CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đang dần trở thành một công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả mọi tương tác với khách hàng. Bằng cách ứng dụng CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát hoạt động chăm sóc, tối ưu từng điểm chạm trong hành trình khách hàng, qua đó nâng cao trải nghiệm, gia tăng doanh số và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trong bài viết này, Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ khái niệm CRM là gì, các chức năng cốt lõi, lợi ích và cách ứng dụng phần mềm CRM để tối ưu quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng và phát triển kinh doanh mang lại hiệu quả.

CRM là gì? Định nghĩa và vai trò CRM trong doanh nghiệp

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management, là chiến lược quản lý và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ để thống nhất, quản lý các hoạt động tương tác và tối ưu hoá mối quan hệ với khách hàng để tăng cường hiệu quả kinh doanh và cải thiện sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu.

Hệ thống CRM (CRM system) cho phép doanh nghiệp tập trung và lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như website, mạng xã hội, email, số điện thoại,… trên một nền tảng duy nhất. Nhờ đó, các bộ phận như kinh doanh, marketing, dịch vụ và chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng truy cập, chia sẻ và khai thác dữ liệu một cách hiệu quả. Do đó, CRM không chỉ giúp kết nối các phòng ban, mà còn tạo ra sự liên thông liền mạch dữ liệu xuyên suốt, góp phần nâng cao hiệu quả vận hành và hỗ trợ ra quyết định. Bên cạnh đó, việc tích hợp tự động hóa trong phần mềm CRM giúp doanh nghiệp giảm các tác vụ thủ công, tăng năng suất lao động và quản lý nhân sự tốt hơn.

5 chức năng chính hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu, sở thích và hành vi khác nhau. Vậy làm sao để nhân viên chăm sóc khách hàng biết nên chăm sóc ai trước, khi nào là thời điểm phù hợp để chốt đơn? Câu trả lời nằm ở dữ liệu từ hệ thống CRM. Phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ từng khách hàng, hành vi và mong muốn của họ. Từ đó, có thể chăm sóc đúng người, đúng lúc, và từng bước xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Các chức năng CRM chủ yếu sau:

• Quản lý và lưu trữ thông tin dữ liệu khách hàng trên cùng 1 chỗ

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp thu thập và lưu trữ đầy đủ các thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng như: tên, số điện thoại, email, lịch sử liên hệ, giao dịch đã thực hiện và phản hồi khách hàng. Nhờ dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực và lưu trữ tập trung, doanh nghiệp có thể dễ dàng tra cứu và theo dõi hành trình cụ thể từng khách. Và do đó, quá trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế nhanh hơn nhờ hiểu rõ lịch sử tương tác và nhu cầu cụ thể của họ.

• Quản lý quy trình hoạt động bán hàng

CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng một cách có hệ thống - từ lúc khách hàng tiềm năng tạo liên hệ, chăm sóc, quản lý cơ hội, đến chốt đơn và chăm sóc sau bán. Mỗi giai đoạn bán hàng đều được quản lý chặt chẽ với đầy đủ dữ liệu như nguồn khách hàng, kênh tương tác, lịch sử giao dịch, cuộc gọi, yêu cầu hỗ trợ hay phản hồi từ khách hàng.

Đặc biệt, sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể tự động hóa các tác vụ mang tính lặp lại trong quy trình bán hàng như nhắc lịch gọi điện, gửi email, gợi ý ưu đãi hay đánh giá mức độ tiềm năng của từng khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ kinh doanh có thể làm việc hiệu quả hơn, tập trung vào những cơ hội có giá trị thay vì xử lý thủ công.

