thông tin tại đây.

Dùng thử BizCRM

Lợi ích mà việc chăm sóc khách hàng đa kênh mang lại 

Áp dụng mô hình chăm sóc khách hàng đa kênh mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là thị trường nhiều cạnh tranh như hiện nay. 

Giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng 

Quá trình tiếp thị và bán hàng nhiều doanh nghiệp gặp các vấn đề khi tiếp xúc với khách hàng và không thể bứt phá trên thị trường. Nguyên nhân là do không nắm bắt được nhu cầu, vấn đề và hành vi tiêu dùng của người mua.

Ở một số doanh nghiệp còn gặp phải tình trạng sai cơ sở dữ liệu trong quá trình tổng hợp từ các nguồn về hệ thống. Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có cơ sở dữ liệu ổn định và bao quát về hành vi tiêu dùng. Đồng thời, việc phân tích- tổng hợp phải chính xác, hiệu quả để hiểu chân thực về khách hàng và đề ra các chiến lược tối ưu. 

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng 

Nhờ có sự đồng bộ trên các kênh, doanh nghiệp có thể lưu trữ hồ sơ khách hàng, lịch sử trò chuyện để cung cấp và giải quyết nhu cầu sản phẩm tốt nhất. Những chi tiết nhỏ cho thấy sự chu đáo và chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Từ đó gây ấn tượng tốt với người mua, tạo ra mối quan hệ khách hàng trung thành với thương hiệu và gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Giúp tiết kiệm chi phí hiệu quả 

Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tối đa nhờ quản lý dữ liệu trên cùng một hệ thống. Thay vì phải quản lý tin nhắn hay bình luận ở nhiều phần mềm cùng lúc, doanh nghiệp có thể phản hồi một cách triệt để vấn đề của khách hàng với ít nhân sự hơn.

Theo nhiều thống kê, doanh nghiệp có thể tiết kiệm tới 30-50% chi phí thiết bị so với chăm sóc khách hàng truyền thống. Đồng thời, nhờ có hệ thống đa kênh, các hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng luôn được giám sát và đánh giá kịp thời.  

Giúp xây dựng chiến lược Marketing phù hợp 

Chăm sóc khách hàng đa kênh cũng tạo điều kiện để các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhất. Thông qua việc lưu trữ, phân chia thành các nhóm theo thuộc tính cơ bản, chiến lược tiếp thị sản phẩm được thực hiện cá nhân hoá. Đồng thời, nó cũng được thiết kế để phù hợp với nhu cầu của các nhóm riêng biệt. 

Doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng thành các nhóm chủ yếu như: 

• Nhóm khách hàng trung thành với thương hiệu, được thường xuyên liên lạc, lấy phản hồi, hưởng các chương trình khuyến mãi. 
• Nhóm khách hàng mua khi giảm giá, được giới thiệu các chương trình khuyến mãi lớn, chương trình mua giá “hời”.
• Nhóm khách hàng mua ngẫu nhiên, giới thiệu các sản phẩm có điểm tương đồng với mặt hàng đã sử dụng, thực hiện khảo sát để tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu. 
• Nhóm khách hàng mua khi có nhu cầu, gợi ý các sản phẩm phù hợp với chu kỳ mua sắm. 
• Nhóm khách hàng tham khảo, giới thiệu tổng quan và thăm dò về nhu cầu thực tế của họ.

Doanh nghiệp làm gì để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả? 

Dưới đây là 4 cách để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng đa kênh mang đến nhiều hiệu quả hơn. 

Cung cấp dịch vụ khách hàng trên nền tảng mobile 

Đầu tiên, doanh nghiệp cần chú ý phát triển các dịch vụ khách hàng trên nền tảng điện thoại di động hoàn hảo. Người tiêu dùng hiện nay tìm kiếm và ra quyết định mua hàng chủ yếu bằng mobile với những tính năng hỗ trợ. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại không theo kịp yêu cầu này, trải nghiệm dịch vụ trên mobile rất tệ. Do đó, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến phát triển ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên điện thoại, chất lượng trải nghiệm sẽ được cải thiện hơn rất nhiều. 

