Ứng dụng Sales & Marketing Automation giúp xây dựng hành trình khách hàng liền mạch

Tại Workshop "AI Marketing 5.0 - Content, Customer Service & Automation" được tổ chức bởi Bizfly, VCCorp và VTCNetViet ngày 19/10/2024 vừa qua, chị Phương Nguyễn - Account Manager tại Bizfly với hơn 10 năm kinh nghiệm triển khai các giải pháp chuyển đổi số cho doanh nghiệp chia sẻ: 

“Dưới áp lực ngày càng tăng về hiệu suất và trải nghiệm khách hàng, việc xây dựng một hành trình khách hàng liền mạch đã trở thành ưu tiên hàng đầu cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này không chỉ đơn giản là tối ưu hóa từng điểm chạm của khách hàng, mà còn đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận cốt lõi: Sales và Marketing.”

Theo đó, bằng cách ứng dụng Sales và Marketing Automation, doanh nghiệp có thể tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình từ giai đoạn thu hút, nuôi dưỡng đến chuyển đổi khách hàng, tạo ra một trải nghiệm liền mạch và đồng nhất trên mọi kênh.

Automation cần được thực hiện với cả khách hàng cũ và khách hàng mới

Theo chia sẻ của chị Phương Nguyễn, khi triển khai Automation Marketing, doanh nghiệp cần chú ý đến 2 khía cạnh: Kết nối với khách hàng mới và gợi lại sự quan tâm từ khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm.

1. Automation Marketing với khách hàng mới

Khách hàng mới thường bắt đầu hành trình mua sắm với sự tò mò và quan tâm nhưng chỉ dừng lại ở giai đoạn tìm hiểu sản phẩm. Để chuyển đổi những đối tượng này thành khách hàng thật sự, doanh nghiệp cần tạo ra một quá trình tương tác tự động hóa vừa nhanh chóng, vừa mang tính cá nhân hóa cao.

Automation Marketing có thể giúp doanh nghiệp gửi những nội dung phù hợp và đúng lúc, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, các đánh giá tích cực từ người dùng khác, và tạo sự tin tưởng. Việc này giúp ngăn chặn sự mất hứng từ khách hàng và đẩy nhanh quyết định mua hàng. Đặc biệt, với sự hỗ trợ của các công cụ automation, doanh nghiệp có thể tự động hóa các kịch bản như gửi email cảm ơn, nhắc nhở về giỏ hàng chưa hoàn tất, hoặc cung cấp ưu đãi để tạo động lực mua sắm tức thì.

2. Kết nối với khách hàng cũ

Đối với khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng không quay lại mua hàng vì một lý do nào đó, việc "kích hoạt" lại sự quan tâm là vô cùng quan trọng. Automation Marketing giúp doanh nghiệp dễ dàng kết nối lại với nhóm khách hàng này thông qua các chiến dịch tự động, được thiết kế để giải quyết những bất mãn hay lãng quên từ phía khách hàng. 

Ví dụ, doanh nghiệp có thể gửi email hoặc tin nhắn với các chương trình ưu đãi đặc biệt, các sản phẩm mới phù hợp với sở thích trước đây, hoặc đơn giản là hỏi thăm ý kiến về trải nghiệm mua hàng. Các kịch bản này không chỉ giúp gợi lại sự quan tâm của khách hàng mà còn tạo cơ hội để tái thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ, nâng cao lòng trung thành và gia tăng tỷ lệ mua hàng trong tương lai.

Lợi ích ứng dụng Automation trong hành trình khách hàng

Đối với khách hàng

Ứng dụng Automation giúp khách hàng:

