Hướng dẫn cách thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả

Việc bỏ qua những phản hồi của khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp đánh mất nhiều cơ hội để xây dựng mối quan hệ trung thành với họ và dễ dàng bị đào thải khỏi thị trường. Trong bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ các cách thu thập phản hồi của khách hàng một cách đơn giản và hiệu quả. 

Phản hồi của khách hàng là gì?

Phản hồi khách hàng là những ý kiến, suy nghĩ, đánh giá và trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng. Việc thu thập các phản hồi này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và painpoint của khách hàng mà còn cung cấp những thông tin cần thiết để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ngoài ra, phản hồi của khách hàng cũng giúp các doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành của họ.

Giá trị to lớn mà việc phản hồi của khách hàng mang lại

Nếu bạn là một người làm kinh doanh, thì điều cần thiết mà bạn cần phải hiểu rõ chính là những phản hồi khách hàng sẽ mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nguồn thông tin vô cùng quý giá. Hơn thế, nó còn mang lại những giá trị to lớn khác có thể kể đến dưới đây.

Giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn

Nếu chỉ đưa ra các quyết định kinh doanh bằng các dự án chung chung và còn mơ hồ thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ không thể tự tạo cho mình một khả năng cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ khác.

Giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn 

Vì vậy, họ luôn cần thiết phải sử dụng các câu hỏi khảo sát để thu thập các thông tin và dữ liệu khách hàng. Đồng thời đón nhận, lắng nghe khách hàng để xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Doanh nghiệp thường cần rất nhiều thời gian để nghiên cứu thị yếu và nhu cầu của khách hàng trước khi cho ra mắt sản phẩm mới. Đồng thời phải thử nghiệm sản phẩm đó dựa trên những trải nghiệm, phản hồi của người dùng để xem nó có thực sự phù hợp hay không, ưu, nhược điểm của sản phẩm như thế nào để tiến hành cải thiện.

Là nguồn thông tin cho khách hàng khác

Sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông hay mạng xã hội đã làm cho quảng cáo và tiếp thị cũng bão hoà theo đó. Và điều này đã khiến cho khách hàng không còn quá tin tưởng vào những lời quảng cáo về một sản phẩm nào đó trên mạng xã hội.

Thay vào đó, những phản hồi hay ý kiến của những khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm sẽ dễ dàng dành được lòng tin của họ. Chỉ từ một khách hàng thân quen, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng được các mối quan hệ khác xung quanh họ.

Đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ đồng nghĩa với việc họ sẽ tiếp tục trở lại mua hàng, thậm chí là giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của bạn đến với bạn bè, người thân,... Để có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng thì bạn có thể lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng hoặc sử dụng mẫu bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm

Giữ chân được khách hàng

Khi nhận được những phản hồi và ý kiến của khách hàng, bạn có thể tận dụng nó để cải thiện các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sao cho phù hợp và mang lại được sự hài lòng cho khách hàng. Và tất nhiên, điều này sẽ làm cho họ trở nên thích thú, tin tưởng và luôn trung thành với thương hiệu của bạn.

Chính vì vậy, mỗi khi khách hàng đưa ra ý kiến hay phản hồi bạn cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp xử lý, khắc phục sao cho chính xác và phù hợp nhất.

Cách thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả

Nếu bạn hiểu được những giá trị lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được từ những phản hồi hay ý kiến của khách hàng mà không biết cách thu thập phản hồi thì hãy tham khảo nội dung dưới đây.

Gửi email để thu thập phản hồi từ khách hàng 

Email được xem là phương pháp hiệu quả để doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến và phản hồi của khách hàng một cách thuận tiện mà không cần gặp trực tiếp. Bạn chỉ cần viết một email ngắn, giới thiệu mục tiêu của cuộc khảo sát và lợi ích cho khách hàng khi tham gia. Sau đó, gửi email đến danh sách khách hàng của bạn và theo dõi phản hồi của họ. Những phản hồi thu được từ email sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì khách hàng thực sự mong đợi từ sản phẩm/dịch vụ, xác định được những điểm mạnh và yếu của sản phẩm/dịch vụ, từ đó cải thiện chất lượng và tăng cường hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, để tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng và hạn chế email bị cho vào mục thư rác, bạn cần đảm bảo tuân thủ các quy định của nhà cung cấp dịch vụ email, tránh spam.

