Sự hài lòng của khách hàng là gì? 4 phương pháp đánh giá sự hài lòng

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng không những giúp giữ chân khách quen mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, góp phần trực tiếp vào tăng trưởng doanh thu và xây dựng thương hiệu.

Bài viết dưới đây từ Bizfly sẽ giải thích rõ sự hài lòng của khách hàng là gì? 4 phương pháp đánh giá và cách nâng cao hiệu quả thực tế.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn khi những kỳ vọng, nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng một cách đầy đủ và tốt nhất. Cảm xúc này hình thành từ quá trình tích lũy và trải nghiệm khi khách hàng mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Hiểu một cách đơn giản: Sau khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, họ sẽ so sánh kỳ vọng ban đầu với thực tế nhận được. Kết quả so sánh này phản ánh mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu.

Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố hài lòng khách hàng luôn được doanh nghiệp chú trọng vì trong thị trường cạnh tranh hiện nay, việc giữ chân khách hàng là điều không dễ dàng. Có câu “trăm người bán, một người mua” để nhấn mạnh mức độ cạnh tranh gay gắt. Ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ tư vấn và chăm sóc khi bán hàng cũng rất quan trọng. Doanh nghiệp cần xây dựng trải nghiệm tích cực từ bên trong cho khách, tương tác và hỗ trợ tận tình để giữ họ lâu dài và thu hút thêm khách mới qua kênh giới thiệu, truyền miệng.

Lợi ích thực tế từ sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Tăng doanh thu: Khách hàng hài lòng có xu hướng mua nhiều hơn và lặp lại, giúp doanh thu tăng trưởng ổn định.
• Giữ chân khách hàng trung thành: Khách quen trung thành tạo ra nguồn thu ổn định và giảm chi phí tìm kiếm khách mới.
• Thu hút khách hàng mới: Nhờ giới thiệu và truyền miệng tích cực từ khách hài lòng, doanh nghiệp dễ mở rộng thị trường.
• Giảm chi phí marketing: Khách hàng trung thành có thể trở thành kênh marketing tự nhiên, giúp tiết kiệm chi phí quảng cáo.
• Nâng cao thương hiệu: Sự hài lòng tạo dựng hình ảnh tích cực và nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường.

Ví dụ, theo nghiên cứu của Bain & Company, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể giúp lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%, minh chứng rõ ràng hiệu quả kinh tế từ việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Thông qua phản hồi khách hàng, doanh nghiệp biết được điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần cải thiện. Khi sự hài lòng tăng, số khách trung thành cũng gia tăng, từ đó họ có thể giới thiệu thêm nhiều khách mới, thúc đẩy doanh thu hiệu quả.

Các mức độ hài lòng của khách hàng

Hiểu các mức độ hài lòng của khách giúp đánh giá hiệu quả sản phẩm. Bizfly chia sẻ cụ thể như sau.

Không hài lòng (Điểm 1-2)

Đây là mức thấp nhất và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín doanh nghiệp. Mức độ này xảy ra khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ do nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan. Ví dụ, thang điểm 1 hoặc 2 trên 5 biểu hiện sự không hài lòng.

Trong trường hợp này, khách hàng thường nhanh chóng rời bỏ và thậm chí có thể lan truyền phản hồi tiêu cực, ảnh hưởng xấu đến quyết định mua hàng của người khác.

Hài lòng (Điểm 3-4)

Ở mức này, khách hàng cảm thấy sản phẩm, dịch vụ đạt yêu cầu nhưng chưa chắc sẽ quay lại mua tiếp. Họ đánh giá chất lượng ở mức trung bình khá, ví dụ điểm 3 hoặc 4 trên thang điểm 5.

Khách hàng sẽ không chia sẻ phản hồi xấu nhưng cũng không nhiệt tình lan tỏa trải nghiệm tích cực về doanh nghiệp.

Rất hài lòng (Điểm 5)

Mức độ cao nhất thể hiện doanh nghiệp đã đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng. Những khách này trở thành khách trung thành và tích cực giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác. Ví dụ, điểm 5 trên thang điểm 5 biểu thị sự hài lòng tối đa.

Ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tùy vào ngành nghề, yếu tố đánh giá có thể khác nhau nhưng nhìn chung ba yếu tố sau đây luôn có ảnh hưởng lớn:

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố đầu tiên cần quan tâm. Khi chất lượng tương xứng với kỳ vọng khách và đúng quảng cáo, mức độ hài lòng sẽ cao. Ngược lại, nếu không đáp ứng, sự hài lòng sẽ giảm rõ rệt

Dịch vụ khách hàng

Khi các đối thủ đều cung cấp sản phẩm chất lượng tương đương, sự hài lòng của khách phụ thuộc lớn vào mức độ chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phục vụ tận tâm, chu đáo giúp khách tin tưởng và dễ dàng gắn bó với doanh nghiệp hơn.

Giá thành sản phẩm, dịch vụ

Giá bán phù hợp với chất lượng sản phẩm là cách hiệu quả để tăng sự hài lòng. Trước thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cần nghiên cứu và thiết lập mức giá hợp lý, kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Uy tín thương hiệu

Uy tín thương hiệu hình thành qua thời gian nhờ những trải nghiệm tích cực. Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn các thương hiệu đáng tin cậy, minh bạch và có trách nhiệm trong dịch vụ.

Trải nghiệm mua sắm

Trải nghiệm mua hàng dễ dàng, thuận tiện trên cả kênh online và offline góp phần nâng cao sự hài lòng. Điều này bao gồm thiết kế website thân thiện, quy trình thanh toán đơn giản, chính sách đổi trả linh hoạt và dịch vụ hậu mãi chu đáo.

Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp sau để thu thập và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ:

Phương pháp trực tiếp

Phương pháp này bao gồm khảo sát qua bảng hỏi, email, điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp. Ví dụ, doanh nghiệp gửi phiếu khảo sát sau khi khách hoàn tất đơn hàng hoặc phỏng vấn để thu thập phản hồi chi tiết.

• Ưu điểm: Thu được dữ liệu chi tiết, rõ ràng giúp phân tích nhu cầu và mong muốn khách hàng chính xác, đồng thời tăng tương tác và tiết kiệm chi phí.
• Nhược điểm: Kết quả đôi khi bị ảnh hưởng bởi tâm trạng hoặc môi trường khảo sát, dễ dẫn đến lệch so với thực tế. Nếu phiếu khảo sát không thiết kế tốt, tỉ lệ phản hồi sẽ thấp. Vì vậy, phiếu cần ngắn gọn, dễ hiểu để khách hoàn thành nhanh.

Phương pháp gián tiếp

Phương pháp gián tiếp quan sát hành vi khách hàng mà không can thiệp, ví dụ theo dõi lượt truy cập web, thời gian tương tác sản phẩm, phản hồi trên mạng xã hội hoặc nhóm thử nghiệm sản phẩm. Qua đó đánh giá sự hài lòng dựa trên hành vi thực tế.

• Ưu điểm: Dữ liệu khách quan, tự nhiên hơn vì khách không biết mình đang được khảo sát, hạn chế thiên lệch và phản ánh đúng hành vi thật.

• Nhược điểm: Chi phí và thời gian cao, thích hợp nghiên cứu nhỏ hoặc chuyên sâu. Phân tích dữ liệu hành vi phức tạp, đòi hỏi công cụ và chuyên môn tốt.

Phân tích dữ liệu hành vi khách hàng

Ngoài khảo sát trực tiếp và gián tiếp, doanh nghiệp ngày nay áp dụng công nghệ, hệ thống CRM và công cụ phân tích như Google Analytics để thu thập, phân tích dữ liệu hành vi khách trên nền tảng trực tuyến. Các chỉ số như tần suất mua hàng, thời gian truy cập website, tỷ lệ thoát trang, tương tác mạng xã hội giúp đánh giá mức độ hài lòng qua hành vi thực tế.

Ví dụ: Doanh nghiệp dùng CRM theo dõi lịch sử giao dịch, phản hồi dịch vụ và báo cáo tổng hợp nhanh nhằm phát hiện sớm sự không hài lòng hoặc xu hướng khách hàng rời bỏ. Google Analytics cung cấp thông tin chi tiết hành vi truy cập giúp cải thiện trải nghiệm và tăng sự hài lòng.

Phương pháp này bổ sung góc nhìn khách quan, giúp doanh nghiệp đánh giá toàn diện sự hài lòng, từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc và phát triển sản phẩm hiệu quả hơn.

Cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Hiểu rõ khách hàng của bạn

Để tạo sự hài lòng, trước hết phải hiểu rõ khách hàng là ai và họ cần gì từ sản phẩm, dịch vụ. Nắm bắt sở thích, mối quan tâm giúp doanh nghiệp kết nối hiệu quả thông qua các cuộc trò chuyện, củng cố mối quan hệ bền chặt hơn.

