10 tính năng CDP quan trọng, doanh nghiệp không thể bỏ qua 

Một CDP (Customer Data Platform) tốt cần hội tụ đủ các tính năng giúp doanh nghiệp thu thập, làm sạch, lưu trữ, hợp nhất và tận dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả, đóng góp trực tiếp vào doanh thu của tổ chức. Vậy một CDP tốt cần có những tính năng nào? Bài viết này của Bizfly sẽ cùng bạn điểm qua 10 tính năng CDP quan trọng. 

Hợp nhất dữ liệu khách hàng

Một CDP - nền tảng dữ liệu khách hàng tốt cần có khả năng thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Các loại dữ liệu này có thể là:

• Hồ sơ khách hàng
• Dữ liệu tương tác
• Dữ liệu hành vi
• Thông tin chiến dịch
• Dữ liệu hỗ trợ khách hàng
• Dữ liệu từ hệ thống POS (điểm bán hàng), thiết bị IoT và nhiều nguồn khác

CDP không chỉ thu thập dữ liệu bên thứ nhất (First-Party Data) mà còn cần có khả năng thu thập dữ liệu bên thứ hai (Second Party Data) và dữ liệu bên thứ ba (Third Party Data) từ các nguồn uy tín để bổ sung thông tin còn thiếu hoặc chưa chính xác.

Ngoài ra, CDP cũng cần có khả năng định danh khách hàng (identity resolution) và hợp nhất dữ liệu (data unification). Đây là yếu tố quan trọng để tạo nên một hồ sơ khách hàng thống nhất, luôn làm mới dữ liệu theo thời gian thực. 

* Lưu ý, dữ liệu bên thứ hai và thứ ba có thể đem lại nhiều giá trị. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần thận trọng để đảm bảo tính chính xác và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư.

Xử lý dữ liệu đa dạng về định dạng và loại

Dữ liệu khách hàng thường tồn tại ở 3 định dạng chính là:

• Dữ liệu phi cấu trúc: Video, hình ảnh, âm thanh
• Dữ liệu có cấu trúc (structured data) 
• Dữ liệu bán cấu trúc (semi-structured data)

CDP phù hợp phải có khả năng thu thập bất cứ loại dữ liệu nào mà không cần chuyển đổi dữ liệu để đáp ứng lược đồ được mặc định trước trong CDP. Điều này cũng có nghĩa, bạn không cần quá lo lắng về định dạng hay cấu trúc của dữ liệu được thu thập. 

Ngoài ra, CDP dễ dàng thu thập dữ liệu thô ở cấp độ event data. Điều này giúp tăng tốc quá trình thu thập dữ liệu, đảm bảo dữ liệu nhanh chóng thích ứng với mọi thay đổi trong hệ thống nguồn.

Không giới hạn thời gian lưu trữ dữ liệu

Một số CDP hiện nay sẽ tự động xoá đi các dữ liệu sau 30 ngày thu thập, lưu trữ. Vì thế, khi chọn CDP cho doanh nghiệp bạn cần chú ý tới khả năng cung cấp chế độ xem nhất quán về tất cả các dữ liệu khách hàng và không giới hạn hoặc có các yêu cầu liên quan tới thời gian lưu trữ.

Lưu ý, không phải tất cả dữ liệu đều cần phải lưu trữ vô thời hạn. Một số dữ liệu cần xóa bỏ để tuân thủ các quy định bảo mật và quyền riêng tư. Do đó, cần cân nhắc giữa việc lưu trữ dữ liệu lâu dài và yêu cầu bảo mật.

Khả năng học máy (AI) và trí tuệ nhân tạo (ML)

Khối lượng dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp là rất lớn. Việc phân tích thủ công toàn bộ dữ liệu này là không khả thi. Một CDP có khả năng tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) sẽ giúp bạn có được thông tin chi tiết về từng khách hàng thông qua các phân tích dự đoán và nâng cao, giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.

Các mô hình học máy còn có thể giúp xác định khách hàng tiềm năng hoặc đề xuất sản phẩm dịch vụ dựa trên phân tích hành vi của họ trước đó.

Hồ sơ Dynamic

Cả học máy và AI đều hỗ trợ tạo hồ sơ Dynamic. Bằng cách phân loại khách hàng dựa trên các thuộc tính và hành vi, bạn dễ dàng xác định phân khúc khách hàng từ đó nhắm mục tiêu chính xác, tạo thông điệp phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng.

Trải nghiệm được cá nhân hóa

Khách hàng ngày càng mong đợi vào những trải nghiệm cá nhân hoá mà thương hiệu dành cho họ. Đa số các khách hàng đều không muốn những thông tin chung chung, nội dung không liên quan tới nhu cầu của họ hay đơn giản là nó không còn "hot" nữa. 

Một mô hình CDP cung cấp quyền truy cập vào dữ liệu thời gian thực, quy trình làm việc và phân khúc khách hàng linh động (dynamic segmentation) sẽ giúp bạn dễ dàng thực hiện các chiến dịch marketing siêu cá nhân hoá nhắm mục tiêu đến đúng người, đúng thời điểm.

Ngoài ra, việc cung cấp dữ liệu khách hàng phù hợp cho các hệ thống khác ngoài hệ thống CDP cũng rất cần thiết. Nó cho phép các nhà tiếp thị cá nhân hóa website, gửi email có mục tiêu, tối ưu hoá hành trình khách hàng, đưa ra đề xuất về sản phẩm, nội dung có liên quan, nâng cao tương tác, dịch vụ khách hàng.

Khả năng mở rộng dữ liệu

CDP của bạn cần phải tiếp nhận và xử lý vô số dữ liệu mỗi ngày. Khi chiến lược quản lý dữ liệu và trải nghiệm khách hàng mở rộng, CDP cũng cần phải mở rộng. Do đó, khi chọn CDP cần chú ý tới tính năng này.

Một CDP phải có khả năng mở rộng quy mô phân tích, xử lý, truy vấn dữ liệu để bạn dễ dàng sử dụng nó nhằm thay đổi, nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Linh hoạt trong hành trình khách hàng

Nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục, điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn phải thường xuyên xử lý các dữ liệu mới về khách hàng trên nhiều kênh. Để xử lý tốt việc này, CDP phải có khả năng thích ứng linh hoạt, đảm bảo dễ dàng “chạy theo’’ nếu thị trường có thay đổi.

Ngoài ra, một CDP linh hoạt cũng cho phép bạn dễ dàng kết nối các nguồn dữ liệu mới, tích hợp ứng dụng tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng để khai thác tối đa thông tin. Hơn nữa, CDP cũng phải có khả năng tương tác với nhiều hệ thống CRM, CMS, ERP hay các nền tảng marketing automation thông qua các trình kết nối như webhook, SDK và API tích hợp sẵn.

Bảo mật và quyền riêng tư

Khách hàng luôn mong đợi doanh nghiệp bảo vệ thông tin của họ, khi niềm tin này bị phá vỡ, trải nghiệm của khách hàng tất nhiên sẽ bị ảnh hưởng. Vì thế, bạn cần lựa chọn một Customer Data Platform có tính năng bảo mật cấp doanh nghiệp. Đó có thể gồm:

• Mã hoá dữ liệu khi truyền và khi lưu trữ
• Đảm bảo các tiêu chuẩn về xác thực và uỷ quyền
• Chứng nhận thông qua các bên thứ 3 như  ISO/IEC 27001 và SOC 2 Type 2

Cùng với việc bảo vệ dữ liệu khách hàng, CDP của bạn cũng cần tuân thủ các quy định về bảo mật và quyền riêng tư như GDPR và CCPA. Để tuân thủ điều này, doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng các lựa chọn rõ ràng về việc đồng ý thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân của họ. Các phương thức lấy sự đồng thuận này dễ dàng thao tác, minh bạch và rõ ràng trong các chính sách quyền riêng tư.

Bên cạnh đó, nền tảng CDP cần cung cấp cơ chế quản lý quyền truy cập chặt chẽ, đảm bảo chỉ những người có thẩm quyền mới có thể truy cập, thay đổi hoặc xóa dữ liệu.

Triển khai nhanh chóng và hiệu quả

Một CDP tốt phải mang lại giá trị sử dụng ngay lập tức nhờ vào khả năng tích hợp sẵn và đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp. Những đội ngũ này sẽ giúp doanh nghiệp triển khai nhanh chóng và đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả ngay từ giai đoạn đầu. 

CDP phù hợp sẽ giảm bớt gánh nặng cho bộ phận công nghệ thông tin (CNTT) trong quá trình triển khai, tạo điều kiện cho đội ngũ quản lý dữ liệu tập trung vào công việc chuyên môn quan trọng hơn.

Khi lựa chọn một nền tảng dữ liệu khách hàng, hãy lưu ý 10 tính năng quan trọng này và đối chiếu chúng với các yêu cầu và trường hợp sử dụng cụ thể của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ tầm quan trọng của những tính năng trên sẽ giúp bạn khai thác tối đa giá trị của CDP trong các chiến lược marketing và hỗ trợ khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Đọc thêm các bài viết chuyên sâu về CDP được Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp cập nhật mỗi ngày tại chuyên mục Martech Blog.