Lắng nghe khách hàng và tầm quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, lắng nghe khách hàng không chỉ là kỹ năng thiết yếu mà còn quyết định sự thành công bền vững của doanh nghiệp. Hiểu và đáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, lắng nghe mong muốn của khách là nguyên tắc cơ bản giúp mang lại sự lựa chọn phù hợp và đạt doanh số như kỳ vọng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng đủ khả năng lắng nghe kỹ càng, ghi nhớ chi tiết và tư vấn hiệu quả.

Khái niệm “Lắng nghe khách hàng”

Lắng nghe khách hàng là quá trình chủ động tiếp nhận, phân tích và phản hồi ý kiến, nhu cầu, mong muốn cũng như phản hồi từ khách một cách chính xác và đầy đủ. Đây không chỉ là nghe thụ động mà bao gồm kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi hợp lý và đồng cảm để nắm bắt sâu sắc khách hàng. Ví dụ: khi khách chia sẻ khó khăn khi sử dụng sản phẩm, lắng nghe hiệu quả giúp nhân viên không chỉ ghi nhận mà còn đề xuất giải pháp phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm và tăng khả năng giữ chân khách.

Vậy làm sao để doanh nghiệp lắng nghe khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả? Trong bài viết này, Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ tầm quan trọng và chia sẻ bí quyết để lắng nghe nhu cầu khách hàng hiệu quả.

Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng 

Nếu bạn muốn trở thành nhân viên bán hàng giỏi ngay từ đầu, lắng nghe khách hàng là bài học đầu tiên bạn phải nắm rõ. Công việc này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như sau.

Tăng cơ hội bán chéo và bán hàng gia tăng 

Lắng nghe nhu cầu khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng đúng mong muốn mà còn mở rộng cơ hội bán chéo, gia tăng doanh số. Nghiên cứu từ Harvard Business Review cho thấy hiểu rõ nhu cầu khách giúp tăng khả năng bán thêm sản phẩm lên đến 30%. Khi nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe kỹ, họ có thể tư vấn thêm sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp, nâng cao giá trị đơn hàng và tổng doanh thu.

Cải thiện lòng trung thành khách hàng 

Dù sản phẩm, dịch vụ tốt đến đâu, sai sót trong tương tác vẫn có thể gây ảnh hưởng xấu đến khách hàng. Nghiên cứu cho thấy 68% khách rời bỏ vì cảm thấy không được lắng nghe và vấn đề không được giải quyết thỏa đáng. Vì vậy, lắng nghe tích cực giúp khách cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp đến người thân, bạn bè. Ví dụ điển hình từ Apple cho thấy việc lắng nghe phản hồi giúp họ điều chỉnh sản phẩm, giữ chân khách trung thành trong nhiều năm.

Đọc thêm: Customer loyalty là gì? Vai trò và chiến lược nâng cao lòng trung thành khách hàng

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 

Chú tâm lắng nghe, tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp giảm chi phí tìm kiếm khách mới và nâng cao tỷ lệ giữ chân khách cũ. Báo cáo từ Bain & Company chỉ ra rằng tăng tỷ lệ giữ chân khách 5% có thể gia tăng lợi nhuận từ 25-95%. Điều này thể hiện sức mạnh của kỹ năng lắng nghe trong phát triển doanh nghiệp bền vững.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ 

Lắng nghe giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn khách, từ đó cải thiện sản phẩm phù hợp. Khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài. Ví dụ: Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng xuất sắc nhờ liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến, dẫn đến tỷ lệ khách rời bỏ thấp hơn đáng kể so với ngành. Giảm tỷ lệ rời bỏ đồng nghĩa tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) - chỉ số quan trọng trong kinh doanh hiện đại.

Tăng khả năng tương tác

Giao tiếp hiệu quả qua lắng nghe giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và xu hướng khách hàng, từ đó tiếp cận nhanh chóng và chính xác. Khi doanh nghiệp giao tiếp tốt, khách sẽ sẵn lòng chia sẻ khó khăn, giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ kịp thời. Đây cũng là cách xây dựng kênh thông tin hai chiều hiệu quả, gia tăng sức hấp dẫn thương hiệu.

Các kỹ năng lắng nghe quan trọng trong bán hàng

Để nâng cao hiệu quả lắng nghe khách hàng, nhân viên bán hàng cần thành thạo các kỹ năng sau:

• Lắng nghe chủ động: Tập trung hoàn toàn vào khách, không ngắt lời, sử dụng các tín hiệu phi ngôn ngữ như gật đầu để biểu hiện sự chú ý.
• Đặt câu hỏi phù hợp: Dùng câu hỏi mở để khách có thể chia sẻ chi tiết hơn về nhu cầu và khó khăn.
• Ngôn ngữ cơ thể: Duy trì ngôn ngữ cơ thể thân thiện, tích cực để tạo không khí thoải mái khi giao tiếp.
• Phản hồi lại khách hàng: Lặp lại hoặc tóm tắt ý khách nói để xác nhận hiểu đúng, tránh hiểu lầm.

Bên cạnh đó, mô hình đánh giá lắng nghe nhu cầu khách hàng như HEAR (Hear - Attend - Evaluate - Respond) giúp doanh nghiệp phân tích và cải thiện từng bước trong tiếp nhận thông tin, đảm bảo nhu cầu được xử lý hiệu quả.

