Đánh giá của khách hàng và cách gia tăng đánh giá chất lượng từ khách hàng

Thành công của doanh nghiệp không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm và phản hồi từ khách hàng. Những đánh giá tích cực không chỉ góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu mà còn thúc đẩy hành vi mua sắm.

Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa nhận thức đủ về vai trò đánh giá của khách hàng trong chăm sóc khách hàng. Bài viết dưới đây, các chuyên gia Bizfly sẽ làm rõ vấn đề này.

Lợi ích từ các đánh giá của khách hàng cho doanh nghiệp 

Với nhiều doanh nghiệp, phản hồi và đánh giá từ khách hàng tưởng chừng là yếu tố nhỏ trong xây dựng thương hiệu. Thế nhưng, thực tế cho thấy chúng tác động trực tiếp và mang lại nhiều lợi ích cụ thể như sau.

Định nghĩa và các hình thức đánh giá khách hàng

Đánh giá khách hàng là các phản hồi, nhận xét hoặc bình luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay trải nghiệm với doanh nghiệp. Đây là nguồn thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng.

Các nguồn đánh giá phổ biến hiện nay bao gồm:

• Google Reviews: Đánh giá trên trang Google My Business, rất quan trọng cho SEO địa phương và uy tín thương hiệu.
• Facebook Reviews: Phản hồi trên trang Facebook doanh nghiệp, giúp xây dựng cộng đồng và tương tác trực tiếp.
• Nền tảng khảo sát: Khảo sát trực tuyến qua SurveyMonkey, Google Forms hoặc các công cụ chuyên biệt để thu thập ý kiến chi tiết từ khách hàng.

Lợi ích từ các đánh giá của khách hàng cho doanh nghiệp

Đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ 

Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng và giá cả. Họ thường dành thời gian tìm kiếm các đánh giá liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.

Dựa trên trải nghiệm của khách hàng trước, họ sẽ quyết định có nên chọn mua sản phẩm hay dịch vụ đó hay không.

Theo khảo sát của BrightLocal năm 2023, có tới 87% người tiêu dùng đọc đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua hàng. Ngoài ra, các đánh giá tích cực có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi trung bình tới 31%.

Ví dụ: Thương hiệu XYZ đã cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi từ khách hàng và ghi nhận doanh thu tăng 15% chỉ sau 6 tháng nhờ tập trung nâng cao chất lượng theo đánh giá khách hàng.

Các chỉ số đo lường sự hài lòng phổ biến gồm:

Xây dựng lòng tin nơi khách hàng 

Đối với doanh nghiệp mới, thương hiệu chưa có vị trí vững chắc và lòng tin từ khách hàng. Tuy nhiên, những đánh giá tích cực—dù là góp ý—giúp tăng sự tin tưởng và thúc đẩy khách hàng thực hiện giao dịch.

Nghiên cứu của Spiegel Research Center cho thấy 95% người tiêu dùng đọc đánh giá trực tuyến trước khi mua, trung bình họ đọc 10 đánh giá để đánh giá độ tin cậy thương hiệu. Các đánh giá tích cực giúp tăng niềm tin và nâng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 270% so với sản phẩm không có đánh giá.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng 

Kinh doanh thành công phụ thuộc nhiều vào sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Do đó, việc đo lường mức độ hài lòng là bước quan trọng.

Đánh giá khách hàng giúp đo lường chỉ số này nhanh chóng và chính xác. Qua đó, doanh nghiệp xác định đúng hướng để cải tiến phù hợp mong đợi của khách hàng.

Các chỉ số phổ biến bao gồm:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Đánh giá mức độ hài lòng qua thang điểm 1-5 hoặc 1-10. Ví dụ: CSAT = (Số đánh giá hài lòng/Tổng số đánh giá) x 100%.
• NPS (Net Promoter Score): Đo mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bằng điểm từ 0 đến 10. Điểm NPS = % khách hàng Promoters (9-10 điểm) trừ % khách hàng Detractors (0-6 điểm).
• CES (Customer Effort Score): Đánh giá mức độ dễ dàng trong trải nghiệm, dự đoán khả năng khách hàng quay lại.

