6 mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Việc xây dựng và áp dụng đúng mô hình sự hài lòng của khách hàng giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi để cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ. Trong bài viết này, hãy cùng Bizfly tìm hiểu 6 mô hình đánh giá và cách sử dụng chúng vào thực tiễn kinh doanh.

Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận”

Mô hình “kỳ vọng - cảm nhận” của của Oliver (1980) là một mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo hai quá trình liên quan đến kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

Theo mô hình này, trước khi mua sắm hay sử dụng dịch vụ thì khách hàng đã hình thành nên các kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà sản phẩm mang lại trước cả khi mua sắm chúng. Sau đó, khi đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ hình thành nên trải nghiệm thực tế về giá trị mà dịch vụ đó mang lại. Bằng vào sự so sánh cảm nhận trước và sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự đánh giá về mức độ hài lòng của sản phẩm.

Mô hình sự hài lòng của khách hàng “Kỳ vọng - Cảm nhận”

Có 3 mức độ sự hài lòng của khách hàng ở mô hình “kỳ vọng - cảm nhận” này:

• Nếu cảm nhận thực tế giống với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
• Nếu cảm nhận thực tế tốt hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng
• Nếu cảm nhận thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, thất vọng.

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)

Mô hình sự hài lòng của khách hàng Châu Âu được xây dựng khá giống với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. Điểm khác biệt duy nhất đó chính là sự hài lòng của khách hàng không chỉ bao gồm giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận, sự mong đợi mà còn thêm các yếu tố về giá hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu công ty. 

ECSI thường được áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp trong lĩnh vực tư nhân. Đây có thể bao gồm các sản phẩm tiêu dùng, dịch vụ cung cấp bởi các công ty tư nhân.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Đây là mô hình sự hài lòng của khách hàng được đề xướng bởi Fornell C vào năm 1992 để nhằm mục đích giúp doanh nghiệp đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả. Mà điểm cốt lõi của mô hình này chính là sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên sự đánh giá tổng thể về một dịch vụ hay các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng đến từ doanh nghiệp.

Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Mỹ 

Mô hình này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng được tác động bởi sự mong đợi về sản phẩm, hình ảnh liên quan đến thương hiệu, tên tuổi của doanh nghiệp, sản phẩm và chất lượng của cảm nhận. Đối với chất lượng cảm nhận thì lại chia làm hai loại là cảm nhận trực tiếp về sản phẩm và cảm nhận về chế độ hậu mãi sau khi mua hàng như chế độ bảo hành, trưng bày sản phẩm, dịch vụ sau bán, hướng dẫn sử dụng…

Sự hài lòng của khách hàng chỉ được đảm bảo khi giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận của khách hàng lớn hơn là sự mong đời và ngược lại.

Mô hình tiền đề và trung gian

Mô hình sự hài lòng của khách hàng này được xem như là một mô hình toàn diện về việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Cùng với việc cung cấp góc nhìn sâu sắc về khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar còn xem xét đến các yếu tố trung gian, kết quả chất lượng dịch vụ và tiền đề giúp chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn và sự hài lòng của khách hàng cùng với ý định hành vi của khách hàng.

Mô hình sự hài lòng khách hàng của Grönroos

So với các mô hình khác thì mô hình sự hài lòng khách hàng của Grönroos lại chỉ ra rằng, khách hàng nhận thức về chất lượng của dịch vụ dựa trên 3 yếu tố lần lượt là chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp.

• Chất lượng chức năng phản ánh việc khách hàng tiếp cận đến sản phẩm, dịch vụ ra sao, thể hiện quá trình mà doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ như thế nào.
• Chất lượng kỹ thuật chỉ ra những giá trị mà khách hàng nhận được
• Về hình ảnh của doanh nghiệp có liên quan đến tính thương hiệu, danh tiếng trên thị trường. Nếu doanh nghiệp có một hình ảnh ấn tượng đẹp, khắc sâu trong lòng khách hàng thì họ sẽ luôn trung thành và bỏ qua những sai sót nhỏ khi sử dụng. 

Mô hình này của Grönroos đưa ra quan điểm rằng hình ảnh của doanh nghiệp chính là tài sản lớn nhất và cũng là vô giá của bất kể một thương hiệu nào và có tác động mạnh mẽ đến các đánh giá của khách hàng về giá trị sản phẩm, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của mình.

Mô hình của Parasuraman

Mô hình của Parasuraman hay còn gọi là mô hình sự hài lòng của khách hàng Servqual hay mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển vào năm 1988. Đây là một phương pháp nhằm mục đích nắm bắt cũng như đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã được trải nghiệm khi tiếp xúc với sản phẩm của doanh nghiệp.

Trọng tâm mô hình của Parasuraman chính là sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình này cho phép tìm hiểu về các yếu tố tác động đến kỳ vọng của khách hàng từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện sự kỳ vọng của khách hàng.

Mô hình của Parasuraman - Mô hình sự hài lòng của khách hàng phổ biến

Thang đo sự hài lòng của khách hàng của mô hình Servqual có cấu trúc 5 phần như sau:

• Các yếu tố hữu hình mà khách hàng cảm nhận được: cơ sở vật chất cửa hàng, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị…
• Độ tin cậy: Dịch vụ mang lại sự tin tưởng và chính xác cho khách hàng
• Khả năng đáp ứng: Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng có nhu cầu
• Khả năng đảm bảo: Truyền cảm hứng và tin tưởng từ nhân viên
• Đồng cảm: Khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho từng cá nhân

Từ các mô hình sự hài lòng của khách hàng đã được chia sẻ trong bài viết, chúng ta có để đi đến một kết luận rằng không chỉ chất lượng về sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có tác động lớn đến sự cảm nhận, hài lòng của khách hàng mà sự kỳ vọng, mong đợi trước khi trải nghiệm cũng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm. Như vậy, bài viết đã đưa ra nội dung chi tiết về từng loại mô hình sự hài lòng của khách hàng, hy vọng quý bạn đọc đã có thêm thông tin bổ ích dành cho mình.