12 Xu hướng dịch vụ khách hàng 2025: Trí tuệ nhân tạo (AI) thống trị

Xu hướng dịch vụ khách hàng luôn thay đổi và phát triển không ngừng. Để bắt kịp xu hướng và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp cần cập nhật và áp dụng xu hướng mới vào hoạt động kinh doanh.

Trong bài viết này, Bizfly sẽ giới thiệu 12 xu hướng dịch vụ khách hàng nổi bật mà bạn không thể bỏ lỡ trong năm nay.

AI cho các yêu cầu hỗ trợ đơn giản

• Trí tuệ nhân tạo (AI) đã khẳng định vai trò tiên phong trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng kể từ đại dịch COVID-19. AI không chỉ tự động hóa các công việc cơ bản mà còn cải thiện tốc độ phản hồi và nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng. Dưới đây là những công cụ AI phổ biến cùng lợi ích cụ thể của mỗi loại:
• Chatbots: Là các hệ thống được lập trình để trả lời ngay lập tức các câu hỏi thường gặp của khách hàng 24/7.
• Đề xuất cá nhân hóa: AI phân tích dữ liệu hành vi và lịch sử mua hàng để đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, qua đó tăng cơ hội doanh số. ví dụ: Amazon sử dụng AI để đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi duyệt web và mua sắm, góp phần nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
• Dự báo bảo trì: Hệ thống AI liên tục giám sát thiết bị, dự đoán lỗi tiềm ẩn trước khi sự cố xảy ra, giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ. General Electric sử dụng AI trong công tác bảo trì thiết bị, giúp giảm 20% chi phí bảo dưỡng và tăng độ tin cậy của hệ thống.
• Phân tích tình cảm: AI thu thập và phân tích phản hồi đa kênh như bình luận mạng xã hội, khảo sát khách hàng để đánh giá cảm xúc và thái độ. Dữ liệu này hỗ trợ doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng.
• Trợ lý giọng nói: Công nghệ trợ lý giọng nói như Siri, Google Assistant cung cấp truy cập thông tin nhanh và giao tiếp tự nhiên, thuận tiện cho khách hàng. AI có khả năng tùy chỉnh câu trả lời dựa trên ngữ cảnh và nhu cầu cá nhân, giúp trải nghiệm khách hàng trở nên thân thiện và mạch lạc hơn.

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

Theo McKinsey and Company, 71% người tiêu dùng kỳ vọng doanh nghiệp mang đến các tương tác cá nhân hóa. Do đó, doanh nghiệp nên khai thác phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Để tạo trải nghiệm cá nhân hóa hiệu quả, doanh nghiệp nên áp dụng Hyper Personalization (Siêu cá nhân hóa) với các bước sau:

• Tích hợp và phân tích dữ liệu: Kết nối dữ liệu từ các nguồn như lịch sử mua hàng, hành vi và tương tác trên website để xây dựng cái nhìn toàn diện về từng khách hàng. Sau đó, sử dụng AI để phân tích và giải mã dữ liệu.

• Cá nhân hóa theo thời gian thực: Khi khách hàng gặp sự cố khi duyệt web, Hyper Personalization sẽ hỗ trợ ngay lập tức dựa trên lịch sử duyệt và tương tác trước đó để cung cấp giải pháp phù hợp.
• Cá nhân hóa tự động: Chatbot tiếp cận toàn bộ lịch sử tương tác và tùy chọn của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, từ đó trả lời chính xác và hiệu quả hơn.

Hyper Personalization mang lại nhiều lợi ích, giúp tăng mức độ hài lòng khách hàng lên đến 20% và tỷ lệ chuyển đổi từ 10-15% trong các ngành như thương mại điện tử và tài chính.

Để triển khai Hyper Personalization hiệu quả, doanh nghiệp có thể sử dụng BizCDP nhằm hợp nhất dữ liệu hành vi, phân tích theo thời gian thực và tự động kích hoạt tương tác cá nhân hóa trên mọi kênh.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

×

Hỗ trợ đa kênh

Doanh nghiệp cần cung cấp hỗ trợ qua đa dạng kênh liên lạc như email, điện thoại, mạng xã hội và tin nhắn để đáp ứng nhu cầu khác biệt của khách hàng.

Khách hàng ngày nay mong muốn được hỗ trợ mạch lạc trên nhiều kênh, không chỉ giới hạn ở kênh truyền thống. Hỗ trợ đa kênh giúp doanh nghiệp duy trì thông điệp nhất quán và trải nghiệm liền mạch, đồng thời giao tiếp thuận tiện với khách hàng bất cứ lúc nào trên nền tảng họ ưa thích, bao gồm email, điện thoại, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), chat trực tuyến và ứng dụng di động.

Hỗ trợ video và ưu tiên thiết bị di động

Hỗ trợ bằng video giúp tương tác với khách hàng rõ ràng và gần như tức thì. Khi khách hàng gặp sự cố kỹ thuật phức tạp, họ có thể dùng video để mô tả tình huống hoặc thậm chí gọi video trực tiếp, giúp tạo kết nối sâu sắc hơn với thương hiệu, đặc biệt qua các kênh như email.

Năm 2025, thiết bị di động vẫn giữ vị trí trung tâm trong dịch vụ khách hàng khi hơn 75% tương tác diễn ra trên smartphone. Vì vậy, phát triển trải nghiệm hỗ trợ video trên di động là cần thiết để phục vụ khách hàng hiện đại. VNPT đã triển khai tính năng gọi video hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp qua ứng dụng di động, giúp nâng tỷ lệ giải quyết sự cố thành công lên 90%.

Tùy chọn tự phục vụ mạnh mẽ hơn

Nhờ phát triển của internet và công nghệ, người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin và thực hiện các thao tác tự phục vụ. Vì thế, doanh nghiệp nên cung cấp các tùy chọn như lên lịch giao hàng hoặc thay đổi gói dịch vụ để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Những hình thức tự phục vụ phổ biến hiện nay gồm:

• Chatbot tương tác tự động trả lời câu hỏi và hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
• Trang Câu hỏi thường gặp (FAQ) với các bài viết giải thích chi tiết.
• Ứng dụng hoặc website cho phép khách hàng quản lý đơn hàng, lịch giao nhận và cá nhân hóa dịch vụ.

Theo Zendesk, 67% khách hàng thích tự mình giải quyết vấn đề qua công cụ tự phục vụ thay vì liên hệ trực tiếp với nhân viên. Bên cạnh việc nâng cao trải nghiệm, các tùy chọn này còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 30% chi phí vận hành trung tâm hỗ trợ khách hàng.

Sự lên ngôi của ứng dụng nhắn tin

Ứng dụng nhắn tin đang phát triển nhanh trở thành xu hướng dịch vụ khách hàng nhờ sự phổ biến rộng rãi với người tiêu dùng. SMS cùng các ứng dụng như WhatsApp, Facebook Messenger và WeChat là kênh liên lạc ưa thích của nhiều người.

Thống kê cho thấy WhatsApp có hơn 2 tỷ người dùng hàng tháng toàn cầu, Facebook Messenger hơn 1,3 tỷ, còn WeChat chủ yếu ở Trung Quốc với trên 1,2 tỷ người dùng. Các nền tảng này không chỉ cho phép nhắn tin mà còn tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ khách hàng như chatbot, thông báo, đa phương tiện và tương tác trực tiếp.

So với kênh truyền thống như email hoặc điện thoại, ứng dụng nhắn tin phản hồi nhanh, linh hoạt và thân thiện hơn với khách hàng. Doanh nghiệp có thể khai thác các ứng dụng này để cung cấp hỗ trợ kịp thời, tăng mức độ tương tác của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng chủ động

Dịch vụ khách hàng chủ động là chiến lược doanh nghiệp dự đoán và đáp ứng nhu cầu, vấn đề của khách hàng trước khi họ yêu cầu hỗ trợ. AI và phân tích dữ liệu là công cụ quan trọng giúp triển khai thành công dịch vụ này.

Triển khai dịch vụ khách hàng chủ động giảm khiếu nại và tăng sự hài lòng, đồng thời nâng cao khả năng giữ chân khách hàng. Chẳng hạn, Amazon gửi thông báo cho khách hàng khi đơn hàng khả năng giao trễ, đồng thời đề xuất sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua sắm nhằm tăng doanh thu.

Các ví dụ cụ thể gồm tự động gửi nhắc thanh toán, hướng dẫn sử dụng sau khi mua sản phẩm, hoặc liên hệ khách hàng lâu không tương tác để đề xuất ưu đãi đặc biệt. Theo khảo sát Salesforce, 70% khách hàng hài lòng hơn khi được phục vụ chủ động.

• Thông báo trước khả năng chậm trễ trong giao hàng.
• Đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ mới dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích khách hàng sau lần mua đầu tiên.
• Cung cấp tài nguyên hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng.
• Liên hệ với khách hàng lâu không tương tác để hỗ trợ hoặc đưa ra ưu đãi nhằm duy trì quan hệ.

Sự đồng cảm và trí tuệ cảm xúc

Đồng cảm và trí tuệ cảm xúc là yếu tố thiết yếu để nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện tương tác khách hàng. Nhiều công ty đào tạo nhân viên dịch vụ về kỹ năng giao tiếp nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh.

Trong môi trường dịch vụ, đồng cảm giúp nhân viên nhận diện và đáp ứng chính xác cảm xúc, nhu cầu khách hàng, từ đó gia tăng sự tin tưởng và hài lòng.

