Khảo sát khách hàng là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu những mong muốn mà khách hàng quan tâm để từ đó đưa ra phương án thỏa mãn nhu cầu của họ. Đây là việc vô cùng quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện một cách nghiêm chỉnh bởi khách hàng chính là đối tượng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Vậy, làm thế nào để có thể thiết lập bảng khảo sát khách hàng tối ưu? Tất cả câu trả lời cho vấn đề này sẽ được Bizfly chia sẻ theo nội dung bài viết ngay sau đây.
Khảo sát khách hàng là bao gồm các câu hỏi được thiết kế với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt được những đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của họ. Đây được xem là loại khảo sát trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và tiếp cận khách hàng với những vấn đề liên quan đến dịch vụ/sản phẩm của mình.
Khảo sát khách hàng là gì?
Khảo sát là một việc quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên thực hiện bởi:
Mọi dữ liệu trên bảng khảo sát giúp doanh nghiệp trả lời được lý do khách hàng thích hay không thích các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để từ đó, doanh nghiệp có thể thực hiện cải tiến sản phẩm và củng cố trải nghiệm cho khách hàng.
Có nhiều cách mà bạn có thể vận dụng để tiến hành khảo sát và đo lường được mức độ trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, trước hết bạn cần nắm rõ được các chỉ số khi thực hiện khảo sát dưới đây.
Chỉ số mối quan hệ của khách hàng (NPS) là chỉ số phổ biến nhất nói về mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp và các đối tượng khách hàng.
Chỉ số khảo sát khách hàng NPS
NPS là một cuộc khảo sát nhanh được tạo ra và đăng ký nhãn hiệu bởi Bain & Company với câu hỏi ngắn gọn đó là “Bạn sẽ giới thiệu công ty cho mạng lưới bạn bè và người thân chứ". Thang điểm để trả lời cho câu hỏi này là từ 0 đến 10 tương ứng với mức độ hài lòng về trải nghiệm của khách hàng đối với các sản phẩm.
Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) là chỉ số khảo sát khách hàng giúp đo lường khả năng sử dụng được một sản phẩm, dịch vụ của khách hàng là dễ hay khó và khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó của khách hàng.
Câu hỏi mà bạn có thể đặt ra khi sử dụng chỉ số này đó là “Bạn có cảm thấy sản phẩm này dễ sử dụng không?” Đây được xem là chỉ số đo lường vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc thực hiện khảo sát được chất lượng dịch vụ khách hàng của mình.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được sử dụng với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua. Để thu thập được phản hồi của khách hàng với chỉ số này, bạn có thể sử dụng câu hỏi khảo sát như “Mức độ hài lòng của bạn đối với sản phẩm, dịch vụ mà mình nhận được là như thế nào?”
Để triển khai khảo sát khách hàng hiệu quả và thu thập thông tin của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm thì bạn cần thực hiện theo một quy trình thiết kế. Nội dung này sẽ được Bizfly chia sẻ sau đây.
Trước khi xây dựng một bảng khảo sát và phát triển câu hỏi, bạn cần phải tiến hành lên kế hoạch cho bảng khảo sát trước bằng cách trả lời một số câu hỏi như:
Quy trình thiết kế bảng khảo sát khách hàng
Để thúc đẩy khả năng tương tác và phản hồi của khách hàng đối với bảng khảo sát khách hàng, bạn cần thực hiện thiết kế theo gợi ý mà Bizfly chia sẻ sau.
Thiết kế bảng khảo sát khách hàng
Trước tiên, để có thể viết câu hỏi, bạn cần phải xác định được chính xác loại câu hỏi mà mình sẽ đưa vào bản khảo sát. Sau đó, cần xem xét kỹ lưỡng tầm quan trọng của các câu hỏi và một vài lỗi thường gặp.
Sau khi thu thập được một cách hoàn chỉnh ý kiến của khách hàng trong bảng khảo sát, bạn cần tiến hành phân tích bảng kết quả khảo sát khách hàng để đưa ra những kết luận như:
Khảo sát khách hàng là một công cụ có khả năng thu thập được thông tin về khách hàng mục tiêu để doanh nghiệp tiến hành cải thiện các sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Với bài viết được Bizfly chia sẻ, bạn đã nắm rõ được những nội dung quan trọng nhất về các loại chỉ số và quy trình thiết kế để có được một bảng khảo sát hoàn thiện.