3 cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng hay nhất

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng là được xem như nghệ thuật khai thác thông tin quan trọng giúp người bán hiểu được nhu cầu và vấn đề khách hàng đang gặp phải. Đặt câu hỏi đúng giúp doanh nghiệp khai thác được nhu cầu ẩn sâu từ khách hàng, từ đó có giải pháp và sản phẩm phù hợp.

Vậy làm thế nào để có thể đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết "3 cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng" trong bài viết sau:

Cách đặt câu hỏi theo cấu trúc SPIN

Cấu trúc SPIN là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu nhu cầu khách hàng. SPIN là viết tắt của 4 bước: Situation (Tình huống), Problem (Vấn đề), Implication (Hệ quả) và Need-payoff (Lợi ích).

Mỗi bước trong mô hình SPIN giữ vai trò quan trọng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Situation giúp bạn thu thập thông tin về bối cảnh và nền tảng khách hàng đang có. Problem tập trung khai thác những khó khăn, rào cản hoặc nhu cầu chưa được đáp ứng. Implication giúp khách hàng nhận ra hậu quả và tầm quan trọng của vấn đề, tạo động lực cân nhắc giải pháp. Cuối cùng, Need-payoff khuyến khích khách làm rõ lợi ích khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, mở đường cho tư vấn hiệu quả hơn.

Hiểu rõ từng loại câu hỏi trong SPIN giúp người bán tạo cuộc trò chuyện logic và thuyết phục, đồng thời khai thác sâu từng khía cạnh nhu cầu khách hàng.

Tình huống (Situation):

• Anh/chị đã từng sử dụng các dịch vụ tương tự trước đây chưa?
• Hiện tại anh/chị đang sử dụng sản phẩm nào và trong bao lâu?
• Anh/chị có thể chia sẻ sơ qua cách anh/chị đang xử lý vấn đề này?
• Anh/chị đã từng gặp khó khăn nào với sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại không?
• Anh/chị thường ưu tiên những yếu tố nào khi chọn sản phẩm?

Vấn đề (Problem):

• Anh/chị không hài lòng điều gì nhất về sản phẩm/dịch vụ hiện tại?
• Có điều gì làm anh/chị cảm thấy phiền phức khi sử dụng sản phẩm này không?
• Anh/chị gặp những thách thức gì trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
• Anh/chị mong muốn cải thiện những khía cạnh nào của sản phẩm/dịch vụ?
• Anh/chị lo ngại điều gì khi tiếp tục sử dụng sản phẩm hiện tại?

Hệ quả (Implication):

• Những khó khăn này ảnh hưởng thế nào đến công việc hoặc cuộc sống của anh/chị?
• Nếu không giải quyết được những vấn đề này, anh/chị nghĩ sẽ xảy ra hậu quả gì?
• Những hạn chế hiện tại có ảnh hưởng đến hiệu quả dự án hay kế hoạch của anh/chị không?
• Anh/chị có nhận thấy tác động lâu dài nếu các vấn đề không được xử lý?
• Anh/chị có muốn tìm giải pháp khắc phục tận gốc những vấn đề này?

Lợi ích (Need-payoff):

• Nếu có sản phẩm giúp giải quyết vấn đề này, anh/chị mong muốn điều gì nhất?
• Anh/chị muốn nhận được những giá trị gì từ giải pháp anh/chị chọn?
• Anh/chị sẽ cảm thấy thế nào nếu vấn đề được cải thiện hoặc giải quyết hoàn toàn?
• Anh/chị có muốn em tư vấn những lựa chọn phù hợp để đáp ứng nhu cầu vừa trao đổi không ạ?
• Anh/chị ưu tiên điều gì nhất khi chọn giải pháp mới?

BizCRM giúp doanh nghiệp ghi nhận sâu sắc nhu cầu và phản hồi của khách hàng, từ đó phân tích dữ liệu, tưởng tượng kịch bản sử dụng và đề xuất sản phẩm phù hợp nhằm nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng theo cấu trúc NEWS

Cấu trúc NEWS là một phương pháp phổ biến khác khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng. NEWS là viết tắt của 4 bước: Now (Hiện trạng), Explore (Khám phá), Why (Nguyên nhân) và Summary (Tóm tắt). Phương pháp này giúp người bán lần lượt tìm hiểu tình trạng, kỳ vọng và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Cách sử dụng NEWS giúp nhân viên bán hàng dẫn dắt cuộc trò chuyện có hệ thống, từ hiện trạng thực tế (Now), mở rộng sang kỳ vọng (Explore), đi sâu vào nguyên nhân (Why) và cuối cùng xác nhận thông tin cùng kỳ vọng (Summary). Phương pháp này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ, đồng thời giúp nhân viên xây dựng giải pháp phù hợp, tăng khả năng chốt đơn.

Trong phần Now, bạn đặt câu hỏi để hiểu khó khăn hiện tại. Sang phần Explore, hỏi thêm về mong đợi để khai mở nhu cầu tiềm ẩn. Bước Why giúp tìm hiểu sâu nguyên nhân nhằm định hướng giải pháp chính xác. Cuối cùng, Summary tổng hợp nhu cầu và kỳ vọng để đảm bảo không bỏ sót thông tin quan trọng.

Now (Câu hỏi hiện trạng)

• Anh/chị đang gặp những khó khăn gì khi dùng sản phẩm hiện tại?
• Anh/chị có những yêu cầu cụ thể nào về sản phẩm đang tìm kiếm?
• Sản phẩm anh/chị cần tối ưu cho mục đích nào?
• Anh/chị ưu tiên tính năng nào khi chọn sản phẩm hiện tại?
• Anh/chị đã trải nghiệm sản phẩm tương tự nào trước đây chưa?

Explore (Kỳ vọng)

• Anh/chị mong muốn sản phẩm giúp gì cho công việc hay cuộc sống?
• Anh/chị kỳ vọng cải tiến hoặc tính năng mới nào?
• Anh/chị có nhu cầu đặc biệt nào chưa được đáp ứng bởi sản phẩm hiện tại?
• Anh/chị muốn được hỗ trợ thêm những tính năng hoặc dịch vụ nào?

Why (Nguyên nhân)

• Tại sao anh/chị quan tâm sản phẩm dịch vụ này vào lúc này?
• Có sự kiện hay lý do gì thúc đẩy anh/chị tìm giải pháp mới?
• Nguyên nhân chính khiến anh/chị muốn chuyển đổi sản phẩm/dịch vụ là gì?

Summary (Tóm tắt)

Bước Summary rất cần thiết để xác nhận lại thông tin đã thu thập và làm rõ kỳ vọng cuối cùng của khách hàng. Việc này giúp bạn đảm bảo nắm đúng nhu cầu đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng. Ví dụ: Bạn có thể hỏi: "Dựa trên những chia sẻ của anh/chị, em hiểu là anh/chị cần sản phẩm có tính năng X, khả năng Y và hỗ trợ Z, đúng không ạ?"

• Anh/chị có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mới này không?
• Anh/chị có thể chia sẻ đánh giá về sản phẩm/dịch vụ không?
• Nếu chấm trên thang điểm 10, anh/chị sẽ đánh giá sản phẩm/dịch vụ bao nhiêu điểm?
• Anh/chị cảm nhận thế nào về sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với nhu cầu hiện tại?
• Anh/chị đánh giá điểm mạnh nào đáng chú ý ở sản phẩm/dịch vụ này?

BizChatAI giúp doanh nghiệp thực hiện khảo sát tự động, thu thập nhanh kỳ vọng khách hàng và điều chỉnh trả lời theo từng nhu cầu cụ thể, từ đó nâng cao sự hài lòng ngay từ giai đoạn tiếp xúc đầu tiên.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Đặt câu hỏi theo cấu trúc DRILL

Khác với SPIN và NEWS, kỹ thuật đặt câu hỏi theo cấu trúc DRILL là kỹ thuật nâng cao dành cho các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tinh tế, tập trung tạo sự tương tác sâu sắc với khách hàng nhằm tăng hiệu quả chốt sales.

