Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng: Tầm quan trọng và yếu tố ảnh hưởng

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp được xác định là nhiệm vụ quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần triển khai nhằm mang lại dịch vụ khách hàng chất lượng từ đó cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Trong bài viết hôm nay, Bizfly sẽ hướng dẫn bạn đọc các bước xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Tầm quan trọng của một đội ngũ chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích như sau:

Nâng cao hình ảnh thương hiệu

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút được sự chú ý từ khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình trên thị trường. Một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang đến những đánh giá tích cực, sự hài lòng từ đó độ uy tín trong mắt khách hàng sẽ được củng cố hơn.

Là bộ mặt của một doanh nghiệp, đội ngũ chăm sóc khách hàng là những người thường xuyên tiếp cận, tương tác và trao đổi với khách hàng. Vì vậy, nếu như một đội ngũ chăm sóc khách hàng kém chuyên nghiệp, doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng hình ảnh cũng như truyền tải thông điệp của mình.

Việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là vô cùng quan trọng

Gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại

Theo như số liệu thống kê từ các chuyên gia, có đến 85% khách hàng cho rằng nhận được trải nghiệm khách hàng tốt là nguyên nhân khiến cho họ quyết định gắn bó lâu dài với một doanh nghiệp.

Đặc biệt, khi mà chi phí để tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn rất nhiều so với việc chăm sóc khách hàng cũ. Vì vậy, nhiệm vụ của các doanh nghiệp đó là xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng tích cực liên hệ với khách hàng cũ, tri ân và cảm ơn họ thông qua các chính sách giảm giá, khách hàng thân thiết…Hành động này sẽ khiến cho khách hàng cảm kích từ đó trở thành khách hàng trung thành của tổ chức.

Cải thiện môi trường làm việc

Một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng được một môi trường làm việc tích cực, lành mạnh, mọi người trong bộ phận hỗ trợ nhau từ đó cải thiện hiệu suất công việc tốt hơn.

Các phương pháp xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng

Có thể thấy việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng mang đến rất nhiều giá trị cho doanh nghiệp từ đó giúp tổ chức phát triển hiệu quả hơn. Tuy nhiên, để phát triển được một đội ngũ nhân sự tốt không phải là điều đơn giản. Bằng vào kinh nghiệm của mình, Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn đọc các phương pháp để xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như sau:

Đặt ra các tiêu chuẩn trong chăm sóc khách hàng

Mỗi một khách hàng sẽ có những yêu cầu riêng trong việc chăm sóc khách hàng của một tổ chức. Điều mà các doanh nghiệp phải làm tốt đó là xác định được đâu là tiêu chuẩn mà khách hàng hướng đến khi tương tác với công ty. Hãy đặt ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng đồng thời đào tạo, hướng dẫn nhân viên chăm sóc khách hàng của mình hiểu rõ về những tiêu chuẩn đó và thực hiện một cách nghiêm túc, chuẩn chỉ.

Sau đây là một số tiêu chuẩn về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà nhiều doanh nghiệp sử dụng:

• Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
• Thông tin rõ ràng, minh bạch và chính xác.
• Mọi vấn đề sẽ được giải quyết ngay trong lần gặp đầu tiên.
• Cảm ơn khách hàng một cách trân thành.

Cấu trúc chức năng cụ thể

Để xây dựng ra được một đội ngũ chăm sóc khách hàng chất lượng, nhiệm vụ của nhà quản trị đó là xác định được điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân sự để có thể đưa ra những chức năng công việc phù hợp từ đó nâng cao được chất lượng công việc được giao.

Mọi người có thể xác định vấn đề này bằng cách đặt một số câu hỏi như chức năng của đội ngũ chăm sóc khách hàng là gì? Nhân viên chăm sóc khách hàng có giải quyết được bài toán mà khách hàng đặt ra hay không? Ai là người có thành tích tốt nhất trong bộ phận? Có vai trò nào đang không phát huy được tốt nhiệm vụ được giao hay không…

Các phương pháp xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng

Lựa chọn đúng người

Không phải ai sinh ra cũng có tố chất để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Tất nhiên đây là một công việc có thể rèn luyện được tuy nhiên nếu lựa chọn đúng người thì hoạt động xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt phải là người có tố chất, kỹ năng và tính cách riêng biệt. Đây là những người giỏi giao tiếp, có khả năng tư vấn, thuyết phục khách hàng, là người kiên nhẫn, biết cách giải quyết vấn đề và lắng nghe khách hàng.

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, nếu chỉ có hoạt ngôn thôi là chưa đủ. Để xây dựng ra được một đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ cần doanh nghiệp tiến hành đào tạo, bồi dưỡng. Đây là công việc mà chỉ cần một lời nói sai lầm, phát ngôn không đúng mực sẽ khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.

Doanh nghiệp nên trang bị cho nhân viên chăm sóc khách hàng những hành trang kiến thức như sau:

• Kiến thức về sản phẩm: Đầu tiên, để có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng thì nhân viên phải là người hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc thiếu hiểu biết có thể khiến khách hàng thất vọng và rời bỏ thương hiệu.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Không phải lúc nào việc tiếp xúc với khách hàng cũng diễn ra êm đẹp. Sẽ có những lúc gặp phải những khách hàng khó tính, thường xuyên phàn nàn về chất lượng sản phẩm hay chính sách của công ty. Lúc này sẽ cần nhân viên có kỹ năng để giải quyết vấn đề một cách phù hợp nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
• Tốc độ xử lý: Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng xử lý công việc nhanh chóng, tức thì. Khách hàng sẽ không kiên nhẫn để chờ doanh nghiệp giải quyết vấn đề quá lâu.
• Khả năng chịu áp lực: Chăm sóc khách hàng là một công việc cũng vô cùng áp lực khi thường xuyên phải đối mặt với những vị khách khó tính vì vậy đòi hỏi nhân viên CSKH phải có khả năng chịu được áp lực cao trong cuộc sống.

>> Xem thêm: Đào tạo nhân viên bán hàng hiệu quả theo quy trình 5 bước đơn giản

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng đội ngũ CSKH

Việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố như sau:

Chiến lược bán hàng

Trong một tổ chức, tất cả các hoạt động của từng cá nhân sẽ đều phục vụ cho một mục đích chung mà doanh nghiệp đưa ra. Trong đó có cả hoạt động chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để đảm bảo tất cả mọi người đều đang thực hiện tốt công việc và hướng về mục tiêu chung của tổ chức thì doanh nghiệp cần vạch ra một chiến lược bán hàng rõ ràng và chi tiết. Sau đó, từ chiến lược kinh doanh này sẽ đưa ra chiến lược cho đội ngũ chăm sóc khách hàng để từ đó mỗi khi tiếp xúc với khách hàng sẽ bám theo một tiền đề, cốt lõi của tổ chức.

Khi xây dựng chiến lược bán hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến những vấn đề như mức độ quan tâm của khách hàng, nhu cầu của họ về sản phẩm, cách đào tạo và huấn luyện nhân viên, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến…

Việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng bởi chiến lược bán hàng của doanh nghiệp

Bộ phận hỗ trợ và phản hồi khách hàng

Có nhiều trường hợp bộ phận chăm sóc khách hàng và phản hồi khách hàng trong một công ty là riêng biệt. Và nếu như việc kết nối, tương tác của hai bộ phận này không được như ý muốn thì có thể kéo theo cả một hệ thống chăm sóc khách hàng đi xuống. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm và đảm bảo cả hai bộ phận chăm sóc khách hàng và phản hồi khách hàng phải luôn song hành và làm tốt công việc, chức năng nhiệm vụ được giao. Bởi chỉ có vậy mới có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Có thể nói, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay khi mà việc làm hài lòng khách hàng mang đến giá trị cao cho tổ chức. Hy vọng với nội dung được Bizfly chia sẻ bên trên có thể giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về việc tại sao phải xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng như những phương pháp, yếu tố tác động lên công việc này.