Nhu cầu khách hàng là gì? 15 loại nhu cầu của khách hàng và cách xác định hiệu quả

Để tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp, việc thỏa mãn được nhu cầu khách hàng là vô cùng quan trọng. Cùng Bizfly tìm hiểu tầm quan trọng của việc xác định nhu cầu và cách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả.

Nhu cầu của khách hàng là gì?

Nhu cầu khách hàng được hiểu là những vấn đề, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây được xem là động cơ chính để một khách hàng thực hiện việc mua sắm chính vì vậy việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược cho sản phẩm hay chiến lược bán hàng.

Các doanh nghiệp thông thường sẽ nghiên cứu và tìm ra cách để xác định nhu cầu của khách hàng hoặc là tạo ra nhu cầu để thu hút sự chú ý của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một số ví dụ về nhu cầu khách hàng thường thấy:

• Nhu cầu khách hàng về giá cả: Là những mong muốn sở hữu những sản phẩm phù hợp và xứng đáng với những khoản tiền mà họ bỏ ra và giá cả đúng với thị trường.
• Nhu cầu về tính ứng dụng: Là nhu cầu sử dụng sản phẩm có tính ứng dụng cao và dễ dàng giúp doanh nghiệp xử lý những vấn đề mà mình đang gặp phải.
• Nhu cầu được đồng cảm: Khi khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ thì ho mong muốn những nhân viên tư vấn phải là những người hiểu được vấn đề mà họ đang gặp phải để đưa ra những tư vấn chính xác và phù hợp nhất.

Xem thêm: Tâm lý khách hàng là gì? Đặc điểm và cách nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua sắm

Tầm quan trọng của việc xác định nhu cầu khách hàng  

Các doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm, gia tăng doanh thu và xác định nhu cầu khách hàng thì phải tập trung nhiều vào việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng bởi một số những lý do sau:

• Việc hiểu nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp thôi thúc các hành vi tìm kiếm, mua sắm sản phẩm của khách hàng mà còn khơi gợi được nhu cầu của họ.
• Nắm rõ nhu cầu cần thiết của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được lượng lớn khách hàng tiềm năng đồng thời duy trì được mức độ trung thành của các đối tượng khách hàng thân thiết.
• Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra được những quyết định chính về Marketing một cách chính xác hơn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp vượt trội hơn so với các đối thủ trên thị trường và nhận được sự tín nhiệm tuyệt đối của khách hàng. 

Các nhu cầu khách hàng cơ bản

Khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với phong cách sống của họ. Dưới đây là một số loại nhu cầu phổ biến của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ:

Nhu cầu sản phẩm

Khách hàng thường chọn những sản phẩm mang lại sự cân bằng lành mạnh giữa việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dưới đây là một số nhu cầu chung mà mọi người cân nhắc khi mua sản phẩm:

• Giá

Mỗi khách hàng đều có một ngân sách riêng mà họ muốn chi tiêu. Thông thường, giá thấp hơn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, nhưng việc định giá sản phẩm cao hơn sẽ làm nổi bật chất lượng của sản phẩm và thu hút những khách hàng giàu có hơn.

• Chất lượng

Mỗi khi sản phẩm làm hài lòng khách hàng, bạn sẽ có cơ hội phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng đó và duy trì lòng trung thành của họ. Chú ý đến chất lượng sản phẩm cho phép bạn duy trì mức giá cao hơn và tăng chúng theo thời gian.

• Sự tiện lợi

Mọi người có nhiều khả năng mua những sản phẩm hàng ngày mà họ có thể mua và sử dụng ngay. Để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và giải pháp tiện lợi, hãy cân nhắc việc làm cho quy trình mua hàng trở nên dễ dàng nhất có thể, chẳng hạn như bằng cách giảm thời gian khách hàng bỏ ra khi thanh toán.

• Chức năng

Khách hàng đánh giá các giải pháp tiềm năng dựa trên mức độ hiệu quả của một sản phẩm có thể giúp họ thực hiện một số hành động nhất định. Tùy thuộc vào hoàn cảnh của từng người tiêu dùng, nhu cầu về chức năng có thể rộng hoặc cực kỳ cụ thể. 

