Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các phương pháp đánh giá sự hài lòng

Trong kinh doanh, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thành công của công ty đó. Bởi nó được xem như là một điều kiện cần để giữ chân được các nhóm khách hàng tiềm năng cũng như xây dựng được hệ thống các đối tượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Trong bài viết được sau Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn thế nào là sự hài lòng của khách hàng? Để từ đó đề ra các phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thoả mãn của khách hàng ngay sau khi những kỳ vọng, nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng một cách tốt nhất và triệt để nhất. Sự hài lòng thường được hình thành thông qua quá trình tích luỹ và trải nghiệm khách hàng khi thực hiện hành vi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. 

Ta có thể hiểu: Sau khi khách hàng thực hiện việc mua sắm và sử dụng một loại sản phẩm bất kỳ của một doanh nghiệp nào đó, sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế sẽ được hình thành. Điều này sẽ phản ánh được sự hài lòng của khách hàng. đối với sản phẩm thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu của những sản phẩm đó.

Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng 

Trong kinh doanh, chắc chắn yếu tố hài lòng của khách hàng luôn được các doanh nghiệp quan tâm và chú trọng. Với thị trường cạnh tranh lớn mạnh như hiện nay, có thể nói rằng: “Trăm người bán, một người mua”, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bên cạnh việc chất lượng sản phẩm tốt thì dịch vụ tư vấn, chăm sóc trong quá trình bán hàng cũng quan trọng. Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng sự hài lòng đến từ bên trong các khách hàng, tương tác và chăm sóc họ một cách tốt nhất để giữ chân họ với doanh nghiệp và có thể gia tăng thêm khách hàng mới từ chính khách hàng cũ thông qua việc giới thiệu, truyền miệng. 

Bởi khi nắm được ý kiến phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được mình đang làm tốt những gì, còn điểm nào hạn chế, để phát huy và khắc phục. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng càng cao thì doanh nghiệp càng gia tăng số lượng khách hàng trung thành, từ nhóm khách hàng này sẽ có khả năng giới thiệu thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới, góp phần thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. 

Các mức độ hài lòng của khách hàng

Tìm hiểu về các mức độ hài lòng của khách hàng chính là cách để bạn xác định được hiệu quả và chất lượng của sản phẩm. Nội dung này được Bizfly chia sẻ dưới đây.

Không hài lòng

Đây được xem là cấp độ hài lòng thấp nhất và có ảnh hưởng nhất định đến uy tín khách hàng. Mức độ này chỉ xảy ra khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp vì một nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan nào đó.

Ở mức độ này, người dùng sẽ nhanh chóng quay lưng với doanh nghiệp. Thậm chí là lan truyền những thông tin xấu nhất gây ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của các khách hàng khác.

Hài lòng

Tại mức độ hài lòng, khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp có thể cảm thấy ưng ý nhưng không thể đảm bảo rằng họ sẽ tiếp tục quay trở lại và mua hàng. Họ sẽ cảm thấy chất lượng của sản phẩm, dịch vụ khá bình thường. Vì vậy, họ sẽ không lan truyền những thông tin xấu nhưng cũng không lan truyền những thông tin tốt về doanh nghiệp với những người khác.

Rất hài lòng

Rất hài lòng là mức độ cao nhất cho thấy các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Từ đó trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và đồng thời sẽ giới thiệu những thông tin tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những người xung quanh.

3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực/ngành nghề mà có các yếu tố khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Tuy nhiên, nhìn chung, ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng có thể thấy bao gồm:

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chính là yếu tố đầu tiên phải nhắc đến. Bởi chất lượng càng giống với kỳ vọng của khách hàng và đúng theo những gì được quảng bá thì sẽ nhận được mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Nếu chất lượng của các sản phẩm này không thể đáp ứng được kỳ vọng khách hàng thì mức độ hài lòng sẽ hao hụt đáng kể.

Dịch vụ khách hàng

Nếu các doanh nghiệp khác cũng cung cấp các sản phẩm chất lượng để cạnh tranh thì chắc chắn mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào mức độ chuyên nghiệp của các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng các chế độ phục vụ chuyên nghiệp chính là ưu điểm giúp khách hàng tin tưởng hơn về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp cho họ. 

Giá thành của sản phẩm, dịch vụ

Việc áp dụng giá thành sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chất lượng sản phẩm sẽ là một cách hay để gia tăng được mức độ hài lòng về sản phẩm của khách hàng. Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nên tìm hiểu và nghiên cứu để đưa ra được một mức giá phù hợp nhất kèm theo các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để khảo sát và đánh giá chính xác được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bạn có thể áp dụng các phương pháp sau.

Phương pháp trực tiếp

Khảo sát thông qua bảng hỏi, email, điện thoại hay phỏng vấn khách hàng trực tiếp chính là phương pháp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả. Phương pháp này sẽ đo lường và đánh giá trực tiếp được sự hài lòng ngay cả khi các dữ liệu phải chịu sự chi phối của các môi trường xung quanh. Tuy nhiên, đây là phương pháp tiết kiệm chi phí và được sử dụng rộng rãi cũng như gia tăng tính tương tác với khách hàng.

Phương pháp gián tiếp

Phương pháp gián tiếp được doanh nghiệp sử dụng để thử nghiệm và quan sát hành vi khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng xác định được sự hài lòng của khách hàng. Các dữ liệu mà doanh nghiệp thu về sẽ khách quan và tự nhiên hơn vì khách hàng không biết được mình đang được nghiên cứu. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ nên được sử dụng trong quy mô hạn chế bởi chi phí sử dụng là rất cao.

Cách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Hiểu rõ khách hàng của bạn

Để giúp tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì điều đầu tiên cần làm là phải hiểu rõ khách hàng là ai và họ cần gì ở sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nắm bắt được rõ ràng về sở thích cá nhân, mối quan tâm của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể kết nối thành công với khách hàng của mình thông qua các cuộc trò chuyện từ đó củng cố mối quan hệ trở nên bền chặt hơn.

Theo các chuyên gia phân tích, có đến 48% khách hàng mong muốn được giải quyết nhu cầu của mình từ đó trở thành khách hàng trung thành của một thương hiệu. Và khi họ đã có ấn tượng tốt và hài lòng, họ sẽ là người luôn ủng hộ và chia sẻ mong muốn sử dụng thương hiệu của doanh nghiệp đến cho người khác.

Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho phép doanh nghiệp biết được hiện tại khách hàng đang có ấn tượng như thế nào về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này cũng giúp doanh nghiệp nhìn nhận tốt hơn về điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng của tổ chức.

Lắng nghe khách hàng nói gì về bạn trên mạng xã hội

Việc sử dụng mạng xã hội đã trở thành thói quen hàng ngày của hầu hết đại bộ phận con người trên thế giới góp phần giúp cho thông tin được chia sẻ, lan truyền một cách nhanh chóng. Có một đại bộ phận khách hàng thường xuyên mua sắm qua mạng xã hội và chia sẻ câu chuyện của họ đến cho người khác.

Việc theo dõi xem khách hàng thường xuyên nói gì về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội vừa giúp doanh nghiệp biết được mức độ nhận diện của thương hiệu vừa giúp doanh nghiệp sớm có các phương án khắc phục với các tín hiệu tiêu cực, tin đồn thất thiệt nhanh chóng. Đảm bảo khách hàng có ấn tượng tốt đẹp nhất với thương hiệu của mình.

