Cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là cách duy trì kinh doanh và phát triển lâu dài trong thời đại kinh tế phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, khi mà khách hàng trong quá trình mua sản phẩm là người có quyền lực. Trong bài viết sau Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn top các cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là gì?

Xây dựng mối quan hệ khách hàng là quá trình tạo dựng và duy trì một liên kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Quan hệ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Điều này không chỉ tạo ra sự tin cậy và trung thành từ phía khách hàng mà còn giúp tăng cường giá trị cho cả hai bên.

Mối quan hệ này đòi hỏi sự cam kết từ cả hai bên: Doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng với tư duy phục vụ và tạo ra giá trị thực sự, còn khách hàng cần có sự hợp tác và phản hồi để giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình. Mối quan hệ với khách hàng thành công không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn tạo nên cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.

Vì sao doanh nghiệp phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng? 

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thiết phải xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình bởi một số những lý do cơ bản như sau:

Vì sao doanh nghiệp phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng? 

Tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng

Khi doanh nghiệp tập trung vào việc tạo ra môi trường tương tác tích cực và cung cấp dịch vụ chất lượng, tức là họ đang đầu tư vào việc tạo dựng lòng tin từ khách hàng. Sự chân thành và minh bạch trong tất cả các giao tiếp và tương tác với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy tự tin và an tâm khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào doanh nghiệp, họ có xu hướng trở thành những khách hàng trung thành. Sự trung thành không chỉ là việc tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp mà còn bao gồm việc chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác và khuyến khích họ cùng trải nghiệm. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh số bán hàng ổn định mà còn tạo ra một vòng lan truyền tích cực, giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 

Tăng ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Khách hàng thường ưa chuộng giao dịch với những doanh nghiệp mà họ cảm thấy được quan tâm và đặc biệt hơn. Điều này tạo ra một rào cản tự nhiên đối với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị phần của mình. 

Không chỉ dừng lại ở việc duy trì khách hàng hiện tại, ngăn chặn sự chuyển đổi sang các đối thủ cạnh tranh, mối quan hệ khách hàng tốt còn có khả năng  tạo ra hiệu ứng domino tích cực. Khách hàng trung thành thường chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng cường vị thế trên thị trường và củng cố ưu thế cạnh tranh trong dài hạn.

Cách giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng 

Để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng hiệu quả và mang đến những lợi ích nổi bật nói trên, bạn có thể áp dụng một số cách xây dựng phổ biến và được sử dụng rộng rãi dưới đây.

Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng 

Việc nâng cao thái độ phục vụ khách hàng tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, giúp họ cảm thấy được đánh giá cao và quan trọng đối với doanh nghiệp. Khi đó, họ sẽ dễ dàng hài lòng và trung thành hơn với dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. 

Để thực hiện phương pháp này, trước hết, bạn cần phải đặt mục tiêu và tiêu chuẩn cụ thể về việc phục vụ khách hàng. Sau đó tiến hành đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, xử lý tình huống và tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Việc thiết lập các hệ thống phản hồi khách hàng và liên tục cải thiện từ đánh giá, nhận xét của khách hàng cũng rất quan trọng.

Bạn cũng nên tạo ra các chính sách khen thưởng cho nhân viên xuất sắc trong việc phục vụ khách hàng và tạo ra một môi trường làm việc tích cực để thúc đẩy và động viên họ.

Ngoài ra, hãy luôn đảm bảo rằng bạn sử dụng ngôn từ lịch sự và không bao giờ xâm phạm vào không gian cá nhân của khách hàng. Việc này không chỉ bảo vệ danh tiếng của bạn mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với sự riêng tư và ý kiến của khách hàng. Có vậy bạn mới có thể tạo ra một mối quan hệ mạnh mẽ, lâu dài và có ý nghĩa với khách hàng.

Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng tạo ra một trải nghiệm tích cực

Xác định đúng tệp khách hàng

Xác định đúng tệp khách hàng là bước quan trọng nhất để bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về họ và tạo ra các chiến lược tương tác hiệu quả. Bạn có thể thực hiện xác định tệp khách hàng mục tiêu theo cách dưới đây:

• Thu thập thông tin khách hàng

Bắt đầu bằng cách thu thập thông tin về khách hàng như tên, tuổi, quê quán, giới tính, sở thích, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, hành vi, nhu cầu,... Bạn có thể thu thập từ các hồ sơ khách hàng hiện có, thông tin từ cuộc gọi điện thoại, email, mạng xã hội hay các chiến dịch marketing trước đây. 

• Phân loại khách hàng

Sau khi bạn đã có đủ dữ liệu, hãy phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên các yếu tố như vị trí địa lý, nhân khẩu học và hành vi mua hàng trước đó. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng.

• Xác định mục tiêu

Đặt ra mục tiêu cụ thể cho mỗi nhóm khách hàng. Mục tiêu có thể là tăng doanh số bán hàng, tăng độ trung thành của khách hàng, hoặc tăng cường tương tác qua các kênh truyền thông.

• Tạo hồ sơ khách hàng mục tiêu chi tiết

Xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết bao gồm: thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích và mong muốn. Dựa vào hồ sơ này, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và tạo ra các chiến lược tương tác phù hợp.

Sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng CRM

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng (CRM) là một cách hiệu quả để tạo ra sự kết nối chặt chẽ và bền vững. Đầu tiên, CRM cho phép bạn thu thập và lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng một cách cẩn thận và có tổ chức. Việc này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và lịch sử tương tác của từng khách hàng, từ đó tạo điều kiện để tùy chỉnh dịch vụ và cung cấp giải pháp cá nhân hóa.