Nghiên cứu cho thấy, 48% khách hàng muốn nhu cầu của mình được đáp ứng đầy đủ, trở thành khách trung thành. Khi có ấn tượng tốt, họ không chỉ gắn bó mà còn giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Chiến lược thực tế bao gồm phân khúc khách hàng dựa trên dữ liệu nhân khẩu và hành vi để cá nhân hóa chương trình; khảo sát thường xuyên cập nhật nhu cầu mới; tổ chức sự kiện, ưu đãi thu hút tăng tương tác.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát giúp doanh nghiệp đánh giá ấn tượng khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu cần cải thiện trong hoạt động phát triển sản phẩm và chăm sóc khách.

Chiến lược hiệu quả gồm thiết kế phiếu khảo sát dễ thao tác, tích hợp đa kênh như email, web, điện thoại; sử dụng câu hỏi dạng thang điểm và đa lựa chọn để thu thập dữ liệu định lượng và định tính; phân tích định kỳ để kịp thời cải tiến.

Lắng nghe ý kiến khách hàng trên mạng xã hội

Mạng xã hội là nơi thông tin lan truyền nhanh chóng và là kênh mua sắm phổ biến. Khách hàng thường xuyên chia sẻ trải nghiệm, đánh giá thương hiệu trên nền tảng này.

Theo dõi phản hồi trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp hiểu mức độ nhận diện thương hiệu, đồng thời phát hiện và xử lý nhanh những phản hồi tiêu cực để bảo vệ hình ảnh và giữ ấn tượng tích cực với khách.

Chiến lược thực thi gồm sử dụng công cụ giám sát mạng xã hội chuyên nghiệp (social listening tools) để thu thập, phân tích dữ liệu tự động, phản hồi nhanh và xây dựng cộng đồng khách hàng tích cực.

Xem thêm: Lắng nghe khách hàng là gì? Tầm quan trọng và cách lắng nghe khách hàng

Cung cấp dịch vụ khách hàng liên tục

Dịch vụ khách hàng phản hồi nhanh chóng thường được đánh giá cao. Việc bố trí nhân viên trực tổng đài 24/7, áp dụng chatbot trả lời tự động qua fanpage, website giúp nâng cao chất lượng chăm sóc và mang lại trải nghiệm tốt nhất.

Chiến lược gồm đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp, tận tâm và triển khai hệ thống CRM, chatbot thông minh để xử lý nhanh các yêu cầu, đảm bảo không bỏ sót hoặc chậm trễ khi phản hồi khách.

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Nhân viên là đại diện hình ảnh doanh nghiệp với khách hàng. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ thân thiện và tinh thần trách nhiệm giúp tạo niềm tin và sự hài lòng.

Tổ chức đào tạo thường xuyên về chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống khó, kết hợp đánh giá hiệu quả làm việc và khen thưởng là chiến lược hiệu quả nhiều doanh nghiệp áp dụng.

Cải thiện các chỉ số đánh giá sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng, doanh nghiệp cần tập trung đo lường và cải thiện các chỉ số sau đây: CSAT, NPS và CES.

• Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score): Đo mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Có thể thu thập qua các kênh như trò chuyện trực tiếp, email, điện thoại.
• NPS (Net Promoter Score): Đo khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác qua thang điểm 1 đến 10.

CES (Customer Effort Score): Đánh giá mức độ nỗ lực khách phải bỏ ra khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và khả năng quay lại sử dụng lần tiếp theo.

Cảm ơn khách hàng thường xuyên

Theo nghiên cứu của Mckinsey, có đến 70% khách hàng quyết định mua hàng dựa trên trải nghiệm với thương hiệu. Thái độ phục vụ nhiệt tình, lời cảm ơn chân thành tạo thiện cảm và giữ chân khách lâu hơn.

Lời cảm ơn cần được cá nhân hóa, phù hợp với từng khách để họ cảm thấy được trân trọng và tiếp tục ủng hộ thương hiệu.

Luôn lắng nghe phản ánh từ khách hàng

Lắng nghe phản hồi giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo ba yếu tố chính: sản phẩm, con người và sự thuận tiện.

Việc này giúp doanh nghiệp nhìn nhận toàn diện, chỉnh sửa và cải thiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cảm thấy được quan tâm và thêm gắn bó với thương hiệu

Xin lỗi khách hàng khi mắc lỗi

Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, nhận lỗi ngay khi sản phẩm hay dịch vụ gặp vấn đề là việc cần thiết. Điều này giúp giữ niềm tin khách hàng và hạn chế mất mát khách sang đối thủ.

