Top 6 Mô hình CRM tốt nhất cho doanh nghiệp 2025

Hiện nay, có hơn 6 mô hình CRM phổ biến trên thế giới, nhưng mô hình nào mới thật sự phù hợp với doanh nghiệp của bạn? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết danh sách top 6+ Mô hình CRM phổ biến cho doanh nghiệp hiện nay, kèm so sánh trực tiếp, giúp bạn có thể lựa chọn được mô hình phù hợp cho doanh nghiệp.

1. Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là khung chuẩn giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng, dựa trên dữ liệu về thói quen, nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm. Thông qua mô hình CRM, doanh nghiệp kiểm soát mọi tương tác và giao dịch nhờ vào việc phân tích dữ liệu, xây dựng tệp khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng trung thành và xử lý khiếu nại hiệu quả.

Để triển khai mô hình CRM, doanh nghiệp cần hiểu rõ để triển khai đúng và khai thác tối đa giá trị từ CRM, từ thông tin tới vận hành doanh nghiệp.

Top 6 Mô hình CRM tốt nhất dành cho doanh nghiệp

1. Mô hình CRM chuỗi giá trị

Mô hình chuỗi giá trị CRM do Michael Porter phát triển, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Thay vì chỉ chăm sóc sau bán, mô hình bao gồm toàn bộ chuỗi giá trị từ phân tích dữ liệu, phát triển sản phẩm, hợp tác đối tác đến chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần chọn đúng nhóm khách hàng quan trọng để tối ưu nguồn lực và lợi nhuận.

Các bước triển khai mô hình CRM chuỗi giá trị:

• Bước 1: Phân tích khách hàng
• Bước 2: Thiết lập mối quan hệ
• Bước 3: Liên kết và hợp tác
• Bước 4: Xây dựng giá trị cốt lõi
• Bước 5: Quản lý và duy trì quan hệ

Mô hình CRM chuỗi giá trị phù hợp nhất cho doanh nghiệp có tệp khách hàng lớn và đa dạng. Để triển khai mô hình chuỗi giá trị hiệu quả, doanh nghiệp cần chọn đúng phân khúc khách hàng sinh lời cao để tập trung nguồn lực, không cần quá ôm đồm nhiều mục tiêu. Điều này giúp CRM trở thành đòn bẩy chiến lược, thay vì chỉ là công cụ quản lý dữ liệu.

2. Mô hình CRM IDIC

Mô hình IDIC trong CRM là một phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) được phát triển bởi Peppers & Rogers, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra giá trị cho khách hàng. Mô hình này bao gồm bốn giai đoạn chính:

• Identify (Xác định): Xác định khách hàng qua dữ liệu hiện có như thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và tương tác. Việc hiểu rõ khách hàng giúp bạn mang đến giá trị phù hợp và đáp ứng nhu cầu của họ.
• Differentiate (Phân biệt): Sau khi nhận diện khách hàng, bạn cần phân loại họ dựa trên hai yếu tố chính là giá trị và nhu cầu của họ. Cụ thể doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn nhất hiện tại đồng thời nhận diện nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau để phân bổ nguồn lực hợp lý.
• Interact (Tương tác): Tương tác với khách hàng qua nhiều kênh để thu thập dữ liệu và hiểu rõ hành vi, nhu cầu của họ. Giai đoạn này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng
• Customize (Tùy chỉnh): Dựa trên thông tin đã thu thập, bạn cần linh hoạt trong cách tiếp cận và tương tác với khách hàng. Cung cấp giá trị chính xác mà khách hàng cần và phục vụ họ theo cách phù hợp nhất với từng cá nhân hoặc nhóm khách hàng.

3. Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index) là công cụ giúp doanh nghiệp tập trung vào quản lý quan hệ khách hàng.

Mô hình này nhấn mạnh các hoạt động để xây dựng và giữ chân khách hàng hiệu quả. Ngoài ra, QCI còn bao gồm quy trình kinh doanh và yêu cầu sự hỗ trợ của phần mềm công nghệ.

