Khi kinh doanh một loại sản phẩm bất kỳ, phân loại khách hàng chính là thao tác quan trọng và cần thiết mà các doanh nghiệp cần thực hiện để các khách hàng được chăm sóc riêng biệt. Bởi khi số lượng khách hàng tăng nhanh, doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được hết. Thực hiện phân chia các nhóm khách hàng sẽ giúp hoạt động Marketing của doanh nghiệp diễn ra tốt hơn. Trong bài viết này Bizfly sẽ giúp bạn hiểu được tầm quan trọng và cách phân loại khách hàng hiệu quả.

Phân loại khách hàng là gì?

Phân loại khách hàng (Customer Classification) là một quá trình phân chia khách hàng của doanh nghiệp ra thành các nhóm nhỏ khác nhau dựa trên các đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi hay các đặc tính khác nhau. 

Đây là một kỹ thuật cực kỳ quan trọng được sử dụng trong quản trị khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình nhằm tạo ra chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp. Từ đó, cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao mối quan hệ với khách hàng của mình.

Vì sao doanh nghiệp phải phân loại khách hàng?

Phân loại khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng. Dưới đây là một số vai trò của phân loại khách hàng trong doanh nghiệp:

Hiểu rõ khách hàng

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình từ sở thích, nhu cầu, hành vi và mong muốn...từ đó có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị

Với việc chia nhỏ tệp khách hàng của tổ chức, việc xây dựng chiến lược tiếp thị nhắm mục tiêu và lựa chọn kênh tiếp thị sẽ phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khi doanh nghiệp đã hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng của mình thì việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng sẽ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Để chủ động tạo trải nghiệm cá nhân hóa theo từng nhóm khách hàng đã phân loại, bạn có thể sử dụng BizChatAI. Chatbot của Bizfly cho phép tạo kịch bản chăm sóc riêng biệt theo tag khách hàng, tăng mức độ gắn kết và tỷ lệ quay lại mua hàng trên các kênh như website, fanpage và Zalo.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững

Thông qua hoạt động phân loại khách hàng, doanh nghiệp xác định được các đối tượng khách hàng trung thành và tiềm năng để tăng cường mối quan hệ với họ. Từ đó tạo ra một mối quan hệ khách hàng bền vững và tăng tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Tăng khả năng tiếp cận khách hàng

Quá trình phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp nắm được thông tin về nhu cầu, sở thích của họ, từ đó tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu thay vì tốn nhiều thời gian, công sức tiếp cận rải rải nhiều nhóm khách hàng mà vẫn không mang lại hiệu quả. 

Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng sẽ đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, các thông điệp cá nhân hóa với từng khách hàng để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, thúc đẩy doanh số bán hàng. 

Tóm lại, phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Các cách phân loại khách hàng phổ biến và hiệu quả

Khách hàng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào mục đích và lĩnh vực của doanh nghiệp. Dưới đây là một số cách phân loại khách hàng phổ biến:

Phân loại khách hàng theo tiềm năng

Phân loại khách hàng theo tiềm năng là cách mà doanh nghiệp xác định những đối tượng khách hàng có khả năng trở thành khách hàng quan trọng và mang lại giá trị cho doanh nghiệp trong tương lai. Những đối tượng khách hàng được phân loại theo cách này thường dựa trên các yếu tố như là thông tin cá nhân, nghề nghiệp, độ tuổi, lịch sử mua sắm, hành vi trực tuyến...

Các nhóm khách hàng tiềm năng được phân loại như sau:

• Khách hàng tiềm năng cao (potential customers): Là những khách hàng mới đến với doanh nghiệp và có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp trong tương lai.
• Khách hàng hiện tại (current customers): Là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này sẽ trở thành khách hàng trung thành nếu được chăm sóc và hỗ trợ tốt.
• Khách hàng cũ (former customers): Là những người đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng đã ngừng mua.

Xem thêm: Khách hàng tiềm năng là gì? Cách tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng

Phân loại khách hàng theo đặc tính

Phân loại khách hàng theo đặc tính là phương pháp xác định nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chung của họ từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Có thể phân loại khách hàng theo các đặc tính như sau:

• Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp: Phân loại này dựa trên sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân là những người mua hàng cho riêng mình, trong khi khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức hoặc công ty mua hàng cho mục đích kinh doanh.
• Theo độ tuổi: Phân loại này dựa trên độ tuổi của khách hàng. Những phân loại thường gặp bao gồm trẻ em, thanh niên, người trung niên và người cao tuổi.
• Phân loại khách hàng theo thu nhập: Phân loại này dựa trên mức thu nhập của khách hàng. Những phân loại này thường bao gồm khách hàng có thu nhập thấp, trung bình và cao.
• Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý: Phân loại này dựa trên địa điểm của khách hàng. Những phân loại thường gặp bao gồm khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài.
• Phân loại khách hàng theo sở thích và nhu cầu: Phân loại này dựa trên sở thích và nhu cầu của khách hàng. Những phân loại thường gặp bao gồm khách hàng thích du lịch, thể thao, thời trang, ẩm thực, vv.

