Hệ thống CRM - bí mật đằng sau thành công của đế chế Amazon

Với tầm nhìn ban đầu là xây dựng một địa chỉ mua sắm ảo cho những người yêu sách, thế nhưng chỉ sau một khoảng thời gian ngắn, nhờ các khoản đầu tư khôn ngoan và một kế hoạch kinh doanh hoàn hảo, Amazon hiện đã trở thành sàn thương mại điện tử lớn nhất thế giới.

Để đạt được vị thế “nơi mua sắm trực tuyến nổi tiếng nhất thế giới” trong suốt nhiều năm, sở hữu hàng chục triệu khách hàng trung thành từ khắp nơi trên thế giới, ứng dụng những tiện ích từ hệ thống CRM là một trong những bí quyết giúp Amazon trở nên thành công.

Vậy để biết CRM đã mang lại giá trị như thế nào cho doanh nghiệp Amazon, chúng ta cùng đi tìm hiểu dưới đây nhé. 

Phân tích hệ thống CRM của Amazon.com

Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoạt động one - to - one marketing (Marketing cá nhân hóa), có thể hiểu là việc công ty cung cấp nội dung cá nhân cho người nhận thông qua việc thu thập, phân tích dữ liệu và sử dụng công nghệ tự động hóa... để đưa ra thông điệp chọn lọc, cá nhân hóa tới từng khách hàng.

Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của Amazon từ lần thứ 2 trở đi, một file cookie sẽ được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy (tên khách hàng)” và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trước đó của khách hàng.

Amazon cũng phân tích quá trình mua sắm của các khách hàng thường xuyên và gửi những email gợi ý về các sản phẩm mới cho khách hàng. Khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin trong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyền thống. 

Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với các công ty khác, đến năm 2002 Amazon.com đã có hơn 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng cho Amazon với mức hoa hồng 3-5% trên các giao dịch được thực hiện. Tất cả những nỗ lực này của Amazon nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng tiếp tục quay lại mua sắm. 

Bên cạnh công cụ tìm kiếm được xây dựng tinh tế và hiệu quả, Amazon.com còn có hệ thống kho hàng khổng lồ được hoạt động hoàn toàn tự động hoá, giúp đem lại năng lực cạnh tranh hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh. Chính vì thế mà Amazon.com được xếp hạng số 1 về bán lẻ trên mạng.

Doanh thu năm 2003 đạt 5.3 tỷ USD, năm 2005 đạt gần 7 tỷ USD, chiến khoảng 25% doanh số bán lẻ qua mạng. Theo đánh giá tình hình hoạt động của Amazon.com hiện đang có xu hướng tốt với chi phí đang giảm dần và lợi nhuận đang tăng dần.

Hệ thống CRM của Amazon hoạt động như thế nào?

Một ví dụ cụ thể:

"Một ngày khi truy cập website Amazon, bạn có thể được gợi ý nên xem Album mới của Sade có tựa đề “Lovers Rock”. Có thể với gu âm nhạc của mình, bạn không thích Sade, hoặc chưa từng nghe nhạc của Sade, nhưng chúng ta hãy xem tại sao Amazon lại đề nghị bạn xem album này. Hãy bấm vào liên kết “Why was I recommended this” (tại sao chúng tôi gợi ý bạn).

Amazon đề nghị bạn mua album này vì trước đây bạn đã đặt mua một đĩa CD nhạc thiền, và theo Amazon, những ai thích thiền đều mê nhạc của Sade. Thật ấn tượng, hầu hết các đề xuất này có xu hướng khá chính xác. Đưa ra những cám dỗ này mà không gây áp lực cho khách hàng là điều giúp Amazon kiếm được hàng tỷ đô la mỗi năm. "

Cái chính ở đây là Amazon có tiện ích giúp bạn có thể chỉ dẫn cho “Bộ tạo gợi ý” đưa ra những đề xuất thích hợp nhất đối với “gu” của bạn. Bên trái cột “Your recommendations” (gợi ý của bạn) có liên kết “Improve your recommendations” (thay đổi gợi ý của bạn). Bấm vào liên kết này, một trang mới sẽ xuất hiện, chỉ cho bạn cách thay đổi các gợi ý phù hợp với bạn nhất.

