Thấu hiểu khách hàng - Làm sao để doanh nghiệp hiểu khách hàng?

Sự thấu hiểu khách hàng là bàn đạp cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp và là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp đều hướng tới. Trong bài viết này, Bizfly sẽ bật mí cho bạn bí quyết để hiểu khách hàng, giúp xây dựng được các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả.

Thấu hiểu khách hàng là gì?

Thấu hiểu khách hàng (Customer Insight) là việc doanh nghiệp hoặc người bán hàng hiểu biết sâu sắc về những nguyện vọng, mong muốn của khách hàng. Từ những hiểu biết này, doanh nghiệp có thể xây dựng được các chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh hiệu quả, thu hút khách hàng tin dùng  sản phẩm của doanh nghiệp một cách thành công. 

Thông qua việc hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp sẽ phát hiện thêm các  nhu cầu, mong muốn ẩn sâu bên trong mỗi khách hàng, từ đó tạo ra các chiến dịch tiếp thị nhắm trúng nhu cầu, thôi thúc quyết định mua hàng của khách hàng ngay cả khi họ không hề hay biết.

Lợi ích của việc thấu hiểu khách hàng

Thấu hiểu cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng luôn là một việc làm đầy sự thách thức bởi đó là những mong muốn ẩn sâu trong tâm trí của họ. Tuy nhiên, khi đã hiểu hơn về nhu cầu khách hàng thì những lợi ích mà bạn có thể nhận được từ điều này bao gồm:

• Việc hiểu rõ được nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được các định hướng cũng như ý tưởng khách quan để đưa ra được những quyết định và góc nhìn từ chính bên trong các tệp đối tượng khách hàng mục tiêu của mình.
• Hiểu rõ về khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng điều chỉnh hoặc thay đổi được các đề xuất sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược tiếp thị, thông điệp bán hàng,.. một cách kịp thời để xác định được cách thức cạnh tranh phù hợp nhất và chính xác nhất đối với các đối thủ.
• Thấu hiểu được nhu cầu khách hàng sẽ giúp duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đồng thời xây dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp hiệu quả.

Làm cách nào để thấu hiểu khách hàng?

Khi đã hiểu rõ hơn những lợi ích mà doanh nghiệp bạn sẽ nhận được từ việc thấu hiểu cảm xúc của khách hàng, điều bạn cần thực hiện ngay lập tức chính là nắm bắt tâm lý khách hàng và tìm ra các giải pháp phù hợp với mong muốn của họ. Một số cách hiệu quả mà bạn có thể áp dụng như sau.

Nghiên cứu hành vi khách hàng

Theo Kotler & Levy, “hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định sử dụng, mua sắm và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Do đó, để có thể thấu hiểu khách hàng, việc làm đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm chính là nắm bắt được sở thích và hành vi của họ.” 

Điều này thường được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát, phỏng vấn, quan sát trực tiếp và phân tích dữ liệu. Nhờ vào việc này, bạn có thể phát hiện ra các mẫu hành vi, nhận diện yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng và hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

Ngoài ra, để hiểu khách hàng, bạn cũng cần đặc biệt chú ý đến tâm lý và động cơ sau hành vi của họ. Điều này giúp bạn không chỉ biết được họ làm gì mà còn hiểu vì sao họ lại làm như vậy. Từ đó, bạn có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, tạo ra mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và đạt được thành công trong kinh doanh.

Cập nhật thông tin ở các hội nhóm

Tham gia vào các cộng đồng trên mạng xã hội hoặc các diễn đàn trực tuyến liên quan đến ngành nghề hoặc lĩnh vực kinh doanh của bạn là một cách hiệu quả để thấu hiểu khách hàng. Bằng cách theo dõi bài đăng, bình luận và chia sẻ từ thành viên trong hội nhóm, bạn có thể nhận biết xu hướng và đánh giá sự phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 

Đồng thời, việc tương tác và giao tiếp trực tiếp với khách hàng trong các hội nhóm giúp bạn xây dựng mối quan hệ và tạo niềm tin, từ đó thúc đẩy sự hợp tác và tăng cường tương tác giữa bạn và khách hàng .

Thảo luận nhóm tập trung

Đây là một cách tiếp cận và tương tác độc đáo, tập trung vào việc thu thập ý kiến và phản hồi từ một nhóm nhỏ khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại. Đảm bảo doanh nghiệp có thể nắm bắt thông tin chính xác, chi tiết và thấu hiểu khách hàng một cách sâu săc. 

Để tổ chức buổi thảo luận nhóm tập trung, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu và chủ đề cụ thể. Sau đó, chọn lựa một nhóm khách hàng đại diện và tạo không gian thoải mái để họ chia sẻ ý kiến. Đảm bảo rằng nhóm này đại diện cho đa dạng các đặc điểm và quan điểm của đối tượng khách hàng mục tiêu. 