Phân loại khách hàng theo hành vi

Phân loại khách hàng theo hành vi là phương pháp xác định nhóm khách hàng dựa trên các hành vi, tương tác và hoạt động của họ với doanh nghiệp. Ví dụ, một số khách hàng sẽ thường xuyên mua hàng từ doanh nghiệp và có xu hướng sử dụng dịch vụ của họ thường xuyên, trong khi một số khách hàng khác chỉ mua hàng một lần và không trở lại.

Cách phân loại:

• Khách hàng trung thành (loyal customers): là những người luôn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có xu hướng lặp lại mua hàng trong tương lai.
• Khách hàng tiềm năng (potential customers): là những người chưa mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có khả năng mua trong tương lai.
• Khách hàng đơn lẻ (one-time customers): là những người chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp một lần duy nhất.
• Khách hàng quay lại (returning customers): là những người từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ và đã quay lại mua lại.

Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Với phương pháp phân loại khách hàng theo độ tuổi này, doanh nghiệp có thể nắm bắt từng nhu cầu và sở thích của khách hàng theo độ tuổi từ đó sử dụng các chiến lược kinh doanh cũng như tiếp thị phù hợp nhất.

Có thể phân tích khách hàng theo độ tuổi bằng cách chia nhóm khách hàng thành các độ tuổi khác nhau, ví dụ như:

• Nhóm từ 0 đến 18 tuổi: Đây là nhóm khách hàng trẻ em và thanh thiếu niên, họ thường có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ khác nhau so với các đối tượng khác, ví dụ như đồ chơi, thực phẩm, sách vở, giáo dục, v.v.
• Nhóm từ 18 đến 35 tuổi: Đây là nhóm khách hàng trẻ, đa số là sinh viên, nhân viên văn phòng, công nhân viên chức, họ có nhu cầu về giải trí, thời trang, công nghệ, điện thoại di động, v.v.
• Nhóm từ 35 đến 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng trung niên, đa số là người có gia đình, công việc ổn định, họ có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ liên quan đến gia đình, nhà cửa, sức khỏe, du lịch, v.v.
• Nhóm trên 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng cao tuổi, họ thường có nhu cầu về sức khỏe, giải trí, du lịch, sản phẩm và dịch vụ liên quan đến sức khỏe và phòng bệnh, hỗ trợ cho cuộc sống hàng ngày, v.v.

Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý

Phân loại khách hàng theo địa lý là quá trình phân tích và đánh giá khách hàng dựa trên vị trí địa lý của họ. Theo đó, các thông tin về vị trí địa lý như địa chỉ, mã bưu chính, quận/huyện, thành phố, tỉnh, quốc gia... đều được sử dụng để phân loại và phân tích khách hàng.

Có nhiều cách để phân loại khách hàng theo địa lý, ví dụ như: Phân loại khách hàng theo khu vực miền Bắc, miền Nam, miền Trung, phân loại khách hàng theo khu vực thành thị và nông thôn,...

Phân loại theo tâm lý mua hàng 

Để phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng phân chia theo một số đặc tính dưới đây:

• Khách hàng thích săn mã khuyến mãi: Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp hãy tung ra những chương trình, ưu đãi hấp dẫn như mua sản phẩm được tặng quà đi kèm, mã giảm giá 5%,10% cho khách hàng mới hay các khách mua hàng lần 2 nhằm thu hút được nhiều khách hàng, gia tăng lợi nhuận. 
• Khách hàng ưa chuộng hình thức: Riêng đối với nhóm khách hàng này, họ đặc biệt chú trọng về hình thức yêu cầu doanh nghiệp trước khi cung cấp một sản phẩm mới ra thị trường cần nghiên cứu, phân tích kỹ tâm lý, sở thích để mang lại một sản phẩm hoàn chỉnh và tối ưu nhất. 
• Khách hàng ưa thích trải nghiệm các sản phẩm mới: Khả năng cao nhóm khách hàng này là người trẻ tuổi, thích trải nghiệm mới lạ, tìm kiếm sản phẩm phù hợp cho mình. Theo đó, doanh nghiệp có thể thực hiện một số chiến dịch như khi khách mua hàng, tặng thêm mẫu thử của các sản phẩm mới đi kèm. Qua đó, doanh nghiệp vừa quảng bá được được phẩm mới vừa nhận được sự hài lòng của khách hàng. 
• Khách hàng chú trọng thái độ phục vụ của doanh nghiệp: Có thể coi đây là nhóm khách hàng “khó chiều” hơn, cần sự chăm sóc cẩn thận của các đơn vị kinh doanh.

Ngược lại khi phục vụ khách hàng chu đáo, mang đến sự hài lòng cho họ sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như tỉ lệ quay lại mua hàng cao, họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho mọi người xung quanh.  

Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi các doanh nghiệp cần thực hiện việc phân loại khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Qua những thông tin mà Bizfly cung cấp, bạn đã nắm rõ kiến thức quan trọng về phân loại khách hàng để áp dụng cho doanh nghiệp