Có thể thấy được rằng từ mô hình QCI, trải nghiệm của khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố chính đó là đề xuất của khách hàng, hoạt động đo lường và quản lý khách hàng, trong đó:

• Đề xuất của khách hàng: Là giá cả được đề nghị cho các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp
• Đo lường: Là hoạt động tổng hợp, phân tích số liệu để giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược, kế hoạch phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
• Quản lý khách hàng: Quá trình doanh nghiệp triển khai các hoạt động nhằm thu hút, tương tác và bán hàng. Kết thúc quá trình là việc mà doanh nghiệp giữ chân khách hàng hoặc giành lại từ đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

4. Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow

Mô hình CRM Payne & Frow không chỉ tập trung vào quy trình chăm sóc khách hàng nói chung mà còn quan tâm đến các yếu tố quan trọng khác trong hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Mô hình CRM này gồm 5 bước chính, cụ thể:

• Bước 1 - Xây dựng chiến lược: Tập trung chủ yếu xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. 
• Bước 2 - Tạo giá trị: Xác định những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng và ngược lại.
• Bước 3 - Liên kết đa kênh: Đồng bộ hóa chiến lược với các bộ phận như bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng để đảm bảo tất cả đều hiểu rõ nhiệm vụ của mình. Điều này giúp giá trị được truyền tải một cách hiệu quả đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.
• Bước 4 - Đánh giá hiệu quả hoạt động: Theo dõi và đánh giá hiệu quả các chiến lược CRM. Nếu các mục tiêu và kỳ vọng được đáp ứng, doanh nghiệp có thể tiếp tục duy trì hệ thống. Ngược lại, cần thay đổi dựa trên phản hồi từ khách hàng và các bộ phận liên quan để cải thiện hiệu quả.
• Bước 5 - Quản lý thông tin: Thiết lập hệ thống CRM để lưu trữ, cập nhật và quản lý thông tin khách hàng. Dữ liệu này cần được chia sẻ và xử lý linh hoạt giữa các bộ phận. Ví dụ, nếu khách hàng yêu cầu nâng cấp dịch vụ, bộ phận CSKH có thể nhập thông tin và phối hợp với bán hàng để thực hiện.

5. Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM Gartner được xây dựng trên 8 năng lực cốt lõi từ tầm nhìn, chiến lược, trải nghiệm khách hàng cho đến công nghệ và đo lường.  Khác với các mô hình CRM khác, Gartner nhấn mạnh sự phối hợp giữa con người, văn hóa tổ chức và công nghệ để tối ưu lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng khách hàng:

• Tầm nhìn CRM: Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, khẳng định vị thế cạnh tranh.
• Chiến lược CRM: Xây dựng quan hệ lâu dài với giá trị gia tăng rõ ràng.
• Trải nghiệm khách hàng: Đảm bảo liền mạch và nhất quán ở mọi điểm chạm.
• Hợp tác tổ chức: Văn hóa hợp tác giữa nhân viên, đối tác, nhà cung cấp.
• Quy trình CRM: Quản lý linh hoạt toàn bộ vòng đời khách hàng.
• Thông tin CRM: Dữ liệu chính xác, bảo mật và chia sẻ hiệu quả.
• Công nghệ CRM: Ứng dụng công nghệ để tối ưu triển khai và vận hành.
• Đo lường CRM: Hệ thống KPI rõ ràng về hài lòng, trung thành và giá trị lâu dài

Đừng bỏ lỡ: Các cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

6. Mô hình khái niệm CRM

Mô hình CRM khái niệm tập trung vào 5 yếu tố, cụ thể:

• Định hướng quan hệ khách hàng: Yếu tố này phản ánh mức độ tập trung của doanh nghiệp vào việc quản lý và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Định hướng này đặt khách hàng vào trung tâm của các hoạt động kinh doanh, giúp xây dựng lòng trung thành và gia tăng giá trị dài hạn.
• Công nghệ CRM: Đây là các công cụ và nền tảng công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các hoạt động CRM, giúp tối ưu hóa quy trình, nâng cao hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Các sáng kiến gắn kết với khách hàng: Yếu tố này tập trung vào các chiến lược và hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bao gồm các phương pháp tiếp cận, tương tác, chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ để tạo sự kết nối mạnh mẽ hơn.
• Các quy trình thông tin quan hệ: Đề cập đến việc thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, hành vi và sở thích của họ. 
• Hiệu suất quan hệ khách hàng: Yếu tố này đo lường thành công của các chiến lược CRM thông qua các chỉ số như sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, doanh thu, và hiệu quả tiếp thị.

