Hành trình khách hàng: Tất tần tật thông tin về customer journey

Hành trình khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà bất kỳ thương hiệu nào cũng phải quan tâm. Việc hiểu rõ journey này giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm mua sắm và tối ưu hóa các chiến lược marketing. Qua bài viết này, Bizfly sẽ cung cấp đến bạn những thông tin về hành trình khách hàng và cách thức để tối ưu hóa từng bước trong quá trình này nhé!

Hành trình khách hàng là gì​?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, bắt đầu từ lúc họ biết đến thương hiệu, tìm hiểu, cân nhắc, quyết định mua sản phẩm và cuối cùng trở thành khách hàng trung thành.

Hành trình này không dừng lại ở giai đoạn mua hàng mà bao gồm toàn bộ trải nghiệm, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng tại từng điểm tiếp xúc (touchpoints) với doanh nghiệp.

Vai trò của hành trình khách hàng với doanh nghiệp

Bằng cách nắm bắt toàn bộ customer journey, doanh nghiệp sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, bản đồ hành trình này cũng mang lại những ưu điểm sau cho thương hiệu:

• Thấu hiểu người mua: Thông qua hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu và hành vi của từng cá nhân tại mỗi giai đoạn trong quá trình mua sắm. Điều này bao gồm việc thấu hiểu được cảm xúc, suy nghĩ của họ để từ đó điều chỉnh các trải nghiệm phù hợp.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Hành trình này cho phép thương hiệu nhận diện những điểm yếu hoặc trở ngại mà khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác.  Từ đó, bạn có thể đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao trải nghiệm.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng: Việc hiểu rõ customer journey map cho phép doanh nghiệp tăng cường tỷ lệ chuyển đổi. Cụ thể, bạn sẽ dễ dàng  kích thích quyết định mua sắm cũng như giữ chân khách hàng lâu dài.
• Nâng cao khả năng cạnh tranh: Khi người mua cảm thấy được quan tâm và hài lòng, họ sẽ có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp của bạn. Nhờ đó, thương hiệu sẽ nổi bật trên thị trường và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Các giai đoạn của hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là gì đã không còn quá xa lạ với nhiều marketer. Nếu bạn là người mới, cùng  điểm qua các giai đoạn hành trình khách hàng nhé!

Giai đoạn 1: Nhận thức về sản phẩm, dịch vụ (Awareness)

Đây là bước đầu tiên trong hành trình khách hàng, nơi doanh nghiệp cần thu hút sự chú ý và tạo dựng nhận thức về sản phẩm hoặc thương hiệu. Nhận thức thương hiệu liên quan đến cảm xúc và hình ảnh tổng quát của thương hiệu. Trong khi nhận thức sản phẩm tập trung vào các đặc điểm cụ thể và lợi ích của sản phẩm.

Ví dụ, Coca-Cola tạo dấu ấn với khách hàng thông qua hình ảnh tươi vui, gắn kết gia đình và các chiến dịch quảng bá sáng tạo.

Giai đoạn 2: Giai đoạn cân nhắc (Consideration)

Khi khách hàng đã biết đến sản phẩm, họ sẽ bắt đầu tìm hiểu và so sánh với thương hiệu khác để có sự lựa chọn phù hợp nhất. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần làm nổi bật các giá trị cốt lõi và khác biệt của dịch vụ để thu hút sự chú ý của khách hàng.

Một ví dụ điển hình là việc lựa chọn giữa dịch vụ phát nhạc trực tuyến như Spotify và Apple Music. Người nghe sẽ cân nhắc các yếu tố như thư viện bài hát, giá cả, chất lượng âm thanh, tính năng. Về đặc điểm, Spotify hoạt động theo hướng gợi ý âm nhạc cá nhân hóa, trong khi Apple Music lại được ưa chuộng nhờ tích hợp tốt với hệ sinh thái của Apple. Ở thời điểm này, cảm nhận khách hàng sẽ cân nhắc dựa trên yếu tố phù hợp nhất với nhu cầu của mình.

Giai đoạn 3: Giai đoạn quyết định/chuyển đổi (Conversation)

Đây là giai đoạn khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, đặc biệt quan trọng với các sản phẩm giá trị cao. Trong quá trình này, doanh nghiệp cần xóa bỏ mọi lo ngại của người mua. Cụ thể, bạn hãy tạo cảm giác họ đang “được” mua một giá trị chứ không chỉ đơn thuần là bỏ tiền ra. Việc trao quyền cho khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp họ cảm thấy chủ động và hài lòng với quyết định của mình.

Giai đoạn 4: Giai đoạn duy trì (Retention)

Ở giai đoạn duy trì, doanh nghiệp cần giữ mối quan hệ với người mua để khuyến khích họ quay lại trong tương lai. Việc này sẽ giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tăng khả năng người dùng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè, người thân.  Chẳng hạn, Starbucks áp dụng chương trình tích điểm, thưởng đồ uống miễn phí để khách hàng quay lại thường xuyên.

Giai đoạn 5: Giai đoạn trung thành (Loyalty)

Trong customer journey map, đây là giai đoạn người mua đã hài lòng và gắn bó với sản phẩm của thương hiệu. Họ sẽ có xu hướng giới thiệu dịch vụ của bạn cho những người xung quanh. Đây là giai đoạn cao nhất trong hành trình trải nghiệm khách hàng, cho phép doanh nghiệp xây dựng một cộng đồng người mua trung thành và gắn bó.

Ví dụ: Apple là một trong những thương hiệu có lượng khách hàng trung thành cao nhất. Tệp người mua của Apple không chỉ sở hữu các thiết bị của hãng mà còn giới thiệu cho bạn bè và gia đình. Điều này góp phần tạo nên hệ sinh thái Apple trên toàn thế giới. Đây là ví dụ rõ nhất về hành trình khách hàng và lòng trung thành.

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng​

Xây dựng hành trình mua hàng của khách hàng​ là bước quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ người mua. Quy trình này hỗ trợ thương hiệu phát hiện các điểm mạnh và yếu trong customer journey map. Từ đó, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm và tối ưu các điểm chạm khi tiếp cận khách hàng với người mua. Cùng tìm hiểu bản đồ hành trình khách hàng là gì và cách hình thành nhé!

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Để xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả, trước tiên bạn cần phác thảo chi tiết về các đặc điểm chính của tệp người dùng. Bao gồm nhân khẩu học, tâm lý, sở thích, hành vi, động lực và những vấn đề mà họ gặp phải. Thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu người mua hiện tại, bạn sẽ có cái nhìn chân thực về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng.

Bước 2: Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng sẽ có các giai đoạn khác nhau, tùy theo loại sản phẩm và đối tượng của doanh nghiệp. Khi xác định rõ từng giai đoạn, thương hiệu sẽ hiểu được quá trình mà khách hàng trải qua. Ví dụ như họ biết đến sản phẩm khi nào, cảm nhận ra sao dùng thử. Và liệu người mua có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Bước 3: Xác định các điểm chạm (Touchpoints)

Điểm chạm (Touchpoints) là những điểm mà khách hàng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với thương hiệu. Chẳng hạn như website, mạng xã hội, cửa hàng offline, đội ngũ hỗ trợ khách hàng, quảng cáo hoặc email marketing. Việc xác định đầy đủ các điểm chạm sẽ giúp thương hiệu nắm bắt cách khách hàng tiếp cận sản phẩm.

Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng ở mỗi điểm chạm

Sau khi xác định các điểm chạm, bước tiếp theo doanh nghiệp cần quan tâm là phân tích hành vi khách hàng tại từng điểm. Ở mỗi touchpoint, người dùng sẽ có những hành động, cảm xúc và động lực khác nhau. Ví dụ, bạn có thể xác định xem khách hàng dành bao nhiêu thời gian cho một điểm chạm. Tần suất họ quay lại hoặc những yếu tố nào khiến người mua dừng lại. 

Bước 5: Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Tại bước này, thương hiệu cần phân tích hành trình khách hàng, cụ thể ở yếu tố như quy trình thanh toán, giao diện, tính năng tìm kiếm nhanh chóng và nội dung cá nhân hóa. Mục tiêu là tạo ra hành trình khách hàng liền mạch và nhất quán từ lúc người mua bắt đầu tìm hiểu đến khi mua hàng và sau đó.

Bước 6: Đo lường và cải tiến hành trình khách hàng

Việc đo lường hiệu quả của bản đồ hành trình khách hàng là bước quan trọng để tối ưu trải nghiệm người mua. Cụ thể, thương hiệu cần sử dụng những chỉ số đo lường như tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Thông tin này giúp doanh nghiệp phát hiện kịp thời các pain points mà khách hàng gặp phải để điều chỉnh phù hợp. 

Làm thế nào để tối ưu hành trình khách hàng

Tối ưu hành trình khách hàng sẽ cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân người mua lâu dài. Vậy làm thế nào để tập trung vào customer journey một cách hiệu quả? Sau đây là những gợi ý dành cho bạn:

• Xây dựng chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp cần ưu tiên cảm nhận của khách hàng bên cạnh việc tối đa hóa doanh thu ngắn hạn. Cụ thể, bạn hãy điều chỉnh các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng tương đồng với mong muốn của người mua.
• Xác định tiêu chí CSKH cụ thể cho thương hiệu: Chăm sóc khách hàng hiệu quả trong mô hình hành trình khách hàng sẽ giúp giữ chân và thu hút họ. Do đó, mỗi thành viên trong doanh nghiệp cần có kỹ năng này và hành động dựa trên tiêu chí chung.
• Đặt khách hàng làm trung tâm của hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp nên cá nhân hóa tương tác để khách hàng cảm thấy được quan tâm. Cụ thể, ở mỗi chiến dịch, bạn tạo chiến lược tối ưu hóa hành trình khách hàng bằng cách dành thời gian gửi tin nhắn, thông điệp riêng cho từng đối tượng. 

Ví dụ về hành trình khách hàng 

Hành trình khách hàng của Coca-Cola là một chuỗi trải nghiệm mà qua đó, thương hiệu đã xây dựng mối liên kết sâu sắc với người tiêu dùng. Dưới đây là cách người mua tiếp xúc với doanh nghiệp giải khát này qua 5 giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1: Nhận thức: Người mua nhận thức về Coca-Cola nhờ vào hành trình khách hàng đa kênh như truyền hình, mạng xã hội và qua các chiến dịch quảng bá sáng tạo. Ngoài ra, việc tiếp cận từ bạn bè, gia đình và sự hiện diện của Coca-Cola trong các sự kiện lớn cũng giúp thương hiệu g ghi dấu trong tâm trí người tiêu dùng.
• Giai đoạn 2: Cân nhắc: Sau khi biết đến Coca-Cola, khách hàng có xu hướng tìm hiểu thêm về sản phẩm. Ví dụ như hương vị đặc trưng, thành phần đến giá cả. Việc này thường diễn ra khi khách hàng so sánh Coca-Cola với các sản phẩm tương tự.
• Giai đoạn 3: Quyết định: Khách hàng đưa ra quyết định mua Coca-Cola dựa trên các yếu tố như sự yêu thích về hương vị, giá cả hợp lý. Quyết định này còn chịu ảnh hưởng từ những đánh giá tích cực hoặc cảm giác gắn kết mà thương hiệu Coca-Cola mang lại.
• Giai đoạn 4: Sử dụng: Khách hàng trải nghiệm Coca-Cola tại nhà, trong các bữa tiệc, hay tại các nhà hàng và quán ăn. Trải nghiệm sản phẩm góp phần khẳng định chất lượng và tạo ra những cảm xúc tích cực.
• Giai đoạn 5: Giữ chân: Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục lựa chọn Coca-Cola khi mua đồ uống. Ngoài ra, người tiêu dùng cũng có thể giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, gia đình và tham gia các chương trình quảng bá, sự kiện từ Coca-Cola.

Bài viết đã chia sẻ đến doanh nghiệp về hành trình khách hàng và cách tối ưu hoá quá trình này. Bằng cách nắm bắt từng bước, thương hiệu có thể tạo ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn, cá nhân hóa tương tác và xây dựng mối quan hệ bền chặt với người mua. Bizfly hy vọng những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh mẽ trong tương lai nhé!