Khách hàng là gì? Phân loại và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là nguồn tạo ra lợi nhuận và giá trị cho doanh nghiệp; không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại. Để hiểu rõ hơn về khái niệm cũng như vai trò của khách hàng, hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây:

Khách hàng là gì?

Khách hàng (Customer) là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến nhằm tiếp thị sản phẩm, dịch vụ. Họ có khả năng chi trả và quyết định mua sắm, đóng vai trò cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Khách hàng không chỉ là người trực tiếp mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn cung cấp phản hồi quan trọng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và cải tiến sản phẩm phù hợp hơn với thị trường. ví dụ: một thương hiệu điện thoại sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng về thời lượng pin và camera đã nhanh chóng cập nhật các phiên bản nâng cấp, nhằm nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

Thông thường, số lượng khách hàng tăng là dấu hiệu doanh nghiệp phát triển. Một khách hàng không mua ngay có thể vẫn được xem là khách hàng tiềm năng nhờ khả năng mua trong tương lai.

Khách hàng và người tiêu dùng khác nhau thế nào?

Khách hàng và người tiêu dùng thường bị nhầm lẫn và dùng thay thế nhau, nhưng chúng là hai khái niệm riêng biệt. Dưới đây là cách phân biệt:

• Khách hàng (Customer) là cá nhân hoặc tổ chức mua sản phẩm, dịch vụ, nhưng chưa chắc đã trực tiếp sử dụng. Họ thường có mục đích cụ thể khi mua hàng.
• Người tiêu dùng (Consumer) là người cuối cùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, thường là cá nhân hoặc gia đình, dùng cho mục đích sinh hoạt, cá nhân.

Trong chuỗi giá trị, khách hàng tạo ra giao dịch và quyết định mua hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và chiến lược bán hàng. Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm cuối cùng và cung cấp phản hồi về trải nghiệm. Hiểu rõ sự khác biệt này giúp doanh nghiệp thiết kế chiến lược marketing hiệu quả, tối ưu hóa tương tác với từng nhóm và nâng cao khả năng duy trì mối quan hệ khách hàng.

Phân loại khách hàng

Khách hàng nội bộ

Khi nhắc đến khách hàng, nhiều người thường chỉ nghĩ đến khách hàng bên ngoài. Tuy nhiên, khái niệm này đã được mở rộng, bao gồm cả khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ là những cá nhân, bộ phận trong doanh nghiệp có nhu cầu và mong muốn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ được tạo ra từ bên trong, đồng thời phối hợp để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Vai trò của khách hàng nội bộ gồm:

• Đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong chuỗi cung ứng nội bộ.
• Thúc đẩy phát triển kỹ năng và đổi mới qua phản hồi giữa các phòng ban.
• Góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên sự hỗ trợ và hài lòng nội bộ.

Do đó, chăm sóc khách hàng nội bộ không chỉ nâng cao năng suất mà còn tạo nên sự gắn kết, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu mua và sở hữu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả kinh doanh.

Nhóm khách hàng bên ngoài gồm nhiều phân loại:

• Cá nhân: Người tiêu dùng cuối cùng đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc gia đình, ví dụ khách mua lẻ tại cửa hàng.
• Doanh nghiệp và người kinh doanh: Công ty mua nguyên liệu hoặc phân phối, như doanh nghiệp nhập khẩu hay bán sỉ.
• Nhà cung cấp: Đối tác cung cấp nguyên vật liệu hoặc dịch vụ hỗ trợ; dù là bên bán, họ cũng được xem là khách hàng trong chuỗi giá trị nội bộ.
• Đối thủ cạnh tranh: Dù là đối thủ trực tiếp, họ cũng có thể là khách hàng tiềm năng trong hợp tác hoặc mua bán sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ.
• Cơ quan nhà nước, tổ chức phi lợi nhuận, thiện nguyện: Mua sản phẩm, dịch vụ cho mục đích công cộng hoặc hoạt động phi thương mại.

Hiểu rõ từng nhóm khách hàng bên ngoài giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận và phục vụ hiệu quả từng phân khúc.