Bảng công thức tính và ví dụ minh họa:

Doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số này để theo dõi và cải tiến liên tục nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Thay đổi cảm nhận của khách hàng về thương hiệu 

Khi doanh nghiệp chú trọng đầu tư sản phẩm và tận tâm trong dịch vụ chăm sóc, khách hàng sẽ đánh giá cao, tạo ấn tượng tích cực về thương hiệu.

Đặc biệt, các đánh giá tích cực có thể giúp giải tỏa nghi ngờ và tăng cường quảng bá sản phẩm gián tiếp thông qua giới thiệu.

Ví dụ: Thương hiệu ABC đã cải thiện dịch vụ khách hàng và thu thập nhiều đánh giá tích cực trong 12 tháng qua. Kết quả là tỷ lệ nhận diện thương hiệu tích cực tăng 35%, đồng thời nâng cao sự trung thành của khách hàng. Dưới đây là infographic minh họa sự thay đổi cảm nhận của khách hàng theo thời gian:

Cách nâng cao chất lượng đánh giá từ khách hàng 

Để nhanh chóng nâng cao chất lượng các đánh giá từ khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng một số phương pháp cơ bản dưới đây.

Xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 

Đồng cảm và thấu hiểu khách hàng góp phần tạo ra sự hài lòng và khuyến khích họ để lại đánh giá tích cực. Vì vậy, dù chiến lược tiếp thị lớn đến đâu, doanh nghiệp vẫn cần chú trọng xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Hướng dẫn thực hiện:

• Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống chuyên nghiệp.
• Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, hỗ trợ nhanh và hiệu quả.
• Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi và phục vụ cá nhân hóa.
• Tạo môi trường thân thiện, lắng nghe và phản hồi kịp thời.

Lưu ý: Tránh thái độ thờ ơ hoặc bỏ qua phản hồi, kể cả những ý kiến tiêu cực.

Nâng cao chất lượng sản phẩm 

Cách tốt nhất để nhận được đánh giá khách hàng tích cực là cung cấp sản phẩm chất lượng. Mặc dù đơn giản nhưng đây lại là thách thức với nhiều doanh nghiệp.

Vì nhu cầu khách hàng đa dạng, doanh nghiệp không thể đáp ứng hết mọi yêu cầu. Tuy nhiên, cần hạn chế tối đa lỗi sản phẩm dù nhỏ nhất để tạo ấn tượng tốt và khuyến khích khách hàng để lại đánh giá tích cực.

Cách nâng cao chất lượng sản phẩm:

• Đánh giá nội bộ thường xuyên và kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt.
• Thu thập phản hồi chi tiết từ khách hàng để cải tiến.
• Đầu tư nghiên cứu phát triển, nâng cấp tính năng và thiết kế phù hợp thị trường.

Mẹo: Áp dụng công nghệ kiểm soát chất lượng tự động để giảm lỗi sản phẩm.

Tạo kênh đánh giá khách hàng 

Phản hồi của khách hàng là yếu tố then chốt xây dựng thương hiệu. Vì thế, doanh nghiệp nên phát triển kênh đánh giá riêng, chất lượng và có thứ hạng cao trên công cụ tìm kiếm, từ đó tăng uy tín và nhận được nhiều bình luận tích cực hơn.

Lời khuyên tối ưu SEO cho kênh đánh giá:

• Đăng ký và tối ưu Google My Business để khách hàng dễ tìm và đánh giá.
• Quản lý trang Facebook doanh nghiệp tích cực, khuyến khích khách hàng đánh giá trung thực.
• Tạo liên kết đánh giá tiện lợi trên website, email hoặc mã QR để khách hàng dễ tiếp cận.
• Đảm bảo các kênh đánh giá được cập nhật liên tục, phản hồi nhanh và minh bạch để nâng cao uy tín.