Tất cả hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng đều được thực hiện ngay trong một giao diện duy nhất trên hệ thống. Điều này giúp phòng ban và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tự động hóa quy trình bán hàng

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa gần như toàn bộ quy trình từ marketing đến bán hàng. Từ giai đoạn có khách hàng tiềm năng, hệ thống sẽ tự ghi nhận thông tin, phân loại và phân công cho đúng nhân viên phụ trách. Sau đó, CRM sẽ tự động theo dõi hành trình của khách hàng, nhắc nhân viên chăm sóc, gửi ưu đãi đúng thời điểm mà không cần can thiệp thủ công. Các công việc lặp đi lặp lại như gọi nhắc, gửi email, hay chăm sóc định kỳ đều được thực hiện tự động, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo không bị quên hoặc bỏ sót cơ hội.

Tất cả giao dịch và tương tác với khách hàng đều được ghi lại rõ ràng, dễ tra cứu trên hệ thống. Nhờ đó, người quản lý có thể nắm bắt được tiến độ xử lý của từng cơ hội bán hàng, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và kịp thời đưa ra quyết định phù hợp. Dựa trên dữ liệu đã có trên phần mềm, doanh nghiệp dễ dàng chọn đúng đối tượng mục tiêu cho từng chiến dịch và theo dõi và tinh chỉnh hiệu quả từng chiến dịch, nâng cao hiệu quả phòng marketing.

• Báo cáo tự động và phân tích hiệu quả bán hàng

Thay vì mất thời gian tổng hợp dữ liệu thủ công, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tự động tạo báo cáo và biểu đồ theo thời gian thực. Chỉ với vài thao tác đơn giản, người quản lý có thể xem toàn bộ hoạt động bán hàng như số lượng khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi, cho đến doanh thu theo từng kênh hoặc nhân viên.

CRM còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn hành vi và xu hướng mua sắm của khách hàng. Từ đó, nhà quản lý có thêm căn cứ dữ liệu để điều chỉnh và ra quyết định kinh doanh trong việc lên kế hoạch bán hàng, phân bổ nguồn lực hiệu quả và nhanh chóng nắm bắt cơ hội kinh doanh.

• Chăm sóc khách hàng tốt hơn, đúng lúc

CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý lịch sử tương tác và phản hồi của từng khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ chăm sóc có thể hỗ trợ đúng nhu cầu, đúng thời điểm mà không bỏ sót thông tin quan trọng. Bên cạnh đó, hệ thống cũng gợi ý các bước tiếp theo, xu hướng khách hàng dựa trên hành vi khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Lợi ích phần mềm CRM với doanh nghiệp

Marketing và bán hàng là hai phòng ban quan trọng vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tạo ra doanh thu. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao, chỉ thu hút khách hàng mới là chưa đủ – doanh nghiệp còn cần giữ chân khách hàng hiện tại để đảm bảo tăng trưởng bền vững và tối ưu hiệu suất.

Đó cũng là lý do nhiều doanh nghiệp hiện nay lựa chọn sử dụng CRM (Customer Relationship Management) – một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng toàn diện. CRM không chỉ là phần mềm lưu trữ dữ liệu, mà còn đóng vai trò như “bộ não” kết nối giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó tạo nên trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa cho từng khách hàng trên suốt hành trình mua sắm.

Khi được triển khai đúng cách, CRM mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích rõ nét như:

Tập trung dữ liệu, cải thiện quan hệ khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp tập hợp toàn bộ thông tin khách hàng – từ liên hệ, lịch sử giao dịch đến các tương tác trước đó – vào một hệ thống duy nhất. Nhờ đó, các bộ phận như bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng truy cập, cá nhân hóa trải nghiệm và phối hợp hiệu quả hơn.

Thông tin khách hàng hay hoạt động bán hàng cũng được cập nhật theo thời gian thực, chính xác giúp tránh tình trạng sai lệch hoặc thiếu sót như khi quản lý dữ liệu rời rạc. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng rõ hơn và phản hồi nhanh chóng, chính xác hơn trong mọi tình huống.