• Tạo trải nghiệm liền mạch: Một trong những lợi ích lớn nhất của việc ứng dụng Automation là khả năng tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Khi giao tiếp với doanh nghiệp, khách hàng không bị gián đoạn bởi những lần chuyển giao hội thoại giữa các công cụ tự động và nhân viên thực. Điều này giúp họ cảm thấy thông điệp và dịch vụ được duy trì liên tục, tạo ấn tượng tích cực về sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
• Đồng bộ thông tin: Automation giúp đảm bảo tính thống nhất trong thông tin mà khách hàng nhận được. Khi khách hàng có thể tiếp cận thông tin chính xác và đồng nhất từ một nguồn duy nhất, họ sẽ không còn cảm thấy bối rối bởi những thông điệp trái ngược nhau từ cùng một doanh nghiệp. Điều này góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
• Tăng tính cá nhân hóa: Với Automation, khách hàng được trải nghiệm những giải pháp cá nhân hóa dựa trên trạng thái quan tâm và sản phẩm mà họ tìm kiếm. Hệ thống có khả năng phân tích hành vi của khách hàng và cung cấp thông tin, ưu đãi phù hợp nhất với nhu cầu của họ, từ đó nâng cao khả năng chuyển đổi và sự hài lòng.

Đối với doanh nghiệp

Với doanh nghiệp, hoạt động Automation mang đến nhiều lợi ích:

• Tiết kiệm thời gian: Việc tự động hóa các quy trình marketing giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa các thao tác thủ công, tiết kiệm thời gian cho nhân viên. Họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược hơn thay vì lặp đi lặp lại những công việc tốn thời gian.
• Tiết kiệm chi phí: Automation giúp doanh nghiệp tối ưu ngân sách marketing trên các kênh quảng cáo và giảm thiểu chi phí nhân sự. Với quy trình tự động, doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến dịch hiệu quả hơn mà không cần đầu tư quá nhiều vào nguồn lực con người.
• Tạo ra tương tác liên tục: Ứng dụng Automation cho phép doanh nghiệp duy trì tương tác với khách hàng một cách liên tục, bất kể thời gian hay kênh giao tiếp. Điều này giúp doanh nghiệp luôn giữ được sự quan tâm và kết nối với khách hàng.
• Hoàn thiện chân dung khách hàng: Cuối cùng, Automation cung cấp cho doanh nghiệp những báo cáo chi tiết về từng kênh tương tác, cho phép họ hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể biết được trạng thái email (đã mở, đã click) và nội dung nào khách hàng quan tâm hay không. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược marketing để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Ứng dụng từ khách hàng - Bài toán thu thập dữ liệu khách hàng

Tại Workshop, chị Phương Nguyễn có chia sẻ case study thực tế từ doanh nghiệp F&B, cụ thể như sau:

Hiện trạng của doanh nghiệp

Doanh nghiệp F&B  hiện đang quản lý 500 Fanpage trên Facebook và 500 Zalo OA, với tổng cộng 122.000 tương tác hàng tháng và 2.000 cuộc gọi mỗi ngày. Mặc dù có khối lượng tương tác lớn, nhưng doanh nghiệp gặp phải nhiều vấn đề trong việc quản lý và tối ưu hóa dữ liệu khách hàng. Các thách thức chính bao gồm:

• Chưa quản lý dữ liệu khách hàng tập trung: Dữ liệu khách hàng đang được phân tán trên nhiều nền tảng khác nhau, dẫn đến khó khăn trong việc tổng hợp và phân tích.
• Hiệu suất xử lý phản hồi thấp: Việc không có hệ thống quản lý tập trung khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc theo dõi và xử lý phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng.
• Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) thấp: Nhân viên không có đủ thông tin cần thiết để giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt.
• Khó khăn trong đánh giá hiệu suất: Thiếu công cụ và hệ thống để đánh giá hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên và các kênh tương tác khác nhau.
• Không đủ nguồn lực: Với khối lượng tương tác lớn, doanh nghiệp không có đủ nhân sự để xử lý và quản lý dữ liệu một cách hiệu quả.

Giải pháp của Bizfly

Để giải quyết những thách thức này, Bizfly cung cấp một giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng toàn diện thông qua nền tảng BizChat và BizCRM:

• Quản lý chat khách hàng đa kênh tập trung: Bizfly cho phép doanh nghiệp quản lý tất cả các kênh giao tiếp như Facebook và Zalo trên một nền tảng duy nhất. Điều này giúp tăng cường khả năng theo dõi và phản hồi nhanh chóng từ phía khách hàng.

• Quản lý số liệu nguồn khách hàng: Tất cả dữ liệu khách hàng được thu thập và lưu trữ một cách có hệ thống, giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập và phân tích.