Ví dụ: Doanh nghiệp có thể gửi email chứa liên kết trực tiếp đến trang đánh giá Google hoặc Facebook, đồng thời in mã QR trên hóa đơn, brochure để khách hàng dễ dàng phản hồi.

Thu thập và phản hồi đánh giá khách hàng 

Thu thập và phản hồi đánh giá là cách hiệu quả giúp cải thiện chất lượng đánh giá mà doanh nghiệp nên thực hiện. Khi nhận được phản hồi tiêu cực, cần chủ động liên hệ, tìm nguyên nhân và đề xuất giải pháp để khách hàng cảm thấy được trân trọng và dễ dàng đưa ra đánh giá tích cực hơn.

Cách thu thập đánh giá hiệu quả:

• Sử dụng đa kênh: Email, SMS, website, mạng xã hội.
• Gửi lời nhắc đánh giá vào thời điểm thích hợp, ví dụ sau khi khách nhận hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
• Dùng mẫu lời nhắc thân thiện, dễ hiểu kèm đường link trực tiếp đến trang đánh giá.

Kỹ thuật phản hồi đánh giá:

• Phản hồi nhanh các đánh giá tích cực, cảm ơn khách và khuyến khích họ tiếp tục ủng hộ.
• Với đánh giá tiêu cực, trả lời chuyên nghiệp, xin lỗi nếu cần, đề xuất giải pháp và mời khách hàng liên hệ trực tiếp để xử lý chi tiết hơn.

Mẫu câu trả lời tham khảo:

Xây dựng chiến lược tri ân khách hàng hiệu quả 

Tri ân khách hàng là chiến lược tăng doanh số hiệu quả. Doanh nghiệp nên xây dựng kế hoạch tri ân phù hợp từng giai đoạn để biến khách thành thành viên trung thành và tạo dựng hình ảnh tích cực.

Ví dụ chiến lược tri ân:

• Tặng voucher hoặc quà cho khách đã để lại đánh giá tích cực.
• Áp dụng chương trình tích điểm đổi quà dành cho khách thân thiết.
• Xin phép khách chia sẻ đánh giá trên mạng xã hội để tạo hiệu ứng lan tỏa.

Checklist xây dựng chiến lược tri ân:

1. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu.
2. Lựa chọn hình thức tri ân phù hợp sản phẩm/dịch vụ.
3. Lên kế hoạch thực hiện, truyền thông và theo dõi hiệu quả.
4. Điều chỉnh linh hoạt dựa trên phản hồi thực tế.

Gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng thường xuyên 

Email Marketing là phương pháp phổ biến giúp duy trì liên lạc và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp nên khai thác công cụ này để tăng tỷ lệ phản hồi tích cực từ khách hàng.

Lưu ý khi sử dụng Email Marketing thu thập đánh giá:

• Gửi email với tần suất phù hợp, tránh gây phiền hà.
• Cá nhân hóa nội dung và tiêu đề để tăng tỷ lệ mở.
• Kèm lời kêu gọi hành động rõ ràng và đường link đến trang đánh giá.

Mẫu email xin đánh giá khách hàng:

Chào [Tên khách hàng],
Cảm ơn bạn đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi! Chúng tôi rất mong nhận phản hồi của bạn để phục vụ tốt hơn. Vui lòng dành vài phút đánh giá trải nghiệm tại đây. Xin cảm ơn!

Lịch gửi email đề xuất:

• Gửi ngay sau khi khách hoàn tất mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
• Nhắc lại sau 1 tuần nếu chưa nhận được phản hồi.
• Gửi email cảm ơn và cập nhật các cải tiến dựa trên đánh giá khách hàng.

Dù phản hồi tích cực hay tiêu cực, đây đều là những ý kiến khách quan giúp doanh nghiệp cải thiện. Thay vì phản ứng tiêu cực, hãy tiếp nhận, điều chỉnh và nâng cao chất lượng đánh giá để phát triển thương hiệu bền vững.

Đọc thêm: Lưu ý khi sử dụng email marketing hiệu quả tránh spam