Những tính năng như báo cáo khách hàng, hành vi tương tác, tỷ lệ phản hồi … trong BizCRM hỗ trợ doanh nghiệp triển khai chính xác các hoạt động theo mô hình QCI – từ đo lường đến giữ chân khách hàng.

So sánh mô hình CRM phổ biến

CRM có nhiều mô hình khác nhau được áp dụng trong các doanh nghiệp để tối ưu hóa quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mỗi mô hình CRM có những đặc điểm riêng và phù hợp với từng chiến lược kinh doanh khác nhau.

Cách lựa chọn mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp có nhu cầu khác nhau. Đánh giá đúng mục tiêu và khả năng đầu tư sẽ giúp bạn chọn mô hình CRM phù hợp, dễ triển khai và mang lại kết quả bền vững.

Đánh giá nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu trước khi chọn mô hình CRM. Nếu mục tiêu là tăng trưởng doanh thu, hãy chọn mô hình chú trọng quản lý bán hàng và khai thác dữ liệu khách hàng. Nếu mục tiêu là nâng cao dịch vụ, nên ưu tiên mô hình CRM giúp cá nhân hóa chăm sóc và giữ chân khách hàng.

Đánh giá nguồn lực và ngân sách của doanh nghiệp

Khả năng đầu tư quyết định mô hình CRM nào phù hợp. Doanh nghiệp nhỏ với ngân sách hạn chế nên chọn mô hình đơn giản, dễ triển khai, chi phí thấp. Doanh nghiệp lớn có thể đầu tư vào giải pháp CRM phức tạp hơn, đòi hỏi nhiều tài nguyên, tích hợp công nghệ và quy trình đa phòng ban.

Như vậy, không có mô hình CRM “tốt nhất” cho mọi doanh nghiệp. Mô hình phù hợp là mô hình đáp ứng đúng mục tiêu, cân đối với nguồn lực, và có khả năng mở rộng khi doanh nghiệp phát triển. Để khai thác CRM hiệu quả trong doanh nghiệp, doanh nghiệp cần có kết hợp nhuần nhuyễn giữa mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp cùng công cụ. Như vậy mô hình mới mang lại hiệu quả rõ rệt.

BizCRM – Giải pháp CRM với sự kết hợp các mô hình CRM hoàn hảo

BizCRM được thiết kế dựa trên tinh hoa của nhiều mô hình CRM nổi tiếng như Payne & Frow, Gartner hay IDIC. Thay vì áp dụng rời rạc, BizCRM kết hợp các ưu điểm để tạo thành một hệ thống CRM phù hợp cho doanh nghiệp Việt.

• Theo Payne & Frow: BizCRM hỗ trợ hoạch định chiến lược, đo lường hiệu quả và quản lý thông tin tập trung.

• Theo Gartner: BizCRM gắn CRM với tầm nhìn, quy trình và trải nghiệm khách hàng, đảm bảo mọi phòng ban cùng chung mục tiêu.

• Theo IDIC: BizCRM cho phép nhận diện, phân loại và cá nhân hóa chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc.

Nhờ sự kết hợp này, BizCRM vừa mang tính chiến lược, vừa giàu tính thực tiễn, giúp doanh nghiệp tối ưu từ marketing, bán hàng đến chăm sóc và vận hành.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Trên đây là thông tin về Top 6 Mô hình CRM phổ biến cho doanh nghiệp. Với những thông tin này sẽ giúp bạn lựa chọn được mô hình CRM phù hợp cho mục tiêu của doanh nghiệp.