Thông tin khách hàng là gì? Cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Thông tin khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững. Việc thu thập thông tin khách hàng hỗ trợ đáng kể cho việc phát triển sản phẩm và xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả.

Cùng các chuyên gia Bizfly tìm hiểu về khái niệm thông tin khách hàng cũng như tầm quan trọng của việc nắm bắt dữ liệu này. Nội dung chi tiết được trình bày dưới đây.

Thông tin khách hàng là gì?

Mọi hoạt động trong doanh nghiệp, từ nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm cho tới tiếp thị đều cần dựa vào dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu thị trường và điểm yếu của doanh nghiệp.

Lợi ích của việc nắm bắt thông tin khách hàng

Thu thập dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đồng thời nâng cao hiệu quả bán hàng và marketing. Dưới đây là những lợi ích chính khi doanh nghiệp tối ưu hóa việc quản lý thông tin khách hàng:

• Cải thiện hiệu quả phân khúc khách hàng
• Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
• Phát triển chiến lược sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng
• Tăng cường tỷ lệ tương tác và phản hồi từ khách hàng
• Tiết kiệm chi phí marketing thông qua nhắm đúng khách hàng tiềm năng
• Tối ưu hiệu suất bán hàng bằng cách đáp ứng đúng vấn đề khách hàng quan tâm
• Gia tăng sự trung thành của khách hàng với thương hiệu và sản phẩm

Các loại thông tin cơ bản của khách hàng

Trong suốt hành trình mua sắm, doanh nghiệp tiếp nhận lượng lớn dữ liệu về khách hàng. Mỗi giai đoạn tiếp cận mang lại các loại thông tin khác nhau, bao gồm các thông tin cơ bản như sau:

Thông tin cá nhân

Thông tin cá nhân gồm dữ liệu nhận diện khách hàng và dữ liệu ẩn danh không xác định danh tính:

• Thông tin nhận diện: Họ tên, giới tính, địa chỉ, dân tộc, tôn giáo, ngày sinh, công việc, số CMND, v.v.
• Thông tin ẩn danh: Địa chỉ IP, cookie, ID thiết bị di động, máy tính bảng,...

Thông tin tương tác

Dữ liệu tương tác giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ thông qua các kênh truyền thông. Các loại thông tin tương tác bao gồm:

• Trên website: Lượt truy cập, trang phổ biến, thời gian ở lại trang, tỷ lệ thoát trang, v.v.
• Mạng xã hội: Lượt xem, chia sẻ, lượt thích, bình luận, v.v.
• Email: Tỷ lệ mở thư, click liên kết, chuyển tiếp, v.v.
• Quảng cáo: Tỷ lệ nhấp chuột, chuyển đổi, số lần hiển thị, v.v.

Thông tin hành vi

Dữ liệu hành vi giúp doanh nghiệp phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu. Bao gồm:

• Dữ liệu giao dịch: Giá trị đơn hàng, tỷ lệ quay lại, vòng đời khách hàng…
• Dữ liệu sử dụng sản phẩm: Thời gian sử dụng, tần suất tái sử dụng…

Thông tin khách hàng phản hồi

Dữ liệu phản hồi là nguồn quan trọng phản ánh cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ. Điều này hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện chất lượng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các loại dữ liệu phản hồi phổ biến gồm:

• Phản hồi thông qua khảo sát mức độ hài lòng (CSAT, NPS,...)
• Bình luận, đánh giá trên website, fanpage hoặc các nền tảng thương mại điện tử
• Khiếu nại, tố cáo hoặc phản ánh sự cố dịch vụ
• Ý kiến đóng góp, đề xuất cải tiến qua email, điện thoại hoặc trực tiếp

Khi nào doanh nghiệp cần thông tin khách hàng?

