9+ Tiêu chí đánh giá hiệu quả Chatbot AI [Năm 2025]

Tiêu chí đánh giá Chatbot AI là các chỉ số quan trọng giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) này. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đo lường được khả năng cung cấp giá trị và giải quyết vấn đề của Chatbot AI. Đây cũng là cơ sở để cải tiến công cụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng BIZFLY tìm hiểu chi tiết nhé!

Các tiêu chí định lượng để đánh giá Chatbot AI

Tiêu chí định lượng là các chỉ số có thể đo lường được bằng số liệu cụ thể nhằm đánh giá hiệu suất Chatbot AI. Nội dung này sẽ phân tích khái quát các tiêu chí đánh giá Chatbot AI bao gồm số lượng hội thoại, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, tỷ lệ chuyển đổi,...

Số lượng hội thoại 

Thực tế, số lượng hội thoại nhiều hay ít không thể phản ánh chính xác khả năng hoạt động hiệu quả của Chatbot AI. Bởi vì, đôi khi, người dùng bị thu hút bởi các tính năng giải trí của công cụ hoặc các cuộc trò chuyện không nhằm giải quyết vấn đề dẫn đến số lượng hội thoại lớn. Vì thế, khi đo lường hiệu suất, bạn cần kết hợp với các tiêu chí đánh giá Chatbot AI khác.

Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu

Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu là tỷ lệ người dùng thực hiện một hành động cụ thể thông qua Chatbot AI. Hành động đó có thể là CTA, biểu mẫu hay các hoạt động bán chéo. Thông thường, nền tảng này được sử dụng để giải quyết vấn đề của khách hàng và hoàn thành mục tiêu kinh doanh cụ thể. Vì thế, nếu tỷ lệ hoàn thành các mục tiêu đã đề ra cao, tức là hiệu suất Chatbot AI ở mức tốt.

Thời gian giải quyết vấn đề trung bình

Thời gian giải quyết vấn đề trung bình của dịch vụ Chatbot AI có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khả năng của công cụ, mức độ phức tạp của vấn đề,... Thông thường, khoảng thời gian này có thể dao động từ vài giây cho đến vài phút. 

Tỷ lệ tự phục vụ

Tỷ lệ tự phục vụ là tỷ lệ phiên mà người dùng giải quyết thành công vấn đề của mình thông qua Chatbot AI mà không cần liên hệ với nhân viên tư vấn. Tỷ lệ này càng cao tức là càng có nhiều người dùng tìm thấy câu trả lời trên nền tảng thay vì từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy hiệu suất giải quyết vấn đề của công cụ đang ở mức tốt.

Tỷ lệ chuyển giao cho nhân viên

Tỷ lệ chuyển giao cho nhân viên là tỷ lệ các cuộc trò chuyện mà Chatbot AI không thể tự xử lý được và cần chuyển sang nhân viên tư vấn. Đây là một tiêu chí đánh giá Chatbot AI về khả năng tự xử lý của nền tảng.

Tỷ lệ chuyển giao cho nhân viên thấp, tức là Chatbot AI đang giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng mà không cần sự hỗ trợ từ con người. Ngược lại, một Chatbot AI có tỷ lệ chuyển giao cao đang có những hạn chế cần được khắc phục và cải thiện.

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

Tỷ lệ chuyển đổi Chatbot AI là phần trăm số người thực hiện hành động mong muốn trên tổng số người bắt đầu phiên hội thoại với công cụ này. Trong đó, hành động này có thể là việc mua hàng, tải xuống một file hay thực hiện đăng ký nhận thông tin,... Đây là một trong những tiêu chí quan trọng nhất với các doanh nghiệp khi sử dụng Chatbot AI với mục tiêu chuyển đổi người dùng thành khách hàng tiềm năng.

Các tiêu chí định tính để đánh giá Chatbot AI

Nếu các tiêu chí định lượng tập trung vào các con số thì các tiêu chí định tính lai chú trọng vào chất lượng và sự hài lòng của người dùng. Dưới đây là ba tiêu chí định tính quan trọng nhất bạn cần xem xét khi phân tích Chatbot.

Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

Mức độ hài lòng của khách hàng với Chatbot AI có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Nhìn chung, điều này chịu ảnh hưởng lớn nhất bởi chất lượng phản hồi và khả năng mang lại trải nghiệm tích cực của nền tảng. Nếu một Chatbot AI bị lỗi hoặc không thể giải quyết yêu cầu của người dùng thì sẽ gây ra thất vọng và có thể bị đánh giá tiêu cực.

Chất lượng phản hồi của Chatbot

Chất lượng phản hồi của Chatbot là khả năng tạo ra những phản hồi nhanh, chính xác, tự nhiên và phù hợp cho người dùng. Tức là, Chatbot AI phải có khả năng hiểu đúng ý, cung cấp thông tin hữu ích và giải quyết vấn đề cụ thể của khách hàng. Khi phân tích tiêu chí đánh giá Chatbot AI này, bạn có thể xem xét các yếu tố sau:

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP): 

Chatbot AI phải có khả năng hiểu và phản hồi tin nhắn theo cách giống con người. Điều này phải được đáp ứng kể cả khi người dùng sử dụng nhiều ngôn ngữ, phương ngữ khác nhau hoặc có lỗi chính tả. 
Ngoài ra, doanh nghiệp cần đánh giá khả năng nhận dạng và xử lý các ngôn ngữ, giọng nói và cách nói thông tục khác nhau. Điều này nhằm đảm bảo Chatbot AI có thể phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Khả năng tùy chỉnh: 

Chatbot AI cần biết điều chỉnh theo tông giọng và phong cách giao tiếp của thương hiệu. Điều này bao gồm nhiều khía cạnh như logo, bộ màu nhận diện, giá trị, sứ mệnh và tính cách thương hiệu. Khi Chatbot có khả năng tùy chỉnh cao, bạn có thể nhập nội dung cụ thể, bao gồm mô tả sản phẩm, câu hỏi thường gặp, tài liệu quảng cáo,... Từ đó, bạn có thể đảm bảo mọi tương tác đều phù hợp với thông điệp và mang dấu ấn của thương hiệu.

Phản hồi cá nhân hóa:

Bạn cần đảm bảo Chatbot AI cung cấp các câu trả lời tùy chỉnh dựa trên sở thích và lịch sử người dùng. Điều này cho thấy công cụ đang thực hiện tốt việc thu thập và lưu trữ sở thích của người dùng theo thời gian. Các sở thích này có thể là việc lựa chọn ngôn ngữ, chủ đề, phong cách giao tiếp, thời điểm người dùng hoạt động nhiều nhất,...

Phản hồi nhanh và hỗ trợ 24/7:

Chatbot AI sẽ hỗ trợ người dùng mọi lúc mọi nơi và không bị giới hạn về mặt thời gian hay số lượng nhân viên cụ thể. Ngoài ra, bạn cần đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được trả lời. Tức là, thời gian phản hồi nên được rút ngắn càng nhiều càng tốt để tăng sự hài lòng của người dùng.

Giải quyết vấn đề và đạt được mục tiêu:

Như đã đề cập ở trên, số lượng hội thoại nhiều không thể hiện được hiệu quả hoạt động của Chatbot AI. Ngược lại, khi phải mất quá nhiều thời gian cho những cuộc trò chuyện “vô thưởng vô phạt”, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và bực bội. Điều này cũng có thể làm tăng chi phí vận hành hệ thống của doanh nghiệp.

Thay vào đó, Chatbot AI cần cung cấp những câu trả lời chính xác theo đúng ý của người dùng một cách nhanh chóng nhất có thể. Bởi vì, phần lớn khách hàng sẽ mong muốn được đáp ứng yêu cầu hoặc giải quyết khó khăn nhất định, thay vì cuộc trò chuyện đơn thuần.

Trải nghiệm người dùng (User Experience - UX)

Tiêu chí đánh giá Chatbot AI này thể hiện cách người dùng tương tác và cảm nhận về một hệ thống. Điều này có thể bao gồm khả năng hiểu, phản hồi và đáp ứng đúng nhu cầu của người dùng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Trải nghiệm người dùng của Chatbot AI có thể bị tác động bởi những yếu tố sau:

Thiết kế giao diện:

Giao diện của Chatbot AI cần đảm bảo được tính thân thiện với người dùng và dễ điều hướng. Tức là, giao diện cần có một bố cục rõ ràng, trực quan và đẹp mắt. Cửa sổ trò chuyện và các thành phần trên trang có kích thước và vị trí hợp lý, tốt nhất nên được sắp xếp theo trình tự khoa học.

Ngoài ra, bạn cần đảm bảo toàn bộ cuộc trò chuyện được thiết kế một cách nhất quán và không gây khó chịu cho người dùng. Các yếu tố đồ họa, phối màu và kiểu chữ cũng được lựa chọn kỹ càng và phù hợp với bản sắc của thương hiệu.

Luồng tương tác:

Chatbot AI phải có khả năng hướng dẫn người dùng tương tác một cách liền mạch. Trình tự cuộc trò chuyện cần có cấu trúc tốt và dự đoán được nhu cầu của người dùng. Đồng thời, các tương tác của Chatbot với người dùng phải diễn ra một cách hợp lý. Ngoài ra, hệ thống này phải xử lý được các cuộc hội thoại đơn giản và phức tạp, cung cấp thông tin và tùy chọn có liên quan ở mỗi bước.

BizChatbotAI - Công cụ gửi tin nhắn tự động và đo lường hiệu quả

BizChatAI là công cụ Chatbot AI kết hợp tư vấn vận hành doanh nghiệp của BIZFLY, đơn vị hàng đầu về các sản phẩm chuyển đổi số, Marketing và bán hàng. Đây là một giải pháp sử dụng AI và livechat trong chăm sóc khách hàng tự động đa kênh. Đồng thời, công cụ cũng có khả năng quản lý hội thoại trên một giao diện duy nhất.

BizChatAI là sản phẩm công nghệ cao được phát triển và vận hành bởi BIZFLY - VCCORP. Hệ thống này cung cấp những tính năng ưu việt như sau:

• Có khả năng phân tích từ ngữ và giao tiếp đa ngôn ngữ một cách thành thạo, bao gồm tiếng Việt, tiếng Nhật, Hàn, Anh,...
• Thực hiện tốt hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, re-marketing như xây dựng trải nghiệm khách hàng, gửi tin nhắn hàng loạt, tự động nhận biết và phản hồi theo ngữ cảnh,...
• Tích hợp tính năng phân luồng quy trình xử lý dữ liệu, quản trị nhân viên và tạo báo cáo trực quan.
• Cung cấp các hình thức trò chuyện đa nền tảng (Zalo, Facebook, Instagram, Lazada,...) với nhiều loại kịch bản khác nhau.

Đặc biệt, BizChatAI còn được trang bị bộ công cụ lõi NLP - công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên với hơn 10 năm training. Nhờ thế, công cụ này không chỉ có khả năng phản xạ ngôn ngữ ưu việt, sử dụng từ ngữ chính xác mà còn có thể giao tiếp một cách có cảm xúc.

Kết luận

Nhìn chung, Chatbot AI là một công cụ nổi bật và ngày càng được ưa chuộng nhờ khả năng phản hồi tức thì một cách cá nhân hóa và tự học từ dữ liệu. Trong bối cảnh ngày càng có nhiều hệ thống được ra đời, các tiêu chí đánh giá Chatbot AI của BIZFLY sẽ giúp doanh nghiệp phân tích toàn diện và lựa chọn được nền tảng phù hợp. Đồng thời, bạn cũng có thể áp dụng nội dung này để đánh giá hiệu quả hoạt động và ROI Chatbot để kịp thời cải tiến các hạn chế còn tồn tại.