Việc đo lường quá trình lắng nghe qua khảo sát hài lòng hoặc phản hồi trực tiếp là công cụ quản lý quan trọng để doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Cách để doanh nghiệp lắng nghe khách hàng hiệu quả 

Để đạt hiệu quả cao trong việc lắng nghe khách và cung cấp lựa chọn tốt nhất, doanh nghiệp cần áp dụng những cách mà Bizfly chia sẻ dưới đây.

Chủ động tương tác với khách hàng trên đa kênh 

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là tạo môi trường thoải mái, xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa khách và doanh nghiệp. Cách hiệu quả nhất để đạt việc này là chủ động tương tác trên nhiều kênh.

Để thực hiện, đội ngũ chăm sóc cần am hiểu sâu sắc vấn đề khách quan tâm cùng thói quen sử dụng kênh của họ. Đây là cơ hội để bộ phận tiếp thị và dịch vụ phối hợp chặt chẽ, hiểu rõ chân dung khách hàng và các kênh họ thường dùng.

Doanh nghiệp có thể áp dụng công nghệ như hệ thống Contact Center hoặc hệ thống CRM để tổng hợp, theo dõi và tương tác qua điện thoại, email, mạng xã hội... Các bước kỹ thuật gồm phân loại kênh ưu tiên, xây dựng kịch bản trả lời tự động, đào tạo nhân viên sử dụng công cụ hiệu quả và liên tục đánh giá phản hồi từng kênh.

Để khách hàng nói về điều họ yêu thích 

Bạn không thể lắng nghe khi bạn liên tục nói và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, để khách cảm thấy được lắng nghe thật sự, bạn nên giữ im lặng cho đến khi họ trình bày xong những điều họ thích và giải thích hết vấn đề của họ.

Ngay cả khi khách đã tìm được giải pháp phù hợp, bạn cũng không nên ngắt lời. Việc ngắt lời khiến khách cảm thấy bạn thiếu kiên nhẫn và có thể kết thúc cuộc trò chuyện nhanh chóng. Do đó, hãy lắng nghe để khách thoải mái bày tỏ mọi điều họ quan tâm.

Một số mẹo thực tiễn bao gồm: chú ý ngôn ngữ phi ngôn ngữ; xác nhận bằng các câu ngắn như "Tôi hiểu" hay "Vâng, tôi nghe bạn nói"; không ngắt lời hay tranh luận khi khách đang chia sẻ; và tạo không gian thân thiện để khích lệ khách bộc bạch.

Lắng nghe một cách tích cực 

Lắng nghe tích cực là phương pháp giao tiếp hiệu quả mà bất kỳ nhân viên bán hàng nào cũng cần nắm để hỗ trợ chốt đơn nhanh chóng. Phương pháp này đặt cuộc trò chuyện và chia sẻ, phản ánh của khách ở vị trí trung tâm.

Thay vì vội vàng đưa ra giải pháp hay ngắt lời, nhân viên được khuyến khích tập trung hiểu những gì khách nói, sau đó lặp lại những điểm chính để xác nhận sự hiểu biết chính xác, giúp khách cảm nhận rằng bạn thực sự quan tâm và thấu hiểu họ. Hiểu khách hàng chính là chìa khóa thành công để mang đến những khách hàng tiềm năng rõ rệt. 

Lắng nghe tích cực còn được hỗ trợ bằng đào tạo nhân viên phản hồi phù hợp, sử dụng biểu cảm và giọng nói chân thành, qua đó tăng sự tin tưởng của khách.

Đồng cảm với khách hàng 

Mặc dù bạn đã có giải pháp tốt, nhưng cần chú ý cách thức và thời điểm nói để thể hiện sự nhạy bén và đồng cảm. Hiểu và cảm thông giúp xác định điểm đau (Pain Point) của khách chính xác hơn, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp và đúng lúc.

Một số kỹ thuật thể hiện đồng cảm bao gồm: dùng câu nói thể hiện thấu hiểu như "Tôi biết điều này quan trọng với anh/chị", điều chỉnh giọng nói và ngôn ngữ cơ thể thể hiện chân thành, tránh phán xét cảm xúc khách.

Tìm hiểu chi tiết: Cách xác định điểm đau của khách hàng cho doanh nghiệp

Lời khuyên để duy trì và nâng cao kỹ năng lắng nghe khách hàng lâu dài

Để duy trì và phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp cần:

• Thường xuyên tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp và lắng nghe cho nhân viên.
• Xây dựng văn hóa doanh nghiệp coi trọng sự tôn trọng và lắng nghe khách hàng ở mọi cấp.
• Thực hiện đánh giá định kỳ qua khảo sát phản hồi khách và giám sát hiệu quả đội ngũ tư vấn.
• Khuyến khích nhân viên chia sẻ cách làm hay trong lắng nghe và tương tác với khách.

Liên tục cải thiện kỹ năng này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách, tăng sự trung thành và phát triển bền vững.

Lắng nghe khách hàng giúp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn để cung cấp lựa chọn phù hợp và mang lại trải nghiệm hài lòng nhất. Với những chia sẻ từ Bizfly, bạn có thể nhận thức tầm quan trọng và áp dụng cách lắng nghe hiệu quả nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiết và gia tăng doanh thu.