Có thể thấy việc thu thập thông tin khách hàng rất cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp. Dưới đây là những thời điểm mà doanh nghiệp cần tiến hành thu thập dữ liệu:

Triển khai một chiến dịch Marketing

Một chiến dịch Marketing thành công là chiến dịch tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng, giúp gia tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Nắm bắt dữ liệu khách hàng giúp nhà marketing tập trung vào nhóm khách có nhu cầu, đồng thời tạo ra thông điệp phù hợp để thúc đẩy mua sắm.

Tiếp cận khách hàng tiềm năng

Khi tiếp cận khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần hiểu lý do họ biết đến sản phẩm, ấn tượng đầu tiên và sở thích của họ so với đối thủ.

Phát triển sản phẩm mới

Thu thập thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn thực tế, từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp.

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng

Để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu tương tác và nhu cầu nhằm xây dựng phương án chăm sóc phù hợp và dễ dàng tiếp nhận phản hồi.

Xem ngay Top 8 cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

Cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Đây là những phương pháp giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng hiệu quả cho các chiến dịch kinh doanh:

Sử dụng mạng xã hội

Mạng xã hội là kênh thu thập dữ liệu khách hàng rất hiệu quả, với lượng người dùng ngày càng tăng.

Bạn có thể tổ chức sự kiện, mini game và kết hợp giải pháp CRM để tối ưu việc thu thập dữ liệu trên fanpage Facebook hoặc website.

• Ưu điểm: Tiếp cận nhanh lượng lớn khách hàng, đa dạng tương tác, thu thập dữ liệu phong phú.
• Nhược điểm: Dữ liệu có thể phân mảnh, yêu cầu công cụ và nhân lực để quản lý hiệu quả.

Sử dụng quảng cáo

Quảng cáo giúp thu thập dữ liệu khách hàng từ một lượng lớn người quan tâm trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, nên triển khai chiến dịch quy mô vừa và nhỏ để dễ kiểm soát.

Việc lặp lại quảng cáo còn tăng khả năng nhận diện thương hiệu và sản phẩm.

• Ưu điểm: Thu hút nhanh khách hàng, nhắm chính xác theo dữ liệu có sẵn.
• Nhược điểm: Chi phí lớn nếu không tối ưu, không phù hợp ngân sách nhỏ.

Tận dụng truyền thông

Truyền thông truyền thống như truyền hình, báo chí vẫn là nguồn tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi nhận diện thương hiệu.

Khách hàng thường xuyên tiếp xúc với các thông điệp doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm đến và cung cấp thông tin.

• Ưu điểm: Độ phủ rộng, tăng nhận diện thương hiệu.
• Nhược điểm: Khó đo lường hiệu quả trực tiếp trong thu thập dữ liệu.

Tặng ebook

Tặng ebook là phương pháp hiệu quả được nhiều marketer sử dụng với nguyên tắc lợi ích song phương: Khách hàng được thông tin giá trị, kiến thức, doanh nghiệp thu thập được dữ liệu cá nhân.

Phương pháp này giúp thu hút và đổi lấy thông tin khách hàng một cách đơn giản với chi phí thấp.

• Ưu điểm: Dễ dàng thu hút và đổi thông tin, chi phí thấp.
• Nhược điểm: Cần đảm bảo ebook thực sự giá trị để khách quan tâm.

Nói chuyện với khách hàng

Phương pháp này đơn giản và hiệu quả, tận dụng nguồn khách hàng tiềm năng sẵn có để thu thập thông tin bằng cách trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại.

• Ưu điểm: Thu thập thông tin trực tiếp, làm rõ nhu cầu khách hàng.
• Nhược điểm: Tốn thời gian và nhân lực.

Khai thác mạng lưới thông tin cá nhân

Doanh nghiệp có thể mở rộng khách hàng bằng cách xây dựng cơ chế hoa hồng cho đối tác kinh doanh, người thân giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và thu thập dữ liệu khách hàng từ mạng lưới này.

