Cách CDP nhắc nhở khách bỏ quên giỏ hàng hiệu quả & Ví dụ thành công

CDP nhắc nhở khách bỏ quên giỏ hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và hỗ trợ nhanh chóng với nhóm khách hàng bỏ quên giỏ hàng với cách tiếp cận thông minh. Thông qua việc phân tích hành vi người dùng trên hệ thống dữ liệu CDP, doanh nghiệp có thể triển khai dễ dàng các hoạt động nhằm thuyết phục và thúc giục khách hàng thanh toán nhanh hơn.

Vậy chiến dịch nhắc nhở khách bỏ quên giỏ hàng được triển khai như nào? Hãy cùng Bizfly phân tích chi tiết trong bài viết sau:

Giới thiệu CDP và phân tích lý do bỏ quên giỏ hàng  

Customer data platform (hay viết tắt CDP) - nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như website, app, mạng xã hội, email marketing, hệ thống POS... Nhờ vào CDP, các chiến dịch tiếp thị sẽ trở nên chính xác và cá nhân hóa hơn. Tuy nhiên, để ứng dụng CDP hiệu quả và thực sự giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng, doanh nghiệp cũng cần hiểu rõ các nguyên nhân sau:

• Bắt buộc tạo tài khoản: Việc yêu cầu người dùng đăng ký tài khoản trước khi mua hàng khiến nhiều người cảm thấy phiền, đặc biệt là khách mua lần đầu hoặc chỉ có nhu cầu mua một lần.
• Quy trình thanh toán rườm rà, khó hiểu: Nếu bạn yêu cầu điền quá nhiều thông tin như ngày sinh, số điện thoại, giới tính hoặc các bước không cần thiết, trải nghiệm mua sắm của khách hàng sẽ bị gián đoạn.
• Không có khuyến mãi hoặc mã giảm giá: Nếu doanh nghiệp không cung cấp mã giảm giá trong khi đối thủ lại có, khách hàng sẽ có xu hướng rời bỏ.
• Phí vận chuyển quá cao: Theo nghiên cứu từ Viện Baymard, có đến 48% người dùng đã rời bỏ giỏ hàng chỉ vì các khoản phí phát sinh như vận chuyển, thuế hay phí xử lý đơn hàng quá cao.
• Thời gian giao hàng quá lâu hoặc không rõ ràng: Nếu doanh nghiệp không thông báo rõ thời gian giao hàng trước khi thanh toán, hoặc thời gian quá dài, khách hàng có thể bỏ giỏ hàng.

Chuẩn bị và thu thập dữ liệu liên quan đến bỏ quên giỏ hàng  

Trước khi sử dụng CDP (Customer Data Platform) để phân tích hành vi bỏ giỏ hàng, doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ và đầy đủ về mặt dữ liệu, hệ thống và mục tiêu kinh doanh.

Những điều cần biết và các bước chuẩn bị trước khi sử dụng CDP để phân tích  

Chuẩn bị đúng cách sẽ giúp hệ thống CDP phát huy tối đa hiệu quả, tạo nền tảng vững chắc cho các chiến dịch tiếp thị tự động. Cụ thể như:

• Đánh giá hệ thống dữ liệu hiện tại: Nếu dữ liệu phân tán hoặc không chuẩn hóa, doanh nghiệp cần làm sạch và đồng bộ trước khi tích hợp vào CDP để đảm bảo hiệu quả phân tích và cá nhân hóa.
• Xác định mục tiêu kinh doanh và use-case cụ thể: Bạn cần trả lời rõ: "CDP sẽ giúp tôi giải quyết vấn đề gì?" Ví dụ, nếu doanh nghiệp muốn giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng, CDP có thể hỗ trợ phân loại hành vi mua sắm khách hàng, tự động gửi email/SMS nhắc nhở hoặc gợi ý sản phẩm thay thế…
• Chuẩn bị đội ngũ triển khai liên phòng ban: Triển khai CDP là một dự án liên ngành. Do đó, doanh nghiệp cần tập hợp các vai trò chủ chốt như nhóm dữ liệu, nhóm kỹ thuật (IT), nhóm Marketing/CX, quản lý dự án (PM).

