Mô hình QCI là gì? Chi tiết về chỉ số cạnh tranh chất lượng doanh nghiệp nên biết

Mô hình QCI là một trong những mô hình được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Mục tiêu cốt lõi của công ty là quản lý khách hàng hiệu quả để mang lại lợi nhuận cao nhất, công cụ QCI sẽ giúp các tổ chức nhanh chóng đạt được mục tiêu. Ngay sau đây bạn hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết về mô hình này nhé!

1. Mô hình QCI là gì?

Mô hình QCI (Quality Competitive Index) hay còn gọi là mô hình quản lý chất lượng khách hàng, là một trong những mô hình CRM nổi bật được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Mục tiêu của mô hình là giúp các doanh nghiệp đánh giá, từ đó đưa ra các hoạt động nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Trong quá trình thực hiện, doanh nghiệp có thể dùng các yếu tố về nhân sự và công nghệ để hỗ trợ cho các các hoạt động này.

Ví dụ: Vào năm 2014, Vinamilk đã tạo ra một cuộc khảo sát thị trường với nhiều câu hỏi liên quan về nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh thông qua các bước như:

• Phát phiếu khảo sát: Vinamilk tiến hành phát phiếu khảo sát đến một mẫu người tiêu dùng đại diện cho các đối tượng khách hàng tiêu biểu của doanh nghiệp tại Hồ Chí Minh.
• Sử dụng phần mềm khảo sát trực tuyến: Phần mềm cho phép người dùng truy cập trực tuyến và trả lời những câu hỏi trong form khảo sát.
• Truyền thông đa kênh: Nhằm thu hút khách hàng tham gia khảo sát, Vinamilk đã đẩy mạnh truyền thông trên các kênh như email, mạng xã hội, quảng cáo trên web,...

Phân tích dữ liệu: Sau khi đã thu thập được dữ liệu, doanh nghiệp sử dụng các phương pháp như phân tích thống kê, phân tích hồi quy, phân tích đa biến,... nhằm đưa ra kết quả khảo sát chuẩn xác nhất.  

Kết quả cho thấy, đa số người tiêu dùng đều tin tưởng với chất lượng sản phẩm của Vinamilk. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng khám phá thêm những sở thích của người dùng như sữa tươi, sữa đặc và đánh giá cao việc đóng gói, bao bì sản phẩm nhằm đảm bảo an toàn thực phẩm. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng đưa ra các chương trình ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng cũ và tiếp cận được nhiều người tiêu dùng hơn.

2. Các thành phần chính trong mô hình QCI

Mô hình QCI được xem là một trong các mô hình quan trọng mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích thiết thực trong việc giữ chân khách hàng. Chính vì vậy, các thành phần chính của mô hình đều đóng vai trò quan trọng, cụ thể như sau:

Phân tích lập kế hoạch

Ban đầu khi khách hàng mua hàng, công cụ sẽ tiến hành phân tích hành vi khách hàng từ đó lập kế hoạch phát triển cho công ty. Những thông tin khách hàng cần phân tích có thể bao gồm độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, thói quen, sở thích,... Dựa trên những dữ liệu được khách hàng cung cấp, doanh nghiệp cần phải phân tích để hiểu được các nhu cầu cơ bản của khách hàng, từ đó khắc phục và cải thiện dịch vụ, sản phẩm. 

Trước khi triển khai dự án phải phân tích để có thể lập kế hoạch 

Đề xuất

Đây là bước giúp doanh nghiệp đưa ra các đề xuất, hoạt động nhằm thu hút khách hàng mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bước này phụ thuộc vào việc đánh giá nhu cầu khách hàng trong giai đoạn phân tích lập kế hoạch. Các hoạt động mà bạn có thể đề xuất như: 

• Chiến lược tiếp thị: Quảng cáo, marketing trực tiếp, email marketing, mạng xã hội,... nhằm tăng khả năng tiếp cận và thu hút sự quan tâm của khách hàng mới
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Bao gồm việc cải tiến quy trình mua hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng và hiệu quả,...
• Xây dựng quan hệ khách hàng: Tạo ra cơ hội để khách hàng tương tác, xây dựng chương trình khách hàng trung thành,…
• Tối ưu hóa trang web: Các tiêu chí như tốc độ load trang, giao diện người dùng, hình ảnh, nội dung chất lượng,...

Ngoài ra bạn cần đề xuất các hoạt động phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình. Điều này sẽ giúp tổ chức dễ dàng lập kế hoạch và đưa ra giải pháp đáp ứng đúng nhu cầu của từng nhóm đối tượng.

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 

Thông tin dữ liệu và công nghệ

Thông tin dữ liệu và công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng, từ đó đánh giá, nâng cấp và sửa đổi hệ thống công nghệ. Yếu tố này cung cấp các thông tin quan trọng của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại, chính vì vậy hệ thống cần được kiểm tra và nâng cấp thường xuyên. Việc này sẽ giúp quá trình thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn.

Thông tin dữ liệu, công nghệ sẽ có các quy trình nhỏ đóng vai trò quan trọng trong việc:

• Tìm kiếm nguồn cung ứng khách hàng chất lượng: Ban đầu tổ chức sẽ sử dụng các phần mềm hỗ trợ để tiếp cận và tìm kiếm các khách hàng. Nhờ có sự trợ giúp của mô hình QCI, doanh nghiệp sẽ thu thập được các thông tin cơ bản của khách hàng qua các nền tảng mạng xã hội hoặc hoạt động do doanh nghiệp tổ chức.
• Lập kế hoạch và phân tích các thông tin đã thu thập: Dựa trên các thông tin đã được thu thập, các bộ phận của công ty phối hợp với nhau để phân tích. Việc phân tích này giúp doanh nghiệp phân loại được các nhóm khách hàng và đặc điểm mỗi nhóm. Sau đó bộ phận sẽ lên kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp từng nhóm này. 
• Xem xét các hệ thống để thay đổi và nâng cấp:  Hệ thống phải được kiểm tra thường xuyên và quy trình chặt chẽ, điều này đảm bảo thông tin không bị rò rỉ. Việc này sẽ giúp quá trình thu thập thông tin sẽ chính xác và hiệu quả hơn.

Thông tin khách hàng sẽ được thu thập 

Con người và tổ chức

Để có thể quản lý tốt các tệp khách hàng, mỗi doanh nghiệp cần phải thiết lập đội ngũ nhân viên xây dựng quan hệ tốt với khách hàng. Theo mô hình QCI, doanh nghiệp có thể làm tốt việc này bằng cách duy trì và phát triển đội ngũ nhân sự đảm bảo chịu trách nhiệm, đảm bảo quyền lợi khách hàng tốt nhất.

Cụ thể đối với vị trí quản lý khách hàng sẽ tiếp nhận và chăm sóc các khách hàng tiềm năng. Ngược lại, bộ phận nhân sự sẽ đảm nhận đào tạo và phát triển nhân viên của doanh nghiệp.   

Mỗi bộ phận đảm nhận một vị trí riêng 

Quản lý các quy trình trong doanh nghiệp

Theo mô hình QCI, để quản lý tốt khách hàng ngoài cách xây dựng đội ngũ nhân viên còn phải kết hợp các hoạt động của các phòng ban Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng thật tốt. Các hoạt động phải thực hiện nhất quán, cung cấp dịch vụ hỗ trợ liên tục cho khách hàng và trong quá trình thực hiện phải rà soát nhằm phát hiện ra các vấn đề cần khắc phục. 

Các quy trình phải được thực hiện theo đúng trình tự 

Quản lý khách hàng doanh nghiệp

Quản lý khách hàng là một quá trình thu hút khách hàng, bao gồm các hoạt động như tìm kiếm khách hàng mục tiêu, tương tác và giữ chân khách hàng. Hoạt động này nhằm giúp doanh nghiệp phác họa được chân dung của từng nhóm khách hàng, để từ đó không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Dưới đây là các hoạt động chính của quản lý khách hàng doanh nghiệp mà bạn có thể tham khảo:

• Nhắm khách hàng mục tiêu: Để có thể quản lý khách hàng việc đầu tiên công ty cần làm là thu thập thông tin để xác định được các đặc điểm và tiêu chí quan trọng như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, nhu cầu sản phẩm/dịch vụ… Từ đó phân tích, chọn ra các nhóm đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng đến nhằm tạo ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng phù hợp. 
• Hiểu và thu hút khách hàng: Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi các hoạt động trực tuyến/ngoại tuyến, phản hồi từ khách hàng và các thông tin đặc biệt khác. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng các chiến lược tiếp thị đa kênh để tiếp cận khách hàng ở nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua hàng tích cực và một môi trường mua hàng thoải mái và thuận tiện hơn.
• Giữ chân khách hàng: Việc tạo ra các chiến dịch tiếp thị và các chương trình ưu đãi sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ và giữ chân khách hàng hiện tại. Ví dụ như giảm giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi cho lần mua hàng tiếp theo, chương trình giới thiệu bạn bè, vv.
• Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu: Công nghệ là một phương pháp hữu hiệu khi xây dựng cơ sở dữ liệu, cụ thể mỗi tổ chức sẽ có hệ thống máy chủ riêng. Hệ thống này có chức năng lưu trữ và quản lý thông tin của khách hàng một cách dễ dàng và thuận tiện. Từ đó, giúp doanh nghiệp đảm bảo quy trình giám sát và quản lý nghiêm ngặt các vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng. 

Đo lường hiệu quả

Theo mô hình QCI, yếu tố đo lường hiệu quả luôn đóng vai trò quan trọng nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Hiện nay chỉ số đo lường hiệu quả công việc của mỗi nhân viên tại  các doanh nghiệp thường là KPI (Key Performance Indicator) trong một hoạt động hay dự án cụ thế. Việc này nhằm theo dõi được tiến độ làm việc và nhanh chóng đạt được mục tiêu làm việc của nhân viên.

Bằng việc sử dụng KPI, các doanh nghiệp đánh giá được tiến trình đạt được của mục tiêu và dự án. Qua đây, tổ chức sẽ nhìn nhận lại những điểm thiếu sót thiếu sót của dự án để điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, khi áp dụng KPI sẽ thúc đẩy và tạo động lực làm việc cho nhân viên, là một công cụ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên 

Đo lường hiệu quả để có thể đánh giá được quá trình

Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một trong những vấn đề then chốt trong quản lý khách hàng. Trong mô hình QCI đề cập đến việc doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm để nâng cao trải nghiệm khách hàng hơn là số lượng sản phẩm. Có nhiều cách đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng, dưới đây là một số cách được doanh nghiệp áp dụng nhiều nhất:

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Bạn có thể thu thập những phản hồi, đánh giá của khách hàng thông qua các cuộc gọi thoại, bảng khảo sát của công ty được phân phát tới khách hàng. Qua đó, tổ chức có thể biết được khách hàng yêu thích hay không thích gì ở sản phẩm và dịch vụ. 

• Phân tích hành trình của khách hàng

Đối với phương pháp này, tổ chức dùng số liệu thông qua kết quả bảng khảo sát về động cơ, nhu cầu và khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hoặc mua sắm. Sau khi tiến hành phân tích, doanh nghiệp sẽ biết được điểm thiếu sót và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 

• Thực hiện khảo sát khách hàng

Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm của công ty, đội ngũ nhân viên nên lập một bảng khảo sát và gửi tới những khách hàng này. Bảng khảo sát nên xoay quanh trải nghiệm người dùng hoặc các yêu cầu thêm tính năng cho sản phẩm. 

• Xác định khách hàng rời bỏ

Một cách khác là bạn có thể xác định tình trạng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp mình qua các dữ liệu giao dịch, tương tác, phản hồi khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra được nguyên nhân chính và hạn chế được tình trạng này trong tương lai.

Các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm 

Điều quan trọng khi sử dụng mô hình QCI, là các yếu tố của các thành phần từ con người, tổ chức cho tới công nghệ đều phải có quan hệ mật thiết và tương quan với nhau. Bởi vì, việc các thành phần hỗ trợ cùng nhau sẽ giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả hơn. 

Mô hình QCI là một mô hình quản lý khách hàng, trong mô hình này sẽ thực hiện các hoạt động mà tại đó các doanh nghiệp cần thực hiện để có thể giữ chân được khách hàng. Trong mô hình gồm có 8 thành phần chính và mỗi thành phần đều đóng vai trò quan trọng. Nếu bạn còn câu hỏi nào liên quan đến mô hình này, hãy liên hệ ngay đến Bizly để được tư vấn miễn phí nhé.