Dịch vụ khách hàng là gì? Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Dịch vụ khách hàng quyết định chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tăng mức độ hài lòng và thúc đẩy doanh số hiệu quả hơn. Theo nghiên cứu của Gartner, 89% doanh nghiệp hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Giữ chân khách hàng hiện tại tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới.

Cùng các chuyên gia Bizfly tìm hiểu về dịch vụ khách hàng là gì, vai trò và cách đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả để hỗ trợ các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo chi tiết tại đây.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (hay Customer Service) là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm cung cấp hỗ trợ, tư vấn kịp thời và chăm sóc khách hàng khi có nhu cầu. Các dịch vụ này diễn ra xuyên suốt quá trình marketing, bán hàng và hậu mãi.

Hỗ trợ khách hàng là phần không thể thiếu trong trải nghiệm sản phẩm. Khi thường xuyên mua sắm, bạn sẽ dễ dàng nhận được sự chăm sóc từ người bán qua nhiều hình thức như nhắn tin tư vấn, gọi điện, phản hồi đánh giá, trò chuyện trên mạng xã hội hay trực tiếp tại cửa hàng.

Phân loại dịch vụ khách hàng theo giai đoạn

Dịch vụ khách hàng được chia theo các giai đoạn chính trong quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, gồm:

• Dịch vụ trước bán hàng: Tư vấn, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng tìm hiểu và quyết định mua. 
• Dịch vụ trong khi bán hàng: Hỗ trợ khách hàng trong lúc thực hiện giao dịch, giúp việc mua hàng thuận tiện và nhanh chóng. 
• Dịch vụ sau bán hàng: Chăm sóc sau khi khách đã mua, gồm hỗ trợ vận chuyển, bảo hành, tư vấn sử dụng, giải quyết khiếu nại và thu thập phản hồi. 

Phân loại theo từng giai đoạn giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện và tối ưu trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành bền vững.

Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng là nền tảng của trải nghiệm và thấu hiểu khách hàng, đồng thời tạo đà tăng trưởng doanh số cho doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể mang lại lợi nhuận tăng đến 25%, đồng thời giảm chi phí thu hút khách hàng mới ít nhất 30%.

Một ví dụ Amazon – thương hiệu thương mại điện tử đã kết hợp hiệu quả giữa tự động hóa dịch vụ khách hàng và chăm sóc cá nhân hóa. Amazon giao hơn 5 tỷ gói hàng mỗi năm cho khách hàng Prime, đồng thời duy trì hỗ trợ 24/7 qua điện thoại, email và chat trực tuyến. Cách làm này vừa cải thiện trải nghiệm khách hàng, vừa tối ưu hóa vận hành và giảm chi phí nhân sự cho các tác vụ lặp lại.

Cụ thể, dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp:

• Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại: Khách hàng hài lòng thường sẽ trung thành hơn, giúp doanh nghiệp phát triển ổn định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao giúp tiết kiệm chi phí marketing để thu hút khách mới.
• Khẳng định sự chuyên nghiệp và nâng tầm thương hiệu: Nhân viên dịch vụ khách hàng là đại diện của thương hiệu, truyền tải thông điệp và xây dựng niềm tin với khách hàng. 96% khách hàng cho biết chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng và sự trung thành với thương hiệu.
• Giảm chi phí nhân sự nhờ tự động hóa: Sử dụng công nghệ CRM, chatbot và email tự động giúp giảm tải công việc cho nhân viên, xử lý nhanh các câu hỏi thường gặp và tối ưu chi phí vận hành.

Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, khả năng mua hàng lại sẽ cao hơn đáng kể. Phân tích cho thấy, tăng 5% giữ chân khách có thể giúp lợi nhuận tăng đến 25%, đồng thời giảm 30% chi phí thu hút khách mới. Đây là yếu tố then chốt để doanh nghiệp phát triển bền vững mà không phải đầu tư nhiều cho marketing mới.

Khẳng định sự chuyên nghiệp và tăng giá trị thương hiệu

Nhân viên dịch vụ khách hàng là bộ mặt của thương hiệu qua nhiều kênh giao tiếp với khách. Họ truyền tải thông điệp chính xác và kịp thời, giúp khách hàng nhận diện điểm mạnh và sự khác biệt của doanh nghiệp. Thống kê cho thấy, 96% khách hàng đánh giá dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua hàng; 72% khách hàng còn chia sẻ trải nghiệm tích cực với ít nhất sáu người, tạo hiệu ứng truyền miệng mạnh mẽ.

Giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hóa dịch vụ khách hàng

Chuyển đổi số và áp dụng công nghệ như CRM, chatbot, email automation… giúp doanh nghiệp tự động hóa nhiều quy trình trong dịch vụ khách hàng, giảm tải công việc cho nhân viên, đồng thời tối ưu chi phí.

Sự phối hợp hiệu quả giữa con người và công nghệ là chìa khóa giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng đồng thời kiểm soát tốt chi phí vận hành.