DRILL gồm các bước Direction (Phương hướng), Reality (Thực tế), Issue (Vấn đề), Impact (Tác động), Imagine (Tưởng tượng) và Lead (Dẫn dắt). Mỗi bước nhằm khai thác nhu cầu bên trong và dẫn dắt khách hàng tới quyết định mua hàng một cách tự nhiên, thuyết phục.

Direction (Phương hướng):

Vai trò: Đặt câu hỏi để khách xác định rõ mục tiêu và mong muốn chính, mở đầu định hướng cho cuộc trò chuyện.

Ví dụ:

• Anh/chị tham gia buổi hội thảo này với mục tiêu tìm kiếm sản phẩm như thế nào?
• Anh/chị có thể chia sẻ lý do quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mới này không?
• Anh/chị đến cửa hàng hôm nay vì những lý do gì ạ?

Reality (Thực tế):

Vai trò: Hiểu rõ tình trạng và trải nghiệm hiện tại của khách khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ để đánh giá bối cảnh chính xác.

Ví dụ:

• Anh/chị thường sử dụng sản phẩm này như thế nào? Đánh giá tổng thể ra sao?
• Anh/chị đã gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm chưa?
• Anh/chị cảm thấy những hạn chế nào ảnh hưởng đến hiệu quả sản phẩm?

Issue (Vấn đề):

Vai trò: Khai thác sâu những trở ngại, bất tiện hoặc điểm chưa hài lòng của khách khi dùng sản phẩm/dịch vụ.

Ví dụ:

• Anh/chị có thể chia sẻ chi tiết hơn về các vấn đề gặp phải khi dùng sản phẩm không?
• Điều gì khiến anh/chị chưa hài lòng hoặc gặp khó khăn trong quá trình sử dụng?
• Có khó khăn nào ảnh hưởng đến việc duy trì sử dụng sản phẩm không?

Impact (Tác động):

Vai trò: Giúp khách nhận thức rõ hậu quả hoặc ảnh hưởng của các vấn đề đến công việc hoặc cuộc sống.

Ví dụ:

• Những bất tiện này ảnh hưởng thế nào đến công việc hoặc cuộc sống của anh/chị?
• Anh/chị có nghĩ rằng hạn chế này gây ra mất mát hoặc tổn thất gì không?
• Anh/chị mong muốn cải thiện điểm nào để giảm thiểu tác động đó?

Imagine (Tưởng tượng):

Vai trò: Khơi gợi để khách hàng hình dung về giải pháp hoặc sản phẩm cải tiến mà họ mong muốn trong tương lai.

Ví dụ:

• Anh/chị kỳ vọng sản phẩm tương lai có những tính năng nào?
• Anh/chị nghĩ sao nếu có sản phẩm hạn chế các vấn đề hiện tại?
• Anh/chị có góp ý gì để sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mình?

Lead (Dẫn dắt):

Vai trò: Dựa trên thông tin và mong muốn, giới thiệu và hướng khách chọn sản phẩm phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho quyết định mua hàng.

Ví dụ:

• Dựa trên mong muốn của anh/chị, em xin giới thiệu sản phẩm có các tính năng phù hợp.
• Nếu anh/chị còn băn khoăn, em có thể giải thích thêm ưu điểm sản phẩm để anh/chị tham khảo.
• Anh/chị muốn em tư vấn thêm để chọn giải pháp tốt nhất đúng không ạ?

BizCRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp ghi nhận và phân tích nhu cầu khách hàng theo các mô hình đặt câu hỏi như DRILL, giúp tối ưu quy trình bán hàng và nâng cao tỷ lệ chốt sale.

Trên đây là toàn bộ thông tin về "3 cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng hay nhất". Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho vận hành và tối ưu doanh nghiệp của bạn.