Xem thêm: Lắng nghe khách hàng là gì? Tầm quan trọng và cách lắng nghe khách hàng

Cung cấp dịch vụ khách hàng liên tục

Một dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng gần như ngay lập tức thường sẽ được đánh giá cao và ghi điểm trong mắt của họ. Bổ sung các nhân viên tư vấn túc trực đường dây nóng điện thoại 24/24, sử dụng các công cụ tự động trả lời tin nhắn khách hàng qua fanpage, website sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Cải thiện các điểm số về sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có thể tập trung vào việc đo lường và cải thiện các chỉ số về mức độ hài lòng khách hàng. Có 3 chỉ số mà doanh nghiệp cần quan tâm đó là CSAT, NPS và CES trong đó:

• Chỉ số CSAT - điểm hài lòng của khách hàng: Là chỉ số được sử dụng để nhằm mục đích biết được khách hàng đang có sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào. Để đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh như trò chuyện trực tiếp, gửi email hay gọi điện thoại…
• NPS - Điểm số người quảng cáo ròng: Hiểu một cách đơn giản thì chỉ số này giúp doanh nghiệp biết được khả năng mà khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của mình đến cho người khác là bao nhiêu theo thang điểm từ 1 đến 10?
• CES - Điểm nỗ lực của khách hàng: Chỉ số này xác định mức độ nỗ lực để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và khả năng chi trả tiếp cho lần sử dụng tiếp theo là như thế nào.

Cảm ơn khách hàng thường xuyên

Theo nghiên cứu của chuyên gia Mckinsey cho rằng “Có đến 70% khách hàng đồng ý mua sắm dựa trên trải nghiệm mà họ nhận được khi tiếp xúc với một thương hiệu”. Sự tử tế trong phong cách phục vụ và sự biết ơn là cách để tạo ra sự thiện cảm trong lòng của khách hàng từ đó họ sẽ có ấn tượng và ở lại lâu hơn với thương hiệu của doanh nghiệp.

Một điều quan trọng khi nói lời cảm ơn khách hàng đó là phải đưa ra lời cảm ơn chân thành và phù hợp với từng khách hàng. Qua đó khách hàng mới quay lại và trở thành khách hàng trung thành.

Luôn lắng nghe lời phản ánh từ khách hàng

Để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì việc lắng nghe lời phản ánh từ khách hàng là vô cùng cần thiết. Thông thường những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải nằm ở 3 yếu tố là sản phẩm, con người và sự thuận tiện.

Việc thường xuyên lắng nghe lời phản ánh của khách hàng giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về sản phẩm, chất lượng phục vụ của mình từ đó có phương án khắc phục, cải thiện tốt hơn. Ngoài ra, điều này cũng góp phần giúp cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và có giá trị với thương hiệu từ đó trung thành hơn với doanh nghiệp.

Xin lỗi khách hàng khi làm sai

Không một doanh nghiệp nào lại muốn mất thời gian để gây dựng thương hiệu và niềm tin đối với khách hàng mà lại bị đánh đổ chỉ với một số lỗi lầm nhỏ. Cho dù là quy mô công ty lớn hay nhỏ thì việc nhận lỗi trước khách hàng khi sản phẩm hoặc dịch vụ bị phản ánh là việc quan trọng cần phải thực hiện nghiêm chỉnh.

Trực tiếp nhận lỗi và đưa ra các giải pháp khắc phục sẽ giúp khách hàng nhìn nhận lại thương hiệu của bạn một lần nữa. Tránh để tình trạng khách hàng mất niềm tin vào thương hiệu và rời bỏ để sang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của đối thủ.

Có thể thấy, mức độ hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn tới tiềm năng phát triển và doanh thu của doanh nghiệp trên thị trường. Với những kiến thức Bizfly chia sẻ trên đây, bạn đã nắm vững khái niệm & mức độ, các yếu tố ảnh hưởng cũng như phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Các chỉ số đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Trên thị trường hiện nay, có 3 loại chỉ số đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng phổ biến. Cùng tìm hiểu chi tiết hơn về 3 loại chỉ số này qua thông tin dưới đây: 

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Chỉ số CSAT cũng là thước đo trực tiếp về chỉ số hài lòng và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm, sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Thông thường, CSAT có thang điểm từ 1→5, thể hiện lần lượt các mức độ từ “không hài lòng” đến “rất hài lòng”. 

Chỉ số này giúp doanh nghiệp nắm được điểm khách hàng hài lòng và chưa hài lòng để phát triển và cải thiện sản phẩm, thêm vào đó, còn giúp các khách hàng mới có cái nhìn khách quan trước khi quyết định sử dụng dịch vụ, sản phẩm. 

Công thức tính chỉ số CSAT = (Số khách hàng hài lòng/ Tổng số đánh giá của khách hàng) x 100

Theo chỉ số, ngưỡng đánh giá CSAT được chia ra theo các mức sau:

• 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
• 40-60%: Mức độ hài lòng tạm chấp nhận được
• 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
• 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Chỉ số NPS được gọi đầy đủ là Net Promoter Score, đây là chỉ số dùng để đo lường mức độ hài lòng và sự ấn tượng, thiện cảm của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.

Từ chỉ số này, doanh nghiệp sẽ nắm được bao nhiêu khách hàng phản hồi tích cực, có xu hướng giới thiệu cho mọi người xung quanh về sản phẩm, có bao nhiêu người chưa hài lòng và đưa ra góp ý với sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng hiểu được tâm lý của người tiêu dùng và đưa ra các kế hoạch cải thiện phù hợp, nâng cao doanh thu. 

Công thức tính là: NPS = % Promoters – % Detractors

Trong đó:

P: phần trăm số lượng khách hàng hài lòng

D: phần trăm số lượng khách không hàng hài lòng

Chỉ số Net Promoter Score có các mức đánh giá như sau:

• 0-50%: Mức độ hài lòng thấp, trung bình, chưa hài lòng.
• 50-70%: Khách hàng tạm hài lòng với sản phẩm, dịch vụ
• 70-100%: Khách hàng rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu cho mọi người. 

Chỉ số Customer Effort Score (CES)

Đây là chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số CES cao, chứng minh rằng doanh nghiệp rất được sự tin tưởng và tín nhiệm của người tiêu dùng. Ngược lại, CES thấp đồng nghĩa với việc khả năng sản phẩm tiếp cận đến khách hàng chưa tốt, chưa đạt yêu cầu.

Thang chấm điểm của chỉ số CES là từ 1→ 7, giúp doanh nghiệp biết sản phẩm của mình có được quảng bá rộng rãi tới khách hàng không, từ đó đưa ra những chiến lược marketing phù hợp.

Công thức tính chỉ số CES = Tổng điểm khảo sát / Tổng số lượng khách hàng đã tham gia khảo sát

Dựa vào đó, các mức đánh giá được chia theo:

• 1 – 3 điểm: Trải nghiệm khách hàng ở mức kém
• 4 – 5 điểm: Trải nghiệm khách hàng ở tạm mức chấp nhận
• 6 – 7 điểm: Trải nghiệm khách hàng ở mức tốt

Các câu hỏi liên quan:

• Làm thế nào để có thể làm hài lòng khách hàng? Để có thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, mọi người cần cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng, xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực trong suốt quá trình mua hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và cải thiện nó, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, dịch vụ khách hàng tốt và trách nhiệm.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Sau đây là những yếu tố tác động lớn đến sự hài lòng của một khách hàng: Chất lượng của dịch vụ, sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, thời gian vận chuyển, sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng, thương hiệu và sự uy tín của doanh nghiệp.
• Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm những gì? Sau đây là các chỉ số giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng: Chỉ số độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm (CSAT), chỉ số đo lường độ trung thành (NPS), Chỉ số hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm (CIS).
• Khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ thì phải làm sao? Khi nhận thấy khách hàng có dấu hiệu không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì điều đầu tiên cần làm đó là lắng nghe, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sự khó chịu của họ, sau đó giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn ví dụ như sửa chữa, đổi trả, hoàn tiền. Cuối cùng cảm ơn khách hàng và tích cực cải thiện dịch vụ khách hàng.