Thẳng thắn nhận lỗi và đề xuất giải pháp khắc phục cho khách hàng sẽ giúp họ đánh giá cao sự chuyên nghiệp và trung thực của doanh nghiệp.

Tóm lại, mức độ hài lòng khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và doanh thu. Với những kiến thức mà Bizfly cung cấp, bạn đã hiểu rõ khái niệm, các mức độ, yếu tố ảnh hưởng và cách đánh giá sự hài lòng khách hàng.

Các chỉ số đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Hiện nay, ba chỉ số phổ biến nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là CSAT, NPS và CES. Dưới đây là chi tiết về từng chỉ số:

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT đo lường trực tiếp mức độ hài lòng và cảm nhận của khách trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Thang điểm thường từ 1 đến 5, thể hiện từ “không hài lòng” đến “rất hài lòng”.

Chỉ số này giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến, đồng thời hỗ trợ khách hàng mới có cái nhìn khách quan trước khi lựa chọn.

Công thức tính: CSAT = (Số khách hàng hài lòng / Tổng số đánh giá) x 100

Ngưỡng đánh giá CSAT được chia thành:

• 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
• 40-60%: Mức hài lòng vừa phải
• 60-80%: Mức độ hài lòng khá tốt

• 80-100%: Mức độ hài lòng xuất sắc

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

NPS đo mức độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ qua khả năng họ sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Từ NPS, doanh nghiệp nhận biết lượng khách phản hồi tích cực, góp ý cũng như mức độ trung thành, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến hiệu quả.

Công thức: NPS = % Promoters – % Detractors

Trong đó:

P: Tỷ lệ khách hài lòng

D: Tỷ lệ khách không hài lòng

Phân loại NPS:

• 0-50%: Mức độ hài lòng thấp hoặc trung bình
• 50-70%: Khách hàng tạm hài lòng
• 70-100%: Khách hài lòng cao, sẵn sàng giới thiệu

Chỉ số Customer Effort Score (CES)

CES thể hiện sự hài lòng của khách hàng qua mức độ nỗ lực phải bỏ ra khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. CES cao cho thấy khách hàng tin tưởng và hài lòng, còn CES thấp phản ánh sản phẩm chưa tiếp cận hiệu quả.

Thang điểm CES từ 1 đến 7, giúp doanh nghiệp đánh giá sự phổ biến và xây dựng chiến lược marketing phù hợp.

Công thức: CES = Tổng điểm khảo sát / Số khách tham gia khảo sát

Phân loại CES:

• 1 – 3 điểm: Trải nghiệm khách hàng kém
• 4 – 5 điểm: Trải nghiệm khách hàng ở mức chấp nhận

• 6 – 7 điểm: Trải nghiệm khách hàng tốt

Chỉ số Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI là chỉ số tổng hợp đo lường sự hài lòng khách hàng một cách toàn diện dựa trên nhiều tiêu chí gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả và trải nghiệm mua sắm. Khác với CSAT chỉ đo sự hài lòng trực tiếp, CSI phản ánh cảm nhận tổng thể và mức độ trung thành.

CSI được tính dựa trên các phản hồi khảo sát qua phương pháp thống kê chuyên sâu, cung cấp cái nhìn toàn diện giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh và yếu để cải tiến.

Áp dụng CSI giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược phát triển tối ưu trải nghiệm và giữ chân khách lâu dài

Các câu hỏi liên quan:

1. Làm thế nào để có thể làm hài lòng khách hàng?

Để có thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, mọi người cần cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng, xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực trong suốt quá trình mua hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và cải thiện nó, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, dịch vụ khách hàng tốt và trách nhiệm.

2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

Sau đây là những yếu tố tác động lớn đến sự hài lòng của một khách hàng: Chất lượng của dịch vụ, sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, thời gian vận chuyển, sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng, thương hiệu và sự uy tín của doanh nghiệp.

3. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm những gì?

Sau đây là các chỉ số giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng: Chỉ số độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm (CSAT), chỉ số đo lường độ trung thành (NPS), Chỉ số hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm (CIS).

4. Khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ thì phải làm sao?

Khi nhận thấy khách hàng có dấu hiệu không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì điều đầu tiên cần làm đó là lắng nghe, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sự khó chịu của họ, sau đó giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn ví dụ như sửa chữa, đổi trả, hoàn tiền. Cuối cùng cảm ơn khách hàng và tích cực cải thiện dịch vụ khách hàng.