CRM trong thực tế mang lại những giá trị như thế nào?

Ngày nay, CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ, tăng cường tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Vì vậy, bạn hãy cùng tìm hiểu thêm về những giá trị mà CRM mang lại trong thực tế thông qua những ví dụ trong bài viết dưới đây cùng Bizfly nhé!

1. Tăng cường sự tương tác của khách hàng

Theo nghiên cứu của Aberdeen Group, các doanh nghiệp sử dụng công cụ tương tác hình ảnh đã ghi nhận tăng trưởng doanh thu hàng năm đến 83%. Thay vì chờ đợi đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch quan trọng, việc tích hợp các công cụ vào hệ thống CRM giúp khách hàng thực hiện các tương tác nhanh hơn. 

Ví dụ: Ngân hàng thương mại của Kuwait là ngân hàng đầu tiên triển khai giải pháp video và co-browsing của REVE Chat để cung cấp hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng. Với các công cụ trực tuyến, ngân hàng đã đạt sự tăng trưởng đáng kể trong khả năng tương tác với khách hàng. 

Có thể thấy, khi ngân hàng sử dụng giải pháp video và co-browsing để tương tác trực tuyến với khách hàng, những thông tin này sẽ được ghi lại và tích hợp vào hệ thống CRM. Điều này giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng trong tương lai.

CRM trong thực tế mang lại hiệu quả tương tác với khách hàng

2. Hiện diện đa kênh

Hiện nay, doanh nghiệp có nhiều kênh tiếp thị và dịch vụ khách hàng để giao tiếp với khách hàng của mình, bao gồm cả phương pháp ngoại tuyến và trực tuyến. Việc có nhiều kênh giao tiếp là một điều tốt đối với doanh nghiệp vì góp phần tạo khả năng tương tác và phục vụ khách hàng.

Ví dụ: Oasis, một thương hiệu thời trang của Anh, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm đa kênh tốt nhất cho khách hàng của mình. Nhân viên tại Oasis sẵn sàng cung cấp cho bạn những thông tin về sản phẩm mà bạn đang tìm kiếm một cách nhanh chóng và chính xác nhất chỉ qua một chiếc Ipad. Bên cạnh đó, nhân viên có thể thanh toán cho khách hàng ở bất kỳ nơi đâu trong cửa hàng. 

Nhờ việc sử dụng phần mềm CRM, mà Oasis có thể dễ dàng theo dõi đơn hàng và quản lý dịch vụ sau bán hàng một cách hiệu quả. Nhân viên bán hàng có thể dễ dàng đặt hàng cho khách hàng từ cửa hàng hoặc trực tuyến thông qua hệ thống CRM và khách hàng có thể theo dõi trạng thái đơn hàng của họ qua ứng dụng di động. 

Doanh nghiệp xây dựng sự hiện diện đa kênh cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ phong phú hơn  

3. Tự động hỗ trợ khách hàng

Theo một nghiên cứu của Ubisend, 21% người tiêu dùng tin rằng chatbot là cách dễ nhất để liên hệ với doanh nghiệp. Chatbot cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thời gian phản hồi và tương tác với khách hàng. 

Ví dụ: Hipmunk là một nền tảng du lịch nổi tiếng, đã sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để tương tác với khách hàng bằng chatbot mang tên Hello được tích hợp trong hệ thống CRM của doanh nghiệp. Chatbot đã giúp người dùng tìm kiếm và đặt trước các hoạt động du lịch. Chatbot xác định vị trí của khách hàng, sau đó tổng hợp các khuyến mại/ưu đãi các gói du lịch. Bên cạnh đó, Hello còn được tích hợp với nhiều ứng dụng trò chuyện khác nhau như Facebook, Skype,... tự động phản hồi, hỗ trợ khách hàng với tin nhắn tự động được lập trình sẵn.

Ngoài ra, nhờ thông tin từ hệ thống CRM, mà Hipmunk có thể sử dụng chatbot Hello để tự động cung cấp các gợi ý du lịch và ưu đãi đặc biệt đến từng khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra cơ hội bán hàng mới và tăng doanh số bán hàng.

Việc tự động hỗ trợ khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng và phản hồi tích cực

4. Cải thiện sự tham gia tiếp thị liên tục

Một bí quyết để có được lòng trung thành của khách hàng là cung cấp phúc lợi để khách hàng luôn cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần duy trì sự tương tác liên tục với khách hàng để cung cấp hỗ trợ và phát triển mối quan hệ kinh doanh lâu dài. 

Dưới đây là một số ví dụ về chiến lược nhằm cải thiện việc tương tác liên tục trong marketing:

• Gửi một email cảm ơn đến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và để lại ấn tượng tích cực với khách hàng.
• Khuyến khích khách hàng cung cấp đánh giá, hoặc bạn cung cấp chiết khấu, ưu đãi đặc biệt chẳng hạn như miễn phí vận chuyển cho đơn hàng tiếp theo.
• Thông báo cho khách hàng về sản phẩm mới của bạn và cung cấp các gợi ý về sản phẩm dựa trên việc mua hàng trước đó của họ.

