Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ năng cần có

Nhân viên chăm sóc khách hàng chiếm vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp với khách hàng. Bài viết dưới đây, Bizfly sẽ cung cấp những kiến thức đầy đủ về nghề này và lý giải tại sao nó là một lựa chọn hấp dẫn trong ngành kinh doanh hiện nay.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì ?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) là người đại diện cho doanh nghiệp và đảm nhiệm việc tương tác trực tiếp với khách hàng. Họ sẽ thực hiện tiếp nhận cuộc gọi, trả lời email hoặc tin nhắn, xử lý thắc mắc, giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng có thể làm việc trong nhiều hình thức và môi trường khác nhau, tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp cũng như yêu cầu công việc, cụ thể:

• Trực tiếp tại văn phòng: Mô hình này yêu cầu nhân viên làm việc trực tiếp tại văn phòng, cửa hàng hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. 
• Làm việc từ xa: Hình thức làm việc này khá linh hoạt và thực hiện chăm sóc những khách hàng trên nền tảng mạng xã hội, các kênh trực tuyến…

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người đại diện của doanh nghiệp

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Tùy thuộc vào từng đặc thù của công ty mà vị trí chăm sóc khách hàng sẽ có những công việc, nhiệm vụ khác nhau. Thông thường, người nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò:

• Tiếp nhận cuộc gọi, email, tin nhắn hoặc trò chuyện trực tuyến từ khách hàng là công việc chiếm nhiều thời gian nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng. Mục đích của việc làm này là giải đáp thắc mắc của khách hàng và thu hút những đối tượng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty.
• Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ như tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, thái độ nhân viên…. Từ đó, cung cấp giải pháp để khách hàng hài lòng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng ghi lại thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện và yêu cầu của khách hàng trong hệ thống quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Họ cần đảm bảo rằng thông tin được ghi nhận chính xác và được cập nhật thường xuyên.
• Hỗ trợ quá trình đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng khi khách hàng có nhu cầu. Đồng thời, họ cũng có nhiệm vụ thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá để khuyến khích mua hàng, tăng doanh thu cho công ty.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng ghi nhận phản hồi của khách hàng và đóng góp vào việc cải thiện quy trình và dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là nguồn thông tin quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng từ khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng ghi nhận ý kiến của khách hàng 

Kỹ năng của một nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tú

Một nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tú cần có những kỹ năng sau đây:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giao tiếp tốt để tương tác hiệu quả với khách hàng. Điều này bao gồm việc biết lắng nghe, sử dụng ngôn từ rõ ràng, lịch sự, và truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu. 
• Nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết phân tích và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Họ cần làm việc với khách hàng để tìm ra nguyên nhân của vấn đề và cung cấp giải pháp thích hợp. 
• Hiểu biết sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là điều cần có đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Chỉ khi hiểu về sản phẩm mới giúp họ tư vấn và giải quyết mọi thắc mắc từ khách hàng. 
• Những cuộc gọi và yêu cầu từ khách hàng sẽ tốn nhiều thời gian của người nhân viên. Do đó, họ cần biết quản lý thời gian để sắp xếp công việc của mình.
• Trong vai trò chăm sóc khách hàng, nhân viên thường phải đối mặt với các tình huống khó khăn và khách hàng có thể trở nên khó tính hoặc không hài lòng. Để thành công, nhân viên cần có sự kiên nhẫn và khả năng kiểm soát cảm xúc, đồng thời đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Đọc thêm: 18 Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà nhân viên cần có

Mức lương nhân viên chăm sóc khách hàng 

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm địa điểm làm việc, ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp, kinh nghiệm và trình độ của nhân viên. Tuy nhiên, con số dao động có thể nằm trong khoảng từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng mỗi tháng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng có mức lương cạnh tranh

Lộ trình thăng tiến cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng có lộ trình thăng tiến khá rõ ràng:

• Vị trí mới vào nghề: Đây là vị trí khởi đầu với vai trò tiếp nhận cuộc gọi, xử lý yêu cầu và cung cấp hỗ trợ cơ bản cho khách hàng.
• Vị trí cấp trung: Sau một thời gian làm việc và tích lũy kinh nghiệm, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thăng tiến lên vị trí cấp cao hơn như chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên sản phẩm. Ở cấp này, họ có thể có trách nhiệm giải quyết các vấn đề phức tạp hơn, hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra quyết định và quản lý các tình huống khó khăn.
• Vị trí điều hành và quản lý: Đối với những nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng lãnh đạo và quản lý, họ có thể thăng tiến lên vị trí trưởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng và giám đốc chăm sóc khách hàng. Trong vai trò này, họ đảm bảo hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng, quản lý quy trình và đưa ra các chiến lược phục vụ khách hàng.

Đọc thêm: Các cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

Như vậy, bài viết đã giải đáp về vai trò và cơ hội phát triển của nhân viên chăm sóc khách hàng. Vị trí này có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đóng góp quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.