• Kinh nghiệm

Trải nghiệm khách hàng (CX) là một trong những yếu tố then chốt mà bạn có thể cân nhắc ưu tiên nếu đang phát triển sản phẩm hoặc thiết kế quy trình mua hàng trực tuyến và tại cửa hàng. 

Nó liên quan đến tất cả các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu trong toàn bộ hành trình mua và sử dụng sản phẩm. Chú ý đến nhu cầu này là điều cần thiết vì những khách hàng có trải nghiệm tích cực với một số sản phẩm nhất định có khả năng cao trở thành khách hàng trung thành.

• Thiết kế

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm hiệu quả đòi hỏi các thương hiệu phải tập trung vào việc tìm hiểu cách người tiêu dùng hoạt động, họ thích gì và họ nghĩ như thế nào. Điều quan trọng là các thương hiệu phải phát triển các sản phẩm chất lượng để thu hút những khách hàng mới muốn tìm giải pháp dễ sử dụng cho các vấn đề hàng ngày của họ.

• Độ tin cậy

Yếu tố then chốt để đảm bảo độ tin cậy của sản phẩm là thông báo cho khách hàng tiềm năng rằng họ có thể mong đợi cùng một mức độ dịch vụ chất lượng cao mỗi khi họ tương tác với công ty, chẳng hạn như khi báo cáo sự cố sản phẩm hoặc lên lịch sửa chữa. 

Để đảm bảo độ tin cậy của thương hiệu, điều cần thiết là phát triển các quy trình tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại.

Ví dụ, bạn có thể cân nhắc việc thiết lập hotline 24/7, cho phép mọi người liên hệ với thương hiệu khi họ có thắc mắc về quy trình mua hàng hoặc không chắc chắn sản phẩm nào của thương hiệu có thể đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.

• Hiệu suất

Khách hàng muốn biết họ có thể tin tưởng vào cả sản phẩm họ mua và thương hiệu phát triển những sản phẩm này hay không. Đối với nhà sản xuất và người bán, điều cần thiết là phải loại bỏ càng nhiều lỗi sản phẩm càng tốt và đảm bảo rằng sản phẩm hoạt động như mong đợi trong một thời gian dài. Điều này cho phép bạn đáp ứng nhu cầu về hiệu suất và xây dựng lòng trung thành.

• Khả năng tương thích

Việc phát triển các sản phẩm thành công đòi hỏi bạn phải đảm bảo rằng chúng tương thích với các sản phẩm khác mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể sử dụng. Để thực hiện được điều đó, các thương hiệu phải tuân theo các tiêu chuẩn ngành nhất định. 

Ví dụ, nhà phát triển ứng dụng di động có thể làm cho ứng dụng của họ tương thích với một số hệ thống phần mềm di động phổ biến để nhiều người dùng có thể tải chúng xuống.

• Hiệu quả

Để đảm bảo người tiêu dùng hài lòng với việc mua sản phẩm, điều cần thiết là mang lại trải nghiệm hiệu quả cho họ. Ví dụ, điều này có thể liên quan đến việc hợp lý hóa quy trình mua hàng. Nói cách khác, đó là việc đảm bảo mọi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu có thể diễn ra trong ít bước nhất có thể.

Nhu cầu dịch vụ

Khi trả tiền cho dịch vụ, khách hàng muốn biết rằng dịch vụ họ nhận được có xứng đáng với số tiền họ bỏ ra hay không. Để thiết kế và bán dịch vụ một cách hiệu quả, bạn có thể chú ý đến nhu cầu sản phẩm tiêu chuẩn và nhu cầu dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như sự đồng cảm hoặc tính minh bạch. Dưới đây là những nhu cầu dịch vụ khách hàng phổ biến:

• Đồng cảm

Sự đồng cảm cho phép các thương hiệu hiểu khách hàng của họ tốt hơn. Nhờ đó, những thương hiệu đó có thể thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả và hiệu quả hơn. Để đáp ứng nhu cầu này khi cung cấp dịch vụ, điều cần thiết là bạn phải tạo ra một nhóm nhân sự chăm sóc khách hàng chất lượng để có thể hỗ trợ khách hàng và giúp họ giải quyết các vấn đề họ có thể gặp phải.

