Phân loại khách hàng là gì? 6 cách phân loại khách hàng phổ biến

Trong môi trường kinh doanh ngày càng phát triển nhanh và cạnh tranh quyết liệt, phân loại khách hàng là yếu tố thiết yếu đối với mọi doanh nghiệp hiện đại. Theo thống kê từ các tổ chức nghiên cứu thị trường, số lượng khách hàng trung bình mà một doanh nghiệp quản lý và chăm sóc tăng hơn 30% mỗi năm, tạo áp lực đáng kể trong việc quản lý và tối ưu nguồn lực. Phân loại khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả đa dạng nhóm khách hàng mà còn tạo nền tảng để xây dựng kế hoạch kinh doanh, marketing chính xác, cá nhân hóa dịch vụ và tiết kiệm chi phí quảng cáo. Trong bài viết này, Bizfly sẽ giải thích tầm quan trọng và phương pháp phân loại khách hàng hiệu quả.

Phân loại khách hàng là gì?

Phân loại khách hàng (Customer Classification) là quá trình phân chia khách hàng của doanh nghiệp thành các nhóm nhỏ dựa trên đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi hoặc các tiêu chí khác nhau.

Đây là một kỹ thuật quan trọng trong quản lý khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp. Qua đó, cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Vì sao doanh nghiệp phải phân loại khách hàng?

Phân loại khách hàng đóng vai trò then chốt trong chuỗi giá trị kinh doanh, giúp doanh nghiệp nắm bắt sâu sắc từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu chi phí marketing. Xác định đúng phân khúc khách hàng giúp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu, giảm lãng phí nguồn lực và tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.

Phân loại khách hàng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong tiếp thị và bán hàng. Dưới đây là những lợi ích chính của việc phân loại khách hàng:

Hiểu rõ khách hàng

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt sâu hơn các đặc điểm về sở thích, nhu cầu, hành vi và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp nhằm tăng cường mối quan hệ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị

Việc phân tách tệp khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị tập trung và lựa chọn kênh truyền thông phù hợp với đúng đối tượng, từ đó tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả tiếp thị.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khi doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng, việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp trở nên dễ dàng hơn. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

Để tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng đã phân loại, bạn có thể sử dụng BizChatAI. Chatbot của Bizfly cho phép xây dựng kịch bản chăm sóc riêng biệt theo tag khách hàng, tăng sự gắn kết và tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng trên các kênh như website, fanpage và Zalo.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững

Phân loại khách hàng là nền tảng để doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành, đồng thời nhận diện kịp thời những khách hàng có nguy cơ rời bỏ. Ví dụ, Vinamilk đã áp dụng phân loại khách hàng chi tiết để thiết kế chương trình chăm sóc sau bán hàng cá nhân hóa, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 85% hàng năm. Doanh nghiệp cũng có thể xây dựng các chương trình tri ân và ưu đãi riêng biệt cho từng nhóm khách hàng trung thành, thúc đẩy sự gắn kết và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value). Theo nghiên cứu của Bain & Company, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%, minh chứng cho tầm quan trọng của phân loại khách hàng trong việc nâng cao doanh thu bền vững.

Tăng khả năng tiếp cận khách hàng

Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ nhu cầu và sở thích, từ đó tiếp cận đúng nhóm khách hàng mục tiêu thay vì phân tán nguồn lực tiếp cận nhiều nhóm không mang lại hiệu quả.

Đồng thời, khi tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược kinh doanh và thông điệp cá nhân hóa phù hợp, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh số.

Tóm lại, phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn để xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động.

Các cách phân loại khách hàng phổ biến và hiệu quả

Khách hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí phù hợp với mục tiêu kinh doanh và marketing. Mỗi cách phân loại giúp doanh nghiệp khai thác sâu hơn thông tin về hành vi, nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp phổ biến đi kèm ví dụ cụ thể để bạn dễ dàng áp dụng:

Phân loại khách hàng theo tiềm năng

Phân loại theo tiềm năng nhằm nhận diện nhóm khách hàng có khả năng sinh lời cao trong tương lai, giúp doanh nghiệp tập trung phát triển nhóm này.

• Khách hàng mới: Những khách hàng vừa tiếp cận sản phẩm/dịch vụ nhưng chưa mua hoặc mới trải nghiệm lần đầu. Chiến lược dành cho nhóm này là tăng cường quảng bá và hỗ trợ tư vấn để chuyển đổi thành khách hàng trung thành.
• Khách hàng trung thành: Đã mua nhiều lần và gắn bó lâu dài với thương hiệu. Doanh nghiệp cần duy trì và phát triển các chương trình ưu đãi, tri ân để giữ chân nhóm này.
• Khách hàng tiềm năng: Có nhu cầu phù hợp nhưng chưa thực hiện giao dịch. Ví dụ, Vietcombank phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên khả năng tài chính và nhu cầu vay vốn để tư vấn sản phẩm phù hợp.
• Khách hàng cũ: Từng mua sản phẩm nhưng hiện không hoạt động. Có thể tổ chức các chiến dịch tiếp thị lại (retargeting) để đánh thức lại sự quan tâm.

Xem thêm: Khách hàng tiềm năng là gì? Cách tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng

Phân loại khách hàng theo đặc tính

Phương pháp này dựa trên những đặc điểm cơ bản của khách hàng để phân nhóm, từ đó thiết kế sản phẩm và chiến lược phù hợp.

• Khách hàng cá nhân: Mua sản phẩm phục vụ nhu cầu cá nhân hoặc gia đình, quan tâm đến giá cả, thương hiệu, chất lượng và trải nghiệm dịch vụ. Ví dụ, khách hàng mua sữa Vinamilk cho gia đình.
• Khách hàng doanh nghiệp: Các tổ chức, công ty mua sản phẩm/dịch vụ phục vụ kinh doanh, sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Quy trình mua phức tạp, quyết định tập thể, giá trị đơn hàng lớn. Ví dụ, Vietcombank cung cấp giải pháp tài chính đặc thù cho khách hàng doanh nghiệp.
• Độ tuổi: Phân theo nhóm tuổi như trẻ em, thanh niên, trung niên, cao tuổi; mỗi nhóm có nhu cầu và sở thích khác nhau.
• Thu nhập: Phân nhóm dựa trên thu nhập thấp, trung bình, cao, quyết định khả năng chi trả và lựa chọn sản phẩm.
• Vị trí địa lý: Khách hàng sống ở thành thị, nông thôn hoặc các vùng miền khác nhau với nhu cầu đặc thù.
• Sở thích và nhu cầu: Phân theo sở thích như du lịch, thể thao, thời trang để cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ.

Phân biệt khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp khác nhau không chỉ về mục đích mua hàng mà còn ở hành vi, quy trình ra quyết định và chiến lược chăm sóc:

• Mục đích mua hàng: Khách hàng cá nhân mua dùng cho nhu cầu cá nhân hoặc gia đình; khách hàng doanh nghiệp mua để phục vụ hoạt động kinh doanh, sản xuất.
• Quy trình quyết định: Khách hàng cá nhân quyết định nhanh chóng; khách hàng doanh nghiệp trải qua quy trình phê duyệt phức tạp, nhiều cấp quản lý tham gia.
• Tần suất mua: Khách hàng doanh nghiệp mua với số lượng lớn, thường xuyên và theo hợp đồng; khách hàng cá nhân mua lẻ, theo nhu cầu đột xuất.
• Giá trị đơn hàng: Đơn hàng doanh nghiệp có giá trị lớn hơn nhiều, ảnh hưởng đến ngân sách và chuỗi cung ứng.
• Nhu cầu hỗ trợ: Khách hàng doanh nghiệp cần hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn chuyên sâu và đào tạo; khách hàng cá nhân chú trọng dịch vụ chăm sóc và trải nghiệm tiện lợi.

Hiểu rõ sự khác biệt này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing và chăm sóc phù hợp, tối ưu nguồn lực và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Phân loại khách hàng theo hành vi

Dựa trên hành vi mua hàng, mức độ tương tác và thói quen, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch chăm sóc cá nhân hóa và tối ưu trải nghiệm khách hàng:

• Khách hàng trung thành (loyal customers): Luôn chọn sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp nhiều lần. Ví dụ, khách hàng thường xuyên mua sữa Vinamilk hàng tháng.
• Khách hàng tiềm năng (potential customers): Chưa mua nhưng thể hiện quan tâm qua việc truy cập website, đăng ký nhận tin hoặc tham gia khảo sát.
• Khách hàng đơn lẻ (one-time customers): Chỉ mua một lần và chưa quay lại; doanh nghiệp cần các chương trình tiếp thị lại để kích hoạt.
• Khách hàng quay lại (returning customers): Đã mua và quay lại mua tiếp, thể hiện sự tin tưởng và hài lòng.

Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi giúp doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu đặc thù dựa trên giai đoạn cuộc sống và sở thích của từng nhóm:

• Nhóm 0 - 18 tuổi: Trẻ em, thanh thiếu niên với nhu cầu về đồ chơi, sách học, dịch vụ giáo dục và giải trí.
• Nhóm 18 - 35 tuổi: Thanh niên, người trẻ đang làm việc hoặc học tập, tập trung vào công nghệ, thời trang, giải trí và du lịch.
• Nhóm 35 - 50 tuổi: Trung niên, nhiều người đã lập gia đình, quan tâm sức khỏe, sản phẩm gia đình, du lịch nghỉ dưỡng.
• Nhóm trên 50 tuổi: Người cao tuổi chú trọng các sản phẩm hỗ trợ sức khỏe và dịch vụ chăm sóc phù hợp.

Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý

Phân loại dựa trên vị trí địa lý giúp áp dụng chiến lược tiếp thị phù hợp với đặc điểm vùng miền:

Ví dụ: Phân biệt khách hàng miền Bắc, miền Trung, miền Nam; khách hàng đô thị và nông thôn; khách hàng trong nước và quốc tế. Việc này giúp doanh nghiệp lựa chọn kênh phân phối và thông điệp truyền thông phù hợp với từng khu vực.

Phân loại theo tâm lý mua hàng

Phân loại theo tâm lý mua hàng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn hành vi và động cơ mua hàng, từ đó xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả:

• Khách hàng thích săn mã khuyến mãi: Nhạy bén với ưu đãi, giảm giá; doanh nghiệp nên cung cấp các chương trình tặng kèm, giảm giá định kỳ.
• Khách hàng ưa chuộng hình thức: Quan tâm đến thiết kế, bao bì sản phẩm để tạo cảm giác tin tưởng và thích thú.
• Khách hàng thích trải nghiệm sản phẩm mới: Chủ yếu là nhóm trẻ, tìm kiếm sự đổi mới; chiến lược hiệu quả là tặng mẫu thử, giới thiệu qua sự kiện.
• Khách hàng chú trọng thái độ phục vụ: Quan tâm quy trình phục vụ, thái độ nhân viên và chính sách hậu mãi.
• Khách hàng ưa mạo hiểm: Sẵn sàng thử nghiệm sản phẩm/dịch vụ mới, ít bị ràng buộc bởi thói quen cũ.
• Khách hàng theo xu hướng: Lựa chọn sản phẩm theo xu hướng xã hội, ảnh hưởng từ mạng xã hội và người nổi tiếng.
• Khách hàng tìm giá trị lâu dài: Ưu tiên chất lượng, độ bền và dịch vụ hậu mãi hơn giá cả ngắn hạn.

Tiếp cận đúng từng nhóm tâm lý giúp tăng hiệu quả tiếp thị và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và mang lại sự hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua, đồng thời được giới thiệu đến khách hàng tiềm năng khác.

Nhu cầu khách hàng đa dạng đòi hỏi doanh nghiệp phải phân loại khách hàng để phục vụ tốt hơn và đem lại trải nghiệm ấn tượng. Qua những kiến thức Bizfly cung cấp, bạn đã có nền tảng vững chắc để ứng dụng phân loại khách hàng cho doanh nghiệp của mình.

FAQ - Các câu hỏi thường gặp về phân loại khách hàng

Có mấy loại khách hàng?

Khách hàng thường được phân thành nhiều nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau. Theo hành vi, có thể phân thành 4 loại chính: khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ. Ngoài ra còn có phân loại theo đặc tính, độ tuổi, tâm lý,...

Khách hàng lâu năm gọi là gì?

Khách hàng lâu năm thường gọi là khách hàng trung thành (loyal customers) – những người đã nhiều lần sử dụng sản phẩm/dịch vụ và duy trì sự gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Các loại khách hàng trong marketing gồm những nhóm nào?

Trong marketing, khách hàng thường được phân loại theo đặc tính, hành vi, tiềm năng, độ tuổi, tâm lý mua hàng,... Mục đích là xây dựng chiến lược tiếp thị và chăm sóc phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả chuyển đổi và duy trì khách hàng.

Kết luận

Phân loại khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tối ưu chi phí marketing và xây dựng mối quan hệ bền vững. Khi hiểu rõ đặc điểm, hành vi và tâm lý của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai chiến lược phù hợp để thúc đẩy sự phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Hãy áp dụng phân loại khách hàng một cách bài bản để khai thác tối đa tiềm năng và giữ vững lợi thế trên thị trường.