Thứ hai, CRM cung cấp công cụ để theo dõi và quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống. Bằng cách ghi chú các cuộc gọi, email, cuộc họp và các hoạt động tương tác khác trong CRM, bạn có thể duy trì một lịch sử đầy đủ và chi tiết về mỗi khách hàng. Điều này giúp bạn không chỉ giữ liên lạc với khách hàng mà còn đảm bảo rằng không có thông tin quan trọng nào bị mất hay bị bỏ sót.

CRM giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Ngoài ra, CRM cũng cho phép bạn tổ chức và quản lý các chiến lược marketing và bán hàng một cách hiệu quả hơn. Bạn có thể sử dụng CRM để phân tích dữ liệu khách hàng, xác định xu hướng và mẫu hành vi, từ đó phát triển các chiến lược sáng tạo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách linh hoạt.

Cuối cùng, việc sử dụng CRM giúp bạn nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách theo dõi và đánh giá hiệu suất của mỗi tương tác và giao dịch, bạn có thể xác định các điểm mạnh và điểm yếu của quy trình kinh doanh của mình và từ đó tiến hành cải thiện liên tục.

Hiểu rõ khách hàng của mình muốn gì 

Thấu hiểu khách hàng chính là giải pháp hữu hiệu giúp bạn có thể tạo được thiện cảm tốt đẹp với khách hàng. Để thấu hiểu khách hàng, trước hết bạn cần biết lắng nghe những chia sẻ và quan sát hành vi của họ thay vì chỉ tư vấn các sản phẩm không đúng nhu cầu, gây tốn thời gian của khách hàng. 

Hiểu rõ khách hàng của mình muốn gì 

Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng 

Khách hàng sẽ chỉ thực sự tin tưởng doanh nghiệp khi doanh nghiệp có thể đảm bảo được chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ mà họ được cung cấp. Chính vì vậy, để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả, bạn có thể tạo ra các chương trình giới thiệu và hướng dẫn dùng thử để họ trải nghiệm và có được cái nhìn trực quan nhất về sản phẩm mà họ lựa chọn trước khi đưa ra quyết định.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 

Quy trình chăm sóc khách hàng sẽ được diễn ra ngay sau khi khách hàng thực hiện việc mua sản phẩm, dịch vụ trực tiếp tại các điểm phân phối hay các cửa hàng thuộc quản lý của doanh nghiệp. Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, doanh nghiệp cần thông qua các phương tiện mà tại đó khách hàng để lại thông tin của mình trong khi mua hàng để vận dụng các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Các hình thức đó có thể là gửi địa chỉ email, tương tác trên diễn đàn, phản hồi thông tin khách hàng,....

Tri ân khách hàng trung thành 

Một cách hữu ích để bạn có thể duy trì và xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhanh nhất chính là áp dụng các chương trình tri ân khách hàng trung thành đối với các khách hàng có thẻ thành viên và đăng ký làm thành viên. Với cách này, bạn có thể dễ dàng cung cấp các thông tin khuyến mãi, giảm giá và các đợt tri ân cho khách hàng để từ đó, tạo ra mối quan hệ gần gũi và thân thiết với khách hàng.

Thu thập phản hồi từ phía khách hàng 

Nhận được những lời góp ý và phản hồi của khách hàng là cách để bạn có thể tìm hiểu suy nghĩ của họ dành cho doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn. Do đó, bạn nên thông qua các bảng khảo sát, bảng hỏi,... để thu thập phản hồi nhanh chóng.

Thu thập phản hồi từ phía khách hàng 

Trò chuyện với khách hàng trên mạng xã hội 

Mạng xã hội là một trong những nền tảng phát triển bùng nổ trong thời đại công nghệ hiện nay. Do đó, đây là một nơi cực tuyệt vời để bạn có thể tương tác và duy trì và xây dựng mối quan hệ thường xuyên với khách hàng. 

Thường xuyên thăm hỏi khách hàng cũ 

Bạn có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ của mình bằng cách gửi sms hoặc email thăm hỏi, chúc mừng họ vào những sự kiện đặc biệt. Để tránh việc quên mất những sự kiện quan trọng của khách hàng, doanh nghiệp nên áp dụng phần mềm CRM để các chiến dịch tiếp thị email và sms được tự động hoá.

Những lưu ý khi tạo mối quan hệ với khách hàng

Khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng, có một số lưu ý quan trọng mà bạn nên cân nhắc:

• Hãy lắng nghe khách hàng và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và phản hồi của họ. Điều này giúp bạn cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp và tạo ra một môi trường tương tác tích cực.
• Sẵn lòng và linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
• Đảm bảo rằng bạn theo dõi và đánh giá hiệu suất của mối quan hệ với khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện các chiến lược marketing và bán hàng của mình một cách hiệu quả.
• Luôn tập trung vào việc cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng. Bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, giải pháp tối ưu cho nhu cầu của họ và các ưu đãi, khuyến mãi có ý nghĩa.
• Liên tục đánh giá và cải thiện các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên phản hồi từ khách hàng để đảm bảo rằng luôn đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ.
• Sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và tương tác với họ một cách hiệu quả hơn.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng luôn là một quy trình đòi hỏi sự kết hợp của nhiều bộ phận, nhiều phòng ban thuộc một doanh nghiệp để đảm bảo sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng. Với những chia sẻ của Bizfly trong bài viết này, bạn đã có thể hiểu rõ được tầm quan trọng cũng như các cách xây dựng mối quan hệ để từ đó xây dựng được các chiến lược kinh doanh tốt nhất.