NPS là gì? Cách tính và cải thiện giúp tăng chỉ số Net Promoter Score hiệu quả

Đối với các doanh nghiệp, NPS là một trong những nguồn dữ liệu quan trọng nhất. Vậy NPS là gì? Đây là một chỉ số giúp công ty nhìn thấy hiệu suất hoạt động qua sự hài lòng của khách hàng. Để hiểu rõ hơn chỉ số này, bạn hãy theo dõi bài viết dưới đây của Bizfly nhé!

1. Chỉ số NPS là gì?

Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ. NPS dựa trên câu hỏi đơn giản "Liệu khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp?" với thang điểm từ 0 đến 10.

2. Tại sao cần tính toán và theo dõi NPS?

Việc tính toán và theo dõi NPS mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Chỉ số này mang đến cho doanh nghiệp những thông tin bao gồm: 

• Đo lường được độ hài lòng: NPS tập trung vào việc đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho những người khác, phản ánh mức độ hài lòng và trung thành của họ.
• Cải thiện chiến lược kinh doanh: Bằng cách theo dõi NPS theo thời gian, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của các chiến lược và sáng kiến nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Xác định rõ được khách hàng chất lượng: Thông qua NPS, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành ba nhóm: Những người quảng bá (Promoters), người thờ ơ (Passives) và những người phàn nàn (Detractors). Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Là kênh tương tác hiệu quả với khách hàng: Qua việc đo lường chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể phân tích được xu hướng, hành vi và sở thích của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đến gần với khách hàng hơn để tạo ra được những sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm. 

3. Công thức tính chỉ số NPS

Cách tính NPS khá đơn giản:

• NPS = % Người quảng bá - % Người phàn nàn 

Trong đó: Dựa trên câu hỏi "Mức độ có khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp?", khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10:

• Người quảng bá (Promoters): Những khách hàng cho điểm 9 hoặc 10, rất hài lòng và có khả năng cao sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
• Người thờ ơ (Passives): Những khách hàng cho điểm 7 hoặc 8, hài lòng nhưng không quá nhiệt tình để giới thiệu.
• Người phàn nàn (Detractors): Những khách hàng cho điểm từ 0 đến 6, không hài lòng và có khả năng phàn nàn hoặc nói xấu về sản phẩm/dịch vụ.

Khi đó, việc đánh giá chỉ số NPS được quy chuẩn như sau:

Ví dụ: Trong một lần khảo sát, doanh nghiệp thu được kết quả như sau:

• 70% Promoters 
• 30% Detractors

Lúc đó, NPS = 70 - 30 = 40%

Do 40% nằm ở ngưỡng từ 0 - 50%, doanh nghiệp có thể kết luận rằng, khách hàng chỉ đang cảm thấy ổn với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Qua đó, doanh nghiệp cần thu thập ý kiến và cải tiến chất lượng để đạt được điểm số cao hơn. 

4. Cách chạy khảo sát và thu thập phản hồi NPS

Để thu thập dữ liệu NPS từ khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp khảo sát sau:

• Khảo sát trang web: Doanh nghiệp có thể tạo một cuộc khảo sát đơn giản với câu hỏi NPS. Sau đó gửi các câu hỏi này đến với khách hàng. Các công cụ tạo bảng hỏi thường được sử dụng bao gồm: Google forms, Survey monkey, Jotform,...
• Khảo sát qua email: Gửi email khảo sát NPS cho cơ sở khách hàng là một cách khác để thu thập phản hồi. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng tỷ lệ phản hồi qua email thường thấp hơn so với khảo sát trên trang web.
• Khảo sát offline: Doanh nghiệp cũng có thể thực hiện khảo sát NPS tại các cửa hàng hoặc điểm giao dịch trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực hơn để mang lại dữ liệu chất lượng cao.

5. Làm thế nào để phân tích kết quả NPS?

Sau khi thu thập dữ liệu từ khách hàng, bước tiếp theo là phân tích và hiểu ý nghĩa của NPS:

• Nhìn vào các phân đoạn dữ liệu: Thay vì chỉ xem xét điểm số NPS tổng thể, bạn cũng nên phân tích dữ liệu theo các phân đoạn khác nhau như nhân khẩu học, địa lý, sản phẩm/dịch vụ cụ thể,... Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những nhóm khách hàng nào đang hài lòng và nhóm nào cần được cải thiện trải nghiệm.
• Theo dõi hiệu suất theo thời gian: Bằng cách theo dõi NPS theo thời gian, bạn có thể đánh giá tác động của các chiến lược và sáng kiến nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc này giúp doanh nghiệp nhận biết xu hướng thay đổi của NPS và kịp thời điều chỉnh chiến lược để đạt được hiệu quả tốt nhất.
• Close the loop: Sau khi phân tích dữ liệu NPS, quan trọng là close-the-loop bằng cách thực hiện các biện pháp cải thiện dựa trên phản hồi từ khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc giải quyết các vấn đề phản hồi từ người phàn nàn hoặc tăng cường các yếu tố mà người quảng bá đánh giá cao.

6. Cách cải thiện chỉ số NPS?

Sau khi đã tìm hiểu chỉ số NPS là gì? Doanh nghiệp cần nhận biết được tầm quan trọng của chỉ số này. Từ đó tìm kiếm các biện pháp nhằm cải thiện chỉ số NPS. Dưới đây là những gợi ý giúp doanh nghiệp cải thiện chỉ số NPS của mình. 

• Gửi khảo sát NPS vào đúng thời điểm: Việc gửi khảo sát NPS vào thời điểm phù hợp sau khi khách hàng trải qua trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp tăng tỷ lệ phản hồi và chính xác hơn đánh giá mức độ hài lòng.
• Cá nhân hóa lời mời khảo sát qua email của bạn: Thay vì gửi email khảo sát một cách tổng quát, hãy cá nhân hóa lời mời khảo sát để khách hàng cảm thấy quan trọng và động viên hơn để chia sẻ ý kiến của họ.
• Làm cho cuộc khảo sát của bạn thân thiện với người dùng nhất có thể: Đảm bảo rằng khảo sát của bạn đơn giản, dễ hiểu và dễ điền thông tin. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi tham gia khảo sát và có khả năng cung cấp phản hồi chất lượng hơn.
• Sử dụng dữ liệu từ những người quảng bá: Những khách hàng là người quảng bá (Promoters) có thể cung cấp thông tin quý giá về những gì họ yêu thích và muốn giới thiệu. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để cải thiện trải nghiệm của toàn bộ khách hàng.
• Đảm bảo rằng mọi bộ phận đều biết giá trị của họ: Thông tin về NPS không chỉ nên được giữ trong bộ phận dịch vụ khách hàng mà còn cần được chia sẻ và hiểu rõ bởi tất cả các bộ phận trong công ty. Mỗi nhân viên đều cần biết vai trò của mình trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Trao quyền cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn: Đội ngũ dịch vụ khách hàng cần được trang bị kiến thức và quyền lực để giải quyết các vấn đề phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Liên tục theo dõi NPS của bạn: Việc liên tục theo dõi và đánh giá NPS giúp doanh nghiệp nắm bắt được sự thay đổi trong ý kiến của khách hàng và có cơ hội điều chỉnh chiến lược kịp thời.

7. Ưu nhược điểm của NPS

NPS là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ số này cũng có những ưu và nhược điểm như sau: 

Ưu điểm

• Đơn giản và dễ hiểu: NPS sử dụng một câu hỏi đơn giản và thang điểm từ 0 đến 10, dễ hiểu và áp dụng.
• Dễ phân tích, áp dụng: Kết quả của NPS xếp theo thang đo từ 0 đến 10 hoặc từ 0 đến 100. Doanh nghiệp có thể căn cứ vào thang đo này để đánh giá độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
• Dự báo tiềm năng kinh doanh: Kết quả NPS phản ánh trực tiếp mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
• Đa dụng trong nhiều lĩnh vực: Chỉ số NPS có thể được sử dụng trong hầu hết các lĩnh vực hiện nay. Đặc biệt là trong các lĩnh vực về sản xuất, dịch vụ, game, ăn uống, du lịch, nơi rất cần trải nghiệm tốt của khách hàng. 

Nhược điểm

• Tính chính xác không cao: Trong quá trình khảo sát, sẽ có một bộ phận khách hàng chọn bừa đáp án. Điều này thường ảnh hưởng rất lớn đến dữ liệu thống kê cuối cùng của bài khảo sát NPS. 
• Chỉ tập trung vào một khía cạnh của trải nghiệm khách hàng: NPS không cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải, điều này có thể khiến cho việc cải thiện trải nghiệm trở nên khó khăn.
• Không phản ánh sự phức tạp của mối quan hệ khách hàng: Một số trường hợp, mối quan hệ khách hàng không thể được đánh giá chỉ qua một con số NPS, cần phải kết hợp với các chỉ số khác như: CES, CAC, CLV,.. để hiểu rõ hơn.

8. Q&A: NPS

• Chỉ số NPS là gì? Mức điểm NPS bao nhiêu là tốt?

Chỉ số NPS giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Điểm NPS tốt thường được xem là từ 50 trở lên. Điều này cho thấy tỷ lệ người quảng bá (Promoters) cao hơn so với người phàn nàn (Detractors), từ đó đánh giá cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

• Mức điểm NPS bao nhiêu là cần phải cải thiện?

Điểm NPS xấu thường dưới 0, khi tỷ lệ người phàn nàn (Detractors) vượt quá người quảng bá (Promoters). Điều này cho thấy có nhiều vấn đề cần được giải quyết để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Qua bài viết trên, Bizfly đã giới thiệu cho bạn NPS là gì? Có thể thấy đây là một chỉ số quan trọng để đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Hy vọng rằng những thông tin trong bài viết sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về NPS và áp dụng hiệu quả trong chiến lược kinh doanh của mình.