Mô hình CRM là gì? Khái niệm, lợi ích và thành phần CRM

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì khách hàng chính là tài sản quan trọng và có giá trị nhất ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Việc làm thế nào để có thể mang lại trải nghiệm cao nhất cho khách hàng là vấn đề được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm hiện nay. Và mô hình CRM ra đời chính là để giúp doanh nghiệp thực hiện việc gia tăng trải nghiệm khách hàng tối ưu.

Vậy thực chất mô hình CRM là gì và lợi ích và thành phần CRM như nào? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.

Mô hình CRM là gì?

Khái niệm mô hình CRM được định nghĩa là quy trình mẫu giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng một cách hiệu quả thông qua việc nghiên cứu thói quen và nhu cầu của khách hàng (bao gồm các thông tin cơ bản, sở thích, hành vi mua sắm...). Thông qua mô hình CRM, doanh nghiệp có thể quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng, các hoạt động giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đồng thời có thể phân tích một cách dễ dàng, lập tệp khách hàng tiềm năng và trung thành, xử lý các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng để đề ra một chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, dài hạn.

Mặc dù mô hình CRM được hiểu đơn giản là một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên nó lại là cả một hệ thống phức tạp, đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa nhiều yếu tố khác nhau như thông tin, nhân lực và chính sách của từng doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ để có thể triển khai CRM hiệu quả.

Lợi ích mô hình CRM cho doanh nghiệp

Mô hình CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc duy trì, quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng. Dưới đây là một số lợi ích của việc sử dụng mô hình CRM trong doanh nghiệp như:

• Tăng cường tương tác và cải thiện dịch vụ khách hàng: Từ lịch sử mua hàng, hành vi, insight khách hàng, tương tác của khách hàng, doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng tập trung. Tại đây, các phòng ban liên quan có đầy đủ thông tin và phản hồi nhanh chóng tới khách hàng, giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ với thương hiệu.
• Tối ưu hoá quy trình bán hàng và tăng doanh thu: Sử dụng mô hình CRM, doanh nghiệp có chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp cho từng nhóm khách hàng tiềm năng. Thông qua hệ thống, doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ chăm sóc từng khách hàng tiềm năng (lead), phân nhóm khách hàng theo giai đoạn. Nhờ các thông tin chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp có thể chốt khách nhanh hơn, rút ngắn chu kỳ bán hàng, giảm tỷ lệ mất khách và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
• Nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ: Doanh nghiệp có thể lưu trữ tập trung và quản lý tất cả dữ liệu khách hàng và lịch sử tương tác của khách hàng trên hệ thống mô hình CMR. Những dữ liệu này có thể được chia sẻ dễ dàng với các bộ phận liên quan như bộ phận như marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại trong quy trình chăm sóc khách hàng được tự động hoá trong CRM, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, tập trung vào các công việc có giá trị cao hơn.
• Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: Các dữ liệu được lưu trữ từ hệ thống CRM cung cấp cái nhìn sâu về dữ liệu khách hàng phục vụ cho việc ra quyết định chính xác và nhanh chóng cho lãnh đạo, duy trì bước đi chắc trong các chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.

Thành phần trong mô hình CRM và vai trò trong doanh nghiệp

Xây dựng cơ sở dữ liệu tổng thể về khách hàng với mô hình CRM

Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM đã xuất hiện từ những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Nhưng chuyên gia khi xây dựng mô hình CRM là để nhằm tìm ra một phương pháp có thể phát hiện được các khách hàng tiềm năng và khiến họ tiếp tục gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Đây là một trong những phần mềm giúp cho các công ty phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Các hoạt động CRM tạo nên một môi trường giống như "văn phòng ảo" để giúp cho việc quản lý được liên tục, không phải phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại công ty hay đang đi công tác. Các hạt nhân của CRM chính là một hệ thống các cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng, do những bộ phận khác nhau trong công ty thu thập.

Một mô hình CRM được thiết kế bao gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin của khách hàng, quản lý độ tương tác của khách hàng, quản lý các quy trình bán hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm, dịch vụ, báo cáo thống kê,... Qua việc tối ưu hóa những chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng. CRM sẽ cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được các chi phí hoạt động.

Phần mềm BizCRM - Giải pháp CRM được phát triển bởi công ty VCCorp giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng tập trung, hỗ trợ hoạt động marketing và nâng cao hiệu suất làm việc của sale. Doanh nghiệp quan tâm và muốn dùng thử 100+ tính năng của phần mềm có thể để lại thông tin dưới đây.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Phân tích, thống kê dữ liệu thu thập

Hiệu quả của mô hình CRM còn được thể hiện ở tính đơn giản để trao đổi các thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, ở bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào,... Cho dù những yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến được đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó. Nhưng nếu thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác như đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.

Việc ứng dụng quản lý các dữ liệu khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho công ty. Thông thường, những chi phí tiếp cận 1 khách hàng cao gấp 5 đến 15 lần chi phí dùng để duy trì một khách hàng có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ các khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Và những khách hàng trung thành sẽ thường xuyên mua hàng và ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn.