• Ưu điểm: Mở rộng khách hàng nhanh qua mạng lưới quan hệ.
• Nhược điểm: Phụ thuộc vào sự tích cực của người giới thiệu.

Đăng ký thẻ thành viên

Đăng ký thẻ thành viên là cách phổ biến giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng một cách tinh tế khi khách nhận ưu đãi và tích điểm qua các lần mua sắm.

Phương pháp này giúp khách hàng cung cấp thông tin tự nguyện mà không cảm thấy phiền hà.

• Ưu điểm: Tạo sự tự nguyện, tăng lòng trung thành.
• Nhược điểm: Quy trình phức tạp có thể làm khách hàng ngại đăng ký.

Tạo các chương trình khuyến mãi

Chương trình ưu đãi, giảm giá giúp thu hút khách hàng nhanh và thu thập thông tin cá nhân để gửi mã giảm giá hoặc thông báo sự kiện doanh nghiệp.

Khách thường để lại thông tin chi tiết, đầy đủ khi được hưởng lợi từ các ưu đãi này.

• Ưu điểm: Khách hàng cung cấp thông tin nhanh.
• Nhược điểm: Hiệu quả không bền nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tốt.

Tổ chức minigame trên website

Minigame giúp doanh nghiệp tăng nhận diện thương hiệu, thúc đẩy chuyển đổi, gia tăng lưu lượng truy cập website và thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả.

Nên thiết kế minigame sáng tạo, giao diện bắt mắt, thời gian trao thưởng nhanh và thể lệ rõ ràng để thu hút người chơi tham gia và để lại thông tin.

• Ưu điểm: Thu hút sự tham gia, tạo tương tác tích cực.
• Nhược điểm: Cần kế hoạch và kỹ thuật để duy trì uy tín.

Sử dụng công cụ Pop up

Pop up là công cụ hiệu quả để thu thập thông tin, đặc biệt là email của khách hàng trên website.

Theo khảo sát, Pop up thu hút email cao hơn 1,375% so với việc hiển thị phần điền email ở thanh menu, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số trên website.

• Ưu điểm: Tăng tỷ lệ chuyển đổi, hiển thị nổi bật.
• Nhược điểm: Có thể gây khó chịu nếu lạm dụng không hợp lý.

Để lại thông tin khi tải tài liệu

Bên cạnh việc cung cấp tài liệu chất lượng, doanh nghiệp nên yêu cầu khách điền thông tin cá nhân qua phiếu khảo sát trước khi tải nhằm thu thập dữ liệu cần thiết.

• Ưu điểm: Thu thập dữ liệu đồng thời cung cấp giá trị cho khách.
• Nhược điểm: Phiếu khảo sát phức tạp có thể khiến khách ngần ngại cung cấp thông tin.

Ngoài ra, doanh nghiệp nên ứng dụng các công nghệ tiên tiến như:

• Chatbot tự động thu thập dữ liệu và hỗ trợ khách hàng 24/7 trên website và mạng xã hội.
• Hệ thống CRM đa kênh đồng bộ dữ liệu khách hàng từ online tới offline.
• Phân tích Big Data hành vi online để nhận dạng xu hướng và cá nhân hóa trải nghiệm.

Những công nghệ này giúp nâng cao hiệu quả thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu, đồng thời tiết kiệm thời gian và giảm sai sót.

Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Quản lý thông tin khách hàng là việc kiểm soát các tương tác giữa doanh nghiệp và khách nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh hiệu quả. Hiện nay, hệ thống quản lý thông tin khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp tương tác hiệu quả hơn với khách hàng.

Quá trình này bao gồm thu thập, phân tích và báo cáo dữ liệu liên quan đến khách hàng như thông tin liên hệ, nhu cầu mua hàng và lịch sử giao dịch, giúp tối ưu hoạt động bán hàng và tiếp thị.