Bằng cách lắng nghe chân thành và tôn trọng ý kiến của từng cá nhân, bạn sẽ thu thập được những thông tin quý giá, nhận biết các vấn đề quan trọng đối với hành vi khách hàng. 

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Phiếu khảo sát mang tới cho khách hàng cơ hội để chia sẻ ý kiến và kinh nghiệm cá nhân của họ. Các câu hỏi có thể xoay quanh các chủ đề như: hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, trải nghiệm mua hàng, yêu cầu và mong muốn về các tính năng cụ thể, cũng như ý kiến về chất lượng và dịch vụ khách hàng.

Thông qua việc phân tích các kết quả từ phiếu khảo sát, doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng, nhận biết được các xu hướng và mẫu hành vi của khách hàng. Điều này giúp họ điều chỉnh và cải thiện chiến lược kinh doanh, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng đúng những nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Sử dụng công cụ Social Listening

Công cụ này cho phép doanh nghiệp theo dõi, phân tích và đánh giá các hoạt động và thảo luận của khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội. Thông qua việc phân tích dữ liệu từ các hoạt động trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể nhận biết các xu hướng và mẫu hành vi của khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và sở thích của họ. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh và tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn.

Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng luôn là một trong những nguyên tắc quan trọng nhất trong các mối quan hệ giao tiếp giữa con người và con người, giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đồng thời là chiếc chìa khoá quyết định đến mức độ hiệu quả của cuộc giao tiếp.

Một số những phương pháp lắng nghe để giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu cũng như suy nghĩ của các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp mà bạn có thể sử dụng đó là:

• Nhắn tin hoặc gọi điện thoại trực tiếp với khách hàng để tiến hành trò chuyện, trao đổi và đón nhận những đánh giá, phản hồi hay ý kiến từ khách hàng của mình.
• Lắng nghe ý kiến, thắc mắc và phản hồi của các đối tượng khách hàng thông qua các trạng mạng xã hội truyền thông phổ biến hiện nay.
• Thực hiện các phiếu khảo sát đi kèm quà tặng để thu thập thêm những phản hồi về nhu cầu hay đánh giá của khách hàng.
• Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp thì bạn hãy tiến hành trao đổi với khách hàng một cách cởi mở về các sản phẩm, dịch vụ của mình để hiểu rõ hơn về đánh giá của họ.
• Một lưu ý nhỏ khi doanh nghiệp đang tiến hành trao đổi hoặc trò chuyện với khách hàng của mình đó là tuyệt đối không được ngắt lời hay đưa ra những lời đánh giá phê bình khi khách hàng đang bày tỏ quan điểm của họ đối với doanh nghiệp.

Đặt câu hỏi 

Để giải quyết nhanh chóng vấn đề thấu hiểu khách hàng mà doanh nghiệp thực hiện đó là đặt các câu hỏi cho các hành vi của người tiêu dùng và giải đáp các câu hỏi đó toàn diện nhất. Việc đặt ra các câu hỏi sẽ giúp doanh nghiệp phân tích, theo dõi hành vi và thu thập thông tin khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Bạn có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và tự đưa ra các câu hỏi tương tự như:

• Tại sao khách hàng lại ở lại bài viết, trang web của bạn lâu hơn so với các đối thủ khác?
• Tại sao khách hàng lại thích săn voucher và các chương trình ưu đãi, khuyến mãi?
• Tại sao khách hàng lại đưa ra các ý kiến, phản hồi và đánh giá về các sản phẩm của doanh nghiệp như vậy?
• Trong quá trình thực hiện phân tích các nền tảng và dữ liệu khách hàng mà mình thu thập được, sẽ có nhiều câu hỏi hơn nữa sẽ xuất hiện. 

Nắm bắt cơ hội 

Người tiêu dùng hiện nay luôn có mong muốn nhận được những thông điệp thực sự phù hợp với nhu cầu, sở thích ít nhất trên các phương diện cá nhân của họ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải biết nắm bắt cơ hội để thấu hiểu được nhu cầu cũng như suy nghĩ của khách hàng tại một thời điểm xác định để có thể đáp ứng họ ngay lập tức thông qua các hình ảnh hay sự kiện có tác động đến các nhu cầu đó. 

Nếu doanh nghiệp của bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ đưa ra được những chiến lược phù hợp nhất và có khả năng đáp ứng được các nhu cầu đó. Thấu hiểu khách hàng được xem là chìa khóa vàng giúp thu hút khách hàng, tiết kiệm chi phí và mang đến sự thành công cho doanh nghiệp.