Mô hình CRM là gì? Top 5 mô hình CRM phổ biến nhất hiện nay

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì khách hàng chính là tài sản quan trọng và có giá trị nhất ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Việc làm thế nào để có thể mang lại trải nghiệm cao nhất cho khách hàng là vấn đề được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm hiện nay. Và mô hình CRM ra đời chính là để giúp doanh nghiệp thực hiện việc gia tăng trải nghiệm khách hàng tối ưu.

Vậy thực chất mô hình CRM là gì và đem đến điều gì cho doanh nghiệp? Hãy cùng Bizfly đi tìm câu trả lời chi tiết trong bài viết dưới đây.

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là một quy trình giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng một cách hiệu quả thông qua việc nghiên cứu thói quen và nhu cầu của khách hàng (bao gồm các thông tin cơ bản, sở thích, hành vi mua sắm...). Thông qua mô hình CRM, doanh nghiệp có thể quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng, các hoạt động giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đồng thời có thể phân tích một cách dễ dàng, lập tệp khách hàng tiềm năng và trung thành, xử lý các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng để đề ra một chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, dài hạn.

Mặc dù mô hình CRM được hiểu đơn giản là một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên nó lại là cả một hệ thống phức tạp, đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa nhiều yếu tố khác nhau như thông tin, nhân lực và chính sách của từng doanh nghiệp. Cần hiểu rõ để có thể triển khai CRM hiệu quả.

Tầm quan trọng của việc triển khai Mô hình CRM

Đối với các doanh nghiệp thì việc triển khai mô hình CRM sẽ mang đến những giá trị sau đây:

• Giúp dễ dàng thấu hiểu khách hàng
• Xác định đúng insight khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty
• Cung cấp các giải pháp cho khách hàng
• Mô hình CRM giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng từ đó đem lại sự hài lòng trong quá trình tương tác với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
• Giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng trung thành.
• Tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ của mình trên thị trường.

Mô hình CRM bao gồm những thành phần nào?

Xây dựng cơ sở dữ liệu tổng thể về khách hàng

Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM đã xuất hiện từ những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Nhưng chuyên gia khi xây dựng mô hình CRM là để nhằm tìm ra một phương pháp có thể phát hiện được các khách hàng tiềm năng và khiến họ tiếp tục gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Mô hình CRM với thành phần xác định cơ sở dữ liệu tổng thể khách hàng

Đây là một trong những phần mềm giúp cho các công ty phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Các hoạt động CRM tạo nên một môi trường giống như "văn phòng ảo" để giúp cho việc quản lý được liên tục, không phải phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại công ty hay đang đi công tác. Các hạt nhân của CRM chính là một hệ thống các cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng, do những bộ phận khác nhau trong công ty thu thập.

Một mô hình CRM được thiết kế bao gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin của khách hàng, quản lý độ tương tác của khách hàng, quản lý các quy trình bán hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm, dịch vụ, báo cáo thống kê,... Qua việc tối ưu hóa những chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng. CRM sẽ cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được các chi phí hoạt động.

Phân tích, thống kê dữ liệu thu thập

Hiệu quả của mô hình CRM còn được thể hiện ở tính đơn giản để trao đổi các thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, ở bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào,... Cho dù những yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến được đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó. Nhưng nếu thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác như đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.

Việc ứng dụng quản lý các dữ liệu khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho công ty. Thông thường, những chi phí tiếp cận 1 khách hàng cao gấp 5 đến 15 lần chi phí dùng để duy trì một khách hàng có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ các khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Và những khách hàng trung thành sẽ thường xuyên mua hàng và ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn.

Còn đối với những khách hàng hài lòng với sản phẩm của công ty sẽ khen ngợi, giới thiệu cho nhiều người khác, qua đó giúp cho công ty có thêm nhiều khách hàng mới.

Thành phần Phân tích, thống kê dữ liệu thu thập trong mô hình CRM

Bài học từ sự thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới khi áp dụng mô hình CRM như Gartner, Sap, Oracle, Siebel... đã cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/ năm.

Thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng

Dữ liệu từ CRM thể hiện những hành vi lặp lại, các xu hướng của khách hàng để giúp cho doanh nghiệp đưa ra được những quyết định đúng đắn. Với CRM, các nhân viên sales, marketing và chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng lưu trữ các data khách hàng vào hệ thống bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu để giúp tiết kiệm được thời gian và tập trung được nhiều hơn vào các tác vụ chính. Ví dụ như:

• Phân tích hành vi khách hàng: CRM giúp cho doanh nghiệp thấy được các hành vi lập lại (pattern), các xu hướng của khách hàng mà có thể rất hữu dụng trong việc xây dựng chân dung khách hàng và định hình chiến lược tiếp cận họ.
• Tự động hóa: mô hình CRM có thể thực hiện các tác vụ hàng ngày mà không cần đến con người. Chỉ khi khách hàng đã mua hàng thành công, CRM sẽ tự động gửi biên nhận qua email hoặc khi khách hàng đặt lịch tư vấn thì sẽ có những email/SMS tự động nhắc họ về giờ hẹn.
• Cá nhân hóa: Với những dữ liệu cụ thể như thông tin liên hệ, nhân khẩu học, lịch sử mua bán đều được lọc và dễ dàng tìm thấy chỉ với vài tác vụ đơn giản. Các doanh nghiệp có thể cá nhân hóa dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng. Khi bấm vào phần thông tin khách hàng, bạn sẽ biết được khách hàng này đã mua bao nhiêu sản phẩm, thông tin sảm phẩm, khách hàng nhận được bao nhiêu email từ thương hiệu, họ đọc/không đọc bao nhiêu email (thông tin từ hệ thống email), khách hàng ghé webiste bao nhiêu lần, từ những nguồn nào... Tù đó, khi gửi email cho khách hàng, CRM sẽ tự động nhắc đến tên của khách cùng với lịch sử mua hàng, giúp cho các khách hàng cảm nhận được thương hiệu thật sự quan tâm và biết rõ khách hàng là ai.

Đọc thêm: Các cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Một số mô hình CRM phổ biến hiện nay cho doanh nghiệp

Hầu hết các mô hình CRM được hình thành với một mục tiêu duy nhất đó chính là tìm hiểu mọi thứ liên quan đến khách hàng trong giai đoạn tiếp cận, thu hút và nuôi dưỡng khách hàng để từ đó tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong suốt hành trình khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Hiện nay trên thị trường xuất hiện rất nhiều mô hình cRM, trong đó 4 mô hình CRM phổ biến sau đây là được nhiều doanh nghiệp sử dụng cho hoạt động quản lý khách hàng của mình:

Mô hình CRM IDIC

Mô hình IDIC là một trong những mô hình CRM được phát triển bởi Peppers & Rogers. Để triển khai mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện theo 4 bước như sau:

Mô hình CRM IDIC

• Bước 1: Nhận diện khách hàng (Identify): Doanh nghiệp tiến hành thu thập dữ liệu về khách hàng từ thông tin cá nhân, lịch sử tương tác, giao dịch để hiểu rõ chân dung khách hàng.
• Bước 2: Phân biệt khách hàng (Differentiate): Sau khi đã nhận diện được khách hàng mục tiêu của mình, doanh nghiệp cần tiến hành phân loại khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu của khách hàng.
• Bước 3: Tương tác với khách hàng (Interact): Doanh nghiệp tiến hành tương tác với khách hàng trên các kênh khác nhau để thu thập dữ liệu về hành vi của họ.
• Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng (Customize): Tiếp cận và phục vụ khách hàng theo đúng những gì mà họ mong muốn, linh hoạt trong cách tương tác với khách hàng để giúp nâng cao sự hài lòng.

Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI (tên tiếng anh là Quality Competitive Index) là một mô hình được doanh nghiệp sử dụng để tập trung nhiều hơn vào việc quản lý quan hệ khách hàng của tổ chức. Mô hình này tập trung chủ yếu vào các hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng để xây dựng và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, Mô hình QCI Model cũng bao gồm quy trình kinh doanh và  yêu cầu các phần mềm công nghệ để hỗ trợ.