Giới thiệu các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản

Để quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp thường phân loại thành các cấp độ khác nhau. Việc này giúp đánh giá đúng trạng thái hiện tại và đưa ra giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là các cấp độ dịch vụ khách hàng phổ biến:

Dịch vụ gây thất vọng

Cấp độ này tương đương với đánh giá 1 sao từ khách hàng, biểu thị sự không hài lòng rõ ràng khi sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng mong đợi. Thường xảy ra khi khách hàng không thể liên hệ đội hỗ trợ, gặp khó khăn trong đổi trả hoặc sản phẩm sai lệch mà không có lời giải thích thỏa đáng.

Dịch vụ dừng ở mức cơ bản

Cấp độ này chỉ đáp ứng các nhu cầu đơn giản; khách hàng có thể liên hệ nhưng phản hồi không đầy đủ hoặc chưa chính xác, gây cảm giác chưa hài lòng và dễ dẫn đến phản ánh tiêu cực trên mạng xã hội.

Dịch vụ như mong đợi

Mức dịch vụ trung bình, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cơ bản của khách hàng nhưng không tạo ấn tượng đặc biệt. Khách sẽ tiếp tục sử dụng nhưng chưa tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Dịch vụ khách hàng mong ước

Cấp độ dịch vụ dành cho doanh nghiệp chuyên nghiệp với hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện, phản hồi nhanh và chính xác, các chính sách hấp dẫn giúp thu hút khách mua hàng thường xuyên.

Case study: Zara với quy trình hoàn trả rõ ràng, nhân viên hỗ trợ thân thiện, tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.

Dịch vụ gây ngạc nhiên

Cấp độ vượt trội, tạo ra sự bất ngờ với các chương trình quà tặng, chăm sóc cá nhân hóa hoặc ưu đãi độc đáo, mang lại trải nghiệm tích cực và kích thích khách chia sẻ với cộng đồng.

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Cấp độ cao nhất, thể hiện sự quan tâm sâu sắc, xây dựng mối quan hệ bền vững và sở hữu tệp khách hàng trung thành lớn. Doanh nghiệp vận hành quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, kết hợp hiệu quả giữa công nghệ và con người.

Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Để đánh giá chất lượng dịch vụ và cải thiện liên tục, doanh nghiệp cần áp dụng các chỉ số đo lường cụ thể với công thức rõ ràng và tiêu chuẩn ngành. Dưới đây là các chỉ số quan trọng cùng hướng dẫn đo lường và ví dụ thực tế.

Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT đo mức độ hài lòng của khách với sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua khảo sát trực tiếp. Khách hàng trả lời câu hỏi như: "Bạn có hài lòng với dịch vụ/sản phẩm không?" với thang điểm từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 10.

Công thức tính CSAT:

CSAT = (Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách khảo sát) × 100%

Ví dụ khảo sát: Bạn đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của chúng tôi như thế nào? (Rất hài lòng - 5 điểm, Hài lòng - 4 điểm, Trung lập - 3 điểm, Không hài lòng - 2 điểm, Rất không hài lòng - 1 điểm)

Thời gian phản hồi trung bình

Chỉ số này đo khoảng thời gian trung bình từ lúc khách hàng liên hệ cho đến khi nhận được phản hồi đầu tiên. Đây là thước đo quan trọng thể hiện hiệu quả làm việc và sự tôn trọng thời gian của khách hàng. Thời gian phản hồi lý tưởng là dưới 1 phút cho gọi điện và dưới 1 giờ cho tin nhắn hoặc chat.

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng (RATER)

Mô hình RATER đánh giá dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ chính xác và ổn định.
• Đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ lịch sự và sự tin cậy của nhân viên.
• Cơ sở vật chất (Tangibles): Trang thiết bị và hình ảnh tổng thể của dịch vụ.
• Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm tận tình và thấu hiểu khách hàng.
• Phản hồi (Responsiveness): Mức độ nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Chỉ số đo khả năng duy trì khách hàng hiện tại trong một khoảng thời gian nhất định, quan trọng trong môi trường cạnh tranh.

Công thức tính:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((Số khách hàng cuối kỳ - Số khách hàng mới trong kỳ) / Số khách hàng đầu kỳ) × 100%

Chỉ số mức độ thiện cảm NPS (Net Promoter Score)

NPS đo mức độ trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ qua câu hỏi: “Bạn sẽ giới thiệu cho người thân hoặc bạn bè chứ?” với thang điểm từ 0 đến 10.

Khách hàng được chia thành 3 nhóm:

• Người chỉ trích (0-6): Không giới thiệu, thậm chí chia sẻ phản hồi tiêu cực.
• Người trung lập (7-8): Có thể giới thiệu nhưng không nhiệt tình.
• Người thúc đẩy (9-10): Sẵn sàng giới thiệu tích cực.

