CRM là gì? Lợi ích, mục tiêu và quy trình triển khai hệ thống CRM

Thủy Nguyễn 22/04/2021

CRM được xem là một trong những giải pháp thần kỳ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tiếp cận cũng như quản lý thông tin của khách hàng một cách hiệu quả từ đó tối đa hóa lợi nhuận của tổ chức. Tuy nhiên, để có thể phát huy được hiệu quả của hệ thống này thì không phải doanh nghiệp nào cũng thành công, đồng thời cũng có rất nhiều doanh nghiệp gặp thất bại nặng nề trong quá trình triển khai.

Nếu bạn vẫn còn chưa hiểu rõ CRM là gì cũng như lợi ích, vai trò của CRM đối với sự phát triển của doanh nghiệp thì hãy cùng Bizfly xem ngay bài viết dưới đây.

CRM là gì?

CRM (tên viết tắt của Customer Relationship Management) là phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và "quản lý quan hệ khách hàng" một cách hệ thống và hiệu quả. Thuật ngữ này được xuất hiện từ thế kỷ 20 khi mà sự tập trung của doanh nghiệp được chuyển dịch từ sản phẩm sang khách hàng. Hiểu một cách đơn giản thì CRM là phương thức mà doanh nghiệp sẽ quản lý và sử dụng thông tin của khách hàng (tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, liên hệ,...) như thế nào cho hiệu quả. Từ đó, triển khai các kế hoạch kinh doanh, marketing nhằm thiết lập mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng của mình.

Theo wikipedia: "Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn".

CRM (Customer Relationship Management) là gì 

CRM là gì?

Để biết lý do vì sao mà việc sử dụng hệ thống CRM vào quản lý quan hệ khách hàng lại có vai trò quan trọng đến như vậy đối với sự tồn tại và phát triển của một tổ chức thì mọi người hãy tham khảo nội dung ngay sau đây.

Mục tiêu khi triển khai hệ thống CRM

Mục tiêu của CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:

  • Thấu hiểu khách hàng một cách toàn diện từ đó cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm mà khách hàng muốn.
  • Mang lại cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
  • Phân phối các sản phẩm kèm theo đạt hiệu quả cao.
  • Hỗ trợ hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh từ đó bán được sản phẩm nhanh hơn.
  • Giữ chân khách hàng hiện có và gia tăng khả năng tìm kiếm những khách hàng mới.
  • Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp

Với khả năng tự động hóa quy trình làm việc cùng tích hợp hệ sinh thái các công cụ bán hàng, Bizfly CRM là giải pháp giúp doanh nghiệp tương tác và chăm sóc khách hàng một cách toàn diện nhất hiện nay. Sử dụng hệ thống CRM của Bizfly, doanh nghiệp sẽ tối ưu được quy trình bán hàng từ việc quản lý công việc của nhân viên, theo dõi chiến dịch marketing hay quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống, toàn diện từ đó gia tăng khả năng bán hàng của tổ chức.

Đặc biệt, khi sử dụng Bizfly CRM các doanh nghiệp sẽ được trải nghiệm trọn bộ các công cụ hỗ trợ bán hàng và marketing như Email Marketing, Loyalty, Chatbot hay thiết kế website bán hàng, website thương hiệu...

Hãy liên hệ ngay với chúng tôi theo hotline 1900 63 64 65 hoặc để lại thông tin để các chuyên viên tư vấn sẽ hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cụ thể hơn cho mọi người.

Lợi ích và vai trò của việc triển khai CRM đối với doanh nghiệp

Hầu hết những sai lầm mà doanh nghiệp gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng đều đến từ việc không quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống từ đó gây ra một số vấn đề như sau:

  • Data khách hàng bị thiếu, sai lệch hoặc mất dữ liệu.
  • Sale chăm sóc khách hàng chồng chéo do thông tin ghi nhận không được sắp xếp khoa học.
  • Nhà quản trị không đánh giá được hiệu quả của sale trong các chiến dịch marketing do không có số liệu thống kê.
  • Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng cồng kềnh, khó sử dụng.
  • Hoạt động marketing như remarketing, loyalty bị cản trở do thiếu data để triển khai
  • Tốn nhiều thời gian, công sức để tìm kiếm data khách hàng.
  • Chi phí cho các chiến dịch marketing lớn vì dữ liệu không được sàng lọc, target đúng khách hàng mục tiêu.

Vì sao nên sử dụng hệ thống CRM trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng?

Vì sao nên sử dụng hệ thống CRM trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng?