Còn đối với những khách hàng hài lòng với sản phẩm của công ty sẽ khen ngợi, giới thiệu cho nhiều người khác, qua đó giúp cho công ty có thêm nhiều khách hàng mới.

Bài học từ sự thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới khi áp dụng mô hình CRM như Gartner, Sap, Oracle, Siebel... đã cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/ năm.

Xem thêm: Top 6 mô hình CRM phổ biến trong doanh nghiệp

Thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng

Dữ liệu từ CRM thể hiện những hành vi lặp lại, các xu hướng của khách hàng để giúp cho doanh nghiệp đưa ra được những quyết định đúng đắn. Với CRM, các nhân viên sales, marketing và chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng lưu trữ các data khách hàng vào hệ thống bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu để giúp tiết kiệm được thời gian và tập trung được nhiều hơn vào các tác vụ chính. Ví dụ như:

• Phân tích hành vi khách hàng: CRM giúp cho doanh nghiệp thấy được các hành vi lập lại (pattern), các xu hướng của khách hàng mà có thể rất hữu dụng trong việc xây dựng chân dung khách hàng và định hình chiến lược tiếp cận họ.

Tự động hóa: mô hình CRM có thể thực hiện các tác vụ hàng ngày mà không cần đến con người. Chỉ khi khách hàng đã mua hàng thành công, CRM sẽ tự động gửi biên nhận qua email hoặc khi khách hàng đặt lịch tư vấn thì sẽ có những email/SMS tự động nhắc họ về giờ hẹn.

• Cá nhân hóa: Với những dữ liệu cụ thể như thông tin liên hệ, nhân khẩu học, lịch sử mua bán đều được lọc và dễ dàng tìm thấy chỉ với vài tác vụ đơn giản. Các doanh nghiệp có thể cá nhân hóa dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng. Khi bấm vào phần thông tin khách hàng, bạn sẽ biết được khách hàng này đã mua bao nhiêu sản phẩm, thông tin sảm phẩm, khách hàng nhận được bao nhiêu email từ thương hiệu, họ đọc/không đọc bao nhiêu email (thông tin từ hệ thống email), khách hàng ghé webiste bao nhiêu lần, từ những nguồn nào... Tù đó, khi gửi email cho khách hàng, CRM sẽ tự động nhắc đến tên của khách cùng với lịch sử mua hàng, giúp cho các khách hàng cảm nhận được thương hiệu thật sự quan tâm và biết rõ khách hàng là ai.

Đừng bỏ lỡ: Các cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Sự khác biệt giữa mô hình CRM và hệ thống CRM

Mô hình CRM là một chiến lược hoặc cách tiếp cận tổng thể để quản lý mối quan hệ khách hàng, trong khi hệ thống CRM (còn được gọi là phần mềm CRM) là công cụ công nghệ hỗ trợ thực thi mô hình này. Cụ thể:

• Mô hình CRM: Là khung lý thuyết và chiến lược, tập trung vào việc định hướng cách doanh nghiệp xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng, với mục tiêu xây dựng các chiến lược quan hệ khách hàng từ định nghĩa cách tiếp cận đến duy trì mối quan hệ lâu dài.
• Hệ thống CRM: Là công cụ công nghệ hỗ trợ thực thi và triển khai các chiến lược trên, nhằm mục tiêu quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng, tự động hóa quy trình bán hàng,  giúp doanh nghiệp triển khai và tối ưu hóa các hoạt động liên quan đến khách hàng.

Sự khác biệt chính giữa mô hình CRM và hệ thống CRM nằm ở bản chất và vai trò: mô hình CRM là chiến lược định hướng cách doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng, còn hệ thống CRM là công cụ công nghệ hỗ trợ thực thi chiến lược đó thông qua quản lý dữ liệu và tối ưu hóa quy trình.

Lý do doanh nghiệp cần tối ưu mô hình CRM?

Mô hình hệ thống CRM được hiểu là một quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý để giúp tạo dựng được mối quan hệ kinh doanh bền chặt. Với việc sửu dụng và tối ưu công cụ CRM, các doanh nghiệp sẽ nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng để đưa ra được những chiến lược phù hợp. Tương tác sẽ khiến cho khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất và quyết định mua sản phẩm của công ty. Quá trình này lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ giúp công ty có được những khách hàng trung thành, lợi nhuận sẽ từ đó mà sinh ra.

Ưu điểm lớn nhất của việc triển khai CRM chính là khả năng kết nối, cập nhập thông tin ngay lập tức nhờ việc ứng dụng công nghệ lưu trưc, truyền đạt được những dữ liệu hiện đại. Từ đó, CRM sẽ giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra được những quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

Trên đây là thông tin về mô hình CRM là gì? Lợi ích và thành phần CRM trong doanh nghiệp. Với những thông tin này sẽ giúp bạn có thêm sự tham khảo trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, mang lại những lợi nhuận trong việc kinh doanh.

Hướng dẫn các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng từ A - Z để tối ưu hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp và những lưu ý quan trọng trong việc phối hợp nhân sự, quản lý.