• Minh bạch

Tính minh bạch yêu cầu các doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về các dịch vụ họ cung cấp và phát triển chiến lược truyền thông rõ ràng để thông báo cho người dùng và khách hàng về bất kỳ thay đổi nào đối với các dịch vụ này. 

Ví dụ, doanh nghiệp phải thông báo cho khách hàng về mọi thay đổi về giá hoặc ngừng hoạt động dịch vụ. Bằng cách này, họ thấy doanh nghiệp mang lại cho họ sự cởi mở và trung thực.

• Quyền kiểm soát

Khách hàng muốn có quyền kiểm soát việc mua hàng của họ. Điều này khiến họ cảm thấy như mình cũng có quyền kiểm soát các tương tác với doanh nghiệp từ đó làm tăng cơ hội xây dựng lòng tin và lòng trung thành. Để thực hiện được điều đó, hãy tập trung vào việc giúp khách hàng dễ dàng trả lại sản phẩm, điều chỉnh điều khoản dịch vụ hoặc nâng cấp gói đăng ký nếu họ muốn.

• Khả năng tiếp cận

Điều cần thiết là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có thể tiếp cận được. Khả năng truy cập có thể có nhiều dạng. Ví dụ, khả năng sử dụng dịch vụ trên các thiết bị khác nhau, chẳng hạn như điện thoại di động, máy tính xách tay và máy tính bảng. 

Nếu bạn muốn làm cho dịch vụ mà bạn đang làm việc trở nên dễ tiếp cận hơn, bạn cũng có thể cân nhắc việc cung cấp cho khách hàng nhiều kênh dịch vụ khách hàng. 

• Thông tin

Để làm cho dịch vụ trở nên hấp dẫn hơn đối với mọi người, điều cần thiết là các thương hiệu phải chia sẻ thông tin mà khách hàng có thể thấy có giá trị. Phát triển chiến lược nội dung thành công đòi hỏi phải cung cấp thông tin về cả dịch vụ và những thứ khác mà đối tượng mục tiêu có thể quan tâm.

Cách xác định nhu cầu khách hàng 

Nghiên cứu xu hướng và tạo ra điểm thú vị

Để cập nhật xu hướng mới nhất trên thị trường, bạn có thể thực hiện nghiên cứu bằng cách đưa ra các bài khảo sát online hoặc các cuộc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng để đáp ứng mong muốn của họ. 

Dựa vào đó, bạn có thể tạo ra điểm thú vị để tác động trực tiếp vào tâm lý khách hàng, sau đó đưa ra chiến lược thúc đẩy hành vi mua sắm của họ. 

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng

Đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tương tác và giải quyết mọi vấn đề của khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng như: tỷ lệ trả lời tin nhắn khách hàng, chế độ ưu đãi, khuyến mãi, chính sách bảo hành minh bạch, rõ ràng là điều mà các doanh nghiệp cần thực hiện. Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt bước này, chắc chắn khách hàng sẽ có được cái nhìn ấn tượng hơn và tin tưởng hơn.

Xem thêm: Các cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

Xây dựng chiến lược giá tốt

Phương pháp hay để thu hút khách hàng tiềm năng đó là sử dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt.

Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng đi kèm với một mức giá tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng mới và đặc biệt là nhóm phân khúc khách hàng quan tâm đến giá cả. 

Áp dụng công cụ để quản lý, sử dụng dữ liệu khách hàng

Việc áp dụng công cụ để quản lý, sử dụng dữ liệu khách hàng luôn là giải pháp được khuyến khích thực hiện bởi nó có thể rút ngắn quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo mức độ chính xác nhất trong việc nhận diện nhu cầu.

Doanh nghiệp có thể tìm hiểu về quản lý quan hệ khách hàng CRM. Giải pháp hỗ trợ lưu trữ và phân loại data khách hàng theo nhu cầu,  theo mức độ “nóng/ấm/lạnh” của khách hàng, theo sản phẩm/dịch vụ họ đang quan tâm 

Phân tích theo nhu cầu khách hàng 

Để xây dựng được chiến lược phát triển sản phẩm hiệu quả và tạo nên giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp, phân tích theo nhu cầu của khách hàng luôn là điều mà doanh nghiệp hướng tới. 

Đây là cách phân tích đầu tiên mà doanh nghiệp cần hướng tới. Xét theo nhu cầu thì khách hàng có hai nhu cầu phổ biến nhất đó là nhu cầu dịch vụ và nhu cầu sản phẩm.Để xác định được nhu cầu của khách hàng, bạn cần thiết phải phản ánh được trải nghiệm của khách hàng, quan sát hành vi khách hàng và tiến hành phỏng vấn họ.

Xem thêm: Insight khách hàng là gì? Cách xác định Insight khách hàng hiệu quả

Phân tích theo phương pháp truyền thống 

Đối với phương pháp phân tích truyền thống, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu về nhu cầu, mong muốn của khách hàng kỹ hơn. Bằng cách sử dụng phân tích dữ liệu của đối thủ cạnh tranh, khảo sát trực tuyến hay phỏng vấn, doanh nghiệp đều nhận được thông tin về quy trình cũng như thói quen mua hàng của người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, việc phân tích về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp có thể phát hiện ra được những xu hướng chuyển dịch mới mà còn giúp mang lại những ý tưởng độc đáo cho sản phẩm và quy trình kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Một số câu hỏi phổ biến được sử dụng để khảo sát ý kiến khách hàng như:

- Sự so sánh về chất lượng sản phẩm giữa thương hiệu bạn với đối thủ

- Sự chênh lệch về giá thành dịch vụ, sản phẩm

- Điểm nổi bật và hạn chế mà khách hàng nhận thấy từ thương hiệu của bạn

- Câu hỏi thêm để giới thiệu sản phẩm mới đến các khách hàng

Xem thêm: Cách phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp, tiềm ẩn trong kinh doanh

Phân tích theo phương pháp means-end 

Phân tích means-end thông qua các cuộc khảo sát ban đầu sẽ giúp doanh nghiệp có góc nhìn tổng quan giữa nhu cầu khách hàng và sản phẩm của bạn doanh nghiệp. Dựa vào phân tích này, doanh nghiệp sẽ nắm được các cảm xúc, nhu cầu, suy nghĩ của các khách hàng,  yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng là gì. 

Thông qua các cuộc phỏng vấn, khảo sát người tiêu dùng, các dữ liệu được mã hóa để phân tích định tính và định lượng. Các yếu tố chính mà phân tích này tập trung khai thác như giá trị, đặc điểm và lợi ích đối với từng cá nhân. Vì vậy, phương pháp means-end thường có độ chính xác thực tế hơn so với phân tích truyền thống. 

Xem thêm: Thấu hiểu khách hàng - Làm sao để doanh nghiệp hiểu khách hàng?

Cách đáp ứng nhu cầu khách hàng

Dựa vào phân tích và xác định nhu cầu khách hàng, bạn có thể tìm ra những mong muốn cần được đáp ứng của họ. Lúc này, việc xây dựng các phương án để đáp ứng nhu cầu khách hàng trở nên rõ ràng hơn.

Quy trình để đáp ứng mong muốn của khách hàng cơ bản như sau:

Bước 1: Xác định những gì khách hàng cần ở bạn thông qua nghiên cứu từ khóa, nhóm tập trung hoặc lắng nghe xã hội.

Bước 2: Chia sẻ dữ liệu cho các phòng ban trong doanh nghiệp của bạn.

Bước 3: Tạo các tính năng của sản phẩm hoặc tạo nội dung đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bước 4: Thu thập phản hồi của khách hàng về nỗ lực của bạn đáp ứng mong đợi của họ như thế nào.

Nếu khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) đang yêu cầu thứ gì đó, dù lớn hay nhỏ, hãy đảm bảo bạn đáp ứng được. Các doanh nghiệp có phương án để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

Có thể nói nhu cầu của từng khách hàng trong từng góc nhìn khách quan đều có sự riêng biệt và không giống nhau hoàn toàn. Vì vậy, tổng hợp, nghiên cứu và đáp ứng quy trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng luôn là vấn đề mà bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh hiện nay cũng đều cần phải hướng tới