Thấu hiểu khách hàng là gì? Cách doanh nghiệp hiểu khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, thấu hiểu khách hàng trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và khẳng định vị thế trên thị trường.

Sự thấu hiểu khách hàng là nền tảng cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp và là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp đều hướng tới. Trong bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ bí quyết giúp bạn xây dựng các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả dựa trên sự thấu hiểu khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng là gì?

Thấu hiểu khách hàng (Customer Insight) là việc doanh nghiệp hoặc người bán hàng hiểu rõ sâu sắc những mong muốn và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược marketing và kinh doanh hiệu quả, thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ một cách thành công.

Không giống như việc chỉ nắm bắt các đặc điểm bề mặt hay thói quen rõ ràng của khách hàng, thấu hiểu khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải khám phá sâu hơn về tâm lý, động cơ và những nhu cầu ẩn mà khách hàng có thể chưa từng bày tỏ hoặc chưa nhận thức được.

Quá trình thấu hiểu khách hàng bắt đầu từ việc thu thập các dữ liệu ban đầu như hành vi mua sắm, sở thích và phản hồi, sau đó phân tích kỹ lưỡng để phát hiện các mô hình và xu hướng sâu sắc hơn. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ dự đoán chính xác nhu cầu mà còn phát hiện cơ hội kinh doanh mới, tạo lợi thế cạnh tranh trong việc xây dựng lòng trung thành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Lợi ích của việc thấu hiểu khách hàng

Thấu hiểu cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng luôn là thử thách lớn bởi đó là những mong muốn sâu kín trong tâm trí họ. Tuy nhiên, khi bạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng, bạn sẽ nhận được nhiều lợi ích thiết thực sau:

• Hiểu rõ nhu cầu giúp doanh nghiệp xác định định hướng và tạo ra các ý tưởng phù hợp từ chính tệp khách hàng mục tiêu.
• Hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng điều chỉnh sản phẩm, giá cả và các chiến lược tiếp thị, xác định cách cạnh tranh phù hợp với đối thủ. Chẳng hạn, một công ty công nghệ đã phát hiện nhu cầu giảm giá dịp cuối tuần nhờ phân tích phản hồi và hành vi khách hàng, từ đó thiết lập chương trình khuyến mãi tiết kiệm 15% chi phí quảng cáo.
• Thấu hiểu nhu cầu giúp duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững, xây dựng lòng trung thành đối với doanh nghiệp.

Làm cách nào để thấu hiểu khách hàng?

Sau khi nhận thức rõ lợi ích từ việc thấu hiểu cảm xúc của khách hàng, bước tiếp theo là nắm bắt tâm lý khách hàng và tìm ra giải pháp phù hợp với mong muốn của họ. Dưới đây là một số phương pháp hiệu quả bạn có thể áp dụng.

Nghiên cứu hành vi khách hàng

Theo Kotler & Levy, “hành vi khách hàng là các hành động cụ thể của cá nhân khi đưa ra quyết định sử dụng, mua sắm hoặc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ.” Vì vậy, để hiểu khách hàng, doanh nghiệp cần nắm rõ sở thích và hành vi của họ.

Phương pháp này thường dựa trên thu thập dữ liệu từ khảo sát, phỏng vấn, quan sát trực tiếp và phân tích dữ liệu. Qua đó, bạn có thể nhận diện các mẫu hành vi, tác nhân ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và hiểu sâu hơn về mong muốn của khách hàng.

Ngoài ra, cần chú trọng đến tâm lý và động cơ đằng sau hành vi để không chỉ biết khách hàng làm gì mà còn hiểu tại sao họ làm vậy. Nhờ đó, doanh nghiệp có cơ sở cải tiến sản phẩm, dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Để phân tích toàn diện hành vi khách hàng từ các điểm tiếp xúc như website, chatbot, email hay quảng cáo, bạn có thể sử dụng Bizfly CDP – nền tảng hợp nhất dữ liệu giúp doanh nghiệp phát hiện mô hình lặp lại, xu hướng mua sắm và động cơ thực sự phía sau mỗi quyết định.

Cập nhật thông tin ở các hội nhóm

Tham gia cộng đồng trên mạng xã hội hoặc diễn đàn liên quan đến ngành nghề là cách hữu hiệu để thấu hiểu khách hàng. Bằng cách theo dõi bài viết, bình luận và chia sẻ trong nhóm, bạn sẽ nắm bắt được xu hướng và phản ứng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Việc tương tác trực tiếp với khách hàng trong các hội nhóm cũng giúp xây dựng mối quan hệ, tạo lòng tin và kích thích sự hợp tác, tăng cường giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Thảo luận nhóm tập trung

Đây là phương pháp tập trung thu thập ý kiến và phản hồi từ nhóm nhỏ khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại, giúp doanh nghiệp tiếp cận thông tin chi tiết và thấu đáo.

Để tổ chức hiệu quả, doanh nghiệp cần chuẩn bị câu hỏi mở và đóng phù hợp, chọn nhóm khách hàng đại diện đa dạng, tạo môi trường thoải mái, có điều phối viên kỹ năng khai thác ý kiến và tổng hợp dữ liệu để xác định những insight giá trị.

Câu hỏi nên khởi đầu với các vấn đề chung, dần đi sâu vào chi tiết và động cơ hành vi. Điều phối viên phải khuyến khích chia sẻ tự do, tránh áp đặt quan điểm và ghi chép kỹ lưỡng để phân tích.

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Bảng khảo sát giúp khách hàng chia sẻ ý kiến và trải nghiệm cá nhân. Nội dung có thể tập trung vào mức độ hài lòng, trải nghiệm mua sắm, yêu cầu và mong muốn về tính năng, cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thông qua phân tích kết quả khảo sát, doanh nghiệp có thể nhận diện xu hướng, mô hình hành vi và điều chỉnh chiến lược kinh doanh, sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng.

Để xây dựng bảng khảo sát hiệu quả, bạn nên kết hợp câu hỏi mở và đóng để thu thập dữ liệu đa chiều, tránh câu hỏi định hướng nhằm đảm bảo khách quan, giới hạn số lượng từ 10-15 câu để người tham gia không bị quá tải và chọn thời gian khảo sát phù hợp, thường dưới 10 phút.

Sử dụng công cụ Social Listening

Social Listening cho phép doanh nghiệp theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện của khách hàng trên mạng xã hội. Dựa vào dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể phát hiện xu hướng, hiểu rõ nhu cầu, sở thích và mong đợi của khách hàng, từ đó tinh chỉnh chiến lược tiếp thị và tiếp cận phù hợp hơn.

Việc triển khai bao gồm lựa chọn công cụ như Brandwatch, Talkwalker hay Mention; thiết lập từ khóa liên quan tới thương hiệu và sản phẩm; theo dõi các cuộc thảo luận, xác định cảm xúc và xu hướng.

Ứng dụng công nghệ AI và CRM trong thấu hiểu khách hàng

Công nghệ AI và hệ thống CRM hiện đại hỗ trợ doanh nghiệp thu thập, phân tích và dự đoán hành vi khách hàng với độ chính xác cao. AI xử lý dữ liệu đa kênh, nhận diện mẫu hành vi phức tạp và dự báo xu hướng cá nhân hóa, trong khi CRM lưu trữ lịch sử tương tác, hỗ trợ quản lý mối quan hệ hiệu quả.

Ví dụ như Bizfly CDP tích hợp AI để hợp nhất dữ liệu từ website, chatbot và email, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện và đưa ra quyết định chiến lược chính xác. Các tập đoàn như Amazon hay Netflix cũng ứng dụng AI để đề xuất sản phẩm phù hợp từng khách hàng, nâng cao trải nghiệm và giá trị đơn hàng.

Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe là nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, quyết định đến hiệu quả trong xây dựng mối quan hệ và dịch vụ chăm sóc.