Nâng cao sự hài lòng khách hàng với việc cá nhân hoá khách hàng

Không ai muốn nhận một lời chào giống hệt hàng trăm người khác. Khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử như một cá nhân - với sở thích, hành vi và nhu cầu riêng biệt. Thay vì gửi cùng một thông điệp cho tất cả, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu từ CRM để hiểu từng khách hàng sâu hơn: họ quan tâm điều gì, đã mua gì, hay tương tác gần nhất khi nào. Nhờ đó, mọi nội dung, ưu đãi hay chăm sóc đều được cá nhân hóa - đúng lúc, đúng nhu cầu. Cách tiếp cận này không chỉ khiến khách hàng hài lòng, mà còn gia tăng sự trung thành và khả năng quay lại mua hàng trong tương lai.

Tối ưu quy trình bán hàng

Bán hàng hiệu quả không chỉ nằm ở việc chốt được nhiều đơn, mà quan trọng là tối ưu được cả quá trình – từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến chăm sóc sau bán. CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa các bước như quản lý pipeline, theo dõi tiến độ, xử lý hợp đồng và nhắc việc sau bán hàng. Khi quy trình được chuẩn hóa và vận hành trơn tru, đội ngũ bán hàng có thể tập trung nhiều hơn vào các cơ hội tiềm năng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Hỗ trợ nâng cao hiệu quả marketing và bán hàng

Khi sử dụng CRM, tất cả dữ liệu và tương tác với khách hàng đều được lưu trữ và phân tích trong hệ thống tập trung. Các bộ phận như marketing hay chăm sóc khách hàng có thể hiểu rõ nhu cầu của từng cá nhân, xử lý vấn đề nhanh chóng và cá nhân hóa trải nghiệm phục vụ. Do đó, khi khách hàng cảm thấy được quan tâm đúng lúc, đúng nhu cầu, mức độ hài lòng và trung thành cũng tăng theo.

Tối ưu năng suất, thời gian làm việc

Thay vì xử lý thủ công từng tác vụ, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa các bước có tính lặp lại trong quy trình làm việc như nhập liệu, nhắc lịch hẹn và theo dõi tiến độ. Nhờ đó mà nhân sự có thể dành nhiều thời gian hơn cho các công việc khác mang giá trị cao như tư vấn khách hàng, phân tích dữ liệu hoặc xây dựng chiến lược kinh doanh. Việc tập trung vào đúng việc, đúng thời điểm giúp doanh nghiệp tối ưu năng suất và giảm lãng phí nguồn lực.

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm thực sự khi doanh nghiệp chủ động ghi nhớ, phản hồi và chăm sóc khách hàng đúng lúc. Họ sẽ cảm thấy hài lòng và trung thành hơn với thương hiệu. Bởi khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có xu hướng quay lại mua hàng, giới thiệu cho người thân và vòng kết nối. Thương hiệu sẽ được củng cố và lan truyền một cách tự nhiên và mạnh mẽ.

Quản lý các hoạt động kinh doanh mọi lúc mọi nơi

Với nền tảng CRM hiện đại hoạt động trên nền tảng đám mây (On Cloud), doanh nghiệp không cần túc trực tại văn phòng vẫn có thể theo dõi và điều hành công việc từ xa. Các bộ phận có thể truy cập hệ thống mọi lúc, trên mọi thiết bị như laptop, điện thoại di động, đảm bảo luồng thông tin được cập nhật liên tục. Đây là giải pháp lý tưởng giúp nhà quản lý nắm bắt tình hình kinh doanh nhanh chóng, dù đang ở bất kỳ đâu.

Báo cáo, phân tích dự đoán dữ liệu theo thời gian thực

Hệ thống CRM cung cấp các báo cáo và chỉ số kinh doanh một cách tự động, chính xác và minh bạch. Dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực, giúp lãnh đạo dễ dàng theo dõi hiệu quả hoạt động, đánh giá xu hướng và ra quyết định kịp thời. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể chủ động điều chỉnh chiến lược và nắm bắt cơ hội ngay khi chúng xuất hiện.

