Thấu hiểu là gì? Lợi ích và cách thấu hiểu khách hàng trong kinh doanh

Trong kinh doanh, thấu hiểu khách hàng giúp hiểu và cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng, từ đó tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vậy làm thế nào để thật sự thấu hiểu khách hàng? Hãy cùng Bizfly khám phá qua bài viết dưới đây!

Thấu hiểu là gì?

Thấu hiểu (Empathy) là khả năng nhận biết và cảm nhận sâu sắc về cảm xúc, suy nghĩ, thái độ cũng như hành động của người khác. Nói ngắn gọn, nó là khả năng đồng cảm, tưởng tượng và hiểu rõ cảm xúc của người khác.

Thấu hiểu không chỉ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh mà còn thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày và xã hội. Nó giúp xây dựng những mối quan hệ gắn kết bền chặt qua giao tiếp chân thành và sự đồng cảm. Nhờ thấu hiểu, con người giảm thiểu những phán xét vội vàng, tăng cường lòng cảm thông và sẻ chia, góp phần tạo nên môi trường sống hòa hợp và hỗ trợ lẫn nhau.

Có hai loại thấu hiểu chính:

• Thấu hiểu cảm xúc: Bao gồm tất cả cảm xúc mà chúng ta trải nghiệm khi đáp lại cảm xúc của người khác.
• Thấu hiểu nhận thức: Khả năng xác định và hiểu những cảm xúc của người khác.

Thấu hiểu nhận thức đặc biệt quan trọng trong bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng gặp khó khăn với sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ để hiểu rõ mối quan tâm của họ và xử lý nhanh chóng những vấn đề đó.

Vai trò của thấu hiểu khách hàng trong kinh doanh

Trong kinh doanh, thấu hiểu khách hàng mang nhiều lợi ích trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:

Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp

Khi bạn thấu hiểu khách hàng, bạn sẽ có cái nhìn sắc nét về đối tượng mục tiêu. Điều này giúp tối ưu chiến lược bán hàng sao cho hiệu quả nhất. Bạn có thể truyền tải các thông điệp, hình ảnh và cảm xúc phù hợp với mong đợi của khách hàng, tạo sự kết nối sâu sắc và thu hút họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Gia tăng lợi thế cạnh tranh

Việc doanh nghiệp hiểu sâu sắc khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng mới và thay đổi hành vi tiêu dùng nhanh chóng trên thị trường. Thông qua các khảo sát hành vi và phân tích dữ liệu khách hàng qua các công cụ như Social Listening, CRM để dự đoán nhu cầu và điều chỉnh sản phẩm kịp thời doanh nghiệp có thể nhận thấy xu hướng tiêu dùng sản phẩm thân thiện với môi trường tăng cao và phát triển dòng sản phẩm xanh, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho doanh nghiệp.

Tăng doanh thu bán hàng

Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và đồng cảm từ doanh nghiệp, họ sẽ hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm của bạn. Điều này xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và khả năng cao họ sẽ giới thiệu sản phẩm đến người thân và bạn bè. Từ đó, doanh thu bán hàng của bạn được cải thiện đáng kể.

Xem thêm: Top 6 cách tăng trưởng doanh thu hiệu quả cho doanh nghiệp

Làm thế nào để doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng?

Trong môi trường kinh doanh luôn biến động với nhu cầu khách hàng đa dạng và cạnh tranh gay gắt, thấu hiểu khách hàng là yếu tố sống còn để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Thấu hiểu giúp doanh nghiệp nhanh chóng điều chỉnh chiến lược bán hàng, tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp và duy trì mối quan hệ trung thành với khách hàng. Tuy nhiên, việc tiếp cận và thấu hiểu khách hàng cần áp dụng phương pháp khoa học và công cụ hỗ trợ hiệu quả.

Luôn mỉm cười

Thái độ tích cực là chìa khóa để xây dựng sự thiện cảm và kết nối với khách hàng. Mỉm cười khi giao tiếp không chỉ thể hiện sự thân thiện mà còn tạo không khí thoải mái, giảm áp lực trong các cuộc trao đổi. Khi gặp gỡ trực tiếp, một nụ cười chân thành giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và sẵn lòng lắng nghe.

Trong tương tác qua điện thoại, email hay chat trực tuyến, hãy thể hiện sự tích cực qua giọng điệu vui vẻ, lời lẽ lịch sự và nhiệt tình. Sự chân thành trong từng câu chuyện sẽ củng cố niềm tin của khách hàng, khiến họ cảm thấy bạn thật sự quan tâm đến nhu cầu của họ.

Tìm hiểu hành vi và sở thích khách hàng

Trước tiên, bạn cần khảo sát kỹ về khách hàng như họ là ai, sở thích, mối quan tâm ra sao. Thông tin này có thể thu thập từ nhiều nguồn như mạng xã hội, diễn đàn trực tuyến, công cụ Social Listening hoặc dữ liệu bán hàng của doanh nghiệp.

Lập bảng câu hỏi khảo sát

Thiết kế bảng khảo sát gồm các câu hỏi về sở thích, thói quen mua sắm giúp hiểu rõ hơn hành vi khách hàng.

