12 Xu hướng dịch vụ khách hàng 2025: Trí tuệ nhân tạo (AI) thống trị

Xu hướng dịch vụ khách hàng luôn thay đổi và phát triển không ngừng. Bước sang năm 2025, doanh nghiệp cần có những thay đổi, cập nhật và áp dụng những xu hướng mới vào hoạt động kinh doanh để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nhờ đó doanh nghiệp mới có thể cạnh tranh trên con đường phát triển. 

Trong bài viết này, Bizfly sẽ giới thiệu 12 xu hướng dịch vụ khách hàng nổi bật mà bạn không thể bỏ lỡ trong năm nay.

AI cho các yêu cầu hỗ trợ đơn giản

 

• Trí tuệ nhân tạo (AI) đã khẳng định vai trò tiên phong trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng kể từ đại dịch COVID-19. AI không chỉ tự động hóa các công việc cơ bản mà còn cải thiện tốc độ phản hồi và nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng. Dưới đây là những công cụ AI phổ biến cùng lợi ích cụ thể của mỗi loại:
• Chatbots: Là các hệ thống được lập trình để trả lời ngay lập tức các câu hỏi thường gặp của khách hàng 24/7.
• Đề xuất cá nhân hóa: AI phân tích dữ liệu hành vi và lịch sử mua hàng để đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, qua đó tăng cơ hội doanh số. ví dụ: Amazon sử dụng AI để đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi duyệt web và mua sắm, góp phần nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
• Dự báo bảo trì: Hệ thống AI liên tục giám sát thiết bị, dự đoán lỗi tiềm ẩn trước khi sự cố xảy ra, giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ. General Electric sử dụng AI trong công tác bảo trì thiết bị, giúp giảm 20% chi phí bảo dưỡng và tăng độ tin cậy của hệ thống.
• Phân tích tình cảm: AI thu thập và phân tích phản hồi đa kênh như bình luận mạng xã hội, khảo sát khách hàng để đánh giá cảm xúc và thái độ. Dữ liệu này hỗ trợ doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng.
• Trợ lý giọng nói: Công nghệ trợ lý giọng nói như Siri, Google Assistant cung cấp truy cập thông tin nhanh và giao tiếp tự nhiên, thuận tiện cho khách hàng. AI có khả năng tùy chỉnh câu trả lời dựa trên ngữ cảnh và nhu cầu cá nhân, giúp trải nghiệm khách hàng trở nên thân thiện và mạch lạc hơn.

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

Theo McKinsey and Company, 71% người tiêu dùng kỳ vọng doanh nghiệp mang đến các tương tác cá nhân hóa. Do đó, doanh nghiệp nên khai thác phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Để tạo trải nghiệm cá nhân hóa hiệu quả, doanh nghiệp nên áp dụng Hyper Personalization (Siêu cá nhân hóa) với các bước sau:

• Tích hợp và phân tích dữ liệu: Kết nối dữ liệu từ các nguồn như lịch sử mua hàng, hành vi và tương tác trên website để xây dựng cái nhìn toàn diện về từng khách hàng. Sau đó, sử dụng AI để phân tích và giải mã dữ liệu.

• Cá nhân hóa theo thời gian thực: Khi khách hàng gặp sự cố khi duyệt web, Hyper Personalization sẽ hỗ trợ ngay lập tức dựa trên lịch sử duyệt và tương tác trước đó để cung cấp giải pháp phù hợp.
• Cá nhân hóa tự động: Chatbot tiếp cận toàn bộ lịch sử tương tác và tùy chọn của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, từ đó trả lời chính xác và hiệu quả hơn.

Hyper Personalization mang lại nhiều lợi ích, giúp tăng mức độ hài lòng khách hàng lên đến 20% và tỷ lệ chuyển đổi từ 10-15% trong các ngành như thương mại điện tử và tài chính.