11 chỉ số phân tích CRM quan trọng năm 2024, doanh nghiệp nên nằm lòng

Trong thời đại công nghệ số , việc sử dụng thành thạo 11 chỉ số phân tích CRM đã trở thành yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Vậy 11 chỉ số phân tích CRM là gì? Làm thế nào để sử dụng chỉ số này hiệu quả? Cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây của Bizfly ngay nhé!

1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS)

Sự hài lòng ảnh hưởng rất lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong việc phân tích CRM. Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Chỉ số NPS thường được đo lường bằng cách xếp hạng trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ 1-10 điểm. 

Dựa vào kết quả thu được, doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hài lòng của sản phẩm/ dịch vụ. Từ đó đưa ra những điều chỉnh và cải tiến thích hợp. Mức điểm NPS thường được xếp hạng như sau:

• Từ 0 - 6: Khách hàng không thích sản phẩm/dịch vụ.
• Từ 7 - 8: Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ thụ động nhưng không gắn bó lâu dài.
• Từ 9 - 10: Khách hàng có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến cho người khác.

2. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score - CES) là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. CES giúp đo lường độ nỗ lực khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. 

Thông thường, điểm CES được tính dựa trên câu hỏi "Bạn cảm thấy có bao nhiêu bất tiện khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi?" Dựa trên thang điểm từ 1 - 7, bạn sẽ đánh giá được mức độ trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng. Từ đó nhận biết được những mặt hạn chế để đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời. Điểm CES thường được tính như sau: 

• 1 điểm: Nỗ lực rất thấp.
• 2 - 6 điểm: Có nỗ lực sử dụng.
• 7 điểm: Rất nỗ lực. 

Lưu ý: Điểm CES càng thấp, khách hàng càng ít hài lòng và càng dễ dàng rời bỏ sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn.

3. Chỉ số về tỷ lệ gia hạn

Tỷ lệ gia hạn là một chỉ số quan trọng đối với các doanh nghiệp sử dụng mô hình bán hàng dựa trên đăng ký, nơi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ/sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu tỷ lệ gia hạn cao, điều này thường cho thấy sản phẩm/dịch vụ đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, nếu tỷ lệ gia hạn thấp, điều này có thể chỉ ra rằng công ty đang có vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cần phải điều chỉnh chiến lược để cải thiện tình trạng này.

Ngoài ra, tỷ lệ gia hạn cũng là một chỉ số quan trọng để đánh giá tốc độ phát triển của doanh nghiệp. Khi tỷ lệ gia hạn tăng lên theo thời gian, điều này cho thấy rằng doanh nghiệp đang phát triển mạnh mẽ và có khả năng tạo ra lợi nhuận ổn định từ khách hàng hiện tại.

4. Chỉ số tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là một chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể. Theo một báo cáo của Getfly, 85% khách hàng của một doanh nghiệp sẽ rời đi bởi vì dịch vụ/sản phẩm kém. Có thể thấy, đây là một chỉ số quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, vì tỷ lệ rời bỏ cao có thể là dấu hiệu của sự không hài lòng của khách hàng và dẫn đến doanh thu giảm.

Có nhiều lý do có thể khiến khách hàng rời bỏ, bao gồm:

• Sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
• Dịch vụ khách hàng kém 
• Giá sản phẩm/ dịch vụ quá cao
• Có nhiều lựa chọn thay thế hấp dẫn hơn trên thị trường
• Khi tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao. Doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng tiêu cực theo nhiều cách. Dưới đây là một số ảnh hưởng mà tỷ lệ khách hàng rời bỏ tác động lên doanh nghiệp: 
• Doanh thu giảm: Khi khách hàng rời bỏ, doanh nghiệp mất đi nguồn doanh thu từ những khách hàng này. Từ đó khiến doanh số bán hàng và doanh thu của doanh nghiệp bị sụt giảm.
• Chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn: Khi khách hàng cũ bỏ đi, doanh nghiệp chắc chắn sẽ phải tạo thêm các chiến dịch nhằm thu hút thêm các khách hàng mới. Việc thu hút này chắc chắn sẽ tốn kém hơn nhiều so với giữ chân một khách hàng hiện tại.
• Danh tiếng bị tổn hại: Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao có thể khiến doanh nghiệp mất uy tín và khiến khách hàng tiềm năng ngần ngại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. 

5. Chỉ số liên quan tới thời lượng chu kỳ bán hàng

Thời lượng chu kỳ bán hàng là thời gian mà khách hàng tiêu dùng bỏ ra để quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. Bằng cách phân tích chỉ số này, doanh nghiệp có thể hiểu được mức độ hấp dẫn của sản phẩm/dịch vụ đối với khách hàng và đo lường được sự thành công của chiến lược bán hàng. Nếu thời lượng chu kỳ bán hàng dài, điều này có thể gợi ra một số vấn đề như: 

• Khách hàng mất quá nhiều thời gian để ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ.
• Quá trình mua hàng có thể quá phức tạp hoặc không linh hoạt, gây khó khăn cho khách hàng.
• Cần phải cải thiện các chiến lược marketing và quản lý quan hệ khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

6. Chi phí thu hút khách hàng (CAC)

Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost) là chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút một khách hàng mới. Chi phí này có thể bao gồm các chiến dịch quảng cáo, marketing, đào tạo nhân sự, phần mềm,... Nếu chi phí này cao, doanh nghiệp cần phải xem xét và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để tối ưu hóa chi phí và tăng cường hiệu quả của các chiến dịch.

