Khảo sát khách hàng và cách thiết kế bảng khảo sát khách hàng hiệu quả

Khảo sát khách hàng là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu những mong muốn mà khách hàng quan tâm để từ đó đưa ra phương án thỏa mãn nhu cầu của họ. Đây là việc vô cùng quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện một cách nghiêm chỉnh bởi khách hàng chính là đối tượng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào.

Vậy, làm thế nào để có thể thiết lập bảng khảo sát khách hàng tối ưu? Tất cả câu trả lời cho vấn đề này sẽ được Bizfly chia sẻ theo nội dung bài viết ngay sau đây.

Khảo sát khách hàng là gì?

Khảo sát khách hàng là bao gồm các câu hỏi được thiết kế với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt được những đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của họ. Đây được xem là loại khảo sát trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và tiếp cận khách hàng với những vấn đề liên quan đến dịch vụ/sản phẩm của mình.

Khảo sát khách hàng là gì?​

Vì sao doanh nghiệp lại cần khảo sát khách hàng? 

Khảo sát là một việc quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên thực hiện bởi:

• Bảng khảo sát phản ánh những đánh giá, cảm nhận của khách hàng cho thấy được sự hài lòng trong trải nghiệm của họ đối với các hoạt động kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Mức độ hài lòng của khách hàng trên bảng khảo sát càng cao thì chứng tỏ việc giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp đang thực hiện là hiệu quả.

Mọi dữ liệu trên bảng khảo sát giúp doanh nghiệp trả lời được lý do khách hàng thích hay không thích các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để từ đó, doanh nghiệp có thể thực hiện cải tiến sản phẩm và củng cố trải nghiệm cho khách hàng. 

Các loại chỉ số khi khảo sát khách hàng 

Có nhiều cách mà bạn có thể vận dụng để tiến hành khảo sát và đo lường được mức độ trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, trước hết bạn cần nắm rõ được các chỉ số khi thực hiện khảo sát dưới đây.

Chỉ số mối quan hệ của khách hàng 

Chỉ số mối quan hệ của khách hàng (NPS) là chỉ số phổ biến nhất nói về mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp và các đối tượng khách hàng.

Chỉ số khảo sát khách hàng NPS

NPS là một cuộc khảo sát nhanh được tạo ra và đăng ký nhãn hiệu bởi Bain & Company với câu hỏi ngắn gọn đó là “Bạn sẽ giới thiệu công ty cho mạng lưới bạn bè và người thân chứ". Thang điểm để trả lời cho câu hỏi này là từ 0 đến 10 tương ứng với mức độ hài lòng về trải nghiệm của khách hàng đối với các sản phẩm.

Chỉ số nỗ lực của khách hàng  

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) là chỉ số khảo sát khách hàng giúp đo lường khả năng sử dụng được một sản phẩm, dịch vụ của khách hàng là dễ hay khó và khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó của khách hàng.

Câu hỏi mà bạn có thể đặt ra khi sử dụng chỉ số này đó là “Bạn có cảm thấy sản phẩm này dễ sử dụng không?” Đây được xem là chỉ số đo lường vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc thực hiện khảo sát được chất lượng dịch vụ khách hàng của mình.

Chỉ số hài lòng của khách hàng 

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được sử dụng với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua. Để thu thập được phản hồi của khách hàng với chỉ số này, bạn có thể sử dụng câu hỏi khảo sát như “Mức độ hài lòng của bạn đối với sản phẩm, dịch vụ mà mình nhận được là như thế nào?”

Quy trình thiết kế bảng khảo sát khách hàng 

Để triển khai khảo sát khách hàng hiệu quả và thu thập thông tin của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm thì bạn cần thực hiện theo một quy trình thiết kế. Nội dung này sẽ được Bizfly chia sẻ sau đây.

Bước 1: Lập kế hoạch 

Trước khi xây dựng một bảng khảo sát và phát triển câu hỏi, bạn cần phải tiến hành lên kế hoạch cho bảng khảo sát trước bằng cách trả lời một số câu hỏi như:

Quy trình thiết kế bảng khảo sát khách hàng 

• Mục tiêu của việc thiết kế bảng khảo sát là gì? Các mục đích đó có thể là tìm hiểu thêm về khách hàng hoặc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Các mục tiêu khảo sát này càng cụ thể thì doanh nghiệp càng thu được nhiều thông tin hữu ích.
• Những công cụ nào bạn sẽ sử dụng để thực hiện việc tạo bảng khảo sát? Bạn có thể thực hiện bảng khảo sát bằng giấy hoặc các công cụ online tuỳ theo đặc thù của doanh nghiệp và khách hàng.
• Bạn sẽ sử dụng cách nào để có thể gửi bảng khảo sát đến với khách hàng? Bạn có thể dựa trên vị trí mà khách hàng hoạt động sôi nổi nhất như website, điện thoại, email hay gặp gỡ trực tiếp,... để gửi khảo sát cho khách hàng.

Bước 2: Thiết kế bảng khảo sát 

Để thúc đẩy khả năng tương tác và phản hồi của khách hàng đối với bảng khảo sát khách hàng, bạn cần thực hiện thiết kế theo gợi ý mà Bizfly chia sẻ sau.

Thiết kế bảng khảo sát khách hàng

• Giới thiệu bản khảo sát với các yếu tố cần thiết bao gồm thông tin doanh nghiệp, mục tiêu khảo sát, hướng dẫn khảo sát, độ dài khảo sát, tuyên bố về quyền riêng tư về mẫu cam kết.
• Lưu ý về độ dài của khảo sát khách hàng: Khách hàng thường khó chịu với những bảng khảo sát quá dài và gây mất thời gian của họ. Chính vì vậy, bạn cần tạo được điểm cân bằng về độ dài của bảng khảo sát.
• Sắp xếp câu hỏi: Khách hàng thường có xu hướng bị dẫn dắt theo câu hỏi đầu tiên. Vì vậy, bạn cần tìm hiểu câu trả lời một cách sâu sắc nhất để tạo được ấn tượng cho khách hàng.
• Sắp xếp câu trả lời: Khi có nhiều đáp án để lựa chọn, khách hàng thường lựa chọn đáp án đầu tiên mà họ thấy. Xu hướng này sẽ khiến cho câu trả lời kém phần tin cậy. 
• Kết thúc khảo sát khách hàng: Khi khách hàng đã hoàn thành bảng khảo sát, bạn nên tạo ra trải nghiệm thú vị cho họ bằng một lời tri ân hay một ưu đãi bất ngờ. 

Bước 3: Viết câu hỏi khảo sát 

Trước tiên, để có thể viết câu hỏi, bạn cần phải xác định được chính xác loại câu hỏi mà mình sẽ đưa vào bản khảo sát. Sau đó, cần xem xét kỹ lưỡng tầm quan trọng của các câu hỏi và một vài lỗi thường gặp.

Bước 4: Phân tích kết quả khảo sát 

Sau khi thu thập được một cách hoàn chỉnh ý kiến của khách hàng trong bảng khảo sát, bạn cần tiến hành phân tích bảng kết quả khảo sát khách hàng để đưa ra những kết luận như:

• Cách giải quyết và xử lý các ý kiến tiêu cực của khách hàng?
• Những công việc cần thiết phải tận dụng kết quả khảo sát?
• Thời gian thích hợp để thực hiện bảng khảo sát tiếp theo?

Khảo sát khách hàng là một công cụ có khả năng thu thập được thông tin về khách hàng mục tiêu để doanh nghiệp tiến hành cải thiện các sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Với bài viết được Bizfly chia sẻ, bạn đã nắm rõ được những nội dung quan trọng nhất về các loại chỉ số và quy trình thiết kế để có được một bảng khảo sát hoàn thiện.