Cách tốt nhất để có được các đề nghị sát nhất là hãy đánh giá những đơn hàng bạn đã mua trước đó bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 sao đối với các mặt hàng này. Amazon có thể căn cứ vào khung điểm này để đưa ra cho bạn những gợi ý tốt nhất mỗi lần bạn thăm lại website.

Khách hàng có thể đặt hàng 24/7, nhận được thư điện tử xác nhận trong vòng 2 phút và nhận được thông báo bắt đầu chuyển hàng trong vòng 5 phút kể từ thời điểm đặt hàng. Khách hàng có thể cung cấp thông tin để công ty lập hồ sơ đọc sách của khách hàng, sau đó sẽ nhận được các gợi ý về sách nên tham khảo dựa trên đặc điểm sở thích của từng cá nhân, cũng như được xem lời bình luận về các cuốn sách mà họ quan tâm.

Tháng 10/2003, Amazon đưa ra ứng dụng tìm kiếm nội dung trong sách “Search Inside the book”, cho phép người mua tìm kiếm bằng những cụm từ chứa trong 33 triệu trang sách của 120.000 cuốn sách thay vì tìm bằng tựa đề hoặc tên tác giả như trước đây. Chỉ trong 1 tuần sau, doanh thu bán hàng của những cuốn sách đó tăng 9% so với những cuốn sách không nằm trong danh mục tìm kiếm nêu trên.  

Hệ thống CRM đã trở thành cốt lõi trong việc xây dựng một kho dữ liệu khách hàng khổng lồ của Amazon. Bằng cách tự động hóa quy trình và cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng, CRM không chỉ giúp Amazon nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tối ưu hóa chi phí vận hành.

• Bộ phận bán hàng: Đã rút ngắn chu kỳ bán hàng, tăng đáng kể doanh thu trung bình trên mỗi nhân viên, giá trị đơn hàng và doanh thu từ khách hàng. Chi phí xử lý mỗi đơn hàng giảm đáng kể, đồng thời thời gian giao hàng và thời gian chờ đợi của khách hàng cũng được rút ngắn, góp phần vào sự thành công của dịch vụ Amazon Prime.
• Bộ phận tiếp thị: Đã nâng cao hiệu quả các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: Đã nâng cao năng suất làm việc, giảm thời gian phản hồi và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Thành công của hệ thống CRM được đo bằng khả năng tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch. Cho dù khách hàng liên hệ qua kênh nào, thời điểm nào hay ngôn ngữ gì, họ luôn cảm nhận được sự nhất quán và chuyên nghiệp trong quá trình giao tiếp. Mặc dù các yêu cầu có thể được chuyển tiếp nội bộ, khách hàng vẫn luôn cảm thấy đang tương tác với một thực thể duy nhất.

Đó chính là điều mà hệ thống CRM của Amazon đã mang đến cho khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong lĩnh vực logistics.

Nhận xét về hệ thống CRM của Amazon.com

Thành công của hoạt động CRM tại Amazon đã giúp họ vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh. Nhờ CRM, Amazon đã đạt được nhiều mục tiêu quan trọng, bao gồm:

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, đơn giản hóa quá trình mua sắm và thanh toán.
• Tăng hiệu quả hoạt động: Tối ưu hóa quy trình bán hàng, giảm thời gian xử lý đơn hàng và tăng năng suất nhân viên.
• Mở rộng thị trường: Vượt qua rào cản địa lý, tiếp cận hàng triệu khách hàng trên toàn cầu.
• Tăng trưởng doanh thu: Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

Amazon đã giảm bớt được sự ngăn cản về địa lý, làm cho khách hàng có thể đến với Amazon một cách nhanh chóng và thuật lợi nhất. Với Amazon, quá trình thanh toán rất dễ dàng. Amazon dồn sự tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, từ đó đã giúp họ vượt trội hơn các nhà bán lẻ trực tuyến khác.

Kết luận

Amazon là minh chứng rõ ràng cho thấy việc ứng dụng công nghệ, đặc biệt là CRM, vào kinh doanh có thể tạo ra những đột phá đáng kinh ngạc. Thành công của Amazon cho thấy đầu tư vào trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là một lựa chọn mà còn là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số.