Công thức tính:

NPS = % Người thúc đẩy - % Người chỉ trích

Chỉ số giải quyết khiếu nại của khách hàng (FCR)

FCR đo khả năng giải quyết khiếu nại hoặc thắc mắc trong lần tương tác đầu tiên, không cần khách hàng phải gọi lại hoặc tiếp tục theo dõi.

Mức độ thành công được tính khi khách hàng không phải liên hệ lại sau khi vấn đề được xử lý.

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng (Resolution Rate)

Chỉ số biểu thị phần trăm các vấn đề khách hàng được giải quyết thành công trong thời gian cam kết (thường là 24 giờ) kể từ khi khách bắt đầu liên hệ.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Chỉ số này phản ánh tỉ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định, cảnh báo về sự trung thành và chất lượng dịch vụ.

Công thức tính:

Tỷ lệ rời bỏ = (Số khách hàng mất trong kỳ / Tổng số khách hàng đầu kỳ) × 100%

Số lượng vấn đề tồn đọng của khách hàng

Chỉ số đo số lượng vấn đề, thắc mắc, khiếu nại chưa được giải quyết trong thời gian nhất định, giúp doanh nghiệp lên kế hoạch xử lý kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Yếu tố dịch vụ khách hàng tốt doanh nghiệp cần có 

Để hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung phát triển các yếu tố dịch vụ thiết yếu. Dưới đây là các yếu tố cùng các mẹo thực tế giúp thực hiện hiệu quả:

Tôn trọng khách hàng của bạn 

Luôn tạo cảm giác khách hàng được trân trọng và quan trọng. Đối xử họ như người thân chứ không chỉ như vai trò khách hàng.

Khi khách hàng phản ứng tiêu cực, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ bình tĩnh, lịch sự và cảm ơn họ vì những góp ý và xin lỗi chân thành khi xảy ra sự cố.

Có sự hiểu biết vững chắc

Hiểu đúng nhu cầu và mong muốn của khách giúp cung cấp giải pháp phù hợp và tăng sự hài lòng.

Giao tiếp thường xuyên để nâng cao hiểu biết về khách hàng và phân tích dữ liệu khách để dự đoán xu hướng và nhu cầu.

Luôn lắng nghe khách hàng của bạn

Trao đổi cởi mở, tập trung và đặt câu hỏi phù hợp giúp nắm chính xác nhu cầu và suy nghĩ của khách hàng.

Duy trì đa dạng kênh tiếp nhận phản hồi như khảo sát, mạng xã hội, chat, email và lắng nghe không chỉ lời nói mà cả cảm xúc và thái độ của khách.

Đáp ứng phản hồi từ khách hàng 

Xử lý phản hồi tiêu cực một cách khéo léo, lắng nghe và đưa ra giải pháp thực tế nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.

Chia nhỏ vấn đề, ưu tiên giải quyết nhanh và minh bạch tiến độ xử lý và sẵn sàng xin lỗi và cam kết cải thiện.

Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng cần tuân thủ 

Tuân thủ những nguyên tắc sau giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng lòng tin và sự trung thành bền vững.

• Phản hồi liên tục qua tin nhắn và điện thoại: Luôn sẵn sàng hỗ trợ, không để khách hàng chờ lâu. Cụ thể khi lượng khách tăng đột biến, cần tăng nhân sự hoặc ứng dụng chatbot để không bỏ sót yêu cầu.
• Không hứa nếu không chắc chắn: Trung thực trong cam kết giúp giữ vững uy tín. Nếu không thể đáp ứng yêu cầu, hãy thông báo rõ ràng và đề xuất giải pháp thay thế.
• Lắng nghe khách hàng: Tập trung hiểu nhu cầu, góp ý và phản hồi để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và thắt chặt mối quan hệ.
• Giữ thái độ lịch sự: Dù khách có khó chịu hay phản ứng tiêu cực, nhân viên cần bình tĩnh và chuyên nghiệp.
• Đối xử với khách như cách bạn muốn được đối xử: Đồng cảm và tôn trọng khách hàng giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.
• Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: Huấn luyện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kỹ thuật chăm sóc để nâng cao chất lượng dịch vụ.

BizCRM - Giải pháp CRM quản lý khách hàng hiệu quả

Quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả mang lại lợi thế lớn trong cạnh tranh. Giải pháp CRM không chỉ lưu trữ và quản lý dữ liệu khách mà còn tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ như:

• Quản lý ticket: Theo dõi và phân phối yêu cầu, khiếu nại đến bộ phận xử lý kịp thời.
• Tự động hóa phản hồi: Chatbot và email automation giúp phản hồi nhanh chóng, giảm tải nhân viên.
• Phân tích dữ liệu khách hàng: Báo cáo hành vi và mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Chúng tôi khuyến khích doanh nghiệp liên hệ chuyên gia BizCRM để được tư vấn miễn phí về giải pháp phù hợp với mô hình và nhu cầu kinh doanh.

Trên đây là bài viết về "Dịch vụ khách hàng là gì? Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp", hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho bạn.