Hành trình khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà bất kỳ thương hiệu nào cũng phải quan tâm. Việc hiểu rõ journey này giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm mua sắm và tối ưu hóa các chiến lược marketing. Qua bài viết này, Bizfly sẽ cung cấp đến bạn những thông tin về hành trình khách hàng và cách thức để tối ưu hóa từng bước trong quá trình này nhé!
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, bắt đầu từ lúc họ biết đến thương hiệu, tìm hiểu, cân nhắc, quyết định mua sản phẩm và cuối cùng trở thành khách hàng trung thành.
Hành trình này không dừng lại ở giai đoạn mua hàng mà bao gồm toàn bộ trải nghiệm, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng tại từng điểm tiếp xúc (touchpoints) với doanh nghiệp.
Bằng cách nắm bắt toàn bộ customer journey, doanh nghiệp sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, bản đồ hành trình này cũng mang lại những ưu điểm sau cho thương hiệu:
Bản đồ hành trình khách hàng là gì đã không còn quá xa lạ với nhiều marketer. Nếu bạn là người mới, cùng điểm qua các giai đoạn hành trình khách hàng nhé!
Đây là bước đầu tiên trong hành trình khách hàng, nơi doanh nghiệp cần thu hút sự chú ý và tạo dựng nhận thức về sản phẩm hoặc thương hiệu. Nhận thức thương hiệu liên quan đến cảm xúc và hình ảnh tổng quát của thương hiệu. Trong khi nhận thức sản phẩm tập trung vào các đặc điểm cụ thể và lợi ích của sản phẩm.
Ví dụ, Coca-Cola tạo dấu ấn với khách hàng thông qua hình ảnh tươi vui, gắn kết gia đình và các chiến dịch quảng bá sáng tạo.
Khi khách hàng đã biết đến sản phẩm, họ sẽ bắt đầu tìm hiểu và so sánh với thương hiệu khác để có sự lựa chọn phù hợp nhất. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần làm nổi bật các giá trị cốt lõi và khác biệt của dịch vụ để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Một ví dụ điển hình là việc lựa chọn giữa dịch vụ phát nhạc trực tuyến như Spotify và Apple Music. Người nghe sẽ cân nhắc các yếu tố như thư viện bài hát, giá cả, chất lượng âm thanh, tính năng. Về đặc điểm, Spotify hoạt động theo hướng gợi ý âm nhạc cá nhân hóa, trong khi Apple Music lại được ưa chuộng nhờ tích hợp tốt với hệ sinh thái của Apple. Ở thời điểm này, cảm nhận khách hàng sẽ cân nhắc dựa trên yếu tố phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Đây là giai đoạn khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, đặc biệt quan trọng với các sản phẩm giá trị cao. Trong quá trình này, doanh nghiệp cần xóa bỏ mọi lo ngại của người mua. Cụ thể, bạn hãy tạo cảm giác họ đang “được” mua một giá trị chứ không chỉ đơn thuần là bỏ tiền ra. Việc trao quyền cho khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp họ cảm thấy chủ động và hài lòng với quyết định của mình.
Ở giai đoạn duy trì, doanh nghiệp cần giữ mối quan hệ với người mua để khuyến khích họ quay lại trong tương lai. Việc này sẽ giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tăng khả năng người dùng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè, người thân. Chẳng hạn, Starbucks áp dụng chương trình tích điểm, thưởng đồ uống miễn phí để khách hàng quay lại thường xuyên.
Trong customer journey map, đây là giai đoạn người mua đã hài lòng và gắn bó với sản phẩm của thương hiệu. Họ sẽ có xu hướng giới thiệu dịch vụ của bạn cho những người xung quanh. Đây là giai đoạn cao nhất trong hành trình trải nghiệm khách hàng, cho phép doanh nghiệp xây dựng một cộng đồng người mua trung thành và gắn bó.