Để khảo sát hiệu quả, nên kết hợp câu hỏi đóng (chọn câu trả lời cụ thể), câu hỏi thang điểm (đánh giá mức độ hài lòng hoặc ưu tiên) và câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ chi tiết. Phân tích kết quả cần dựa trên dữ liệu định lượng để xác định xu hướng chính, kết hợp với phản hồi định tính để hiểu sâu hơn tâm lý khách hàng. Khảo sát định kỳ giúp doanh nghiệp theo kịp thay đổi nhu cầu và thị hiếu, từ đó điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

Đặt bản thân vào vị trí khách hàng

Để nắm bắt nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng, hãy thử đặt mình vào vị trí họ. Trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ và tương tác như khách hàng để phát hiện điểm mạnh cũng như những khía cạnh cần cải thiện nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất.

Hãy tôn trọng

Luôn nói chuyện với khách hàng bằng thái độ tôn trọng. Tránh coi thường hoặc nói xấu họ. Hãy biến cuộc trao đổi thành sự chia sẻ chuyên nghiệp và tự nhiên, điều này sẽ khiến khách hàng đánh giá cao bạn.

Hiểu những ưu tiên của khách hàng

Mỗi khách hàng có danh sách ưu tiên riêng. Hãy đặt những ưu tiên đó làm trọng tâm và xử lý theo đúng thứ tự. Đừng ngần ngại đặt thêm câu hỏi để khách hàng cảm thấy bạn hiểu rõ mong muốn của họ và thực sự quan tâm.

Bắt đầu bằng một câu nói tích cực

Khi khách hàng dành thời gian trình bày vấn đề khiến họ khó chịu, hãy mở đầu bằng câu nói ngắn gọn, tích cực để thể hiện mong muốn giúp đỡ và xây dựng lòng tin.

Ví dụ: “Được rồi, chúng tôi sẽ khắc phục vấn đề này cho bạn…” hoặc “Được rồi, hãy cùng tôi giải quyết chuyện này nhé…” sẽ khiến khách hàng yên tâm rằng bạn đang nắm bắt và kiểm soát tình hình.

Dưới đây là một số câu nói thể hiện sự thấu hiểu bạn có thể áp dụng:

"Tôi hiểu cảm giác khó chịu như thế nào khi...”

“Tôi nhận thấy điều đó phức tạp ra sao…”

“Tôi tưởng tượng điều đó gây khó chịu đến mức nào…”

“Tôi biết việc này khó hiểu như thế nào…”

“Tôi rất tiếc khi nghe điều đó…”

Các mẫu câu nói thấu hiểu và cách sử dụng:

• Khi khách hàng phàn nàn: "Tôi hiểu điều này có thể gây nhiều phiền toái cho bạn. Chúng ta hãy cùng tìm giải pháp nhé."
• Khi khách hàng đặt câu hỏi: "Câu hỏi của bạn rất quan trọng, tôi sẽ giải thích rõ để bạn yên tâm."
• Khi khách hàng bối rối hoặc chưa chắc chắn: "Tôi có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về vấn đề này để bạn cảm thấy thoải mái hơn."
• Khi khách hàng chia sẻ cảm xúc: "Tôi cảm nhận được sự bất tiện bạn đang gặp phải và sẽ cố gắng hỗ trợ bạn hết sức."

Bên cạnh đó, để thấu hiểu khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể ứng dụng các phương pháp và công cụ phù hợp. Trong đó, BizCRM là công cụ giúp quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Với BizCRM, doanh nghiệp bạn có thể:

• Quản lý khách hàng tập trung: BizCRM lưu trữ thông tin chi tiết và cung cấp dữ liệu chuyên sâu về từng khách hàng, giúp việc quản lý và xử lý dữ liệu khách hàng trở nên dễ dàng và chính xác hơn.
• Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu: Với BizCRM, doanh nghiệp phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí như trước, trong, sau bán hàng hoặc theo nhu cầu, sản phẩm. Điều này giúp chăm sóc từng nhóm khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn.

Ứng dụng công nghệ để thấu hiểu khách hàng

Tận dụng công nghệ hiện đại giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc thấu hiểu khách hàng. Các công cụ CRM như BizCRM cho phép lưu trữ và phân tích dữ liệu tập trung, từ đó cung cấp cái nhìn chi tiết về hành vi và nhu cầu khách hàng. Phân tích dữ liệu hỗ trợ phân nhóm theo nhiều tiêu chí, giúp xây dựng chiến dịch chăm sóc cá nhân hóa và các kịch bản tự động thông minh.

• Chăm sóc khách hàng tự động: Phần mềm xây dựng các kịch bản chăm sóc theo nhóm khách hàng một cách tự động, đồng thời gửi thư, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày lễ, tết,.. kịp thời và chuyên nghiệp.
• Bảo mật tuyệt đối: Tính năng phân quyền truy cập dữ liệu chỉ cho phép người dùng truy cập những tác vụ theo phân quyền, hạn chế rò rỉ và chia sẻ thông tin với bên thứ ba.

Kết luận

Trên đây là toàn bộ thông tin về thấu hiểu là gì và vai trò quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng trong chiến lược kinh doanh. Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu marketing và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho bạn.