Customer Journey là gì? 9 bước xây dựng hành trình khách hàng và lưu ý

Customer journey là gì là vấn đề được nhiều người quan tâm khi mới tìm hiểu về các cách để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Theo đó, Customer Journey đóng vai trò quan trọng giúp cải thiện hiệu suất tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp. Trong bài viết này, Bizfly sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết về vấn đề này nhé!

Customer Journey là gì?

Customer journey là một công cụ trực quan thể hiện các giai đoạn mà một khách hàng trải qua khi tương tác với sản phẩm hoặc thương hiệu. Bản đồ này cung cấp cái nhìn tổng quan về các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp như các kênh truyền thông, điểm bán hàng và dịch vụ hỗ trợ. 

Với thông tin này, doanh nghiệp có thể hiểu hơn về nhu cầu khách hàng. Từ đó đưa ra những điều chỉnh chiến lược marketing, sản phẩm và trải nghiệm khách hàng để tối ưu hóa mọi mặt của quan hệ khách hàng.

4 Mô hình Customer Journey chuyên dùng

Bạn có thể đã biết Customer Journey là gì, nhưng liệu bạn có biết được tất cả các loại hành trình khách hàng? Customer Journey Map cũng được phân chia thành các loại khác nhau, tuy nhiên có sự tương đồng về ý nghĩa của Customer Journey:

Mô hình hành trình khách hàng 5A

Hành trình khách hàng 5A là một khung mô hình dựa trên AIDA (Attention – Interest – Desire – Action) kết hợp với yếu tố Advocate. Mô hình này phản ánh quá trình từ khi khách hàng nhận biết về sản phẩm/dịch vụ đến khi trở thành ủng hộ thương hiệu.

• Awareness (Nhận biết): Khách hàng nhận ra nhu cầu của mình và bắt đầu tìm kiếm giải pháp. Họ có thể biết đến sản phẩm qua quảng cáo, đề xuất từ bạn bè hoặc influencer.
• Appeal (Chú ý): Khách hàng chú ý và quan tâm hơn đến thương hiệu, tìm hiểu thêm về các sản phẩm/dịch vụ và những giá trị mà thương hiệu mang lại.
• Ask (Hỏi) và Tìm hiểu: Khách hàng tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ thông qua các kênh như tìm kiếm trực tuyến, mạng xã hội hoặc từ người thân.
• Action (Hành động): Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và thực hiện giao dịch. Điều này cũng bao gồm việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm hậu mãi.
• Advocate (Ủng hộ): Khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu bằng cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ và chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác.

Mô hình 5A cho thấy khách hàng  có khả năng đi qua các giai đoạn một cách linh hoạt. Điều này có nghĩa rằng, khách hàng có thể nhảy qua các bước sau mà không cần tuân thủ theo trình tự trước - sau. 

Mô hình hành trình khách hàng ACC

Mô hình hành trình khách hàng ACC xuất phát từ các giai đoạn trong quảng cáo Facebook. Mô hình này được tinh gọn hơn so với mô hình truyền thống khi bỏ qua giai đoạn sau khi mua hàng:

• A - Awareness (Nhận thức): Hình ảnh thương hiệu bắt đầu tiếp cận đến đối tượng rộng lớn.
• C - Consideration (Cân nhắc): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm. Mục tiêu giai đoạn này là để khách hàng ghi nhớ thương hiệu và cân nhắc mua hàng. 
• C - Conversion (Chuyển đổi): Doanh nghiệp cần khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm trong giai đoạn này. Bạn có thể sử dụng lời kêu gọi hành động trúng tâm lý khách hàng.

Mô hình hành trình khách hàng ACCSR

Mô hình ACCSR là bản cập nhật của mô hình ACC với việc thêm vào hai giai đoạn mới là Service và Retention. Trong đó, điểm khác biệt của mô hình này nằm ở bước Service (Dịch vụ) và R - Retention (Mua lại):

• S - Service (Dịch vụ): Cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng, bao gồm bảo hành, tư vấn và ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
• R - Retention (Mua lại): Khuyến khích khách hàng trung thành và tin tưởng mua hàng lần sau sau khi đã trải qua trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm.

