Quy trình triển khai CRM tinh gọn (5 bước) cho doanh nghiệp

Quy trình triển khai CRM hiệu quả là giúp doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý khách hàng theo đúng các bước và mục đích của doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để có quy trình triển khai CRM chuẩn cho doanh nghiệp, hãy cùng Bizfly tìm hiểu ngay "quy trình triển khai CRM tinh gọn 5 bước và lưu ý khi triển khai CRM cho doanh nghiệp"

• Bước 1: Xác định mục tiêu, nhu cầu và ngân sách cụ thể
• Bước 2: Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp
• Bước 3: Chuẩn hóa quy trình và dữ liệu đầu vào
• Bước 4: Triển khai hệ thống và đào tạo người dùng
• Bước 5: Đánh giá hiệu quả, cải tiến và tối ưu liên tục

Quy trình triển khai CRM tinh gọn 5 Bước

Bước 1: Xác định mục tiêu, nhu cầu và ngân sách cụ thể

Bước đầu tiên trong quy trình triển khai CRM là xác định rõ mục tiêu triển khai CRM của doanh nghiệp. Mục tiêu có thể là tăng hiệu quả bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, quản lý dữ liệu tập trung hay cải thiện năng suất đội ngũ. Khi gắn mục tiêu với chỉ số định lượng (doanh thu, số lượng khách hàng, tỷ lệ giữ chân…), doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá hiệu quả sau triển khai.

Song song với đó, doanh nghiệp cần rà soát vấn đề hiện tại như những khó khăn nào cần giải quyết, nhu cầu CRM ra sao, ai sẽ trực tiếp sử dụng hệ thống (sales, marketing, chăm sóc khách hàng hay các phòng ban khác). Hiểu rõ nhu cầu và đối tượng sử dụng giúp chọn đúng giải pháp ngay từ đầu, tránh lãng phí chi phí và thời gian.

Yếu tố quan trọng nữa là ngân sách triển khai. Kế hoạch ngân sách càng chi tiết càng tốt, bao gồm:

• Phí bản quyền phần mềm.
• Chi phí đào tạo và triển khai.
• Chi phí tích hợp hệ thống.
• Chi phí ẩn như bảo trì, nâng cấp hay tư vấn.

Một ngân sách rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát tiến độ, tránh gián đoạn và hạn chế phát sinh rủi ro trong quá trình triển khai CRM.

Để hiểu rõ chi phí trong từng mô hình CRM (miễn phí, SaaS, On-Premise), mời bạn tham khảo thêm bài Giá phần mềm CRM để có bức tranh toàn diện trước khi bắt đầu.

Bước 2: Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp

Sau khi đã rõ mục tiêu và ngân sách, doanh nghiệp tiến hành tìm hiểu, so sánh và lựa chọn phần mềm CRM phù hợp. Để lựa chọn đúng nhu cầu, phần mềm CRM cần được đánh giá dựa theo tiêu chí cụ thể như:

• Mức độ phù hợp với ngành nghề như cho bán lẻ, B2B, bất động sản, giáo dục, thời trang, dược phẩm,....
• Tính dễ sử dụng và có khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp như website, email, ERP, chăm sóc khách hàng
• Linh hoạt khả năng tùy chỉnh, mở rộng, và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Doanh nghiệp có thể yêu cầu dùng thử phần mềm hoặc xem demo thực tế để xác định mức độ phù hợp của phần mềm với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, bởi trải nghiệm thực tế giúp cho doanh nghiệp kiểm chứng khách quan, phát hiện sớm những bất cập và tránh đầu tư sai hướng.

Để việc tích hợp dữ liệu diễn ra trơn tru và nhất quán, doanh nghiệp nên sử dụng BizCRM - Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng – giải pháp giúp kết nối đa nguồn, đồng bộ dữ liệu và tối ưu hóa khả năng truy xuất thông tin.

Bước 3: Chuẩn hóa quy trình và dữ liệu đầu vào

Trước khi cài đặt hệ thống CRM, doanh nghiệp cần chuẩn hóa lại các quy trình vận hành nội bộ theo yêu cầu của các phòng ban. Với quy trình chuẩn hoá, doanh nghiệp có thể khai thác CRM hiệu quả nhất.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần làm sạch dữ liệu khách hàng như loại bỏ thông tin trùng lặp, phân loại khách hàng, thông tin cập nhật. Bởi nếu nhập dữ liệu không chính xác sẽ ảnh hưởng tới kết quả triển khai dự án, xa hơn nữa là làm giảm niềm tin của khách hàng.

