Trải nghiệm khách hàng là gì? Lợi ích và 4 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ, điều mang đến thành công cho doanh nghiệp không chỉ là doanh số bán hàng mà còn phụ thuộc rất nhiều vào sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Bởi khi doanh nghiệp mang đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm tốt nhất và số lượng khách hàng trung thành sẽ tăng lên đồng thời bứt phá doanh số hiệu quả.

Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ trải nghiệm khách hàng là gì cũng như các bước cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Bạn có thể tham khảo bài viết sau.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng hợp mọi cảm xúc, suy nghĩ hay kết quả tương tác của khách hàng đối với các doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm trực tuyến và giao tiếp với người bán hàng. Đây không phải là những cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một thời gian ngắn mà là cả một quá trình lâu dài sau nhiều lần tiếp xúc và trải nghiệm các dịch vụ, sản phẩm tại doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là gì? 

Trải nghiệm khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm mà còn dựa trên nhiều yếu tố, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là mấu chốt quan trọng nhất. Chính vì vậy, doanh nghiệp nên thiết lập các chiến lược bán hàng phù hợp để đáp ứng mọi nhu cầu và mang lại sự hài lòng của khách hàng.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp

Đối với các doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp. Tìm hiểu thêm về những lợi ích, bạn sẽ hiểu được sự cần thiết của nó:

Giúp tăng doanh thu

Mọi trải nghiệm, cảm xúc của khách hàng đều có những tác động sâu sắc đến hành vi mua hàng của họ. Khi khách hàng được phục vụ tận tình và chu đáo, họ sẽ sẵn sàng chi một khoản tiền nhất định cho các sản phẩm của doanh nghiệp, doanh thu từ đó cũng gia tăng đáng kể.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp

Khi khách hàng cũ giới thiệu cho khách hàng mới về những lần sử dụng sản phẩm, bạn sẽ nhận được những lợi ích nhất định.  Đây cũng là lợi ích cơ bản của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp.

Nâng cao khả năng cạnh tranh

Dễ dàng thấy được khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ. Nhất là khi thị trường hiện nay đang dần trở nên bão hoà, các yếu tố như cách thức bán hàng, chất lượng sản phẩm hay hình ảnh quảng cáo bị sao chép thì trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố quyết định đến mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng sẽ bị chi phối mạnh mẽ bởi sự thỏa mãn và hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt chính là cách để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả với doanh nghiệp.

Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng mang lại doanh thu, khách hàng trung thành và những lợi ích khác cho doanh nghiệp. Để nhanh chóng cải thiện trải nghiệm, bạn cần nắm rõ các chỉ số đo lường sau:

Điểm nỗ lực khách hàng 

Chỉ số điểm nỗ lực khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đo lường được mức độ khó hay dễ khi khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp dễ dàng thay đổi và cải thiện các sản phẩm của mình để tạo sự thuận tiện cho khách hàng và mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 

Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Điểm hài lòng 

Tính toán điểm hài lòng của khách hàng chính là một trong những chỉ số đo lường hiệu quả giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ yêu thích công ty để có những biện pháp cải thiện phù hợp. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát hoặc phân chia các mức điểm từ hài lòng đến không hài lòng.

Điểm quảng bá 

Thông qua việc đặt những câu hỏi mở như “Theo thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ chọn mức điểm nào phù hợp với quyết định giới thiệu sản phẩm này đến bạn bè và người thân của mình?” doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đo được mức độ trung thành của khách hàng. Câu hỏi mở có thể tuỳ chỉnh sao cho phù hợp với doanh nghiệp.

Thời gian giải quyết 

Thời gian giải quyết là mức thời gian trung bình mà bộ phận dịch vụ khách hàng phải bỏ ra để giải quyết vấn đề của khách hàng ngay sau khi nhận được thông báo. Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi và cải thiện chỉ số này thường xuyên.

Quy trình 4 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng nhanh chóng và có hiệu quả, doanh nghiệp bạn có thể áp dụng các bước cải thiện mà Bizfly chia sẻ trong phần nội dung dưới đây:

Các bước cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả 

Bước 1: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng 

Trước tiên, doanh nghiệp cần thiết phải tiến hành xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để có thể hiểu được động cơ, nhu cầu cũng như niềm đau của họ. Khi xây dựng bản đồ hành trình, bạn cần đảm bảo rằng mọi ý kiến của các bên liên quan cần phải được cân nhắc kỹ lưỡng.

Bên cạnh đó, cũng cần phải có sự tính toán trong trải nghiệm khách hàng tại các giai đoạn trước và sau khi mua hàng để đảm bảo sự hoàn chỉnh cho trải nghiệm.

Bước 2: Đánh giá trải nghiệm 

Khi tiến hành đánh giá trải nghiệm, doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào một bộ phận mà phải quan tâm đến các bộ phận khác bởi hành trình của khách hàng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều khía cạnh khác nhau. 

Bước 3: Cá nhân hóa trải nghiệm 

Thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm giúp xây dựng hiệu quả mối quan hệ lâu bền giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bên cạnh các dạng giảm giá, doanh nghiệp có thể áp dụng các dạng cá nhân hóa trải nghiệm khác như thư cảm ơn, khảo sát theo dõi, đề xuất sản phẩm tương tự hoặc xây dựng giá trị sản phẩm.

Bước 4: Cải thiện trải nghiệm khách hàng với công cụ CRM

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng công cụ CRM để cải thiện các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tích cực nhất.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng với công cụ CRM 

Thực tế, một phần mềm CRM có thể hỗ trợ cho tất cả các hoạt động cải thiện trải nghiệm khách hàng nhờ khả năng lưu trữ và khai thác dữ liệu hiệu quả:

• Giúp có cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết tình trạng của từng khách hàng theo trạng thái mua hàng, nuôi dưỡng, chăm sóc.
• Từ đó đưa ra các kịch bản chăm sóc được cá nhân hoá theo nhu cầu cụ thể từng khách hàng thông qua các kênh tương tác trực tiếp như Email, SMS, Chatbot. Các kịch bản này được xây dựng và gửi tự động, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó giúp họ chốt đơn dễ dàng hơn.
• Xây dựng các kịch bản khảo sát khách hàng thông qua các biểu mẫu được đổ dữ liệu về CRM, dễ dàng theo dõi, phân tích kết quả, từ đó giúp doanh nghiệp điều chỉnh các bước trong khâu bán hàng, chăm sóc khách hàng để đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất.

Hướng dẫn cách thiết kế trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp

Thiết kế trải nghiệm khách hàng trước khi mua hàng 

Giai đoạn trước khi mua hàng là vô cùng quan trọng trong thiết kế trải nghiệm khách hàng. Bởi đây là giai đoạn để khách hàng tìm hiểu, nhận định và đánh giá các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trước khi quyết định lựa chọn mua hàng.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng giai đoạn trước mua hàng

Trong giai đoạn này, sự trải nghiệm khách hàng có sức ảnh hưởng đến lớn quyết định việc mua hay không. Chính bởi vậy, bạn cần thiết kế trải nghiệm khách hàng thật hấp dẫn, thu hút và nổi bật để tạo ấn tượng mạnh mẽ trong giai đoạn tiếp xúc lần đầu giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng trực tuyến

• Tập trung các yếu tố về trải nghiệm người dùng như nâng cao tốc độ tải trang, sử dụng những hình ảnh, màu sắc hấp dẫn, ngôn ngữ gần gũi với người dùng.
• Phân chia bố cục hợp lý, dễ nhìn, dễ thao tác trên các phương tiện, nền tảng xã hội bất kỳ.
• Thống nhất các đặc điểm nhận diện thương hiệu, để lại ấn tượng sâu sắc và giúp khách hàng có cảm nhận tốt về thương hiệu của doanh nghiệp.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng ngay tại cửa hàng

Thiết kế trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng

• Không gian cửa hàng cần tạo được sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng. Mọi cơ sở vật chất, hay các trang thiết bị có trong cửa hàng đều phải phục vụ hoạt động và nhu cầu mua sắm.
• Cần phân loại và sắp xếp bố cục các sản phẩm trưng bày một cách khoa học theo từng khu vực để khách hàng thấy thuận mắt và dễ dàng tìm kiếm sản phẩm trong cửa hàng.
• Nên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trước khi họ vào mua sắm như gửi xe, hướng dẫn địa điểm đi đến cửa hàng.
• Nhân viên tại cửa hàng cần có thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng dù họ chỉ đến để tham khảo sản phẩm.
• Thể hiện được những đặc trưng riêng của cửa hàng như phong cách thiết kế, trang phục, lời chào,.. sao cho thật ấn tượng.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng 

Khi đã hoàn thành tốt các nhiệm vụ trong giai đoạn đầu nói trên, khả năng khách hàng chuyển sang giai đoạn mua hàng được tăng cao. Mọi thiết kế trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng từ tư vấn đến thanh toán đều cần thực hiện thật tốt.

Đến giai đoạn cuối cùng - Giai đoạn sau khi mua hàng, bạn cũng cần làm hài lòng khách hàng bởi đây là giai đoạn quan trọng quyết định giúp duy trì mối quan hệ thân thiết trong suốt hành trình trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng 

Giai đoạn này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, giữ chân được những khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn sau khi mua hàng thường bao gồm những công việc, hoạt động xử lý các sản phẩm, dịch vụ cơ bản như lắp đặt, sửa chữa, hướng dẫn, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng,...

Trên thị trường trực tuyến, quá trình thực hiện cải thiện trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng bao gồm:

• Thư cảm ơn được gửi đến khách hàng sau khi khách hàng đã hoàn thành quá trình mua sản phẩm tại doanh nghiệp.
• Gửi các thông báo về bảo trì, bảo dưỡng, kiểm tra các dịch vụ, sản phẩm đến khách hàng.
• Duy trì mối quan hệ thận thiết với khách hàng bằng những nội dung có giá trị, hấp dẫn và hữu ích giúp gợi nhớ lại sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.
• Thường xuyên mở những chương trình ưu đãi, giảm giá dành riêng cho những khách hàng đã mua sản phẩm tại doanh nghiệp.

Dù trong bất kỳ giai đoạn nào, thời điểm nào, bạn cũng cần đảm bảo thiết kế trải nghiệm khách hàng phải mới mẻ, hấp dẫn và thú vị để có thể thu hút và giữ chân khách hàng truy cập vào website. Chúng đem lại sự thành công, sự phát triển bền vững và những lợi ích kinh tế to lớn cho doanh nghiệp trên thị trường trực tuyến cạnh tranh đầy khốc liệt.

Với những kiến thức mà Bizfly chia sẻ, bạn đã hiểu hơn về tầm quan trọng, chỉ số đo lường cũng như các bước cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Hơn nữa cải thiện trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng luôn là điều mà các doanh nghiệp hướng tới bởi khả năng mang lại lợi ích nhất định. 

Nguồn tham khảo:

• https://vi.wikipedia.org/wiki/Tr%E1%BA%A3i_nghi%E1%BB%87m_kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng