CSAT là gì? Công thức và cách áp dụng vào doanh nghiệp

Việc đo lường trải nghiệm khách hàng thường dựa vào các chỉ số đánh giá, trong đó điểm hài lòng khách hàng (CSAT) được xem là một thước đo nổi bật. Vậy CSAT là gì, cách tính ra sao và làm thế nào để ứng dụng chỉ số này hiệu quả trong doanh nghiệp? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.

CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá trải nghiệm khách hàng thông qua dữ liệu thu thập từ các khảo sát được thiết kế rõ ràng và có cấu trúc.

Việc thu thập dữ liệu CSAT thường thực hiện bằng các câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, tập trung vào cảm nhận trực tiếp của khách hàng về trải nghiệm vừa qua. Các câu hỏi phổ biến thường sử dụng thang điểm từ 1-3, 1-5 hoặc các câu hỏi lựa chọn đơn giản như "Bạn có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ không?"

CSAT đóng vai trò thiết yếu trong hệ thống đo lường trải nghiệm khách hàng tổng thể, giúp doanh nghiệp kịp thời phản hồi và cải thiện dịch vụ, đồng thời định hướng phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu thực tế.

Tầm quan trọng của CSAT

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có xu hướng quay lại sử dụng và duy trì sự trung thành. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng tệp khách hàng ổn định, góp phần phát triển bền vững.

Nghiên cứu cho thấy, chỉ cần nâng CSAT lên 5% có thể giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng từ 10% đến 25%, đồng thời thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận. Ví dụ: khảo sát của Bain & Company cho biết khách hàng hài lòng có khả năng chi tiêu nhiều hơn 140% so với khách hàng không hài lòng.

CSAT cũng cung cấp cái nhìn sâu sắc về cảm nhận và đánh giá của khách hàng. Thông tin này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược, cải thiện sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng tiềm năng.

Mức độ hài lòng cao còn thúc đẩy khách hàng giới thiệu và chia sẻ trải nghiệm tích cực, tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng mới một cách tự nhiên. Đồng thời, doanh nghiệp cũng giảm được chi phí chăm sóc khi xử lý vấn đề kịp thời và hiệu quả.

BizCRM không chỉ giúp doanh nghiệp đo lường CSAT chính xác theo từng điểm chạm mà còn tích hợp phân tích dữ liệu và tự động hóa phản hồi khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện nhanh chóng trải nghiệm khách hàng, tăng sự trung thành và phát triển mối quan hệ dài hạn.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Công thức tính chỉ số CSAT

Công thức tính chỉ số CSAT được xác định như sau:

CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100

Phân loại theo mức độ:

• 0% – 40%: Mức độ hài lòng thấp
• 40% – 60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
• 60% – 80%: Mức độ hài lòng khá tốt
• 80% – 100%: Mức độ hài lòng rất tốt

Ví dụ: nếu doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng và có 80 khách hàng hài lòng, CSAT sẽ được tính như sau:

CSAT = (80 / 100) x 100 = 80%

Với thang điểm 1-5, doanh nghiệp có thể tính điểm trung bình hài lòng: giả sử tổng điểm của 100 khách hàng là 420 điểm (trung bình 4,2), điểm CSAT trung bình sẽ là 4,2 / 5 = 84% hài lòng.

Ngoài ra, nếu khảo sát tại nhiều điểm chạm (touchpoints) như mua hàng, dịch vụ hỗ trợ, giao hàng, doanh nghiệp có thể tổng hợp và tính trung bình các điểm CSAT để có cái nhìn tổng quan hơn.

Bắt đầu áp dụng CSAT vào doanh nghiệp như thế nào?

Hiện nay, phổ biến hai thang đo CSAT được áp dụng trong doanh nghiệp:

Thang đo 1-3

Thang đo này gồm ba mức độ đánh giá:

• Mức 1: Không hài lòng, đánh giá tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Mức 2: Trung lập, không có cảm xúc rõ ràng, khách hàng có thể cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp khác.
• Mức 3: Hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Khuyến nghị sử dụng: Thang đo 1-3 phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc các ngành dịch vụ đơn giản, khi khách hàng mong muốn trả lời nhanh và rõ ràng.

Ví dụ câu hỏi khảo sát: "Bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ này thế nào? (1 - không hài lòng, 2 - bình thường, 3 - hài lòng)"

Thang đo 1-5

Thang đo này gồm năm mức độ đánh giá:

• Mức 1 và 2: Không hài lòng, đánh giá thấp về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Mức 3: Trung lập, khách hàng không có biểu hiện rõ ràng, có thể tìm kiếm sản phẩm tương tự trên thị trường.
• Mức 4 và 5: Hài lòng và đánh giá cao sản phẩm hoặc dịch vụ, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận.

Khuyến nghị sử dụng: Thang đo 1-5 phù hợp với doanh nghiệp cần đánh giá chi tiết mức độ hài lòng và những khác biệt nhỏ trong trải nghiệm khách hàng, như ngành khách sạn, bán lẻ hoặc dịch vụ chuyên sâu.

Ví dụ câu hỏi khảo sát: "Trên thang điểm 1 đến 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào?"

Lời khuyên thiết kế khảo sát: Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, tránh gây mệt mỏi cho khách hàng. Chọn số lượng thang điểm phù hợp với khả năng đáp ứng của khách và mục tiêu khảo sát.

Đọc thêm: 6 mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Ưu điểm và nhược điểm của CSAT

Để hiểu rõ hơn về CSAT, hãy điểm qua những ưu và nhược điểm chính của chỉ số này:

Ưu điểm

• Phương pháp đo lường đơn giản và hiệu quả, giúp đánh giá nhanh mức độ hài lòng của khách hàng.
• Kết quả dễ thu thập và phân tích, hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
• Giúp xác định những vấn đề cần cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
• Tăng cường sự tin tưởng và trung thành của khách hàng khi doanh nghiệp quan tâm đáp ứng nhu cầu họ.

Nhược điểm

• Chỉ tập trung vào mức độ hài lòng, có thể bỏ qua các khía cạnh như trải nghiệm người dùng hay chất lượng dịch vụ tổng thể.
• Kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi cảm xúc nhất thời, tâm trạng hoặc yếu tố bên ngoài.
• Khó khăn trong so sánh dữ liệu do sự khác biệt trong cách nhìn nhận của từng khách hàng.
• Lỗi khảo sát như câu hỏi không rõ, thời gian khảo sát quá dài hoặc chọn mẫu không phù hợp có thể làm sai lệch kết quả.

Khuyến nghị: Thiết kế khảo sát kỹ lưỡng, đảm bảo câu hỏi rõ ràng và ngắn gọn, chọn mẫu khảo sát đại diện. Kết hợp CSAT với các chỉ số khác như NPS và CES để có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm khách hàng.

Một số lưu ý khi đo lường CSAT cần nắm vững

Khi tiến hành đo lường CSAT, doanh nghiệp cần lưu ý những điểm sau:

• Đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy bằng cách chuẩn hóa quy trình khảo sát và chọn mẫu đại diện.
• Chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu và loại hình doanh nghiệp như khảo sát trực tuyến, điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp.
• Cung cấp đa dạng lựa chọn đánh giá giúp thu thập thông tin chi tiết và toàn diện.
• Tạo quy trình khảo sát thuận tiện, cung cấp hướng dẫn rõ ràng và bảo mật thông tin cá nhân khách hàng.
• Chọn tần suất khảo sát hợp lý, tránh gây phiền hà nhưng đủ để theo dõi xu hướng qua thời gian.
• Xử lý dữ liệu kỹ lưỡng để loại bỏ kết quả bất thường do lỗi kỹ thuật hoặc trả lời không nghiêm túc.
• Kết hợp kết quả CSAT với các dữ liệu khách hàng khác để phân tích sâu và đưa ra quyết định chính xác hơn.

Các điểm chạm phù hợp để khảo sát CSAT

Để kết quả CSAT chuẩn xác và hữu ích, doanh nghiệp nên khảo sát tại các thời điểm quan trọng trong hành trình khách hàng, bao gồm:

• Sau mua hàng: Đánh giá sự hài lòng về sản phẩm và quy trình thanh toán.
• Sau khi sử dụng dịch vụ: Khảo sát trải nghiệm tổng thể từ tiếp nhận, tư vấn đến giao hàng.
• Sau hỗ trợ khách hàng: Đánh giá chất lượng tư vấn và giải quyết vấn đề.
• Định kỳ: Khảo sát tổng quan để theo dõi xu hướng và cải thiện lâu dài.

Ví dụ: Một cửa hàng bán lẻ có thể gửi khảo sát ngay sau khi khách nhận hàng để nắm bắt trải nghiệm, đồng thời khảo sát lại sau một tháng để đánh giá chất lượng sản phẩm khi sử dụng.

Các chỉ số liên quan

Ngoài CSAT, doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số khác để đánh giá trải nghiệm khách hàng:

• NPS (Net Promoter Score): Đo khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Thang điểm từ 0 đến 10, điểm cao thể hiện sự trung thành và khả năng tăng trưởng bền vững.
• CES (Customer Effort Score): Đo mức độ dễ dàng khách hàng trải nghiệm khi tương tác với doanh nghiệp. CES giúp loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình, nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.

So sánh CSAT với NPS và CES

CSAT, NPS và CES đều phục vụ việc đo lường trải nghiệm khách hàng, mỗi chỉ số có mục đích và cách tiếp cận riêng:

Ví dụ: Nếu muốn đánh giá phản ứng tức thời về sản phẩm mới, CSAT là lựa chọn phù hợp. Khi cần đo trung thành khách hàng lâu dài, NPS là chỉ số ưu tiên. Nếu tập trung vào cải tiến quy trình dịch vụ, CES là công cụ hiệu quả.

Lựa chọn chỉ số nên căn cứ vào mục tiêu khảo sát, ngành nghề và loại hình kinh doanh để đạt kết quả tối ưu.

Tóm lại, bài viết đã giải thích rõ CSAT là gì và những vấn đề liên quan mà doanh nghiệp cần nắm. Việc đánh giá trải nghiệm khách hàng liên tục giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu theo mục tiêu đề ra.

Kết luận

Đo lường CSAT là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển doanh nghiệp bền vững. Hiểu và áp dụng đúng phương pháp đo lường CSAT giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả phản hồi, cải thiện sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tăng sự trung thành của khách hàng.

Doanh nghiệp nên thực hiện khảo sát CSAT định kỳ, chọn các điểm chạm phù hợp và sử dụng công nghệ hiện đại, như phần mềm CRM BizCRM, để tối ưu hóa quy trình đo và phân tích dữ liệu. Đây là bước cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững.

Hãy bắt đầu đo lường trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay với CSAT và tận dụng công cụ hỗ trợ để biến dữ liệu thành lợi thế cạnh tranh thực sự cho doanh nghiệp bạn.