Với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM mọi người có thể giải quyết tất cả các vấn đề trên, phù hợp cho rất nhiều doanh nghiệp lĩnh vực khác nhau, quy mô từ nhỏ đến lớn. Bên cạnh đó CRM còn mang đến rất nhiều lợi ích toàn diện cho doanh nghiệp.

Tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng tiềm năng

Việc sử dụng CRM mang đến khả năng vận hành trong doanh nghiệp được diễn ra nhanh chóng. Điều này giúp doanh nghiệp tập trung nhiều hơn vào quá trình làm việc và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hơn nữa góp phần có thêm những khách mới cho doanh nghiệp thông qua lời giới thiệu miễn phí của họ, đảm bảo gia tăng tỷ lệ chuyển đổi tối đa và phát triển doanh thu hiệu quả.

Thấu hiểu khách hàng cũ

Sẽ có rất nhiều khách hàng trung thành cảm thấy khó khăn khi phải làm việc với một nhân viên không hiểu nhu cầu của họ. Vì vậy CRM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề liên quan đến lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó nắm bắt được mọi mong muốn của khách hàng bất cứ lúc nào.

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng cũ dễ dàng hơn

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng cũ dễ dàng hơn

Đảm bảo an toàn cho dữ liệu của bạn

Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ thì việc dữ liệu và các thư mục máy tính có thể bị hacker xâm nhập. Việc sử dụng CRM để quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được vấn đề bảo mật thông tin tuyệt đối cho người dùng, thậm chí là cho chính doanh nghiệp của bạn.

Cải thiện dữ liệu phân tích và hỗ trợ báo cáo

Việc doanh nghiệp áp dụng hệ thống CRM trong quy trình làm việc sẽ giải quyết được thời gian làm báo cáo của một nhân việc được nhanh chóng. Bởi khả năng phân tích dữ liệu thông qua CRM trở nên dễ dàng hơn, điều này mang đến cho doanh nghiệp các quyết định kinh doanh chính xác nhất.

Tăng doanh thu

Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu, xác định thị trường và phân loại khách hàng rõ ràng qua đó sẽ đưa ra các chiến lược bán hàng đúng đắn và gia tăng doanh số bán hàng hiệu quả. Đặc biệt khi doanh nghiệp áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh sẽ thiết lập tính tương tác với khách hàng cũ và tiềm năng trên thị trường.

Giải quyết vấn đề nhanh chóng

Nhờ vào tính năng lưu trữ và truy xuất tất cả các hoạt động có sẵn liên quan đến giao dịch của khách hàng mà CRM có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Qua đó doanh nghiệp dễ dàng gây ấn tượng và làm hài lòng khách hàng chỉ trong một thời gian ngắn.

CRM giúp doanh nghiệp Giải quyết vấn đề nhanh chóng

CRM giúp doanh nghiệp Giải quyết vấn đề nhanh chóng

Tối ưu chi phí quản lý doanh nghiệp 

Sử dụng CRM giúp tiết kiệm chi phí doanh nghiệp thông qua bộ công cụ phân tích và báo cáo hệ thống nhanh nhạy và hiệu quả. Qua đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho những công việc thủ công đồng thời hỗ trợ cấp quản lý có thể tập trung hơn vào việc kiểm soát và phân tích dữ liệu.

Tối đa hóa cơ hội bán hàng 

Doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống CRM vào quá trình quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp hỗ trợ sắp xếp các thứ tự ưu tiên dựa trên lịch sử tương tác và các dữ liệu quan trọng đã thu thập. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp không bỏ sót khách hàng tiềm năng và tiết kiệm chi phí cho những cuộc gọi không có lời hồi đáp của khách hàng. 

Tiết kiệm chi phí không phải sử dụng nhiều phần mềm

Khi một doanh nghiệp sử dụng CRM sẽ không cần phải lựa chọn thêm một công cụ khác nữa bởi khả năng hỗ trợ toàn diện từ khâu tiếp thị, bán hàng và quá trình chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí lớn mỗi năm nhờ áp dụng CRM thích hợp vào hoạt động kinh doanh.

Quy trình triển khai hệ thống CRM hiệu quả cho doanh nghiệp

Để có thể xây dựng được một quy trình CRM chuẩn và hiệu quả, hầu hết các doanh nghiệp đều sẽ đi theo các bước cơ bản như sau:

Bước 1: Xây dựng đội ngũ triển khai

Bước đầu trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM là việc xây dựng một đội ngũ có chuyên môn sâu. Bước đầu này thường rất quan trọng vì nó chính là nền tảng vững chắc giúp các việc về sau được thực hiện dễ dàng và trơn tru hơn.