Mô hình phát triển trí tuệ cảm xúc cho nhân viên hỗ trợ khách hàng gồm ba bước: nhận diện cảm xúc, hiểu và đánh giá cảm xúc, phản hồi đồng cảm bằng lời nói và hành vi phù hợp. Áp dụng mô hình này giúp tạo ra trải nghiệm tích cực và tăng hiệu quả dịch vụ.

Đồng thời, doanh nghiệp sử dụng phản hồi và dữ liệu khách hàng để nhận diện điểm khó khăn, khiếu nại phổ biến và cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thực tế.

Để hiểu sâu sắc hơn về cảm xúc và hành vi khách hàng, nhiều doanh nghiệp chọn BizCDP nhằm phân tích phản hồi, xác định điểm đau trên hành trình khách hàng và cải thiện trải nghiệm theo từng phân khúc.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Hợp tác và chia sẻ kiến thức

Sự hợp tác liên phòng ban và chia sẻ kiến thức giúp nâng cao hiệu quả hỗ trợ, giảm trùng lặp công việc và đảm bảo thông tin truyền tải đến khách hàng đồng bộ.

Doanh nghiệp nên xây dựng kho kiến thức trung tâm, tập hợp tài liệu dễ truy cập cho cả khách hàng và nhân viên. Các phần mềm quản lý kiến thức như Confluence, Zoho Wiki hoặc CRM tích hợp đang được ứng dụng phổ biến để tổ chức và chia sẻ thông tin.

Kho này có thể chứa:

• Câu hỏi thường gặp
• Cơ sở kiến thức (bài viết và bản tin)
• Mô tả sản phẩm
• Tài liệu đào tạo nhân viên
• Tài liệu nội bộ về sản phẩm
• Hướng dẫn khắc phục sự cố
• Tài liệu API

Tăng trưởng nhờ hỗ trợ của CRM

Đầu tư vào CRM và công cụ phân tích dữ liệu mang đến lợi ích lớn cho doanh nghiệp. Nhờ đó, họ có thể nắm rõ xu hướng trải nghiệm khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu.

Hệ thống CRM quản lý thông tin khách hàng tập trung, theo dõi lịch sử tương tác và phân tích hành vi để cung cấp giải pháp cá nhân hóa cùng dự báo nhu cầu.

Cổng dịch vụ khách hàng đã chuyển mình thành trung tâm tương tác và đổi mới, thúc đẩy sự ủng hộ và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận.

Tự động hóa phản hồi của khách hàng

Tự động hóa phản hồi khách hàng là xu hướng sử dụng công nghệ để thu thập, phân tích và phản hồi ý kiến khách hàng nhanh chóng. Các doanh nghiệp có thể dùng chatbot để hỏi khách về trải nghiệm, thu thập dữ liệu và tự động xử lý các vấn đề phổ biến.

Việc tự động gửi khảo sát sau mua hàng hoặc dịch vụ giúp doanh nghiệp phát hiện điểm mạnh và yếu để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu

Nghiên cứu "The Person Behind the Data" cho thấy 74% người tiêu dùng đánh giá cao quyền riêng tư của dữ liệu cá nhân và 82% lo ngại về cách các công ty sử dụng thông tin này. Vi phạm dữ liệu có thể làm xấu trải nghiệm khách hàng và giảm niềm tin vào thương hiệu. Vì vậy, doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật chặt chẽ.

Thống kê từ IDC cho thấy 60% khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nếu xảy ra vi phạm dữ liệu cá nhân, đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt.

Doanh nghiệp nên thực hiện các biện pháp sau để bảo vệ dữ liệu khách hàng:

• Mã hóa dữ liệu đầu cuối trong lưu trữ và truyền tải thông tin.
• Kiểm soát truy cập nghiêm ngặt dựa trên vai trò và đa lớp xác thực.
• Chính sách bảo mật minh bạch, rõ ràng và cập nhật theo quy định pháp luật.
• Đào tạo nhân viên về bảo mật và quy trình xử lý dữ liệu.
• Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hệ thống bảo mật để phát hiện và xử lý kịp thời lỗ hổng.

Vi phạm dữ liệu không chỉ gây tổn thất tài chính mà còn suy giảm danh tiếng và niềm tin khách hàng, ảnh hưởng lâu dài đến phát triển doanh nghiệp.

Tổng kết

Ứng dụng 12 xu hướng dịch vụ khách hàng năm 2025 là chìa khóa giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển giữa cạnh tranh khốc liệt. Công nghệ hiện đại như AI, CRM, tự động hóa, cùng kỹ năng đồng cảm và cá nhân hóa trải nghiệm sẽ tạo ra lợi thế vượt trội, nâng cao sự hài lòng, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Trên đây là toàn bộ thông tin về "12 xu hướng dịch vụ khách hàng mới nhất 2025: Trí tuệ nhân tạo (AI) thống trị". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho vận hành và tối ưu doanh nghiệp của bạn.