Gửi email thường xuyên để thu thập phản hồi từ khách hàng

Sử dụng tin nhắn SMS 

Việc sử dụng tin nhắn SMS để thu thập phản hồi từ khách hàng vừa giúp bạn thu thập phản hồi một cách nhanh chóng và dễ dàng, vừa giúp tạo ra sự linh hoạt cho cả hai bên trong quá trình giao tiếp. Khách hàng có thể đọc và phản hồi tin nhắn SMS mọi lúc, mọi nơi, không cần kết nối internet.

Ngoài ra, tin nhắn thường được khách hàng xem và trả lời nhanh chóng hơn so với email hoặc các hình thức khác như khảo sát,... Điều này giúp làm tăng tỷ lệ phản hồi từ khách hàng của bạn.

Để thực hiện phương pháp này, bạn cần viết tin nhắn một cách rõ ràng, mô tả mục tiêu của việc thu thập phản hồi và khuyến khích khách hàng tham gia bằng các cung cấp quà tặng, phiếu khuyến mãi....  Đặc biệt, trong tin nhắn cần đảm bảo đặt các câu hỏi cụ thể và dễ hiểu để thu thập thông phản hồi tin từ khách hàng. Tránh việc đặt câu hỏi quá phức tạp hoặc mơ hồ.

Trao đổi trên diễn đàn, các nhóm cộng đồng 

Việc sử dụng các diễn đàn trực tuyến và các nhóm cộng đồng có thể tạo ra một môi trường mở, nơi mà khách hàng có thể chia sẻ ý kiến, đánh giá và gợi ý của họ một cách dễ dàng và thoải mái. Điều này không chỉ giúp bạn thu thập phản hồi một cách hiệu quả mà còn giúp bạn tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Từ đó mở rộng phạm vi thu thập phản hồi của bạn và tạo ra một cái nhìn toàn diện về nhu cầu và mong muốn của đối tượng mục tiêu.
Cách thực hiện phương pháp này khá đơn giản. Bạn chỉ cần tham gia và tương tác tích cực trên các diễn đàn và nhóm cộng đồng liên quan đến lĩnh vực hoặc ngành nghề của bạn. Ví dụ như: đặt các câu hỏi, đưa ra ý kiến và lắng nghe phản hồi từ các thành viên khác trong cộng đồng. Đồng thời, hãy kết hợp chia sẻ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách tự nhiên và chân thành, đảm bảo rằng bạn tiếp cận đến khách hàng một cách tích cực nhất.

Tăng sự hiện diện trên đa kênh 

Bằng cách tăng sự hiện diện trên đa kênh, doanh nghiệp có thể tạo ra một mặt trận mạnh mẽ trên nhiều nền tảng trực tuyến và offline, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để chia sẻ ý kiến, đánh giá và góp ý của họ. Điều này không chỉ giúp mở rộng phạm vi thu thập phản hồi của khách hàng, mà còn giúp tăng cường tương tác và tạo ra một trải nghiệm tương tác đa kênh cho khách hàng.  
Phương pháp này đòi hỏi sự lên kế hoạch và tổ chức một cách bài bản. Từ bước xác định những kênh nào phù hợp với doanh nghiệp và đối tượng mục tiêu của bạn cho đến việc phát triển và triển khai các chiến lược tương tác trên từng kênh một cách có hiệu quả.

Tăng sự hiện diện của doanh nghiệp trên đa kênh 

Triển khai các website đánh giá trực tuyến 

Việc triển khai các website đánh giá trực tuyến giúp khách hàng có thể truy cập và chia sẻ ý kiến của họ từ mọi nơi, mọi lúc, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho họ để thể hiện quan điểm và trải nghiệm cá nhân. Các website cũng giúp tăng cường niềm tin và uy tín của doanh nghiệp. Khách hàng có thể tham khảo và đánh giá từ các ý kiến của khách hàng khác để đưa ra quyết định mua hàng thông minh hơn. Hay doanh nghiệp cũng có thể sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Với phương pháp này, cần đảm bảo rằng website của bạn cung cấp một giao diện thân thiện và tiện lợi cho người dùng để họ dễ dàng chia sẻ đánh giá và nhận xét. Ngoài ra, cần có chiến lược quảng cáo và marketing để thu hút người dùng đến website của bạn và tham gia đánh giá.

