Mô hình CRM là gì? 6 Mô hình CRM phổ biến

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì khách hàng chính là tài sản quan trọng và có giá trị nhất ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Việc làm thế nào để có thể mang lại trải nghiệm cao nhất cho khách hàng là vấn đề được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm hiện nay. Và mô hình CRM ra đời chính là để giúp doanh nghiệp thực hiện việc gia tăng trải nghiệm khách hàng tối ưu.

Vậy thực chất mô hình CRM là gì và lợi ích và thành phần CRM như nào? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. Mô hình CRM là gì?

Khái niệm mô hình CRM được định nghĩa là quy trình mẫu giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng một cách hiệu quả thông qua việc nghiên cứu thói quen và nhu cầu của khách hàng (bao gồm các thông tin cơ bản, sở thích, hành vi mua sắm...). Thông qua mô hình CRM, doanh nghiệp có thể quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng, các hoạt động giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đồng thời có thể phân tích một cách dễ dàng, lập tệp khách hàng tiềm năng và trung thành, xử lý các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng để đề ra một chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, dài hạn.

Mặc dù mô hình CRM được hiểu đơn giản là một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên nó lại là cả một hệ thống phức tạp, đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa nhiều yếu tố khác nhau như thông tin, nhân lực và chính sách của từng doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ để có thể triển khai CRM hiệu quả.

2. Các mô hình CRM phổ biến và so sánh

CRM có nhiều mô hình khác nhau được áp dụng trong các doanh nghiệp để tối ưu hóa quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mỗi mô hình CRM có những đặc điểm riêng và phù hợp với từng chiến lược kinh doanh khác nhau.

Bảng tóm tắt so sánh 5 loại mô hình CRM phổ biến theo các tiêu chí sau:

2.1 Mô hình CRM chuỗi giá trị

Mô hình chuỗi giá trị CRM là một mô hình cấp cao do Michael Porter phát triển nhằm mục đích xác định quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để xác định và phát triển sản phẩm, giải pháp đo cho khách hàng. Mô hình này bao gồm 5 bước tập trung vào những khách hàng có vai trò quan trọng nhất trong chiến lược. Thông qua mô hình CRM chuỗi giá trị, doanh nghiệp sẽ xác định được những giá trị nào tốt nhất cho khách hàng từ đó tạo ra quy trình hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Các bước triển khai mô hình CRM chuỗi giá trị:

• Bước 1: Phân tích danh sách khách hàng: Tập trung xác định nhóm khách hàng mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp sau đó phân bổ nguồn lực để phục vụ nhóm khách hàng này.
• Bước 2: Thiết lập mối quan hệ với khách hàng: Thu thập phản hồi và các dữ liệu tương tác với khách hàng từ đó sử dụng dữ liệu này để thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.
• Bước 3: Liên kết, hợp tác: Không chỉ bó hẹp ở các liên kế nội bộ, mô hình CRM chuỗi giá trị cho phép doanh nghiệp mở rộng liên kết với các bên khác để cung cấp giá trị cho khách hàng. Điều này mang đến lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp so với đối thủ của mình.
• Bước 4: Thiết lập giá trị: Sau khi đã trải qua 3 bước như trên, doanh nghiệp cần tiến hành thiết lập những giá trị mà mình sẽ mang đến cho khách hàng bao gồm cả những giá trị mà doanh nghiệp đã liên kết với các bên khác.
• Bước 5: Quản lý mối quan hệ: Xác định điểm hạn chế và cải thiện, sửa đổi, bổ sung để nâng cao việc cung cấp giá trị cho khách hàng. Liên tục kết nối, duy trì và tương tác với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiệu quả.

2.2 Mô hình CRM IDIC

Mô hình IDIC trong CRM là một phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) được phát triển bởi Peppers & Rogers, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra giá trị cho khách hàng. Mô hình này bao gồm bốn giai đoạn chính:

• Identify (Xác định): Xác định khách hàng qua dữ liệu hiện có như thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và tương tác. Việc hiểu rõ khách hàng giúp bạn mang đến giá trị phù hợp và đáp ứng nhu cầu của họ.
• Differentiate (Phân biệt): Sau khi nhận diện khách hàng, bạn cần phân loại họ dựa trên hai yếu tố chính là giá trị và nhu cầu của họ. Cụ thể doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn nhất hiện tại đồng thời nhận diện nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau để phân bổ nguồn lực hợp lý.
• Interact (Tương tác): Tương tác với khách hàng qua nhiều kênh để thu thập dữ liệu và hiểu rõ hành vi, nhu cầu của họ. Giai đoạn này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng
• Customize (Tùy chỉnh): Dựa trên thông tin đã thu thập, bạn cần linh hoạt trong cách tiếp cận và tương tác với khách hàng. Cung cấp giá trị chính xác mà khách hàng cần và phục vụ họ theo cách phù hợp nhất với từng cá nhân hoặc nhóm khách hàng.