Xem thêm: Lợi ích tích hợp AI trong CRM

Phân loại CRM

Trước khi triển khai, mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ CRM là gì và các loại hệ thống CRM phổ biến trên thị trường hiện nay. Tùy vào mục tiêu và đặc thù kinh doanh, doanh nghiệp có thể lựa chọn loại CRM phù hợp để tối ưu hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng.

CRM được phân loại theo mục đích sử dụng và công nghệ triển khai, cụ thể như sau:

Dựa theo đối tượng tương tác:

• Customer Facing CRM: Tập trung vào các điểm chạm trực tiếp với khách hàng cuối cùng, chẳng hạn như chăm sóc khách hàng, tổng đài, trò chuyện trực tuyến... Mục tiêu là cải thiện trải nghiệm khách hàng trong từng lần tương tác.
• CRM quản lý quan hệ đối tác: Dùng để quản lý mối quan hệ với đối tác kinh doanh, đại lý, nhà phân phối hoặc nhà cung cấp. Thường được áp dụng trong các mô hình kinh doanh có hệ thống phân phối phức tạp.

Dựa trên loại hình công nghệ và chức năng:

• CRM tác nghiệp: Giúp tự động hóa các quy trình như bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng. Loại này phù hợp với doanh nghiệp cần tối ưu quy trình vận hành, nâng cao hiệu suất làm việc.
• CRM phân tích: Tập trung vào việc thu thập, phân tích dữ liệu để hiểu rõ về hành vi, nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Từ đó đưa ra các quyết định, chiến lược bán hàng và marketing. 
• CRM hợp tác : Tập trung vào sự phối hợp giữa các phòng ban. Từ đó, các bộ phận như sales, marketing, dịch vụ khách hàng có thể chia sẻ thông tin khách hàng một cách liền mạch.

Dựa trên mô hình phát triển:

• CRM tại chỗ (On-Premises CRM): Doanh nghiệp sẽ được cấp CRM riêng ngay trên máy chủ và có toàn quyền kiểm soát và quản lý dữ liệu, đảm bảo tính ổn định và bảo mật riêng. 
• CRM nền tảng đám mây (Cloud-based CRM): Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống CRM này trực tiếp qua internet, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng ở bất cứ đâu. Dữ liệu được lưu trữ tại một nơi trung tâm gọi là Data Center có sự quản lý và bảo mật an toàn. 
• CRM theo ngành: Những phần mềm quản lý quan hệ khách hàng này được xây dựng riêng cho từng ngành, lĩnh vực. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng của mình hơn. Hiện nay các CRM cho ngành phổ biến như: CRM Bất động sản, CRM khách sạn, CRM thời trang, CRM giáo dục, CRM spa, CRM du lịch, CRM ngân hàng, CRM nha khoa…
• CRM toàn diện: Là nền tảng CRM đám mây được ưa chuộng nhất nhờ có sự tích hợp thêm các tính năng mở rộng hay các ứng dụng khác trong doanh nghiệp, đáp ứng mọi tiêu chí và khả năng cho mọi quy mô doanh nghiệp và nhiều ngành khác nhau.

>> Xem thêm: Mô hình CRM là gì? Top 5 Mô hình CRM phổ biến

Các loại hệ thống CRM online phổ biến

Hiện nay, trên thị trường gồm nhiều loại CRM, mỗi loại có ưu điểm và chức năng riêng phù hợp với đặc thù và quy mô của từng doanh nghiệp. Do đó, để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp, doanh nghiệp cần hiểu rõ các nhóm CRM phổ biến và đặc điểm nổi bật của từng loại, để có những lựa chọn hợp lý. Dưới đây là 5 loại hệ thống CRM phổ biến nhất hiện nay:

• CRM nền tảng đám mây (Cloud-based CRM): Đây là loại CRM được cài đặt, lưu trữ và vận hành trên nền tảng đám mây qua kết nối internet. Ưu điểm của loại này là triển khai nhanh, doanh nghiệp không cần đầu tư hạ tầng, có thể dễ dàng truy xuất, tiếp cận dữ liệu khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hình thức CRM Cloud-based này khá phổ biến và được ưa chuộng bởi nhiều doanh nghiệp.
• CRM On-premises (CRM tại chỗ): Hệ thống CRM được cài đặt và vận hành trên các máy chủ nội bộ của tổ chức. Hình thức này cho phép doanh nghiệp toàn quyền kiểm soát và bảo mật dữ liệu. Tuy nhiên, hình thức này sẽ tốn chi phí đầu tư thiết bị, vị trí, vận hành, bảo trì và lắp đặt thiết bị và sẽ phù hợp với doanh nghiệp lớn, có yêu cầu bảo mật cao hoặc có sẵn hạ tầng IT mạnh.
• CRM Open Source (Hệ thống CRM mã nguồn mở): Thông qua CRM mã nguồn mở, doanh nghiệp có thể tùy biến, chỉnh sửa cá nhân hoá phần mềm theo nhu cầu riêng cụ thể của doanh nghiệp như Odoo CRM, SuiteCRM,... Theo hình thức CRM này cần có đội ngũ kỹ thuật nội bộ mạnh, am hiểu code để vận hành và nâng cấp hệ thống.
• CRM toàn diện: Giải pháp CRM toàn diện tích hợp nhiều chức năng và công cụ quản lý khách hàng giúp quản lý mối quan hệ khách hàng toàn diện. Loại hình CRM phù hợp với doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, muốn số hoá toàn diện quy trình kinh doanh, gia tăng hiệu suất bán hàng, cải thiện dịch vụ. Phần mềm CRM toàn diện gồm gồm các tính năng CRM cơ bản như quản lý thông tin, lịch sử khách hàng, hỗ trợ, chăm sóc. Ngoài ra, hệ thống mở rộng thêm các chức năng khác như quản lý doanh thu, quản lý hợp đồng, báo cáo, tích hợp các kênh tương tác với khách hàng.
• CRM theo ngành: Mỗi ngành đều có những đặc thù và yêu cầu riêng trong hệ thống CRM. Do đó, các CRM chuyên biệt theo ngành được thiết kế theo các yêu cầu riêng biệt trong các ngành như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tài chính, truyền thông, dịch vụ khách sạn,... Nhờ vào tính năng tùy chỉnh sâu nghiệp vụ từng ngành, các CRM này giúp doanh nghiệp vận hành hệ thống hiệu quả hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ưu và nhược điểm của phần mềm CRM online và CRM offline

Hiện nay, phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng trở thành công cụ không thể thiếu trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trên thị trường, CRM được chia thành hai hình thức chính là CRM Online và CRM Offline. Tuy chúng đều nhằm mục đích quản lý quan hệ khách hàng, nhưng hai hình thức này có sự khác biệt rõ ràng về cách triển khai, nền tảng vận hành và khả năng sử dụng. Phần mềm CRM online cho phép người dùng tiếp cận, truy cập và xử lý dữ liệu ở bất kỳ đâu, chỉ cần có kết nối internet. Ngược lại, CRM offline được lưu trữ và cài đặt trực tiếp trên hệ thống máy chủ của doanh nghiệp.

Phân biệt hệ thống CRM online và CRM offline:

CRM cho doanh nghiệp hiện nay

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM dễ dàng đáp ứng được mọi nhu cầu của phần đa doanh nghiệp từ nhỏ tới lớn, từ B2B tới B2C. Nhờ khả năng linh hoạt, CRM có thể tuỳ chỉnh theo nhu cầu riêng, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng.

CRM cho doanh nghiệp B2B (Business-to-Business)

Trong mô hình B2B, mối quan hệ với khách hàng và đối tác thường có tính dài hạn, giá trị đơn hàng cao và chu kỳ bán hàng phức tạp. Vì vậy, CRM trở thành công cụ không thể thiếu cho doanh nghiệp B2B kết nối hiệu quả với đối tác, khách hàng, nhà cung cấp tạo nên quy trình làm việc thống nhất và chuyên nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích của CRM với doanh nghiệp B2B:

• Quản lý toàn bộ quy trình bán hàng nhiều giai đoạn, nhiều bước
• Theo dõi kỹ thông tin hợp đồng, lịch sử giao dịch, thời hạn thanh toán
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác

CRM cho doanh nghiệp B2C (Business-to-Consumer)

Khác với doanh nghiệp B2B, khách hàng doanh nghiệp B2C có hành trình sử dụng và vòng đời ngắn hơn và yêu cầu trải nghiệm cá nhân hóa cao hơn. Do đó, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp B2C tiếp cận đúng người - đúng thời điểm, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Đây là những lợi ích của CRM trong doanh nghiệp B2B mang lại:

• Thu thập và phân tích lịch sử hành vi khách hàng
• Tự động hoá quy trình tiếp thị tự động qua email, SMS, chatbot…
• Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng đa kênh (website, mạng xã hội, quảng cáo)

CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)

Có nhiều doanh nghiệp SMEs cho rằng CRM chỉ dành cho các công ty lớn vì chi phí cao và triển khai phức tạp. Tuy nhiên, điều này chưa đúng vì hiện nay có rất nhiều giải pháp CRM được phát triển cho doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa với bản miễn phí hoặc chi phí hợp lý. Theo đó, doanh nghiệp vừa và nhỏ SMEs có thể sử dụng CRM trong việc:

• Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
• Tăng tính chuyên nghiệp trong quy trình bán hàng và chăm sóc
• Tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng với các đối thủ lớn

Dù vậy, các bản CRM miễn phí thường bị giới hạn nhiều về tính năng, dung lượng và khả năng mở rộng. Vì vậy, doanh nghiệp nên cân nhắc lựa chọn giải pháp CRM giá hợp lý, nhưng đầy đủ tính năng và có thể mở rộng lâu dài khi doanh nghiệp mở rộng. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ưu tiên lựa chọn các giải pháp CRM có chi phí hợp lý mà có đầy đủ tính năng. BizCRM - nền tảng quản lý quan hệ khách hàng được phát triển bởi Bizfly Martech VCCorp, hỗ trợ đầy đủ từ quản lý khách hàng, marketing tự đông và chăm sóc khách hàng đa kênh. BizCRM cũng cung cấp bản dùng thử miễn phí, giúp doanh nghiệp trải nghiệm trước khi triển khai chính thức, tối ưu ngân sách nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả dài hạn.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Đối với doanh nghiệp lớn

Các doanh nghiệp lớn thường phải xử lý hàng tá dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Với những tính năng nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý vùng, tự động hoá kinh doanh và tiếp thị… điều này giúp các bộ phận bán hàng tối ưu hoá thời gian, tập trung vào các chiến lược phát triển lâu dài và chăm sóc khách hàng, đồng bộ các hoạt động của họ ở trên nhiều vị trí khác nhau. 

Vai trò của CRM giúp Marketing như thế nào?

Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi

Hệ thống CRM giúp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng có hệ thống, khoa học. Những dữ liệu này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ về nhu cầu, hành vi, mức độ tương tác trên các kênh, từ đó đội ngũ Marketing có thể tiếp cận sâu và cá nhân hoá thông điệp cho từng nhóm đối tượng. Qua CRM, đội ngũ sale và marketing có thể:

• Hiểu rõ nhu cầu, hành vi và mức độ tương tác của khách hàng trên từng kênh
• Phát hiện nhóm khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi
• Xây dựng chiến lược tiếp cận sâu hơn với nhóm khách hàn, thúc đẩy nhu cầu mua hàng của họ.

Tập trung vào khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng thường là những đối tượng đã có nhu cầu và sẵn sàng chi tiền để mua sản phẩm/dịch vụ nếu như được cung cấp thông tin và chăm sóc đúng cách. CRM giúp doanh nghiệp xác định chính xác nhóm khách hàng này, sau đó xây dựng kế hoạch tiếp cận riêng tới đúng đối tượng nhằm nâng cao tỉ lệ chuyển đổi khách hàng.