Tận dụng nền tảng mạng xã hội 

Mạng xã hội bùng nổ là một trong những công cụ hiệu quả nhất để doanh nghiệp xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh. Nó tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp tiếp thị và chăm sóc người mua hơn các phương thức truyền thống. Mạng xã hội cũng là một nguồn an toàn để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu với nền tảng khách hàng tốt nhất. 

Đừng bỏ quên Email và SMS Marketing 

Email va SMS Marketing là phương thức phát triển dịch vụ khách hàng phổ biến cho nhiều ngành công nghiệp. Đặc điểm của các phương thức này là tính linh hoạt và tức thời, phù hợp với các khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu của Single Point đã chỉ ra rằng, các tin nhắn văn bản hay email có tỷ lệ được đọc cao lên đến 99%. Nếu bạn đang muốn tiếp cận khách hàng đa kênh, sử dụng Email và SMS Marketing là phương thức hiệu quả. 

Cải thiện thời gian

Đối với khách hàng, tốc độ phản hồi về các vấn đề cũng là một tiêu chí để họ cân nhắc lựa chọn thương hiệu hay không. Chăm sóc khách hàng đa kênh lại càng phải chú ý vào điểm này nhiều hơn.

Có tới 32% khách hàng muốn có phản hồi của doanh nghiệp trong vòng 30 phút khi có vấn đề phát sinh với sản phẩm. Tuy nhiên chỉ có khoảng 8% số doanh nghiệp đáp ứng được điều này dẫn đến sự bất bình của một bộ phận khách hàng. Trong kinh doanh, nhà quản trị cần đánh giá đúng mức tầm quan trọng phản hồi của khách hàng để phát triển chăm sóc đa nền tảng phù hợp nhất. 

BizCRM - Phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh tự động, chuyên nghiệp

Phần mềm BizCRM, giải pháp được vận hành bởi VCCorp có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh. Với các tính năng thông minh và tự động, BizCRM không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn mang đến trải nghiệm đồng nhất, chuyên nghiệp cho khách hàng.

Một số tính năng nổi bật của phần mềm BizCRM

• Chăm sóc khách hàng đa kênh: Tích hợp các kênh giao tiếp phổ biến như Email, Zalo, Facebook Messenger, SMS, và Live Chat trên website, đồng bộ dữ liệu khách hàng từ mọi kênh, giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý thông tin dễ dàng.

• Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Thiết lập kịch bản chăm sóc khách hàng tự động theo từng hành trình (Onboarding, Upselling, Retention).

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Gợi ý các sản phẩm/dịch vụ phù hợp dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi của khách hàng, quản lý và phân loại khách hàng theo nhu cầu, khu vực, và giá trị tiềm năng.
• Tích hợp báo cáo và phân tích: Hệ thống báo cáo trực quan giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng theo từng kênh, phân tích dữ liệu để tối ưu chiến lược tương tác với khách hàng.

Rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam ở mọi lĩnh vực như: Dược phẩm Sohaco, Bảo tín Mạnh Hải, Đại học Đại Nam, Đại học Ngân hàng TP.HCM... đã tin tưởng và sử dụng BizCRM để quản lý khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Bạn quan tâm có thể để lại thông tin dưới đây để được tư vấn chi tiết và cụ thể hơn.

Tư vấn BizCRM

Đọc thêm: Phản hồi của khách hàng và các cách thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả

Chăm sóc khách hàng đa kênh là phương pháp hiệu quả với doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng. Với những chia sẻ của Bizfly doanh nghiệp đã hiểu hơn về chăm sóc khách hàng và hệ thống đa kênh từ đó có thêm thông tin để nâng cao trải nghiệm khách hàng.