KPI là gì? Cách xây dựng, triển khai & đánh giá KPI cho doanh nghiệp

“KPI là gì?” – đây là câu hỏi được nhiều nhà quản lý và nhân sự đặt ra khi bắt đầu xây dựng hệ thống đo lường hiệu suất. Thông qua chỉ số này, các công ty có thể theo dõi, đánh giá và kiểm soát mức độ hoàn thành mục tiêu ở cả cấp độ cá nhân lẫn tổ chức. Vậy KPI có những loại nào và được triển khai ra sao. Cùng Bizfly tìm hiểu qua bài viết bên dưới nhé!

KPI là gì?

KPI, viết tắt của cụm từ Key Performance Indicator (chỉ số đánh giá hiệu suất công việc) là một chỉ số đánh giá quan trọng giúp đo lường mức độ hoàn thành mục tiêu của cá nhân, bộ phận hoặc toàn tổ chức. Thông qua các chỉ số đo lường cụ thể, KPI cho biết công việc đang tiến triển đến đâu, có đang đạt được kết quả như kỳ vọng hay không.

Nói cách khác, KPI giống như một "chiếc la bàn" giúp doanh nghiệp theo dõi và kiểm soát hiệu suất hoạt động. Tùy theo phạm vi áp dụng, KPI có thể được xây dựng ở nhiều cấp độ như:

• KPI cấp cao: Gắn liền với các mục tiêu chiến lược toàn công ty như “Tăng trưởng doanh thu 120% trong tháng 10” hoặc “Hoàn thành 35 dự án cấp tỉnh trong quý IV”.
• KPI cấp thấp: Áp dụng cho từng cá nhân hoặc bộ phận, nhằm đánh giá hiệu quả mục tiêu kinh doanh. Ví dụ như: “Tìm kiếm được 150 khách hàng tiềm năng mỗi tháng”, “Tuyển dụng được 2 nhân viên mới mỗi tuần”.

Vai trò của KPI trong doanh nghiệp

Chỉ số KPI chính là một trong những công cụ quản lý quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường tiến độ và nâng cao hiệu quả hoạt động. Dưới đây là những vai trò của KPI mà bạn có thể tham khảo:

• Gắn kết mục tiêu: KPI chính là cầu nối giữa các mục tiêu ở nhiều cấp độ khác nhau như ngắn hạn, dài hạn, định tính, định lượng. Ngoài ra, KPI còn tạo sự liên kết giữa chiến lược kinh doanh và chiến lược nhân sự. Chẳng hạn, KPI của phòng nhân sự sẽ liên quan trực tiếp đến việc tuyển dụng đúng người, đào tạo hiệu quả và giữ chân nhân tài, từ đó góp phần nâng cao hiệu suất cho toàn công ty.
• Định hướng chiến lược: KPI giúp doanh nghiệp xác định những mục tiêu cốt lõi nhất trong từng giai đoạn, từ đó định hướng hoạt động và ưu tiên nguồn lực. Nhờ đó, từng cá nhân và bộ phận sẽ tập trung vào các nhiệm vụ mang tính chiến lược, tránh dàn trải vào các mục tiêu phụ hoặc không mang lại giá trị cao.
• Biến mục tiêu định tính trở thành định lượng: Vai trò của KPI là biến mục tiêu thành những con số cụ thể, từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng đo lường mức độ hoàn thành công việc của từng cá nhân hoặc bộ phận. Kết quả này cũng là cơ sở để đưa ra các quyết định như khen thưởng, đánh giá nhân viên, điều chỉnh công việc hoặc xử lý kỷ luật nếu cần. Ngoài ra, KPI còn chia nhỏ mục tiêu theo từng bước trong quy trình để việc quản lý công việc theo mục tiêu và theo quy trình (BPM) trở nên hiệu quả hơn. 
• Điều chỉnh để tối ưu liên tục: Quá trình thiết lập KPI, theo dõi, đánh giá kết quả sẽ dẫn tới việc rà soát và điều chỉnh các nguồn lực để tối ưu quy trình. Hơn thế nữa, KPI còn giúp dự đoán kết quả, từ đó hỗ trợ nhà quản lý đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.

Các loại KPI phổ biến, thực tế theo ngành

KPI không chỉ là thước đo quản lý hiệu suất chung mà còn phải được thiết kế linh hoạt theo từng lĩnh vực, ngành nghề để phản ánh đúng đặc thù công việc. Dưới đây là ví dụ về KPI trong các lĩnh vực khác nhau​ để doanh nghiệp áp dụng. 

KPI tài chính

KPI tài chính những chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động tài chính của doanh nghiệp. Đây là giúp ban lãnh đạo đánh giá tình hình tài chính thực tế, xác định mức độ đóng góp của từng phòng ban vào mục tiêu kinh doanh chung.

Các chỉ số KPI tài chính thường tập trung vào lợi nhuận, doanh thu, chi phí, dòng tiền và khả năng thanh toán, thường được lấy từ dữ liệu kế toán và báo cáo tài chính. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu suất, phát hiện sớm rủi ro và đưa ra các điều chỉnh chiến lược một cách kịp thời. Các chỉ số KPI tài chính phổ biến là:

• Nhóm KPI về lợi nhuận:
  • Tỷ suất lợi nhuận gộp
  • Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS)
  • Biên lợi nhuận ròng
• Nhóm KPI về dòng tiền & khả năng thanh toán:
  • Dòng tiền từ hoạt động kinh doanh (OCF)
  • Tỷ lệ thanh toán hiện hành
  • Vốn lưu động
• Nhóm KPI về hiệu quả sử dụng vốn:
  • Số ngày bình quân phải thanh toán (DPO)
  • Thời gian thu hồi tiền hàng tồn đọng (DSO)

Theo dõi chỉ số giữ chân, hài lòng khách hàng và vòng đời mua sắm trở nên đơn giản hơn khi bạn có hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tập trung. Phần mềm quản lý bán hàng BizCRM giúp doanh nghiệp tự động hoá quá trình này và phân tích hiệu quả theo từng nhóm khách.

KPI khách hàng

KPI khách hàng là những chỉ số hiệu suất dùng để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng, mức độ hài lòng, hiệu quả phản hồi và khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu được người mua đang cảm nhận như thế nào về dịch vụ, từ đó cải thiện quy trình hỗ trợ, nâng cao trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một số KPI phổ biến bao gồm:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate): Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate): Phản ánh số lượng khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time): Đo thời gian trung bình từ lúc khách hàng gửi yêu cầu đến khi nhận được phản hồi đầu tiên từ doanh nghiệp.
• Tỷ lệ giải quyết ngay từ lần đầu (First Contact Resolution Rate – FCR): Tỷ lệ vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên.

KPI quy trình nội bộ

Về bản chất, đo lường hiệu suất quy trình nội bộ giúp tổ chức đánh giá xem các hoạt động đang được thực hiện có hiệu quả và tối ưu hay không. Thông qua việc theo dõi các chỉ số cụ thể, doanh nghiệp có thể nhận diện điểm yếu trong quy trình để cải thiện chất lượng công việc, tăng năng suất và giảm thiểu lãng phí nguồn lực. Một số KPI điển hình cho quy trình nội bộ gồm:

• Tỷ lệ lỗi quy trình (Process Error Rate): Tính số lỗi phát sinh trong quá trình vận hành so với tổng số công việc được xử lý.
• Mức độ tuân thủ quy trình (Process Compliance Rate): Đo lường tỷ lệ các bước thực hiện đúng theo quy chuẩn hoặc SOP (Standard Operating Procedure).
• Thời gian phê duyệt trung bình (Average Approval Time): Được dùng để theo dõi hiệu suất trong các quy trình yêu cầu phê duyệt như: chi phí, tuyển dụng, mua hàng...
• Mức độ tự động hóa quy trình (Process Automation Rate): Tỷ lệ công việc được xử lý tự động bằng phần mềm hoặc công cụ số hóa.

KPI phát triển và đào tạo nhân sự

KPI phát triển và đào tạo nhân sự là những chỉ số được thiết kế nhằm quản lý hiệu suất​ các hoạt động đào tạo, nâng cao kỹ năng và phát triển nguồn lực nội bộ trong doanh nghiệp. Đây là một phần quan trọng trong hệ thống KPI nhân sự, giúp các công ty đánh giá mức độ đầu tư vào con người có mang lại giá trị thực tiễn và phù hợp với chiến lược dài hạn hay không. Các chỉ số phổ biến bao gồm:

