Hệ thống CRM - bí mật đằng sau thành công của đế chế Amazon

Với tầm nhìn ban đầu là xây dựng một địa chỉ mua sắm ảo cho những người yêu sách, thế nhưng chỉ sau một khoảng thời gian ngắn, nhờ các khoản đầu tư khôn ngoan và một kế hoạch kinh doanh hoàn hảo, Amazon hiện đã trở thành nhà bán lẻ internet lớn nhất thế giới.

Để đạt được vị thế “nơi mua sắm trực tuyến nổi tiếng nhất thế giới” trong suốt nhiều năm, sở hữu hàng chục triệu khách hàng trung thành từ khắp nơi trên thế giới, ứng dụng những tiện ích từ hệ thống CRM là một trong những bí quyết giúp Amazon trở nên thành công. Vậy để biết CRM đã mang lại giá trị như thế nào cho doanh nghiệp Amazone,chúng ta cùng đi tìm hiểu dưới đây nhé. 

Phân tích hệ thống CRM của Amazon.com

Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoạt động one - to - one marketing (Marketing cá nhân hóa), có thể hiểu là việc công ty cung cấp nội dung cá nhân cho người nhận thông qua việc thu thập, phân tích dữ liệu và sử dụng công nghệ tự động hóa... để đưa ra thông điệp chọn lọc, cá nhân hóa tới từng khách hàng.

Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của amazon từ lần thứ 2 trở đi, một file cookie sẽ được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy (tên khách hàng)” và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trước đó của khách hàng.

Phân tích hệ thống CRM của Amazon.com

Amazon cũng phân tích quá trình mua sắm của các khách hàng thường xuyên và gửi những email gợi ý về các sản phẩm mới cho khách hàng. Khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin trong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyền thống. 

Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với các công ty khác, đến năm 2002 Amazon.com đã có hơn 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng cho Amazon với mức hoa hồng 3-5% trên các giao dịch được thực hiện. Tất cả những nỗ lực này của Amazon nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng tiếp tục quay lại mua sắm. 

Bên cạnh công cụ tìm kiếm được xây dựng tinh tế và hiệu quả, amazon.com còn có hệ thống kho hàng khổng lồ được hoạt động hoàn toàn tự động hoá, giúp đem lại năng lực cạnh tranh hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh. Chính vì thế mà Amazon.com được xếp hạng số 1 về bán lẻ trên mạng.

Doanh thu năm 2003 đạt 5.3 tỷ USD, năm 2005 đạt gần 7 tỷ USD, chiến khoảng 25% doanh số bán lẻ qua mạng. Theo đánh giá tình hình hoạt động của Amazon.com hiện đang có xu hướng tốt với chi phí đang giảm dần và lợi nhuận đang tăng dần.

Hệ thống CRM của Amazon hoạt động như thế nào?

Một ví dụ cụ thể: một ngày khi truy cập website Amazon, bạn có thể được gợi ý nên xem Album mới của Sade có tựa đề “Lovers Rock”. Có thể với gu âm nhạc của mình, bạn không thích Sade, hoặc chưa từng nghe nhạc của Sade, nhưng chúng ta hãy xem tại sao Amazon lại đề nghị bạn xem album này. Hãy bấm vào liên kết “Why was I recommended this” (tại sao chúng tôi gợi ý bạn).

Amazon đề nghị bạn mua album này vì trước đây bạn đã đặt mua một đĩa CD nhạc thiền, và theo Amazon, những ai thích thiền đều mê nhạc của Sade. Thật ấn tượng, hầu hết các đề xuất này có xu hướng khá chính xác. Đưa ra những cám dỗ này mà không gây áp lực cho khách hàng là điều giúp Amazon kiếm được hàng tỷ đô la mỗi năm. 

Cái chính ở đây là Amazon có tiện ích giúp bạn có thể chỉ dẫn cho “Bộ tạo gợi ý” đưa ra những đề xuất thích hợp nhất đối với “gu” của bạn. Bên trái cột “Your recommendations” (gợi ý của bạn) có liên kết “Improve your recommendations” (thay đổi gợi ý của bạn). Bấm vào liên kết này, một trang mới sẽ xuất hiện, chỉ cho bạn cách thay đổi các gợi ý phù hợp với bạn nhất.

Cách tốt nhất để có được các đề nghị sát nhất là hãy đánh giá những đơn hàng bạn đã mua trước đó bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 sao đối với các mặt hàng này. Amazon có thể căn cứ vào khung điểm này để đưa ra cho bạn những gợi ý tốt nhất mỗi lần bạn thăm lại website.

Hệ thống CRM của Amazon hoạt động như thế nào?

Khách hàng có thể đặt hàng 24/7, nhận được thư điện tử xác nhận trong vòng 2 phút và nhận được thông báo bắt đầu chuyển hàng trong vòng 5 phút kể từ thời điểm đặt hàng. Khách hàng có thể cung cấp thông tin để công ty lập hồ sơ đọc sách của khách hàng, sau đó sẽ nhận được các gợi ý về sách nên tham khảo dựa trên đặc điểm sở thích của từng cá nhân, cũng như được xem lời bình luận về các cuốn sách mà họ quan tâm.

Tháng 10/2003, Amazon đưa ra ứng dụng tìm kiếm nội dung trong sách “Search Inside the book”, cho phép người mua tìm kiếm bằng những cụm từ chứa trong 33 triệu trang sách của 120.000 cuốn sách thay vì tìm bằng tựa đề hoặc tên tác giả như trước đây. Chỉ trong 1 tuần sau, doanh thu bán hàng của những cuốn sách đó tăng 9% so với những cuốn sách không nằm trong danh mục tìm kiếm nêu trên.  

Nói chung, hệ thống CRM đã giúp tạo ra cho Amazon một hệ cơ sở dữ liệu phong phú về khách hàng. Giống như những hệ thống CRM tại các công ty lớn khác, nó cũng phải thu thập và xử lý một lượng dữ liệu khổng lồ mỗi ngày. Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động. Cụ thể như sau:

• Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng: chi phí cho mỗi đơn đặt hàng ở amazon đã giảm xuống, trong khi thời gian xử lý đơn hàng để đi tới khâu vận chuyển hàng được thu ngắn lại, thời gian chờ đợi của khách hàng cũng được thu ngắn theo đó. Amazon nổi tiếng với dịch vụ Amazon Prime, cho phép khách hàng có thể mua và nhận hàng ngay trong ngày trên khắp các thành phố lớn ở Mỹ và một số quốc gia khác.
• Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng. 

Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với công ty: theo bất cứ cách nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù rằng các yêu cầu từ khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm/ dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM khách hàng có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.

Đó chính là những yếu tố mà hệ thống CRM kết hợp trong logistics của Amazon đem lại cho khách hàng. 

Nhận xét về hệ thống CRM của Amazon.com

Nhìn chung, hoạt động CRM của Amazon đã khá thành công vì Amazon đã thực hiện được hầu hết các mục đích của hoạt động CRM, có thể kể đến:

• Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn 
• Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng 
• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất 
• Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng 
• Phát hiện các khách hàng mới 
• Tăng doanh thu từ khách hàng

Amazon đã giảm bớt được sự ngăn cản về địa lý, làm cho khách hàng có thể đến với Amazon một cách nhanh chóng và thuật lợi nhất. Với Amazon, quá trình thanh toán rất dễ dàng. Amazon dồn sự tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, từ đó đã giúp họ vượt trội hơn các nhà bán lẻ trực tuyến khác.

Kết: Amazon là một trong số nhiều ví dụ điển hình cho việc tiên phong trong ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh. Điều đó đã chứng tỏ, việc áp dụng thành công CRM và đầu tư nâng cấp trải nghiệm khách hàng sẽ đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích khổng lồ và những bước tiến vượt bậc. Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm hiểu về CRM, hoặc đã triển khai nhưng không đem lại hiệu quả như mong muốn, đừng ngần ngại liên hệ với Bizfly qua hotline 1900 63 64 65 để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.