Hành trình khách hàng là gì? Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hiện nay, các doanh nghiệp đang dần chuyển mình từ việc tập trung vào sản phẩm sang khách hàng. Đặc biệt trong đó có hành trình khách hàng. Đây được xem là một yêu cầu bắt buộc đối với doanh nghiệp để nhận được những thành công lớn.

 Trong bài viết sau, Bizfly sẽ giúp bạn có thể hiểu rõ hành trình khách hàng là gì cũng như các bước xây dựng hành trình, bản đồ khách hàng hiệu quả.

Hành trình khách hàng là gì? 

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là một chuỗi những tương tác, trải nghiệm diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp xuyên suốt mọi giai đoạn thuộc vòng đời của khách hàng. Nhằm mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp chính là thúc đẩy khách hàng gia tăng nhận biết thương hiệu hoặc mua sản phẩm.

Hành trình khách hàng là gì?

Với sự hỗ trợ của hành trình này, lãnh đạo doanh nghiệp có thể dễ dàng định hướng được một cách chính xác bản chất khách hàng muốn gì. Từ đó xây dựng các công đoạn tương tác và điểm chạm sao cho thích hợp và nhận được những hiệu quả như mong muốn.

Đọc thêm: Vòng đời khách hàng là gì? Hướng dẫn cách quản lý vòng đời khách hàng

Các mô hình hành trình khách hàng cơ bản

Mỗi doanh nghiệp, mỗi loại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ áp dụng các loại mô hình hành trình khác nhau sao cho phù hợp nhất. Tuy nhiên, một số những mô hình tiêu biểu mà bạn có thể thấy được đó là:

Mô hình ACCSR 

Mô hình hành trình khách hàng ACCSR được kết hợp từ mô hình ACC với các yếu tố khác được bổ sung thêm bao gồm Service (dịch vụ) và Retention (mua lại).

Mô hình AIDA 

AIDA là mô hình hành trình đầu tiên và cơ bản nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thiết phải nắm rõ khi làm Marketing. Mô hình này không chỉ được áp dụng trong việc hoạch định các chiến lược tiếp thị mà còn được áp dụng nhiều trong các bài viết, hình ảnh, video, nội dung,... Mô hình này bao gồm Awareness (sự nhận thức), Interest (sự thích thú), Desire (khao khát) và Action (Hành động).

Các mô hình hành trình khách hàng cơ bản

Mô hình ACC 

Mô hình hành trình ACC bao gồm Awareness (sự nhận thức), Consideration (cân nhắc) và Conversion (chuyển đổi) được đánh giá là mô hình đơn giản nhất và là mô hình quảng cáo được gợi ý nhiều nhất bởi Facebook. Khi bạn tạo ra một chiến dịch quảng cáo với mô hình này, Facebook sẽ nhanh chóng đưa ra yêu cầu kết quả mà bạn mong muốn lựa chọn.

Mô hình ACPRA hoặc ACCRA 

Mô hình ACPRA hay ACCRA  thực chất là một phiên bản khác của mô hình hành trình ACC được bổ sung thêm các yếu tố khác bao gồm Advocacy (giới thiệu) và Retention (mua lại).

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả 

Để xây dựng một hành trình khách hàng hiệu quả và mang lại những lợi ích lớn cho doanh nghiệp thì bạn nên thực hiện theo các bước được Bizfly chia sẻ dưới đây.

Bước 1: Đặt mục tiêu 

Trước khi thực hiện xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng, ngay từ ban đầu bạn cần phải xác định rõ được mục đích mà bạn thực hiện hành trình này là gì? Mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp? Và các vấn đề mà doanh nghiệp đang tập trung một cách cụ thể, rõ ràng để có thể nhanh chóng tiến hành đo lường và theo dõi sát sao tiến độ thực hiện xây dựng.

Đặt mục tiêu khi xây dựng hành trình khách hàng

Bước 2: Nghiên cứu khách hàng 

Để nhanh chóng thực hiện phân khúc và xác định được những nhu cầu và quan điểm của khách hàng thì điều cần thiết mà doanh nghiệp bạn nên thực hiện chính là tiến hành thu thập và nghiên cứu khách hàng. Một số những câu hỏi điển hình mà bạn có thể áp dụng để thực hiện nghiên cứu đó là:

• Bạn biết đến sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông hoặc phương tiện nào?
• Khi nhìn vào website, đâu là điểm thu hút bạn đầu tiên?
• Bạn đang gặp các vấn đề hay khó khăn gì hoặc bạn cần doanh nghiệp hỗ trợ bạn những điểm nào?
• Lượng thời gian mà bạn dành ra để lướt web là trong vòng bao lâu?

Bước 3: Thiết kế chân dung khách hàng 

Sau khi thu thập một cách đầy đủ mọi thông tin, dữ liệu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn đa chiều về khách hàng trong tất cả các giai đoạn bao gồm trước, trong và sau khi họ thực hiện hành vi mua hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết kế được một cách hoàn chỉnh nhất chân dung của đối tượng khách hàng mục tiêu mà mình hướng tới.

Thiết kế chân dung khách hàng

Xây dựng được một chân dung hoàn hảo, cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp phát triển hành trình khách hàng chính xác hơn và toàn diện hơn.

Bước 4: Lựa chọn giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng 

Từ tệp thông tin khách hàng đã thu thập được, doanh nghiệp cần thiết phải nắm rõ được vấn đề mà khách hàng của mình sẽ gặp phải trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Hiểu được điều này, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng lựa chọn và đưa ra những giải pháp tối ưu nhất để cải thiện hiệu quả các trải nghiệm khách hàng trên website.

Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Lợi ích và 4 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bước 5: Đánh giá hiệu quả và tối ưu 

Sau khi hành trình khách hàng được xây dựng một cách hoàn chỉnh, doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục theo dõi và dựa trên các số liệu và trải nghiệm thực tế của khách hàng để đưa ra được những đánh giá chính xác nhất về công cuộc xây dựng. Thêm vào đó, hành vi và nhu cầu của con người luôn liên tục thay đổi đòi hỏi sự linh hoạt trong việc nắm bắt và thay đổi hành trình theo những chuyển biến thực tế của doanh nghiệp.

Điều này sẽ giúp tối ưu hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp. Và đồng thời mang đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm tốt nhất.

Khi số lượng khách hàng ngày càng gia tăng và khó nắm bắt thì việc xây dựng một hành trình khách hàng cụ thể, chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp phát triển được các chiến lược và tối ưu hoá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với những chia sẻ của Bizfly, bạn đã có thể nắm rõ được những nội dung quan trọng liên quan đến hành trình của khách hàng để mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho họ.

Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì? Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng