CSAT là gì? Công thức và cách áp dụng vào doanh nghiệp

Đo lường trải nghiệm khách hàng thường được doanh nghiệp đánh giá bởi những chỉ số, trong đó nổi bật kể đến điểm hài lòng khách hàng (CSAT). Vậy CSAT là gì, công thức tính ra sao và làm cách nào để áp dụng chỉ số này vào đo lường trải nghiệm khách hàng? Bài viết dưới đây, hãy cùng Bizfly khám phá.

CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction Score) là điểm hài lòng khách hàng. Chỉ số đo lường này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp. 

CSAT thường đo bằng những câu hỏi ngắn và đặt ở cuối bảng khảo sát. Kết quả CSAT được thể hiện dưới dạng một con số hoặc một thang điểm, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng

Đọc thêm: Cách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vượt trội

Tầm quan trọng của CSAT

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ có xu hướng quay lại sử dụng và trung thành với nó. Điều này tạo nên một tệp khách hàng ổn định và đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, CSAT cung cấp thông tin về cảm nhận và đánh giá của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng. Dựa trên kết quả CSAT, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.

Khi doanh nghiệp đạt được mức độ hài lòng cao từ khách hàng, họ có xu hướng giới thiệu và chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trước các đối thủ và thu hút khách hàng mới một cách tự nhiên.

Công thức tính chỉ số CSAT 

Công thức tính chỉ số CSAT như sau:

Công thức tính chỉ số CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát) x 100

Theo đó:

• Chỉ số CSAT đạt 0% – 40%: Độ hài lòng thấp
• Chỉ số CSAT đạt 40 – 60%: Độ hài lòng chấp nhận được
• Chỉ số CSAT đạt 60 – 80%: Độ hài lòng tương đối tốt
• Chỉ số CSAT đạt từ 80 – 100%: Độ hài lòng rất tốt

Ví dụ, nếu doanh nghiệp có 100 khách hàng tham gia khảo sát và có 80 khách hàng hài lòng, công thức tính CSAT sẽ là:

CSAT = (80 / 100) x 100 = 80%

CSAT được tính bằng công thức cho ra tí lệ phần trăm các nhóm có mức độ hài lòng khác nhau

Bắt đầu áp dụng CSAT vào doanh nghiệp như thế nào?

Hiện nay, có 2 thang đo phổ biến được sử dụng để áp dụng CSAT vào thực tế doanh nghiệp:

Thang đo 1-3

Có 3 mức độ đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp:

• Mức độ 1: Biểu thị sự không hài lòng, khách hàng không có thiện cảm, đánh giá tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Mức độ 2: Khách hàng trung lập, không có cảm giác thích hay ghét đối với doanh nghiệp. Họ có thể chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ từ các đối thủ cạnh tranh.
• Mức độ 3: Khách hàng có sự hài lòng và sẵn lòng tiếp tục ủng hộ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Thang đo 1-5

Với thang đo này, có 5 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

• Mức độ 1 và 2: Khách hàng không hài lòng và đánh giá thấp về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể tạo ra ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp.
• Mức độ 3: Khách hàng trung lập, không có biểu hiện gì rõ ràng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ có đặc tính tương tự trên thị trường.
• Mức độ 4 và 5: Khách hàng có sự yêu thích và đánh giá cao về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẽ tăng doanh thu và tạo nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Đọc thêm: 6 mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 

Ưu điểm và nhược điểm của CSAT

Để có thể hiểu rõ hơn CSAT là gì, mọi người cần phân tích những ưu nhược điểm của nó. Cụ thể:

Ưu điểm

• CSAT cung cấp một phương pháp đo lường đơn giản và hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
• Kết quả CSAT có thể được thu thập và phân tích một cách nhanh chóng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
• Doanh nghiệp có thể xác định được các vấn đề cần cải thiện, từ đó tạo ra các biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng sản phẩm.
• CSAT giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng với doanh nghiệp khi nhu cầu của họ được quan tâm.

Nhược điểm

• CSAT chỉ tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng và có thể bỏ qua các yếu tố khác như trải nghiệm người dùng, chất lượng dịch vụ hay tương tác khách hàng.
• Không phải lúc nào kết quả CSAT cũng phản ánh đúng mức độ hài lòng của khách hàng.
• CSAT có thể bị ảnh hưởng bởi cách nhìn nhận của từng khách hàng, dẫn đến khó khăn trong việc so sánh và phân tích dữ liệu.

Ưu điểm của CSAT là giúp doanh nghiệp chọn đúng đối tượng khảo sát 

Một số lưu ý khi đo lường CSAT cần nắm vững

Khi đo lường CSAT, có một số lưu ý quan trọng mà doanh nghiệp cần nắm vững:

• Đảm bảo tính nhất quán và đáng tin cậy của kết quả đo lường CSAT.
• Cần chọn phương pháp đo lường phù hợp với mục tiêu và loại hình của doanh nghiệp. Có thể sử dụng khảo sát trực tuyến, điện thoại, gặp mặt trực tiếp hoặc các phương pháp khác tùy thuộc vào tình huống cụ thể.
• Tạo ra nhiều lựa chọn đa dạng để khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ. Điều này giúp doanh nghiệp thu thập thông tin chi tiết và phản ánh đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến CSAT.
• Quy trình đo lường CSAT cần thuận tiện cho người tham gia. Cung cấp hướng dẫn rõ ràng và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

Các chỉ số khác liên quan

Bên cạnh CSAT, doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số đo lường khác như:

• NPS (Net Promoter Score): Đây là chỉ số đo khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Thang điểm đánh giá là từ 0 – 10, điểm càng cao thì chứng tỏ doanh nghiệp sẽ tăng trưởng ổn định nhờ sự trung thành của khách hàng.
• CES (Customer Effort Score): Chỉ số này đo lường mức độ dễ dàng và tiện lợi mà khách hàng gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp. CES giúp doanh nghiệp cắt giảm những công đoạn không cần thiết trong quy trình mua hàng, hoặc những yếu tố không có giá trị cao của sản phẩm. Mang đến sự thuận lợi hơn cho khách hàng. 

Như vậy, bài viết đã giải thích CSAT là gì và những vấn đề liên quan mà doanh nghiệp cần nắm vững. Doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá trải nghiệm khách hàng thường xuyên để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu theo đúng mục tiêu đề ra.