CRM là gì? Lợi ích và chức năng hoạt động của hệ thống CRM

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) giúp cho nhiều doanh nghiệp quản lý quản lý các mối quan hệ khách hàng bao gồm thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, hành vi mua sắm. Bằng cách ứng dụng giải pháp CRM, doanh nghiệp có nhiều cải thiện cho hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Vậy "CRM là gì? Lợi ích và chức năng hoạt động của hệ thống CRM" Hãy cùng Bizfly theo dõi chi tiết trong bài viết sau:

CRM là gì? Định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management – có nghĩa quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một hệ thống cho phép doanh nghiệp lưu trữ, khai thác và tối ưu toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng như thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, hành vi mua sắm và hoạt động chăm sóc.

Trước hết, để tìm hiểu về CRM, chúng ta hãy xem những con số thống kê biết nói về CRM sau:

• Theo Wikipedia, thị trường CRM toàn cầu dự kiến tăng từ 101,41 tỷ USD (2024) lên 262,74 tỷ USD vào năm 2032, đạt CAGR 12,6%. Tại Việt Nam, dự báo năm 2025 doanh thu thị trường CRM đạt 87,06 triệu USD với tốc độ tăng trưởng hàng năm (CAGR 2025–2029) là 15,18%, con số tại thị trường CRM toàn cầu có thể đạt 57 tỷ USD .
• Tỉ lệ áp dụng CRM trong doanh nghiệp cao. Trong đó có khoảng 91% doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa sử dụng CRM. Con số này tại Việt Nam, có tới 65% - 91% doanh nghiệp mới thành lập trong vòng 5 năm trở lại tại Việt Nam đã triển khai CRM.
• Tỉ lệ lợi nhuận ROI tăng cao: Tại Mỹ, doanh nghiệp sử dụng CRM với tỉ lệ ROI lên đến 74%, tức là mỗi 1 USD đầu tư vào CRM có thể mang lại tới 8,71 USD lợi nhuận. Ở Việt Nam, con số này cao hơn và lên tới 245% tỉ lệ lợi nhuận

Hệ thống CRM lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như website, mạng xã hội và email tại một nơi duy nhất. Điều này giúp các đội ngũ kinh doanh, marketing và dịch vụ khách hàng dễ dàng truy cập và chia sẻ dữ liệu, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng.

Do đó, CRM vừa giúp kết nối các phòng ban và tạo ra luồng dữ liệu liền mạch, góp phần cải thiện hoạt động và giúp các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định tốt hơn. Ngoài ra, tính năng tự động hóa trong phần mềm CRM giúp giảm các tác vụ thủ công, tăng năng suất và quản lý nhân sự hiệu quả hơn.

Tìm hiểu thêm: Các case study sử dụng CRM hiệu quả trong doanh nghiệp

Chức năng chính hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Do mỗi khách hàng có những nhu cầu và hành vi khác nhau và nguồn lực nhân sự có hạn. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết nhận định khách nào cần ưu tiên và khi nào nên chốt đơn. Dữ liệu từ CRM có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ từng khách hàng và mong muốn của họ. Nhờ đó, việc chăm sóc đúng người, đúng lúc trở nên dễ dàng, tạo dựng mối quan hệ lâu dài.

Các chức năng chính của hệ thống CRM:

• Quản lý và lưu trữ thông tin dữ liệu khách hàng trên cùng 1 chỗ
• Tự động hoá quy trình hoạt động bán hàng
• Báo cáo tự động và phân tích hiệu quả bán hàng
• Chăm sóc khách hàng tốt hơn, đúng lúc

Quản lý và lưu trữ thông tin dữ liệu khách hàng tập trung

CRM lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng ở một nơi như họ tên, số điện thoại, email, lịch sử giao dịch và phản hồi. Nhờ dữ liệu cập nhật theo thời gian thực, doanh nghiệp dễ dàng tra cứu hành trình từng khách. Khi hiểu rõ lịch sử tương tác và nhu cầu, việc chuyển đổi từ khách tiềm năng sang khách hàng thực tế trở nên nhanh hơn.

