Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Lợi ích và cách triển khai hiệu quả

Hiện nay, thay vì chỉ tập trung vào kênh offline hay online như trước đây, khách hàng ngày càng mở rộng và tìm kiếm nhu cầu trên nhiều kênh khác nhau. Do vậy, triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp.

Các chuyên gia Bizfly sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về xu hướng và các phương pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả nhất. Mời bạn tham khảo bài viết dưới đây.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là chiến lược hỗ trợ và tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Trong bối cảnh chuyển đổi số và hành vi tiêu dùng đa nền tảng ngày càng phát triển, việc sử dụng nhiều kênh giao tiếp vừa đáp ứng đa dạng nhu cầu, vừa tăng khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả hơn. Đồng thời, điều này góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, củng cố lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường số.

Điểm đặc biệt của chăm sóc khách hàng đa kênh là sự thống nhất và liền mạch giữa các kênh.

Ví dụ như khi khách hàng bắt đầu trao đổi qua tin nhắn Facebook Messenger, sau đó chuyển sang gọi điện thoại hay chat trực tiếp trên website, tất cả thông tin và lịch sử trò chuyện trước đó vẫn được lưu giữ đầy đủ. Khách hàng không cần cung cấp lại thông tin hoặc giải thích lại vấn đề, tạo cảm giác mạch lạc, chuyên nghiệp và nâng cao sự hài lòng trong trải nghiệm dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp nhiều phương thức giao tiếp như: Điện thoại, Email, Chat trực tuyến (Live Chat), Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo, Twitter...), Ứng dụng di động, Cửa hàng trực tiếp...

Điểm nổi bật trong chăm sóc khách hàng đa kênh là tính liền mạch và đồng nhất giữa các kênh. Khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện trên một kênh, họ có thể tiếp tục trên kênh khác mà không mất thông tin trước đó. Điều này đảm bảo khách hàng không phải lặp lại thông tin và luôn cảm nhận được doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của họ.

Phần mềm BizCRM - giải pháp được vận hành bởi VCCorp có thể hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng đa kênh trên Zalo, Facebook, Email, SMS, Call Center... Tất cả đều tích hợp trên một nền tảng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tự động, nâng tầm trải nghiệm.

Để được tư vấn chi tiết về giải pháp và dùng thử BizCRM 15 ngày, bạn có thể để lại thông tin tại đây.

Dùng thử BizCRM

Lợi ích mà việc chăm sóc khách hàng đa kênh mang lại

Áp dụng mô hình chăm sóc khách hàng đa kênh mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.

Giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Trong quá trình tiếp thị và bán hàng, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc hiểu rõ nhu cầu, vấn đề và hành vi tiêu dùng của khách hàng, dẫn đến khó khăn trong cạnh tranh và phát triển.

Một số doanh nghiệp gặp tình trạng sai lệch và trùng lặp dữ liệu khi tổng hợp từ các kênh khác nhau vào hệ thống. Thống kê thực tế cho thấy hơn 40% dữ liệu khách hàng có sai sót hoặc lặp lại nếu không được đồng bộ đúng cách, khiến các quyết định kinh doanh thiếu chính xác. Do đó, doanh nghiệp cần có cơ sở dữ liệu ổn định và toàn diện về hành vi tiêu dùng, đồng thời phân tích và tổng hợp chính xác để khai thác đúng giá trị khách hàng và xây dựng chiến lược tối ưu.

ví dụ: một công ty thương mại điện tử sau khi áp dụng hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng đa kênh đã phát hiện nhóm khách hàng tương tác thường xuyên trên mạng xã hội có tỷ lệ mua các sản phẩm khuyến mãi cao hơn 30% so với nhóm chỉ giao dịch trên website. Từ đó, công ty tập trung thực hiện các chương trình marketing riêng, giúp doanh số tăng rõ nét trong 6 tháng.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Nhờ hệ thống đồng bộ trên các kênh, doanh nghiệp dễ dàng lưu trữ hồ sơ khách hàng và lịch sử trò chuyện để đáp ứng và xử lý nhu cầu hiệu quả. Những chi tiết nhỏ này thể hiện sự chu đáo và chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, tạo dấu ấn tốt và xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành, nâng cao trải nghiệm tổng thể.

Tiết kiệm chi phí hiệu quả

Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí nhờ quản lý dữ liệu tập trung trên cùng một hệ thống. Thay vì sử dụng nhiều phần mềm riêng biệt để xử lý tin nhắn và bình luận, doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề khách hàng hiệu quả hơn với số lượng nhân sự ít hơn.

Theo nhiều thống kê, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm từ 30-50% chi phí thiết bị so với mô hình chăm sóc truyền thống. Bên cạnh đó, hệ thống đa kênh giúp giám sát và đánh giá hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng kịp thời, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Bảng trên minh họa rõ ràng lợi ích về chi phí khi tích hợp và tự động hóa quy trình chăm sóc đa kênh. Đồng thời, giảm thời gian giám sát giúp doanh nghiệp tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hơn.

Hỗ trợ xây dựng chiến lược marketing phù hợp

Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể để xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhất. Dựa trên việc lưu trữ và phân nhóm khách hàng theo các thuộc tính, các chiến dịch tiếp thị trở nên cá nhân hóa và phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Sử dụng dữ liệu thu thập từ các kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể tạo cá nhân hóa các chiến dịch như sau:

• Nhóm khách hàng trung thành: ưu tiên các chương trình chăm sóc khách hàng VIP như lời mời tham dự sự kiện riêng, gửi email cảm ơn cá nhân hóa và tin nhắn Zalo thông báo ưu đãi đặc biệt nhằm gắn kết sâu sắc.
• Nhóm khách hàng mua khi giảm giá: tập trung qua kênh SMS hoặc Facebook Ads với các chương trình flash sale, giảm giá sốc kích thích nhu cầu mua sắm theo thời điểm.
• Nhóm khách hàng mua ngẫu nhiên: sử dụng email và Live Chat để giới thiệu sản phẩm liên quan hoặc khảo sát nhu cầu, nhằm tăng tần suất mua hàng.
• Nhóm khách hàng có nhu cầu: gửi thông báo đẩy qua ứng dụng mobile và SMS gợi ý sản phẩm đúng thời điểm chu kỳ mua sắm, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Nhóm khách hàng tham khảo: tập trung qua mạng xã hội và email để giới thiệu sản phẩm, xây dựng nhận thức và thu hút sự quan tâm.

Doanh nghiệp cần làm gì để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả?

Để đạt hiệu quả tối đa, doanh nghiệp cần thực hiện những bước thiết thực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu chi phí vận hành. Việc đầu tư đúng vào các nền tảng và kênh giao tiếp phù hợp không chỉ duy trì sự hài lòng mà còn gia tăng khả năng cạnh tranh. Dưới đây là bốn cách giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đa kênh.

Cung cấp dịch vụ khách hàng trên nền tảng di động

Trước tiên, doanh nghiệp cần đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng trên nền tảng điện thoại di động. Hiện nay, người dùng chủ yếu tìm kiếm và ra quyết định mua hàng qua smartphone, kèm theo các tính năng hỗ trợ thuận tiện. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chưa đáp ứng được yêu cầu này, trải nghiệm dịch vụ trên mobile còn nhiều hạn chế. Do đó, phát triển ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên điện thoại sẽ nâng cao đáng kể chất lượng trải nghiệm.

Theo khảo sát của Statista, hơn 70% người tiêu dùng sử dụng smartphone để tìm kiếm thông tin sản phẩm và tương tác với dịch vụ khách hàng trực tuyến, đặc biệt qua các ứng dụng. Một số tính năng phổ biến gồm: nhắn tin trực tiếp qua ứng dụng, hệ thống thông báo đẩy cập nhật ưu đãi kịp thời và chatbot hỗ trợ 24/7. ví dụ: một ngân hàng lớn đã tích hợp Chatbot tự động xử lý hơn 60% yêu cầu tư vấn cơ bản, tăng trải nghiệm khách hàng đồng thời giảm tải cho đội ngũ chăm sóc trực tiếp.

Tận dụng nền tảng mạng xã hội

Sự bùng nổ của mạng xã hội là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh. Mạng xã hội mang đến nhiều cơ hội tiếp cận và chăm sóc khách hàng vượt trội so với hình thức truyền thống, đồng thời giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu trên nền tảng khách hàng rộng lớn.

ví dụ: một công ty bán lẻ khai thác Facebook và Instagram để tăng tương tác với khách hàng qua việc phản hồi kịp thời bình luận và tin nhắn trên nhiều kênh. Họ sử dụng hệ thống quản lý phản hồi đa nền tảng nhằm đồng bộ toàn bộ phản hồi về một giao diện duy nhất, hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng xử lý thắc mắc và thu thập ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Không quên Email và SMS Marketing

Email và SMS Marketing là phương thức phổ biến và hiệu quả trong chăm sóc khách hàng của nhiều ngành nghề. Các hình thức này nổi bật bởi tính linh hoạt và khả năng tiếp cận nhanh, rất phù hợp với khách hàng tiềm năng. Theo nghiên cứu của Single Point, tin nhắn và email có tỷ lệ đọc lên đến 99%.