Một số cách phân loại khách hàng bên ngoài:

• Theo tiềm năng: Khách hàng tiềm năng cao (có nhu cầu và khả năng mua cao), khách hàng hiện tại (đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ), khách hàng cũ (đã từng mua nhưng không hoạt động). 
• Theo đặc tính nhân khẩu: Phân nhóm dựa trên độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý, sở thích, nhu cầu. 
• Cá nhân hoặc doanh nghiệp: Phân rõ để lựa chọn chiến lược marketing phù hợp, như quảng cáo đại chúng cho cá nhân hay marketing trực tiếp cho doanh nghiệp.
• Theo hành vi: Khách hàng trung thành (mua nhiều lần), khách hàng tiềm năng (đã thể hiện quan tâm), khách hàng đơn lẻ (mua một lần), khách hàng chưa quay lại (đã ngưng mua).
• Theo giá trị: Khách hàng quan trọng (đóng góp phần lớn doanh thu), khách hàng mức trung bình, khách hàng ít lợi nhuận nhằm tối ưu nguồn lực chăm sóc.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Mang lại nguồn doanh thu

Khách hàng trả tiền để sở hữu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, tạo ra doanh thu - nguồn sống của mọi hoạt động kinh doanh. Theo nghiên cứu của Bain & Company, khoảng 80% doanh thu thường đến từ 20% khách hàng hiện tại, cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng trung thành.

Doanh thu là nền tảng để duy trì hoạt động và chi trả các chi phí như lương nhân viên, thuê mặt bằng. ví dụ: chuỗi cửa hàng bán lẻ nhờ gia tăng doanh thu từ khách hàng trung thành đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh mới.

Cơ sở nâng cấp sản phẩm, dịch vụ

Dựa trên phản hồi và đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.

ví dụ: Apple thường thu thập ý kiến về tính năng iPhone để điều chỉnh thiết kế và cập nhật phần mềm, nâng cao trải nghiệm người dùng. Doanh nghiệp nên tận dụng các công cụ khảo sát, khung phản hồi trực tuyến để thu thập thông tin về điểm mạnh, điểm cần cải thiện sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm.

Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, xác định điểm yếu cần điều chỉnh.

Nền tảng xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả

Dựa trên chân dung, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể định hướng chiến lược cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho thỏa mãn khách hàng và tăng doanh thu.

ví dụ: một startup đồ ăn nhanh phân tích dữ liệu khách hàng và điều chỉnh menu phù hợp từng vùng địa lý, giúp tăng doanh số 30% trong quý tiếp theo.

Khách hàng trực tiếp trải nghiệm và đánh giá hiệu quả chiến lược thông qua phản hồi. Doanh nghiệp nên liên tục dựa trên những thông tin này để điều chỉnh kế hoạch phù hợp.

Nhân tố bán hàng tiềm năng

Bên cạnh việc mua và sử dụng, khách hàng còn góp phần quảng bá sản phẩm qua phản hồi, chia sẻ trên mạng xã hội, giới thiệu bạn bè.

Người tiêu dùng thường tham khảo ý kiến trước khi mua và tin tưởng đánh giá từ người quen hoặc nhận xét chân thực.

ví dụ: một khách hàng hài lòng với dịch vụ có thể giới thiệu ít nhất 3 người bạn, giúp mở rộng mạng lưới khách hàng mà không cần chi phí quảng cáo thêm.

Để khách hàng trở thành người quảng bá hiệu quả, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu, song song xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài.

Thước đo giá trị và vị thế doanh nghiệp

Khách hàng trung thành là minh chứng cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường so với đối thủ và tạo ấn tượng tích cực với đối tác.

ví dụ: các thương hiệu như Toyota hay Samsung tự hào với lượng khách hàng trung thành lớn, củng cố uy tín và vị thế toàn cầu.

Vì vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức hoạt động nâng cao sự hài lòng, duy trì mối quan hệ và tăng cường sự ủng hộ từ khách hàng.

Làm thế nào để doanh nghiệp có được khách hàng?