• Tỷ lệ tham gia đào tạo: Phần trăm nhân viên đã tham gia các chương trình đào tạo nội bộ hoặc bên ngoài.
• Tỷ lệ hoàn thành chương trình đào tạo: Số nhân viên hoàn tất khóa học so với tổng số được cử đi học.
• Tỷ lệ áp dụng sau đào tạo: Đánh giá mức độ kiến thức hoặc kỹ năng được ứng dụng vào công việc sau khi hoàn thành đào tạo.
• Mức độ hài lòng với chương trình đào tạo: Được đo thông qua khảo sát phản hồi từ học viên.
• Chi phí đào tạo trên mỗi nhân viên: Giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả đầu tư vào phát triển nhân lực.
• Tăng trưởng hiệu suất sau đào tạo: So sánh kết quả làm việc trước và sau đào tạo để đánh giá tác động trực tiếp.

Cách xây dựng KPI hiệu quả theo mô hình SMART

Xây dựng bộ chỉ số KPI đúng giúp doanh nghiệp kiểm soát và tối ưu năng suất nhân sự hiệu quả. Một trong những cách xây dựng chỉ số KPI hiệu quả là dựa theo mô hình SMART. 

KPI phải cụ thể (Specific)

KPI hiệu quả trước tiên phải được xác định rõ ràng, không mơ hồ. Mục tiêu càng cụ thể thì người thực hiện càng dễ hiểu rõ phạm vi công việc và kết quả cần đạt. Việc đặt mục tiêu chung chung như “cố gắng đạt kết quả tốt nhất” khiến nhân viên không biết cụ thể mình cần làm gì để đạt yêu cầu.

Ví dụ: Nếu bạn muốn nhân viên kinh doanh mang về doanh thu, thay vì nói “đạt doanh số cao”, hãy xác định rõ ràng con số: “doanh thu ký hợp đồng trong năm đạt 1 tỷ đồng” hoặc “tối thiểu 500 triệu đồng/quý”. Sự rõ ràng này giúp nhân viên tập trung hơn và đánh giá được chính xác mức độ hoàn thành công việc.

KPI phải đo lường được (Measurable)

KPI cần gắn với chỉ số cụ thể có thể đo lường được, tức là có dữ liệu để theo dõi và đánh giá tiến độ, kết quả. Nếu mục tiêu không thể đo lường thì sẽ không xác định được thành công hay thất bại, dẫn đến khó khăn trong việc ghi nhận và cải tiến.

Ví dụ: Mục tiêu “tăng doanh số” nên được lượng hóa thành “tăng doanh số 5% so với cùng kỳ năm trước”. Khi đó, nếu năm trước đạt 1 tỷ đồng, thì năm nay doanh nghiệp cần đạt 1,05 tỷ đồng.

KPI phải khả thi (Achievable)

KPI chỉ có giá trị khi nằm trong khả năng thực hiện của người được giao. Mục tiêu nên thách thức nhưng vẫn phải thực tế, phù hợp với năng lực cá nhân và điều kiện hiện tại của doanh nghiệp. Bởi vì KPI quá cao không chỉ gây áp lực mà còn khiến nhân viên mất động lực nếu họ cảm thấy không thể đạt được.

Ví dụ: Nếu nhân viên từng đạt doanh số 1 tỷ đồng trong năm 2019, thì mục tiêu cho năm 2020 có thể điều chỉnh tăng lên 5%, tức 1,05 tỷ đồng. Đây là mức tăng hợp lý, có tính thử thách nhưng vẫn có khả năng đạt được. Ngược lại, nếu đặt mục tiêu lên 2 tỷ đồng trong năm có nhiều biến động như 2020 (dịch bệnh, khó khăn thị trường) thì KPI này gần như không khả thi.

KPI phải thực tế (Relevant)

KPI cần có sự liên kết với mục tiêu chung của nhóm, bộ phận và cả công ty. Ví dụ: Team kinh doanh có mục tiêu doanh thu 30 tỷ đồng trong năm 2021, nhưng 2/5 nhân sự sắp nghỉ việc. Để duy trì mục tiêu doanh thu này, bạn cần liên kết với KPI của bộ phận tuyển dụng: tuyển bổ sung 2 nhân viên kinh doanh trước tháng 11/2020. 