Ví dụ: Apple là một trong những thương hiệu có lượng khách hàng trung thành cao nhất. Tệp người mua của Apple không chỉ sở hữu các thiết bị của hãng mà còn giới thiệu cho bạn bè và gia đình. Điều này góp phần tạo nên hệ sinh thái Apple trên toàn thế giới. Đây là ví dụ rõ nhất về hành trình khách hàng và lòng trung thành.
Xây dựng hành trình mua hàng của khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ người mua. Quy trình này hỗ trợ thương hiệu phát hiện các điểm mạnh và yếu trong customer journey map. Từ đó, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm và tối ưu các điểm chạm khi tiếp cận khách hàng với người mua. Cùng tìm hiểu bản đồ hành trình khách hàng là gì và cách hình thành nhé!
Để xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả, trước tiên bạn cần phác thảo chi tiết về các đặc điểm chính của tệp người dùng. Bao gồm nhân khẩu học, tâm lý, sở thích, hành vi, động lực và những vấn đề mà họ gặp phải. Thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu người mua hiện tại, bạn sẽ có cái nhìn chân thực về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng.
Hành trình khách hàng sẽ có các giai đoạn khác nhau, tùy theo loại sản phẩm và đối tượng của doanh nghiệp. Khi xác định rõ từng giai đoạn, thương hiệu sẽ hiểu được quá trình mà khách hàng trải qua. Ví dụ như họ biết đến sản phẩm khi nào, cảm nhận ra sao dùng thử. Và liệu người mua có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Điểm chạm (Touchpoints) là những điểm mà khách hàng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với thương hiệu. Chẳng hạn như website, mạng xã hội, cửa hàng offline, đội ngũ hỗ trợ khách hàng, quảng cáo hoặc email marketing. Việc xác định đầy đủ các điểm chạm sẽ giúp thương hiệu nắm bắt cách khách hàng tiếp cận sản phẩm.
Sau khi xác định các điểm chạm, bước tiếp theo doanh nghiệp cần quan tâm là phân tích hành vi khách hàng tại từng điểm. Ở mỗi touchpoint, người dùng sẽ có những hành động, cảm xúc và động lực khác nhau. Ví dụ, bạn có thể xác định xem khách hàng dành bao nhiêu thời gian cho một điểm chạm. Tần suất họ quay lại hoặc những yếu tố nào khiến người mua dừng lại.
Tại bước này, thương hiệu cần phân tích hành trình khách hàng, cụ thể ở yếu tố như quy trình thanh toán, giao diện, tính năng tìm kiếm nhanh chóng và nội dung cá nhân hóa. Mục tiêu là tạo ra hành trình khách hàng liền mạch và nhất quán từ lúc người mua bắt đầu tìm hiểu đến khi mua hàng và sau đó.
Việc đo lường hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng là bước quan trọng để tối ưu trải nghiệm người mua. Cụ thể, thương hiệu cần sử dụng những chỉ số đo lường như tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Thông tin này giúp doanh nghiệp phát hiện kịp thời các pain points mà khách hàng gặp phải để điều chỉnh phù hợp.
Tối ưu hành trình khách hàng sẽ cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân người mua lâu dài. Vậy làm thế nào để tập trung vào customer journey một cách hiệu quả? Sau đây là những gợi ý dành cho bạn:
Hành trình khách hàng của Coca-Cola là một chuỗi trải nghiệm mà qua đó, thương hiệu đã xây dựng mối liên kết sâu sắc với người tiêu dùng. Dưới đây là cách người mua tiếp xúc với doanh nghiệp giải khát này qua 5 giai đoạn chính:
Bài viết đã chia sẻ đến doanh nghiệp về hành trình khách hàng và cách tối ưu hoá quá trình này. Bằng cách nắm bắt từng bước, thương hiệu có thể tạo ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn, cá nhân hóa tương tác và xây dựng mối quan hệ bền chặt với người mua. Bizfly hy vọng những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh mẽ trong tương lai nhé!
Bạn đã sử dụng BizCRM - Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng chưa?
Lựa chọn hàng đầu của 5600+ Doanh nghiệp