“Khách hàng là Thượng đế” – đây là châm ngôn của mọi doanh nghiệp muốn phát triển bền vững. Do đó, quản lý dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng để chăm sóc và phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Các phần mềm quản lý thông tin khách hàng, đặc biệt là CRM, hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện công việc này hiệu quả và tiện lợi hơn.

Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả tại doanh nghiệp hiện đại

Để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp nên áp dụng các phương pháp và công cụ sau:

• Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung để thu thập và lưu trữ thông tin đồng bộ, tránh phân tán.
• Thiết lập quy trình lưu trữ bảo mật, đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• Phân quyền truy cập cho các bộ phận theo vai trò, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin.
• Ứng dụng phần mềm CRM tích hợp đa kênh để tối ưu thu thập và quản lý dữ liệu.
• Áp dụng quy trình xử lý phản hồi chuyên nghiệp nhằm ghi nhận và giải quyết ý kiến khách hàng kịp thời.

Vai trò của việc quản lý thông tin khách hàng

• Thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận hiệu quả, gia tăng lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt hơn để cạnh tranh.
• Duy trì lượng khách hàng trung thành và mở rộng cơ hội tiếp cận khách mới.
• Giúp thương hiệu đến gần khách hàng hơn, đồng thời làm các chiến dịch marketing đạt hiệu quả cao hơn.
• Phần mềm quản lý thông tin khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt và giảm chi phí marketing, chăm sóc khách.
• Giảm áp lực công việc cho nhân viên kinh doanh.

Khó khăn gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng có thể gặp một số khó khăn phổ biến như:

Dữ liệu thông tin phân tán mọi nơi

Thông tin khách hàng thường do từng nhân viên kinh doanh quản lý riêng, cùng với các chi tiết giao dịch không được tổng hợp đầy đủ trong báo cáo khiến lãnh đạo khó tổng hợp dữ liệu toàn diện.

Dữ liệu bị phân tán gây khó khăn cho lãnh đạo đánh giá tổng thể và công ty dễ bị mất thông tin khách hàng trong trường hợp nhân sự nghỉ việc.

Sử dụng phần mềm quản lý chuyên nghiệp giúp lưu trữ dữ liệu tập trung và đảm bảo lịch sử giao dịch được chuyển giao hiệu quả khi thay đổi nhân viên.

Chia sẻ dữ liệu quan trọng không kịp thời

Chia sẻ thông tin giao dịch nội bộ rất quan trọng trong chăm sóc khách để kiểm soát phản hồi và đáp ứng nhu cầu kịp thời.

Với quản lý thủ công, việc chia sẻ thông tin thường chậm, gây khó khăn trong xử lý các tình huống cấp thiết.

Bỏ quên phản hồi khách hàng

Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc ghi nhận và xử lý phản hồi khách hàng do thiếu hệ thống chuyên nghiệp, dẫn tới việc nhân viên bỏ sót hoặc xử lý chưa hiệu quả, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Tốn nhiều thời gian báo cáo thủ công

Báo cáo hàng ngày là nhiệm vụ bắt buộc nhưng thường mất nhiều thời gian do dữ liệu phân tán và khó tổng hợp nhanh chóng, chính xác theo yêu cầu lãnh đạo.

Khó đánh giá hiệu quả công việc

Lãnh đạo cần biết hoạt động và kết quả làm việc của nhân viên để phối hợp xử lý. Tuy nhiên, việc này còn phụ thuộc nhiều vào tính tự giác và thủ công gây khó khăn khi tổng hợp các báo cáo từ nhiều nguồn khác nhau như email, file Excel.

Lợi ích khi sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng

Việc ứng dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng là giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn. Những lợi ích chính bao gồm:

Với nhân viên

• Tạo môi trường làm việc khoa học, thuận tiện cho nhân viên chia sẻ dữ liệu và giao dịch khách hàng trong công ty.
• Phân công công việc rõ ràng, hỗ trợ đặt lịch làm việc và nhắc nhở, giúp nhân viên đạt hiệu quả cao trong công việc.
• Tăng năng suất làm việc trung bình lên đến 30% theo số liệu thực tế từ doanh nghiệp sử dụng BizCRM.

Với doanh nghiệp

• Tăng lợi nhuận và giảm chi phí marketing, ví dụ BizCRM giúp tiết kiệm 20% chi phí quảng cáo nhờ nhắm đúng khách hàng.
• Gây ấn tượng mạnh và tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng về thương hiệu.
• Phần mềm tích hợp nhiều tính năng giúp doanh nghiệp không cần sử dụng nhiều công cụ riêng biệt.
• Nhanh chóng đánh giá hiệu suất làm việc chính xác.
• Tiết kiệm thời gian theo dõi, xử lý và phân loại khách hàng.
• Xử lý kịp thời thông tin quan trọng giữa các phòng ban.

Tiêu chí lựa chọn phần mềm quản lý thông tin khách hàng:

• Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hỗ trợ đa nền tảng.
• Tích hợp đa kênh, đồng bộ dữ liệu tự động.
• Bảo mật cao, quy trình phân quyền rõ ràng.
• Hỗ trợ phân tích và báo cáo chi tiết giúp quyết định nhanh chóng.
• Tùy chỉnh theo ngành nghề và quy mô doanh nghiệp.

Phần mềm BizCRM - Giải pháp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

BizCRM là phần mềm quản lý thông tin khách hàng hàng đầu, giúp doanh nghiệp lưu trữ, quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả. Giải pháp do VCCorp phát triển – công ty công nghệ và truyền thông với gần 20 năm kinh nghiệm trên thị trường.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

BizCRM hỗ trợ lưu trữ các thông tin chính bao gồm:

• Thông tin cơ bản: Tên, địa chỉ, số điện thoại, email, ngày sinh, giới tính, v.v.
• Lịch sử tương tác: Ghi lại tất cả tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp như mua hàng, cuộc gọi, email, tin nhắn.
• Thông tin nhu cầu và sở thích: Dữ liệu về mong muốn, sở thích để cá nhân hóa trải nghiệm và phục vụ phù hợp.
• Phân loại khách hàng: Cho phép nhóm khách theo khu vực, loại khách, mức độ tiềm năng để quản lý và tiếp cận hiệu quả.
• Tùy chỉnh trường dữ liệu: Cho phép doanh nghiệp thêm các trường đặc thù phù hợp với ngành nghề.

Tính năng nổi bật và ưu điểm cạnh tranh của BizCRM:

• Tự động hóa marketing: Tạo gửi email marketing tự động dựa trên lịch sử và hành vi khách hàng.
• Báo cáo phân tích chi tiết: Dashboard trực quan hỗ trợ đánh giá hiệu quả chiến dịch và phân tích khách hàng.
• Tích hợp đa kênh: Đồng bộ dữ liệu từ Facebook, website, điện thoại, email,... giúp quản lý tập trung.
• Tùy biến cao: Dễ dàng tùy chỉnh trường dữ liệu, quy trình và báo cáo theo nhu cầu.
• Hỗ trợ di động: Ứng dụng trên điện thoại giúp nhân viên quản lý khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Phản hồi từ khách hàng cho thấy BizCRM giúp tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách. Ví dụ, doanh nghiệp bất động sản tăng tỷ lệ chốt hợp đồng 25% chỉ sau 3 tháng sử dụng BizCRM

Đặc biệt, dữ liệu từ tất cả các kênh sẽ tự động đổ về phần mềm, người dùng không cần nhập tay, tránh trùng lặp, tiết kiệm thời gian và công sức.

Trên đây là toàn bộ thông tin về các loại dữ liệu khách hàng cơ bản và vai trò quan trọng của việc thu thập thông tin trong hoạt động kinh doanh và marketing. Hy vọng bài viết giúp bạn hiểu rõ hơn về chủ đề này.