• Tự động chia sales: Hệ thống tự động phân bổ khách hàng cho các nhân viên sales dựa trên các tiêu chí đã được thiết lập, giúp tăng hiệu quả làm việc và giảm tải cho nhân viên.
• Quản lý profile 360 chi tiết khách hàng: Thông qua BizCRM, doanh nghiệp có thể xây dựng hồ sơ 360 độ cho từng khách hàng, bao gồm thông tin lịch sử tương tác, nhu cầu và sở thích. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có cái nhìn toàn diện và cá nhân hóa dịch vụ tốt hơn.

Bạn đang gặp bài toán tương tự và muốn nhận tư vấn từ đội ngũ Bizfly vui lòng liên hệ hotline 0964 69 12 99 hoặc để lại thông tin dưới đây.

Tư vấn ngay

Ứng dụng thực tế - Bài toán chăm sóc khách hàng bằng các công cụ Automation

Trường hợp 1: Chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt (sinh nhật)

Bài toán: Khách hàng mong muốn được ghi nhớ và chăm sóc vào những dịp đặc biệt như sinh nhật. Tuy nhiên, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc theo dõi và tạo ra những thông điệp cá nhân hóa cho từng khách hàng.

Giải pháp Automation từ Bizfly

• Thu thập dữ liệu: Doanh nghiệp sẽ thu thập và lưu trữ thông tin sinh nhật của khách hàng thông qua các biểu mẫu trực tuyến hoặc trong quá trình đăng ký dịch vụ.
• Gửi email/chúc mừng sinh nhật tự động: Vào ngày sinh nhật của khách hàng, hệ thống tự động gửi email hoặc tin nhắn chúc mừng. Nội dung có thể bao gồm lời chúc ấm áp, cùng với ưu đãi đặc biệt như giảm giá hoặc quà tặng.
• Theo dõi và đánh giá: Doanh nghiệp có thể theo dõi tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột vào ưu đãi và phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh các chiến dịch trong tương lai.

Kết quả: Khách hàng cảm thấy được ghi nhớ và trân trọng, từ đó tạo ra sự gắn bó và lòng trung thành với thương hiệu.

Trường hợp 2: Chăm sóc khách hàng để up-sell và cross-sell

Bài toán: Doanh nghiệp muốn tận dụng cơ hội bán hàng từ khách hàng hiện tại nhưng gặp khó khăn trong việc xác định thời điểm và cách thức tiếp cận phù hợp.

Giải pháp Automation từ Bizfly

• Phân tích hành vi khách hàng: Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi lịch sử mua hàng và hành vi tương tác của khách hàng. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể xác định những sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng up-sell hoặc cross-sell cao.
• Gửi thông điệp tự động: Hệ thống sẽ tự động gửi các thông điệp quảng cáo được cá nhân hóa, giới thiệu các sản phẩm liên quan hoặc nâng cấp sản phẩm mà khách hàng đã mua. Ví dụ, nếu khách hàng vừa mua một chiếc máy ảnh, họ có thể nhận được thông điệp về ống kính hoặc phụ kiện đi kèm.
• Khuyến mãi đặc biệt: Cung cấp ưu đãi giới hạn thời gian cho các sản phẩm được đề xuất, tạo động lực cho khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.

Kết quả: Việc chăm sóc khách hàng một cách chủ động và có chiến lược giúp gia tăng tỷ lệ up-sell và cross-sell, từ đó tối ưu hóa doanh thu và tạo ra giá trị cho khách hàng.

Bạn đang gặp bài toán tương tự và muốn nhận tư vấn từ đội ngũ Bizfly vui lòng liên hệ hotline 0964 69 12 99 hoặc để lại thông tin dưới đây.

Tư vấn ngay

Kết luận

Ứng dụng Sales & Marketing Automation không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình tiếp cận và tương tác với khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, đồng nhất và hiệu quả. Bằng cách tích hợp các công cụ tự động hóa, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích hành vi, và chủ động trong việc chăm sóc khách hàng. Kết quả là tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu. Đầu tư vào Sales & Marketing Automation chính là bước đi chiến lược để doanh nghiệp không chỉ thích ứng mà còn phát triển mạnh mẽ trong kỷ nguyên số.