Tiết kiệm chi phí Marketing 

Thay vì đổ tiền chạy các chiến dịch diện rộng, phần mềm quản lý khách hàng CRM cho sử dụng hiệu quả ngân sách marketing, giảm lãng phí nhờ tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, đúng nhu cầu. CRM cho phép doanh nghiệp:

• Phân tích dựa trên hành vi, lịch sử mua hàng của khách hàng
• Lọc ra nhóm có khả năng mua hàng cao nhất
• Tạo ra các chiến lược khách hàng cá nhân hoá theo mục tiêu

Tạo ra một chiến lược theo từng khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp phân chia loại khách hàng theo nhiều tiêu chí như độ tuổi, hành vi, tần suất mua, sở thích. Lúc này, đội ngũ marketing có thể xâu dựng lòng trung thành của khách hàng, gia tăng sự gắn kết với thương hiệu nhờ vào hoạt động sau:

• Thiết kế nội dung và chương trình ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng
• Tiếp cận khách hàng đúng người - đúng thời điểm - đúng kênh

Cách triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp

Để khai thác CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần có chiến lược sử dụng CRM toàn diện. Việc này giúp doanh nghiệp xác định rõ nhu cầu, mục tiêu kinh doanh, tìm kiếm phần mềm, triển khai và khai thác hợp lý:

Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng

Trước khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh dài hạn và ngắn hạn rõ ràng và cụ thể như:

• Mong muốn giải quyết vấn đề gì với CRM
• Mục tiêu chính quản lý dữ liệu khách hàng, tối ưu quy trình bán hàng hay nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Mục đích: Tăng doanh thu hay cải thiện tỉ lệ chuyển đổi, nâng cao trải nghiệm khách hàng

Việc liệt kê và các định rõ mục tiêu ngay từ đầu giúp doanh nghiệp chủ động và lựa chọn được giải pháp CRM phù hợp cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí, thời gian, nhân lực và hiệu quả khi triển khai.

Bước 2: Lựa chọn dịch vụ CRM phù hợp

Trên thị trường có rất nhiều loại phần mềm CRM khác nhau, từ miễn phí tới trả phí. Mỗi loại đều phục vụ từng mục đích sử dụng, quy mô, ngành nghề khác nhau. Doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm CRM phù hợp dựa theo những tiêu chí sau:

• Mức độ phù hợp với mục tiêu kinh doanh xác định
• Tính năng cần thiết chính như quản lý khách hàng, tự động hoá marketing, báo cáo
• Khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp như website, email, chatbot chăm sóc khách hàng
• Chi phí triển khai và khả năng mở rộng phần mềm
• Mức độ bảo mật phần mềm 

Bước 3: Xây dựng quy trình triển khai CRM chi tiết

Để hệ thống CRM hoạt động trơn tru, hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình triển khai CRM bài bản và rõ ràng, phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp đảm bảo sự vận hành trơn tru, thông suốt và liền mạch phối hợp các phòng ban, tận dụng tối đa hiệu quả của phần mềm. Dưới đây là một số lưu ý khi xây dựng quy trình triển khai mà doanh nghiệp cần lưu ý:

• Xác định đối tượng sử dụng phần mềm CRM
• Các mốc thời gian cho từng giai đoạn dự án, phân bổ nguồn nhân lực phù hợp
• Xác định các rủi ro, chi phí tiềm ẩn, …

Ngoài ra, các bộ phận như chăm sóc khách hàng, marketing, sales đều phải được tích hợp vào quy trình CRM, giúp luồng thông tin được nhất quán, rõ ràng nhất. 

Bước 4: Đào tạo và hướng dẫn nhân viên sử dụng CRM

Để đảm bảo nhân sự có thể hiểu và sử dụng phần mềm, doanh nghiệp cần có những buổi đào tạo riêng về cách sử dụng như thế nào và khai thác tính năng của công cụ. Vì vậy, doanh nghiệp cần thực hiện:

• Tổ chức các buổi đào tạo và hướng dẫn thực hành
• Khuyến khích sử dụng hàng ngày trong các quy trình hoạt động của doanh nghiệp
• Theo dõi và đo lường mức độ sử dụng để có điều chỉnh và hỗ trợ kịp thời

Bước 5: Tích hợp CRM với các hệ thống khác

Để CRM trở thành trung tâm điều phối dữ liệu, nó cần được tích hợp với các hệ thống khác đang sử dụng tại doanh nghiệp như:

• Website, landingpage, form đăng ký
• Phần mềm quản lý khác như đơn hàng, kho hàng, ERP, ...
• Hệ thống chăm sóc khách hàng như Chatbot, Email marketing, SMS, Zalo,...

Bước 6: Theo dõi và đánh giá hiệu quả CRM

Sau mỗi chiến dịch, doanh nghiệp cần phân tích các chỉ số hiệu suất như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian xử lý yêu cầu khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. 

Dựa trên kết quả đã đánh giá, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và tối ưu hoá quy trình CRM đảm bảo rằng hệ thống vẫn đáp ứng nhu cầu kinh doanh và mang lại hiệu quả tốt nhất.

Bước 7: Luôn kiểm soát an ninh và bảo mật dữ liệu

Bảo mật luôn được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu, đặc biệt với hệ thống CRM. cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu khách hàng, bởi thông tin khách hàng luôn quan trọng, không chỉ ảnh hưởng tới khách hàng mà còn thương hiệu doanh nghiệp nếu như xảy ra sự cố xảy ra không mong muốn

Bước 8: Cập nhật và nâng cấp hệ thống CRM

Các nhà cung cấp phần mềm CRM thường xuyên phát hành các bản cập nhật với tính năng mới và cải tiến. Doanh nghiệp cần theo dõi và cập nhật hệ thống để tận dụng các lợi ích này.

BizCRM - Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, tích hợp Marketing - Bán hàng - Chăm sóc khách hàng

Phần mềm BizCRM, vận hành bởi VCCorp tích hợp 3 trong 1 gồm: Marketing - Bán hàng và Chăm sóc khách hàng. Với BizCRM, doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả data khách hàng hiệu quả, tăng trải nghiệm khách hàng, tối ưu quy trình bán hàng và tăng doanh thu.

Một số tính năng CRM nổi bật của BizCRM trong quản lý khách hàng:

• Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung: Lưu trữ thông tin khách hàng một cách hệ thống, bao gồm thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch, sở thích, ... phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau để tạo các chiến dịch marketing và bán hàng phù hợp.
• Quản lý quy trình bán hàng: Theo dõi từng giai đoạn trong quy trình bán hàng, từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến chốt đơn hàng.Marketing Automation: Tạo và gửi các chiến dịch email marketing, SMS marketing tự động đến các phân khúc khách hàng khác nhau, tự động gửi email vào ngày sinh nhật, ngày gia hạn hợp đồng, ...
• Chăm sóc khách hàng: Quản lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
• Báo cáo và phân tích: Cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu quả của các hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu.

Để xem chi tiết các tính năng của phần mềm và nhận tài khoản dùng thử miễn phí trong 15 ngày, bạn có thể để lại thông tin dưới đây.

Kết luận

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, phần mềm CRM ngày càng trở nên thông minh và mạnh mẽ hơn. Các tính năng như trí tuệ nhân tạo, học máy và phân tích dữ liệu lớn đang được tích hợp vào các hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao hơn.

Trong tương lai, CRM hứa hẹn sẽ mang đến nhiều đột phá mới, giúp doanh nghiệp thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của thị trường và luôn dẫn đầu. Hy vọng những thông tin định nghĩa CRM là gì, hệ thống CRM và cách triển khai CRM trong doanh nghiệp sẽ hữu ích cho doanh nghiệp, mang lại tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.