Các phương pháp lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu và suy nghĩ của khách hàng bao gồm:

• Giao tiếp trực tiếp qua tin nhắn hoặc điện thoại để thu nhận phản hồi và ý kiến khách hàng.
• Lắng nghe phản hồi trên các mạng xã hội phổ biến.
• Thực hiện khảo sát kèm quà tặng để tăng số lượng phản hồi về nhu cầu và đánh giá của khách hàng.
• Trao đổi cởi mở với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ để hiểu rõ hơn đánh giá và mong muốn của họ.
• Khi trò chuyện, doanh nghiệp cần tránh ngắt lời hoặc phản ứng phủ nhận ý kiến khách hàng.

Để tăng hiệu quả, doanh nghiệp nên áp dụng kỹ thuật lắng nghe chủ động – tập trung hoàn toàn vào khách hàng, ghi chú các điểm chính và đặt câu hỏi mở để làm rõ ý kiến. Phản hồi tích cực tạo cảm giác được tôn trọng cho khách hàng. Nhiều doanh nghiệp hiện dùng CRM và phần mềm quản lý phản hồi để lưu giữ lịch sử tương tác và phân tích dữ liệu nhằm cải thiện sản phẩm và dịch vụ liên tục.

Nếu bạn muốn giám sát và phân tích mọi phản hồi từ fanpage, bình luận, tin nhắn… một cách tập trung, BizCRM giúp gắn thẻ hội thoại, lưu lịch sử tương tác và theo dõi mức độ hài lòng để có hành động chăm sóc phù hợp với từng khách hàng.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

×

Đặt câu hỏi 

Để hiểu rõ hơn khách hàng, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi liên quan đến hành vi người tiêu dùng và tìm cách giải quyết toàn diện dựa trên câu trả lời đó. Việc này giúp phân tích, giám sát hành vi và thu thập thông tin khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu họ mong muốn.

Bạn có thể đặt mình vào vị trí khách hàng và đặt các câu hỏi như:

• Tại sao khách hàng ở lại bài viết hay trang web của bạn lâu hơn so với đối thủ?
• Tại sao khách hàng thích săn voucher và chương trình ưu đãi?
• Tại sao khách hàng lại đưa ra những phản hồi, đánh giá như vậy về sản phẩm của doanh nghiệp?
• Khi phân tích dữ liệu thu thập được, bạn sẽ phát hiện thêm nhiều câu hỏi mới quan trọng khác.

Nắm bắt cơ hội 

Người tiêu dùng hiện đại mong muốn nhận được thông điệp phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân. Doanh nghiệp cần biết chủ động nắm bắt cơ hội thấu hiểu nhu cầu và suy nghĩ khách hàng kịp thời để đáp ứng ngay bằng các hình ảnh hoặc sự kiện liên quan.

Khi doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, họ sẽ dễ dàng xây dựng chiến lược phù hợp và đáp ứng chính xác mong đợi. Thấu hiểu khách hàng là chìa khóa giúp thu hút, giữ chân khách hàng, tiết kiệm chi phí và tạo nên thành công cho doanh nghiệp.

Kết luận

Thấu hiểu khách hàng không chỉ là nhận diện các đặc điểm bề mặt mà còn là hiểu sâu sắc những nhu cầu, động cơ và cảm xúc tiềm ẩn của họ. Qua các phương pháp như nghiên cứu hành vi, tham gia hội nhóm, thảo luận tập trung, khảo sát, sử dụng Social Listening và ứng dụng công nghệ AI, CRM hiện đại, doanh nghiệp sẽ có bức tranh toàn diện về khách hàng.

Bằng cách áp dụng bài bản và linh hoạt các phương pháp này, doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng hiệu quả kinh doanh rõ rệt. Hãy bắt đầu hành trình thấu hiểu khách hàng ngay hôm nay và đừng ngần ngại liên hệ với chuyên gia để nhận tư vấn hỗ trợ.