2.3 Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI (tên tiếng anh là Quality Competitive Index) là một mô hình được doanh nghiệp sử dụng để tập trung nhiều hơn vào việc quản lý quan hệ khách hàng của tổ chức. Mô hình này tập trung chủ yếu vào các hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng để xây dựng và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, Mô hình QCI Model cũng bao gồm quy trình kinh doanh và  yêu cầu các phần mềm công nghệ để hỗ trợ.

Có thể thấy được rằng từ mô hình QCI, trải nghiệm của khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố chính đó là đề xuất của khách hàng, hoạt động đo lường và quản lý khách hàng, trong đó:

• Đề xuất của khách hàng: Là giá cả được đề nghị cho các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp
• Đo lường: Là hoạt động tổng hợp, phân tích số liệu để giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược, kế hoạch phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
• Quản lý khách hàng: Quá trình doanh nghiệp triển khai các hoạt động nhằm thu hút, tương tác và bán hàng. Kết thúc quá trình là việc mà doanh nghiệp giữ chân khách hàng hoặc giành lại từ đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Những tính năng như báo cáo khách hàng, hành vi tương tác, tỷ lệ phản hồi … trong BizCRM hỗ trợ doanh nghiệp triển khai chính xác các hoạt động theo mô hình QCI – từ đo lường đến giữ chân khách hàng.

2.4 Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow

Mô hình Payne & Frow không chỉ tập trung vào quy trình chăm sóc khách hàng nói chung mà còn quan tâm đến các yếu tố quan trọng khác trong hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Mô hình CRM này gồm 5 bước chính, cụ thể:

• Bước 1 - Xây dựng chiến lược:

Quy trình này tập trung vào hai chiến lược chính: chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh đề ra sứ mệnh, tầm nhìn và điểm mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp, trong khi chiến lược khách hàng hướng tới việc xây dựng giá trị độc đáo để thu hút và giữ chân khách hàng.

• Bước 2 - Tạo giá trị

Xác định những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng và ngược lại. Ví dụ, tổ chức sự kiện độc đáo có thể mang đến trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, đồng thời củng cố sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

• Bước 3 - Liên kết đa kênh

Đồng bộ hóa chiến lược với các bộ phận như bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng để đảm bảo tất cả đều hiểu rõ nhiệm vụ của mình. Điều này giúp giá trị được truyền tải một cách hiệu quả đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.

• Bước 4 - Đánh giá hiệu quả hoạt động

Theo dõi và đánh giá hiệu quả các chiến lược CRM. Nếu các mục tiêu và kỳ vọng được đáp ứng, doanh nghiệp có thể tiếp tục duy trì hệ thống. Ngược lại, cần thay đổi dựa trên phản hồi từ khách hàng và các bộ phận liên quan để cải thiện hiệu quả.

• Bước 5 - Quản lý thông tin

Thiết lập hệ thống CRM để lưu trữ, cập nhật và quản lý thông tin khách hàng. Dữ liệu này cần được chia sẻ và xử lý linh hoạt giữa các bộ phận. Ví dụ, nếu khách hàng yêu cầu nâng cấp dịch vụ, bộ phận CSKH có thể nhập thông tin và phối hợp với bán hàng để thực hiện.

2.5 Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM của Gartner nhấn mạnh rằng CRM là một chiến lược kinh doanh, tập trung vào việc tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc định hướng các quy trình hoạt động xoay quanh nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mô hình này được xây dựng trên cơ sở 8 năng lực mà doanh nghiệp cần tập trung, bao gồm:

• Tầm nhìn CRM: Tập trung vào việc xây dựng một chiến lược tổng thể lấy khách hàng làm trung tâm, giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường. Yếu tố này nhấn mạnh tầm quan trọng của lãnh đạo, giá trị cốt lõi và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
• Chiến lược CRM; Định hướng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các giá trị gia tăng. Chiến lược này yêu cầu xác định rõ ràng mục tiêu và cách sử dụng nguồn lực để tối ưu hóa các tương tác với khách hàng, mang lại lợi ích cho cả hai bên.
• Trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp cần cung cấp những trải nghiệm nhất quán và liền mạch, đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hiểu rõ tâm lý và kỳ vọng của khách hàng là chìa khóa để tạo ra các giải pháp phù hợp và hiệu quả.
• Hợp tác tổ chức: Đòi hỏi sự thay đổi trong văn hóa doanh nghiệp, tổ chức bộ máy và hành vi của nhân viên. Yếu tố này khuyến khích sự hợp tác giữa nhân viên, đối tác và nhà cung cấp nhằm đảm bảo khách hàng nhận được giá trị tốt nhất. 
• Quy trình CRM: Tích hợp và quản lý hiệu quả các quy trình liên quan đến vòng đời khách hàng, từ lập kế hoạch, phân tích đến tương tác trực tiếp. Quy trình cần được thiết kế linh hoạt và tối ưu hóa để nâng cao khả năng thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng.
• Thông tin CRM: Quản lý dữ liệu khách hàng một cách khoa học, đảm bảo tính chính xác và bảo mật. Dữ liệu thu thập được cần được chia sẻ giữa các bộ phận để hỗ trợ ra quyết định, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và tăng cường khả năng phục vụ.
• Công nghệ CRM: Ứng dụng công nghệ để quản lý dữ liệu, thông tin và các quy trình liên quan đến khách hàng. Công nghệ không chỉ hỗ trợ cơ sở hạ tầng IT mà còn giúp doanh nghiệp triển khai và vận hành hệ thống CRM hiệu quả hơn.
• Đo lường CRM: Xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động CRM thông qua các chỉ số như mức độ hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, chi phí phục vụ và giá trị lâu dài. 

