10 Cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là chiến lược then chốt để duy trì và phát triển kinh doanh bền vững trong môi trường kinh tế cạnh tranh hiện nay, khi quyền lực thuộc về người tiêu dùng.

Theo các nghiên cứu thị trường, hơn 80% khách hàng ưu tiên chọn doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và duy trì sự trung thành với thương hiệu nhờ đó. Việc ứng dụng công nghệ quản lý khách hàng như CRM ngày càng phổ biến, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả tương tác và phát triển ổn định.

Trong bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ những cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp bạn.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là gì?

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là quá trình thiết lập và duy trì sự kết nối lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mối quan hệ này không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mà còn bao gồm việc hiểu sâu sắc nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Điều này giúp tạo sự tin tưởng và trung thành từ khách hàng đồng thời nâng cao giá trị cho cả hai bên.

Mối quan hệ thành công đòi hỏi sự cam kết từ cả hai phía: doanh nghiệp cần phục vụ với tâm thế tạo ra giá trị thực tế, trong khi khách hàng hợp tác và phản hồi giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Mối quan hệ tốt không chỉ tạo lợi ích ngắn hạn mà còn mở ra cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.

Vì sao doanh nghiệp phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng?

Mọi doanh nghiệp đều cần phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng vì những lý do thiết thực được minh chứng qua các số liệu sau:

Tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng

Khi doanh nghiệp tập trung tạo môi trường tương tác tích cực và cung cấp dịch vụ chất lượng, họ đang đầu tư vào việc xây dựng lòng tin khách hàng. Sự minh bạch và chân thành trong mọi giao tiếp giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tự tin khi chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Theo thống kê, giữ chân một khách hàng trung thành tốn ít chi phí hơn gấp 5 lần so với thu hút khách hàng mới. Khách hàng hài lòng và tin tưởng có xu hướng quay lại và trở thành người trung thành, đồng thời giới thiệu trải nghiệm tích cực cho người khác. Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ lớn tại Việt Nam đã nâng doanh số hơn 30% nhờ chương trình khách hàng trung thành và chăm sóc tận tình khách hàng cũ.

Tăng ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Khách hàng ưu tiên giao dịch với doanh nghiệp mang lại cảm giác được quan tâm và trân trọng. Điều này tạo rào cản cạnh tranh, giúp doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị phần.

Không chỉ giữ khách hiện tại, mối quan hệ tốt còn tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Khách hàng trung thành chia sẻ trải nghiệm và thu hút thêm khách mới, củng cố vị thế và lợi thế cạnh tranh lâu dài trên thị trường.

Ví dụ, công ty XYZ đã triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện, giữ chân 85% khách hàng, vượt trội so với đối thủ và giúp doanh thu tăng trưởng ổn định qua các năm.

Cách giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Để thiết lập mối quan hệ bền vững và hiệu quả với khách hàng, bạn có thể tham khảo một số phương pháp phổ biến và được áp dụng rộng rãi dưới đây.

Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng

Thái độ phục vụ tích cực tạo ra trải nghiệm tốt, giúp khách hàng cảm nhận được sự trân trọng và quan trọng đối với doanh nghiệp. Khi đó, họ sẽ dễ dàng hài lòng và trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Để thực hiện, bạn cần đặt ra mục tiêu và tiêu chuẩn rõ ràng cho việc phục vụ khách hàng. Đồng thời đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, xử lý tình huống và tạo trải nghiệm khách hàng tích cực. Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi để cải thiện liên tục cũng rất cần thiết.

Bạn nên áp dụng chính sách khen thưởng cho nhân viên xuất sắc trong phục vụ khách hàng và xây dựng môi trường làm việc tích cực, khích lệ sự nỗ lực của họ.

Ngoài ra, hãy sử dụng ngôn từ lịch sự và tôn trọng không gian riêng tư của khách hàng. Điều này bảo vệ danh tiếng doanh nghiệp và thể hiện sự trân trọng ý kiến cũng như sự riêng tư của khách. Khi đó, mối quan hệ sẽ trở nên bền vững và có ý nghĩa hơn.

Xác định đúng tệp khách hàng

Xác định chính xác tệp khách hàng là bước nền tảng trong xây dựng mối quan hệ khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu rõ họ hơn và phát triển chiến lược tương tác phù hợp. Dưới đây là một số phương pháp thực hiện:

• Thu thập thông tin khách hàng: Bắt đầu với các dữ liệu như tên, tuổi, nơi cư trú, giới tính, sở thích, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, hành vi và nhu cầu. Thông tin có thể thu thập từ hồ sơ khách hàng, cuộc gọi, email, mạng xã hội hoặc các chiến dịch marketing.
• Phân loại khách hàng: Phân nhóm dựa trên vị trí địa lý, đặc điểm nhân khẩu và hành vi mua hàng trước đó. Điều này giúp định hình nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng nhóm.
• Xác định mục tiêu: Đặt mục tiêu cụ thể cho từng nhóm, ví dụ như tăng doanh số, nâng cao sự trung thành hoặc tăng tương tác qua các kênh truyền thông.
• Tạo hồ sơ khách hàng mục tiêu chi tiết: Xây dựng hồ sơ bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích và mong muốn để hiểu rõ khách hàng mục tiêu và thiết kế chiến lược phù hợp.

Sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng CRM

Việc sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp tạo lập mối liên kết bền chặt với khách hàng. CRM lưu trữ thông tin cá nhân và lịch sử tương tác một cách khoa học, giúp bạn hiểu rõ sở thích, nhu cầu của từng khách hàng, từ đó tùy chỉnh dịch vụ và mang đến trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

CRM còn theo dõi toàn bộ các hoạt động như cuộc gọi, email, cuộc hẹn và tương tác cần thiết khác, giúp duy trì lịch sử đầy đủ để không bỏ lỡ bất kỳ thông tin quan trọng nào. Điều này đảm bảo doanh nghiệp luôn duy trì được sự liên lạc hiệu quả với khách hàng.

Ngoài ra, CRM cung cấp các tính năng tự động hóa chiến dịch marketing và bán hàng, phân tích dữ liệu để nhận diện xu hướng tiêu dùng, từ đó cá nhân hóa các ưu đãi như gửi email mừng sinh nhật hoặc giảm giá đúng nhu cầu khách hàng.

Một số phần mềm CRM phổ biến hiện nay gồm Salesforce, HubSpot, Zoho CRM và Microsoft Dynamics 365. Chẳng hạn, doanh nghiệp ABC nâng doanh số 25% nhờ dùng Salesforce tự động hóa quy trình bán hàng và quản lý khách hàng hiệu quả.

CRM còn giúp doanh nghiệp đánh giá các chỉ số quan trọng như tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh số trên mỗi khách hàng và điểm hài lòng (NPS), từ đó cải tiến chiến lược chăm sóc phù hợp hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và góp phần phát triển bền vững.

Hiểu rõ khách hàng của mình muốn gì

Thấu hiểu khách hàng giúp bạn xây dựng thiện cảm và mối quan hệ bền chặt. Trước tiên, hãy tập trung lắng nghe chia sẻ và quan sát hành vi thay vì chỉ tư vấn sản phẩm không phù hợp, gây lãng phí thời gian cả hai bên.

Một số phương pháp giúp thấu hiểu khách hàng hiệu quả bao gồm:

• Thu thập insight khách hàng: Qua quan sát hành vi, phỏng vấn, khảo sát trực tuyến hoặc trực tiếp để nắm bắt rõ nhu cầu, mong muốn và khó khăn.
• Phân tích hành vi mua hàng: Sử dụng dữ liệu bán hàng và công cụ phân tích để nhận diện xu hướng và thói quen trong quá trình ra quyết định mua.
• Xây dựng chân dung khách hàng (persona): Tạo hồ sơ mẫu mô tả đặc điểm, nhu cầu và thói quen của từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Ví dụ, công ty XYZ đã áp dụng nghiên cứu thị trường và tạo personas chi tiết, giúp thiết kế các chương trình marketing và sản phẩm phù hợp từng phân khúc, tăng doanh số 20% trong năm đầu tiên.

Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng

Khách hàng chỉ tin tưởng doanh nghiệp khi sản phẩm và dịch vụ thực sự đảm bảo chất lượng. Vì vậy, bạn có thể tổ chức các chương trình giới thiệu và dùng thử để khách hàng trải nghiệm trực tiếp, giúp họ có cái nhìn khách quan trước khi quyết định mua.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng bắt đầu ngay sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ tại các điểm phân phối hoặc cửa hàng. Doanh nghiệp cần tận dụng thông tin mà khách hàng cung cấp trong quá trình mua để triển khai các hình thức chăm sóc hiệu quả.

Các hình thức này có thể bao gồm gửi email, tương tác trên diễn đàn, phản hồi thông tin khách hàng...

Để thiết lập quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, doanh nghiệp nên thực hiện các bước:

• Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác.
• Xây dựng kịch bản chăm sóc phù hợp với từng hành trình khách hàng.
• Đào tạo nhân viên chăm sóc về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.
• Áp dụng công cụ tự động như email marketing hoặc SMS tự động để duy trì tương tác đều đặn.
• Đo lường hiệu quả quy trình qua các chỉ số KPI như tỷ lệ phản hồi, thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Ví dụ, doanh nghiệp ABC đã xây dựng checklist cụ thể cho nhân viên chăm sóc kèm theo hệ thống CRM theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu, giúp nâng điểm hài lòng khách hàng lên 95% sau 6 tháng.

Tri ân khách hàng trung thành

Một trong những cách duy trì và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng nhanh chóng là triển khai chương trình tri ân dành cho khách hàng trung thành, đặc biệt là những người có thẻ thành viên hoặc đăng ký thành viên. Điều này giúp bạn dễ dàng thông báo các ưu đãi và sự kiện tri ân, tạo sự gần gũi và thân thiết hơn.

Để thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp có thể thiết kế chương trình tích điểm, tặng quà nhân dịp sinh nhật hoặc tổ chức sự kiện riêng cho khách hàng thân thiết. Ví dụ, một chuỗi quán café lớn đã áp dụng chính sách tích điểm đổi quà, giúp khách hàng quay lại mua hàng tăng hơn 40% so với trước đó.

Thu thập phản hồi từ khách hàng

Những góp ý và phản hồi khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Vì vậy, bạn nên thu thập phản hồi qua khảo sát, bảng hỏi hoặc các phương tiện khác.

Việc thu thập có thể thực hiện bằng khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp hoặc qua ứng dụng điện thoại. Ngoài ra, feedback còn giúp phát hiện kịp thời các vấn đề cần cải tiến và là cơ sở phát triển sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp hơn thị trường.

Tương tác với khách hàng trên mạng xã hội

Mạng xã hội là nền tảng phát triển mạnh mẽ trong thời đại hiện nay, là kênh lý tưởng để duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Bạn nên tích cực tham gia các cuộc trò chuyện, phản hồi bình luận và chia sẻ nội dung tương tác phù hợp để tạo sự gần gũi. Ví dụ, một thương hiệu thời trang đã livestream giới thiệu sản phẩm và giải đáp thắc mắc trên Facebook, tăng lượt tương tác gấp đôi và thúc đẩy mạnh doanh số.

Thường xuyên thăm hỏi khách hàng cũ

Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng cũ bằng cách gửi tin nhắn SMS hoặc email chúc mừng những dịp đặc biệt giúp tạo dựng mối quan hệ bền chặt. Để không bỏ sót ngày quan trọng của khách, doanh nghiệp nên dùng phần mềm CRM cho tự động hóa chiến dịch marketing qua email và SMS.

Duy trì liên lạc định kỳ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và mở ra cơ hội bán hàng tiếp theo. Ví dụ, công ty XYZ áp dụng CRM gửi thiệp điện tử sinh nhật và ưu đãi đặc biệt, tăng rõ rệt tỷ lệ phản hồi tích cực và mua lại sản phẩm.

Những lưu ý khi tạo mối quan hệ với khách hàng

Khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng, bạn nên lưu ý các điểm sau:

• Lắng nghe kỹ và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn cũng như phản hồi từ khách hàng để cung cấp dịch vụ, sản phẩm phù hợp, tạo môi trường tương tác tích cực.
• Nhanh chóng và linh hoạt giải quyết các vấn đề, khiếu nại của khách với cách ứng xử chuyên nghiệp.
• Theo dõi và đánh giá hiệu quả mối quan hệ khách hàng để điều chỉnh, hoàn thiện chiến lược marketing và bán hàng hợp lý.
• Luôn ưu tiên cung cấp giá trị thực tế cho khách hàng thông qua sản phẩm, dịch vụ chất lượng cùng các ưu đãi thiết thực.
• Liên tục cập nhật và cải tiến sản phẩm, dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
• Tận dụng công nghệ để quản lý, tương tác và tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng hiệu quả.
• Sử dụng đa dạng kênh giao tiếp như email, điện thoại, mạng xã hội và trò chuyện trực tiếp để khách hàng dễ dàng liên hệ và tương tác.
• Đánh giá các chỉ số hiệu quả qua KPI cụ thể như tỷ lệ giữ chân, mức độ hài lòng hay số lần tương tác nhằm điều chỉnh chiến lược phù hợp thực tiễn.
• Phản hồi kịp thời và linh động đối với khiếu nại, tránh để khách chờ lâu ảnh hưởng xấu đến uy tín và sự hài lòng.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là quá trình phối hợp đa bộ phận trong doanh nghiệp nhằm tăng sự gắn kết với khách hàng. Qua những chia sẻ của Bizfly, bạn đã hiểu rõ vai trò và phương pháp xây dựng mối quan hệ bền vững, từ đó phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Các chỉ số đo lường và theo dõi hiệu quả xây dựng mối quan hệ với khách hàng

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate): Tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, phản ánh hiệu quả chiến lược xây dựng quan hệ.
• Mức độ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT): Đo bằng khảo sát và các phản hồi trực tiếp, thể hiện sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Giá trị trung bình mà khách hàng đem lại trong suốt thời gian gắn bó với doanh nghiệp.
• Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự thông qua các chiến dịch marketing và chăm sóc.
• Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost - CAC): Tổng chi phí dành cho marketing và bán hàng chia cho số khách hàng mới đạt được.

Việc theo dõi và phân tích các chỉ số này giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của chiến lược xây dựng quan hệ để điều chỉnh phù hợp, nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí.