Thấu hiểu Pain Point của khách hàng và giải quyết chúng một cách kịp thời là chìa khóa để doanh nghiệp vượt qua đối thủ và chinh phục thị trường hiệu quả. Trong bài viết sau, Bizfly sẽ giải đáp thắc mắc Pain Point là gì và cách xác định điểm đau khách hàng từ đó cải thiện hoạt động bán hàng của tổ chức.

Pain Point là gì?

Pain point (điểm đau khách hàng) là một thuật ngữ trong Marketing để chỉ những vấn đề, nhu cầu hoặc khó khăn cụ thể mà một khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại đang gặp phải trong suốt quá trình trải nghiệm của họ. 

Mỗi một khách hàng sẽ có một Pain Point khác nhau vì vậy nó thường đa dạng và khó xác định. Ngoài ra, không phải ai cũng nhận ra được những vấn đề mà mình đang gặp phải trong suốt hành trình của mình. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải là người tìm ra và giải quyết vấn đề đó một cách hiệu quả từ đó cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thú vị hơn.

Pain Point là điểm đau hay còn là những vấn đề, khó khăn mà khách hàng gặp phải

Một điều cần lưu ý đó là Pain Point khách hàng có khả năng thay đổi dựa theo thời gian và khi kỳ vọng của người tiêu dùng vào thị trường thay đổi. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải theo dõi Pain Point và đưa ra phương án cải tiến liên tục.

Các loại Pain Point phổ biến hiện nay

Một khách hàng có thể có rất nhiều điểm đau mà họ trải qua trong suốt hành trình khách hàng của họ. Mỗi một điểm đau sẽ là một vấn đề cụ thể và thường được chia thành 4 nhóm chính như sau:

Process Pain Point (Điểm đau quy trình)

Điểm đau của khách hàng về quy trình sẽ phản ánh được những vấn đề của khách hàng trong các quy trình mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm. Các vấn đề đó có thể là sự lằng nhằng trong thủ tục hay sự rắc rối trong khâu hướng dẫn sử dụng. Điều mà họ mong muốn chính là doanh nghiệp phải tiến hành cải thiện, tối ưu hoá quy trình và mang đến sự thuận tiện cho khách hàng.

Financial Pain Point (Điểm đau tài chính)

Điểm đau của khách hàng về tài chính là những khoản chi phí lớn mà các đối tượng khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của doanh nghiệp phải chi trả để có thể sở hữu được các sản phẩm, dịch vụ hay các giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp. Việc phải chi trả quá mức chi phí sẽ khiến họ cảm thấy không thoải mái khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó.

Financial Pain Point - Điểm đau của khách hàng về tài chính

Financial Pain Point - Điểm đau của khách hàng về tài chính

Và điều mà họ mong muốn chính là các doanh nghiệp cung cấp nên hạ bớt giá thành sản phẩm hoặc mang đến cho họ những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và giá thành tương đương nhưng giá thành phải thấp hơn và vừa vặn với nhu cầu tài chính của họ.

Bạn có thể triển khai kịch bản cá nhân hóa ưu đãi, chiết khấu hoặc combo linh hoạt theo từng tệp khách hàng bằng BizCRM, giúp giải quyết hiệu quả các Financial Pain Point dựa trên khả năng chi trả thực tế.

Productivity Pain Point (Điểm đau năng suất)

Điểm đau của khách hàng về năng suất công việc là sự phản ánh về thực trạng hiệu suất của sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp mà khách hàng đang sử dụng không đáp ứng được nhu cầu thực tế của họ. Điểm đau này cũng thường gắn liền với thời gian bởi các sản phẩm có thể tiêu tốn quá nhiều thời gian sử dụng của khách hàng.

Vì vậy, điều mà khách hàng mong muốn chính là cắt giảm thời gian sử dụng. Tuy nhiên vẫn phải giữ được mức độ hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ đó.

Support Pain Point (Điểm đau về vấn đề hỗ trợ)

Điểm đau của khách hàng về vấn đề hỗ trợ là những rào cản trong tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tại những khâu tư vấn và mua hàng. Điều này buộc doanh nghiệp phải nhanh chóng giải quyết dứt điểm Pain Point này để đẩy mạnh dịch vụ khách hàng và gia tăng hiệu quả mua hàng.

Tầm quan trọng của việc xác định điểm đau khách hàng

Việc xác định pain point của khách hàng giúp doanh nghiệp có phương án để phục vụ khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Trong đó:

• Hiểu rõ nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để đưa ra giải pháp khắc phục một cách nhanh chóng, hiệu quả từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nếu không biết được những khó khăn của khách hàng này, chúng ta không thể cung cấp giải pháp tốt nhất cho họ.
• Phát triển sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng cao, phù hợp với đúng nhu cầu mà khách hàng mong muốn
• Dễ dàng triển khai các chiến lược marketing nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, tâm lý người dùng từ đó thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
• Khi nghiên cứu và giải quyết được các điểm đau mà khách hàng đang gặp phải mà đối thủ chưa thực hiện được thì đây sẽ là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng mới.

Từ Pain Point đã xác định, bạn có thể thiết lập chuỗi chiến dịch tiếp thị tự động hóa bằng Bizfly CDP + BizMail giúp gửi nội dung phù hợp đúng lúc, đúng nhóm người đang gặp “điểm đau”, từ đó tăng khả năng phản hồi và chuyển đổi.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Cách xác định Pain Point của khách hàng hiệu quả

Để đạt được hiệu quả trong việc xác định Pain Point, doanh nghiệp bạn có thể sử dụng một số cách được Bizfly chia sẻ sau đây.

Trò chuyện với khách hàng

Trước tiên, để xác định được điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp cần phải trò chuyện và thấu hiểu được các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải bằng một số hình thức phổ biến như phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại hay qua email, tin nhắn, khảo sát,.. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên chủ động tạo ra các chủ đề thảo luận để thấy được Pain Point của khách hàng tiềm năng và sự hữu ích của sản phẩm.

Các cách giúp doanh nghiệp xác định Pain Point của khách hàng​ đơn giản, hiệu quả

Nghiên cứu Pain point từ đối thủ

Xem xét các Pain Point từ đối thủ chính là cách hữu hiệu giúp doanh nghiệp bạn có thể khai thác chân dung khách hàng và nâng cấp sản phẩm một cách hiệu quả. Để làm được điều đó, bạn có thể truy cập vào website của đối thủ và tìm hiểu loại Pain Point mà họ tập trung để tạo ra cho mình một màu sắc riêng biệt và độc đáo hơn.

Trao đổi với nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh chính là người tiếp xúc và hiểu khách hàng nhiều nhất. Thông qua quá trình này, các nhân viên kinh doanh sẽ biết rất nhiều thông tin giá trị của khách hàng tiềm năng, các Pain Point được mặc định và các Pain Point thú vị khác. Vì vậy, doanh nghiệp nên trao đổi với các nhân viên kinh doanh của mình để vẽ chân dung khách hàng tiềm năng và xác định điểm đau chính xác của khách hàng.

Phân tích đánh giá trực tuyến

Đối với các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh, việc thu thập và phân tích các ý kiến phản hồi, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm hay thái độ tư vấn, chăm sóc khách hàng từ các trang mạng xã hội, website bán hàng hay các sàn thương mại điện tử là rất quan trọng.

Đây được coi là một trong những phương pháp để xác định pain point của khách hàng hiệu quả. Bên cạnh đó, các đánh giá này không chỉ giúp doanh nghiệp thu thập được một số insight mới mẻ từ nhận xét của khách hàng mà còn giúp chính khách hàng cũng nắm được các nhận định, đánh giá khách quan từ người dùng khác. 

Ví dụ, có một đánh giá trên website bán hàng của doanh nghiệp nói rằng thời gian trả lời tin nhắn chậm, giao hàng lâu. Lúc này, doanh nghiệp xác định được điểm đau khách hàng đó không hài lòng về thái độ và thời gian phục vụ. Thông qua đó, có thể nhắc nhở nhân viên trả lời tin nhắn khách hàng và làm việc với đơn vị vận chuyển để thúc đẩy giao hàng. 

Gợi ý cách giải quyết điểm đau của khách hàng 

Tham khảo ngay một số cách giải quyết điểm đau của khách hàng dưới đây để đưa ra những giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp mình.

Gợi ý cách giải quyết điểm đau của khách hàng đơn giản, nhanh chóng

• Cung cấp giải pháp cho điểm đau phổ biến của khách hàng

Đối với mỗi khách hàng sẽ có những pain point khác nhau, những vấn đề cần tìm hướng giải quyết. Vì vậy, doanh nghiệp hoàn toàn có thể cung cấp các giải pháp tương ứng với các điểm đau của khách hàng tại phần “Câu hỏi thường gặp” trên website, fanpage của mình.

Bằng cách cung cấp các nội dung, thông tin hướng dẫn, hình ảnh, video chi tiết đi kèm sẽ giúp khách hàng giải quyết được các bất cập, khó khăn họ gặp phải. Qua đó nâng cao sự hài lòng cho các khách hàng. 

• Thiết lập hệ thống quản lý phản hồi khách hàng

Để triển khai một hệ thống quản lý tối ưu, doanh nghiệp cần thu thập các ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Qua đó, doanh nghiệp có thể đưa ra cái nhìn tổng quan về các vấn đề và đưa ra hướng giải quyết.

Việc tìm ra pain point của mỗi khách hàng và sắp xếp chúng theo thứ tự ưu tiên, vấn đề nào cấp bách, cần xử lý trước nhằm thực hiện một cách hiệu quả.

Ví dụ, một đơn vị bán thực phẩm chức năng, khi nhận được đồng thời 2 đánh giá từ 2 khách hàng, một người thông báo rằng nhận được sản phẩm hết hạn sử dụng, thuốc hỏng, không sử dụng được và một người nói rằng đã sử dụng sản phẩm được 2 tuần nhưng chưa thấy hiệu quả. Lúc này, dựa vào hệ thống quản lý bán hàng, doanh nghiệp cần ưu tiên xử lý hàng hết hạn sử dụng, xin lỗi và đổi trả sản phẩm ngay cho khách. Còn xử lý, giải thích cho khách hàng còn lại sau rằng sản phẩm phải cần thời gian để phát huy hiệu quả, khuyên khách hàng yên tâm sử dụng tiếp. 

• Tối ưu quy trình để xử lý yêu cầu của khách hàng

Doanh nghiệp hãy ưu tiên thiết lập hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) ổn định, chất lượng tốt giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu, đưa ra thống kê và cáo giúp người quản lý kịp thời nắm bắt các điểm đau, vấn đề của khách hàng phản hồi, chuyển tới bộ phận chuyên chịu trách nhiệm và giải quyết nhanh chóng.

Ví dụ, một khách hàng phản hồi chất lượng sản phẩm chưa được ưng ý, cần cải thiện thêm. Lúc này doanh nghiệp sẽ chuyển thông tin đến phòng quản lý phát triển sản phẩm để họ nắm được và lên phương án giải quyết. 

Với những kiến thức Bizfly chia sẻ trong bài viết trên đã giúp bạn hiểu thuật ngữ Pain Point là gì để doanh nghiệp định hình chính xác những chiến lược tiếp thị phù hợp sẽ sử dụng trong tương lai. Để từ đó dễ dàng xoa dịu nỗi đau cho khách hàng và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp