Mô hình chuỗi giá trị CRM và các giai đoạn triển khai chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM là gì và các giai đoạn triển khai của chuỗi CRM này như thế nào? Đây có lẽ là mối quan tâm lớn của nhiều doanh nghiệp bán hàng hiện nay. Để có thể tìm hiểu rõ hơn về công cụ quản lý quan hệ khách hàng này, bạn hãy cùng Bizfly theo dõi bài viết dưới đây nhé!

1. Mô hình chuỗi giá trị CRM là gì?

Mô hình chuỗi giá trị CRM - Customer Relationship Management Value Chain là công cụ quản lý quan hệ khách hàng bằng quy trình khoa học được phát triển bởi giáo sư Michael Porter vào năm 1985. Đây là mô hình chủ yếu tập trung vào việc tạo ra các giá trị cũng như những trải nghiệm thiết thực cho người mua. Bằng cách lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp sẽ tạo ra những giá trị và giúp mối quan hệ giữa hai bên được phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Mô hình chuỗi giá trị CRM là công cụ giúp quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

2. Vai trò của chuỗi giá trị CRM

Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, chuỗi giá trị CRM là đã một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp. Mô hình tập trung đặt khách hàng làm trung tâm, duy trì mối quan hệ thân thiết với họ. Dưới đây là những lý do cho thấy được vai trò của chuỗi giá trị CRM đối với doanh nghiệp như sau: 

• Hiểu rõ được khách hàng: CRM sẽ thu thập dữ liệu về khách hàng qua đó phân tích hành vi mua sắm, sự quan tâm về sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xác định đối tượng tiềm năng và tập trung vào nhóm này. 
• Tạo giá trị cho khách hàng: Khi doanh nghiệp đã hiểu rõ khách hàng từ dữ liệu mà chuỗi giá trị CRM thu thập được, đơn vị sẽ tạo ra giá trị cho đối tượng hướng tới. Đó là việc phát triển sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
• Tối ưu hóa tiếp thị: Chuỗi giá trị CRM cho phép doanh nghiệp tạo và quản lý chiến dịch tiếp thị một cách hiệu quả. Dựa trên thông tin khách hàng được thu thập, bạn có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị nhắm đến từng nhóm khách hàng cụ thể.
• Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực: Chuỗi giá trị CRM sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho người tiêu dùng, từ quá trình đặt hàng đến hỗ trợ sau bán hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy mình được trân trọng khi đơn vị luôn hỗ trợ hết mình.
• Tạo mối quan hệ gắn kết lâu dài: Mô hình này có thể giúp doanh nghiệp tạo nên mối quan hệ thân thiết lâu dài với khách hàng. Từ việc theo dõi tương tác, cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng,...

Vai trò quan trọng của chuỗi giá trị CRM

3. Các giai đoạn triển khai chuỗi giá trị CRM

Công cụ quản lý quan hệ khách hàng luôn giữ một vị trí đặc biệt trong doanh nghiệp. Mô hình chuỗi giá trị CRM được đơn vị triển khai qua các giai đoạn cụ thể như sau.

Phân tích dữ liệu khách hàng

Giai đoạn đầu tiên khi triển khai mô hình chuỗi giá trị CRM đó là phân tích dữ liệu khách hàng để tập trung vào nhóm tiềm năng. Thông tin này sẽ được thống kê và lưu trữ cẩn thận. Bởi kết quả thu được nhằm giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất công việc để có hướng điều chỉnh chiến lược phù hợp. Điều này góp phần tạo cơ sở để các công ty có những quyết định đúng đắn để duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Chẳng hạn, một thương hiệu thời trang có thể áp dụng mô hình vào việc phân tích dữ liệu để hiểu hành vi mua hàng của khách hàng. Doanh nghiệp xác định được khách hàng thường mua hàng vào các dịp lễ, ưu đãi đặc biệt và khi có bộ sưu tập mới ra mắt. Từ đó có thể giúp công ty đưa ra chiến lược quảng cáo, bán hàng phù hợp nhằm mang lại doanh thu cao hơn. 

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng

Sau khi đã có được dữ liệu từ chuỗi giá trị CRM, doanh nghiệp đã có thể thấu hiểu khách hàng mục tiêu. Từ đó, bạn sẽ bắt đầu được xây dựng và thực hiện kế hoạch nhằm thiết lập mối quan hệ với nhóm đối tượng này. Cụ thể, khách hàng sẽ được phân thành các nhóm dựa theo các tiêu chí mà doanh nghiệp đề ra như nhu cầu, độ tuổi, giới tính, khả năng chi trả... Điều này sẽ giúp cá nhân hóa được chiến lược tiếp thị và tạo ra được sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng hướng đến.

Ví dụ, sau khi đã hiểu được hành vi của khách hàng thông qua bước phân tích dữ liệu, bạn có thể tạo ra một chiến lược tương tác đa kênh để tạo mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng. Bạn có thể gửi email chào mừng, tin tức thời trang hàng tuần, bộ sưu tập mới,... nhằm khuyến khích tương tác, phản hồi từ khách hàng.

Xây dựng và phát triển mạng lưới

Mạng lưới của một doanh nghiệp sẽ gồm các yếu tố như đối tác, nhà cung cấp, các dịch vụ khách hàng,… tham gia vào chuỗi giá trị. Mục tiêu của mạng lưới là sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp thông tin cho các quy trình trong toàn bộ hệ thống hoạt động. Việc xây dựng và phát triển mạng lưới này sẽ mất khá nhiều thời gian, nhưng kết quả mang lại là điều mà các doanh nghiệp luôn hướng đến. 

Chẳng hạn, một doanh nghiệp bán lẻ đồ điện tử, có thể thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp uy tín để đảm bảo nguồn cung ổn định và giá cả hợp lý cho sản phẩm. Đồng thời, bạn cũng có thể hợp tác với các đối tác vận chuyển và dịch vụ giao hàng để đảm bảo sản phẩm đến tay người dùng đúng hẹn. 

Gia tăng giá trị cho khách hàng

Bên cạnh việc chú trọng phát triển mạng lưới, doanh nghiệp cần phải tạo ra giá trị cho khách hàng để có thể giữ chân được họ. Mô hình chuỗi giá trị CRM sẽ có vai trò thúc đẩy việc phát triển sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp với từng nhóm tiêu dùng nhằm đạt được mục tiêu đặt ra. Đơn vị có thể triển khai các gói chăm sóc khách hàng tiềm năng, trong đó có hỗ trợ kịp thời khi phát sinh vấn đề với sản phẩm của mình.

Ví dụ: Doanh nghiệp có thể kết hợp các phiếu giảm giá hoặc phiếu mua hàng khi khách hàng mua các sản phẩm có giá trị cao. Bên cạnh đó, khi nhận được phản hồi của khách về sản phẩm thì cần tìm hiểu và hỗ trợ giải quyết vấn đề của người tiêu dùng một cách nhanh chóng.

Quản lý mối quan hệ khách hàng

Bước cuối cùng trong giai đoạn triển khai chuỗi CRM đó là phải quản lý mối quan hệ khách hàng. Quá trình thực hiện chiến lược này nên được duy trì cả trước và sau khi bán hàng. Đây là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng cũ và tăng lên số lượng người mua mới nhanh nhất. 

Một ví dụ đơn giản cho giai đoạn này đó là chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua. Cụ thể, khi người tiêu dùng mua hàng trên Shopee sẽ được xem các thông tin chi tiết về sản phẩm. Đặc biệt sau khi nhận hàng, nếu hàng đó không đúng với sản phẩm đã đặt thì bạn có thể hoàn hàng và được doanh nghiệp đổi lại sản phẩm nhanh chóng.

Các giai đoạn để triển khai chuỗi giá trị CRM

Tóm lại để có thể thực hiện các giai đoạn triển khai chuỗi CRM thì cần có sự hỗ trợ của các nguồn lực trong doanh nghiệp. Để biết các yếu tố này là gì, mời bạn đọc cùng theo dõi nội dung tiếp theo ở bên dưới. 

Các hoạt động hỗ trợ cho chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM là một công cụ giúp cho các đơn vị kinh doanh hiểu và tạo ra các giá trị tốt nhất cho người mua. Đây là điều kiện giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như hiệu suất tiếp thị. Dưới đây là các hoạt động nhằm hỗ trợ cho mô hình chuỗi giá trị CRM:

Văn hoá và lãnh đạo

Sự lãnh đạo hiệu quả của các cấp quản lý sẽ giúp tăng giá trị cho các quyết định được đề ra. Điều này sẽ đảm bảo cho các chiến lược trong chuỗi giá trị CRM được thực hiện đúng với kế hoạch. Ngoài ra, doanh nghiệp cần tạo văn hoá làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực để nhân viên gắn kết và phát triển. 

Hoạt động mua sắm, chuyển đổi

Doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là khách tiềm năng thì cần phải xây dựng, tối ưu quy trình mua sắm. Các chính sách cần được cập nhập để phù hợp với xu hướng của người dùng. Điều này giúp quá trình thực hiện mô hình chuỗi giá trị CRM được nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Quy trình quản lý nguồn nhân lực

Đảm bảo chuyên môn tốt cho đội ngũ nhân sự trong nội bộ công ty thực sự vững vàng là yếu tố giúp cho sự phát triển lâu dài của đơn vị. Đây là bộ phận có vai trò quan trọng trong việc thực hiện các hoạt động trong chuỗi giá trị CRM của doanh nghiệp.

Quản lý dữ liệu, công nghệ thông tin trong đơn vị

Việc quản lý dữ liệu khách hàng là yếu tố cần được chú trọng khi triển khai mô hình chuỗi giá trị CRM. Doanh nghiệp nên đầu tư để giúp cho quy trình lưu trữ và sử dụng, cũng như ứng dụng công nghệ thông tin được tốt nhất. 

Tổ chức bộ máy làm việc

Bộ máy của đơn vị cần được tổ chức cụ thể, phân công công việc rõ ràng. Điều này sẽ hạn chế được tình trạng so sánh việc làm trong nội bộ với nhau. Đây là một trong những yếu tố giúp hỗ trợ cho chuỗi CRM hoạt động tốt nhất.

5 hoạt động hỗ trợ cho chuỗi giá trị CRM hiện nay

Qua nội dung trên có thể rút ra được rằng để có một mô hình chuỗi giá trị CRM tốt thì bạn cần có khách hàng mục tiêu tiềm năng cùng chiến lược phù hợp để phát triển mối quan hệ này. Hy vọng bài viết đã mang đến cho bạn những điều bổ ích đóng góp cho sự phát triển của đơn vị. Nếu bạn quan tâm và có bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến chủ đề này thì có thể theo dõi trang của Bizfly nhé!