CDP trong ngành dịch vụ khách hàng và những điều doanh nghiệp cần biết

CDP trong ngành dịch vụ khách hàng đang là vấn đề được quan tâm. Việc nắm giữ thông tin khách hàng và khai thác hiệu quả chính là “chìa khóa vàng” để mở ra cánh cửa chinh phục thị trường và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Đọc ngay bài viết của Bizfly để tìm hiểu về ứng dụng của CDP trong ngành dịch vụ khách hàng và sự bùng nổ của nó trong tương lai.

Ngành dịch vụ khách hàng có cần CDP không? 

Thị trường CDP nói chung và CDP trong ngành dịch vụ khách hàng có tốc độ tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Một khảo sát của Gartner cho thấy, 51% nhà tiếp thị B2C đang sử dụng CDP. Cũng theo một báo cáo khác, có 73% doanh nghiệp sử dụng CDP nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng vào năm 2023. Dự báo, trong vào năm 2029, quy mô thị trường CDP có thể đạt  tới 10,12 tỷ USD, tăng trưởng với tốc độ CAGR là 27,91% trong giai đoạn dự báo này (2024 - 2029).

Các chuyên gia tới từ McKinsey, BCG, Gartner khuyến khích các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách hàng nên sử dụng CDP. Bởi nó có thể giúp tổ chức giải quyết các bài toán liên quan tới quản lý dữ liệu, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả marketing và dịch vụ bán hàng. Bên cạnh đó, CDP cũng hỗ trợ giảm tải tối đa khối lượng công việc, tiết kiệm chi phí, nhân lực, hoàn thiện quy trình kinh doanh hiệu quả và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. 

Ứng dụng CDP trong ngành dịch vụ khách hàng  

Thị trường CDP đang chứng kiến sự tăng trưởng “chóng mặt” và dự kiến sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa trong những năm tới. Sau đây là một số ứng dụng về CDP trong ngành dịch vụ khách hàng:

Quản lý dữ liệu khách hàng 

Ứng dụng CDP sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách hàng thu thập, hợp nhất và quản lý mọi thông tin, dữ liệu liên quan đến khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như: website, ứng dụng, email, cuộc gọi,...Từ hồ sơ khách, thông tin mua hàng, sở thích, lịch sử giao dịch đến các phản hồi, đánh giá của khách hàng. Tất cả đều được tập hợp lại một cách có thống nhất và có hệ thống.

Thông qua đó, xây dựng một hình ảnh toàn diện về mỗi khách hàng, cung cấp thông tin quan trọng để hỗ trợ cho quá trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Sử dụng CDP giúp các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ thấu hiểu khách hàng của mình hơn, từ đó có khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đến mức tối đa. 

Ví dụ, bằng việc thiết lập các ưu đãi, cung cấp mọi dịch vụ linh hoạt đến việc dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích của từng khách hàng, gửi email marketing có nội dung thu hút sự quan tâm của họ, hay cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo cách thức phù hợp nhất với từng cá nhân, tạo nên một hành trình đặc biệt cho các khách hàng. 

Dự đoán nhu cầu và xu hướng thị trường 

Đặc thù của ngành dịch vụ khách hàng luôn cần bạn phải nắm bắt xu hướng và nhu cầu trên thị trường để xây dựng và cải thiện chiến lược kinh doanh. Bằng việc phân tích dữ liệu về lịch sử và hành vi mua hàng, doanh nghiệp có thể thích nghi nhanh chóng và duy trì sự khác biệt trong ngành này. 

Giao tiếp và tương tác hiệu quả trong thời gian thực

CDP đóng vai trò là cầu nối, hỗ trợ doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách hàng giao tiếp hiệu quả và tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Từ việc cập nhật thông tin đặt hàng, giao dịch đến các báo cáo, thông điệp quảng cáo,... CDP đều giúp bạn tương tác mượt mà và mang lại những giá trị, trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Nâng cao hiệu suất marketing và bán hàng

Để kinh doanh thành công, doanh nghiệp nên sử dụng CDP để hỗ trợ cho chiến dịch marketing và bán hàng của mình. Từ việc chọn lọc đối tượng mục tiêu cho các chiến dịch quảng cáo đến việc đưa ra các ưu đãi đặc biệt dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng, hỗ trợ tối ưu các chiến dịch marketing và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu dài hơn. 