KPI phải có thời hạn (Time-bound)

KPI cần có thời hạn cụ thể để nhân viên biết rõ khi nào phải hoàn thành. Nếu không có hạn chót rõ ràng, mọi người sẽ dễ trì hoãn, chậm tiến độ hoặc không biết khi nào cần tập trung xử lý. Ví dụ: Nếu team tuyển dụng có nhiệm vụ tuyển 2 nhân viên kinh doanh thì cần có mốc thời gian rõ ràng, ví dụ “hoàn thành trước ngày 30/11/2020”. Như vậy, doanh nghiệp có thể dành 1 tháng để đào tạo nhân sự mới, giúp họ bắt nhịp công việc trước khi bước vào quý I để đạt KPI doanh thu của team kinh doanh.

Hướng dẫn triển khai KPI hiệu quả trong doanh nghiệp

Cách xây dựng chỉ số KPI hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc đưa ra các con số, mà còn đòi hỏi sự hiểu rõ về mục tiêu chiến lược, sự gắn kết giữa các bộ phận. Để triển khai KPI thành công, bạn hãy tham khảo các bước sau:

Xác định mục tiêu doanh nghiệp

Trước khi xây dựng bất kỳ chỉ số KPI nào, bước đầu tiên và quan trọng nhất là xác định rõ mục tiêu chiến lược và định hướng phát triển của doanh nghiệp. KPI chỉ có ý nghĩa khi phản ánh đúng những gì tổ chức đang hướng tới. 

Các mục tiêu này có thể liên quan đến tăng trưởng doanh thu, mở rộng thị phần, nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc cải thiện năng suất lao động. Ví dụ: Nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu mở rộng thị phần 10% trong năm, KPI nên tập trung vào chỉ số tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng mới, tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Chọn đúng công cụ theo dõi KPI

Sau khi đã xác định KPI phù hợp, doanh nghiệp cần lựa chọn các công cụ theo dõi và đo lường hiệu quả để quản lý chỉ số một cách minh bạch và có hệ thống. Những tools bạn có thể sử dụng là phần mềm KPI chuyên dụng, bảng tính Excel nâng cao, dashboard dữ liệu (như Google Data Studio, Power BI…), hoặc các phần mềm quản trị hiệu suất tích hợp với HRM/CRM.

Xây dựng lộ trình thực hiện KPI

KPI không nên được triển khai một cách dàn trải hay máy móc mà cần được áp dụng theo lộ trình phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. Để đảm bảo tính hiệu quả và đồng bộ trong quá trình triển khai, tổ chức cần xác định rõ các yếu tố cốt lõi sau:

• Ai là người chịu trách nhiệm xây dựng KPI (ban lãnh đạo, bộ phận chiến lược, trưởng phòng…)?
• Những chỉ số nào cần đo lường cho từng bộ phận hoặc cá nhân?
• Nguồn dữ liệu nào được sử dụng để theo dõi KPI?
• Cách thức phối hợp giữa các bộ phận liên quan để đảm bảo KPI không xung đột và có tính cộng hưởng?

Định kỳ đánh giá và điều chỉnh KPI

KPI không phải là con số bất biến. Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá mức độ phù hợp và hiệu quả của các chỉ số KPI. Nếu có sự thay đổi về môi trường kinh doanh, nhân sự hoặc chiến lược, KPI cũng cần được điều chỉnh kịp thời.

Sai lầm phổ biến khi thiết lập và triển khai KPI

Trong quá trình ứng dụng KPI vào quản trị, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn do hiểu sai bản chất hoặc áp dụng sai cách. Dưới đây là những sai lầm phổ biến mà nhiều tổ chức thường mắc phải khi xây dựng hệ thống KPI:

• Gọi mọi chỉ số đo lường là KPI: Nhiều doanh nghiệp có thói quen gọi toàn bộ các chỉ số hoạt động là KPI mà không phân biệt được đâu là chỉ số cốt lõi, đâu là chỉ số phụ trợ. Hệ thống KPI đúng nghĩa phải thể hiện những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thành công của tổ chức chứ không phải bất kỳ con số nào có thể đo lường.
• Xây dựng KPI không dựa trên chiến lược: Một hệ thống KPI đúng cần được thiết kế dựa trên chiến lược tổng thể, gắn liền với bản đồ chiến lược hoặc các yếu tố thành công cốt lõi. Nếu KPI chỉ phản ánh các hoạt động mang tính vận hành mà không hướng đến mục tiêu chiến lược, thì đó chỉ là PI (Performance Indicator) – chỉ số hiệu quả hoạt động đơn thuần.
• Không rõ ràng mục tiêu khi triển khai KPI: Nhiều doanh nghiệp cho rằng chỉ cần có kế hoạch kinh doanh là đủ, không cần KPI. Tuy nhiên, kế hoạch kinh doanh thường bao gồm nhiều nội dung tổng hợp, còn KPI lại tập trung vào những mục tiêu then chốt có tác động lớn đến sự thành công của chiến lược. Việc không phân định rõ ràng giữa mục tiêu chiến lược (KPI) và mục tiêu vận hành sẽ khiến doanh nghiệp không thể đo lường đúng hiệu suất thực sự.
• Thiết lập quá nhiều KPI cho một vị trí hoặc bộ phận: Việc “nhồi nhét” quá nhiều chỉ số KPI khiến cá nhân hoặc bộ phận mất tập trung vào những mục tiêu trọng yếu. Khi đó, dù các chỉ tiêu phụ đều hoàn thành, doanh nghiệp vẫn có thể thất bại trong việc đạt được mục tiêu chiến lược. Nguyên tắc quan trọng khi thiết lập KPI là phải chọn lọc, chỉ tập trung vào những gì thực sự tạo ra giá trị và thúc đẩy thành công dài hạn.

Một số câu hỏi thường gặp về xây dựng và triển khai KPI

Khi bắt đầu xây dựng và triển khai KPI, nhiều doanh nghiệp thường đặt ra những câu hỏi gắn kết với mục tiêu kinh doanh. Cụ thể như sau:

Làm thế nào để lựa chọn KPI phù hợp với doanh nghiệp?

Để lựa chọn KPI phù hợp, doanh nghiệp cần đảm bảo các chỉ tiêu này liên kết chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh cốt lõi, chẳng hạn như tăng doanh thu, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi hay nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, bạn chỉ nên tập trung vào một số KPI chính (thường từ 4–10 chỉ số), tránh dàn trải gây mất trọng tâm. 

KPI có thể thay đổi theo thời gian không?

KPI hoàn toàn có thể thay đổi và nên được điều chỉnh theo thời gian. Trong môi trường kinh doanh luôn biến động, mục tiêu chiến lược​ và ưu tiên của doanh nghiệp cũng thường xuyên thay đổi. Do đó, hệ thống KPI không nên được xem là cố định, mà cần được rà soát và cập nhật định kỳ để đảm bảo vẫn phản ánh đúng thực tế và định hướng chiến lược hiện tại.

Làm sao để đảm bảo nhân viên tuân thủ KPI?

Để nhân viên nghiêm túc thực hiện và cam kết với KPI, doanh nghiệp cần có chiến lược triển khai rõ ràng, minh bạch và tạo động lực thực tế. Trước hết, KPI phải được thiết kế phù hợp với năng lực của từng vị trí, có tính khả thi, đồng thời liên kết chặt chẽ với mục tiêu chung của tổ chức. 

Ngoài ra, doanh nghiệp nên kết hợp KPI với cơ chế đánh giá, khen thưởng, kỷ luật minh bạch. Thông qua đó, bạn sẽ giúp nhân viên nhận thức được rằng việc hoàn thành KPI mang lại quyền lợi cụ thể như thưởng, tăng lương, thăng chức…

KPI có thể áp dụng cho cá nhân hay chỉ dành cho tổ chức?

KPI có thể áp dụng cho cả cá nhân và tổ chức, mỗi cấp độ sẽ có mục tiêu và cách xây dựng khác nhau. KPI ở cấp độ tổ chức thường gắn liền với các mục tiêu chiến lược như doanh thu, tăng trưởng thị phần, hiệu quả vận hành, mức độ hài lòng của khách hàng… Trong khi đó, KPI cá nhân giúp đánh giá hiệu suất công việc của từng nhân viên, đảm bảo rằng mỗi cá nhân đang đóng góp đúng và hiệu quả vào mục tiêu chung.

Kết luận

Qua bài viết, doanh nghiệp và cá nhân đã hiểu rõ khái niệm KPI là gì cũng như vai trò quan trọng của chỉ số này trong việc đo lường hiệu suất và định hướng phát triển. Việc áp dụng KPI một cách bài bản sẽ giúp bạn kiểm soát tiến độ thực hiện mục tiêu, đồng thời tạo động lực cho nhân viên. Bizfly hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn xây dựng hệ thống KPI phù hợp nhé!