Có thể thấy được rằng từ mô hình QCI, trải nghiệm của khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố chính đó là đề xuất của khách hàng, hoạt động đo lường và quản lý khách hàng, trong đó:

• Đề xuất của khách hàng: Là giá cả được đề nghị cho các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp
• Đo lường: Là hoạt động tổng hợp, phân tích số liệu để giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược, kế hoạch phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
• Quản lý khách hàng: Quá trình doanh nghiệp triển khai các hoạt động nhằm thu hút, tương tác và bán hàng. Kết thúc quá trình là việc mà doanh nghiệp giữ chân khách hàng hoặc giành lại từ đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Mô hình CRM Chuỗi giá trị

Mô hình chuỗi giá trị CRM là một mô hình cấp cao do Michael Porter phát triển nhằm mục đích xác định quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để xác định và phát triển sản phẩm, giải pháp đo cho khách hàng. Mô hình này bao gồm 5 bước tập trung vào những khách hàng có vai trò quan trọng nhất trong chiến lược. Thông qua mô hình CRM chuỗi giá trị, doanh nghiệp sẽ xác định được những giá trị nào tốt nhất cho khách hàng từ đó tạo ra quy trình hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Mô hình CRM Chuỗi giá trị

Các bước triển khai mô hình CRM chuỗi giá trị:

• Bước 1: Phân tích danh sách khách hàng: Tập trung xác định nhóm khách hàng mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp sau đó phân bổ nguồn lực để phục vụ nhóm khách hàng này.
• Bước 2: Thiết lập mối quan hệ với khách hàng: Thu thập phản hồi và các dữ liệu tương tác với khách hàng từ đó sử dụng dữ liệu này để thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.
• Bước 3: Liên kết, hợp tác: Không chỉ bó hẹp ở các liên kế nội bộ, mô hình CRM chuỗi giá trị cho phép doanh nghiệp mở rộng liên kết với các bên khác để cung cấp giá trị cho khách hàng. Điều này mang đến lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp so với đối thủ của mình.
• Bước 4: Thiết lập giá trị: Sau khi đã trải qua 3 bước như trên, doanh nghiệp cần tiến hành thiết lập những giá trị mà mình sẽ mang đến cho khách hàng bao gồm cả những giá trị mà doanh nghiệp đã liên kết với các bên khác.
• Bước 5: Quản lý mối quan hệ: Xác định điểm hạn chế và cải thiện, sửa đổi, bổ sung để nâng cao việc cung cấp giá trị cho khách hàng. Liên tục kết nối, duy trì và tương tác với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiệu quả.

Tại sao doanh nghiệp cần tối ưu mô hình CRM?

Phần thông tin trên đã giúp cho bạn phần nào hiểu được về CRM là gì và những lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp. Vậy tại sao doanh nghiệp lại cần phải tối ưu CRM?

Mô hình hệ thống CRM được hiểu là một quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý để giúp tạo dựng được mối quan hệ kinh doanh bền chặt. Với việc sửu dụng và tối ưu công cụ CRM, các doanh nghiệp sẽ nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng để đưa ra được những chiến lược phù hợp. Tương tác sẽ khiến cho khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất và quyết định mua sản phẩm của công ty. Quá trình này lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ giúp công ty có được những khách hàng trung thành, lợi nhuận sẽ từ đó mà sinh ra.

Ưu điểm lớn nhất của việc triển khai CRM chính là khả năng kết nối, cập nhập thông tin ngay lập tức nhờ việc ứng dụng công nghệ lưu trưc, truyền đạt được những dữ liệu hiện đại. Từ đó, CRM sẽ giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra được những quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

Trên đây là thông tin về mô hình CRM là gì? Những lợi ích mà CRM mang lại cho các doanh nghiệp. Với những thông tin này sẽ giúp bạn có thêm sự tham khảo trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng, mang lại những lợi nhuận trong việc kinh doanh.

Bizfly chia sẻ: Hướng dẫn các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng từ A - Z để tối ưu hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp và những lưu ý quan trọng trong việc phối hợp nhân sự, quản lý.