11 Cách thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả

Phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp lắng nghe và cải thiện sản phẩm hiệu quả hơn. Bỏ qua phản hồi của khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tự đánh mất những cơ hội xây dựng mối quan hệ trung thành và dễ dàng bị loại bỏ khỏi thị trường. Trong bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ những phương pháp thu thập phản hồi khách hàng một cách đơn giản và hiệu quả. 

Phản hồi của khách hàng là gì?

Phản hồi khách hàng là những ý kiến, cảm nhận, đánh giá và trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ họ sử dụng. Việc thu thập phản hồi giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và những điểm còn hạn chế của khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ngoài ra, phản hồi còn hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng giải pháp nâng cao trải nghiệm, gia tăng sự hài lòng và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Phân loại phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng được phân loại theo tính chất và nội dung, giúp doanh nghiệp dễ dàng phân tích và xử lý hiệu quả hơn:

• Phản hồi tích cực: Những lời khen, đánh giá cao về sản phẩm hoặc dịch vụ giúp doanh nghiệp nhận biết điểm mạnh và tiếp tục phát huy.
• Phản hồi tiêu cực: Góp ý, khiếu nại hoặc phản ánh về trải nghiệm chưa hài lòng, giúp doanh nghiệp kịp thời xử lý và khắc phục.
• Phản hồi xây dựng: Ý kiến mang tính đề xuất cải tiến cụ thể, hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm hoặc dịch vụ theo kỳ vọng khách hàng.

Phản hồi cũng được phân chia theo nội dung như:

• Phản hồi về sản phẩm: Các đánh giá liên quan đến chất lượng, tính năng, thiết kế sản phẩm.
• Phản hồi về thương hiệu: Cảm nhận khách hàng về uy tín, hình ảnh và cách doanh nghiệp tiếp cận thị trường.
• Phản hồi về mức độ trung thành: Ý kiến về sự hài lòng, khả năng tái mua và giới thiệu sản phẩm đối với người khác.

Giá trị to lớn mà phản hồi của khách hàng mang lại

Đối với người kinh doanh, phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định hợp lý và cải thiện hiệu quả hoạt động. Dưới đây là những lợi ích quan trọng từ việc thu thập phản hồi khách hàng.

Giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh chính xác

Phân tích dữ liệu phản hồi thực tế giúp tránh các quyết định thiếu cơ sở khách quan. Chẳng hạn, Ajinomoto đã dựa vào phản hồi để cải tiến sản phẩm gia vị, từ đó mở rộng thị phần rõ rệt. Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp xác định đúng nhu cầu thị trường, điều chỉnh chiến lược giá và marketing, nâng cao khả năng cạnh tranh.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu định lượng và định tính, từ đó phân tích hành vi, xu hướng khách hàng và ra quyết định hiệu quả hơn. Lắng nghe khách hàng không chỉ là trách nhiệm mà còn là chiến lược phát triển lâu dài.

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Phản hồi phản ánh rõ ưu, nhược điểm sản phẩm, giúp doanh nghiệp nhanh chóng xác định điểm cần nâng cấp. Một công ty dịch vụ đã ghi nhận nhu cầu rút ngắn thời gian phản hồi và hoàn thiện quy trình chăm sóc, làm tăng sự hài lòng và giảm 30% lượng khiếu nại trong 6 tháng.

Lắng nghe và thử nghiệm dựa trên phản hồi giúp doanh nghiệp giữ khách hiện tại đồng thời tạo ra sản phẩm phù hợp hơn, nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Là nguồn thông tin tham khảo cho khách hàng khác

Khi quảng cáo tràn lan và sự tin tưởng giảm sút, phản hồi thực tế từ khách hàng trở thành nguồn thông tin hữu ích. Ví dụ, Facebook hay Instagram cho phép người dùng bình luận, đánh giá, tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực hoặc cảnh báo các điểm hạn chế.

Những ý kiến thực từ trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua hàng của khác, gia tăng uy tín và ảnh hưởng của doanh nghiệp trên thị trường.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững. Một nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp có điểm hài lòng cao hơn 10% thường tăng doanh thu nhanh hơn 15% so với đối thủ.

Bạn có thể dùng bảng khảo sát hài lòng, Net Promoter Score (NPS) hoặc ghi nhận phản hồi trực tiếp để thu thập dữ liệu. Phương pháp này giúp xác định sản phẩm/dịch vụ nào đang hoạt động tốt và phần nào cần cải thiện để nâng trải nghiệm khách hàng.

Giữ chân khách hàng

Phản hồi nhanh và xử lý kịp thời giúp tăng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Ví dụ, một doanh nghiệp dịch vụ đã cải thiện chính sách hậu mãi dựa trên phản hồi khiếu nại, giúp tăng 25% tỷ lệ khách hàng quay lại chỉ trong một năm.

Chủ động tiếp nhận và trả lời ý kiến khách hàng không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện cho doanh nghiệp.

Cách thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả

Nếu bạn đã nhận thấy giá trị từ phản hồi khách hàng nhưng chưa biết cách thu thập, dưới đây là những phương pháp thực tế để bạn tham khảo.

Gửi email thu thập phản hồi từ khách hàng 

Email là phương tiện hiệu quả giúp doanh nghiệp lấy ý kiến khách hàng nhanh chóng mà không cần gặp trực tiếp. Chỉ cần trình bày ngắn gọn mục đích khảo sát và lợi ích khi tham gia, sau đó gửi tới danh sách khách hàng và theo dõi phản hồi. Thông tin thu được giúp bạn nhận diện rõ nhu cầu và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Để nâng cao tỷ lệ phản hồi và tránh bị xem là spam, bạn cần tuân thủ quy định của nhà cung cấp dịch vụ email và gửi email một cách có trách nhiệm.

Để tránh việc phản hồi từ email rơi rụng, nhiều doanh nghiệp kết nối trực tiếp hệ thống email marketing với CRM, giúp tự động ghi nhận và phân loại ý kiến theo từng khách hàng.

Tìm hiểu ngay

×

Sử dụng tin nhắn SMS 

Gửi tin nhắn SMS giúp thu thập phản hồi nhanh chóng, thuận tiện và linh hoạt cho cả hai bên. Khách hàng có thể đọc và trả lời bất cứ lúc nào mà không cần kết nối internet.

Tin nhắn thường được khách hàng phản hồi nhanh hơn email hoặc khảo sát trực tuyến, giúp tăng tỷ lệ thu thập ý kiến.

Khi sử dụng SMS, bạn nên soạn nội dung rõ ràng, giới thiệu mục đích và khuyến khích khách hàng tham gia bằng quà tặng hay phiếu giảm giá. Đặt câu hỏi cụ thể, dễ hiểu để phản hồi chính xác và tránh gây mơ hồ hoặc phức tạp.

Trao đổi trên diễn đàn, các nhóm cộng đồng 

Diễn đàn trực tuyến và nhóm cộng đồng là nơi khách hàng chia sẻ ý kiến, đánh giá và đề xuất một cách thoải mái. Điều này giúp thu thập phản hồi hiệu quả và tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng, từ đó mở rộng phạm vi và nhận diện rõ hơn nhu cầu mục tiêu.

Bạn chỉ cần tích cực tham gia, đặt câu hỏi, chia sẻ ý kiến và lắng nghe phản hồi trên các diễn đàn hoặc nhóm liên quan đến ngành nghề. Đồng thời, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách tự nhiên và chân thành để tiếp cận khách hàng một cách tích cực.

Gọi điện hỏi đánh giá khách hàng

Gọi điện trực tiếp tạo sự kết nối cá nhân, giúp trao đổi thẳng thắn và xử lý nhanh các vấn đề của khách. Qua điện thoại, bạn có thể đặt câu hỏi linh hoạt, thu thập phản hồi chi tiết và xây dựng mối quan hệ gần gũi.

Tuy nhiên, phương pháp này tốn thời gian và nguồn lực. Doanh nghiệp nên xây dựng kịch bản gọi, đào tạo nhân viên và chọn thời điểm gọi phù hợp để tăng tỷ lệ phản hồi tích cực.

Trao đổi trên mạng xã hội

Mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter là kênh thu thập phản hồi nhanh và tự nhiên. Bạn có thể dùng tính năng thăm dò ý kiến trên Facebook hoặc Instagram Stories để thu hút khách hàng tham gia.

Ưu điểm là tiếp cận số lượng lớn đa dạng khách hàng và dễ dàng tương tác thời gian thực. Tuy nhiên, đôi khi nhận được ý kiến thiếu kiểm duyệt, nên doanh nghiệp cần kiểm soát và xử lý phản hồi phù hợp.

Sử dụng chương trình dùng thử sản phẩm

Chương trình dùng thử sản phẩm tạo cơ hội để khách hàng trải nghiệm thực tế và gửi phản hồi chi tiết trước khi ra mắt hoặc cải tiến. Phương pháp này giúp nhận diện điểm mạnh, điểm cần cải thiện trong trải nghiệm sản phẩm.

Ưu điểm là phản hồi chân thực và cụ thể; nhược điểm là chi phí cao và cần quản lý nghiêm ngặt quy trình để tránh lãng phí nguồn lực.

Tăng sự hiện diện trên đa kênh 

Bằng cách mở rộng hoạt động trên nhiều nền tảng trực tuyến và offline, doanh nghiệp tạo thuận lợi để khách hàng chia sẻ ý kiến và đánh giá. Cách này không chỉ mở rộng phạm vi thu thập phản hồi mà còn tăng sự tương tác và mang lại trải nghiệm đa kênh cho khách.

Phương pháp đòi hỏi kế hoạch chi tiết từ việc chọn kênh phù hợp đến triển khai chiến lược tương tác hiệu quả trên từng kênh.

Tăng sự hiện diện của doanh nghiệp trên đa kênh 

Triển khai các website đánh giá trực tuyến 

Các website đánh giá trực tuyến cho phép khách hàng chia sẻ ý kiến mọi lúc mọi nơi, tạo điều kiện thuận tiện để họ thể hiện trải nghiệm. Đồng thời, trang web cũng giúp tăng niềm tin và uy tín doanh nghiệp khi khách hàng dựa vào đánh giá của nhau để ra quyết định thông minh.

Phương pháp đòi hỏi giao diện thân thiện, dễ sử dụng và chiến lược marketing nhằm thu hút người dùng truy cập và tương tác.

Khảo sát phản hồi của khách hàng

Khảo sát là cách phổ biến và hiệu quả để thu thập phản hồi khách hàng, giúp nhanh chóng nắm bắt ý kiến và mong muốn của họ. Đồng thời, khảo sát tăng tính minh bạch trong quá trình thu thập dữ liệu.

Bạn cần thiết kế câu hỏi chính xác, phản ánh mục tiêu khảo sát, rồi sử dụng các công cụ online hoặc offline để phân phối và thu thập thông tin. Ví dụ:

• Email: Gửi khảo sát trực tiếp hoặc qua danh sách email để thu thập ý kiến khách hàng.
• Trang web: Tạo biểu mẫu phản hồi trên trang để khách chia sẻ sau khi trải nghiệm.
• Mạng xã hội: Sử dụng bình luận và bài đăng để thu thập phản hồi tự nhiên từ cộng đồng.
• Giao tiếp trực tiếp: Tổ chức phỏng vấn hoặc trao đổi trực tiếp để thu thập ý kiến cụ thể.

Khảo sát trực tuyến: Sử dụng Google Forms, SurveyMonkey, Typeform hoặc ứng dụng khác để tạo và phát khảo sát.

Phỏng vấn khách hàng

Phỏng vấn trực tiếp tạo môi trường tương tác sâu sắc, giúp khách hàng thoải mái chia sẻ cảm nhận và mong muốn một cách trung thực. Đồng thời, bạn có thể hỏi những câu hỏi cụ thể, thu thập thông tin chi tiết để cải thiện sản phẩm, dịch vụ.

Bạn cần xác định rõ mục tiêu, soạn câu hỏi phù hợp, rồi tổ chức phỏng vấn qua gặp mặt trực tiếp hoặc gọi điện thoại.

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

Phần mềm CRM giúp tổ chức thông tin khách hàng khoa học, dễ dàng truy cập. Qua lịch sử tương tác, bạn hiểu rõ hơn nhu cầu từng khách hàng.

CRM không chỉ lưu trữ dữ liệu mà còn tự động ghi nhận phản hồi từ nhiều kênh như email, SMS, khảo sát trực tuyến, giúp phân loại và xử lý nhanh chóng, chính xác. Phương pháp này tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả xử lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ, một công ty bán lẻ tích hợp CRM với hệ thống email marketing và SMS, tự động thu thập phản hồi sau mua hàng và chuyển đến bộ phận chăm sóc khách để xử lý kịp thời. Tỷ lệ phản hồi được giải quyết trong 24 giờ tăng lên 90%, nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Để ứng dụng hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư hệ thống CRM phù hợp, đào tạo nhân viên và duy trì quy trình theo dõi, phản hồi liên tục.

Với BizCRM, mọi tương tác khách hàng được lưu theo dòng thời gian, dễ dàng truy xuất. Kết hợp BizTicket, bạn có thể phân luồng phản hồi đến đúng bộ phận và theo dõi tiến độ xử lý realtime.

Liên hệ tư vấn

Cách trả lời phản hồi của khách hàng hiệu quả

Bên cạnh việc thu thập phản hồi, cách doanh nghiệp phản hồi lại khách hàng cũng rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao sự hài lòng. Dưới đây là một số hướng dẫn cơ bản:

• Phản hồi tích cực: Luôn cảm ơn chân thành lời khen và sự ủng hộ, khuyến khích khách chia sẻ thêm và giới thiệu sản phẩm cho người khác.
• Phản hồi tiêu cực: Lắng nghe nghiêm túc, xin lỗi khi phù hợp, thể hiện đồng cảm và đưa ra giải pháp rõ ràng, cụ thể để khắc phục.
• Phản hồi xây dựng: Ghi nhận, trân trọng để khích lệ khách tiếp tục đóng góp ý kiến, đồng thời cam kết cải tiến minh bạch và nhanh chóng.

Trả lời phản hồi kịp thời, chuyên nghiệp và chân thành giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin và biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành.

Phản hồi khách hàng giữ vai trò thiết yếu trong sự phát triển của doanh nghiệp. Qua bài viết này, Bizfly hy vọng bạn đã hiểu rõ giá trị quan trọng mà phản hồi mang lại và có thể áp dụng cách thu thập phản hồi hiệu quả nhanh chóng.