KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng và 7 chỉ tiêu đánh giá hiệu quả

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng luôn là một trong những hoạt động quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp trong bất kỳ các lĩnh vực, ngành nghề nào mà họ kinh doanh. Bởi chỉ khi chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng cảm thấy hài lòng thì doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững.

Tuy quan trọng, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn luôn gặp phải các vấn đề khó khăn trong khâu quản lý chăm sóc khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp bạn nên quan tâm và áp dụng các chỉ tiêu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động. Cùng tìm hiểu kĩ hơn kiến thức này trong bài viết sau của Bizfly.

Các chỉ tiêu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng 

Để bước đầu gia tăng hiệu quả hoạt động cho bộ phận chăm sóc khách hàng và gia tăng trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng, doanh nghiệp bạn cần nắm rõ các chỉ tiêu KPI dưới đây.

Các chỉ tiêu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng 

Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng 

Điều quan trọng nhất được các doanh nghiệp hướng tới chính là sự hài lòng của khách hàng. Đây là một chỉ số KPI quan trọng mà bạn cần phải thường xuyên theo dõi để nhanh chóng nhận thức được những vấn đề nhất định mà khách hàng của bạn đang gặp phải, từ đó họ sẽ có ấn tượng tốt hơn về dịch vụ của bạn. Ngoài ra, khi khách hàng hài lòng sẽ mang đến đối tượng mới cho doanh nghiệp bằng cách giới thiệu.

Chỉ tiêu về khả năng giải quyết vấn đề 

Chỉ tiêu về khả năng giải quyết vấn đề là một KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng được thể hiện thông qua những đánh giá của khách hàng về những gì mà họ nhận được sau khi đã liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng. Với chỉ tiêu này, người quản lý dễ dàng đánh giá được khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên bằng cách dựa trên những câu trả lời đúng trọng tâm của nhân viên.

Giá trị đem lại cho khách hàng trong kinh doanh 

Đem lại doanh thu cho doanh nghiệp luôn là yếu tố cốt lõi và mục tiêu cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp. Vì vậy, những giá trị đem lại cho khách hàng trong kinh doanh chính là chỉ số quan trọng để doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng KPI của các nhân viên chăm sóc khách hàng.

Nếu các nhân viên mang đến giá trị cho khách hàng và có những hoạt động hiệu quả mang lại doanh thu thì họ sẽ được thưởng. Ngược lại, nếu khách hàng rời đi và không trở lại thì chắc chắn họ sẽ phải chịu phạt.

Thời gian để phản hồi cuộc gọi khách hàng 

Thời gian để phản hồi của khách hàng chính là một trong những KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng để đánh giá được hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên. Đây chính là yếu tố chính khiến khách hàng phàn nàn và có cái nhìn tiêu cực về doanh nghiệp nhưng nhiều doanh nghiệp lại phớt lờ nó.

Bằng cách nhanh chóng phản hồi/giải đáp thắc mắc của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt. Đồng thời thể hiện được sự tôn trọng của doanh nghiệp đối với thời gian của khách hàng.

Chỉ tiêu về tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi 

Khi phải chuyển đổi qua nhiều người khác nhau để cùng giải quyết một vấn đề của khách hàng sẽ gây ra những phiền phức và không đáp ứng được khách hàng. Đây được xem là dịch vụ chăm sóc khách hàng không hiệu quả. Do đó, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần hạn chế điều này bằng cách chuẩn bị sẵn mọi tài liệu cần thiết có liên quan đến khách hàng của mình.

KPI về việc giải quyết vấn đề cho khách hàng lần đầu tiên 

Một trong những KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng quan trọng giúp đánh giá hiệu suất làm việc của bộ phận này chính là chỉ tiêu về khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng lần đầu tiên. Thông qua chỉ số này, bạn sẽ biết được cách nhân viên của mình giải quyết các vấn đề của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên là tốt hay không mà không cần phải đợi phản hồi cho lần sau.

KPI về việc giải quyết vấn đề cho khách hàng lần đầu tiên 

Để tối ưu hoá chỉ số KPI này, bạn nên đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và đưa ra quy trình rõ ràng. Đặc biệt là cung cấp cho họ kịch bản cuộc gọi hay bằng các phương pháp bất kỳ mà bạn cho là hiệu quả.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng 

Việc giữ chân khách hàng hiệu quả luôn ít tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm và thu hút các đối tượng khách hàng mới. Do đó, điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên hướng tới chính là gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ. Tuy nhiên, không có một giá trị cụ thể nào có thể áp dụng chung do tỷ lệ này thay đổi phụ thuộc vào lĩnh vực và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.

Để đáp ứng KPI thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần gì? 

Hiểu rõ được những chỉ số kpi cho nhân viên chăm sóc khách hàng thôi là chưa đủ, bất kỳ nhân viên nào thuộc bộ phận này cũng cần phải biết mình cần làm gì để đáp ứng các chỉ số đó: 

• Kỹ năng giao tiếp tốt, ăn nói lưu loát và tự tin khi thực hiện trao đổi với khách hàng để họ hiểu rõ vấn đề.
• Kỹ năng lắng nghe và tiếp thu mọi ý kiến của khách hàng để giảm bớt sự căng thẳng và nói chuyện hiệu quả với khách hàng hơn.
• Hiểu rõ tâm lý hiện tại của khách hàng đồng thời xử lý các tình huống linh hoạt để nhanh chóng giải quyết nhu cầu của khách hàng.
• Phải có đầy đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để giải thích rõ ràng cho khách hàng về công dụng và quy trình sử dụng sản phẩm.
• Am hiểu thị trường và đối thủ để tự tin hơn về những hướng dẫn và trao đổi của mình với khách hàng.
• Chăm sóc và chịu đựng tốt tính khí thất thường của khách hàng để đảm bảo hiệu quả công việc. 
• Phân phối thời gian cho khách hàng hợp lý để tránh việc quá tập trung vào khách hàng này và bỏ qua khách hàng khác.

Đối với chăm sóc khách hàng, việc nắm rõ các chỉ số KPI cho nhân viên sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đánh giá hiệu suất làm việc của các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng. Những chỉ số KPI và các việc làm cần thiết để đáp ứng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng được Bizfly chia sẻ trong bài viết trên sẽ là cơ sở quan trọng giúp bạn giải quyết được những khó khăn trong khâu quản lý, chăm sóc khách hàng.