Thấu hiểu là gì? Lợi ích và cách thấu hiểu khách hàng trong kinh doanh

Trong kinh doanh, thấu hiểu là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và nâng cao kết quả kinh doanh. Vậy làm thế nào để thấu hiểu được khách hàng? Cùng khám phá qua bài viết dưới đây của Bizfly nhé!

Thấu hiểu là gì?

Thấu hiểu (Empathy) là khả năng hiểu và nhận thức một cách rõ ràng, sâu sắc về cảm xúc, suy nghĩ, thái độ cũng như hành động của một ai đó. Hoặc hiểu đơn giản, nó là khả năng cảm nhận cảm xúc của người khác và tưởng tượng ra điều người  khác có thể đang nghĩ hoặc cảm nhận.

Có 2 loại thấu hiểu là:

• Thấu hiểu cảm xúc là tất cả những cảm xúc mà chúng ta có được khi đáp lại cảm xúc của người khác
• Thấu hiểu nhận thức đề cập đến khả năng xác định và hiểu cảm xúc của người khác.

Sự thấu hiểu nhận thức đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng. Nhất là khi khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn. Doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ để hiểu rõ mối quan tâm của khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ nhanh hơn.

Vai trò của thấu hiểu khách hàng trong kinh doanh

Trong kinh doanh, thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gặt hái được rất nhiều lợi ích, bao gồm: 

Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp

Khi bạn thấu hiểu khách hàng, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc về đối tượng mục tiêu. Từ đó có thể tối ưu hóa chiến lược bán hàng sao cho phù hợp và hiệu quả nhất. Bạn có thể đưa ra các thông điệp, hình ảnh, cảm xúc mà khách hàng mong muốn nhận được nhằm tạo sự kết nối mạnh mẽ và thu hút khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Gia tăng lợi thế thế cạnh tranh

Hiểu biết khách hàng giúp bạn nhận biết được những xu hướng và hành vi của khách hàng. Điều này giúp bạn phát triển sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng theo như cầu của khách hàng. Từ đó mở rộng thị phần và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ khác. 

Tăng doanh thu bán hàng

Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và quan tâm họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều này giúp tạo ra mối quan hệ khách hàng bền vững và rất có thể khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm đến với những người khác. Từ đó doanh thu bán hàng của bạn sẽ được cải thiện lên rất nhiều lần. 

Làm thế nào để doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng?

Ngày nay, thấu hiểu và sự thành công của doanh nghiệp luôn song hành cùng nhau. Do đó, thấu hiểu khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết. Để hiểu thêm về khách hàng, bạn có thể áp dụng những cách sau: 

Luôn mỉm cười

Nghe có vẻ lạ lùng nhưng mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn. Nếu nói chuyện qua điện thoại thì hãy cố gắng thể hiện sự vui vẻ, hào hứng qua ngữ điệu và câu từ bạn sử dụng.

Tìm hiểu hành vi và sở thích khách hàng

Trước tiên bạn cần tìm hiểu xem khách hàng là những người như thế nào, mối quan tâm và sở thích của họ là gì. Bạn có thể tìm kiếm và thu thập thông tin này từ nhiều nguồn khác nhau như mạng xã hội, các diễn đàn trực tuyến, công cụ Social Listening hay thông qua dữ liệu bán hàng của họ,...

Lập bảng câu hỏi khảo sát

Bạn có thể thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát bao gồm thông tin về sở thích, thói quen mua sắm để hiểu thêm về hành vi của khách hàng.

Đặt bản thân vào vị trí khách hàng

Để hiểu được nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng, bạn hãy thử đặt bản thân vào vị trí của họ. Hãy tự mình trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như tương tác với doanh nghiệp của bạn. Từ đó nhận biết những điểm mạnh và những điểm cần cải thiện để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Hãy tôn trọng

Hãy chắc chắn rằng bạn nói chuyện với khách hàng một cách tôn trọng. Đừng bao giờ coi thường khách hàng hoặc nói xấu họ. Hãy biến nó thành một cuộc trò chuyện thông thường, chuyên nghiệp và họ sẽ đánh giá cao bạn vì điều đó.

Hiểu những ưu tiên của khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ có một danh sách ưu tiên. Hãy đặt chúng thành những ưu tiên của bạn và giải quyết chúng theo đúng thứ tự. Đừng quên hỏi những câu hỏi tiếp theo và điều này sẽ trấn an khách hàng rằng bạn biết họ muốn gì và đang quan tâm đến họ.

Bắt đầu bằng một câu nói tích cực

Nếu khách hàng đã dành thời gian để giải thích một vấn đề khiến họ cảm thấy khó chịu, thì hãy bắt đầu bằng một câu nói ngắn gọn, tích cực để truyền đạt ý định giúp đỡ họ của bạn và để lấy được lòng tin của họ.

Những câu như “Được rồi, chúng tôi có thể khắc phục vấn đề này…” hoặc “Được rồi, hãy giải quyết vấn đề này cho bạn…” sẽ trấn an khách hàng rằng bạn đang làm chủ vấn đề.

Một số câu nói thấu hiểu bạn có thể áp dụng:

"Tôi có thể hiểu cảm giác khó chịu như thế nào khi…”

“Tôi nhận ra nó phức tạp đến mức nào…”

“Tôi tưởng tượng nó khó chịu đến mức nào…”

“Tôi biết sẽ khó hiểu thế nào khi…”

“Tôi rất tiếc khi nghe điều đó…”

Bên cạnh đó, để thấu hiểu khách hàng một cách hiệu quả, các doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp và công cụ hỗ trợ phù hợp. Trong đó, BizCRM là một trong những công cụ giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Với BizCRM, doanh nghiệp bạn có thể: 

• Quản lý khách hàng tập trung

BizCRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin chi tiết và cung cấp thông tin chuyên sâu của từng khách hàng. Điều giày giúp việc quản lý data khách hàng chất lượng và dễ dàng hơn. 

• Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu

Với BizCRM, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như: trước, trong, sau bán hay theo nhu cầu, sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc chăm sóc với từng nhóm đối tượng khách hàng. 

• Chăm sóc khách hàng tự động

Phần mềm này giúp tự động xây dựng các kịch bản chăm sóc theo từng nhóm đối tượng. Đồng thời tự động gửi thư, tin nhắn chăm sóc như: chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ, tết,... 

• Bảo mật tuyệt đối

Tính năng phân quyền truy cập data chỉ cho phép người dùng được truy cập vào những tác vụ nhất định. Điều này hạn chế tình trạng rò rỉ, chia sẻ thông tin cho bên thứ ba xem. 

Qua bài viết trên chúng ta đã cùng Bizfly tìm hiểu thấu hiểu là gì? Việc thấu hiểu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và tâm lý của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược marketing và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.