2.6 Mô hình khái niệm CRM

Mô hình CRM khái niệm tập trung vào 5 yếu tố, cụ thể:

• Định hướng quan hệ khách hàng: Yếu tố này phản ánh mức độ tập trung của doanh nghiệp vào việc quản lý và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Định hướng này đặt khách hàng vào trung tâm của các hoạt động kinh doanh, giúp xây dựng lòng trung thành và gia tăng giá trị dài hạn.
• Công nghệ CRM: Đây là các công cụ và nền tảng công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các hoạt động CRM, giúp tối ưu hóa quy trình, nâng cao hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Các sáng kiến gắn kết với khách hàng: Yếu tố này tập trung vào các chiến lược và hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bao gồm các phương pháp tiếp cận, tương tác, chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ để tạo sự kết nối mạnh mẽ hơn.
• Các quy trình thông tin quan hệ: Đề cập đến việc thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, hành vi và sở thích của họ. 
• Hiệu suất quan hệ khách hàng: Yếu tố này đo lường thành công của các chiến lược CRM thông qua các chỉ số như sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, doanh thu, và hiệu quả tiếp thị. 

3. Lợi ích mô hình CRM cho doanh nghiệp

Mô hình CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc duy trì, quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng. Dưới đây là một số lợi ích của việc sử dụng mô hình CRM trong doanh nghiệp như:

• Tăng cường tương tác và cải thiện dịch vụ khách hàng: Từ lịch sử mua hàng, hành vi, insight khách hàng, tương tác của khách hàng, doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng tập trung. Tại đây, các phòng ban liên quan có đầy đủ thông tin và phản hồi nhanh chóng tới khách hàng, giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ với thương hiệu.
• Tối ưu hoá quy trình bán hàng và tăng doanh thu: Sử dụng mô hình CRM, doanh nghiệp có chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp cho từng nhóm khách hàng tiềm năng. Thông qua hệ thống, doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ chăm sóc từng khách hàng tiềm năng (lead), phân nhóm khách hàng theo giai đoạn. Nhờ các thông tin chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp có thể chốt khách nhanh hơn, rút ngắn chu kỳ bán hàng, giảm tỷ lệ mất khách và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
• Nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ: Doanh nghiệp có thể lưu trữ tập trung và quản lý tất cả dữ liệu khách hàng và lịch sử tương tác của khách hàng trên hệ thống mô hình CMR. Những dữ liệu này có thể được chia sẻ dễ dàng với các bộ phận liên quan như bộ phận như marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại trong quy trình chăm sóc khách hàng được tự động hoá trong CRM, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, tập trung vào các công việc có giá trị cao hơn.
• Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: Các dữ liệu được lưu trữ từ hệ thống CRM cung cấp cái nhìn sâu về dữ liệu khách hàng phục vụ cho việc ra quyết định chính xác và nhanh chóng cho lãnh đạo, duy trì bước đi chắc trong các chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.

4. Thành phần trong mô hình CRM và vai trò trong doanh nghiệp

Xây dựng cơ sở dữ liệu tổng thể về khách hàng với mô hình CRM

Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM đã xuất hiện từ những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Nhưng chuyên gia khi xây dựng mô hình CRM là để nhằm tìm ra một phương pháp có thể phát hiện được các khách hàng tiềm năng và khiến họ tiếp tục gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Đây là một trong những phần mềm giúp cho các công ty phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Các hoạt động CRM tạo nên một môi trường giống như "văn phòng ảo" để giúp cho việc quản lý được liên tục, không phải phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại công ty hay đang đi công tác. Các hạt nhân của CRM chính là một hệ thống các cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng, do những bộ phận khác nhau trong công ty thu thập.

Một mô hình CRM được thiết kế bao gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin của khách hàng, quản lý độ tương tác của khách hàng, quản lý các quy trình bán hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm, dịch vụ, báo cáo thống kê,... Qua việc tối ưu hóa những chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng. CRM sẽ cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được các chi phí hoạt động.

Phần mềm BizCRM - Giải pháp CRM được phát triển bởi công ty VCCorp giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng tập trung, hỗ trợ hoạt động marketing và nâng cao hiệu suất làm việc của sale. Doanh nghiệp quan tâm và muốn dùng thử 100+ tính năng của phần mềm có thể để lại thông tin dưới đây.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Phân tích, thống kê dữ liệu thu thập

Hiệu quả của mô hình CRM còn được thể hiện ở tính đơn giản để trao đổi các thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, ở bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào,... Cho dù những yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến được đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó. Nhưng nếu thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác như đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.

Việc ứng dụng quản lý các dữ liệu khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho công ty. Thông thường, những chi phí tiếp cận 1 khách hàng cao gấp 5 đến 15 lần chi phí dùng để duy trì một khách hàng có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ các khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Và những khách hàng trung thành sẽ thường xuyên mua hàng và ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn.

Còn đối với những khách hàng hài lòng với sản phẩm của công ty sẽ khen ngợi, giới thiệu cho nhiều người khác, qua đó giúp cho công ty có thêm nhiều khách hàng mới.

Bài học từ sự thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới khi áp dụng mô hình CRM như Gartner, Sap, Oracle, Siebel... đã cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/ năm.

Xem thêm: Top 6 mô hình CRM phổ biến trong doanh nghiệp

Thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng

Dữ liệu từ CRM thể hiện những hành vi lặp lại, các xu hướng của khách hàng để giúp cho doanh nghiệp đưa ra được những quyết định đúng đắn. Với CRM, các nhân viên sales, marketing và chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng lưu trữ các data khách hàng vào hệ thống bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu để giúp tiết kiệm được thời gian và tập trung được nhiều hơn vào các tác vụ chính. Ví dụ như:

• Phân tích hành vi khách hàng: CRM giúp cho doanh nghiệp thấy được các hành vi lập lại (pattern), các xu hướng của khách hàng mà có thể rất hữu dụng trong việc xây dựng chân dung khách hàng và định hình chiến lược tiếp cận họ.

Tự động hóa: mô hình CRM có thể thực hiện các tác vụ hàng ngày mà không cần đến con người. Chỉ khi khách hàng đã mua hàng thành công, CRM sẽ tự động gửi biên nhận qua email hoặc khi khách hàng đặt lịch tư vấn thì sẽ có những email/SMS tự động nhắc họ về giờ hẹn.

• Cá nhân hóa: Với những dữ liệu cụ thể như thông tin liên hệ, nhân khẩu học, lịch sử mua bán đều được lọc và dễ dàng tìm thấy chỉ với vài tác vụ đơn giản. Các doanh nghiệp có thể cá nhân hóa dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng. Khi bấm vào phần thông tin khách hàng, bạn sẽ biết được khách hàng này đã mua bao nhiêu sản phẩm, thông tin sảm phẩm, khách hàng nhận được bao nhiêu email từ thương hiệu, họ đọc/không đọc bao nhiêu email (thông tin từ hệ thống email), khách hàng ghé webiste bao nhiêu lần, từ những nguồn nào... Tù đó, khi gửi email cho khách hàng, CRM sẽ tự động nhắc đến tên của khách cùng với lịch sử mua hàng, giúp cho các khách hàng cảm nhận được thương hiệu thật sự quan tâm và biết rõ khách hàng là ai.

Đừng bỏ lỡ: Các cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

5. Cách lựa chọn mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp

Đánh giá nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp

Khi lựa chọn mô hình CRM phù hợp, doanh nghiệp cần phải đánh giá rõ ràng nhu cầu và mục tiêu của mình. Việc xác định rõ mục tiêu CRM sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn mô hình có khả năng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về tăng trưởng, cải thiện dịch vụ khách hàng, hay nâng cao hiệu quả bán hàng.

Đánh giá nguồn lực và ngân sách của doanh nghiệp

Lựa chọn mô hình CRM cũng phụ thuộc vào nguồn lực và ngân sách của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nhỏ có ngân sách hạn chế có thể chọn mô hình CRM đơn giản, ít chi phí, trong khi doanh nghiệp lớn có thể đầu tư vào những giải pháp CRM phức tạp hơn, yêu cầu nhiều tài nguyên và công nghệ.

Trên đây là thông tin về mô hình CRM là gì? 6 Mô hình CRM phổ biến. Với những thông tin này sẽ giúp bạn có thêm sự tham khảo trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, mang lại những lợi nhuận trong việc kinh doanh.

Hướng dẫn các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng từ A - Z để tối ưu hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp và những lưu ý quan trọng trong việc phối hợp nhân sự, quản lý.