Xác định, duy trì và phát triển khách hàng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Kết hợp dữ liệu khách hàng và nghiên cứu thị trường là nền tảng giúp hiểu sâu đối tượng mục tiêu và xây dựng chiến dịch tiếp cận, chăm sóc hiệu quả.

Hiểu rõ mong muốn và nhu cầu

Bước đầu tiên là xác định rõ đối tượng mục tiêu và thấu hiểu mong muốn, nhu cầu của họ. Đây là nền tảng để doanh nghiệp phát triển sản phẩm phù hợp và xây dựng thông điệp truyền thông hiệu quả.

Phương pháp phổ biến gồm phân tích thị trường, khảo sát trực tiếp, phỏng vấn sâu và nghiên cứu hành vi tiêu dùng. ví dụ: một hãng thời trang trẻ có thể khảo sát trên mạng xã hội để nắm bắt xu hướng khách hàng mục tiêu.

Nhà sáng lập Mavens & Moguls, Paige Arnof-Fenn, từng chia sẻ: “Để thu hút khách hàng, ta phải thực sự lắng nghe nhu cầu của họ thay vì chỉ tập trung giải quyết vấn đề theo góc nhìn của mình.”

Thu thập dữ liệu khách hàng

Thu thập dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về đối tượng mục tiêu, từ đó tối ưu hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như khảo sát trực tuyến, phân tích hành vi trên website, khai thác CRM hoặc dữ liệu từ mạng xã hội. ví dụ: công ty dịch vụ du lịch dùng phản hồi từ khách hàng cũ để tối ưu gói dịch vụ cho từng nhóm khách hàng.

Các thông tin cần thu thập gồm:

• Nhân khẩu học: Giới tính, thu nhập, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội,...
• Tâm lý: Thái độ, thị hiếu,...
• Hành vi mua hàng: Cách thức, địa điểm mua sản phẩm, dịch vụ,...
• Vị trí địa lý

Xác định thị trường mục tiêu

Xác định thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng có khả năng sinh lợi cao và phù hợp với sản phẩm, dịch vụ.

Dựa trên dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học, hành vi, sở thích hoặc vị trí địa lý. ví dụ: nhà sản xuất thực phẩm chọn tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi tại đô thị có thu nhập trung bình trở lên.

Doanh nghiệp cũng cần cân nhắc thông điệp và lợi ích mang lại cho từng nhóm khách hàng, vì sản phẩm có thể hấp dẫn một số nhóm nhưng không phù hợp với nhóm khác.

Xây dựng tệp khách hàng

Xây dựng tệp khách hàng tạo cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu để triển khai các chiến dịch marketing và bán hàng hiệu quả.

Phương pháp xây dựng tệp khách hàng đa dạng tùy lĩnh vực, gồm:

• Tiếp thị qua điện thoại (Telesales, SMS marketing), email marketing để tiếp cận trực tiếp và cá nhân hóa thông điệp.
• Thu hút khách hàng qua mạng xã hội (Facebook, TikTok, Zalo...) giúp mở rộng tệp nhanh chóng và đa kênh tương tác.
• Tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing), tận dụng mạng đối tác để tiếp cận khách mới.
• Tận dụng website, sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada...) làm điểm chạm mua hàng tiện lợi.
• Chạy quảng cáo trên Google Ads, Facebook Ads,... nhằm tiếp cận đúng đối tượng với ngân sách hợp lý.
• Tìm kiếm khách hàng qua người nổi tiếng, KOC/KOLs, Influencers để tăng uy tín, độ tin cậy cho thương hiệu.

ví dụ: một thương hiệu mỹ phẩm thành công khi kết hợp quảng cáo Facebook với hợp tác KOL để tiếp cận và mở rộng nhóm khách hàng trẻ tuổi nhanh chóng.

Tóm lại, khách hàng không chỉ quyết định sự tồn tại mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển và thành công lâu dài của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ và xây dựng các mối quan hệ khách hàng bền vững để tối đa hóa giá trị kinh doanh và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Bizfly đã tổng hợp đầy đủ thông tin về khái niệm khách hàng và vai trò của họ đối với doanh nghiệp. Hy vọng doanh nghiệp sẽ tận dụng kiến thức này để xây dựng chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả.