Mô hình RATER là gì? Cách sử dụng mô hình RATER hiệu quả

Mô hình RATER được cấu thành bởi năm yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện những đánh giá, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.  

Cùng Bizfly cập nhật bài viết dưới đây để tìm hiểu thông tin rõ hơn về các yếu tố này và cách áp dụng RATER vào quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. 

Mô hình RATER là gì?

Mô hình RATER là tên viết tắt của năm tiêu chí quan trọng bao gồm Reliability (Độ tin cậy), Assurance (Sự đảm bảo), Tangibles (Tính hữu hình), Empathy (Sự thấu cảm), Responsiveness (Trách nhiệm). Những yếu tố cơ bản của mô hình này giúp chúng ta đo lường chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, tạo tiền đề phát triển những kế hoạch cải thiện tốt hơn. 

Mô hình RATER gồm 5 yếu tố giúp nhà quản trị đo lường giá trị dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp tới khách hàng của mình

Trên thực tế, mô hình RATER tập trung khai thác các yếu tố về tâm lý khách hàng, quan điểm người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Do đó, tính ổn định và đồng nhất là một trở ngại lớn cho những doanh nghiệp áp dụng mô hình này. Song với sự hỗ trợ của công nghệ, chuẩn bị cải tiến phù hợp đã mang lại nhiều lợi ích lớn từ việc áp dụng mô hình RATER. 

Đọc thêm: 8 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp 

5 yếu tố quan trọng của mô hình RATER

Reliability (Độ tin cậy)

Reliability thuộc mô hình RATER đánh giá khả năng mà doanh nghiệp có thể đáp ứng dịch vụ như đã cam kết và hứa hẹn với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin. Việc làm này giúp khách hàng không phải lo ngại về chất lượng dịch vụ mà chúng ta cung cấp, hạn chế ảnh hưởng xấu tới quyết định mua hàng. 

Assurance (Sự đảm bảo)

Assurance bao gồm những yếu tố mà doanh nghiệp tự tin vào việc  thực hiện những cam kết về chất lượng dịch vụ của mình: Kinh nghiệm thực hiện, chuyên môn chăm sóc khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, sự chu đáo, tôn trọng khách hàng,...

Tangibles (Tính hữu hình)

Tangibles đề cập về các điều kiện về vật chất hữu hình mà doanh nghiệp sở hữu để đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng. Bao gồm: thiết bị phục vụ công việc, cơ sở vật chất, môi trường, công cụ hỗ trợ,...

Đây là những yếu tố về vật chất mà nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng trong quá trình đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng. Mặt khác, khách hàng cũng có thể dựa vào yếu tố này để đánh giá uy tín, tính chuyên nghiệp của thương hiệu. 

Empathy (Sự thấu cảm)

Sự thấu cảm hay sự đồng cảm với khách hàng quyết định hành vi ứng xử của nhân viên CSKH đối với từng khách hàng. Empathy tập trung khai thác đến khả năng tư duy, nắm bắt tâm lý khách hàng với sự chân thành. Tạo nên chất lượng dịch vụ cao, cải thiện mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp một cách bền chặt. 

Responsiveness (Trách nhiệm)

Trách nhiệm trong mô hình RATER thể hiện mức độ đáp ứng và phản hồi của nhân viên CSKH có thể mang đến khách hàng. Nó được đánh giá chủ yếu bởi yếu tố thời gian, tính tích cực của dịch vụ khách hàng. 

5 yếu tố quan trọng của mô hình RATER

Áp dụng mô hình RATER vào cải thiện chất lượng dịch vụ như thế nào?

Mô hình RATER được ứng dụng vào quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các phân tích khoảng trống, những thiếu sót còn tồn đọng. Sau đó, phát triển những kế hoạch để cải thiện nó. 

Doanh nghiệp thường tìm ra những điểm chưa phù hợp trong dịch vụ khách hàng bằng các phương pháp khác nhau. Nổi bật kể đến việc thiết lập chuỗi những câu hỏi đánh giá các giai đoạn cụ thể: Những chiến lược mình đã thực hiện ở quá khứ, hiện tại và dự định cho tương lai. 

Độ tin cậy

Một số những câu hỏi mà mọi người có thể tham khảo để khai thác tính tin cậy của dịch vụ khách hàng khi áp dụng mô hình RATER:

• Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cung cấp đã cam kết với khách hàng những điều gì?
• Khách hàng có thật sự tin tưởng chất lượng dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp?
• Tính nhất quán giữa các tuyên bố cam kết và hành động của doanh nghiệp hay không?
• Cần làm gì để cải thiện những trường hợp khách hàng không đánh giá cao chất lượng dịch vụ?

Đọc thêm: Xây dựng lòng tin khách hàng từ con số 0 hiệu quả bền vững

Sự đảm bảo

• Nguồn lực của doanh nghiệp có đủ đáp ứng những yêu cầu từ kế hoạch dịch vụ khách hàng không?
• Bộ phận chăm sóc khách hàng có cần cải thiện kiến thức chuyên môn?
• Khách hàng cảm thấy thế nào khi làm việc với nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng ?
• Doanh nghiệp có thể duy trì tính đảm bảo chất lượng trong tương lai hay không?

Tính hữu hình

• Khách hàng có thoải mái với cơ sở vật chất của doanh nghiệp không?
• Những yếu tố về giao diện sản phẩm, công cụ hỗ trợ khách hàng có đủ sức hấp dẫn không?
• Quá trình đặt câu hỏi của khách hàng có gặp khó khăn hay trở ngại gì không?
• Những cải thiện các kênh truyền thông tiếp cận khách hàng nên thực hiện thế nào?

Sự thấu cảm

• Những lợi ích mà khách hàng nhận được từ sự thấu cảm của doanh nghiệp mang lại là gì?
• Làm sao để cải thiện kỹ năng đồng cảm với khách hàng của nhân viên?
• Những quyết định của nhân viên có phù hợp với khách hàng sau khi tương tác hay không?
• Nhân viên đang thực hiện việc đồng cảm với khách hàng bằng phương pháp nào?

Thấu cảm khách hàng bằng các đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để cảm nhận là một phần của mô hình RATER

Trách nhiệm

• Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên được khách hàng đánh giá như thế nào?
• Mọi khó khăn của khách hàng có được giải quyết nhanh chóng không?
• Khách hàng có được đảm bảo lợi ích trên tất cả các kênh khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không?

Kết luận

Bizfly tin rằng với nội dung được phổ biến trong bài viết trên, mọi người đã có thể hiểu được về những yếu tố chính của mô hình RATER là gì và áp dụng nó vào quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.