Báo cáo từ Campaign Monitor cho thấy tỷ lệ mở email trung bình khoảng 20-25%, nhưng các email cá nhân hóa gửi đúng thời điểm có thể tăng lên hơn 40%. Trong khi đó, tỷ lệ đọc SMS thường vượt 90%, phù hợp để gửi thông báo ngắn gọn, mã khuyến mãi hoặc nhắc nhở theo chu kỳ hành trình khách hàng như tái mua hàng hay nhắc hạn bảo trì dịch vụ. ví dụ: một cửa hàng điện tử dùng SMS nhắc khách về chế độ bảo hành, giúp tăng 30% tỷ lệ khách quay lại.

Cải thiện thời gian phản hồi

Đối với khách hàng, tốc độ phản hồi là yếu tố then chốt khi lựa chọn thương hiệu. Chăm sóc khách hàng đa kênh cần đặc biệt chú trọng vào điểm này.

32% khách hàng mong muốn nhận phản hồi từ doanh nghiệp trong vòng 30 phút khi có phát sinh vấn đề, tuy nhiên chỉ khoảng 8% doanh nghiệp đáp ứng được điều này, gây sự không hài lòng. Nhà quản trị cần xác định đúng vai trò của việc phản hồi nhanh nhằm phát triển hệ thống chăm sóc đa kênh phù hợp.

Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy phản hồi khách hàng trong vòng 1 giờ đầu tiên giúp nâng cao khả năng giữ chân khách hàng gấp 7 lần so với phản hồi muộn. Vì vậy, doanh nghiệp nên khai thác công nghệ tự động và chatbot để rút ngắn thời gian phản hồi, đồng thời đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý tình huống nhanh và chính xác, từ đó cải thiện mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

BizCRM - Phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh tự động, chuyên nghiệp

Khi doanh nghiệp cần một giải pháp toàn diện để quản lý và chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh, BizCRM được phát triển nhằm tối ưu hóa quy trình này. Phần mềm không chỉ đồng bộ dữ liệu khách hàng từ đa nền tảng giao tiếp mà còn cung cấp các công cụ tự động hóa, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, đồng nhất.

Phần mềm BizCRM, do VCCorp vận hành giúp doanh nghiệp tối ưu tiến trình chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Với các tính năng thông minh và tự động, BizCRM nâng cao hiệu suất làm việc đồng thời đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán, chuyên nghiệp.

Một số tính năng nổi bật của BizCRM gồm:

• Chăm sóc khách hàng đa kênh: Tích hợp các kênh giao tiếp phổ biến như Email, Zalo, Facebook Messenger, SMS và Live Chat trên website, đồng bộ dữ liệu khách hàng từ mọi kênh giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý thông tin ở một nơi duy nhất, tránh mất mát dữ liệu và lặp lại thông tin.

• Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng: BizCRM cho phép thiết lập kịch bản chăm sóc tự động theo từng giai đoạn trong hành trình khách hàng (Onboarding, Upselling, Retention). Tính năng này giảm thao tác thủ công, đảm bảo khách hàng không bị bỏ sót và tăng cường hiệu quả giao tiếp.

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Phần mềm gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi khách hàng. BizCRM phân loại khách hàng hiệu quả theo nhu cầu, khu vực và giá trị tiềm năng, giúp tối ưu hóa chiến dịch marketing và chăm sóc.
• Báo cáo và phân tích: BizCRM cung cấp hệ thống báo cáo trực quan giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng từng kênh, từ đó điều chỉnh chiến lược tương tác, nâng cao hiệu quả chăm sóc và tối ưu ngân sách marketing.

Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam như Dược phẩm Sohaco, Bảo tín Mạnh Hải, Đại học Đại Nam, Đại học Ngân hàng TP.HCM... đã tin tưởng và sử dụng BizCRM để quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Nếu bạn quan tâm, hãy để lại thông tin bên dưới để được tư vấn chi tiết hơn.

Tư vấn BizCRM

Chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn rất thuận tiện cho khách hàng. Hy vọng qua những chia sẻ của Bizfly, doanh nghiệp có cái nhìn rõ hơn về hệ thống chăm sóc đa kênh và có thêm thông tin để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tóm lại, chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ là xu hướng mà còn là nhu cầu thiết yếu trong kinh doanh hiện đại. Mô hình này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, cùng với việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp hơn.

Trong các giải pháp hỗ trợ, BizCRM nổi bật như công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các kênh giao tiếp và tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Hãy để lại thông tin hoặc trải nghiệm BizCRM để khám phá những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp bạn.