Khách hàng là gì? Phân loại và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem lại giá trị cho các doanh nghiệp, không có khách hàng, không doanh nghiệp nào có thể tồn tại được. Để hiểu rõ hơn về khái niệm cũng như vai trò của khách hàng, hãy cùng tham khảo ngay bài viết dưới đây của Bizfly.

Khách hàng là gì?

Khách hàng (Customer) là đối tượng cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến với mục đích tiếp thị sản phẩm, dịch vụ. Họ là người có khả năng chi trả, ra quyết định mua sắm và là xương sống của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Thông thường, số lượng khách hàng càng nhiều cho thấy doanh nghiệp càng phát triển và ngược lại. Một khách hàng có thể không mua sản phẩm ở hiện tại những vẫn được xếp vào nhóm khách hàng tiềm năng của công ty vì khả năng mua trong tương lai.

Khách hàng so với người tiêu dùng khác nhau như thế nào?

Khách hàng và người tiêu dùng là hai khái niệm dễ bị nhầm lẫn và nhiều người sử dụng chúng để thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đây là hai khái niệm khác nhau và dưới đây là cách phân biệt:

• Khách hàng (Customer) là những cá nhân, tổ chức trả tiền để sở hữu sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa chắc đã sử dụng chúng. Họ thường có một mục tiêu cụ thể khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Người tiêu dùng (Consumer) là người sử dụng hàng hoá cuối cùng. Đây thường là cá nhân hoặc hộ gia đình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho mục đích cá nhân, tiêu dùng, sinh hoạt,...

Phân loại khách hàng

Khách hàng nội bộ

Khi đề cập đến khách hàng, nhiều người vẫn chỉ nghĩ đến những đối tượng mua hàng bên ngoài, tuy nhiên hiện nay, khái niệm khách hàng đã được mở rộng, bao gồm cả nội bộ bên trong tổ chức.

Nhóm khách hàng này bao gồm:

• Nhân viên ở các bộ phận khác nhau trong tổ chức
• Lãnh đạo cấp cao
• Cổ đông,...

Khách hàng nội bộ là những người hiểu rõ nhất những thông tin về sản phẩm. Do đó, có thể dễ dàng khơi gợi niềm tin và khiến họ trở thành khách hàng trung thành. Đây còn là một kênh quảng bá sản phẩm hiệu quả, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Vì thế, doanh nghiệp cần chăm sóc tốt nhóm khách hàng này nhằm nâng cao năng suất, mở rộng mối quan hệ với nhân viên và tạo sự phát triển bền vững.

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những đối tượng có nhu cầu mua và sở hữu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. 

Nhóm khách hàng này bao gồm:

• Cá nhân
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm cả nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh,...
• Các cơ quan thuộc nhà nước, tổ chức thiện nguyện, phi lợi nhuận,...

Một số hình thức để phân loại nhóm khách hàng bên ngoài như sau:

• Phân loại theo tiềm năng khách hàng: Khách hàng tiềm năng cao, khách hàng hiện tại, khách hàng cũ.
• Phân loại theo đặc tính nhân khẩu: Độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý, sở thích và nhu cầu,...
• Khách hàng cá nhân hoặc khách hàng doanh nghiệp.
• Phân loại theo hành vi: Khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng đơn lẻ, khách hàng chưa quay lại,...
• Phân loại theo giá trị: Khách hàng quan trọng, khách hàng có mức độ quan trọng trung bình, khách hàng không quan trọng.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 

Đem lại nguồn doanh thu

Khách hàng trả tiền để sở hữu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, vậy là họ đã tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Nguồn thu này là cơ sở để duy trì hoạt động kinh doanh cũng như chi trả các khoản phí điều hành doanh nghiệp như lương nhân công, tiền thuê mặt bằng,...

Là cơ sở cho những quyết định cải thiện sản phẩm, dịch vụ

Dựa vào những phản hồi và đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình. 

Hãy tận dụng công cụ khảo sát, khung phản hồi trực tuyến,... để thu thập những thông tin hữu ích về ưu, nhược điểm của sản phẩm, các vấn đề về tính năng, chất lượng mà khách hàng cung cấp sau khi trải nghiệm.

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đồng thời xác định được vấn đề cần thay đổi và cải thiện.

Là cơ sở của những chiến lược kinh doanh hiệu quả

Dựa trên chân dung cũng như nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các chiến lược cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu. 

Khách hàng cũng chính là người trực tiếp trải nghiệm và đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không thông qua những ý kiến phản hồi. Đừng quên dựa vào đó để xây dựng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cho phù hợp.

Là một nhân tố bán hàng tiềm năng

Bên cạnh việc mua và sử dụng, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm thông qua feedback, chia sẻ trên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè,... 

Tâm lý thường thấy của người tiêu dùng đó là tham khảo ý kiến trước khi mua và chắc chắn họ sẽ có sự tin tưởng cao hơn với ý kiến của người quen hoặc những đánh giá chân thực.

Tuy nhiên, để khách hàng trở thành nhân tố bán hàng tiềm năng, trước tiên doanh nghiệp cần cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt và đáp ứng được nhu cầu. Sau đó mới là xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững.

Là thước đo giá trị, vị thế của doanh nghiệp

Khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu, chứng minh rằng bạn thực sự đã cung cấp những sản sản phẩm với chất lượng tốt cho họ. Đây là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh và ghi điểm trong mắt đối tác.

Do đó, hãy thường xuyên thực hiện các hoạt động nhằm duy trì sự hài lòng khách hàng, nâng cao mối quan hệ và tăng cường sự ủng hộ.

Làm cách nào để doanh nghiệp có được khách hàng?

Hiểu rõ những mong muốn và nhu cầu

Trong bước đầu tìm kiếm khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ:

• Đâu là đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến?
• Những giá trị sẽ mang đến cho họ? 
• Những đối thủ cạnh tranh cũng đang có những chiến lược như thế nào?

Hãy tiến hành các cuộc nghiên cứu thị trường để thấu hiểu hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 

Nhà sáng lập kiêm Giám đốc Điều hành của Mavens & Moguls, Paige Arnof-Fenn đã từng nói: “Để thu hút nhiều khách hàng thì ta phải thực sự lắng nghe nhu cầu của họ chứ không phải chỉ chăm chăm tìm kiếm giải pháp của vấn đề theo góc nhìn cá nhân”.

Thu thập dữ liệu khách hàng

Tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu, ngân sách và nguồn lực, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ thu thập dữ liệu sao cho phù hợp.

Những thông tin cần thu thập về khách hàng bao gồm:

• Nhân khẩu học: Giới tính, thu nhập, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội,...
• Tâm lý: Thái độ, thị hiếu,...
• Hành vi mua: Khách hàng có xu hướng mua sản phẩm, dịch vụ bằng cách nào, ở đâu,...
• Vị trí địa lý

Xác định thị trường mục tiêu

Xác định thị trường mục tiêu dựa trên dữ liệu khách hàng. Đây là lúc bạn nói với đối tượng của mình rằng bạn có thể giải quyết các vấn đề của họ như thế nào.

Đừng quên xem xét những thông điệp, lợi ích mà doanh nghiệp mang lại cho mỗi thị trường tiềm năng bởi một số sản phẩm, dịch vụ có thể thu hút nhóm đối tượng này nhưng lại không thể làm hài lòng nhóm đối tượng khác. 

Xây dựng tệp khách hàng

Tuỳ thuộc vào lĩnh vực hoạt động hoặc mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp có thể lựa chọn các phương thức khác nhau để thu hút và xây dựng tệp khách hàng. Dưới đây là một vài ví dụ:

• Tiếp thị qua điện thoại (Telesales, SMS marketing), email marketing
• Thu hút qua mạng xã hội (Facebook, Tiktok, Zalo,...)
• Affiliate Marketing (tiếp thị liên kết)
• Tận dụng website, sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada,...)
• Chạy quảng cáo với các công cụ Google Ads, Facebook Ads,...
• Tìm kiếm khách hàng qua người nổi tiếng, KOC/KOLs, Influencers,...

Trên đây Bizfly đã cung cấp toàn bộ thông tin về khái niệm khách hàng là gì cũng như vai trò của họ đối với doanh nghiệp. Hy vọng các doanh nghiệp có thể dựa vào đó để đưa ra các chiến lược tiếp cận, chăm sóc khách hàng hiệu quả.