12 xu hướng dịch vụ khách hàng mới nhất 2024: Trí tuệ nhân tạo (AI) thống trị

Xu hướng dịch vụ khách hàng luôn thay đổi và phát triển không ngừng. Để bắt kịp xu hướng và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp cần cập nhật và áp dụng xu hướng mới vào hoạt động kinh doanh. Trong bài viết này, Bizfly sẽ giới thiệu 12 xu hướng dịch vụ khách hàng nổi bật mà bạn không thể bỏ lỡ trong năm nay.

AI cho các yêu cầu hỗ trợ đơn giản

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng từ khi đại dịch COVID-19 bắt đầu. Dưới đây là các phương tiện hỗ trợ AI phổ biến mà bạn nên quan tâm:

• Chatbots

Đây là các hệ thống có khả năng cung cấp câu trả lời trong thời gian thực cho các truy vấn, xử lý các yêu cầu lớn và hỗ trợ 24/7. Điều này giúp giảm bớt công việc cho nhân viên tổng đài và tập trung hơn vào các nhiệm vụ phức tạp.

• Đề xuất cá nhân hóa

AI phân tích dữ liệu của khách hàng để đưa ra các đề xuất cá nhân hóa, giúp họ tìm ra sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Điều này giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng một cách hiệu quả.

• Dự báo bảo trì

Hệ thống này giám sát thiết bị và phát hiện các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra, từ đó giúp giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động không mong muốn.

• Phân tích tình cảm

AI phân tích phản hồi từ khách hàng (như bình luận trên mạng xã hội, khảo sát, xếp hạng, vv.) để xác định tâm trạng của họ đối với thương hiệu. Điều này giúp hệ thống nhận biết các sản phẩm hoặc lĩnh vực cần cải thiện để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

• Trợ lý giọng nói

Hệ thống này cung cấp khả năng truy cập thông tin nhanh chóng và dễ dàng, giúp khách hàng có trải nghiệm thuận tiện. AI cũng có thể tùy chỉnh thông tin theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

Theo McKinsey and Company, 71% người tiêu dùng mong đợi các doanh nghiệp cung cấp các tương tác được cá nhân hóa. Vì vậy, bạn có thể sử dụng phân tích dữ liệu để hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa góp phần nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ và cải thiện dịch vụ. 

Tuy nhiên để giúp doanh nghiệp tạo nên trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa hiệu quả nhất, bạn nên sử dụng Hyper Personalization (Siêu cá nhân hóa) như sau:

• Tích hợp và phân tích dữ liệu: Bằng cách tích hợp dữ liệu từ các nguồn như lịch sử mua hàng, hành vi, tương tác với web,... các công ty có thể có được cái nhìn toàn diện về từng khách hàng. Sau đó bạn có thể sử dụng AI để giải mã các dữ liệu này. 

• Cá nhân hóa theo thời gian thực: Khi khách hàng gặp sự cố khi duyệt trang web, Hyper Personalization sẽ hỗ trợ họ ngay lập tức. Công cụ này dựa trên lịch sử duyệt web và các tương tác trước đó của khách hàng để đưa ra hỗ trợ phù hợp.
• Cá nhân hóa tự động: Chatbot có thể truy cập toàn bộ lịch sử tương tác và tùy chọn của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ. Nhờ vậy, chatbot có thể giải đáp các truy vấn của khách hàng một cách hiệu quả và chính xác.

Hỗ trợ đa kênh

Doanh nghiệp cần cung cấp hỗ trợ thông qua nhiều kênh liên hệ khách hàng như email, điện thoại, mạng xã hội và tin nhắn văn bản để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Để đạt được trải nghiệm đa kênh hoàn hảo, việc tích hợp liền mạch tương tác trực tuyến và ngoại tuyến là quan trọng. Điều này đảm bảo rằng liên lạc với khách hàng là nhất quán và an toàn trên mọi kênh thông qua hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM).

Hỗ trợ video và ưu tiên thiết bị di động

Hỗ trợ video giúp tương tác khách hàng trở nên chi tiết hơn và gần như ngay lập tức. Khi khách hàng gặp vấn đề kỹ thuật phức tạp, họ có thể sử dụng video để giải thích tình huống hoặc thậm chí thực hiện cuộc gọi video. Điều này giúp xây dựng kết nối mạnh mẽ hơn với thương hiệu, đặc biệt qua các kênh như email. 

Ví dụ, khi khách hàng gặp lỗi cài đặt phần mềm, họ có thể quay video mô tả lỗi và gửi cho bộ phận hỗ trợ, giúp nhân viên giải quyết vấn đề hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.

Tùy chọn tự phục vụ mạnh mẽ hơn

Nhờ sự phát triển của internet và công nghệ, người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và thực hiện các thao tác tự phục vụ. Do đó, doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng các tùy chọn tự phục vụ như lên lịch giao hàng hay thay đổi gói dịch vụ, sẽ giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ. Hay các công cụ như chatbot, trang “Giới thiệu về chúng tôi” và trang “Câu hỏi thường gặp” (FAQ) kèm câu trả lời là những ví dụ tiêu biểu cho việc tự phục vụ mạnh mẽ hơn.