Tự động hoá quy trình bán hàng

CRM theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng từ lúc khách để lại thông tin, nuôi dưỡng, quản lý cơ hội, đến chốt đơn và chăm sóc sau bán. Mỗi giai đoạn bán hàng đều được quản lý chặt chẽ với đầy đủ dữ liệu như nguồn khách hàng, kênh tương tác, lịch sử giao dịch, cuộc gọi, yêu cầu hỗ trợ hay phản hồi từ khách hàng.

CRM cho phép tự động hóa các công việc lặp lại như nhắc lịch gọi, gửi email, gợi ý ưu đãi hay chấm điểm lead. Nhờ vậy, đội ngũ kinh doanh tập trung vào hoạt động tạo giá trị. Mọi tương tác với khách hàng diễn ra trên một giao diện duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian, tối ưu quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Báo cáo tự động và phân tích hiệu quả bán hàng

Thay vì mất thời gian tổng hợp dữ liệu thủ công, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tự động tạo báo cáo và biểu đồ theo thời gian thực. Chỉ với vài thao tác đơn giản, người quản lý có thể xem toàn bộ hoạt động bán hàng như số lượng khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi, cho đến doanh thu theo từng kênh hoặc nhân viên.

CRM còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn hành vi và xu hướng mua sắm của khách hàng. Từ đó, nhà quản lý có thêm căn cứ dữ liệu để điều chỉnh và ra quyết định kinh doanh trong việc lên kế hoạch bán hàng, phân bổ nguồn lực hiệu quả và nhanh chóng nắm bắt cơ hội kinh doanh.

Chăm sóc khách hàng tốt hơn, đúng lúc

CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý lịch sử tương tác với từng khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ chăm sóc có thể hỗ trợ đúng nhu cầu, đúng thời điểm, không bỏ sót thông tin quan trọng. Hệ thống còn gợi ý bước tiếp theo và xu hướng khách hàng dựa trên hành vi, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Xem thêm: Các phần mềm CRM tốt nhất và phổ biến nhất hiện nay

Các loại hệ thống CRM online phổ biến

Hiện nay, trên thị trường gồm nhiều loại CRM, mỗi loại có ưu điểm và chức năng riêng phù hợp với đặc thù và quy mô của từng doanh nghiệp. Do đó, để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp, doanh nghiệp cần hiểu rõ các nhóm CRM phổ biến và đặc điểm nổi bật của từng loại, để có những lựa chọn hợp lý. 

CRM nền tảng đám mây

CRM nền tảng đám mây (Cloud-based CRM) là loại CRM được cài đặt, lưu trữ và vận hành trên nền tảng đám mây qua kết nối internet. Ưu điểm của loại này là triển khai nhanh, doanh nghiệp không cần đầu tư hạ tầng, có thể dễ dàng truy xuất, tiếp cận dữ liệu khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hình thức CRM Cloud-based này khá phổ biến và được ưa chuộng bởi nhiều doanh nghiệp.

On-premises (CRM tại chỗ)

Hệ thống CRM được cài đặt và vận hành trên các máy chủ nội bộ của tổ chức. Hình thức này cho phép doanh nghiệp toàn quyền kiểm soát và bảo mật dữ liệu. Tuy nhiên, hình thức này sẽ tốn chi phí đầu tư thiết bị, vị trí, vận hành, bảo trì và lắp đặt thiết bị và sẽ phù hợp với doanh nghiệp lớn, có yêu cầu bảo mật cao hoặc có sẵn hạ tầng IT mạnh.

CRM Open Source (Hệ thống CRM mã nguồn mở)

Thông qua CRM Open Source, doanh nghiệp có thể tùy biến, chỉnh sửa cá nhân hoá phần mềm theo nhu cầu riêng cụ thể của doanh nghiệp như Odoo CRM, SuiteCRM,... Theo hình thức CRM này cần có đội ngũ kỹ thuật nội bộ mạnh, am hiểu code để vận hành và nâng cấp hệ thống.

CRM toàn diện

Giải pháp CRM toàn diện tích hợp nhiều chức năng và công cụ quản lý khách hàng giúp quản lý mối quan hệ khách hàng toàn diện. Loại hình CRM phù hợp với doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, muốn số hoá toàn diện quy trình kinh doanh, gia tăng hiệu suất bán hàng, cải thiện dịch vụ.

Phần mềm CRM toàn diện gồm gồm các tính năng CRM cơ bản như quản lý thông tin, lịch sử khách hàng, hỗ trợ, chăm sóc. Ngoài ra, hệ thống mở rộng thêm các chức năng khác như quản lý doanh thu, quản lý hợp đồng, báo cáo, tích hợp các kênh tương tác với khách hàng.

CRM theo ngành

Mỗi ngành đều có những đặc thù và yêu cầu riêng trong hệ thống CRM. Do đó, các CRM chuyên biệt theo ngành được thiết kế theo các yêu cầu riêng biệt trong các ngành như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, ngân hàng tài chính, truyền thông, dịch vụ khách sạn,... Nhờ vào tính năng tùy chỉnh sâu nghiệp vụ từng ngành, các CRM này giúp doanh nghiệp vận hành hệ thống hiệu quả hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ưu và nhược điểm của phần mềm CRM online và CRM offline

Hiện nay, trên thị trường, CRM có hai dạng chính: CRM Online và CRM Offline. Cả hai đều quản lý quan hệ khách hàng, nhưng khác nhau về triển khai, nền tảng và cách sử dụng. Mỗi phần mềm đều có ưu và nhược điểm riêng, và phù hợp cho từng loại hình doanh nghiệp. Cùng xem chi tiết trong bảng so sánh sau:

Phân biệt hệ thống CRM online và CRM offline:

Lý do doanh nghiệp nên sử dụng CRM

Marketing - bán hàng - chăm sóc khách hàng là các phòng ban quan trọng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tạo ra doanh thu. Trong môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng hiện tại để đảm bảo tăng trưởng bền vững và tối ưu hiệu suất. Doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM nhằm:

• Tăng doanh thu và lợi nhuận với CRM
• CRM giúp Nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của Khách hàng
• Tối ưu hoá năng suất và hiệu quả vận hành
• Cải thiện sự phối hợp liên phòng ban và ra quyết định

Tăng doanh thu và lợi nhuận với CRM

Phần mềm CRM có ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh bằng cách nâng cao hiệu quả bán hàng và tối ưu hóa doanh thu.

Hệ thống CRM cung cấp đầy đủ thông tin của khách hàng giúp nhân viên tiếp cận đúng lúc, đúng thời điểm khách có nhu cầu. Do đó tỉ lệ chốt sale tăng và doanh số được cải thiện.

CRM giúp theo dõi tự động toàn bộ hoạt động bán hàng một cách có hệ thống từ lúc khách hàng tạo liên hệ, quản lý cơ hội, đến khi chốt đơn và chăm sóc sau bán hàng. Nhờ quy trình tự động và phân tích dữ liệu theo thời gian thực, nhân viên có đủ dữ liệu tiếp cận trúng khách hàng hơn. Do đó chu kỳ khách hàng được rút ngắn và gia tăng hiệu quả.

CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng để tạo ra các chiến dịch marketing hiệu quả. Dữ liệu từ CRM còn được sử dụng cho các chiến lược bán thêm (up-selling) và bán chéo (cross-selling), tạo ra nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp.

CRM giúp Nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của Khách hàng

Phần mềm CRM như một kho lưu trữ thông tin tập trung của khách hàng ở một nơi duy nhất. Tất cả các liên hệ, lịch sử giao dịch, tương tác, khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ đều được lưu trữ trên hệ thống.

Bằng cách hiểu rõ nhu cầu của khách hàng qua các thông tin ghi nhận, doanh nghiệp có thể phân phối và giới thiệu dịch vụ và sản phẩm phù hợp theo từng khách hàng hoặc giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn. Từ đó giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng đáng kể.

Tối ưu hoá năng suất và hiệu quả vận hành

CRM giúp tự động hóa nhiều quy trình thủ công liên quan đến bán hàng và marketing ví dụ như phân công khách hàng tự động, nhắc nhở lịch, gửi email nuôi dưỡng và tin nhắn theo kịch bản có sẵn. Điều này giúp nhân viên tập trung hơn vào các giai đoạn khác có giá trị hơn.

Tiếp đến là việc lưu trữ dữ liệu tập trung giúp hạn chế nguy cơ rò rỉ hay mất mát thông tin khách hàng. Dữ liệu được bảo mật an toàn hơn.

Cải thiện sự phối hợp liên phòng ban và ra quyết định

CRM đóng vai trò cầu nối giữa các bộ phận Bán hàng, Marketing, và Dịch vụ khách hàng, giúp mọi người làm việc hiệu quả và phối hợp tốt hơn. Với các giải pháp CRM trên nền tảng đám mây, ban lãnh đạo và nhân viên có thể dễ dàng truy cập dữ liệu và quản lý công việc mọi lúc, mọi nơi.

Ngoài ra hệ thống cũng cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo trực quan, nhờ đó nhà quản lý có thể đưa ra các quyết định kinh doanh hợp lý dựa trên dữ liệu chính xác như báo cáo hiệu suất, xu hướng và hành vi khách hàng.

Ứng dụng quản trị khách hàng cho doanh nghiệp hiện nay

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM dễ dàng đáp ứng được mọi nhu cầu của phần đa doanh nghiệp từ nhỏ tới lớn, từ B2B tới B2C. Nhờ khả năng linh hoạt, CRM có thể tuỳ chỉnh theo nhu cầu riêng, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng. Trong đó có một số ứng dụng CRM phổ biến như:

• CRM cho doanh nghiệp B2B
• CRM cho doanh nghiệp B2C
• CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)
• Đối với doanh nghiệp lớn

CRM cho doanh nghiệp B2B (Business-to-Business)

Trong mô hình B2B, mối quan hệ với khách hàng và đối tác thường có tính dài hạn, giá trị đơn hàng cao và chu kỳ bán hàng phức tạp. Vì vậy, CRM trở thành công cụ không thể thiếu cho doanh nghiệp B2B kết nối hiệu quả với đối tác, khách hàng, nhà cung cấp tạo nên quy trình làm việc thống nhất và chuyên nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích của CRM với doanh nghiệp B2B:

• Quản lý toàn bộ quy trình bán hàng nhiều giai đoạn, nhiều bước
• Theo dõi kỹ thông tin hợp đồng, lịch sử giao dịch, thời hạn thanh toán
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác

CRM cho doanh nghiệp B2C (Business-to-Consumer)

Khác với doanh nghiệp B2B, khách hàng doanh nghiệp B2C có hành trình sử dụng và vòng đời ngắn hơn và yêu cầu trải nghiệm cá nhân hóa cao hơn. Do đó, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp B2C tiếp cận đúng người - đúng thời điểm, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Đây là những lợi ích của CRM trong doanh nghiệp B2C mang lại:

• Thu thập và phân tích lịch sử hành vi khách hàng
• Tự động hoá quy trình tiếp thị tự động qua email, SMS, chatbot…
• Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng đa kênh (website, mạng xã hội, quảng cáo)

CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)

Có nhiều doanh nghiệp SMEs cho rằng CRM chỉ dành cho các công ty lớn vì chi phí cao và triển khai phức tạp. Tuy nhiên, điều này chưa đúng vì hiện nay có rất nhiều giải pháp CRM được phát triển cho doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa với bản miễn phí hoặc chi phí hợp lý. Theo đó, phần mềm CRM cho doanh nghiệp SMEs có những đặc điểm sau:

• Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
• Tăng tính chuyên nghiệp trong quy trình bán hàng và chăm sóc
• Tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng với các đối thủ lớn

Thông thường, các bản CRM miễn phí thường bị giới hạn nhiều về tính năng, dung lượng và khả năng mở rộng. Vì vậy, khi lựa chọn phần mềm, doanh nghiệp nên cân nhắc lựa chọn giải pháp giá hợp lý, nhưng đầy đủ tính năng và có thể mở rộng lâu dài khi doanh nghiệp mở rộng.

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ưu tiên lựa chọn các giải pháp CRM có chi phí hợp lý mà có đầy đủ tính năng. BizCRM - nền tảng quản lý quan hệ khách hàng được phát triển bởi Bizfly Martech VCCorp, hỗ trợ đầy đủ từ quản lý khách hàng, marketing tự đông và chăm sóc khách hàng đa kênh. BizCRM cũng cung cấp bản dùng thử miễn phí, giúp doanh nghiệp trải nghiệm trước khi triển khai chính thức, tối ưu ngân sách nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả dài hạn.