Thu thập dữ liệu hành vi mua hàng và bỏ quên giỏ hàng từ nhiều kênh  

Để phân tích chính xác tình trạng bỏ giỏ hàng, CDP cần được kết nối và thu thập dữ liệu từ nhiều điểm chạm khác nhau trong hành trình mua sắm. Mỗi kênh sẽ đóng vai trò riêng trong việc xác định nguyên nhân khách rời đi và hành vi cụ thể trước khi họ từ bỏ đơn hàng như:

• Website & App: Ghi lại toàn bộ hành vi khách hàng trên nền tảng số như thời điểm thêm vào giỏ hàng, xem sản phẩm nào, rời khỏi trang,...
• CRM & POS: Cung cấp thông tin lịch sử mua sắm, nhóm khách hàng tiềm năng, dữ liệu offline để xác định nhóm thường xuyên từ bỏ đơn hàng.
• Email & SMS: Phân tích hành vi mở, nhấp, hoặc không phản hồi khi nhận được email nhắc nhở giỏ hàng. Dữ liệu này rất hữu ích để đánh giá hiệu quả của chiến dịch tiếp thị tự động.
• Social Media & Quảng cáo số: Theo dõi hành vi khách từ kênh quảng cáo, ví dụ: Khách nhấp vào quảng cáo Facebook để vào website nhưng không mua. CDP sẽ giúp gắn dữ liệu này với các hành vi còn lại để hiểu rõ nguyên nhân "drop-off".

Các chỉ số quan trọng liên quan đến bỏ quên giỏ hàng cần dõi trong CDP  

Để xây dựng giải pháp thu thập dữ liệu khách hàng đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ những loại dữ liệu và chỉ số quan trọng trong hệ thống CDP. Cùng tìm hiểu ngay sau đây.

Thời gian trung bình khách hàng bỏ quên giỏ hàng

Chỉ số này cho biết khoảng thời gian trung bình từ lúc khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ đến khi họ rời khỏi mà không hoàn tất thanh toán. Việc theo dõi thời gian bỏ giỏ hàng giúp doanh nghiệp xác định các điểm nghẽn trên hành trình mua sắm. Liệu khách hàng có gặp vấn đề gì trong quá trình thanh toán, hay khách hàng băn khoăn điều gì? Đây là lúc CDP phát huy hiệu quả.

Số lượng và tần suất bỏ giỏ hàng theo từng giai đoạn quy trình thanh toán  

Dữ liệu này cho thấy chính xác bước thanh toán nào khách hàng rời bỏ nhiều nhất ví dụ như thêm giỏ hàng, nhập thông tin, chọn phương thức thanh toán, hay xác nhận đơn. Việc phân tích số lượng và tần suất bỏ lại giỏ hàng ở cụ thể từng giai đoạn giúp doanh nghiệp phát hiện đâu là điểm nghẽn và cần xử lý. Từ đó có những biện pháp giải quyết đúng vấn đề khách hàng gặp phải như tối ưu giao diện, đơn giản quy trình thanh toán.

Dữ liệu trải nghiệm người dùng trên website

Các dữ liệu kỹ thuật này thường xảy ra thực tế trên website hoặc app, bao gồm tốc độ tải trang, lỗi hiển thị, lỗi thanh toán, không nhấn được nút… Những lỗi này thường là nguyên nhân khiến khách hàng thoát trang và bỏ giỏ hàng mà không thanh toán nhanh chóng. Hệ thống CDP có thể ghi lại các bước nghẽn qua số liệu, từ đó, doanh nghiệp có thể khắc phục kịp thời.

Thông tin về giá cả, chính sách vận chuyển và phương thức thanh toán

Hệ thống CDP có thể ghi nhận và phân tích dữ liệu liên quan đến giá sản phẩm, thời gian giao hàng. Các yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của nhiều khách hàng. Ví dụ như nếu nhiều người xem xong trang “xem phí giao hàng” hoặc “chọn phương thức thanh toán” và không hoàn thành đơn hàng, đó là dấu hiệu doanh nghiệp cần xem xét, nghiên cứu và cải thiện chính sách bán hàng kịp thời.

Xử lý và phân tích dữ liệu trong CDP  

CDP thu thập dữ liệu hành vi khách hàng từ nhiều kênh và thiết bị, cho phép doanh nghiệp nắm bắt chính xác cách khách tương tác với sản phẩm. Dưới đây là các bước xử lý phần data trong CDP. 

Phân loại, chuẩn hóa và kích hoạt dữ liệu thu thập được trên CDP  

CDP sẽ thực hiện quá trình chuẩn hóa. Ví dụ như chuẩn định dạng ngày tháng, loại bỏ ký tự thừa, thống nhất trường dữ liệu để đảm bảo tính toàn vẹn và đồng bộ. Sau khi dữ liệu được làm sạch và hợp nhất, doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để thực hiện các phần mềm theo dõi hành vi mua sắm, chiến dịch marketing, cá nhân hóa nội dung,...

Xây dựng phân khúc khách hàng dựa trên hành vi bỏ giỏ hàng  

Thay vì phân khúc theo nhân khẩu học đơn thuần, CDP giúp doanh nghiệp tạo các nhóm khách hàng cụ thể hơn dựa vào hành vi bỏ giỏ hàng. Ví dụ: nhóm khách thường xuyên thêm sản phẩm vào giỏ nhưng không thanh toán, nhóm từng mở email nhắc nhở giỏ hàng nhưng không phản hồi. 

Sử dụng phân tích dữ liệu và mô hình dự đoán để xác định nguyên nhân chính dẫn đến bỏ giỏ hàng  

CDP khi kết hợp với AI và machine learning có thể phân tích hành vi người dùng như thoát trang ở bước thanh toán hoặc không tương tác với ưu đãi. Dựa vào đó, doanh nghiệp xây dựng mô hình dự đoán để xác định nhóm khách có nguy cơ rời bỏ cao và kịp thời tác động bằng email, pop-up mã giảm giá hoặc hỗ trợ trực tuyến nhằm tăng cơ hội chuyển đổi.

Báo cáo, dashboard trực quan và phân tích hành vi theo thời gian thực  

Dashboard có thể hiển thị tỷ lệ bỏ giỏ hàng theo từng bước, thời gian trung bình rời bỏ, phân khúc khách bỏ giỏ hàng, nguồn traffic, hiệu quả của từng chiến dịch nhắc nhở… Nhờ vậy, doanh nghiệp không chỉ phản ứng kịp thời mà còn cải tiến liên tục hành trình mua sắm để giảm thiểu tỷ lệ bỏ giỏ và tăng trưởng doanh thu.

Ứng dụng kết quả phân tích để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng và tối ưu hóa kinh doanh  

CDP giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng bằng cách cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi khách hàng đa kênh. Dưới đây là một số ứng dụng bạn có thể thực hiện để đạt hiệu quả kinh doanh. 

Tối ưu trải nghiệm người dùng (UX/UI) dựa trên dữ liệu phân tích  

Một trong những lợi thế lớn khi sử dụng CDP là khả năng cung cấp unified customer profile, cho phép doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi từng người dùng trên website. Nhờ đó, các yếu tố gây gián đoạn như tốc độ tải chậm, giao diện không thân thiện hoặc quy trình thanh toán quá dài có thể được phát hiện và xử lý kịp thời. 

Triển khai các chiến dịch remarketing và nhắc nhở khách hàng  

Bạn có thể triển khai các chiến dịch remarketing tự động như gửi email nhắc nhở hoặc chạy quảng cáo Facebook/Google retargeting. Ngoài ra, CDP còn cho phép bạn tùy chỉnh nội dung nhắc nhở dựa trên sản phẩm đã xem, mức chi tiêu dự kiến hoặc ưu đãi đang quan tâm.

Cá nhân hoá và Tối ưu các chiến dịch dựa trên dữ liệu bỏ giỏ hàng  

CDP cho phép bạn phân loại hành vi mua sắm khách hàng dựa trên từng điểm chạm và phản ứng cụ thể. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng xác định nhóm khách nào cần ưu đãi, nhóm nào cần đơn giản hóa thao tác mua hàng. Cách tiếp cận cá nhân hóa này không chỉ giúp lấy lại đơn hàng bị bỏ quên mà còn làm tăng độ hài lòng của khách hàng.

Ứng dụng CDP để tăng doanh số và cải thiện trải nghiệm khách hàng  

Doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch bán chéo (cross-sell), bán thêm (up-sell) dựa trên lịch sử mua hàng. Đồng thời, CDP giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi website bằng khả năng phân tích hành trình khách hàng để đề xuất sản phẩm phù hợp ở thời điểm thích hợp.

Ví dụ thực tế về việc sử dụng CDP phân tích lý do bỏ giỏ hàng và kết quả 

Một ví dụ thực tế cho thấy sức mạnh của CDP trong chiến dịch nhắc nhở khách bỏ giỏ hàng là một thương hiệu bán lẻ thời trang trực tuyến. Sau khi triển khai CDP, doanh nghiệp phát hiện phần lớn khách hàng rời bỏ giỏ hàng ở bước nhập thông tin vận chuyển. 

Dựa vào hồ sơ khách hàng và dữ liệu hành vi, đội ngũ marketing đã phân loại hành vi mua sắm khách hàng thành nhiều nhóm. Ví dụ như khách hàng nhạy cảm với giá, khách hàng ưu tiên vận chuyển nhanh, hay nhóm mua hàng vào giờ cao điểm.

Simon Data – Tăng đến 300% tỷ lệ chuyển đổi  với chiến dịch nhắc nhở "bỏ giỏ hàng"

Ví dụ thực tế tại một khách hàng sử dụng CDP của Simon Data đã triển khai chiến dịch cá nhân hóa nhắc nhở "bỏ giỏ hàng". Kết quả là tỷ lệ chuyển đổi từ thử nghiệm (trial conversions) đã tăng đến 300%, kèm theo 350.000 USD doanh thu bổ sung hàng năm từ chiến dịch này. Chiến dịch này tập trung chủ yếu:

• Phân tích theo thời gian thực, xác định người dùng bỏ giỏ hàng (ví dụ: khách hàng tên Sarah cùng các thông tin và lịch sử tương tác của khách hàng trên hệ thống thu thập).
• Gửi email cá nhân hóa ngay lập tức, kèm theo ưu đãi như miễn phí vận chuyển hoặc giảm giá, tăng hiệu quả chuyển đổi.

Wickes – Triển khai hiệu quả với chiến dịch email cá nhân

Wickes, một nhà bán lẻ đa kênh tại Anh, ứng dụng nền tảng CDP để hiểu hành vi khách hàng tương tác với website và gửi email đúng lúc, đúng người:

• Theo dõi hành vi duyệt sản phẩm và bỏ giỏ hàng.
• Gửi email cực kỳ cá nhân hóa dựa trên hành vi từng khách.

Kết quả sau khi triển khai CDP, doanh nghiệp đã thu nhận được kết quả như sau:

• Tăng 108% số lần mở email (email opens).
• Tăng 116% số lần click (email clicks).
• Tăng 275% lượng mua qua website

Samsung – Giảm bỏ giỏ hàng đến 24% nhờ thông báo đẩy web (Web Push Notificatio)

Samsung triển khai chiến dịch nhắc nhở bỏ giỏ hàng bằng Web Push Notifications thông qua nền tảng Insider. Khi khách hàng rời trang mà chưa mua, một thông báo được kích hoạt ngay trên trình duyệt của họ, kèm khuyến mãi động. Và kết quả thu được giảm 24% tỷ lệ bỏ giỏ hàng (cart abandonment rate) nhờ tương tác thực thời (real-time interaction) và khuyến khích mạnh "mua ngay" khi khách hàng cân nhắc.

Kết luận

Chiến dịch nhắc nhở khách bỏ giỏ hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi mua sắm và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách tận dụng dữ liệu hành vi từ CDP, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch nhắc nhở đúng người, đúng thời điểm. Bizfly hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn ứng dụng CDP thành công.