6 mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Việc xây dựng và áp dụng chính xác mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn thực tế của khách hàng, từ đó dễ dàng cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ. Trong bài viết này, cùng Bizfly khám phá chi tiết "6 mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ"

Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các mô hình khoa học giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác kỳ vọng cũng như trải nghiệm thực tế của khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn định hướng chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận”

Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” do Oliver đề xuất năm 1980 là cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua hai yếu tố chính: kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau đó. Mô hình tập trung vào việc so sánh giữa mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trước khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành kỳ vọng dựa trên thông tin và kinh nghiệm trước đó. Sau khi trải nghiệm thực tế, họ sẽ có cảm nhận về chất lượng. Mức độ hài lòng được xác định bởi sự tương đồng hay khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận.

Mô hình phân tách sự hài lòng khách hàng thành ba mức độ:

• Nếu cảm nhận thực tế trùng với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. ví dụ: nếu khách hàng kỳ vọng dịch vụ giao hàng nhanh và thực tế nhận đúng thời gian, họ sẽ hài lòng.
• Nếu cảm nhận thực tế vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng. ví dụ: khách mong nhận sản phẩm chất lượng trung bình nhưng nhận lại sản phẩm vượt trội, họ sẽ rất vui mừng.
• Nếu cảm nhận thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng hoặc thất vọng. ví dụ: khách mong đợi dịch vụ chăm sóc tận tình nhưng gặp thái độ thiếu nhiệt tình sẽ khiến họ thất vọng.

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)

ECSI đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố đa chiều như giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận, kỳ vọng, giá cả và hình ảnh sản phẩm hoặc thương hiệu. Cụ thể:

• Giá trị cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra.
• Chất lượng cảm nhận thể hiện mức độ đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Kỳ vọng là những mong đợi của khách hàng trước khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Giá cả ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và cảm nhận về giá trị tổng thể.
• Hình ảnh sản phẩm và thương hiệu góp phần tạo niềm tin và củng cố sự trung thành của khách hàng.

Chẳng hạn, trong ngành ô tô, thương hiệu Volvo nổi tiếng với hình ảnh an toàn và chất lượng bền bỉ, tạo nên sự hài lòng cao dù giá bán có cao hơn nhiều đối thủ cạnh tranh.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các biểu đồ dữ liệu ECSI để trực quan theo dõi mức độ hài lòng, từ đó điều chỉnh chính sách và nâng cao dịch vụ.

Các doanh nghiệp có thể ứng dụng BizCRM để đo lường mức độ hài lòng khách hàng theo mô hình ECSI, phân tích đồng thời kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và hình ảnh thương hiệu nhằm tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI)

Mô hình ACSI do Fornell C phát triển năm 1992 nhằm giúp doanh nghiệp đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán hàng với chỉ số hài lòng khách hàng một cách toàn diện. Mục tiêu là đo lường tổng thể cảm nhận của khách về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Các thành phần chính bao gồm:

• Kỳ vọng (Expectations): Mong đợi của khách trước khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Hình ảnh thương hiệu (Brand Image): Danh tiếng và nhận thức về thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
• Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality): Đánh giá khách quan về chất lượng thực tế sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả trải nghiệm trực tiếp và dịch vụ sau bán hàng.

Mô hình ACSI có ưu điểm là đơn giản, dễ áp dụng cho nhiều ngành nghề và sử dụng thang đo chuẩn hóa từ 0 đến 100 để so sánh hiệu quả. Tuy nhiên, nó chưa tập trung kỹ vào yếu tố cảm xúc cá nhân và sự khác biệt về văn hóa.

Mô hình tiền đề và trung gian

Mô hình này phân tích sự hài lòng khách hàng bằng cách tách biệt các yếu tố tiền đề (predecessors) và trung gian (mediators). Yếu tố tiền đề là những nhân tố ảnh hưởng ban đầu như quảng cáo, giá cả, danh tiếng thương hiệu, tạo nên kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Yếu tố trung gian là các khía cạnh tác động trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng, như chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên hay thời gian hoàn thành. ví dụ: quảng cáo hấp dẫn tạo kỳ vọng cao, còn chất lượng tư vấn tốt trong quá trình mua hàng là yếu tố trung gian quyết định trải nghiệm thực tế.

Mô hình giúp doanh nghiệp nhận diện và điều chỉnh từng nhân tố này để nâng cao dịch vụ khách hàng, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài.

Mô hình sự hài lòng khách hàng của Grönroos

Grönroos tập trung vào cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ba thành phần chính:

Chất lượng chức năng phản ánh đánh giá của khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm quá trình triển khai như sự tiện lợi, nhanh chóng và thái độ nhân viên hỗ trợ.

ví dụ: một nhà hàng có dịch vụ đặt bàn nhanh và trải nghiệm thưởng thức tại chỗ thoải mái sẽ được đánh giá cao về chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật đề cập đến giá trị thực sự khách hàng nhận được qua tính năng, hiệu quả, độ bền và độ chính xác khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

ví dụ: một máy giặt hoạt động êm ái, làm sạch quần áo hiệu quả thể hiện chất lượng kỹ thuật tốt.

Hình ảnh doanh nghiệp bao gồm thương hiệu, danh tiếng và uy tín trên thị trường, ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua và sự trung thành của khách hàng.

ví dụ: thương hiệu có hình ảnh uy tín sẽ được khách hàng cảm thông và bỏ qua những sơ suất nhỏ nhờ niềm tin đã xây dựng.

Mô hình nhấn mạnh tầm quan trọng của hình ảnh doanh nghiệp như một tài sản giá trị, tác động sâu sắc đến phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.

Nhờ BizCRM, doanh nghiệp có thể theo dõi trải nghiệm khách hàng ở từng điểm chạm, phân tích chi tiết chất lượng chức năng và kỹ thuật, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu qua dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp.

Mô hình của Parasuraman

Mô hình Servqual do Parasuraman phát triển năm 1988 tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chính, giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác nhu cầu và mức độ hài lòng:

• Hữu hình (Tangibles): Yếu tố vật chất dễ nhận biết như cơ sở vật chất, ngoại hình nhân viên và trang thiết bị. ví dụ: cửa hàng sạch sẽ, nhân viên chuyên nghiệp mặc đồng phục.
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy. ví dụ: dịch vụ giao hàng đúng cam kết.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng khi cần. ví dụ: nhân viên phản hồi nhanh, nhiệt tình khi khách hỏi.
• Khả năng đảm bảo (Assurance): Tạo dựng niềm tin và uy tín nhờ kiến thức và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên. ví dụ: nhân viên tư vấn hiểu biết và tận tâm.
• Đồng cảm (Empathy): Khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, chú trọng nhu cầu riêng từng khách hàng. ví dụ: nhân viên lắng nghe và đáp ứng đúng đặc điểm riêng biệt của khách hàng.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xác định các điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng khách hàng.

Từ các mô hình sự hài lòng của khách hàng đã được chia sẻ trong bài viết, chúng ta có để đi đến một kết luận rằng không chỉ chất lượng về sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có tác động lớn đến sự cảm nhận, hài lòng của khách hàng mà sự kỳ vọng, mong đợi trước khi trải nghiệm cũng là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm.

Như vậy, trên đây là toàn bộ bài viết về "6 mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho quá trình tìm hiểu thông tin và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.