Nếu quy trình vận hành chưa được tối ưu thì đây chính là thời điểm tốt để doanh nghiệp xây dựng các quy trình mới trên cơ sở tận dụng tính năng hiện đại CRM như tự động hóa, phân quyền, đo lường hiệu suất trong việc đánh giá hiệu quả vận hành.

Xem thêm: 7 nguyên nhân triển khai CRM thất bại mà doanh nghiệp cần lưu ý

Bước 4: Triển khai hệ thống và đào tạo người dùng

Sau khi chuẩn hoá dữ liệu và quy trình, doanh nghiệp tiến hành cài đặt phần mềm và cấu hình hệ thống theo yêu cầu nghiệp vụ của doanh nghiệp. Các hoạt động chính trong giai đoạn này bao gồm:

• Cài đặt và tùy chỉnh hệ thống CRM
• Nhập dữ liệu khách hàng, sản phẩm, lịch sử khách hàng
• Tích hợp CRM với với các công cụ sẵn có của doanh nghiệp như website, email, chatbot, landing page hay chăm sóc khách hàng,...

Bước tiếp theo quy trình triển khai CRM đó là tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn sử dụng CRM theo phòng ban nhằm đảm bảo tất cả nhân sự hiểu và sử dụng công cụ tốt nhất. Doanh nghiệp nên tạo tài liệu nội bộ, video hướng dẫn hoặc nhóm hỗ trợ để đảm bảo khả năng tiếp cận và triển khai và sử dụng hiệu quả trên thực tế.

Bước 5: Đánh giá hiệu quả, cải tiến và tối ưu liên tục

Để đạt được hiệu quả lâu dài, khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần theo dõi, đánh giá định kỳ và cải tiến liên tục giúp CRM tinh chỉnh phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp. Hoạt động này bao gồm:

• Đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên KPI ban đầu
• Ghi nhận phản hồi từ người dùng, các điểm bất cập hoặc chưa phù hợp
• Điều chỉnh quy trình, tái đào tạo, mở rộng tính năng khi cần thiết

Lưu ý khi triển khai CRM cho doanh nghiệp

Lựa chọn phần mềm phù hợp và nhà cung cấp uy tín

Doanh nghiệp cần lựa chọn nhà cung cấp hoặc đối tác triển khai phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu và ngành nghề. Đơn vị cung cấp phần mềm cần uy tín, có kinh nghiệm thực chiến và nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng cũ. ĐIều này giúp hệ thống hoạt động lâu dài và ổn định, hạn chế rủi ro.

Đảm bảo khả năng mở rộng và tích hợp linh hoạt

Phần mềm CRM được chọn triển khai cần có khả năng mở rộng khi doanh nghiệp phát triển. Tiếp theo đó là tính dễ tích hợp với các hệ thống khác như website, email, phần mềm kế toán, ERP... Việc tích hợp tốt giúp dữ liệu được đồng bộ, gia tăng tăng hiệu quả vận hành và tránh tình trạng phát sinh những lỗi không mong muốn.

Dự trù và cân nhắc kỹ chi phí triển khai theo lâu dài, gồm cả các chi phí ẩn khác

Ngoài chi phí mua phần mềm, doanh nghiệp cần tính đến các chi phí triển khai, đào tạo, bảo trì, tích hợp hệ thống và các khoản chi phí ẩn khác như nâng cấp, mở rộng tính năng. Việc chủ động dự toán giúp kiểm soát ngân sách và tránh phát sinh vượt kế hoạch và gián đoạn hoạt động triển khai CRM của doanh nghiệp.

Xây dựng quy trình quản lý khách hàng rõ ràng, phù hợp

Trước khi triển khai, doanh nghiệp có thể tự phác thảo một quy trình quản lý khách hàng hiệu quả, hoặc nhờ sự tư vấn từ nhà cung cấp CRM. Bởi doanh nghiệp có quy trình rõ ràng sẽ giúp hệ thống hoạt động hiệu quả và phản ánh hiệu quả chính xác.

Có sự cam kết từ lãnh đạo và phối hợp liên phòng ban

Triển khai CRM đòi hỏi sự đồng thuận và dẫn dắt từ nhà quản lý cấp cao. Hệ thống chỉ phát huy hiệu quả khi có sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban và người đứng đầu sẵn sàng đồng hành, xử lý vướng mắc khi triển khai vì mục tiêu chung của doanh nghiệp

Trên đây là quy trình triển khai CRM tinh gọn 5 bước và lưu ý khi triển khai CRM cho doanh nghiệp. Hy vọng bài viết sẽ cung cấp cho bạn đọc nhiều thông tin hữu ích nhất để triển khai CRM đạt hiệu quả cao.