Mô hình hành trình khách hàng ACCRA

Mô hình ACCRA hay ACPRA là mô hình chi tiết nhất và đầy đủ nhất với Customer Journey Maps. Mô hình này cũng là một phiên bản mở rộng của mô hình AIDA truyền thống. Tuy nhiên, mô hình này đề cập thêm chi tiết đến giai đoạn Retention (Duy trì/Mua lại) và Advocacy (Ủng hộ):

• Awareness (Nhận biết): Khách hàng nhận thức về sự tồn tại của thương hiệu hoặc sản phẩm thông qua các chiến dịch quảng cáo, sự xuất hiện trên các nền tảng truyền thông.
• Consideration (Cân nhắc): Khách hàng bắt đầu xem xét và cân nhắc về sản phẩm/dịch vụ, tìm hiểu về tính năng, ưu điểm và so sánh với các lựa chọn khác.
• Conversion/Purchase (Chuyển đổi/Mua hàng): Khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ sau khi đã cân nhắc và đưa ra quyết định cuối cùng.
• Retention (Duy trì/Mua lại): Sau khi trải qua trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ và cảm thấy hài lòng, khách hàng tiếp tục quay lại và mua hàng lần thứ hai, thứ ba và nhiều lần sau đó.
• Advocacy (Ủng hộ): Khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu bằng cách giới thiệu cho người khác, chia sẻ trải nghiệm tích cực và trung thành với thương hiệu.

Tầm quan trọng của hành trình khách hàng trong Marketing

Vậy tại sao cần hiểu Customer Journey? Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng cao, bản đồ hành trình khách hàng chính là “chìa khóa” quan trọng cho việc hoạch định chiến lược của các doanh nghiệp: 

• Giúp doanh nghiệp đào sâu hơn về cách khách hàng tương tác với sản phẩm/dịch vụ, nhu cầu và cảm nhận về thương hiệu. Qua đó, doanh nghiệp sẽ biết cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và định hướng chiến lược phát triển.
• Bằng cách lập Customer Journey Map, doanh nghiệp sẽ nhận biết được khó khăn của khách hàng khi tương tác với thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ để cải thiện hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ.
• Tối ưu hóa chi phí và hiệu quả marketing, từ việc sử dụng Email Marketing, quảng cáo đến việc tương tác trực tiếp và tư vấn cho khách hàng.

Hành trình của khách hàng sẽ giúp xác định những mong đợi và nhu cầu của thị trường mục tiêu của bạn. Theo Hanover Research, 94% doanh nghiệp nói rằng Customer Journey giúp họ phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vậy làm thế nào để lập bản đồ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp?

8 Bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp

Bên cạnh thắc mắc Customer Journey là gì, nhiều người cũng quan tâm đến cách tạo Customer Journey chính xác và hiệu quả. Để làm được điều này, bạn có thể áp dụng các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình

Xác định mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình là quy trình quan trọng để định rõ mục đích của việc tạo bản đồ hành trình khách hàng. Với việc trả lời các câu hỏi này, bạn sẽ có thể xác định mục tiêu cụ thể, rõ ràng cho quá trình này:

• Mục đích của việc xây dựng Customer Journey Map là gì? 
• Đối tượng khách hàng chính mà doanh nghiệp hướng đến là ai?
• Mục tiêu cụ thể và kết quả mong đợi từ việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì? 
• Căn cứ vào dữ liệu nào để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng? 

Bước 2: Xây dựng Customer Persona (Chân dung khách hàng)

Chân dung khách hàng sẽ được sử dụng như một công cụ hữu ích để hiểu rõ hơn về khách hàng, tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả và định hình trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Để tạo Customer Persona, bạn cần thu thập và liệt kê các thông tin chi tiết về khách hàng mục tiêu của mình, bao gồm:

• Đặc điểm nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi, địa lý, thu nhập,...
• Nỗi đau của khách hàng: Khách hàng đang gặp vấn đề gì khi lựa chọn mua sản phẩm?
• Hành vi và sở thích: Đề cập đến cách mà khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Bên cạnh đó, bạn cần xác định những điều khách hàng thích, không thích, mong đợi hoặc ưa chuộng. 
• Giá trị mong muốn: Những gì khách hàng mong đợi và muốn đạt được từ sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Khả năng chi trả: Sức mua của khách hàng và khả năng chi tiêu cho sản phẩm/dịch vụ của bạn…

Bước 3: Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Để xác định các giai đoạn trong Customer Journey, doanh nghiệp cần dựa vào kênh bán hàng, chân dung khách hàng và các yếu tố khác như online, trực tiếp hay qua app,...  Có hai cách phổ biến để phân chia giai đoạn trong hành trình khách hàng:

• Theo các giai đoạn mua hàng: Chia thành các giai đoạn trước mua hàng, mua hàng và sau mua hàng. Ví dụ: Nhận thức, quyết định, mua hàng, sử dụng, ủng hộ.
• Theo hành vi khách hàng: Phân chia theo cách khách hàng tương tác với thương hiệu từ khi nhận thức đến sau khi mua hàng. Ví dụ: Nhận thức, quan tâm, cân nhắc, quyết định mua, hỗ trợ sau bán hàng, mua lại, chia sẻ, giới thiệu.

Bước 4: Xác định Touchpoint (điểm chạm) với khách hàng

Touchpoint là các điểm tiếp xúc giữa khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu. Đây có thể là các kênh tương tác trực tiếp như cửa hàng, sự kiện, website, mạng xã hội, email marketing,… Việc phân tích cách khách hàng tương tác với thương hiệu tại các customer touchpoints giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm.

Bước 5: Tổng hợp các Feedback của khách hàng

Đây là quá trình thu thập và tổng hợp tất cả phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Điều này bao gồm việc ghi nhận hành động và cảm xúc của khách hàng tại các điểm chạm khác nhau:

• Hành động: Đánh giá cách khách hàng tương tác với sản phẩm/dịch vụ, từ tìm kiếm thông tin đến quyết định mua hàng. Số lượng và loại hành động cần được xác định để định rõ hướng đi và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Cảm xúc và động lực: Bạn cần xác định cảm xúc và động lực của khách hàng tại từng điểm chạm. Trên Customer Journey Map, cảm xúc của khách hàng có thể được biểu đạt qua đường cong đồ thị nụ cười hoặc gấp khúc để dễ nhận biết. Điều này giúp hiểu rõ tâm trạng và mong muốn của khách hàng, từ đó áp dụng chiến lược phù hợp để cải thiện trải nghiệm của họ. 

Bước 6: Xác định Pain point của khách hàng

Pain point ở đây được hiểu là những vấn đề, thách thức hoặc khó khăn mà khách hàng phải đối mặt trong quá trình mua sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Điều này có thể bao gồm website khó sử dụng, quy trình thanh toán phức tạp hoặc thời gian giao hàng lâu. 

Pain point có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào của hành trình mua hàng. Đồng thời, các nỗi đau này thường được biểu hiện qua các cảm xúc tiêu cực của khách hàng, hay cụ thể hơn là ở đường cong xuống của biểu đồ hành trình. 

Bước 7: Xác định các yếu tố cần hiển thị trong bản đồ

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ thể hiện chi tiết về customer lifecycle cũng như các trải nghiệm của khách hàng trong mỗi giai đoạn. Thông thường, có 4 yếu tố chính thường được đưa vào bản đồ, bao gồm:

• Trạng thái hiện tại của khách hàng: Suy nghĩ, hành động và cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác với sản phẩm/dịch vụ.
• Hoạt động hàng ngày: Bạn hãy cung cấp cái nhìn toàn diện về cuộc sống của khách hàng và các vấn đề họ đang gặp phải, giúp tìm ra các nhu cầu tiềm ẩn.
• Dự đoán hành vi: Dựa trên kinh nghiệm, bạn hãy cho thấy trên biểu đồ những gì khách hàng có thể suy nghĩ, hành động và cảm nhận trong quá trình tương tác với thương hiệu.
• Yếu tố tạo nên trải nghiệm: Bạn cần liệt kê các yếu tố như con người, chính sách, quy trình và công nghệ tham gia vào hành trình mua hàng. Từ đó, bạn mới có thể xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất cải tiến.

Bước 8: Xác định nguồn lực hiện có và cần có

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ liên quan hầu hết đến các bộ phận trong doanh nghiệp. Vì vậy, thông qua xác định nguồn lực, doanh nghiệp sẽ có thể cải thiện trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tối ưu hóa chi phí. 

Bạn cần đánh giá các nguồn lực hiện có như nhân lực, công nghệ, tài chính và hệ thống quản lý. Nếu cần, bạn cũng cần đề xuất giải pháp để nâng cao nguồn lực như sử dụng công nghệ mới, thiết lập quy trình quản lý,...

Bước 9: Hình ảnh hóa bản đồ hành trình

Đây cũng chính là bước hoàn thiện việc lập Customer Journey của khách hàng. Bạn sẽ tổng hợp các phân tích, đánh giá và dữ liệu thu thập được vào một bản đồ hành trình khách hàng.

Có nhiều công cụ hỗ trợ cho việc này như Google Sheet, Canva hoặc Draw.io. Bạn có thể linh hoạt trong việc thiết kế và sáng tạo bản đồ hành trình khách hàng vì không có một quy chuẩn hay mẫu thiết kế cố định nào cần phải tuân theo.

Cách tối ưu Customer Journey Map

Để lập bản đồ hành trình khách hàng thật ra không khó. Tuy nhiên, những doanh nghiệp có chiến lược khách hàng thành công là những người biết cách tối ưu hóa Customer Journey. Dưới đây là một số cách mà bạn có thể tham khảo để tối ưu bản đồ khách hàng của mình: 

Ưu tiên các mục tiêu.

Bạn cần xác định những giai đoạn nơi thương hiệu của bạn có mặt mạnh mẽ nhất và tập trung vào những điểm đó. Ví dụ, nếu khách hàng tiềm năng thường đăng ký kênh YouTube của bạn ở giai đoạn cân nhắc. Đó là cơ hội tuyệt vời để kết nối với họ và tạo ra mối quan hệ trung thành.

Sử dụng cách tiếp cận đa kênh

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn hãy đảm bảo rằng các điểm tiếp xúc trên đa kênh đều nhất quán và thân thiện với người dùng. Bạn có thể sử dụng các kỹ thuật như thử nghiệm A/B, phản hồi từ người dùng và phân tích để đo lường và cải thiện hiệu suất của các điểm tiếp xúc. Tuy nhiên, bạn hãy đảm bảo rằng các điểm tiếp xúc phù hợp với mục tiêu và hành trình của khách hàng tại mỗi giai đoạn.

Cá nhân hóa các tương tác ở mọi giai đoạn.

Cá nhân hóa ở đây đề cập đến việc cung cấp nội dung và ưu đãi được tùy chỉnh cho từng khách hàng dựa trên dữ liệu, hành vi và sở thích riêng của họ. Điều này giúp tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và hữu ích hơn cho khách hàng ở mỗi giai đoạn và điểm tiếp xúc, đồng thời gia tăng customer experience. 

Ví dụ, thông qua việc sử dụng dữ liệu phù hợp, bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và trải nghiệm trên trang web của khách hàng. Từ đó giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao hơn.

Xây dựng mối quan hệ tin cậy lẫn nhau. 

Vun đắp mối quan hệ tin cậy lẫn nhau là quan trọng trong kinh doanh. Điều này có thể đạt được bằng cách cung cấp các dịch vụ khách hàng xuất sắc, ưu đãi được cá nhân hóa và các chương trình khách hàng thân thiết.

Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao hơn, có thể dẫn đến việc tăng customer engagement. Đồng thời, doanh nghiệp có thể tạo ra một mối quan hệ tin cậy lâu dài giữa thương hiệu và khách hàng.

Ví dụ về Customer Journey Map 

Starbucks là một ví dụ điển hình về việc áp dụng Customer Journey Map để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Khi bạn bước vào quán, bạn được chào đón bằng mùi hương thơm của cà phê và nụ cười của nhân viên. Trong quá trình đặt món, tên bạn được viết trên cốc, tạo ra một cảm giác cá nhân hóa. Nhân viên cũng có thể nhớ tên bạn nếu bạn là khách quen. 

Starbucks không chỉ bán cà phê, thương hiệu này còn bán trải nghiệm. Bằng cách này, Starbucks đã giữ chân khách hàng trung thành và tạo ra một thương hiệu mạnh mẽ, cho dù giá của sản phẩm cao hơn so với các đối thủ.

Với những chia sẻ chi tiết bên trên, hy vọng bạn đã có cái nhìn chi tiết hơn về Customer Journey là gì. Bằng cách hiểu sâu sắc về ý nghĩa và biết cách tối ưu Customer Journey, bạn có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng cũng như cải thiện hiệu suất kinh doanh. Nếu còn thắc mắc nào khác, liên hệ ngay cho Bizfly để được giải đáp chi tiết nhé!