Sự lên ngôi của ứng dụng nhắn tin

Ứng dụng nhắn tin đang lên ngôi như một xu hướng dịch vụ khách hàng, nhờ vào sự phổ biến ngày càng tăng của chúng đối với người tiêu dùng. SMS và các ứng dụng nhắn tin trên mạng xã hội như WhatsApp, Facebook Messenger và WeChat đã trở thành kênh liên lạc ưa thích của nhiều người. \

Doanh nghiệp có thể sử dụng các ứng dụng này để cung cấp hỗ trợ khách hàng phù hợp và kịp thời, từ đó tăng mức độ tương tác của khách hàng. 

Dịch vụ khách hàng chủ động 

Dịch vụ khách hàng chủ động là doanh nghiệp lường trước những mối quan tâm của khách hàng và đưa ra giải pháp. Đây là cách tích hợp hỗ trợ chủ động vào chiến lược làm hài lòng khách hàng mà bạn có thể quan tâm:

• Thông báo trước cho khách hàng về khả năng xảy ra chậm trễ trong việc giao hàng. 
• Sau lần mua hàng đầu tiên, hệ thống giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc cải tiến. Những gợi ý này dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích của khách hàng để đảm bảo phù hợp với nhu cầu của họ.
• Cung cấp cho khách hàng các tài nguyên giáo dục như hướng dẫn sử dụng. 
• Liên hệ với những khách hàng gần đây không tương tác với công ty nhằm hỗ trợ hoặc ưu đãi để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Sự đồng cảm và trí tuệ cảm xúc 

Sự đồng cảm và trí tuệ cảm xúc là những tiêu chuẩn dịch vụ thiết yếu, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện tương tác khách hàng. Công ty đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng về kỹ năng giao tiếp để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. 

Đồng thời, doanh nghiệp sử dụng phản hồi và dữ liệu khách hàng để xác định điểm khó khăn và khiếu nại phổ biến, từ đó cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.

Hợp tác và chia sẻ kiến ​​thức

Chẳng hạn, nhóm dịch vụ khách hàng có thể cộng tác với nhóm phát triển sản phẩm để hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của sản phẩm. Sau đó, cùng cung cấp câu trả lời chi tiết, nhất quán cho các câu hỏi của khách hàng. 

Mặt khác, việc cho phép chia sẻ kiến thức bao gồm việc tạo và chia sẻ kho lưu trữ thông tin trung tâm mà cả khách hàng và đại diện công ty đều có thể truy cập. Kho lưu trữ này có thể chứa:

• Câu hỏi thường gặp
• Cơ sở kiến ​​thức (bài viết và bản tin) 
• Mô tả sản phẩm
• Tài liệu đào tạo nhân viên
• Tài liệu sản phẩm nội bộ
• Hướng dẫn khắc phục sự cố
• Tài liệu API

Tăng trưởng nhờ hỗ trợ của CRM

Việc đầu tư vào CRM và các công cụ phân tích dữ liệu mang lại lợi ích to lớn. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về xu hướng trải nghiệm khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp và đáp ứng nhu cầu của họ.

Cổng dịch vụ khách hàng đã chuyển đổi thành trung tâm tương tác và đổi mới, thúc đẩy sự ủng hộ và tác động trực tiếp đến lợi nhuận.

Tự động hóa phản hồi của khách hàng 

Tự động hóa phản hồi khách hàng là xu hướng dịch vụ khách hàng sử dụng công nghệ để thu thập, phân tích và phản hồi ý kiến của khách hàng. Các công ty có thể sử dụng chatbot để hỏi khách hàng về trải nghiệm, thu thập dữ liệu và tự động phản hồi các vấn đề phổ biến.

Hơn nữa, việc tự động gửi khảo sát sau mua hàng hoặc tương tác dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được các điểm mạnh và điểm yếu, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu 

Nghiên cứu The Person Behind the Data cho thấy có đến 74% người tiêu dùng đánh giá cao quyền riêng tư dữ liệu của mình và 82% lo ngại về cách các công ty sử dụng dữ liệu này. Vi phạm dữ liệu có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và làm giảm niềm tin vào thương hiệu.

Vì vậy, doanh nghiệp cần bảo đảm thông tin của khách hàng được bảo mật một cách an toàn nhất. 

12 xu hướng dịch vụ khách hàng đã vạch ra bức tranh tương lai đầy tiềm năng cho ngành dịch vụ khách hàng. Nhờ áp dụng các công nghệ tiên tiến và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Hãy liên hệ với Bizfly ngay hôm nay để bắt đầu hành trình nâng tầm dịch vụ khách hàng của bạn!