Một ví dụ về CRM tiếp thị liên tục như Chương trình thưởng Beauty Insider của Sephora. Thông qua phần mềm CRM, doanh nghiệp xác định được chương trình đã ghi nhận hơn 17 triệu thành viên trung thành và các thành viên chiếm tới 80% doanh số hàng năm của Sephora. Khách hàng nhận điểm thưởng cho mỗi lần mua hàng dựa trên hệ thống điểm truyền thống. Qua đó, các thành viên có thể chọn cách sử dụng điểm thưởng của mình để mua hàng.

Có thể thấy, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin về điểm thưởng và hoạt động của các thành viên trong Chương trình Beauty Insider. Từ đó, doanh nghiệp có thể gửi thông báo và khuyến mãi đặc biệt để kích thích sự tham gia liên tục và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Chương trình chăm sóc khách hàng của Sephora nhận được nhiều sự quan tâm

5. Sử dụng mạng xã hội để phục vụ khách hàng

Theo Gartner, tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng lên đến 15% đối với các doanh nghiệp không phản hồi các tin nhắn trên mạng xã hội. Các kênh mạng xã hội phổ biến như Instagram, Facebook, LinkedIn và Twitter không chỉ dành cho việc quảng bá kinh doanh. Mạng xã hội đã trở thành một điểm tiếp xúc quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

Ví dụ: Nike tạo sự tương tác với khách hàng của mình thông qua các kênh mạng xã hội như Pinterest, Twitter, Facebook và Instagram. Hệ thống CRM tích hợp dữ liệu từ các kênh mạng xã hội này nhằm thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm sở thích, lượt phản hồi, hành vi,... Điều này giúp Nike hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả. 

Sử dụng mạng xã hội giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng dễ dàng hơn

6. Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của bạn

Việc có một CRM hiệu quả giúp tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp cao hơn rất nhiều lần. Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ truyền miệng đến bạn bè và gia đình. Các khách hàng được giới thiệu sẽ có độ trung thành cao hơn.

Ví dụ: Công ty Casper Mattress đã đưa ra một ưu đãi cho khách hàng, đó là cho dùng thử nệm ngủ trong 100 ngày. Với một ưu đãi tuyệt vời như vậy cùng với việc đặt hàng trực tuyến nhanh chóng và giao hàng tận nhà, không một khách hàng nào muốn bỏ lỡ cơ hội này.

Nhờ CRM, Casper Mattress có thể theo dõi và quản lý thông tin của khách hàng, từ việc họ đăng ký dùng thử sản phẩm cho đến việc giao hàng và sau khi sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp cũng tiến hành tăng cường tương tác với khách hàng, cung cấp các hỗ trợ khi cần thiết. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng. 

7. Tăng sự hài lòng của khách hàng

Chẳng hạn, Airbnb đã tiến hành một cuộc khảo sát nhằm thu thập ý kiến của khách hàng sau khi lưu trú. Từ đó, Airbnb đã tăng số lượng đặt phòng lên 25% chỉ với chương trình giới thiệu của họ. 

Một hệ thống CRM hiệu quả đã giúp Airbnb tổ chức, quản lý các cuộc khảo sát, lưu trữ thông tin phản hồi từ khách hàng và phân tích dữ liệu thu thập được. Bằng cách này, Airbnb có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và khả năng đặt phòng qua chương trình giới thiệu của họ.

Doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm nhằm tối ưu sự hài lòng của khách hàng

8. Phát triển hình ảnh thương hiệu

Mỗi doanh nghiệp đều đặt nỗ lực tốt nhất của mình vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ vì đây là nền tảng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Một hình ảnh thương hiệu tốt ảnh hưởng đến việc tăng cường mức độ tin tưởng của khách hàng và giúp duy trì sự trung thành của khách hàng. 

Ví dụ: Colgate đã xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng là sản phẩm tốt nhất để duy trì sức khỏe răng miệng. Thông thường, khách hàng lựa chọn Colgate vì muốn sử dụng sản phẩm chất lượng tốt và giúp ích cho sức khỏe răng miệng.

Nhờ hệ thống CRM, Colgate có thể theo dõi các thông tin về các mẫu mua hàng của khách hàng, phản hồi từ cuộc khảo sát hoặc các tương tác trên mạng xã hội liên quan đến thương hiệu. Dựa trên thông tin này, Colgate tiến hành điều chỉnh chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm, hình ảnh thương hiệu của mình, từ đó tăng cường sự tin tưởng và lòng trung thành với khách hàng

CRM xây dựng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp một cách hiệu quả 

Tóm lại, từ việc quản lý và tối ưu hóa thông tin khách hàng, đến cải thiện tiến trình bán hàng và tăng cường tương tác, CRM đều đóng vai trò quan trọng. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn hiểu được CRM trong thực tế mang lại những giá trị như thế nào đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Nếu bạn có bất cứ thắc mắc gì hãy liên hệ Bizfly để biết thêm thông tin chi tiết nhé!