Ngoài ra, chi phí CAC cũng giúp doanh nghiệp có được các nhìn tổng quan về tình hình kinh sử dụng vốn của doanh nghiệp. Từ đó giúp doanh nghiệp triển khai các hoạt động tự động hóa, đơn giản hóa để tối ưu chi phí và cắt giảm đi những khoản phí không cần thiết. 

7. Doanh thu thuần mới

Doanh thu thuần mới là chỉ số đo lường doanh thu mới được tạo ra. Doanh thu này có thể được đo lường theo hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm. Nếu chỉ số này cao, doanh nghiệp có thể xem đó là một tín hiệu tích cực và cần phải duy trì hoặc tăng cường chiến lược kinh doanh. Ngược lại, doanh nghiệp cần xem lại chiến lược của mình để cải tiến và sửa đổi cho phù hợp. 

8. Chi phí giữ chân khách hàng

Theo Gartner cho thấy, gần 80% doanh thu của công ty chỉ đến từ 20% số khách hàng hiện tại. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại và việc chuyển đổi khách hàng mới không phải lúc nào cũng là chiến lược tốt nhất.

Việc tính toán sự giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng. Để làm được điều này, bạn cần lưu ý các yếu tố sau: 

• Thời gian: Bạn cần xác định khoảng thời gian cho việc giữ chân khách hàng. Điều này có thể được chia thành hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm.
• Chi phí: Việc giữ chân khách hàng thường là một chiến lược dài lâu, vì vậy bạn cần tính toán chi phí của kế hoạch này với công ty. 
• Số lượng khách hàng được giữ chân: Đây là một yếu tố quan trọng giúp bạn đánh giá tính hiệu quả của chiến lược. Điều này được xác định bằng cách đo lường số lượng khách hàng bạn đã giữ chân được qua từng mốc thời gian cụ thể.
• Chi phí trung bình: Khía cạnh cuối cùng mà bạn cần kiểm tra là chi phí trung bình để giữ chân một khách hàng đối với công ty. Bạn cần đảm bảo rằng việc giữ chân khách hàng không vượt quá doanh thu trung bình của công ty.

Chi phí giữ chân khách hàng là chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để duy trì một khách hàng .

9. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại trong suốt quãng thời gian sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. CLV cho biết độ hài lòng và giá trị của sản phẩm/ dịch vụ của bạn đối với khách hàng. 

Để tính CLV, doanh nghiệp có thể sử dụng công thức sau: 

CLV = (Doanh thu trung bình mỗi giao dịch) x (Tần suất mua) x (Tuổi thọ trung bình của khách hàng) - (Chi phí cung cấp dịch vụ)

CLV cung cấp cho các doanh nghiệp thông tin có giá trị về giá trị dài hạn của khách hàng, giúp họ xác định các chiến lược để tăng CLV và tối đa hóa lợi nhuận. Các chiến lược này có thể bao gồm nâng cao dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và trao phần quà cho các khách hàng trung thành.

CLV là tổng giá trị khách hàng mang lại trong suốt quãng thời gian sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

Nếu CLV cao, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì hoặc tăng cường chiến lược kinh doanh để tăng giá trị trọn đời của khách hàng. Ngược lại, CLV thấp, doanh nghiệp cần đánh giá lại tổng thể kế hoạch kinh doanh của mình. Từ đó đưa ra những biện pháp phù hợp để nâng cao độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ. 

10. ROI tiếp thị

ROI tiếp thị là tỷ lệ giữa lợi nhuận thu được và chi phí đầu tư cho các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp. ROI cho phép doanh nghiệp xác định được chi phí đầu tư của mình bỏ ra có xứng đáng hay không. Từ đó đưa ra các quyết định như duy trì và tăng cường tiếp thị để tăng lợi nhuận hay thu nhỏ chiến dịch tiếp thị để tiết kiệm chi phí. Cụ thể: 

• Nếu ROI tiếp thị > 0 thì chiến dịch tiếp thị mang lại lợi nhuận. Doanh nghiệp có thể tiếp tục và tăng cường tiếp thị để tăng lợi nhuận.
• Nếu ROI tiếp thị = 0 thì chiến dịch tiếp thị hòa vốn. Doanh nghiệp cần xem xét lại chiến lược tiếp thị của mình để cải thiện hiệu quả.
• Nếu ROI tiếp thị thì chiến dịch tiếp thị thua lỗ. Doanh nghiệp cần dừng hoặc thu nhỏ chiến dịch tiếp thị để tiết kiệm chi phí.

11. Tỷ lệ chuyển đổi lưu lượng truy cập

Tỷ lệ chuyển đổi lưu lượng truy cập là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng đã thực hiện một hành động nhất định và tổng số lượng khách hàng truy cập vào trang web hoặc landing page của doanh nghiệp. Để tính tỷ lệ này, doanh nghiệp chỉ cần lấy số lượng khách hàng truy cập vào web chia cho lượng khách tiềm năng sau đó nhân với 100. 

Trong bài viết này, chúng ta đã cùng Bizfly tìm hiểu về 11 chỉ số phân tích CRM trong việc đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. Việc phân tích và đo lường các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh mình.