Khảo sát phản hồi của khách hàng

Một trong những phương pháp phổ biến và hiệu quả để thu thập phản hồi đó là sử dụng các khảo sát phản hồi từ khách hàng. Khảo sát phản hồi cung cấp một cách tiếp cận đơn giản và thuận tiện để thu thập ý kiến của khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được ý kiến và mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời phương pháp này cũng giúp tạo ra sự minh bạch và độc lập trong quá trình thu thập phản hồi. 

Để thực hiện phương pháp này, đòi hỏi bạn xây dựng các câu hỏi khảo sát một cách tỉ mỉ và chính xác, đảm bảo rằng chúng phản ánh mục đích thu thập phản hồi của bạn. Sau đó, bạn có thể sử dụng các công cụ trực tuyến hoặc offline để phân phát và thu thập thông tin từ khách hàng. Ví dụ như:

• Email: Gửi các email khảo sát trực tiếp đến khách hàng hoặc thông qua danh sách email đã có sẵn để thu thập ý kiến và đánh giá từ họ.
• Trang web: Tạo các biểu mẫu phản hồi trên trang web của bạn để khách hàng dễ dàng chia sẻ ý kiến ​​sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.
• Mạng xã hội: Sử dụng các bài đăng hoặc bình luận trên các nền tảng mạng xã hội để thu thập phản hồi từ cộng đồng mạng và nhận thông tin phản hồi một cách tự nhiên.
• Trực tiếp giao tiếp: Thực hiện cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc cuộc phỏng vấn với khách hàng để thu thập ý kiến ​​và đánh giá trực tiếp về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Khảo sát trực tuyến: Sử dụng các công cụ trực tuyến như Google Forms, SurveyMonkey, Typeform hoặc các ứng dụng khảo sát khác để tạo và phân phát các khảo sát phản hồi cho khách hàng.

Khảo sát phản hồi của khách hàng

Phỏng vấn khách hàng

Phỏng vấn trực tiếp giúp bạn tạo ra một môi trường tương tác sâu sắc với khách hàng, cho phép họ chia sẻ ý kiến, cảm nhận và mong muốn của họ một cách tự do và trung thực.  Ngoài ra, phỏng vấn cũng cho phép bạn đặt các câu hỏi cụ thể và sâu sắc, từ đó thu thập được thông tin chi tiết và cần thiết cho việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Để thực hiện, bạn cần xác định mục tiêu cụ thể của cuộc phỏng vấn và lập kế hoạch về nội dung cũng như các câu hỏi cần được đặt. Tiếp theo, bạn có thể lên kế hoạch và tổ chức cuộc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, có thể thông qua cuộc gặp trực tiếp hoặc qua các cuộc gọi điện thoại. 

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) giúp tổ chức thông tin khách hàng một cách có tổ chức và dễ dàng truy cập. Thông qua việc ghi chú và lịch sử tương tác, bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng cụ thể. 

Các hình thức thu thập khác như: email, tin nhắn, các khảo sát hay ghi chú cũng được tích hợp trực tiếp vào hệ thống CRM, giúp tiết kiệm thời gian và công sức của bạn, giúp bạn có thể nhanh chóng phản ứng và cải thiện dịch vụ của mình theo ý kiến của khách hàng.

Để thực hiện phương pháp này, doanh nghiệp cần đầu tư vào một hệ thống CRM phù hợp và đào tạo nhân viên về cách sử dụng nó hiệu quả. Tích hợp các công cụ thu thập phản hồi vào quy trình làm việc hàng ngày và duy trì sự liên tục trong việc theo dõi và phản ứng sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa lợi ích của phương pháp này.

Đọc thêm: Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả và phổ biến hiện nay

Phản hồi của khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển của doanh nghiệp. Qua bài viết mà Bizfly đã chia sẻ, bạn đã hiểu hơn được những giá trị to lớn trong việc phát triển doanh nghiệp mà phản hồi khách hàng mang lại đồng thời đã biết cách thu thập phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.