Ví dụ về một số ứng dụng CDP trong ngành dịch vụ khách hàng 

Marriott International: Nâng cao hiệu quả marketing nhắm đúng mục tiêu 

Marriott International, tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới, đã sử dụng CDP (Tealium) để thống nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm website, ứng dụng di động, chương trình khách hàng thân thiết và các cuộc gọi. 

Nhờ CDP, Marriott đã tạo ra các phân khúc khách hàng chi tiết và triển khai các chiến dịch marketing nhắm mục tiêu hiệu quả hơn. Qua đó, Marriott đã ghi nhận mức tăng 30% tỷ lệ mở email và tăng 20% doanh thu từ các chiến dịch marketing nhắm mục tiêu.

Accor Hotels: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Accor Hotels, tập đoàn khách sạn đa quốc gia, sử dụng CDP (Adobe Customer Data Platform) để cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng. CDP giúp Accor thu thập dữ liệu về sở thích, hành vi và lịch sử đặt phòng của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Sau đó, Accor dùng dữ liệu này để đề xuất các ưu đãi, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp với từng khách hàng. Nhờ CDP, Accor đã ghi nhận mức tăng 15% tỷ lệ hài lòng của khách hàng và tăng 5% doanh thu phòng.

Nên dùng nhà cung cấp CDP trong nước hay quốc tế?

Cùng so sánh điểm mạnh và hạn chế của các nhà cung cấp CDP trong nước và quốc tế:

Nhà cung cấp CDP trong nước

Đối với các nhà cung cấp ở thị trường Việt Nam, họ sẽ đáp ứng được các ưu điểm riêng, đặc thù các ngành trong nước, cụ thể như:

• Ưu điểm

Các doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp trong nước bởi sự am hiểu kỹ lưỡng về thị trường và đặc điểm khách hàng nội địa của họ. Từ đó nhà cung cấp sẽ đưa ra những tư vấn, giải pháp cụ thể, linh hoạt và phù hợp trước tình hình kinh doanh của từng doanh nghiệp. Chi phí thường hợp lý hơn so với các nhà cung cấp quốc tế, điều này giúp doanh nghiệp cân bằng nguồn tài chính tốt hơn, đặc biệt với các đơn vị nhỏ.

• Nhược điểm

Tuy nhiên, với nhà cung cấp giải pháp CDP trong nước có thể sẽ bị hạn chế về tính năng hơn so với đơn vị quốc tế. Đồng thời, một số đơn vị lớn sẽ đưa ra các bài toán “khó nhằn” có thể gây khó khăn cho các nhà cung cấp trong nước.

Nhà cung cấp CDP quốc tế

Đơn vị cung cấp CDP quốc tế mang lại nhiều ưu điểm hấp dẫn, tính năng đa dạng cho doanh nghiệp, chẳng hạn như:

• Ưu điểm

Rất đa dạng về tính năng và quy trình làm việc, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo về chất lượng và hiệu quả của hệ thống trong quá trình sử dụng. Một số đơn vị cung cấp CDP trong ngành dịch vụ khách hàng phiên bản quốc tế có đội ngũ riêng để hỗ trợ các nhóm khách hàng khác nhau. 

• Nhược điểm

Chi phí khá cao, hơn nhiều so với các đơn vị trong nước. Ví dụ, Segment có phí là 120 USD/ tháng để quản lý 10.000 user. Nếu là 100.000 user chi phí là 1.200 USD/tháng. Gấp 3 lần các nhà cung cấp trong nước.

Bài viết trên của Bizfly đã cung cấp đầy đủ thông tin về CDP trong ngành dịch vụ khách hàng, các ứng dụng của nó trong doanh nghiệp và dự báo về sự bùng nổ của CDP trong tương lai. Hy vọng bạn đã có những góc nhìn mới mẻ về CDP trong ngành dịch vụ khách hàng.