Cách sử dụng CDP nâng cao lòng trung thành và giữ chân khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững. Với sự hỗ trợ của nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP), các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng những chiến lược tiếp thị cá nhân hóa hiệu quả. Bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ chi tiết về cách sử dụng CDP để nâng cao lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

Việc xây dựng cơ sở khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của thương hiệu. Khách hàng trung thành không chỉ chi tiêu nhiều hơn, mà còn tham gia tích cực vào việc lan tỏa thương hiệu đến cộng đồng. Để đạt được sự trung thành này, các thương hiệu phải tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời xuyên suốt hành trình của khách hàng. Hơn thế, những trải nghiệm đó cần phải được cá nhân hóa cho từng đối tượng.

Một nghiên cứu của Forbes và Treasure Data cũng chỉ ra rằng việc cải thiện các chương trình khách hàng trung thành chính là động lực quan trọng thúc đẩy chiến lược cá nhân hóa. Muốn làm tốt được những điều trên các doanh nghiệp buộc phải có cái nhìn toàn diện về khách hàng và mối quan hệ của họ với thương hiệu.

Điều này chỉ có thể thực hiện dễ dàng thông qua nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP), nơi giúp tích hợp dữ liệu từ nhiều bộ phận và ứng dụng, tạo ra một hồ sơ khách hàng đồng nhất, chính xác.

Sự khác biệt giữa trung thành và giữ chân khách hàng

Trung thành và giữ chân khách hàng thường được sử dụng cùng nhau, khiến nhiều người nghĩ chúng là một khái niệm giống nhau. Tuy nhiên, dù có mối liên hệ chặt chẽ, vẫn có những sự khác biệt rõ ràng giữa hai khái niệm này.

Giữ chân khách hàng là khả năng duy trì mối quan hệ kinh doanh với khách hàng hiện tại, khiến họ tiếp tục quay lại mua hàng. Ví dụ, một thương hiệu bán giày thể thao đặc biệt muốn khách hàng của mình quay lại mua thêm đôi giày mới. Hay một nhà cung cấp dịch vụ SaaS (phần mềm dưới dạng dịch vụ) muốn khách hàng gia hạn đăng ký hàng năm.

Còn trung thành là một khái niệm khác. Nó không chỉ đơn thuần là khách hàng gắn bó với thương hiệu trong bao lâu, mà còn là mức độ tương tác của họ, cũng như sự sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người khác. Khách hàng trung thành sẽ chi tiêu nhiều hơn, mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ khác từ thương hiệu.

Chỉ vì một khách hàng gia hạn đăng ký hàng năm không có nghĩa là họ không nghĩ đến việc chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ. Thế nhưng một khách hàng trung thành sẽ không bao giờ suy nghĩ về việc chuyển đổi. Họ hài lòng, thoải mái và sẽ ở lại với thương hiệu của bạn mãi mãi. Tất nhiên, để đạt được điều này thì thương hiệu của bạn phải tiếp tục khiến họ hài lòng.

Hiểu một cách đơn giản, giữ chân khách hàng giúp ngăn ngừa sự sụt giảm doanh thu, trong khi trung thành giúp doanh nghiệp phát triển. Vì vậy, nếu bạn muốn xây dựng một doanh nghiệp bền vững và có thể mở rộng, đừng đặt mục tiêu chỉ giữ chân khách hàng mà hãy tập trung xây dựng các chương trình trung thành giúp khách hàng quay lại và muốn giới thiệu thương hiệu của bạn đến những người khác.

Tại sao sự trung thành của khách hàng lại quan trọng?

Doanh nghiệp của bạn sẽ không thể phát triển nếu không giữ được khách hàng hiện tại. Nếu khách hàng của bạn không trung thành với thương hiệu, bạn sẽ phải đối mặt với nguy cơ mất họ vào tay các đối thủ cạnh tranh.

Sự trung thành được xây dựng từ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, trải nghiệm người dùng trên tất cả các kênh giao tiếp, giá trị mà bạn mang lại qua các chương trình thưởng và lợi ích khác, tất cả đều ảnh hưởng đến khả năng khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu của bạn.

Theo khảo sát về trung thành khách hàng của PwC năm 2022, 55% người tiêu dùng cho biết họ sẽ ngừng ủng hộ một thương hiệu mà họ yêu thích sau nhiều trải nghiệm tiêu cực. 37% cho biết lý do họ rời bỏ thương hiệu là do trải nghiệm không tốt với sản phẩm/dịch vụ và 32% chỉ ra sự cố với dịch vụ khách hàng là nguyên nhân.

Vì vậy, đừng chỉ tập trung vào các chương trình giữ chân khách hàng mà hãy tạo ra khách hàng trung thành thực sự thông qua trải nghiệm cá nhân hoá trong suốt vòng đời của họ.

CDP giúp nâng cao lòng trung thành và giữ chân khách hàng như thế nào? 

Dưới đây là một vài cách bạn có thể tận dụng CDP (Customer Data Platform) để nâng cao lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

Tạo ra trải nghiệm cá nhân hoá cho khách hàng

Để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, bạn cần hiểu rõ về khách hàng của mình bằng cách truy cập vào dữ liệu first-party và zero-party được thu thập trên tất cả các ứng dụng. Những dữ liệu này cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm:

• Các sản phẩm và dịch vụ họ đã mua
• Tương tác của họ trên trang web hoặc qua email
• Sở thích, nhu cầu và nhiều thông tin khác

CDP kết nối tất cả các ứng dụng của bạn để kết hợp dữ liệu này vào một vị trí trung tâm, từ đó giúp bạn có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Bạn có thể sử dụng hồ sơ khách hàng này để tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu. Từ đó mang đến những trải nghiệm siêu cá nhân hóa, nâng cao các chương trình khách hàng trung thành hiện có. 

Ví dụ, khi người dùng đăng nhập, CDP có thể ngay lập tức truyền tải thông tin hồ sơ khách hàng để cung cấp nội dung, phần thưởng và lợi ích phù hợp. Khi khách hàng tiếp tục tương tác và thiết lập sở thích, những dữ liệu này sẽ được bổ sung vào hồ sơ khách hàng, giúp cải thiện trải nghiệm ở những lần tiếp theo.

Một ví dụ khác là việc sử dụng chatbot để cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng. Mặc dù nhiều thương hiệu cung cấp chatbot trên trang web của họ, nhưng thường là dạng chung chung. Tuy nhiên, những thương hiệu có thể kết nối chatbot với CDP để dễ dàng truy cập dữ liệu hồ sơ khách hàng, giúp các đại lý trực tiếp hoặc dịch vụ tự động có thể cung cấp thông tin và hỗ trợ phù hợp, giá trị hơn cho khách hàng.

Cung cấp dịch vụ siêu cá nhân hoá

Theo McKinsey, dịch vụ "white-glove" (dịch vụ chăm sóc tận tình) sẽ là tương lai của mọi trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ này nổi bật nhờ chú trọng đến từng chi tiết, sự tiện lợi, tốc độ và thỏa mãn cảm xúc. Đây cũng được xem như tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp, cung cấp các giải pháp, sản phẩm và dịch vụ được thiết kế riêng biệt, phù hợp với nhu cầu độc đáo của từng khách hàng. 

Dù là trải nghiệm trực tuyến hay gặp gỡ trực tiếp, các thương hiệu có thể mang đến dịch vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng theo phong cách "white-glove" bằng cách tận dụng dữ liệu lịch sử, thông tin về các giao dịch trước đây, mức độ tương tác hiện tại trên các nền tảng trực tuyến hay các yêu cầu hỗ trợ khách hàng đã được ghi nhận.

Ví dụ, trong ngành y tế, một phần quan trọng trong hành trình của các nhà cung cấp dịch vụ là giao tiếp với nhân sự bán hàng, trong đó 56% thời gian được dành cho các cuộc gặp mặt trực tiếp. Nếu có thể cung cấp dữ liệu chi tiết thì cuộc gặp này sẽ trở nên hiệu quả và có ý nghĩa hơn rất nhiều. Nhà cung cấp dịch vụ sẽ chuẩn bị và mang đến những nội dung hoàn toàn phù hợp và hướng đến nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

>> Có thể bạn muốn biết: CDP tác động tới hành trình khách hàng như thế nào?

Khuyến khích phản hồi và tương tác

Khách hàng trung thành thường xuyên tương tác với thương hiệu, tạo cơ hội tuyệt vời để thu thập phản hồi về những điều họ thích và không thích đối ở sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mà bạn cung cấp.

Dữ liệu phản hồi của khách hàng có thể được sử dụng để cá nhân hóa các tương tác marketing và bán hàng. Bạn cũng có thể sử dụng thông tin này để cải tiến sản phẩm, dịch vụ và đưa ra những quyết định kinh doanh thông minh hơn. Nhờ đó, khách hàng trở thành một phần quan trọng trong quá trình phát triển và điều chỉnh các chiến lược của bạn.

Định hướng mục tiêu chính xác dựa trên sở thích người dùng

Dữ liệu zero-party được lưu trữ trong CDP giúp bạn hiểu rõ chính xác cách khách hàng muốn bạn tương tác với họ. Việc xây dựng các phân khúc trong CDP dựa trên sở thích của người dùng sẽ giúp bạn nhắm mục tiêu quảng cáo chính xác hơn. Chi tiêu cho quảng cáo vì thế cũng sẽ được tối ưu hóa, mang đến các ưu đãi và sản phẩm phù hợp nhất với từng đối tượng.

Ngoài ra, biết được sở thích của khách hàng bao gồm các sản phẩm và mối quan tâm của họ, sẽ giúp bạn tạo ra những cơ hội bán chéo (cross-selling) và bán thêm (upselling) chính xác hơn.

Đề xuất hành động tiếp theo tốt nhất

“Next-best action” (hành động tiếp theo tốt nhất) là một kỹ thuật sử dụng những thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu từ các bộ phận marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các phòng ban khác để dự đoán bước hành động tiếp theo khi làm việc với khách hàng. 

Kỹ thuật này hoạt động bằng cách thu thập dữ liệu từ nhiều phòng ban và phân tích chúng bằng các công cụ học máy (machine learning) và trí tuệ nhân tạo (AI) để dự đoán bước tiếp theo cần thực hiện bao gồm: Nội dung, thông điệp hoặc ưu đãi nào sẽ được gửi đến khách hàng. Các CDP tích hợp với phân tích dự đoán dựa trên AI đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra các đề xuất hành động tiếp theo hiệu quả.

Trên đây là một số thông tin mà Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp muốn chia sẻ với bạn về cách CDP - Nền tảng dữ liệu khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện lòng trung thành và giữ chân khách hàng của mình trong thời đại số.