Bước 1 trong triển khai CRM: Xây dựng đội ngũ triển khai

Bước 1 trong triển khai CRM: Xây dựng đội ngũ triển khai

Một đội ngũ để thực hiện các bước triển khai hệ thống CRM chuẩn bao gồm: Người quản lý dự án, Người điều hành chung, Người quản trị CRM và Người sử dụng chính.

Bước 2: Định hình mục tiêu rõ ràng

Bước triển khai CRM tiếp theo chính là bước doanh nghiệp cần định hình mục tiêu thật rõ ràng và cụ thể. Công việc này cần phải được đề xuất ngay từ ban đầu, từ những mục tiêu vĩ mô muốn đạt được cho đến việc lên kế hoạch triển khai mang tính khả thi cao.

Những mục tiêu cần phải cụ thể, rõ ràng để tạo động lực, sức ép trong quá trình chinh phục nó. Đồng thời, cần phải có những giai đoạn cụ thể để áp dụng các mục tiêu sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Ví dụ như một số mục tiêu về doanh thu, cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, tăng tỉ lệ chuyển đổi,...

Bước 3: Xác định yếu tố cần ưu tiên

Lên kế hoạch triển khai CRM, doanh nghiệp cần phải tập trung vào các mục tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh để ưu tiên thực hiện. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn phải chú ý đến các mục tiêu dài hạn để phát triển thật bền vững.

Bước 3: Xác định yếu tố cần ưu tiên

Bước 3: Xác định yếu tố cần ưu tiên

Bước 4: Đánh giá quy trình

Doanh nghiệp cần liên tục xem xét quy trình làm việc của doanh nghiệp trong việc triển khai hệ thống CRM để hiểu được nó hoạt động như thế nào. Từ đó, đánh giá và đưa những dữ liệu cần CRM đo lường và theo dõi trong suốt quá trình phát triển kinh doanh.

Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM

Đầu ra của CRM được hiểu là những báo cáo, các thống kê hay tình trạng của khách hàng hay kho hàng hóa, … của doanh nghiệp. Bởi vậy để quản lý doanh nghiệp hiệu quả cần rất nhiều dữ liệu chính xác.

Điều quan trọng nhất là nhà quản lý dự án cần làm việc trực tiếp với bên cung cấp CRM. Từ đó, việc thực hiện tạo ra các báo cáo khả thi hơn với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.  

Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM

Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM

Một số câu hỏi gợi ý cho doanh nghiệp:

  • Nhà quản trị cần xác định xem CRM sẽ đáp ứng được những loại báo cáo nào?
  • Những loại báo cáo nào là quan trọng?
  • Tần suất của nó và định dạng của nó là gì? 

Bước 6: Xác định dữ liệu cần quản lý

Để quy trình triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp phải cụ thể hóa các dữ liệu cần CRM quản lý như thông tin khách hàng, các đầu mối liên hệ, cơ hội kinh doanh và các chiến dịch.

Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu 

Chuẩn hóa dữ liệu là việc cơ bản cần làm trước khi triển khai xây dựng dữ liệu nền cho doanh nghiệp với CRM. Có 2 loại chính trong việc tích hợp thu thập dữ liệu trên hệ thống CRM:

  • Tích hợp bên ngoài hệ thống: CRM sẽ thu thập thông tin bên ngoài hệ thống như Facebook, Zalo, Website,…Khi khách hàng của bạn để lại thông tin trên phần tin nhắn hay comment -> CRM được kết nối với Page đó thu thập dữ liệu -> Đổ về kho dữ liệu thô của CRM. 
  • Tích hợp bên trong hệ thống: CRM được tích hợp với phần mềm khác của doanh nghiệp như phần mềm kế toán, phần mềm bán hàng, …. Các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được đổ về CRM hoặc ngược lại. Ví dụ như các thông tin liên quan đến hóa đơn bán hàng, các giao dịch của khách hàng, các đơn hàng của khách hàng. 

Tóm lại, hệ thống CRM cần được tích hợp với các hệ thống khác để có đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng, các nhà quản trị nhanh chóng quản lý mà không tốn nhiều thời gian. Để có thể làm được điều đó, người quản lý dự án CRM cần làm việc với hệ thống phần mềm và đơn vị triển khai CRM để có thể tích hợp dễ dàng. 

Bước 8: Tích hợp dữ liệu vào CRM

Doanh nghiệp cần tổng hợp lại các dữ liệu một cách đầy đủ và chính xác nhất để đưa vào hệ thống CRM. Điều này sẽ giúp hệ thống có được liên kết chặt chẽ, liên quan với nhau để các truy cập về sau trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.

Bước 8: Tích hợp dữ liệu vào CRM

Bước 8: Tích hợp dữ liệu vào pbần mềm CRM

Bước 9: Phân quyền dữ liệu

Việc phân quyền sử dụng dữ liệu là rất cần thiết, bởi đối với các thông tin khác nhau sẽ có từng bộ phận có trách nhiệm giám sát, truy cập và sử dụng dữ liệu khác nhau. Bước này sẽ giúp quy trình triển khai CRM đạt được hiệu quả rõ ràng và nhanh chóng hơn.

Bước 10: Xác định tính rủi ro

Bất kể thực hiện một kế hoạch nào, doanh nghiệp đều phải đối mặt với các khoản chi phí được và mất. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải lên kế hoạch để tận dụng triệt để những cơ hội, đồng thời đưa ra những giải pháp có thể khắc phục được các khó khăn dễ gặp phải. Xác định tính rủi ro luôn giúp cho doanh nghiệp chiếm được thế chủ động khi sử dụng hệ thống CRM trong quá trình kinh doanh.

Bước 11 : Triển khai kế hoạch với người dùng

Việc lên một loạt các kế hoạch triển khai CRM sẽ thất bại nếu như không thông qua người dùng. Mọi kế hoạch đưa ra, doanh nghiệp cần tham khảo ý kiến người dùng để có những chỉnh sửa phù hợp cho bản kế hoạch. Điều này nhằm giúp doanh nghiệp đảm bảo được hiệu quả của công việc và tạo đà cho quá trình phát triển bền vững.

Mô hình các loại hệ thống CRM phổ biến hiện nay

Sau đây là mô hình các loại công cụ CRM được nhiều người sử dụng hiện nay:

Dựa trên nền tảng công nghệ

Mô hình các loại hệ thống CRM dựa trên nền tảng công nghệ

Mô hình các loại hệ thống CRM dựa trên nền tảng công nghệ

  • On-premises CRM: Đây là phần mềm được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn kiểm soát hoàn toàn mọi dữ liệu và xử lý được vấn đề bên trong, đảm bảo tính bảo mật và ổn định cho hệ thống 
  • Cloud CRM: Phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng được xây dựng dựa trên hệ thống Data Center của bên thứ 3. Bởi vậy bạn có thể tiết kiệm được một khoản chi phí ban đầu và đặc biệt thu hút với những doanh nghiệp hạn chế về công nghệ.
  • Open-source CRM: Đây là loại phần mềm CRM cho phép bạn tùy chỉnh miễn phí. Hơn nữa là sử dụng các tính năng cần thiết đầy đủ và phù hợp với cấu hình phần mềm. 
  • Social CRM: Là phần mềm được xây dựng qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn,…Từ đó doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và theo dõi quan hệ khách hàng với doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp truyền thông phù hợp. 

Dựa trên loại hình doanh nghiệp

Mô hình hệ thống CRM dựa theo loại hình doanh nghiệp

Mô hình hệ thống CRM dựa theo loại hình doanh nghiệp

  • B2B CRM: Phần mềm giúp cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng là tổ chức khác với quy trình bán hàng phức tạp. Chức năng chính của các công cụ này là quản lý nội bộ, quản lý báo giá, theo dõi giai đoạn mua sản phẩm của người tiêu dùng hay các nhu cầu về quản lý công nợ.
  • B2C CRM: Giúp cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho các cá nhân hay người dùng cuối cùng. Chức năng cụ thể của công cụ này là xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết thông qua các tính năng hỗ trợ như email marketing, tích hợp mạng xã hội và chăm sóc khách hàng. 

Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi để bạn hiểu rõ thêm về khái niệm CRM là gì và tầm quan trọng của hệ thống CRM quản lý quan hệ khách hàng này đối với doanh nghiệp. Không chỉ giúp thúc đẩy doanh số, đây còn là công cụ tuyệt vời để quản lý nhân viên, quy trình bán hàng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Bất kì doanh nghiệp nào cũng cần sở hữu công cụ quản lý khách hàng này để thành công. Hy vọng bài viết đã giúp bạn có thêm nhiều kiến thức cho bản thân mình!

Nguồn tham khảo thông tin: 

Chia sẻ bài viết

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizffly

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizffly